以用户为中心的设计

一切为了用户期望

作者:冰桃  |   发布: (编辑)Tony   |   时间:2008-07-30 23:40:41 文字大小:- +

这一期UCDChina的讨论主题就是“期望值”,如何让产品满足用户的期望而不仅仅是需求。
 
何谓期望?为什么要满足用户期望?引用一段Angela的文字作答——
“在一个较长时期,人的期望会对他的行为造成更大、更深远的影响”。
期望就是那种“有条件一定要得到、没条件创造条件也要得到、实在得不到也念念不忘”的东西。如果人们期望某样东西,会非常忠诚于它;如果这个东西超越了人们期望,则这些人就会成为它的死忠。
“一种长期成功的产品,必须能增强人们的能力、给人们带来快乐”,这个道理其实很简单,人的终极 期望永远是──“得到快乐”,要帮助人们得到快乐,必须要了解“是谁、在什么样的时间空间内、要做什么、为什么要做、他会怎样去做、会有什么样的感受”, 这正是所谓设计应该考虑的因素,也正是设计的价值所在。
 
可是在做用户调研的时候,用户从来不会告诉你他的期望是什么,至多是告诉你需求
比方说,需求是:给我订一张明天去上海的飞机票,期望是:去上海。或者在更进一步了解后,你会发现去上海也只是需求而已,他去上海只是为了送一 份文件,那么期望就是让客户安全快速地得到资料。那么要满足用户期望的话,你可以给他推荐一家好的快递公司,或者发份传真/电子邮件,或者托刚好去出差的 别人把资料带过去,而不是单纯地订机票。这样既节省了时间又降低了成本,同时也满足了用户的期望。
可如何分辨用户的真实期望呢?怎么知道用户去上海是否要达到其他目的?比如观光旅游,比如探亲访友,比如商务考察?
 
寻找用户期望而非需求,是需求分析的重点难点。满足用户期望,是产品成功的秘诀。
 
这两天在做一个新项目的需求分析,对某模块分析——
 
用户提出的需求是:
1. 查询所有项的L属性,打印,根据L属性降序排列
2. 查询某一项在某天的K属性
 
我观察分析用户的现有工作流程:
1. 查询所有项的L属性,打印
2. 在里面找到L属性大于目标值S'的某目标项,用笔抄录在纸上
3. 输入目标项名称和日期1查询该目标项在这天的属性K1,抄录在纸上
4. 修改日期为日期2,查询该目标项在这天的属性K2,抄录在纸上
5. 比较L、K1、K2,取最小值S,记在纸上
6. 重复2~5,直到找到三个S>S'的项,对这三项进行下一步工作。
 
分析如上流程可以了解用户期望: 找到三个满足条件S'的项
为此所须的输入条件:S'、日期1 、日期2,
必须的输出内容:所有S>S'的满意项名称
 
但用户不同意这样的输出方案,要求看到L、K1、K2,甚至L的计算过程,这是为什么呢?
1 用户不信任系统 认为需要自己核算L是否计算正确,S是否计算正确。(天知道只做个减法和最小值比较计算机能出什么错,可用户就是不信 你能有什么法子~)
2 用户需要综合参考更多条件,不光要看L,还要看L1,L2,以模糊条件辅助做出决策(这个需求无可辩驳,就如同名为去上海送文件,暗地里也做商务考察,这你就非得把人送到上海不可了)
 
虽然我们猜想当用户熟悉和信任这个系统之后,很可能压根就不再看L1,L2,L,K1,K2,甚至连S都不必看,毕竟根据所筛选出来的都是满意 项,可现在就是要提供这个过渡条件,你觉得这是视觉噪音,人家觉得能换来安心,那啥也别说了,什么能比用户安心更重要呢?这时我唯一能做的就是把满意项名 称放到最前面,S挨着它放到第二列,让熟练用户可以无视掉冗余数据,尽可能容易地找到结果。
 
但我现在担心,真的很担心,我这样超越用户期望的结果是什么,会不会费力不讨好,用户说“你满足的不是我的需求给我打回去重做”囧rz
 
超越时代十年,你会被认为是哲人,可超越时代一百年,你会被认为是疯子。
满足需求,你会被认为合格,但超越期望,你会被认为是优秀,或者不及格。
超越期望风险很高,但收益同样可观,那就是用户无上的快乐。为了它,我宁愿铤而走险。

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