医院急诊中的UCD

冰桃 — 2008-10-17 14:59:45

前天偶染小疾，夜里一个人跑去协和医院看急诊，本来是件挺郁闷的事，好在协和医院的设计很合理，让我心情立即舒坦了很多，对比以前的看病经历，上来谈谈以用户为中心的理念在急诊中的体现。

上次夜里看急诊是在复兴医院，到离家最近的复兴医院，结果复兴的门诊部和急诊不在一个地方，我们又打车，问路n次，跑了好远才找到 -_-！还有一次，一起滑旱冰的小mm不慎骨折，也是大晚上的，陪伊去武警二院拍片打石膏。结果挂号缴费拍片等部门都离得好远，都不在同一层楼，上上下下折腾了半天才搞定，花了不少功夫，可怜小mm疼得~

第一次去协和看急诊，发现设计还是相当合理的。协和医院西院门诊部大门需要走小胡同绕进去, 急诊部却坐落在主干道旁边，很容易找:) 一进大厅右手边就有个问讯台（而且有人值班），让我顿时踏实不少。向值班叔叔询问挂号地点——指给我几米外的收费处，昏暗的大厅里，只有收费处灯光明亮，很好找~ 挂号之后，就看到旁边走廊里有个等待的大厅，有两个护士mm在貌似分诊台的地方值班，旁边有打点滴的患者和化验处。我过去，护士mm简单询问病情后让我稍等一下，同时给我量血压、测体温。这时，一位大夫从旁边的屋子出来，看见我，就跟护士mm询问了一下病情，然后就让我跟着她去看病。然后陈述病情，开药。看病中间，护士跑过来检查了量体温的结果。回到收费处缴费，然后看到收费处对面就有西药房，去取药，搞定。其间去洗手间一次，发现就在大厅里，也很方便。总之，整个看病过程从询问、挂号、量体温血压、看病开药、缴费、取药（包括去洗手间）估计不超过一刻钟，完全不用等待；走的总路程不超过30米，而且一点回头路都没有^_^，非常地方便。

这一切充分说明在无论医院设计还是流程安排，都充分考虑了急诊病人的需求。

1、急诊病人需要尽可能地方便，节省时间。把急诊放在门市房的意义就在于：节省了宝贵的急诊时间。而一般门诊病人也不在乎绕路的那点时间。很清楚地了解门诊病人和急诊病人两大角色的区别。

2、急诊所需的部门较少，把流程最主要的几个步骤（挂号收费看病化验取药等）筛选出来，并按照流程顺序列在接近的区域，让人很容易就找到流程下一步要去的地点。简化流程并通过合理的位置摆布来帮助用户理解流程逻辑，引导下一步。

3、夜间急诊时段，整个医院都关着灯，只有尚在工作的地方才开灯，节约能源的同时也帮助用户排除视觉噪音，迅速定位有用信息，少既是多。

4、问讯台随时为茫然不知所措的用户提供帮助功能，让用户觉得安心。

5、护士们在分诊等候的同时就开始测量血压体温，高效省时，让用户不会觉得等待的时间长，哪怕是一分一秒。

6、协和的医疗卡现在已经使用的很好了，挂号，开药，交费，取药，只要刷卡即可，高效环保不说，还免去了许多口舌。让系统记住用户情况，会让用户感觉很友好。

以用户为中心的设计，其实可以体现在生活的方方面面，原来，生活可以更美的：）

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生活中的可用性：医院

lytous — 2008-12-25 22:21:31

咱先看个笑话：

住院患者：“这样低劣的饭菜，叫病人怎么吃呢？”
医院炊事员：“你住医院，是来吃药的，还是来吃饭的？”

如果可以，我宁愿相信这是一个黑色幽默，或者讽刺笑话。我相信不少人从小到大看了不少的病，进了不少的医院，不管是自己还是亲人朋友，但是现在让你说出3个你最放心去的医院，你说说看？我想1个都没有，就算有，我也知道那最多就是因为医院比较大，去那儿治病估计不容易出事。

为什么？上面这个小故事就说明了一切，我们国营单位属性的医院还停留在最初级的阶段，不具备让人喜欢的可用价值。之前我们提到可用性都是指产品方面的（当然，后面我也会说到医院的产品部分），却很少提到服务方面，今天俺就个人观感谈谈我们生活中重要的服务性行业医疗当中的可用性问题–俺的母亲大人也是医生，所以从小接触医院和医生的机会较多，有个对比参考，我相信接下来的问题很多人都遇到过。

1.排队-挂号

我一直搞不清楚为什么医院永远要排队，就算中国的人口再怎么膨胀，也不至于天天都在生死边缘挣扎。其实到医院看病的人中，70%都是小病小痛，重症只有15%左右，为什么就不在其他地方开设小的看病点和拿药点？比如：超市，百货公司，步行街，小区便利店？也同时能够防止一些黑诊所的泛滥。

挂号也是一个很稀奇的事情，有病去找医生，一定要开个小手册，且不论那东西的设计有多难看，功能多单一，好像是要为自己每次生病留个纪念似的。每个医院挂号本还都不一样，早间挂号和晚间挂号又不一样，如果我某天忘记带了，又要挂一次。。。。。。

如果尝试把每个病人的信息做成数据库，发一个和医保社保挂钩的信用卡呢？每次看医生和记录病情直接刷卡，又方便又环保，电子流办公也加快了效率，内部的金额可以直接调用信用账户。我也不知道为什么不这么做。

2.医院布局

前两天去了一趟深圳的某某大型医院，从三楼东侧一个小门出来，按标识走，居然直接走到了5楼，而且还不止我一个人走错-因为从门口出去的时候，发现旁边站了一个护士小姐，专门为来往的病患指路。。。。。

我不知道国内的医院在开业之初有没有请过专业的标识设计公司来做过规划，我从来没在妇科内诊的门房前看到过“仅限女士入内”的提示；我也搞不懂为什么化验室和厕所要隔得这么远，无数病人以百米冲刺的速度拿着满载黄色液体的小试管奔跑；我甚至不明白为什么有些医院的厕所里面居然没有卫生纸，没有洗手液。

3.服务

你要是稍微注意一点，就会发现，你如果打点滴，瓶子里面的药没了，护士也不会出现，一定要按铃，那个铃的位置设计得也很是蹊跷，左手和右手都够不着，得转过身去按。

医院的饭菜永远是固定的，从来不会考虑病人的症状是否合适吃某些东西，需要吃某些东西，反正吃不死，你就吃着。所以你能看到无数的病人家属每天的重要工作就是为病人带饭，然后还要叮嘱病人不要随便吃医院的东西，其实这是医院服务的失责。

最为可贵的是医院的保安，从来不会帮助病人上下楼梯，帮助病人询问值班医生的情况，一门心思在门口站岗，保卫医院的国有财产和财务室的大量现金。

服务质量的降低带来的只是让病患寻找更尊重自己，更关心自己的医院，而这样的医院很少，就势必导致奇货可居，使医疗本身的人性化被价格限制，要好好看病就需要交更多的钱，所以才会出现所谓的贵族医院，精品医院，私家医院。

4.产品

医院能提供的产品无外乎这几个：对症下药，护理，专家诊断，大型检查和手术等。我从小到大总有个疑问，为什么医生开的处方，我从来看不懂，直到现在我一看到处方上的笔迹我仍会怀疑我的受教育程度。我母亲这么解释：“有些病人是绝症，在开处方的时候应该掩盖一些事实，以免造成病人和家属的恐慌，不利于治疗。”我就奇怪，既然不想让别人知道，为什么要写出来？不能用另外的方法传递？不能把病情记录到医疗系统，然后只对需要知道的人说？一个处方的安全性我觉得实在难以保证，而且不知道吃的什么药，我会有更大的恐慌。

护士小姐大多数情况下都是以命令口吻来让病人配合，很少有和病人交流病情，症状和起居饮食的困难的，沟通不够的结果是所有的病情只能依据处方单和医生诊断来治疗，护士的护理报告从来只有护士长能看到，病人完全不知道，那么护理的效果究竟如何体现？

小细节：护士分配药丸的时候，我极少看到有医院是将药用颜色和不同瓶子分类的，我就在想，万一分错了怎么办？而且最后吃不完的药去了哪里？

生活中的可用性讲起来，讲也讲不完，这期间少了很多我们用户的关注和要求，产品和服务本身也少了很多用心的细节。

无论是一个实际的产品，还是服务的本身，可用性的观念应该每时每刻存在，这是一个专业性的问题，需要我们全社会来重视，否则可用性只是一种噱头，很难为我们的设计，我们的生活服务。

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