这篇文章来源于UCD上胡晓的提问。

 

“如Google中国吴卓浩说：用户体验作为浅层参与产品改进比较容易，进行深层次的改进则推进比较困难。用户体验的提议“看上去很美”，但常被质疑缺乏可靠的依据、数据说明而难以获得支持；用户体验作为“不可或缺”的因素参与了很多项目，但没有一个案例能突出体现用户体验的价值……” — 引用于胡晓的《用户体验提议“看上去很美”（广州第八期回顾）》

目前用户体验研究的确很流行，但在实际操作起来却又很随便。这个随便并不是指工作态度，而是指缺乏系统的方法。

很多人做用户体验研究就是安排一个漂亮的场地、配置上眼动仪、装好录像软件，拟定一个场景任务，然后是用户体验，接着就是访问了。

这样访问的结果当然也会拿到很多问题点，也会得到很多新鲜的想法。但仔细想想，这些问题点是不是都很散而没有目标？是不是很容易遭到质询：真的是问题吗？是具有共性的问题吗？对网站有啥影响？如何解决？是所有的问题了吗？

结果就有点类似盲人摸象，摸到大腿就说好粗，难道我们就要把大腿削细了不成？

所以，在做用户体验研究前首先需要做的是设计一个好的研究思路框架。

研究思路制订的前提就是要明确用户体验研究的核心目的。

有看官会说，用户体验研究不就是为了提升用户的使用满意度吗？

这是似是而非的观念！网站好，用户体验一定好；但用户体验好，对网站的老板并不一定好。

核心目的是为了达成网站的商业目的。不同网站的商业目的可能不一样。

对于电子商务网站来说，核心目标可以描述为：

u       吸引人过来买

u       让顾客买得到

u       买得更多

u       会重复购买

好的网页设计就必须能帮助达成这个目标，而用户体验研究就是要研究是否能达成目标？有哪些障碍？如何克服？

只有这个目标确立，用户体验研究的价值才能真正显现出来，也才有可能量化。

目标确立，下一步就是需要根据目标建立我们的研究框架了。

以买得到为例子。

用户要达成购买行为，需要经历一系列购买过程，简化如下：

 

 

每一个过程都可以用一个转化率%来表示。

 

 

 

如果某个过程的转化率没有100%，就说明在这个过程有用户未达成购买。如果某个过程的转化率最低，就说明这个过程是买得到的最大障碍。通过这些转化率的计算，我们可以很容易计算出各个过程流失的客户量。

而结合各个过程的用户体验研究，我们就可以找出关键的问题点并量化出其改进的价值。

以上的研究需要定性定量结合的调查方法。我倒是很有兴趣知道，有多少个互联网企业愿意承当这笔费用呢。