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因为信任,所以承担

Posted By baiya On 2018年11月05日 @ 5:06 PM In UCD | Comments Disabled

(本文于2017-12-11发布在“白鸦”公众号)

2013年,刚刚上线的“口袋通”(后来我们改名叫“有赞”)有几千个商家在使用,他们各自维护着几万或几十万不等的粉丝,来自微信或微博。商家们每次给这些粉丝推荐商品,都会在瞬间涌来大规模的并发浏览和关注。

10月底,我们第一次为11.11(双十一购物狂欢节)做系统扩容,增加了十倍的服务器。

2013年11月10日,16点左右,有几百个商家同时给粉丝们派发优惠券,大规模粉丝在同一秒内收到信息,打开网页,领取优惠券,有赞宕机。

几十分钟后,系统恢复。马上又一批商家同时群发新品促销,继续大规模粉丝涌入,又宕机。

截止11月11日上午,系统不可用现象,超过十次。

第二天复盘中,我们总结了很多经验教训,并留下了有赞的第一个,也是永远不变的第一文化信条:系统稳定高于一切。

当时我们系统不可用的页面模仿了Chrome(谷歌的浏览器):一个可爱的霸王龙图案,旁边写着“页面被霸王龙吃掉了”。为了明确“系统稳定高于一切”的信条,我们用那个霸王龙印制了有赞第一批文化T恤,发给全公司十八个人,每人一件,穿在身上。我们对自己说:把最不愿意看到的时刻穿在身上,提醒自己不能辜负客户的信任,“系统稳定高于一切”。

再后来,我们在办公室门口放了一个废旧钢材零件做成的酷似“霸王龙”的家伙,每天进进出出看着它,想着“系统稳定高于一切”的责任;又后来,我们做了霸王龙的摆件,又做了霸王龙的钥匙链、霸王龙的工牌,霸王龙的贴纸,霸王龙的涂鸦… …慢慢的,霸王龙这个对我们来说最不愿意看到的时刻出现的东西,居然成了我们的“吉祥物”。(好像我们每365天都要过一次的“年”也有类似故事)。小伙伴们很喜欢他,办公室里摆得到处都是,偶尔也会把小摆件带回家给孩子玩,但我们内心里很清楚“他只有在我们最不愿意看到的时刻才会出现,代表着最高的责任”。

把最不愿意看到的时刻出现的东西,变成公司的吉祥物,除了有赞,这个地球上好像还没有第二家公司这么干过。我们以此提醒自己:“稳定高于一切”。因为客户信任,所以我们承担。

2017年11月27日,在我们五岁生日的时候,对于“解决系统不可用”这个永远的难题,我们已经做到了接近99.99%(每年仅有0.01%的时间不可用),而业界普遍做不到99.9%。为了要求自己做到极致,下一步我打算开始“自罚”。

业界对“系统稳定”要求最高的是服务器机房,目标最高要求的标准是:全年低于99.99%的稳定性时,按照不可用时间补偿100倍。而我们认为这样不够极致,在这个第一信条上应该对自己零容忍,五岁生日的客户感恩答谢会上,有赞推出了“护航计划”,并正式宣布:如果出现系统不稳定影响了客户的生意,就按照不可用时间给予对应102.4倍的补偿。

为了让“系统稳定高于一切”不断地做到极致,让这个承诺在全体有赞人心里更有仪式感,我们专门请来了著名的绘本画家,全世界画“霸王龙”最好的人 —— 宫西达也,请他为我们创作一只新的,属于有赞的,象征着“因为信任,所以承担”的“霸王龙”。

在我们给宫西达也先生介绍了有赞“服务互联网时代生意人”的梦想,并讲了上面“关于霸王龙”的故事后。他非常开心投入地为我们量身创作了这只龙,并介绍他的创作理念:我笔下的霸王龙都是因为被信任而去承担的,它们虽然表面强大,但是有着柔软的内心。而霸王龙这个形象对有赞来说,就是一份对信任的承诺。希望有赞越来越好,相信有赞用强大的能力来承担这份承诺。并详细解释了他的创造细节:由于LOGO是追求明快、要令人印象深刻并让人难以忘记的设计。恐龙身上折线的纹路、眼睛朝上、平平的尾巴,这些都给人一种很坚定的感觉,寄托了希望有赞作为IT界的先进公司,能够不屈不挠,坚强地往前走,积极面对今后的挑战。同时,用恐龙身上的色彩来表达内心的温暖体贴,象征着有赞真诚地为每一位客户着想。所以不仅用黑白色,还用了许多暖色来设计这个LOGO。

这就是霸王龙的由来。你喜欢他吗?

“hehe,我来保护你 !”

有赞白鸦
2017年12月11日


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