Peter Merholz 版权所有
作者：Peter Merholz
译者：UCD翻译小组，孙亮；校对：吴隽辰 JunChen；
原文地址：http://blogs.harvardbusiness.org/merholz/2009/06/four-customer-experience-lesso.html

塔吉特公司的ClearRx药瓶识别系统是我最喜欢的用户体验案例之一。这一产品由塔吉特公司在四年前（译者注：2005年）推出，因其采用了和传统药瓶迥然不同的革新设计，将竞争对手远远抛在了后头。ClearRx系统有着非常棒的设计，清晰的字体排版、巧妙的色彩识别，以及更易读的平板瓶身。

很多人都没有意识到的是，任何公司都会出现好的设计作品，甚至是那些看似和杰出设计八杆子打不着的公司。然而区别在于，塔吉特公司能将如此了不起的设计推向大众生活。任何希望传达美好体验的人，都可以从ClearRx的故事中有所收获。

1. 事先制作原型

ClearRx的故事早在其设计师黛博拉·阿德勒（Deborah Adler）就读视觉艺术学校时就开始了。当阿德勒听说自己的祖母误吃了祖父的药后，她选择了重新设计药瓶作为她的博士论文。后来阿德勒将自己的设计成果称作SafeRx。毕业后她四处推广自己的设计，后来她找到了塔吉特（Target）公司。

在塔吉特公司，黛博拉阿德勒介绍了自己的商业计划，然后用简单PPT列表说明了新药瓶的功能特点，接着她用原型进行了很好的演示，她声情并茂的阐述 了药瓶还可以（而且应该）是那样的。如果她没有用原型来展示，那么她不会获得塔吉特公司的注意。好的原型能让在人们聚集在这个创意之下。

后来阿德勒的原型也作为开发过程中的灯塔和指北星。虽然最终的药瓶设计有很大不同，但还是继承了原设计的所有精华之处。

2. 准备接受磨难

因为ClearRx看起来完全就是塔吉特公司的产品风格，你或许会以为设计过程很短，而实际上他们花了一年的时间，期间进行了极大量的资源协调工作。

塔吉特公司为了让自己的供给链可以生产，对药瓶外形作了重新设计和完善——比如去掉标签上的色彩标识（彩色打印机价格太高，没法给每个药房配备）换 成了瓶颈处的彩色圆环；为了在每个药瓶上标注个人信息，IT系统，尤其是客户关系管理和销售终端部分都需要进行重大升级。成百上千的药剂师必须接受新系统 的培训；公司还要加强营销工作来宣传这种新的方式。

我见过无数的提升用户体验失 败的例子，就因为公司不愿意深入的、如数的投入提升体验所需要的成本。有时这是因为缺乏动力，但更多的还是因为受限于公司的决策流程。有些类似 ClearRx的产品，从研发到实施要经过数十个（就算没有数百之多）决策点和“审核”，其中任何一个点都可能造成产品的夭折或者极大的妥协改动。对于这 样优秀的产品最终可以发售，我始终心存敬畏。原因之一，前文已经说过，就是原型的力量。原因之二，就是成功的将体验传达到用户。

3.结合自有品牌价值

塔吉特公司的使命是：“ 传递非凡价值，不断创新，创造出色用户体验，始终履行物美价廉的品牌承诺，以成为用户最爱的购物商店为目标。”ClearRx如果是在沃尔玛或者美国零售 （CVS）进行销售则不会成功，因为这降低了塔吉特公司的产品的差异性，而且ClearRx在塔吉特自己的零售商店出售是一种非常有力的联合，这样的强力 联合提供了塔吉特所需的动力，使得塔吉特公司大力投入，最终走完了ClearRx从原型到实现服务的艰苦历程。

你无法轻易的去传达某种好的用户体验，因为在你想推出任何很棒的新体验之时都会面临极大困难，在传递任何体验之前，你必须要明白这种体验的本质，以及它是否适合你自身品牌。

4.用户体验靠员工打造

黛博拉阿德勒在一次“是什么造就了ClearRx”的访谈中说，“药剂师对我们来说是最重要的，因为他们在最前沿。他们需要给顾客解释怎样来使用这 个新产品。”对我来说，这和西南航空的创始人 赫伯凯莱赫（Herb Kelleher）所说的是一个意思：“如果你创造的环境让人们真正参与进来，那你就不必控制。人们知道需要做什么就会去做，并且他们越是自愿、甘愿的付 出越多，他们就越不需要管理和控制。”

很多——就算不是大多数——服务性公司都不愿意舍弃对体验的控制，因而他们控制那些直接和顾客打交道的员工。这是因为前线员工在公司最低层，公司无 法信任这些人会做对的事情。所以，公司让员工遵守守则，服从规定，员工被当作自动执行的程序。然而专注于传达用户体验的公司，会感激前线员工的重要工作， 并赋予他们权利来打造好的用户体验。

想更多了解关于ClearRx的故事的话，我建议读读《The Perfect Prescription》，还可以听一下《A Dose Of Design》。

Target公司位于明尼苏达州明尼阿波利斯美市，在美国47州设有1，330家商店，为客户提供当今时尚前沿的零售服务，物美价廉。不管是在 Target商店还是在线Target.com，客户都能从数千件风格独特的商品中作出选择，享受到乐趣横生、简单方便的购物体验。公司每周都要通过捐赠 和其它一些活动把200万美元回馈给当地社区。自1962 年开设第一家商店以来，Target公司已与许多非赢利组织、客户和组织成员合作来帮助满足各地社区的需要。