以用户为中心的设计 |
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真的很难遇到，居然在以服务见长的行业里会看到顾客与老板直接冲突动手。这是周末去劲松一家香辣锅吃饭时看到的情景。
我拿着一张在爱帮团团购来的订单。已经是最后一天，再不兑现就过期了。去时是下午2点，以为能避开用餐高峰，结果到时仍然是长长的排队队伍，大约还有10桌左右的等待客单。随后，一桌顾客与老板产生不快。
先总结一下当时问题是如何发生的：
1、 等候时间过长。我2点到，坐下时是半小时后，就不用说前面的用餐高峰了。大量顾客涌来时，小店无力消化。 2、 服务质量大打折扣、响应时间慢。服务员明示，能换菜都不要换了，直接按照默认的订单走，这样会快很多。呼叫一个服务也无力响应。起的冲突原因部分就是这个，而导火索则是老板忙碌疲倦无力满足，顾客挑剔又不满意，交涉时互相口出脏言，于是先推搡。
团购网站之所以能兴起，是因为它是将本地服务与网络联系起来的最重要的中间环节（前两篇关于团购的文章都提及于此：团购是将服务转移到线上销售的新电子商务形态）。周五与金沙江风投的一位朋友午餐时，她也强调了这点。此前，金沙江投资了一家团购网站，她说，这家网站的创始人是从传统行业出身，对服务的理解更深刻，而不是简单的互联网技术。
但团购在内地依然是一种新的商业形态，以至于商家和网站运营起来都仍然陌生，仍在积累经验。以眼前这个令人啼笑皆非的案例为例，我们可以看到以下缺憾（是的，我更认为这个缺憾是团购网站的，而不是店家）：
一、未能准确估算出商家的服务能力与接单能力。 坦率地说，这家店的口碑还不错。出发前在手机上搜索这家店，发现几个美食网站给出的评语都很好。价位也诱人，185元的3~4人套餐以66元出售。于是一下子就订出去了2837单。时限3个月，平均每天接待31单。
这家店有12张4人位卡座，和5张8人位圆桌。如果顾客愿意接受在圆桌拼桌用餐，同时能服务的顾客就是22桌。中午和晚上一起用上，绰绰有余。
不幸团购的生意不是这么做的，也不是这么算的。团购网站往往发现，一张服务业的团购订单有几个高峰时刻：第一天、第一个周末，及最后一周（如果最后一天是周末那么更加明显）。其中第一天有大约5%的顾客，第一个周末会有大约10%，最后一周乃至最后一天没有数据，想必会高于上述数字。
即以10%计，也是283桌客人。中午晚上各半，只能同时接待22桌的小店也要至少翻6次台才能完全消化完，在这么大流量面前只有苦笑。也难怪我们到时，尽管已经下午2点了，老板和服务员脸上还是大大的“囧”字。也难怪服务质量会下降这么多。
二、团购网站未能很好削峰填谷，引导客流。 上述几个消费高峰，要说网站没有注意到还真不大可能，做法却有待商榷。
爱帮团采取的做法是提前一天给所有没有消费的消费者发短信提醒：你再不去消费就过期啦。这下好了，所有没有消费的用户都集中在最后一天来了。
别家网站好些吗？和一些团购网站沟通时，告知他们采取的做法是提前一周发短信。这和最后一天通知的区别也不大。一家网站采取事后询问用户满意度，于消费过程中同样无补（当然，能将询问到的问题总结改进最好不过）。
有无可解？边吃饭时，和拼桌的朋友就聊了起来，发现反倒有一个很好的解决方案：团购网站与商家跟踪评估前来兑现订单的数量，发现过低时即用短信提醒其中一部分，或推出一些增值服务来吸引周一到周五这些低谷期的客流量：如凡在指定日期前来兑现团购单的顾客即可免费获赠一瓶饮料。对网站和店家来说，即实现客流的削峰填谷。同时投入不大，更能牢牢黏住用户，提高多次消费率和口碑。
不知道这个商家会不会后悔参与团购。对于团购网站来说，也可以从中学到甚多：
一是提高运营服务能力。团购并不是将订单卖出去就可以坐地收钱，核心既然是将服务与用户打通，那么如何根据运营数字，来帮助商家更好地卖出并消化订单，提高用户转化率、提高团购用户兑现时的增值服务售卖，都是一个很重要的支撑。在团购的各类业务中，餐饮占去40%，也最是希望通过服务将用户转化为长期顾客的服务之一。而上述短信提醒就是一个要不得的事情。
二要抑制大单冲动。不是团购的订单数量越多越好，相反，在一个最高只能服务22桌的小店面前，导引过去几千单只能是灾难。去微博上看看，就会知道这次冲突不会是个案。看看其他团购网站不顾一切导引过去顾客后，留下的都是用户对体验的极度不满和如潮恶评。
但如果限定200单呢？结果或截然不同。有证为例。之前一天，我们同样在最后期限消费了一张俏江南的团购订单，这个店就限定了数量。因此即使是最后一天并在晚间用餐高峰抵达，无需等待也没服务折扣，甚至还相赠了一份鸡丝凉面。
另外：如果顾客发现无法很好兑现，应该允许退掉订单。这个想法不应该是妄想把？
最后，还是要小赞一下爱帮团。一个饭馆的小团购都能迅速召集2837张订单，足见覆盖面和用户群，也足见团购的生命力与未来市场空间，有的搞！只是学习与摸索的速度还要快些，快些，再快些。 |
