以用户为中心的设计

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地铁站自动购票终端角色设计

作者:JunChen  |   发布: (编辑)UCDChina_test   |   时间:2008-07-26 12:39:47 文字大小:- +

这是一个地铁站自动购票终端(以下简称“终端”)界面设计的角色设计例子。本例的背景城市是南京,地铁属于新建,设备、建筑等都比较新,地铁票分为公交卡、单程票(由终端提供)、计次卡三种。

在开始本文之前,我分两个时段(工作日和周末)走访了一些地铁相关人员,包括工作人员(售票问询、志愿者)和数名乘客(时间有限),也在现场观察了 一段时间。具体的细节属于用户研究范畴,所以在这里不作太多描述(其实这种性质的调查和访谈并不容易展开,我前后也仅花了四个半小时)。关于用户研究方法 和详情,可以参考

用户群、目标

售票问询工作人员的职责就是帮助乘客兑换零钱,并不负责售票,如果问及售票的事情他一般会提示说询问志愿者。志愿者在这里扮演向导的作用,即乘客在终端购票过程中存在障碍时给与帮助。他们的目标就是尽量少的乘客提问和排队、政绩要求。

即使每个乘客的最终目标看似一致,即买到去目的地的单程票,但是根据目的地类型的不同,行为上也有所差异。在与工作人员的交流中,基本确定了访谈的 四种人群:上班族、学生、家庭、游客,以及乘客乘坐地铁的一些目的(动机):上班、上学、赴约和走亲访友、购物、旅游、回家。通过观察乘客在终端购票的情 景,我们会发现不同乘客会有不同的行为(包括心理、情感上的),为每一种不同的行为都构造一个角色很有必要。角色很多也没关系,最终角色可以合并。

构造人物角色

通常在硬件设备的角色设计中,年龄是我们重点考虑的问题(人因,Human Factors)。通过前面的用户研究,我构造了 5 个角色,并确定了一些主要属性。简述如下:

  • 王谦,男,28岁,刚到南京上班的白领,工作地点位于地铁站上方的地铁大厦,固定时间上下班,总觉得通过终端购票很繁琐,只是因为刚到南京不久并且嫌麻烦而没有办理公交卡;
  • 陈芹雁,女,18岁,高中生,周末经常有活动,会约朋友出去玩,如果有人在旁看她怎么使用终端的话,她会觉得很得意;
  • Mark Williams,男,44岁,美国人,在南京外国语学校教书,乘坐地铁来回于学校和住所;
  • 李敏,女,32岁,每周都会乘坐地铁去沃尔玛购物,常会带上老公和 5 岁的孩子,由于家里只有一张公交卡,所以通常使用终端购买3张单程票;
  • 王国平,男,58岁,退休干部,偶尔会来南京参加一些会议,厌恶志愿者在一旁指导,常找没人排队的终端购票;

最初我构造了比上面多的角色,比如本地出游的、外地游客、民工等。游客在终端界面设计时并不明显,可以分散到陈芹雁、李敏、王国平这三个角色中,民工这个角色我在地铁站观察到一些,他们的属性(对南京不甚了解,不太会操作终端)可以归结到王国平这个角色中。

构造人物角色的时候,第一是真实,第二是准确(覆盖典型)。大部分情况下,我们通过用户研究,将能想到的用户全都像上面一样列举出来(主要属性), 然后根据目标和行为进行整合。当一个角色的行为唯一的时候,那么便确定这个角色。比如王谦对时间敏感、陈芹雁的随意和年轻时尚、Mark的英语、李敏的三 人行、王国平的对南京不熟悉和年龄特征。

在构造人物角色的时候,同时注意涉众(Stakeholders,如上文中的售票问询、志愿者、负责人等)的需求,将他们的目标也结合到角色中去。比如说政绩上的要求,决定了终端需要有一个很酷的界面和外形,这与陈芹雁的属性一致。

主要角色和次要角色

我们应当只为一个人设计。在不影响主要角色使用的情况下,添加其他设计要素以满足次要角色的目标(或者不添加就能满足)。如果陈芹雁的目标,可以通 过在王谦的界面上添加设计元素并不影响王谦的使用而被满足,那么陈芹雁就是次要角色。为了分辨角色的主次,我们首先将以上角色的目标一一列出:王谦:高 效,准确;陈芹雁:好看;Mark:有英语提示;李敏:简便,一次购买多张;王国平:简便,准确。

经过目标叠加,我们发现,李敏是终端的主要角色,其他角色的目标都能叠加到李敏上,但如果将一次购买多张这个目标添加到其他角色的界面设计上,则会影响其他角色的使用。另外,王国平在终端设计中也作为主要角色,原因是他并没有太多的操作经验,手也不太灵活,如果他能够高效准确的操作界面,那么其他人也容易满足,比如为王国平设计的界面上文字和可点击区域会比中青年人大一些(通常公用设施的设计会重点考虑老年人使用情况,人文关怀)。

这样我们便确定了两个主要角色:李敏王国平。随后最后我们将这两个主要角色细化,添加照片、性格特征、能表明性格的口语等(此处略),次要角色可以一笔带过。下一步我们就开展专为这两个主要角色的设计。

本例的一些局限

因为并不是实际的去做这个项目,所以我个人能得到的资料有限。原以为几小时的观察和访谈就已足够,而实际上这样的用户研究并不充分。通过本文,我想各位读者可以大致了解角色设计的过程。

由于仅走访了南京珠江路站和新街口站两个地铁站,可能人群有所集中。

本例还应当走访终端的生产商、地铁方案设计相关人员,因为:a.乘坐地铁的人群与地铁站点设置相关;b.终端的通用性问题,是否需要在其他城市投放,旅游大市和其他城市有差别。

地铁售票还有公交卡刷卡这种方式,定居南京的市民大部分使用公交卡(公交卡的局限在与一张只能一人用),这相当于为不同角色设计的不同界面(Interface,接口)。

现有终端界面照片参考:南京地铁车票自动贩卖机、南京地铁车票购买终端界面图1图2图3图4

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