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团队文化探讨(一):新人在组织里的落地

(这是我在自己的公众号“白鸦”分享过的一篇团队文化探讨,原文发布于2017年5月30日)

1、任何一人到了一个新的环境,本能的,最想干的事情,就是要发挥自己的能量,证明自己的价值。

2、一棵树移植到新的环境中,如果要更好的存活,最后长成参天大树,有三个关键点:包裹好树根、修剪掉枝桠;栽下去之后,勤灌溉。

3、包裹好树根,是因为老的根结方式在新的土石环境中无法盘错结合。不断灌溉,是为了更好的适应新土壤,让树根可以重新植入土壤稳固成长。修剪掉枝桠,是为了长出更茂盛的枝桠,使其新的枝茂环境中更能充分吸收阳光雨露。

4、新人,到了新的公司,亦如是。

5、最笨证明自我价值的做法:你们这个做法太傻了、我们上家公司这么这么做的就比你们好、之前这个事情谁干的太没脑子了、我以前有过多么多么牛的经验。

6、不充分了解历史、未动手干一些事情得到别人的认可前,就急于否定过往,喜欢拿自己做过的事情来鄙视现在的事情,喜欢用自己的资历和职位要佐证自己的能力。通常都会快速得到新伙伴的敌对、不信任,然后走上聊无前途的不归路。

7、我自己这么受挫过,也看到了很多人这么受挫。

8、N年前百年湖畔的培训中,马云讲关明生这个当年阿里最重要的铁血宰相是如何落地的:Savio是个最值得学习的老狐狸,他刚来的时候,一切行为动作都在学习和吸纳;不是他的事情,他很少发言,是他的事情他很专业,但每个意见却都很尊重一起合作的人。比如,他经常会很诚恳的说“我想请教一下”;某个事情他反对了,也会说“如果我们这样调整一下,你觉得会不会更好呢”;从来不说你们过去很傻、你们现在这样太二了,虽然那个时候阿里有很多很傻很二的事情…

9、前几天分别从两个地方听到Martin(腾讯总裁)在腾讯第一年是怎么落地的:Martin第一年在腾讯很少发表意见,除了自己本职工作资本市场的事情做的很好,其他时间都在学习和吸纳,非常关注别人的想法和大家的思维逻辑,经常向大家请教一些问题,pony每隔一段都会跟他单独聊上几个小时(划重点),大家慢慢发现他的问题越来越专业越来越抓住重点…

10、“不要有老人和新人的说法”,是个掩耳盗铃的办法。

11、似乎我们看到的多数说法都是“要求新人该做些什么”,大家都在要求新人空杯融入,而关于“组织里的老人应该如何帮助新人融入”资料却很少。

12、Savio要解决考勤迟到严重的问题,张瑛帮他每天把很难早起的马云叫醒,保证两个人可以准时在公司出现让同事们看到。这个曾经听savio讲过的故事是马云对他这个新人工作支持的表率。

13、“pony每隔一段时间都会跟Martin单独聊几个小时”,是个很醍醐灌顶的细节。这大概就是栽树里需要的“勤灌溉”。(当初在支付宝横冲直撞的我,如果没有每两周郭靖都跟我聊两个小时,我估计自己早死几百遍了)

14、给每个新人配一个“有伴”,帮助他更好的了解历史,融入大家的日常氛围。是有赞现在在做的,虽然多数“有伴”都做的不够好,大部分关键新人我们还是在这个机制上看到了很好的效果。至少大家的信任,新人的疑惑,老人的包容,都会好很多。

15、有很多婆婆,会打心里讨厌儿媳妇,他们认为自己的儿子是天底下最好的,自己是最好的,儿子肯定会被儿媳妇带坏、耽误。他们这一切的初心都是为了儿子好,最终却经常毁了家庭、耽误了儿子。“婆婆心态”,是很多老人最需要克服的问题。

16、“老人应该为新人做些什么”,更值得深思。我们需要的不是一个“下马威”而是一个“温暖的拥抱”。很期待听到更多这样的好例子、好经验。

得到大学第0期开学演讲:《如何在失败中成长》

(注:本文是我在2018年10月13日在得到大学第0期开学仪式上的演讲,原文发表于“白鸦”公众号)

得到对这个活动太重视,搞的很正式隆重。我也只好在国庆假期花了一个晚上的时间,写了篇详尽的演讲稿。懒得编辑了,直接从印象笔记粘贴过来。不够精美的形式也许更能让阅读专注。以下,是在得到大学第0期开学典礼上的演讲稿原文件:

不久前的某一天,脱不花在微信上找到我说:“得到大学开学,你来做个演讲吧,讲讲你是如何在失败中成长的”。

我失败吗? 我没理她。

嗯,有必要先介绍一下我自己。我是有赞的白鸦,有没有的有,赞赏的赞,白色乌鸦的白鸦。非常幸运,十八年前我入对了行,学了美术,爱上了网络。于是我成了中国第一批用户体验设计师,后来也是百度第一个交互设计师,再后来2008年成为支付宝首席产品设计师。

2012年11月27日 我们创建了有赞。

有赞是一个商家服务公司,今天大家在微信里看到的商家网店、小程序,只要是好看的、有逼格的、打开速度很快而且下单很顺畅的,基本都是因为他们用了有赞提供的开店系统。而且我们还有完整的线下门店的收银、会员、进销存管理系统。因为是一个面向商家的品牌,估计很多人并不知道,我就不多做广告了。

说回站在这里的原因 —— 脱不花的邀请。

不理她,其实是因为不敢理她,因为之前听梁宁给我描述过得到是怎么折磨她做产品课的,为了课程内容的质量他们简直是无所不用其极。

但我也不敢真的不理她,打交道这么多年,我更了解她死缠烂打的本事。于是我跟她说:其实这个你比我合适啊,你们一路也遇到了问题,经常传闻要散伙,每年还像模像样的吃一顿散伙饭。不仅每次都很好的解决了,而且还把路越走越宽,跑道越来越大。作为18岁就出道创业的前辈,你比我吃过的盐多,你讲更合适啊。

她回了我一句:可我没有做黄过“逛”啊!

好吧。那咱们今天就从“逛”讲起。讲讲我失败的经验,以及在失败中的成长。

2011年底,我从支付宝出来,和两个朋友一起创业,搞电子商务。CEO是一个阿里巴巴很早的员工,淘宝、支付宝、阿里妈妈的创业过程他都参与其中;CTO是美国雅虎的资深工程师,有着十几年的技术经验;COO是我,从百度到阿里,也有二十年的网龄。我们取了一个很酷的名字,叫:逛。 对,就一个字,逛。域名也是Guang.com。

三个资深钢铁直男,快速清晰地梳理了电子商务未来三年可能的发展,以及三年后我们应该做一个什么样的企业。今天回头看看,我们当初的判断,和对自己的定位都是非常清晰无误的。可是,我们三个最擅长的也就到这里了。公司实际做起来后,前三千个客户怎么来?我们不知道。前三十个员工如何吸引?我们不知道。

三个季度后,我们花光了1000万自有现金。团队解散。这就是脱不花说“做黄了”的那件事儿。事实上,在她跟我联系的一天前,我重新把这个域名、商标收了回来,这事儿没黄,我会来重启它。

说回来。

在做有赞之前我深度复盘过这次事故。总结就是:过去觉得自己很牛,其实是因为百度、阿里的平台很牛,不是自己牛;如果不能经历过自己搭建一个小团队、小公司,走出第一步,就活不到能有个大平台的那一天,那么在大公司学到的很多经验也都不会等到有用的那一天。

搞清楚自己所处的阶段,和自身的能力,才能活下去。

把事情想的很大,一点都不难,难的是我自己现在是否具备做大这些事情的能力。其实只要我们冷静下来做一个需求和资源的匹配分析,马上就能意识到问题所在,只是我们经常不承认自己当前的能力匹配不了自己的理想,根源是我们不愿意接受理想应该是一步步来实现的;而且不管多大的事情,都会是一步步走出去的,不同阶段需要不同的方法让事情可以落地、实现,看到了目标是对面的山头,飞过去是不可能的,只能先下眼前这座山,再爬对面那座山,不然到不了目的地。

1.活下去,脚踏实地。理性面对所处的阶段,和目标之间的差距。

这就是我今天分享的第一个经验:创业要解决的第一个问题是“活下去”。活下去的前提是脚踏实地,是理性面对所处的阶段,和目标之间的差距。
后面还有两个,今天一共三个。很幸运,得到这个经验值,我仅仅付出了十个月的人生。

后来,在刚开始做有赞的时候,我们很清楚那个阶段该干什么。刚开始的时候只有一个目标,那就是“活下去”;只有一种管理,那就是“目标管理”,流程和分工在这里都不重要;有赞的第一年我们没有正经地聊过愿景,我们没有办公室,在我的咖啡馆里办公,唯一的一条企业文化就是“快速执行”;每周制定明确的本周目标和任务,落实到时间点、落实到人,并且每周复盘总结。足够的“脚踏实地”。

那个阶段我们走得很顺利。

但,也很别扭。我们花了很多精力在做出最极致的产品上,但却总是被很多客户表示不满意;当我们把一个产品做成通常情况下最优质的方案时,还是有客户表示不满意。

这里请允许我举个例子,不然可能很难说清楚那种别扭。

比如,有赞很重要的业务就是为门店商家提供管理系统,包括收银、会员、进销存、自有网店小程序、裂变式营销等等。在做“收银”系统的时候,遇到过一个功能叫“挂单”。 这个功能的使用场景就是:你排好队买单到一半的时候,突然想起来,哎呀忘记老妈说要带瓶醋回去,这个时候收银员会帮你“挂单”,让那个后面排着队的那个人继续买单,等你把醋拿回来,他再点击一下“取单”继续完成收银。

以我们多年做百度、支付宝、淘宝这类业务的经验来看。如果做一个业务需要搞定100件事情,应该先找到这里面最核心的不到10个用户痛点,搞定这10个,快速上线面对用户,然后在用户的使用中不断迭代。这样的产品迭代原则,百试不爽。

而“挂单”并不是一个频率最高的常见场景,也不是什么“关键痛点”。于是我们第一版的产品并没有这个功能,以及类似的不常用功能也都没有,但我们把其他常见场景的体验都做到了非常非常好。

后来的事实证明,我们错了。老司机也会遇到新路况。

我们第一个版本出去的时候,商家每天的活跃度只有个位数。销售和服务的同事被商家骂得狗血淋头,“你们连挂单都没有的系统,为什么要忽悠我们用”!

于是产品设计师把这个功能加了上去,而且做了一个非常酷的体验。当收银员点击“挂单”按钮的时候,账单列表会有一个很炫的动画收到按钮里,并且按钮变成了“取单”。点击“取单”,账单列表一个动画轻轻地飞出来,开始继续收银。

简直完美!

销售和服务的同事还是被一些客户给骂了回来,理由是:你们的破系统为什么只能挂一单!

啊!那,你们一般需要挂很多单吗?

我们偶尔需要挂两三单呢!

好吧…

过去三年,我们有四五百个工程师投入在了这个线下门店的产品上,才把无数个类似“挂单”这样的需求一个个完成,最近半年开始使用我们门店产品的商家,活跃度接近90%。投入这么大的人力坚持这么久,非常不容易。这源于两年前当这种的小事层出不穷的时候,我进行了一次务虚的讨论: 到底什么样的用户体验才是最好的用户体验?

我们得到了一个共识:如果你做的是一个商家经营系统,首先因为商家的生意足够复杂且完整,他需要的一切你都得有,并且足够灵活,才是基础体验;如果你做的是一个个人用户产品,多数人的常用场景都有很棒的体验,才是最好的。说人话就是:做面对个人的产品可以直接10%的痛点切入,然后快速迭代;做面对商家的产品必须先满足90%以上的需求,并在不断完善中迭代。

后来我们任何商家服务产品的第一步都是:用足够多的功能来满足商家的绝大部分需求场景,这一步可能需要好几年;当这个产品有很多用户之后,进入第二步,那就是把他做到足够个性化,甚至应该开放出来,让商家可以根据自己的需求去个性化配置,让更多人能来帮商家进行完全个性化开发形成丰富的生态,想把产品改成什么样就什么样,目前有赞正在这个阶段努力;第三步才是:更酷一点。当然,这三步有时候也是并行的。

有赞:足够多功能满足绝大部分需求=足够的用户 > 个性化配置和开放平台=足够丰富的选择 > 再酷一点

iPhone:满足绝大部分常用需求=足够的用户 > App Store更丰富的应用=生态竞争力 > 再酷一点

其实硬件产品往往也类似这样。比如iPhone,Jobs在定义他的时候先把绝大部分我们需要的常用应用功能做到极致,然后卖了四年多,足够多人在用iPhone的时候才开放App Store让更多人来开放应用,满足用户更多更个性化需求的同时建设生态,最近几年开始不断增加类似人脸识别、VR这种更酷的功能。

当我们团队中的绝大部分人明白了业务性质,以及业务目标和原则的时候。这种别扭逐渐开始消失,业务运营的效率也越来越高。

经过了两三年的别扭,我们终于明白了一个道理:

2.活的更好,业务顺利。准确认知业务性质,明确业务目标和原则。

这就是我今天分享的第二个经验:创业要解决的第二个问题是“活的更好”。活的更好需要业务顺利,业务顺利需要准确认知到业务的性质,并跟团队明确业务的目标和思考原则。

任何一个业务永远都无法服务所有人,无法满足所有需求,有取舍是一定的。除了根据所处阶段和自身能力量力而行,还应该有一个非常重要的前提,那就是“认知到不同业务的性质”,不同的业务性质会需要不同原则的产品、服务、市场、运营,乃至不同的企业价值主张。

有赞是一个商家服务公司,那么我们的价值主张就应该把客户的成功当作自己成功的前提,商人做生意的场景是极度复杂的任何一个环节不满足都会导致最后生意做不了,我们必须满足商家的所有环节需求;得到帮助我们终身学习,他就会关注我们学到了什么收获到了什么,课程质量永远都应该是第一位的,折磨老师打磨课程是他们必然的选择。

理性面对所处的阶段,准确认知业务的性质,就能活下去、活的更好。但,创业依然还有很多很多的艰难。

2015年8月底,我们疯狂的经过了10个月每月100%的增长,并且正在做一轮很大的融资,比我们后来在香港跟上市公司合并时增发的金额都要大很多。周一确认签署最后的协议,悲剧的是,就在前一个周五,所有电商股都暴跌,聚美优品一个晚上跌了30%多,京东跌了快20%,突然间整个市场阶段性的休克。

投资人临时反悔,我们很快就没钱了。

9月,我个人领投,所有的老股东跟投,我们内部做了一轮融资解决了短期问题。几乎所有老股东在跟投的同时,都告诉我:白鸦,你不能告诉团队遇到了危机,这个时候需要让团队欣欣向荣。不然大家会有动荡,会很麻烦。

虽然死不了了。但,开始更加聚焦业务是一定的,未来一段时间不再那么顺利,会很艰难是一定的。

那个时候公司内部对未来有赞的方向依然有很多争执,做一个SaaS企业,坚持服务商家? 基于有赞的商家和商品基础,做一个类似今天拼多多一样的平台公司? 还是干脆开始做高利润的互联网金融P2P业务?

似乎每个观点都是正确的,每个人对未来的判断都是真知灼见。谁也说服不了谁。

我们几个人聚在一起喝了顿酒,聊了一个晚上。最后却没有太多的业务讨论,而是回答了创业的本质:团队。 如果有一个好团队,大家能够相互认可,彼此补位,不可能问题解决不了。就算卖白薯,也能做到很成功。第一次不行第二次,只要不放弃一定能成事。如果这个团队互相不了解、不理解,什么事情都不可能做成。

我们最应该做的似乎不是选择什么方向,而是,选择做一个团队。2015年9月30日,有赞核心团队在郑州的办公室开战略会。我告诉大家,公司快倒闭了,未来会很艰难,现在需要做一些业务取舍的选择,但比选择更重要的是我们还能不能是一个好团队。我们明天开始一次特殊的团建,走一条非常艰难的负重徒步路线,男生背大概50斤,女生30几斤,负重走一周。

个人有问题的可以明天撤退回杭州。离开也会得到理解和祝福,我们不会怪大家。绝大部分人留下了。

第二天,10月1日,国庆节,我们拉上了核心团队的20几个人,出发去西安,我们开始反穿国内殿堂级户外负重徒步路线:鳌太线。

从羊皮沟出发,男生背大概50斤,女生30几斤;分成几队,徒步前行。除了请来的几个领队,大部分人没有过负重徒步经验,没有野外生存经验。全程没有回头路,没有下撤路线,只能不断地往前走。

第一天,天亮爬起来,做饭、收拾,上包、出发;走饿了吃点干粮;天黑的时候,体力好的可以到达营地,一部分做饭、搭帐篷,一部分人回头去接体力差的人。第二天,继续。

最艰苦的一晚只有半山坡的空地可以扎营,是个斜坡,睡着睡着人就往下溜,爬上来接着睡;最晚的一天,后队深夜十一点才达到营地,在那个深山老林里十一点已经是很深很深的深夜了,一边走一边哭,累的哭;

最可怕的一天,暴雪,我们在悬崖边走,前后没有歇脚的地方,每个人都很累,但必须相互照顾、提醒。前队刚走过的地方,5分钟后就已经看不到脚印了,如果没有电台我们都不知道每个小分队走到了哪里。

那一趟我们在最恶劣的环境中走了五天。下山之后,我们在酒店里做了一次关于徒步的复盘,从傍晚聊到了天亮。

死里逃生的一群人,得到了一个关于创业的感悟:创业就像徒步,每个人都会累成狗,不要指望有人能帮你背包帮你承担,首先要靠自己来搞定自己的事情;还有就是,其实一个人走比跟着一群人走要快,可是如果没有这样一群彼此信任,相互扶持的人,靠自己是不可能最终走那么远的。

回到杭州后,我们快速确定了,有赞要做一个商家服务公司。核心的使命是要帮助注重产品和服务的商家成功,一切围绕于此。我们为客户提供总结解决方案,私有化顾客资产、经营独立网站、进行互联网营销等等。

即使扩展,做广告是为了帮助商家找到更多客户、做金融是为了帮助商家用好资金、做分销是为了帮助商家找到合适销售的商品、做培训是为了帮助商家培训更多人才、开放是为了满足商家更多个性化需求,一切为了商家成功。

我们要做商家服务领域里最被信任的引领者,并且,我们要享受这个过程,如果哪天我们不Enjoy了,做的再好赚再多钱也算是失败的。

今天再去回忆这个业务的决策,我更会认为决策本身没那么重要。当大家在犹豫该往东往西的时候,只要整个团队都认定了一个方向,往哪里都是对的。
所以比这个结论更重要的是,我们同频了,一致了,彼此了解和更加的相互信任了。

后来,我们每年都会组织几次负重徒步。还会随时随地想很多的办法,让整个团队可以最大程度上相互了解,相互理解,产生共同的性情。这样做让我们少了没必要的内耗。

比如,两年前的国庆节,我们刚开始启动香港上市谈判不久,就去了七藏沟,海拔四千左右,途中三四天手机没有信号,一出沟坐上大巴,彼此不需要具体的商量,大家对了一下眼神,无须多言,我、我们CFO、我们CTO、CHO等几个人就埋头开始各自处理相关的事情,到达目的地马上开个小会。

再比如,重装徒步队伍中最关键的是那个在队伍前面带节奏的人,因为整个队伍的快慢和体力分配把握在他。但最前面的人其实最轻松,最累的最重要的角色却是那个走在最后收队的人,因为收队的人要按照别人的节奏走,而不是自己的体力节奏,而且一旦有人身体出现状况还需要他来照顾,收队的人中一定会有专业领队,也一定要有最最可靠的自己人,这是保护整个队伍安全的最基本原则。

现在每次我们出去,如果我走在后面收队,我们的CFO和CTO自然就知道走到前面去,如果我体力不行了他们自然会把自己放到最后让我到队伍前面去,不需要商量和分派。

再后来,我们开始商业化,开始不断从只服务电商商家,往服务包括门店在内的所有商家扩张。今年4月,我们完成了在香港的上市。并且,拥有了一系列金融牌照。

而且,我们还在这过程中孵化了一个“有赞精选”,用数据算法把所有我们服务的优质商家和商品,推荐给消费者。“有赞精选”就是我们很快会让Guang.com重新复活,并焕发新生的平台业务。目前已经拥有了几千万用户,仍在高速的发展中。

当初我们争执的那些选择,商家服务?面向消费者的平台?互联网金融?供应链服务?广告服务?居然在聚焦某一个的同时,一个、又一个、再一个,都没有丢失,都发展的很好。这都得益于我们有一个共同性情的团队。

3.活得更久,享受其中。打造一支相互了解、相互理解、彼此成就的共同性情的团队,才能走得更远。

这就是我今天分享的第三个经验:创业最重要的问题是“活的更久”,只有一支相互了解、相互理解、彼此成就的共同性情的团队,我们一起享受其中,才能走的更远。活的更久。

这就是我到目前为止的创业过程,后面可能还会发生很多很多有趣的故事。我很期待。

总结一下,这一路的创业经历确实帮助了我,让我更加从容:

1.活下去,脚踏实地。理性面对所处的阶段,和目标之间的差距。

首先,创业要解决的第一个问题是“活下去”。活下去的前提是脚踏实地,是理性面对所处的阶段,和目标之间的差距。只要我们愿意接受现实和理想的差距,这一点都不难。

2.活的更好,业务顺利。准确认知业务性质,明确业务目标和原则。

然后,要“活的更好”。活的更好需要业务顺利,业务顺利需要准确认知到业务的性质,并跟团队明确业务的目标和思考原则。不同的业务性质应该有不同的原则和做事方式。大多数经验都不是拿来就可以用的,需要结合自己的业务性质。

3.活的更久,享受其中。打造一支共同性情的团队,才能走的更远。

最重要的是:“活的更久”。持续增长比增长本身重要,走的远比走的快重要,而这需要一个有共同性情的团队。当我们拥有了一个共情的团队后,我们总能互相理解,互相欣赏,彼此成就;我们总能不断地反思和成长,总能漂亮地解决一个个问题,活下来,并越走越远。

关键是,我们还能很Enjoy这整个过程。很过瘾。

希望你们也能享受一切遭遇,不管成功还是失败。谢谢大家!

碎碎念“经营客户关系”

以下是前一段我在微信公众号“betacafe”上关于电商的一些碎碎念,基本上都是围绕着一个话题:经营客户关系。

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一、通普路上的服装店们

“杭州贝塔”在通普路开了四年,这里有城西花鸟市场和城西最大的超市(联华超市),人流量很好,小区的房租现在已经卖到了三万多,简单的两居室也要租到一个月三四千。附近社区里的居民也都算是消费能力很不错的,按照传统商业逻辑来说算是一个不错的地带。

但我们却一直看着这条街上的店铺来来往往换了四年,割韭菜一样一茬接着一茬。尤其是各种看起来还不错的“服装店”,基本没有撑得过半年以上不关门的。

固然有经济的原因,固然有电子商务的冲击,可在我观察来看这些服装店关门的核心原因其实是因为:

这里面不乏有很多坚持走自己风格和品味的店铺,装修和氛围营造也会搞的蛮有特色,东西好价格也相对便宜,本来应该可以慢慢的持续做下去… 但,他们都有一个共同的致命点:客户是去超市时路过的,或者饭后“到通普路上溜溜弯儿,或者顺带看看衣服店”的,并不是冲着他而来。整条街并没有形成“市”,人们没有来“逛衣服店”的习惯。

即使慢慢形成了“市”,有人是专门来买买衣服的,可又因为自己的SKU不是很全,并不能满足人们多次多风格的购买需求,于是这些人每次都不是冲着某个店铺而来,而是冲着这条街,他们对于每个店铺都没有任何粘性,消费行为也极其的偶然,店铺得到的每一笔订单都像撞大运一样等着天上掉馅饼。

于是他们所有店铺从开张的第一天开始,就注定要等待着两个结果:

1、这一带的人流量慢慢萧条,天上掉不下来生意了。倒闭关门。

2、这一带的人流量越来越多,天上掉下来的生意越来越多…但房租每年要翻一倍,远超过他们的收入增长。迟早还是会倒闭关门。

可他们又能怎么办呢?

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二、通普路上的电商们

前面写过“通普路上的服装店们”,我说他们只有两个结果:
1、这一带人流差了,他们没生意倒闭;
2、这一带人流越来越好,房租每年涨一倍,房租涨幅超过利润涨幅,他们给房东打工到倒闭。

而大多数的卖家又何尝不是这样?

我们貌似比他们多了一个临时续命的毒药:买流量,不停的买流量,不停更高价的买流量。而这个毒药和“每年上涨一倍的房租”有啥区别吗?流量永远都不会是你的,是通普路上的“房东们”的。电商宏利跟你有关系吗?你小而美就能活下去吗?

但是!

最近我发现了一个“异类”。朋友在杭州城西再往西的一个地方开了个外贸服装展厅,那边的人流根本没有。他的东西比通普路上的这些服装店好不少,店铺比这边的门面大很多,但房租和这边差不多。

他每天只需要在店里喝喝茶上上网,不用殷勤的拉客也不用磨破嘴皮去推销。每年都会有很可观的利润。

能做到这样是因为:他的顾客都是自己过来的,老顾客和老顾客介绍的朋友们。每到换季上新的时候,通知一下大家有新货了,足矣。

我问他如果搬到这些街边门面里,是不是可以更赚钱?答:我有病啊!赚的还不够交房租呢。问到这些老顾客怎么积累的呢?答:当初通普路上开门店时积累的,因为我的货真的很好,服务也很好,每个顾客都留了联系方式搬家的时候说一下就行了。

没错,这是“通普路上的服装店们”的第3个结果。

卖家朋友们,你觉得现在这样走下去,自己的未来会是第几个结果?

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三、是必须开始“全网营销”的时候了

早前我们的电商市场真的没有什么“淘外流量”。所以大家不得不如我上篇所说“买流量,不停的更贵的流量,不停的拼命的把收入和利润都拿去平台商那里买流量”。

这其中有一个很重要的原因是百度带不来网购者。自从08年淘宝不允许百度抓取以后,中国网购者的行为路径就已经跟百度没关系了(看看淘宝搜索热词在百度指数里的数据就能发现)。

然后除了百度真的没啥地方可以引来电商流量了。大流量的门户网站和BBS的流量以CPM为主,对于品类不足够齐全SKU不足够丰富的商家来说,买这些流量是不可能划算的,因为转化率实在太低ROI低的过份;即使形成了购买用户能够再来可能也很小,很难真正的让用户一直记住自己,并让他们形成习惯性路径;另外还有网址导航站也只适合于已经有了品牌影响力的商家。

而现在不同,有社会化网络了,有社会化电商网站了,有专门的导购网站了,有各种具备影响力的达人和自媒体了…

微博每天给淘宝带去的流量已经百分之四五了,淘宝也正式看他的他的价值才进行了这次收购;每天经过蘑菇街、美丽说、逛的流量和订单数已经远远超过一个中大型的B2C网站了;shopbop和亚马逊每年在中国的销售额远远超过了很多中大型B2C了,而他们的绝大部分流量来源是中国的消费达人和海淘导购站。

不过在这些地方引流不像在百度和淘宝那样只要付广告费就可以了(虽然需要考虑关键词优化,但其实还是相对简单的,至少有外包团队可以帮忙做)。在社会化网络里需要非常用心运营,需要从沟通开始从做朋友开始,需要有趣和亲切。重要的是还需要靠更用心的商品、内容和服务吸引并留住。

虽然,这些人来之不易,可他们的粘度和传播性都很强,愿意传播且有能力传播,可以人传人,人带人。会形成很好的良性循环。非常值得当作长期投入。

我知道的一些女装卖家每周上新时已经开始这样组合推广:直通车 + 微博大号转发 + 群发短信 + 淘客 + 蘑菇街cpc。效果比老套路要好很多。

对于大部分商家来说,除了全网销售,还必须开始开始考虑“全网营销”了,也许这样的营销预算构成才算合理:电商平台上的推广费 + 社会化电商网站的推广费 + 社会化网络上的运营推广费 + 鼓励分享的分庸预算 + 更用心更专业的社会化网络运营及策划小团队的建设成本。

推荐感觉自己在温室里苦逼着的卖家们去看看正在热映的《疯狂原始人》这部电影。大家跟那几位住在洞穴里面的野人真的很像很像。

我只想说:走出去,才有未来。

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四、去消费者呆的地方,跟他们沟通

之前聊了商家们的“全网营销”,简单来说就是:别总守着电商平台的慢性毒药慢慢等死了,去外面找找你们的客户吧,去消费者呆的地方,去微博、微信、导购网站、消费达人那里跟你的沟通,让他们知道你并尝试跟你产生关系。

但全网营销做到这里,应该说只是刚开始一小半。后面还有更长的路需要去走,不能去开了个账户,买了一堆粉丝,然后天天群发垃圾广告。跟营销分不开的是“运营”,只有运营跟上才能真正的留住客户。

说到“留住客户”我今天来吐槽一下之前那些B2C和大卖家们做过的一些“留住客户”的不成功尝试:

*自建社区。很明显,没有哪个神经病消费者会呆在商家的社区里天天转悠,除非你做的非常非常有文化。最后发现那些社区里最多的帖子还是:投诉,然后一方面需要有人不停的“维护”,另一方面新的会员进来之后马上看到的就是不好的东西转身就跑了。

*自己的手机APP。事实上消费者没有兴趣去装商家的APP,因为需求很小也很不频繁。即使被诱惑装上了,也不会在打开第二次第三次。白白的浪费推广成本。

*自建聊天室、QQ群、… 这里QQ群还算是相对有效的。但更多是对于母婴和美妆类目,不少女装类目的卖家早已解散掉了QQ群。原因也很简单:一个人说你的衣服难看,全群的人都不买;除了说难看的那个多嘴妇,其他人都不会开着群通知。

*自建旺旺群。哈哈哈哈哈哈!还是不说这个了吧。

综合下来看,“全网营销”并不是尝试在自己的地盘设立“据点”,而是去消费者呆的地方,跟他们沟通。比如,微博、微信、导购网站,因为一来那些地方他们常去,二来在那些地方他们不会对你太有戒心(在你的社区,他们打心里不会相信你是公平的)。

有人留言说,别扯了比“全网营销更重要的是全网销售”。这还要说吗? 这一个是货的问题,一个是人的问题,其实他们没必要放到一起比较。 去更多的地方当然没错,而且已经大家已经开始这么做了。

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五、商家在社会化网站上干什么?

前面说商家应该“去消费者呆的地方,跟他们沟通”。于是就有人问“沟通”什么?至于沟通什么,不同商家需要的内容可能不同,但我觉得原则很简单:跟他们做朋友。

*微博

我们不得不承认:正常人不会去关注一个天天发促销信息的“官方微博”,但他们喜欢通过微博分享和投诉你,他们的朋友也喜欢看这些。

那么在这些微博上,我们该做的是不要装“官方”而是“交朋友”。不要总是发广告而是鼓励他们去分享,不用害怕投诉和被别人评说而是快速认真的反馈和售后服务。另外,奉劝所有商家赶紧改掉你们微博和微信的昵称,不要再叫“xxx官方微博”了,你怕粉丝跟你还不够生疏吗?

*微信

我们很容易就会发现,当消费者关注了你的微信,他就会当是你朋友。因为微信上的人都是他们的朋友。已经有很多卖家朋友告诉我,微信粉丝会问他们自己毕业了该找什么样的工作、会问他们4个月的孩子做飞机好不好、会问他们自己的皮肤该买什么样的护肤品。

当一个消费者旺旺上投诉时,如果几分钟内没有反馈消费者就已经不在线了,下次消费者来的时候可能是在N天以后,那个时候他们会当你的反馈信息是几天后来的,他们带着来的是愤怒。而微信上他们一直是在线的,即使第二天答复,他们也不会那么生气…

*更多相关社区

不管是蘑菇街、美丽说、逛,还是19楼、豆瓣,首先他们并不是真的不欢迎商家,他们是反感上来就捣乱发低质量广告信息的商户,如果是一个认真创造内容的商户,他们甚至会想办法帮你打掩护。所以,我们到了这些地方真的不用着急马上就抢走喇叭喊广告,上去就狂发广告贴的结果之后一个:被封杀。

其实在这些网站,消费者对商家会少掉很多防备和抵触。跟他们做朋友,帮助引导他们做一些消费决策,会相对简单很多。事实上,商家才是最专业的“消费达人”,只要你真心去做“消费达人”而不是只记得“推销”,你一定能在这些地方混的不错,也一定能在这里获得客户和口碑。

总之,不管在微博、微信、社区网站,用心的快速的答复消费者问题,解释他们的疑惑,不敷衍不应付;除了向他们介绍你们的商品,还可以跟他们展示你的企业和服务理念,帮助他们做合理的消费选择,像朋友一样介绍自己让他们认识比不停的推销更重要。

我坚信:只要消费者和你成为了朋友,一切将接踵而至。

ps:
当然,既然是做朋友,有些细节也很重要,比如阿卡的人说:在微信上我们不会跟粉丝说“亲”、“您”,我觉得这个很棒! 阿卡是一个非常有风格和设计感的复古服饰卖家,他们的微信内容很用心,推荐大家关注:artka_weixin

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六、那些无用的沟通通道

有人说我不该鼓吹微博、微信、社会化电商以及消费达人对卖家的重要性,不应该忽略传统沟通渠道对于卖家黏住消费者的重要性。

说实话,我打心里真的有点忽略那些“传统沟通渠道”。因为他们真的可以忽略。让我来逐个点评一下他们:

1、旺旺。
消费者来就是砍价或者资讯商品详情的,多的不搭理你。偶尔冒出一个跟你聊天的,那是因为他寂寞了想泡你家客服妹子。

他跟你是纯粹的买卖关系,在他心里你就是赚他钱的人,仅此而已。

还有很重要一点:除了淘宝小二和卖家没人会保持在线,所以你想找他们也找不到。每次打开旺旺我都是因为要买东西,哭着喊着弹出一对留言都是买过的商家的广告,他不仅不会去点,还会从心里问候一下你的亲人。

2、短信。
单向沟通的垃圾广告通道。你跟他发的信息对他来说永远是垃圾广告。甚至都不要以为什么节日问候有用,当发的商家多了,这就是垃圾,别说不是每个人都会被很多商家发,不被很多商家发的消费者有价值吗?

为什么是垃圾,原因很简单:
1)他是被动接收的,而且还不能拒绝;
2)他只能接受没法跟你形成互动。
3)就是你的内容再好,有了上面两点,从根本上他就已经不接受你了。

电商里平时短信营销最好的转化率怕就是唯品会吧,但也就2-3%,一般卖家能做到1%以上就庆幸吧!(随着各种手机管家拦截垃圾短信的出现,基本上怕是转化率也就0.1%吧)

想想也真可悲,还五分钱一条呢,不仅价格比那些骗子短信贵,人家玩了十几年的“中三星笔记本电脑”,从来不搞啥数据分析不更新产品,转化率都比你高。

3、邮件。
中国的邮件应用很简单:大众消费者平时不及时看邮件,你的邮件过去他看到的时候已经过期了;IT工作者及时看邮件,但对垃圾广告已经有200%的免疫力了。

看看你的邮件转化率有多惨,就知道了这个东西有多无用。如果你的转化率不惨,请你先检查一下帮你发EDM哪些人有没有掺水。

4、QQ群。
相对还说这个还算不错。对于母婴和美妆类目挺好的。

但由于QQ群的设计里有个很有意思的功能“在群里的但不接收群的消息”,于是就导致很多卖家搞几十个个500人的群,真正在群里活跃的人也就千八个。(这还不包括我之前所说的“一个人说你的衣服难看,其他人都不买”。当然,他们也会在群里问“你们觉得我穿着好看吗”、“谁买过,觉得怎么样”… 往往效果还是有的)

还有啥传统的有效的信息通道? 欢迎推荐。我想不到了。

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七、货 or 人 ?

前面来兴致喷了不少关于电商的东西,不少人说没明白我想表达啥。

今天总结一下我的核心观点:

1、商家们很悲催,这么几年下来除了卖货还是卖货。不管是低价还是什么,拼来拼去都是在拼一个东西:优质供应链。

2、对于商家来说,只搞定货的问题是不够的,比货跟重要的是人,是消费者。不抓住、留住消费者,永远都是在帮别人赚钱,没有根基。

3、当下,三个问题是值得商家们重视的:全网销售、全网营销、全网运营。

全网销售:不在某一个平台上吊死。
全网营销:盘活客流,多方引流。
全网运营:和消费者做朋友,建立根基,做长期的生意。

总之:货和人都重要,人比货更重要。缺任何一个就像缺了一只手。

卖家朋友们,您觉得呢?

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八、只是个卖货的

(以下内容不是给小卖家、代运营、玩爆款和炒流量的兄弟们看的,我说的那些有不错回头客,已经做出来规模需要考虑品牌和客户粘性的卖家的。大家别来找我抬杠。)

其实我不太爱写关于电商社会化运营的文章。因为写完之后总是有一堆人过来跟你说:你说的太对了,我们去年就发现微博和社会化电商的重要性了,今年年初就知道微信很重要了… 吧啦吧啦 …

有时候我忍不住回复:能给我分享一下你们社区运营的案例和经验吗,我想了解更多大家实际运作的情况。

于是,多数的回复有两种:

A。哎呀,我们忙死了,一直都还没开始做呢。一直想搞来着,但找不到合适的人啊,之前有个小姑娘负责,准备做微博微信来着,后来店铺上新太缺人了就换到了那边。你有什么合适的人选给我推荐吗?我打算下个月搬完仓库就开始干这事儿。

B。哎呀,我们注册了账户一直不知道怎么运作呢。你能告诉我怎么拉粉丝速度更快吗?有地方可以买到微信的粉丝吗?

然后我就默默两行汗…

心想:你知道重要还把人换岗?微信粉丝只有你自己能看到,你买粉丝哄自己玩儿么? 别逗我了,其实你根本不觉得这玩意儿重要,你只是得赶个时髦,以后跟别的卖家聊天时显得自己有远见懂规划,为了证明自己“不是个死卖货的”。其实你只关心:明天能多卖多少单,今天能有什么免费的便宜可以占占。至于后天干嘛,真的忙不过来去想…

其实这种情况不管是线上还是线下,每一次的交流都会遇到。所以,我都不愿意去各种聚会上分享“电商的社会化运营”了,因为我喷了一堆口水,大家又奉承了我一堆口水,到头来其实啥行动都不会干,只留下满地唾沫而已。

说白了,就是老板有意识,但根本不重视。中层看老板反正也就是脑袋一热不会真重视,也就根本不当回事,下面的人嫌麻烦天天累个半死才她妈的不多给自己找个事儿呢。

有人说,是啊,没办法忙。不忙还是电商吗? 连我这个只负责在电商行业里忽悠的人,还天天忙到深夜呢。你都有时间参加各种沙龙和聚会了,没时间把这当成个重要的事儿安排下去?

说到底,原因其实很简单:这东西今天不能马上给你好看的结果,短期ROI不好。一把钻展、一个聚划算坑位,马上一半的订单发不出去货了,你看到效果了,爽! 几个月微博运营下来,看不到几笔十几实际的订单,你真心没兴趣,只是别人在搞你不搞就显得自己土鳖了;微博好歹还有个粉丝数在哪儿搁着,你看着就爽,微信粉丝也少,短期来看就是砸钱…

两个字:短视。所以顾不上。

这就好像我们大家都知道健康很重要,甚至天天喊着健康很重要。而多数人到最后都是得了疾病或者身边的人得了疾病以后,才开始真正有所行动。而电商这个行业才是刚刚起步的少年,那会考虑那么多啊。

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九、确实只是个卖货的

昨天的文章有人说我讲话太狠,太狂妄。根本不知道他们其实做了一些尝试。

我想说:我知道也看到了很多人在做尝试,但其实“试了还不如不试”。磨磨唧唧走一步退三步的行动,还不如没行动。

比如,大概去年这个时候我们说:平台流量太贵了。一个点击都一块了,整体转化率高的类目去外部试试吧,效果会更好。大家都附合,说:是啊是啊是啊!

然后今天再看看,有那么几家在尝试蘑菇街和美丽说的cpc,效果真心不错;还有那么几家在尝试腾讯广点通,效果杠杠的。还是大部分人依然没挪窝,死死的盯着直通车,求爷爷告奶奶要钻展挤聚划算,大家都还是一句话“忙,忙死了,真他妈的忙,发货发不急啊,拍照又跟不上了,仓库又得搬了… 真心没时间去研究哪些东西,我知道他们很重要…”

是的,没有卖家不忙,不忙就说明你的生意有问题了。但咱能不忙的这么无辜吗?

当你看到同行竞争对手一天店铺有几万UV,大部分来自广点通的时候。能去尝试一下投放吗? 一毛多一个点击啊,和你直通车两块多一个点击比简直就是粪土啊,实在不行您就当是花钱听个响声呗,这种冤枉广告费在平台上咱也不是少投过。

当你看到人家在美丽说蘑菇街上投放cpc的时候能去试一下吗?当你看到人家在做微博的时候能去好好研究一下么?当你看到别人都注册了微信,能加了人家微信好好看看人家在干嘛吗?

是的,很多时候你们去看了,去研究了。意识到这很重要了。然后,干嘛了呢?

派一个刚毕业的没有啥经验的小孩儿,又负责微博、又负责微信,还负责在蘑菇街美丽说上发垃圾帖子… 然后KPI是粉丝数、粉丝数、粉丝数。搞个微博天天发广告,搞个微信每天发一篇心灵鸡汤,到处找人帮你拉粉丝,就死活不想着如何提高转化率,如何拥有更多更方便的功能和互动,如何准确的掌握效果数据。(拿这个微信来说,到现在问我为什么能发一个商品页、为什么有可以做商品分类的自定义菜单、为什么可以玩刮刮卡和转盘的人里,都是B2C或者品牌商。而你们这帮卖家同行都问我啥呢?答:怎么拉粉丝… 怎么互相倒流量…)

然后,今天公司大促,这小孩就得去帮忙发货;明天公司聚划算占了一个坑位,大伙都去忙聚划算;后天…

好不容易过一段,这小孩刚上手一点儿,发现人家潜力不错(可不嘛,在社会化媒体上泡着的人和天天对着客户投诉的人相比,可不灵活很多嘛),马上调岗去做更重好的事情:上新、版面优化、其他。

到头来,有人做还不如没人做呢。没人做至少那边还报了个希望,还念叨着微博和微信可能是个不错的引流渠道,心里有个希望干活也更多动力。有人这么带着瞎玩一遭,不花精力不花心力,就指望着赶紧来流量来订单,根本不可能有啥真正的效果,然后很快得出个结论“微博和微信都没效果”,根本不是我们这些苦逼卖家玩儿的东西,也就阿卡、格格他们哪些有“范儿”的去玩玩比较合适… … 再过一年,广告费又翻了一倍,实在买不起的时候。看着人家玩的好的商户自己在哪里总结“为啥我们不行”,怎么总结都不知道当初为啥断了这条路的。

你说是不是有行动还不如没行动?

最后发现:大家永远都知道社会化电商的运营很重要。永远都是很忙,招不到合适的人。永远都“我们可重视了,可就是不知道怎么做”。


(本文来自微信号 betacafe ,欢迎加好友)

微信「朋友圈」干嘛还在二级导航

以下内容是之前我和@Fenng 在“贝塔.朋友”微信公众号上的公开探讨。想要看到的更及时请关注:BetaCafe
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问:「朋友圈」依然还在「朋友们」里面作为二级导航,为什么产品决策者连这么明显的一个「易用性」问题都一直不去修改呢?

一开始,当然是因为不知道「朋友圈」是不是一定有戏,所以用试错的心态放到二级导航里(用新消息的红点作为提醒勾用户去看是个很妙的设计),可现在百分之七八十的人都在用朋友圈以后为什么不干脆拿出来了呢?

我并不一定正确的答案如下:

首先,这是个明显的易用性问题,无需质疑。其次,朋友圈的使用率、参与率、活跃度都非常高,早已远超微博,这些都无需再质疑。再次,朋友圈不会是“非核心产品”,无需质疑。 (如果这些你不认同,后面不用继续看了)

1、反正这么多人用了,路径也习惯了,先这样放着不改也没啥大问题,不用总是拿体验说事儿,不一定所有地方的体验都得100%。迟早得优化但不一定是现在马上;

2、每天几千万的流量平白多了出来,这个路径让「朋友们」这个页面成了一个很重要的入口,且是一个习惯了用来「发现」和「寻找」的入口,未来的商业价值不可限量。

「摇」、「附近」、「漂流」的使用量也不低,大家其实是有相互促进的作用,同时增强了同页面内其他导航的价值。如果把「朋友圈」拿到一级导航,首先少了一个有价值的引流页,其次「摇」、「附近」的使用率会降低。好学校旁边弄一些超贵学区房猛赚钱不就是这个道理吗?

3、放在二级每次进入都多点一次,急功近利的看法是进入麻烦了活跃度会降低,长远来看是内容质量会增强(不必要的就别话痨了),用户疲劳大大放缓。活跃度其实也是个度的问题,盛极必衰,“部分人保持活跃多数人没有疲劳”是个蛮好的状态;

4、微信的信息架构简单,但承载力也有限,直接把「朋友圈」拿出来无疑是头疼医头,要不首页上会出来个很巧妙的设计,要不就等着信息架构出现大调整的时候吧。 棋局刚刚开始,着急什么啊。

「易用性」很重要,但「价值」更重要。

一无所有

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春节期间无数IT城市精英们回到了乡村,和往年一样节后回来出现了很多“描述乡村现象的好文”,和更多“认为先进科技毫无价值的臭文”。

好文我不说了,其实如果你像我们一样经常跟老家保持联系,跟老家的哥们沟通,根本不会太震惊。列举下那些臭文的集中观点吧:

在大城市YY移动互联网有个屁用,老家人用手机就是打电话短信都很少发,醒醒吧,看看中国大众的需求吧;电子商务也就这么大了,我们老家的人买东西都是到七大姑八大姨左邻居右亲戚那里,他们这辈子都不可能在网上买东西;微信不是神,我们老家的人拜年信息一样都是用短信,四亿用户的时候就到顶了;醒醒吧,别一股脑的都去做什么智能手机,我们老家的人根本不用什么总是要充电的智能机…
总而言之一句话:智能手机、移动互联网、电子商务,都是扯淡的东西,中国最大的乡村市场是不需要这些的,退回去做他们真正需要的东西吧。

唉,这事儿我都不想辩论:

1、不出两年,你们老家多数人都会用上智能手机;
2、不出两年,你们老家多数人都会用手机上网;
3、不出两年,你们老家的年轻人多数都会在网上买东西。

带动社会发展的永远都会是那些往前看的人,活在当下往前看也许是互联网从业者最应该有的态度。好的、细致的观察是必要的,短见的结论实在没有必要拿出来戏说了。

— 下面是第二个吐槽 —

微信4.5更新的时候开头动画用了一首“一无所有”。按照常规的产品设计原则,这是犯了一个愚蠢的大忌,整个app才几M,而这首歌就二十多M,违反了“应用越小越好”的原则。

但实际上微信这次的做法得到的更多反馈是好评,骂声很少。(绝非信口雌黄,“一无所有”发布的前三天我一直在跟踪关于“一无所有 微信”的微博)用户觉得新鲜有创新好玩,同行觉得allen把思想灌入到了微信里,是一个做产品的更高境界。

可以说,这次“大忌”犯的很“成功”。

于是,更左的声音出现了,不少产品设计师和CEO们开始在微博上放炮:

什么狗屁设计原则,人家微信就没遵循什么“应用越小越好”的原则;那些易用性规则简直就是废话,天天照顾着那些原则怎么可能设计出好的产品,应该把它们都甩到一边去;要创新就不应该管什么规矩,没规矩才能创新;创新就是大家都认为该那么做的时候,我偏偏反正来;从来不要听那些专业用户体验设计人员的高谈阔论,按照自己想法做有自己思想的产品才是王道;我还看那些设计经验的分享干嘛啊,都是大粪…….

唉,我吐槽一下:

1、微信绝大多数地方是非常遵循设计原则的。微信首先是做好了一个“好用”的通讯工具,然后才有其他,这是根基。

2、通常我们所讲的设计原则都是经验积累,它可以帮助你更快的理解该如何做“一个好的设计”,但不负责帮助你搞出“卓越”的设计。

3、什么设计原则都不管,完全靠自己的思想,那样不是在做好产品,是在打王八拳。作为猴的后代,练王八拳很容易走火入魔。基本的东西就是基本的东西,没有易用性的基本功能,出不来那些“有思想”的创新亮点。

4、什么地方都创新,就没法创新;什么地方都突破,就什么都突破不了。 大多数时候大多数地方,都是应该做到“好的设计”,然后几个卓越的突破原则,“卓越”就出来了。没学会走的时候就想跑,说“走毫无用户,走毫无创新”其实是为了逃避“学习走”,明显的投机倒把心态。大多数时候人类是在“行走”的,奔跑和跨栏只是少数时候,刘翔四年跑一次还经常放鸽子呢,你让他一直跨栏试试?

如果独立B2C网站要做社区化

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问:如果独立B2C网站要做社区化,你认为好的切入点是什么?未来电商和社交会怎样交集?

答:

0、独立B2C网站要做社区化这帽子太大,这事儿很扯。还是说说B2C网站做不做自己的社区这事儿吧。

1、我不认为B2C网站一定要有自己的社区。值得大多数B2C网站先做好的是:在用户经常去的社区里维护好和他们的关系。然后再同时考虑要不要有自己的社区,也不迟。

2、重点在于建设渠道品牌、服务品牌或者产品品牌的B2C,确实有必要搞个自己的社区,因为确实需要保持和客户的紧密沟通,确实需要有个客户交流的地方,就当是自己的客厅吧。但这个社区不需要很复杂,一个简单的BBS往往确实最好的选择,把BBS用好了足矣满足需求。

3、此社区的切入点更合适是“会员服务和互助交流”,而非“会员营销”的地方。出发的方向决定了前面能走多远。(当然,“会员服务和交流”并不代表不可以做“会员营销”,重点不同而已)

4、此社区更不可能做成一个“xxx行业社区”或者“xxx平台”。商户的基因和出发点很简单:卖货+赚钱,这样的情况下想做好社区几乎不可能;用户到商户就是:买东西+花钱,他们随时会担心商户狡诈多赚自己的钱,内心里很难跟商户做朋友,在商家的网站上看到陌生人他们都会怀疑是商家派来骗钱的。
当当没可能做出来一个豆瓣,正是如此。“凡客达人”也是个很好的失败案例,不只是SKU太少根本支撑不起来一个分享氛围,而是出发点本来就有问题。

5、很多淘宝的大卖家有自己的QQ群,一个店铺挂三五百个QQ群是非常正常的事情,会员在这里聊天、互相咨询、炫耀自己的穿衣效果,蛮好。一方面会员有地方呆着,一方面商家需要的时候还可以方便的把信息送达给他们。
但,当他们尝试把这些人从QQ群拉到自己的论坛,从自己的论坛拉到自己的“社会化分享社区”的时候,大部分会员根本就不会买帐了。
因为这些人压根就不需要总呆在“商家提供的”社区,在QQ群是顺便,而且还可以“屏蔽消息”,进你的网站的那条路实在太远太麻烦。

6、多数商家做自己的社区最后都会变成无人问津却又不舍得关闭的坟场。特别是哪些非综合性的B2C。因为消费者根本就不会有事没事就去百度一下你的网站,然后再转到你的社区转转。

7、我相信未来超过半数的电商交易会来自于“社交”。因为人们会越来越多地进行“因为别人有,我也要有”的消费,而不是“我得有”的消费。“受他人影响的消费”占绝大多数的时候,来自社交的消费就是主流。电商平台会成为“下单和结账”的地方,社区才是消费产生的起点,才是货品展示的地方。

但,这个“社区”并不会是“商家自己的社区”。


问:知道为什么不用做交通罚款吗?

答:

1、交警木有接口,银行接口区域性过份强,接入成本过高。

2、taobao.com > 搜索“城市名 交通罚款” > 查看商品详情找到卖家QQ > QQ上砍价(通常可以不可扣分,1分100元,罚款照交) > 回到淘宝下单,支付宝付款。… … 担保交易,放心安全!
(温馨提示:发货后7天系统会自动确认收货付款,自动确认之前如果对方还没搞定要点申请退款)。

周末要不要处理工作

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问:
现在是周末,有用户报问题,我及时跟进推动解决,可是其他人当成笑话到工作日才会跟进。假如我职业化,那么这事儿(没及时解决)就不该影响我的心情;假如我尽职,我会觉得很不爽,为什么其他人不及时去解决呢?尽责和职业化,怎么平衡?

答:

工作是自己的事情,不是公司的事情,更不是“其他人”的事情。

我在做这份工作,这就是我的事情。事情来了需要马上处理,不管别人怎么看,不管我是不是在上班,我就该把他处理掉。当然,如果我正在休息,而事情又不是很紧急,可能会考虑随后在处理。

这样做,我才不会愧对这份工作。被“其他人”笑话,我也会感觉到骄傲,因为他们实在太没前途。

职业化本来就包括尽职,职业化更不等于8小时外不处理工作。

在如今这个节奏和竞争情况下,只在8小时内处理工作的人,能把工作做好的可能性很小很小。要不要在8小时之后处理工作,不是加不加班可不可笑的问题,是有没有基本职业素养的问题。这跟工资多少待遇多高没什么关系,跟有没有个人生活更没关系。

经常会遇到三五好友周末一起玩,其中某人接了个公司的电话处理了一下工作,就会有人嘲笑“真苦逼”。

有职业素养的成熟自信的人,会跟嘲笑他的人说自己公司的业务重要性,说自己工作的意义,说“周末忙公司”是因为最近业务在重要阶段、发展的好等等,把“苦逼”当作幸福的义务;职业素养不够的人,会在被人嘲笑之后跟着说自己“苦逼”,骂公司不好,说老板“傻逼”。

拿我自己的朋友圈来说,几年前,大家会因为某个人在玩的时候忙工作而嘲笑;现在更多时会报以理解和钦佩的眼光。

当然,国企和事业单位,除外。

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