如上图，箭头左边描述的是定量的评估（倾向于有经验的），箭头的右边是定性的评估（探索的，人种学的）。在调研模式的选择时，Susan 认为，调研是介于两者模式之间的，居中的模式较多。偏向一方的调研都是不够完善合理的。所以，调研的过程一般包含了定量和定性相结合的模式。

2、 基本的调研步骤

a  规划出调研的关键问题

定义完善的关键问题，需要从多学科，多角度的收集。合理的问题列表会帮助你在调研的过程中，更加的完善；

b访谈用户的线性步骤

访谈的方式有很多，一般包含笔记，录音，问卷等；

c去现场观察你所需要的，了解用户的工作环境

去现场实地观察，为列表中的问题找到答案。所有的问题都是基于用户本身实际操作的，是可以进行任务关联的。只有实地的了解用户环境和操作环节，才能真正的了解流程。

d 分析，整理数据

参加访谈和实地观察的项目人员，是来自多学科的。每个人都有不同的看法和观点，汇总后，经过统计的数据才是最真实的。比如交互人员和开发人员，对同一个需求的认知都是不同的，对需求的重要程度理解也不同，一个给8分，一个给6分。通过汇总方式统计后，才是有效的数据。

3、参与调研的人群包括哪些？

调研的群体一定要包含整个项目人员，主要目的反馈到多学科小组中形成一致的设计目标。（多学科小组在项目立项伊始就已经成立，一般包括：交互设计师、视觉设计师、产品经理、产品规划经理、需求人员、技术人员等）当然，要避免一开始询问就跑到技术是否能实现的思路上，这样是不对的。多学科的组合，才能使得全部项目人员了解用户需求，真正的融入到项目中去。

4、调研中如何确定我们要观察的程度？
   

       关于调研问题列表要是广度的。结合多学科的需要，有广度的找到问题。再把问题汇总，在项目团队中达成一致。让每个项目人员都了解最后定下来的调研问题。

针对每一个列表上的问题都要挖掘Ta的深度。针对客户含糊不清，肆意推脱的词汇，要一直追问到底。每一个用户流程，都有多个入口、出口、节点等。想了解具体如何运作，必须了解流程的整个过程。从一个问题出发，会引出很多问题分支，这些都是要询问清楚，才能真正的找到答案。

5、调研怎么才能让用户说出来呢？

调研前，一定要准备合理的问题，让调研小组的人都了解要调研的内容和目的。有了问题大纲，引导上有一定的顺序性和目的性。用户的描述就比较自然连贯。当然，还要有一个角色是把控调研过程的，避免在一个问题上跑题。

和用户沟通的时候，调研对话中的小技巧是不能缺少的。要擅长运用“哦？  这样~  嗯  说的是  你是对的  咦  …”等语气词，并且要不断的肯定用户，即使你是不认可的。当用户含糊不清，想掩盖什么的时候，一定要厚着脸皮一直追问。例如，用户说“其实这个…一般都是这样的”，那么你就要追着问“那不一样的…大概是什么样子的？”。而且，适当的时候保持沉默也是很有必要的。

其实用户在接受访谈之前，就已经了解你来的目的，所以会刻意的说出已经准备好的答案。并且在描述的过程中，不是发自内心的，描述的和现实做的其实不一致。所以一个重点就是“让用户给你模仿一下!”,每一个要确定的流程，都建议这样做。

最后，你要重诉一遍用户的描述，看看你的理解是否和用户所说的有出入，达到调研的目的。

6、情景调查也是设计的一部分。

       现场Susan用了一个互动的实例来完成的（分糖）。用现实的情景了解用户的想法和需求。通过实地观察对方的操作行为和思想，从而达到设计的目的。调研用户需求不仅仅是访谈、询问就够了的。实地的观察也是调研的重要成分，TA能让你得到更多流失或忽略的环节。

关于情景调研的环节中，通过两种场景进行分析。一种是无主题的，观察用户行为，总结用户朴素的需求；一种是有主题的，给用户一个任务，实际操作完成后，再次总结用户的体验过程和实际需求。

 例如，QQ秀商城的整体改版调研，需要从多个层面进行，首先可以无主题的了解用户行为，分析哪里好用、哪里不好用！再针对某一个需求点，给用户关键任务，观察用户行为。两种场景结合，最终达到目的。

分享这些…以后待续

备注： 

 Susan  M.Dray博士简介：

从1979年开始，Susan M. Dray博士就从事人因素领域的工作，致力于为全球用户提高用户界面设计的质量。她擅长于界面评估、可用性评估以及跨文化和跨组织视角的情景（contextual）和人类学研究。
作为Dray & Associates公司的负责人，她提供全球范围的界面设计和可用性咨询服务。她曾经评估以及帮助重新设计了各种类型网站、桌面和web应用程序、硬件和软件消费品、技术设备的用户界面。她擅长于全球的用户研究，在全球17个国家有过用户研究经验。其中包括一项国际上最大的可用性评估项目，这个项目对欧洲和亚洲的8个国家的120个用户进行研究。
作为人机交互领域的先驱，她曾经是IDS(现在的美国运通顾问公司，American Express Financial Advisors)的人因素总监。并在1988年建立了在计算机领域之外的第一个公司可用性实验室。在IDS之前她在Honeywell工作，工作内容涉及评估硬件和软件消费品以及军用技术的可用性。
 

无论是在美国还是在国际上,Dray博士都是人因素领域的领军人物。她曾经在美国、欧洲和澳大利亚的80多个会议和专题研讨会上作过演讲。此外，她还发表了大量的论文并参与撰写了多部 著作。她被选为国际人因和工效协会的资深会员，并且是此组织的多个小组的主席以及国际工效学会的计算机和通讯科学委员会的主席。她曾任国际知名杂志《行为与信息技术》（ Behavior and Information Technology ）学报的北美区编辑，目前美国计算机学会主办的《交互》杂志（ ACM interactions ）的商务专栏的编委。
 

Dray博士拥有心理学博士学位， 1980 年毕业于加州大学洛杉矶分校（ UCLA ），是一位获得认证的人类因素专业人员 (Board Certified Human Factors Professional.，CHFP) 。