构建对话

表单减少人与公司或组织之间的对话困难，以对话结构组织表单有助于思考。考虑以下情节。

有位陌生人问你“你叫什么名字？”，“地址是什么？”，“电子邮件是什么？”，“哪天出生？”。时间不用太长，你就会问你自己：“这人是谁？”，“为什么他（她）需要这些资料？”，“为什么我要回答他（或她）？”。你很快会感到不安，并希望陌生人能说说他（她）的情况，而不只是问你问题。当然，问题就是我们的朋友———表单。

考虑如何以对话形式、而不是盘问形式组织表单，让新客户感到受欢迎有很长的路要走。我仍然清晰记得，实地测试接受访谈时，有位女士对一家主要网络零售商说：“网站要知道这么多我的情况，而我对网站却一无所知。”

让人们有信心填完表单，要从我们要求他们回答的问题开始考虑。输入框作为表单元素，负责收集人们回答的答案。标签负责提出问题。任何时候这两种元素成为有意义对话的一部分，人们就能轻松容易做出回答。

图2.1，Yahoo!注册表单两种版本，看看两者所提问题差别。

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图2.1

两种对话语言能解释清楚问题。“Day”、“Year”对“dd”、“yyyy”；“Preferred content” 对“I prefer content from.”

哪种版本更平易近人？你更愿意填写哪张表单？将输入框看成是问题（标签）的一部分反映了现实世界回答问题的方式。人们在面对复杂或者不熟悉的问题时，这种方式更加重要。

标签“Issuing Bank”（发卡行）。这是什么问题？如果改为“哪家银行签发此文件？”，会更快得到答案。当然，周围情境能更明确说明这两个标签的意思。比如，是不是填写失踪财务文件表单，或者是填写开设在线账户的表单？

标签采用的术语还会对人们能多快提供答案发挥举足轻重的作用。仍以上述银行表单为例，人们能理解“issuing”（签发）吗？“签发”是普通人使用的词汇，还是银行使用的术语？人们会这么理解：“哪家银行给的这份文件？” 使用客户描述动作的术语有助于问题更容易理解。

这并不是说，表单所有标签都要变成句子。很多实例都说明，简洁、单个词的标签远远胜于较长、描述更多的标签。但是，如果问题有模糊之处，对话语言明确往往有助于解释清楚问题。