银行 - UCD大社区

用户体验的巨大差异

大徐 — 2009-01-13 21:45:05

之前在网上曾经看到过这样的一篇blog 招行的客服人员真赞，说的是使用招行的网银出现问题，然后通过客服电话解决问题的事情，可以看出作者对得到的服务是很满意的。我也遇到过他说的这个问题，但我和他的感受截然相反。

引用内容：

今天要招行的网上银行，输入几次密码后发现老实提示“无效用户，请重新输入#21!”老是这么提示，后来打招行的95555服务电话，跟客服GG说这个情况，他马上知道是我笔记本用了外置键盘导致的，要用笔记本自带的键盘输入密码才不会。

1，不能用外接键盘，为什么不给中文提示？
2，为什么不给正确的提示？给的提示和实际的问题没有任何关系。
3，我给95555打电话后也是第一时间就告诉我不可以使用外接键盘，看来这是个已经有不少用户打过电话的问题了，为什么一直没有解决或者改善？
4，我问客服为什么不能用外接键盘，回答说就是不能用，我反复问了几句为什么不能用，客服一直说就是不能用。其实只要他说，这是为了安全上的考虑，或者其他一个什么理由，我就会十分满意的挂断电话。

可能我比较较真儿，太过严格，我认为：
1，出错不给正确的提示，反而给无法理解的错误提示，更没有给可能的解决途径；
2，发现问题不及时解决或者改善；
3，不给客户知情权，敷衍的知情权都不给。

综上所述，我觉得在这点上，招行的服务很差，可以说是非常差！也许招行别的服务不错，但这个服务让我觉得非常差。在这个问题上，我和上面说的那个朋友持有截然相反的体验。也许我俩个体上本就存在巨大的不同，但出现的这种情况还是着实的令我觉得惊奇。我想这事情可能是这样的：

1，在笔记本上外接键盘并且使用招行网银的人真的很少，招行不屑于解决或者改善这个问题。
2，大部分用户都被虐待惯了，即使出现这种情况，也没什么大不了的。
3，客服人员及时的告诉用户，也许还能让用户觉得特爽。
4，和很多团队一样，招行网银的开发团队总是在应付更重要的事情，项目进度总是很紧张，这样的优化需求永远排不上。
5，也许招行网银认为有这样的错误提示就足够了，流程正确，系统安全，出个这样的情况不算是情况。
6，这个问题也许和招行的USB密码设备有关，不一定就是很小的问题。

相关话题：银行源地址：http://daxu.net/archives/881.html

招商银行的弱智设计

fenng — 2008-12-16 22:45:43

在登入到招行专业版后;
在输入取款密码后;

招行的大爷，还要我输入"验证码"做啥用?

1) 昨天我要给支付宝充值，40分钟居然没搞定。有同事告诉我，你直接申请卡通服务不就成了? 问题是，我申请了没有门槛的服务，有问题的设计如何才能再发现呢?

2) 为什么说这个设计弱智？

支付宝充值与招行交互 0) 登录在支付宝 1) 登入到招行专业版后 2) 在输入取款密码后;（有这么高级的黑客么?) 接着要通过手机收取验证码有何用? SMS 带来新问题：1) 延迟 2) 一条短信分拆两条等你手收到短信输入验证字之后，你发现前面会话已经过期了

3) 为什么这种多余的安全保障是狗屎?

如果要你连续输入 4 次以上不同的密码你就会明白多余的"安全保障"其实都是无意义的. 不是多次一举，是作为自认为"比较熟悉网络"的用户都用不明白这垃圾功能. 40 分钟完成不了一次充值你还认为安全有价值么?

4) 如何判断设计是有问题的?

针对用户体验能得出来正确结论，不需要什么高深的复杂的证明过程。难道去像Google 那样调动集群，做用户统计? 去做调查问卷? 都不用，直觉就可以了。通知消息不能控制在一条短信之内的，就是错误的方式！用户不能顺利完成业务，就是错误的，你设计出花来也没用！

5) 总结：

这些环节的设计，有一个地方弱智已经足以证明其弱智，何况如此集弱智之大成！

所谓良好的用户体验，其实不那么弱智就基本成了。更多的需要的是常识，而不是什么高深的理论和技术。

相关话题：银行源地址：http://www.flickr.com/photos/fenng/3112425851/

从银行卡看用户体验

Tae — 2008-12-19 22:29:03

故事由东亚银行的银行卡而引出，见下图

我抱怨说，没有指示箭头，方向插错了怎么办？

于是查看了自己和同事的银行卡，以下附上几家的银行卡做为示例



对比以上几个银行卡，可以明显的见到工行卡面上的箭头指示。仔细观察，发现东亚银行的银行卡上也是有箭头的，是黑色的箭头。

我的结论
1 关于东亚银行的那张卡，是细节没做到位，原研哉在《设计中的设计》中总结说，一个好的设计的第一要素是清晰。
2 也不能肯定的说，工行的卡就没问题，但是就这一点来说工行的卡站在了用户的角度考虑到了这个问题，视觉上也使用了对比强烈的颜色表现清晰的内容。
3 在我用的这些里面，多数都没有这个提示，我也没接触过国外的卡，如果按照现在的这个比例来说，大多数银行卡设计的时候没想过用户会怎样使用银行卡？
4 产品中实用的细节是最能打动用户的，尤其是在“关键时刻”。没有这些细节，再关键的时刻也不会让用户感到产品的优越性和必要性。

最后，话说回来，杂志做为一个产品，读者需要什么，是一个好难的问题啊。。。我们想告诉读者什么，这个问题比较容易一些。

相关话题：银行源地址：http://tae.ycool.com/post.2995474.html