最近在学习几个CG新软件，按常规先看看帮助，刚好UCD团伙正在讨论这个问题，我也想说几句。有人说：“最好的产品设计就是没有帮助”，部分认同，但是那不一定是最好的产品，充其量可以算是简单有效的产品，就像我们不能说“最漂亮的衣服就是没有衣服”……. 有设计必然就会有问题，帮助的形式，特征，发展同样如此，我们慢慢来看：
首先，在我做一些分析之前，我要认同帮助的实用性和必要性，因为我估计下面的一些文字会引起软件和品牌捍卫者的不满，所以先拉个近乎：
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1、在证券公司的时候，因为设计的工作不忙，我一度论文撰写产品说明书的角色。
那个时候总是想要很明白的给阅读者讲清楚“我们这个地方是怎么设计的，为什么要这么设计，背后的逻辑是什么”，然后再给他们示例“应该怎么怎么做”。一个产品说明书写下来好几百页，自己都能看的晕过去。
我写的很累，那些操作员也很不爽我。因为他们需要跳过我很多的长篇大论，直接选择性的去看“应该怎么怎么做”。
2、隽辰说：“有效的沟通，就是有效的帮助”，我并不完全赞成。
我赞成他说的用户和设计者之间存在“心智差异”。这就像机器和人之间存在的差异一样。所以有了交互设计存在的价值。
但他说要“告诉用户，我是怎样以及为什么要这么设计”，我不赞成。因为很多设计可能逻辑很复杂，要讲清楚十分的难，我们不能要求用户和设计者的“心智”达到一致。只能要求设计者去更加接近用户的“心智”。
耶和华说：“看哪，他们成为一样的人民，都是一样的言语，如今既作起这事来，以后他们所作的事就没有不成就的了。我们下去，在那里变乱他们的口音，使他们的言语彼此不通”——创世纪 11:6-7
我觉得有时候把概念扩大化对问题的理解并没有益处。比如说帮助，从广义的去讲，很有可能我们会把导航也说成是帮助，把整个网站都说成是帮助你也不能说它错。于是讨论导航的时候，会说：瞧，其实整个网站就是一个导航。（比如我之前写的“导航设计与信息架构”好像是陷入了这个怪圈）
所以我在写本文的时候，想搞清楚帮助到底是什么。如果连帮助是什么都不知道，那还谈什么设计有效的帮助呢？
流氓帮助
罗永浩老师在说到暂*住*证的时候描述了这样一个情景：国家将收容制度更名叫做帮助制度。
警察在马路上抓住一个民工问：有没有暂住证？
民工说：没有。
警察：那跟我走一趟。
民工：哦不，我不用帮助。
警察：我～帮～你！
在很多的设计中，我们处处也能见到这样的“流氓帮助”、“强迫式帮助”。
记得当初office还是什么软件有个设计，在我刚刚要使用的时候，蹦出个“猴子”问：“你知道吗？XXXXXX。”不关闭就不让你继续！
犯这个错误的原因是设计师将所有需求理解成一样了，认为所有人在这里都有困难而需要帮助。在确定提供帮助之前最好先拆分需求。
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前几天我一个朋友突然问我：“怎么删掉iPod里存的歌曲啊？”据我所知，他买了iPod已经有半年多了，所以这时候冒出这样的问题让我很惊讶：“难道半年了你都没有删过歌吗？”他毫不为奇地说：“我刚刚才想要删歌，以前一直用得好好的。”
终其一生，有些用户可能永远用不到一些产品的功能，也永远不知道有这些功能的存在。这样的用户，我们称为新手用户──或许称为“新手状态”更准确。
与之相反的，是一些对产品功能、以及功能之间的规则甚至是运作原理都了然于胸的用户，这些用户闭着眼睛也知道点了“下一步”会弹出什么样的对话窗，有什么办法让能系统自动处理事情。这样的用户，我们称为专家用户──嗯，我还是倾向于称其为一种状态：“专家状态”。
那么，在新手和专家之间，还有一种状态，它介于前两者之间，具体表现就是，用户对自己经常用的功能很熟悉，但不一定了解规则；知道还有哪些功能，但如果不是需要的话，基本上想不起要用它们。同时，明明知道有更便捷的方法，仍然固执地用自己的方式来处理事情。这种状态，称为“中间状态”。 Read the rest of this entry »