以用户为中心的设计

推销UX

作者:Daniel Szuc  |   发布: (网友)笑炊   |   时间:2009-01-11 23:21:30 文字大小:- +

 原文:Selling UX

原作者:Daniel Szuc;译者:笑炊 

校对:Angela

Article copyright by Chris Daniel Szuc

在职业生涯的某些时候,你会需要向组织内部的某些人推销UX。哦,你很可能已经做过这种事儿了。对于刚刚开始采用UX方法的行业或组织,也许你应该明白
如何去做,以确保你的职位,或者在今后更容易地申请到项目。为了帮助你成功推销UX,你需要了解什么?又将面临哪些挑战?

这篇文章将讨论在一个组织里推销UX的可行方法,并指出哪些是不可行的,明确指出了在采用UX方法的过程中,你可能会遇到的障碍,并讨论了如何包装
UX,和向你的涉众做介绍。我们将试图打破惯例,在讨论过程中不断提出问题,有关哪些是对你真正有用的方法。请与我们分享你的观点,以便我们也能从你的
实际经历中学习。我们希望这篇文章能够引发出一些有趣的讨论。随着行业内部采用UX方法越来越广,我们中的多数人也会发现经常需要推销UX,那么就准备
好,更有效率地去做这件事情吧。

不要为了推销而推销

在向涉众演示UX方法的过程中,我们经常会用到一些小调查,就让我们从这里开始:
你使用什么搜索引擎?请举手

谁使用Lycos?
谁使用Google?
谁使用Ask?
谁使用Excite?

我们确信多数人会选择Google,那么接着提问:你为什么选择Google?使用Google过程中你最喜欢它的哪一点?你的朋友和家人呢?还记得第
一次你是如何发现Google的吗?

开始想...接着想...继续想... 有答案了?非常好!

在很多组织里,和很多不同的团队,我们做了多次这样的练习,得到了以下各种结果,或许你的答案也在里面:
它很容易上手;
它速度快;
它很好用;
它的主页简洁而精致;
它能给我所需要的;
它很精准,获取结果也很快;
它专注于做好自己的核心价值——搜索。

好了,正如第1条所说,在Google公司信息页面上,“我们的哲学”下方,列举了“Google信奉的十条真理”,——排在第一位的是“专注于用户,其他的自然会来”

Google信奉的十条真理

1.专注于用户,其他自然会来
从创立之日起,Google就专注于为用户提供一切可能的最好体验,尽管很多公司声称客户至上,却极少有公司能经得住为股东谋取利益的诱惑,拒绝做出哪
怕一丁点的牺牲。Google坚定不移地拒绝做出任何改变,除非那些改变能给来访用户带来好处。
●界面简约干净
●页面载入速度快
●搜索结果顺序决不出售给任何人
●Google广告必须与搜索内容相关,并确保不干扰用户
●通过一贯地执行用户利益至上的战略,Google在互联网上拥有了最大的忠实用户群。而且Google的用户增长并非通过一轮又一轮的电视广告,而是通过在用户满意基础上的口碑传播。

在一些人看来,Google是一个以技术为中心的公司,然而它却信奉用户体验至上的哲学,这很值得研究。当然,这也解释了为什么Google搜索如此易用,并被广泛模仿。或许,这也揭示了一些,Google能成为如此厉害的商业角色的原因。

好了,现在我们先回过头去

我们做调查的目的,并不是为了表达我们对Google产品与服务的喜爱,也不是为了深入地探究他们如何做产品设计与用户体验。这些练习的目的如下:
在演示过程中考虑到观众并与之建立关系
促使人们从用户的角度思考他们所喜爱的产品体验——撇开他们在公司的位置,如经理,设计师,可用性专家,产品经理,和工程师——并且告诉我们他们为什么喜欢Google的服务。(Google是一个被很好地认可的,第一品牌范例。很多人都有使用Google服务的良好体验可以分享。当然,我们也可以很容易地使用另外一些例子)。

讨论一些Google能提供积极的用户体验的原因。
谈下实现优秀的用户体验的有关方面——设计,功能性,企业文化,创新,和简约——而不直接地谈论可用性。
最后,开始谈用户体验,可用性,以用户为中心的设计流程。

在过去,我们可能已经直接演示了充斥着方法和工具的UCD流程图表,并希望涉众接受并强烈认同这样的流程。但是,经验告诉我们,这些演示对于你的观众来
说,是个不小的挑战,如果我们同时又使用太多的UX术语,这样的演示观众就很难理解了。对于涉众来说,更是如此,他们可能听过类似UX,可用性等短语,
却未必了解其真正含义。
———————————————————————————————————————————
提示——从人们自身使用产品的经历开始,然后再尽力去传达UX概念。
 ———————————————————————————————————————————

今天,你如何去推销UX?

现在,想想今天你该如何去推销UX。你会使用哪些工具和技术手段,解释你在使用UX方法时,做了什么?怎样做的?你用什么语言交流?想想你该如何去说服
其他人。让他们说出“是的,这是正确的...”, 焦点小组与可用性测试是UX方法里不同的手段,但是也许你可以把可用性测试描述成焦点小组的某种特
例,以帮助产品经理理解它的真正价值。

采用UX方法时会遇到哪些障碍?

在UPA2008大会期间,我们促成了一个名叫“让别人听到你!在组织内推销用户体验”的研讨会。下面是他们在推销UX过程中遇到的一些障碍:
●缺少相应管理支持
●开发人员视UX为障碍,漠视它带来的好处
●企业解决方案支配着UX,并很少提供改进的机会
●在人手不足的组织里,UX人员仅有一个人担当,像是孤独的勇士,很难对产品进行良好的改进,并优化UX活动。
●当一个组织大概了解了UX的价值,对于UX的需求就会越来越强,然而却未分配相应的额外经费。
●雇佣工作人员和相应开支给UX带来的无形压力
●未分配给UX足够的时间,因为“它会减慢整个流程”
●多样的UX团队形式,多样的日程安排,方法,领导方式
●提供有价值的反馈,而不影响其他人的角色定位,——例如,避免政治影响,开发人员干预,设计师受挫。
●当人们期望可用性测试更快速和廉价的时候,推销更先进和昂贵的技术就变地困难。
●在开发流程中,采用UX工具与技术的时间过晚带来的影响。

你该如何去越过这些障碍?下面是我们找到的一些行之有效的方法:
●找到能为UX代言的最关键的拥护者
●在产品开发流程中的收集需求阶段就以UX角色介入
●建立协作小组,讨论UX在项目里应扮演的角色
●创建一个追求高效的中心,以帮助在团队内部和整个组织里传达UX信息。
●将从可用性测试中得到的令人咋舌的视频剪辑,展示给主管。
 
包装与演示UX

那么,在组织里,你该如何包装与展示UX?我们建议安装下面的方法来做:

1 明确你的目标观众
2 制定一个UX推销计划
3 了解什么好推销,什么不好推销
4 建立UX推销队伍,并用UX推销工具武装他们

1 了解你的目标观众
不管你怎样竭力地向他们推销UX,总有那么一些组织和一些人,永远不会理解UX的价值以及它能带来的好处。我们经历过这样的失败尝试,因此深知这点。所
以,明确你是否在向合适的人或团队推销UX,什么时候应该停止推销,是至关重要的。看看下面的标准——尤其是当你和更乐于接受UX方法的团队一起共事
时。
管理机构——公司高层管理者乐于倾听你讲的UX故事吗?他们会把你介绍给能和你分享对于UX的热情,并愿意投资你的服务的人吗?
企业图景——公司拥有一个清晰的远景吗?该公司天生具备战略眼光吗?在网站上,他们是如何描述自己的使命的?能摸清该公司是如何看待UX的吗?当前该公
司产品与服务的用户体验如何?
调研与开发——为了更好地了解未来的趋势,并把握好产品与服务的方向,该公司是否投入了资金用于用户研究?
UX拥护者——该组织是否有UX拥护者,他们是谁?
找到合适UX的项目——被提议使用UX的项目是一次性的,还是长期项目中的一部分?组织购买了吗?预算支出了吗?它是否适合采用UX方法?
产品团队结构——在产品团队结构里,UX人员是否占有同等重要的角色?
产品开发流程——产品开发流程中,是否为用户研究分配了时间?能否提前进行可用性测试,运用得到的结果以改进产品?
用户关注度——该公司与组织是否真正关注用户?如何证明?他们真的关心吗?

成熟UX组织的标准

各个组织应用UX的成熟程度,以及对UX方法的接受情况都不尽相同。以下是一个成熟的UX组织应有的标准:
管理层使用UX术语
组织雇佣了董事或副总裁负责UX
对产品进行所有形式的可用性测试
组织为雇佣UX新成员或顾问分配预算
已拥有可用性实验室,或正在讨论建设中。(可用性实验室自身并不能促使UX走向成功,需要大量恰当的推销与教育)
产品经理坚持UX能带来战略收益


制定UX推销计划

制定UX推销计划时,你需要把UX和商业上的真实需求结合起来。首先回答下面的问题:
什么是最重要的商业需求?
UX如何解决商业中的问题?
UX如何影响商业需求的底线?
商业上,谁在为UX投资?
你周围的人,谁在讨论UX成功案例?
对UX来说,最重要的目标是什么?

当你演示UX方法时,考虑到商业了吗?为了更有效地推销UX,你需要按下面方法来做:
吸引观众的注意力——同时运用逻辑说服力和情感感染力。
保持观众的注意力和兴趣
了解UX能为公司带来什么利益
升迁高级领导人到更有利于执行UX的位置
你同样需要知道以下问题的答案:
你的顾客是谁?在哪里能找到他们?怎样找?
你希望推销给他们的第一件事情是什么?
他们需要提供给你什么反馈?
你的出价是?
你该怎样去说服他们购买你的服务?

下面是你在公司里推销UX时一些可用的策略:
同市场部门合作制定产品鉴定书
开始雇佣理事以保证公司引入合适的人力资源
一旦项目结束,上线期间,注意吸取经验教训
在你的邮件签名里,提供指向某个UX主页的链接
向产品经理提出关于产品的新功能与想法
协助客户服务部门与帮助中心
免费提供培训
为午宴组织便餐

3 了解什么好推销,什么不好推销

哪些好推销?
情感充沛——交流时充满激情,个性,热望
与志同道合的人一起工作——在他们的组织里找到一个拥有足够强大影响力的人帮助你推销
合适UX的项目——在某个项目里,你充分发挥了积极的影响力,当你向其他项目推销UX时,就会拿它来举例。
使用你的观众可以理解的UX工具——比如,目前可用性测试也许并非理想的向公司推销UX的方法,但是对于成功迈出第一步来会说已经足够了。
领域知识——了解你所工作的领域的行业知识
清晰的表达——展示结果,研究计划,和相关设计
倾听——利用人们告诉你的关于他们的商业和遇到的问题
实践——告知你以前是如何处理相类似的问题
案例学习——展示你的工作是如何改变了一个产品的设计,并在商业层面上产生了积极影响。

哪些是无效的推销?
把可用性描绘成唯一的解决方案——千万不要说:这个我说了算。
试图推销给并未准备好引入UX的公司——不要试图推销给那些未准备好或不接受UX方法的公司。相反,推销给上面我们描述过的成熟的UX组织。
过度依赖关于投资回报的讨论:一些组织并未准备好接受关于UX的投资回报的故事。因此你不要把投资回报推销给错误的人。对有些组织来说,关于投资回报率的争论是学术气味太浓,而且索然无味。
使用UX行话——使用人们能听懂的术语——不要用UCD(以用户为中心的设计),IxD(交互设计),human factors(人机工程),和IA(信息架构)

4  建立UX推销队伍,并用UX推销工具武装他们

当你培养出强烈地认同UX,并愿意为你去推销UX的人时,你就获得了最好的推销成果。当那些传播UX的人做推销时,下面是一些指导方针:

讲故事:和你的观众分享一个案例故事,或者一次令人愉快的产品体验。通过日常生活中的体验,解释他们的行为。(还记得我们开头用Google举的例子
吧)
想一些简单地阐释UX的话。记住,避免使用术语。
推销你自己和你团队的服务
你如何帮组一个产品团队发现并修复他们的产品问题?让他们的产品看起来会使公司人员和管理层满意?
说说你的工具。描述下你口袋里的工具包——比如,可用性装备。
 
 你的目标是什么?

有一些好消息告诉大家:在UX世界以外,我们看到了行业向这方面发展的趋势——比如言论上的创新,设计思想,移动性,游戏,还有类似顾客体验的术语——
这些发现对我们讲好UX故事很有用处。

那么我们的目标是什么?
你怎样预想自己未来几年的发展?
通过推销UX,你如何实现这些预想?

我们希望这篇文章能给你一些精神食粮,有关如何去更好地理解组织文化,行业对UX的接受程度不同所带来的障碍,以及在你的组织内部如何包装并演示UX。
我们期待着和你进行讨论,并希望从你的故事里学到东西。
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