以用户为中心的设计

用户体验的巨大差异

作者:大徐  |   发布: (编辑)稻草   |   时间:2009-01-13 21:45:05 文字大小:- +

之前在网上曾经看到过这样的一篇blog 招行的客服人员真赞,说的是使用招行的网银出现问题,然后通过客服电话解决问题的事情,可以看出作者对得到的服务是很满意的。我也遇到过他说的这个问题,但我和他的感受截然相反。

引用内容:
今天要招行的网上银行,输入几次密码后发现老实提示“无效用户,请重新输入#21!”老是这么提示,后来打招行的95555服务电话,跟客服GG说这个情况,他马上知道是我笔记本用了外置键盘导致的,要用笔记本自带的键盘输入密码才不会。



1,不能用外接键盘,为什么不给中文提示?
2,为什么不给正确的提示?给的提示和实际的问题没有任何关系。
3,我给95555打电话后也是第一时间就告诉我不可以使用外接键盘,看来这是个已经有不少用户打过电话的问题了,为什么一直没有解决或者改善?
4,我问客服为什么不能用外接键盘,回答说就是不能用,我反复问了几句为什么不能用,客服一直说就是不能用。其实只要他说,这是为了安全上的考虑,或者其他一个什么理由,我就会十分满意的挂断电话。

可能我比较较真儿,太过严格,我认为:
1,出错不给正确的提示,反而给无法理解的错误提示,更没有给可能的解决途径;
2,发现问题不及时解决或者改善;
3,不给客户知情权,敷衍的知情权都不给。

综上所述,我觉得在这点上,招行的服务很差,可以说是非常差!也许招行别的服务不错,但这个服务让我觉得非常差。在这个问题上,我和上面说的那个朋友持有截然相反的体验。也许我俩个体上本就存在巨大的不同,但出现的这种情况还是着实的令我觉得惊奇。我想这事情可能是这样的:

1,在笔记本上外接键盘并且使用招行网银的人真的很少,招行不屑于解决或者改善这个问题。
2,大部分用户都被虐待惯了,即使出现这种情况,也没什么大不了的。
3,客服人员及时的告诉用户,也许还能让用户觉得特爽。
4,和很多团队一样,招行网银的开发团队总是在应付更重要的事情,项目进度总是很紧张,这样的优化需求永远排不上。
5,也许招行网银认为有这样的错误提示就足够了,流程正确,系统安全,出个这样的情况不算是情况。
6,这个问题也许和招行的USB密码设备有关,不一定就是很小的问题。

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