评论: 欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心

作者: 子狼手记

子狼手记 — Wed, 16 May 2007 11:53:28 +0000

哈,角色越来越丰富了,继续看,沙发~~~

作者: 子狼手记

子狼手记 — Wed, 16 May 2007 12:07:43 +0000

不知道问预定跟直接购票有什么区别会怎么解释,直接买的第二阶段的票是预定后剩余的票吗?选择的余地就变小了吗?

作者: Jsuper

Jsuper — Wed, 16 May 2007 15:33:56 +0000

关于“政策信息请按1”的地方，我觉得如果等待片刻再说，那是不是在等于耽误用户的时间？我觉得用户不会说按完中文就急着要抢话说吧。

或许是出于对这种情况的考虑，这个系统有意将“如何购票”这个服务重点放在了第2个。

作者: Angela

Angela — Thu, 17 May 2007 00:22:25 +0000

to Jsuper：语音交互是很难设计好的一种交互方式，几乎所有的反面典型中都有它的身影。你说的这种假设也有可能。我打这个电话是属于研究性质的，由于“动机不纯”，希望知道所有的信息，所以就注意到了这一点。从我个人来讲，电话的体验不算糟糕，但是没有达到我的目的，这是最让人沮丧的。

作者: 麦哥

麦哥 — Thu, 17 May 2007 01:14:27 +0000

特别感慨，为什么一接电话或者一现场咨询就推荐去奥运订票网站订票呢？分析原因有二。其一，网络的快速发展，中国的DSL用户3000多万户超过了美国和日本，很多人有条件上网，上网订票更加方便。其二，中国银行的服务可能受CI的影响太深，以为中银会和它的形象一样服务也会非常到位，但显然不是的，和招行比起来还有一定的差距。所以一咨询就推荐上网的举措可以理解为一种推辞。

作者: 麦哥

麦哥 — Thu, 17 May 2007 01:23:28 +0000

可能这里的朋友基本都是北京的，我是南方人，生在浙江，工作在武汉，对北京奥运是既喜又忧，喜得是借这次盛会，可以提高全民素质（都这么说），至少可以提高北京人（在北京生活）的素质，忧得是北京风沙好大啊。我们国家对奥运非常重视，昨天的新闻联播，破天荒地有了一个大概1分半钟的北京奥运公益广告，这是我接触新闻联播以来第一次看到这种情况。前段时间，奥运门票刚开始订时，武汉媒体报道，数天内竟无一人订票。这就是一种认同感。北京人讨论奥运好像很热闹，是自己身边的事情，但我们这边的可能更关心的是三峡工程的旅游发展等。所以我认为对于用户来讲，建立起码的认同感对于推广是非常有帮助的。我们国家在处理奥运这件大事情时，有必要考虑除北京、青岛等奥运比赛之外的城市的用户感受。

作者: dte

dte — Thu, 17 May 2007 01:28:13 +0000

很喜欢angela这种角色设定的分析方法，看起来很轻松，而且很能揭露问题。

不知道有什么其它办法能代替语音交互，我一般打语音电话选完语言直接就按“0”或“9”，如果不是人工台就重试，这玩意太烦了！

作者: asun

asun — Thu, 17 May 2007 01:31:48 +0000

我一直想知道在电话交互中，选择人工服务的占据了多大比重。

不论订票、10086还是银行、电话里面说的很多用于都比较专业，叫人拿不准，万一选错了，就全部白费了。即便选对了，最后得到的常常是我已经知道的信息。另外，电脑的语音信息很大程度上不能“交流”，用户只能单方面的谨慎聆听，一旦错过什么就无法弥补了。选择人工服务可能是很多人的选择，而人工服务常常座席忙，令人感到服务部门对此的忽视。真是令人沮丧的体验。

作者: 空格

空格 — Thu, 17 May 2007 01:53:54 +0000

我倒觉得首先提出网站订票是正确的，只因为其方便性。而对于不能使用网站的，也不去排除。至少是有个选择性。

作者: happy

happy — Thu, 17 May 2007 02:36:45 +0000

现在奥运已经出了一堆问题了！

作者: Douis

Douis — Thu, 17 May 2007 03:36:49 +0000

北京2008

不是中国2008

本来就是北京的私事

与我们南方人无关

作者: liliyun

liliyun — Thu, 17 May 2007 03:47:56 +0000

angela您好，角色设定法是可以自己模拟你的特点角色然后去分析吗？

作者: galaxy

galaxy — Thu, 17 May 2007 06:27:30 +0000

“‘XXXX号为您服务。’没有必要.....”

这段分析太精辟了，严重赞同。不过，“xxx为您服务”放在什么地方，用何种形式比较好呢？这是个有趣的问题。我最初考虑放在最末尾，通话结束的时候，但是感觉也有些问题。

作者: galaxy

galaxy — Thu, 17 May 2007 06:27:53 +0000

“‘XXXX号为您服务。’没有必要.....”

这段分析太精辟了，严重赞同。不过，“xxx为您服务”放在什么地方，用何种形式比较好呢？这是个有趣的问题。我最初考虑放在最末尾，通话结束的时候，但是感觉也有些问题。没想好。。。

作者: Angela

Angela — Thu, 17 May 2007 15:18:44 +0000

to liliyun：人物角色（Personas）是一套系统的方法，从用户研究、数据分析、用户群细分，最后得到每一个细分用户群的典型特征。这些特征最后以角色的形式表达出来，是为了让大家便于记忆和讨论。人物角色是UCD方法中的一种工具，用于帮助设计者在做设计决定时以满足目标用户群需求为主要目的。

我们下期的话题正是角色设计。

作者: Mouce

Mouce — Thu, 17 May 2007 17:24:24 +0000

说一些有关和无关的

1.用"好工具"和"用好" 工具

作为UCD方法中的一种工具，如果选择和正确的使用工具，才能最终达到满足用户目标群的设计决定

真实随即调查中能够真正碰到愿意去买奥运门票的用户少之又少，个人认为这也是ucdchian最终采用角色虚拟的主要原因.

地域\价格等多个因素决定了,亲临奥运本来就不是普通人所能随便享受的,所以这个订票的噱头(抱歉我最后只能这么形容),只是一个不痛不痒的宣传手段,没有的依然没有,该有的现在早已经拿在手上,真正意义的大众(北京本地居民占全国人口的多少比例?)现阶段还很难会为了看奥运,跟随这个订票的大流,然后有幸拿到票之后,再千里迢迢赶到北京来观看比赛,所以最有利的受众还只是北京市方圆的公民

第一阶段也就是这个订票阶段,紧俏的比赛门票,比如开幕式闭幕式确确实实是有多少门票被放出来?也就是有多少人没有被降级订票

个人推测,这个阶段官方最大的收获应该有人们对各个比赛场次的关注程度,这个数据比放在网站上面的调查更有说服力

2.钢要用在刀刃上

再看角色的假设,在银行订票和电话订票着两个假定的角色中,都限制了该角色不会上网(或者没有上网条件),然后的一再排斥服务人员的"上网"推荐

角色假设过程是一个设计人员主观能动性的活跃体现,但是有的时候,过分主观的分析并没有太大的说服力,一个产品不可能在方方面面让形形色色的人都满意

当然我并不是说"奥组委"的订票系统多么成功,我只是觉得这个"噱头"有多少存在的必要.订票系统不是售票系统,对于一个本身就具备赌博性质的产品不值得花费如此打的精力付出

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在小区晨练的老北京居民和路边的行人和亲戚朋友和用假身份随机拨打的几个外地电话,结果对这个订票过程更加的不看好

作者: Angela

Angela — Fri, 18 May 2007 02:30:38 +0000

昨天听广播，说奥运门票的预订数已经超过109万，这个数量如果只放到北京市范围内，约占总人口数的7%。也许这些订票人真如Mouce所说，大部分是有上网条件、收入较高、有一定背景的“非普通人”──或者可以称为“中产阶级”？。

但是，不管奥组委的真实意图是什么，通过我们这一轮的分析，首先大家对角色有了一个直观的印象，第二，我们希望的表达的是，用户体验不仅仅局限于人和机器的交互中。

作者: Mouce

Mouce — Fri, 18 May 2007 02:52:27 +0000

订票数和人数应该不是1：1，存在一人定多票的情况，所以这个比例更小

作者: 白鸦

白鸦 — Fri, 18 May 2007 04:06:05 +0000

角色设定是有分工的，
我们angela的角色就是有”不会上网“这个重要属性，这个是不容改变的。

其实我和angela做的角色实际上都不是“主要角色”，可惜大家对我们这一轮的讨论都集中到我们两个这里了。

junchen和千鸟的角色才是主要角色。。。。

作者: liliyun

liliyun — Sat, 19 May 2007 01:00:42 +0000

谢谢angela:)那下期正好学习一下.

作者: Dead Alex

Dead Alex — Wed, 23 May 2007 02:56:53 +0000

这样的事情，经历过很多次。就想问问那些设计这个流程的人，他们为什么不自己打一个电话试试，看看好用么？

作者: NetFreeMan

NetFreeMan — Thu, 24 May 2007 06:57:27 +0000

科技造就便捷，更多是造就了人们的懒惰！

作者: JunChenar

JunChenar — Thu, 24 May 2007 10:02:15 +0000

@NetFreeMan: 不存在为了懒惰而懒惰，通过部分懒惰而将精神专注于更重要的事，那才是我们要做的。

作者: 奇遇

奇遇 — Fri, 25 May 2007 01:53:07 +0000

我的手机充值出了点问题，打电话资讯的时候比这个还要麻烦我当时真的愤怒了打了好几遍找不到要解决的方法

作者: Iceskysl

Iceskysl — Tue, 29 May 2007 05:07:52 +0000

有同感，最烦的就上面一堆选项，搞的用户象机器人一样，相当烦琐。

记得有一次打电话咨询ADSL的一些问题，直接转人工，然后她说了一堆什么“用户都知道×××”，我就还了一句，“我就是用户，我就不知道 ”。。

作者: 風痕影

風痕影 — Sat, 02 Jun 2007 06:17:22 +0000

看完之后满有感触的，因为刘小姜很像是我家人的翻版
他每次听到语音都会有些不知所措，觉得他念太快了
常常还来不及按，系统就帮他转接总机了囧

作者: 爱小乖

爱小乖 — Mon, 23 Jul 2007 11:03:48 +0000

呵呵,,现在有没有再试打一下呢？对于评论呢，我只想说这个语音提示呢是比较烦琐，的确有待加强，但是至于票务，和坐席还有工号来说这个是代表整个呼叫中心，这个呼叫中心是面向全国面向全世界。所以一些专业用词肯定是需要的。

还有呢我想说的是一些购票的渠道是公平的。对待任何一个人自然人都是这样的。

作者: rubo

rubo — Thu, 25 Oct 2007 01:43:11 +0000

奥运真得离我们很远，订票如此的繁琐，看出一个国家的面目。

作者: lln

lln — Tue, 30 Oct 2007 03:07:47 +0000

投诉奥运门票第二阶段预定！！！！！！电话就那么一部谁能打进去，又不是买彩票靠运气吗需要？？？网上预订系统忙又不能登录，说白了还是不让预订，靠自己的腿从银行排队，有些地方银行系统又出现问题，不就是个门票吗，搞什么一阶段二阶段的，越弄越乱！！！组织的太烦琐了，干嘛不借鉴下别的国家出售的奥运门票规则！！！！

作者: caoren

caoren — Wed, 31 Oct 2007 15:18:18 +0000

楼上的,你懂不懂啊,要不你来替奥组委卖票,你脑袋太简单了吧,售票方式是通过有奥运售票经验的歌华特马杰公司来做的,客服人员都是网通的精英,就奥运呼叫中心来说,在服务质量,在业务上是没的说的,有可能不足的是奥组委的政策,不要乱讲话,要不电话你来接,现场你来管理.

作者: murcelly

murcelly — Wed, 02 Jan 2008 09:04:26 +0000

我记得有一次突然上不了网，就打网通的服务热线，那咨询人员最后让我按一下猫上的重置键。我说猫上面没看到什么重置键,他就特不耐烦，说，没有重置键那是你买的猫有问题，谁知道你在哪买的。。。。

最后我挂了电话，看到猫上就一个按钮，是个电源开关。原来这个就是重置键。我本来以为会有个reset之类的重置键。。。。。

后来我想原来那服务人员也不知道什么是重置键。

作者: sp0108

sp0108 — Sat, 09 Feb 2008 08:59:56 +0000

电话比起网络还是太多的不便。

作者: jenna

jenna — Thu, 06 Mar 2008 12:32:03 +0000

good work man

作者: 琥珀川

琥珀川 — Mon, 10 Mar 2008 01:22:04 +0000

电话沟通只有听觉上的信息，声音稍纵即逝，总会有一些缺陷，不能苛求。

需要提高的是服务人员的素质，耐心与热情，会给用户带来良好的心理体验。

作者: 52

52 — Thu, 20 May 2010 04:40:17 +0000