以用户为中心的设计

购物网站留言和评论的价值及设计

作者:全胜  |   发布: (网友)全胜   |   时间:2008-12-28 21:16:21 文字大小:- +

前段时间UCD大社区讨论留言和评论的价值及设计,很多大佬都发表了看法,全胜受益非浅。但其中的一些文章,分析不是很深入,作者的观点我是有疑问的,建议初学者拿来参考甚好,但不要唯专家观点是尊,误导了自己。

网站留言和评论的价值及设计,对于个人博客、资讯类网站、web2.0sns、电子商务网站,是截然不同的,不能一棒子打死。在讨论与分析时,也要就网站性质展开深入交流,才能得出让人信服的观点。

全胜今天就购物网站留言和评论设计(淘宝等C2C除外,这类和单独b2c设计上有些差别。),与大家共同探讨,错误之处,欢迎大家抛砖。

留言分为两种:一种是针对产品的购买(产品)咨询,属于用户购买前的行为。二种是针对整个网站所发布的特定信息。

在网站初期,很多小的购物网站都有IM之类的聊天工具,这时用户一般都会选择IM与客服直接交流,产品咨询使用率就会很低。这就有了杨小涅所认为的一观点,电子商务网站的留言倒是显得非常的没有必要。全胜认为IM在购物网站初期可用,一但上了轨道,就赶快去掉,至少不能再做客服了,不然用户体验直线下降。原因有三:一是IM效率太低了,一个客服同时能应付几个顾客?客服是网站对外的一个重要窗口,不能及时回答顾客的问题,对网站代价太大了;二是使用IM交流容易说错话或打错字,我是体验过的;三是不能在网站保留咨询的内容及回复,也就不能体现产品咨询的价值及给后面人一个同类问题的参考举例。

所以,对于有实力的购物网站,IM不用为好。把产品咨询这块做好,及时、详细、有感情、有统一格式去回答顾客的问题,可直接提高网站的形象和品牌。
1、及时,重点之重,目前我所知道的购物网站在及时这块做得都不够好,造成这个原因是多方面的,其中“不知道用户何时留言”是一个重要原因。解决这个原因,可以在网站系统下功夫,做一个顾客咨询响应系统,如有咨询,则即时以窗口、声音提示客服。这好比在线客服系统的提示,不过他和IM都是独立网站外的,如果能结合到网站的产品咨询里面,那是天大的好事,顾客也会由于回复太及时而吓一跳,惊喜过后增加了对网站的信赖。
2、详细,从纵向和横向去理解顾客的咨询,详细回答顾客的问题。
3、有感情,不尽是回答,而是在交流,喜怒哀乐、搞笑、口语化都可以体现出来,如果做得好,网站就像人一样有感情了。例如:京东商城的蚂蚁工坊
4、有统一格式,可以在回复的开头和结尾加上,如在开头:“您好!”,如在结尾:“感谢您对***的支持!祝您购物愉快!”。

再谈留言的第二种:对整个网站所发布的特定信息,这类功能在前几年网站应用很广泛,是用户与网站交流的唯一窗口。随着文章的留言和评论产生,这类功能慢慢被网站淡化,成了一个可有可无的功能。全胜认为,这类功能如网站设计恰当,对网站可起到画龙点睛的作用。

老顾客对网站都是有情感的,这类情感来源他一次或几次网站的购物体验,不同于某次购物对产品的好评。我有过经历,顾客通过e-mail来信对我们网站购物体验的好评及网站的祝福,后来,经过顾客的允许我们通网站新闻才把来信发布到网站上。从这件事情上,反应了网站的不足,能写邮件过来对网站好评的顾客是极少数的。那么这第二种留言完全可以设计成顾客对网站整体情感表达的途径,如易迅网的互动反馈。有人会担心,这样设计顾客对网站不好的情感也表达出来了,我们针对这些,可以加个投诉建议或给总裁投诉的留言功能,如新蛋网的投诉建议

下面探讨购物网站评论的价值及设计

评论,我所认为的应是顾客购买产品后,再回到网站发表对产品的评价。目前,购物网站大多是把留言和评论是放在一起的,也就是咨询和购买后的点评没有独立设计,这显然是不符合用户的行为的。虽有些网站分别设计了两类功能,但评价是很少的,如京东商城。这里面肯定是有大大的原因的。现分析一下评论的几个方面:
1,对产品质量及包装的评论,产品的质量和包装是硬性的,看得着,摸得着,可以用评语来体现或用反馈奖励来体现(不对外展示);
2,对网站服务的评论,包括售前、售中、售后这一过程的各各方面。可以用服务等级或打分的形式加上评语来体现;
3,对产品的使用感受,产品使用过程中的效果及易用性等等,如化妆品类产品,使用感受就很重要了。可以用使用感受等级或打分的形式加上评语来体现。

根据以上三点,我们在设计时,可以对不同产品性质来设计不同的评价选项及规则,可以参考大众点评网

那如何吸引顾客购买产品后回到网站来评价呢?
1,购买产品后回到网站点评,赠积分,可升级会员等级或兑换赠品或抽奖等等;
2、顾客收到产品后三天或一周内没有登录网站点评,系统自动发送邮件告诉用户不要错过点评的机会哦;
3、点评互动,顾客点评了商品,其它顾客可以回复点评,参与讨论,并可以增加一些web2.0元素在里面,如赞同、有用、评论太有才了、踩一脚支持。可以参考1号店的参与讨论

然后网站可按最后回复点评或回复最多点评排序,把最好的、有价值的评论显示在顾客浏览最前面。

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