如何对待客户 - UCD大社区

建立良好客户关系

托哥 — 2009-08-03 21:47:15

“Let’s face it. Some days, you want to just fire your clients.” 这是一个叫Jeff Gardner的同行在一篇如何处理客户关系的文章中开头第一句。 “Fire”可以理解为解雇，也可以理解为更具情感色彩的动词，我相信如果有机会，我们的设计师还能想出更有创意的主意来折磨客户（大部分情况下是产品经理）。

设计师同客户的关系，向来不是卿卿我我、眉来眼去，中外皆是如此。

在我的观察里，向来也都是同客户建立起顺畅合作关系的设计师能得到了更多机会和成就感。设计师同客户是互惠互利的关系，是在产品生命周期中绑在一起的利益共同体，设计师在做设计的时候，如果满脑子都是一锤子买卖、做完之后管你死活的想法，多数情况下做不好，客户满意度也不会高。这里其实有两个常见的错误态度：

1 客户说什么就改什么，逆来顺受；
2 客户说什么都当是外行意见，三不：不理会，不思考，不修改；

在设计团队里，往往层级和职级越高，对这个问题认识的就越透彻，也会让客户感觉更容易沟通。你在饭馆里吃饭，若看到菜里有异物，定会爆喝一声：“叫你们经理过来！“，很少见”叫你们厨师过来！“，这里除了我们对自己与厨师的武力对比判断外，还有很关键的是：我们判断大堂经理会更重视我们的意见和具备良好的沟通态度。

我在婚纱摄影行业和室内装修行业见到的情况皆是如此。

这里有个鸡生蛋蛋生鸡的思考，是人们一旦获得晋升就马上奇妙的具备了这种客户意识，还是具备了这种客户意识后才获得了更大的机会？

我并不认为这种意识的培养是多么艰深的事情，在看到Jeff Gardner的这篇文章后，非常认同他的思路，虽然他更多说的是自由设计师处理客户关系的方法，但对于公司的设计师——如果你有足够的进取心，并对公司内的绩效考核关系看的更透彻——这是通用的。

特地翻给大家看下，希望大家有所领悟。

（并非逐字翻译，意思应该是到了，此文英文版本链接：
http://www.smashingmagazine.com/2008/10/09/strategies-for-successful-client-relations/）

建立良好客户关系的8个策略
Jeff Gardner

让我们面对现实吧，有些时候，你很想毙掉你的客户。你已经受够了不厌其烦的修改。在项目终于接近尾声的时候，你却发现你仍然需要不断为其继续调整，这种事情可能至少发生在你身上一次，并且，可能不止一次。幸运的是，正如所有常见问题，总有几条原则你可以遵循，以确保你职业之路一帆风顺。

Due Diligence

“Experts often possess more data than judgment .” -Colin Powell
“专家更依赖数据，而非主观判断。 ”鲍威尔

第一：清晰你的角色

请记住，客户始终比你更了解他们的产品或服务。他们是他们领域的专家，他们在设计上的困难通常是，他们不知道该如何表达他们的意见。但这恰恰是你，作为设计师，应该帮助他们达成的。你是图形表达专家，而且能有效的使你（当然最终是你的客户）完全明白客户想表达的意思。

从一开始，就尽可能的获取来自公司、产品和服务、潜在用户、和原始需求等方面的信息。你从客户那里获取的信息越多，准备程度越高，也就以为着你的设计能够越快的被接纳，以及越快的获得报酬。

将你获得的信息进行加工，以期得到一个完整的视图。你需要充分的时间收集资料，你必须使你的客户同你分享他们的所知，并让客户也参与到设计项目中。这是一件好事情，当客户感受到他们参与了设计过程，他们对设计成果的挑战会少一些。

第二：寻找合适的客户

“If you try and please everyone, you won’t please anyone. ” – 37signals
“如果你想讨好每个人，你将不会让任何人满意。 ” – 37signals

请记住，你的研究工作也是确保这个项目是适合你的。你不能包治百病，如果你这样认为，你会死得很难看。80/20原则在这里是通用的，20%的投入带来80%的产出，在我们的case里，80%的回报来自你20%的客户，所以，集中精力在好的客户那里，炒掉掉坏的那些。对自己坦诚一些，不要担心失去一个项目。这样做最终对你和你的客户都有好处。

第三：我再说一遍…

不用接受摆在你桌面上的每一个项目，甚至对于你已经开始的那些。集中精力，做好口碑，你将最终赢得更优质的客户。

哈佛商学院的迈克尔波特教授告诉我们，你的竞争优势只能二选其一——“价格和质量”。集中你的精力，建立起坚实的品牌，你将永远也不用被迫以价格作为你的竞争优势。

Communication

“The most important thing in communication is to hear what isn’t being said .” – Peter F. Drucker
“在沟通过程中，最重要的是没有被说出的部分” – 彼得德鲁克

第四：禅

禅宗有个理念：倒空自己。这听起来简单，但做起来很难。在开始每个项目前，把自己倒空，你会更容易理解你的客户；同时，你也会发现，当你用更少的术语时，你的客户也会更容易理解和认同你，这将使你和客户间的沟通更顺畅，后面你会过的轻松些。

倒空自己很难，使用5年级词汇代替高深的设计术语也不是那么简单，你需要以初学者心态进行每次沟通，没有先入之见，没有假设，你将不得不提出更多的问题，从而获取更多的信息，这样你获取信息的工作将变得更加容易。

第五：聆听言外之意

当你的客户说：你能否让这些文字再大那么一点点？
其实他是指：这个字体可能有点难以阅读，你觉得呢？

每个设计师都怕听到这类意见，其中大部分最终会无奈妥协。当面对客户对设计的变更意见时，重要的是重新检视你自己的设计，问多几个问题；而非在内心嘀咕：他根本没受过设计训练，他甚至没有审美眼光。你需要了解的是客户的言外之意，他表面问题之下的实际问题。在对你的设计作出修改前，弄清楚这个设计究竟哪里不符合你们在需求讨论会上定下来的产品目标（也许你根本就没定下目标？！）

这里有一些Tips以达到你的目标：

●直截了当提出问题；（但请适当委婉）
●不要陷入争论；
●使用普通语言而非设计语言；
●使用是/否问句，推动客户透露真实想法；（你认为这个字体很难看？）
●虚心接收批评。（没有人喜欢敏感的艺术家）

集中精力在最终产品需要达到的目标上，客户会明白你的工作将是他受益，而非只是为了赚他的钱。顺便说一句，先暂时把你的自我放在门外，这不是一个捍卫你专业地位的时候，没有人会在意，你的客户想要的只是一个他可以在展示给他老板看的时候可以引以为豪的设计。

第六：说到做到

但不要被合约绑死，我听到过很多种情况，设计师与客户陷入哪些在合同里而哪些不在合同里的争论（Thomas：哪些在需求说明书里，哪些不在？需求会跟随市场变化的，互联网行业最是如此），如果客户让你做的显然超过了合同的约束，你有几个选择：

●你做客户想要的，并要求更多的回报。
●你可以拒绝这样做，并坚持原始合同所约定的。
●你可以尝试重新谈判，找到一个双方满意的点，然后继续该项目的工作。

我们应该随机应变，没有永远正确的答案。除非你会把自己搞的焦头烂额，否则往往你多付出的很有可能是值得的。有时候新需求可能是无法容忍的，会花费你巨大精力和时间，在这些情况下，最好的方式是与客户坦诚相见，告诉他们你很乐于帮助他们但这会花费巨大的时间（毕竟你还有其他项目）。

如果你心态开放，坦诚不公，客户通常也会为你着想，你会获得更多。如果他们愿意付出更多而换取你更多支持，他们就会变成你更有价值的客户了。

七：当你搞砸了的时候，勇敢承认。

然后尽一切可能尽快改正。犯错是常有的，每人都会，希望你不是惯犯，一般的规则是，你越早承认错误，并采取行动，你会越做越好。
纸包不住火，改正问题周期越长，问题就越难被搞定，而且令你心神不宁。清除它，并重新上路。你的客户会欣赏你的坦诚，即使他对错误本身非常恼火。

八：总而言之

希望你已经有所心得，只要你在前期做足了信息搜集和调查，并在过程中与客户不断通过合适的态度沟通已达成一致，大部分的问题是可以成为常规问题而轻易避免的。

请记住，客户是上帝，是世界上最可爱的人，他们不是你的负担。我们和客户的关系是互惠互利，你因你做的事情得到报酬，你的客户因你的工作而受益。

相关话题：如何对待客户源地址：http://cdc.tencent.com/?p=1431

如何跟客户沟通设计决策

shru — 2009-03-26 13:48:46

在工作中是否遇到和产品经理意见不合的时候？自己的创意得不到肯定？我在网上发现了一篇文章，主要讲得就是设计师和商务人士交流的问题，思路清晰并很系统。

我翻译了一下，希望对各位同行有所帮助。（上为Brian Armstrong 原文，下绿色为我的译稿）

You may have noticed that in certain business and marketing circles there exists a “backlash” against the design community. Despite the rise of attractive, user-friendly solutions, in such circles unattractive designs have somehow managed to remain at the verge of acceptance. You’ll hear ideas being thrown around like “design is a waste of time — we have a really ugly site which outsells our competitors 3 to 1″ or “we are not worried about the design, we’ll outsource it or use a free Wordpress theme, let us focus more on the product”.

您可能已经注意了，一些商务人士对设计存在着一种抵触。尽管视觉效果和可用性逐渐提升，仍有一些设计难被接受。您会在周围听到“设计就是浪费时间，即使网站很难看，我们的销量仍然是竞争对手3倍。”或“我们并不担心设计，我们可以将它外包，或使用免费的WordPress主题，让我们更专注于产品吧。”之类的看法。

You can almost sense a little bit of pride in how ugly their web-site is, or that they are treating design like a commodity. However off base these types of thoughts might be, there is clearly a lack of respect for designers in the business community at times. I’d like to address how you can shatter this barrier and talk to business folk in a language they understand.

当接触他们丑陋的网站，以及把设计看做商品的态度后，您可能会有一点不屑。但您不应有这样的想法，他们这样是因为确实有时缺乏对设计商业作用的重视。下边我来教您如何清除这一障碍，用他们理解的商业语言与之交谈。

This article provides you with 5 guidelines you can use as a designer to “speak business” — even if it’s just to get your foot in the door or land a big project.

本文会给您5条准则，您可以把它们当作“设计师谈商业”，即使这只能让您在一个大项目中插上一小足。

1. Pretty doesn’t mean effective: statistics are your friend!

1 漂亮并不意味着有效：统计资料才是您的朋友！

Designers like to show off portfolios. It can look stunning, but business people like to see numbers. What was the conversion rate on that opt in? What was the bounce rate and average time on site? What was the most clicked on link from the home page?

设计师喜欢炫耀作品集，它可能看起来很炫，但是商务人员更看重数字。什么是转换率？什么是跳出率和平均网站停留时间？主页上点击次数最多的链接是什么？

To a business person, “beautiful” or “visually stunning” are just a first step. They only really matter if “beautiful” or “visually stunning” turns into more sales. Probably the worst offender here is the classic “all flash” site that is gorgeous and completely impossible to use or update. Everything has a cost/benefit trade off, and that includes design.

对于商务人员，“美丽”或“逼真”仅仅是第一步。他们唯一真正关注的是“美丽”或“逼真”怎样转化为更多的销量。也许最明显的案例就是经典全FLASH网站，绚丽但是完全难于使用和更新。一切事物都要考虑投入产出比，当然也包括设计。

Compare these two sites for a moment. The first is from 2Advanced Studios and includes some fancy animation.

对比下面两个网站。前一个是2Advanced工作室的，上面有一些绚丽的动画。

The second is from Perry Marshall, who sells a book on Google Adwords.

第二个是 Perry Marshall的，他在卖一本关于谷歌广告的书。

Despite being uglier, we can probably agree that Perry’s site is significantly better at getting new customers. It may not be better in other areas, but it all depends on what the goal of the site is. Speaking of which…

尽管有些难看，但我们或许可以认同，Perry的网站在招揽新顾客上明显成功很多。一个网站在别的领域不出色无所谓，重要的是要实现建立目标。下面谈到这里...

2. Every design should have a measurable goal

2 每个设计应该有一个可衡量的目标

Saying that the goal is to “build the brand of XYZ” or “create an online presence” is basically meaningless to a business-minded person. A goal is only a goal if it is measurable.

如果跟商务人士说，目标就是 “建立某某品牌” 或 “创建线上资讯” ，那是毫无意义的。目标只有一个，那就是可衡量（让我想起了柯南。。There is just only one turth！）。

What are some good examples of a measurable goal? Generating leads, making sales, number of phone calls, opt-ins, subscribers, incoming links, PageRank etc. Instead of trying to convince them that “attractive visual design of this sign-up form would attract more visitors” present them real numbers such as “in the past this design solution effectively increased the conversion rates by 35%”.

一些关于可衡量目标的好例子有哪些呢？寻找线索、销售、来电数量、“单向确认”邮件列表、订阅、网站的导入链接和PR值等。不要试图说服他们，比如“出色的视觉设计会吸引更多用户注册”，而要有真实数字，比如“使用这个设计方案以来，转换率提高了35 ％ ”。

According to Luke Wroblewski’s findings in his book “Web Form Design: Filling in the Blanks”, one single design decision related to the design of sign-up forms has increased the conversion rates up to 40%.

据Luke Wroblewski在其著作《网页窗体设计：填空》的调查结果 ，一个有关注册形式的设计决策提高了40％转换率。

Try saying to a business person: “we split tested this design, and A converted 21% of subscribers while B converted 38%, and our confidence interval on this data is very narrow”. Now you are speaking their language!

尝试和一个商务人士说：“我们用两种方法分别测试了这个设计，甲带来了21 ％的用户转换，而乙是38 ％，我们对于这个数据的可靠区间太狭小了。” 现在您就在以他们的方式说话。

Try to get inside the head of a prospective customer. Imagine them with a burning pain or question, frantically clicking back and forth on the first page of Google results that came up. Realistically, they are making a decision whether to stick around or try the next result after scanning your site for about 1 second. This brings me to my next point…

尝试进入潜在用户的脑中。想象一下，他们承受着焦躁和困扰，疯狂地从搜索结果的第一页跳来跳去。实际上，他们在网站停留大约1秒钟后，正在决定是坚持，还是尝试下一个结果。这让我想到我下一点...

3. Your site should have one clear path

3 您的网站应有一个明确的路径

As a customer comes to your site, you want to be in complete control of the 1st thing they see, the 2nd, the 3rd, and all the way down until they accomplish your goal that you’ve set. In other words, they have entered your sites “funnel” or “chute”.

一个到您网站的用户，您想完全控制他们第一眼看什么，还有之后一切操作流程，直到他们完成了您设定的目标。换句话说，他们已经进入了您网站的“漏斗”或“通道”。

Research results from an eye-tracking study: users satisfice — they click the first possible solution that is easily presented to them and may lead to their goal. Source.

一个眼球追踪的研究结果表明：用户满足 — 他们更倾向于点击“显而易见且能实现目标”的位置。

The typical method of giving users lots of different options on a page has been tested and it doesn’t work as well. People don’t want to think hard to figure things out. Users satisfice — they want the first possible solution that is easily presented to them. You should be in control of things in every step of the way, and miraculous things happen when you start to think of your site as a set “process” instead of a maze of options.

典型的方法就是向用户提供许多不同的设置，测试发现这并不可行。人们不想动脑去想事情。用户满意解决法 — 他们希望最佳解决方案轻易呈现眼前。您应该控制操作的每一步，当您把网站看作一整套“操作流程”时，奇迹的事情就会发生，不要再用一个迷宫般的设置了。

Please take a look at the first page of this site (the screenshot is displayed below). Really, go ahead and do it and then come back. I’ll wait.

请看一下这个网站的首页（截屏在下边）。去吧，尝试一下再回来，我在这等您。

Well, so you looked right? Let me guess the exact order that your eyes went on the page. First you went to the top left for the site title and logo, then after flicking past the phone number for just an instant you went down to the main headline about “Successful blogging starts with…”. Finally, you skimmed the portfolio and then read the two sub-headlines “Get Started Now” and “Learn to market your blog”. Was I close?

嗯，您看完了吧？让我猜猜您的浏览顺序。首先您会看左上角的网站名称和标志，然后扫了一下电话号码，马上您就到了主标题“成功的博客开始于... ”。最后，您略过了作品集，然后阅读两个分标题“立即开始使用”和“学习市场化博客”。我说得对么？

Look at your own site and stand back 10 feet from your monitor. What still stands out on the screen? These are elements that can jump out, with contrast, negative space, etc to help you control where people’s eyes go. There is even some great research coming out on eye tracking. The point is that you can design with this information in mind to guide exactly how people experience your site for the first time and avoid trigger happy back-buttoners.

后退到距离显示器10英尺的位置，看看自己的网站。还有哪些在屏幕上很突出？他们都是一些显著的可以引导用户浏览顺序的元素，而差些的网站却不能做到这点。如今甚至出现了一些专门关于眼球跟踪的研究。您可以在设计过程中将这些信息铭记在心，当用户第一次使用网站时，精确引导他们，而不是让他们乱点一气。

4. Remember the swiss army knife

4 记住瑞士军刀

One of the best analogies I’ve ever heard about design came from Marissa Mayer at Google. She said that Google tries to think of its design like a Swiss army knife. It has tons of features neatly tucked away inside, but you don’t see them all at once. A first time user might come to the site and just the main knife is flipped open. It’s immediately clear what the main benefit and purpose of this thing is: it’s a knife. But for the advanced users, a little thumbnail catch is still visible so they can slowly start to pull out lesser used features when they’re needed.

在谷歌工作的Marissa Mayer说过一个比喻，那是我听过关于设计最好的一个了。她说谷歌试图将自己的设计想象成一把瑞士军刀。它工具齐全，整齐的收在内部，您无法一次看到它的全部。第一次进入网站的用户看到的网站，就应像翻开刀部分的瑞士军刀，它的主要作用毫无疑问只是一把刀子。但是对于高级用户，极小功能都会注意，如果需要，他们自会像打开瑞士军刀那样去慢慢发掘。

Many people’s web-site are like a Swiss army knife with every damn tool in there pulled out and exposed. “What the hell is this site for?”, a first time visitor might wonder. And like that, you’ve lost them. They’ll check the next result on Google.

很多人的网站就像一个打开所有工具的瑞士军刀。“这个该死的网站想要做什么？”一个初次使用者产生了这样的疑问。如果这样，他们会去搜索其他结果，而您也就失去了他们。

Think of an effective design like a Swiss army knife. It has tons of features neatly tucked away inside, but you don’t see them all at once. Source.

有效的设计就像一把瑞士军刀。它工具齐全，整齐的收在内部，您无法一次看到它的全部。

Keep the site simple with a clear path and purpose. Extra stuff on the page actually does have a detrimental effect in terms of confusion and distraction. Be adamant about eliminating unnecessary pieces of a design.

我们一定要让网站简单明了，具有明确的功能和分类，多余的内容只会让用户产生混乱，坚持“删除不必要的功能”不动摇（哈哈~）。

5. Provide performance metrics

5 提供性能指标

Finally, if you really want to impress business people, put together a little report of how a design performs. It doesn’t have to be fancy — maybe a little spreadsheet (those business types do love Excel) with some basic metrics you can pull off of Google Analytics like visitors, time on site, most popular funnel path, and even a goal conversion rate.

最后，如果您真的想给商务人士留下深刻印象，就向他们提供一些设计流程。并不要求多绚丽，一个具有基本指标的电子表格就可以（他们这种人很喜欢Excel），里边包含诸如访问者、网站停留时间、最常用路径，甚至是目标转换率。

A spreadsheet with some basic metrics about like visitors, time on site, most popular funnel path, and even a goal conversion rate can make the difference. Example: Quantcast.

一个具有基本指标的电子表格(里边包含诸如访问者、网站停留时间、最常用路径，甚至是目标转换率)可以让问题迎刃而解。例如： Quantcast 。

Just putting in a little bit of effort here will instantly distinguish you from all the other designers out there who would never think to do something like this. Whoever your client is will be much more likely to say to a colleague, “you know they just get it, they not only design but they understand the purpose behind what we’re doing, I really like that.” And boom, you’ve got a referral to grow to the next level.

只要付出一点点努力，就会立即将您同没有意识到要做这些的设计师区分开来。无论您的客户是谁，他们都很可能和同事说：“知道么？他们做到了，他们不仅了解设计，还了解为什么这么设计，我很喜欢。”您一下就上升到了一个更高的水平。

Conclusion

结论

This article may offend some designers. You may think it’s off topic, not your concern, or counterproductive to good design. That’s fine — take what works for you and leave the rest.

本文可能会得罪一些设计师。您也许会认为它跑题了，或者不关您的事，甚至会影响您。那么好，您大可以不考虑这些事情去忙您的工作了。

Speaking in a language the customer understands is key to good communication in any business. Whenever you get deep into a field and become an expert, it’s easy to lose sight of the fact that the rest of the world doesn’t think like you.

“以客户理解的语言同他们交谈”是任何商务交流的成功之道。只要您深入到某一领域，并成为一个专家，就很容易会忽视一个事实 — 其他人并不像您那样思考。

Take doctors for instance. They go through so much schooling and learn so much science that it literally sounds like they are speaking a different language if you see a group of them together. But when it comes time to talk to the patient and explain what’s wrong with them, they switch gears and speak in a language the customer understands.

以医生的实例。他们在漫长的学习生涯中学了很多医学知识，如果您看到他们在一起谈话，会感觉他们在讲专业术语。但当他们同病人谈话告诉他们病情时，就会用通俗的语言。

As a great designer, you can do the same thing and become that much more effective in bringing value to your customers.

作为一个杰出的设计师，您可以做同样的事情，并在给用户创造价值方面更加权威。

About the author

关于作者

Brian Armstrong is an entrepreneur who also enjoys studying design. He writes about topics such as UI design, building web companies, and how to quit your 9-to-5 to work for yourself at his blog.

Brian Armstrong是一位热爱设计的企业家。他在自己的博客里写了许多文章，比如关于用户界面设计发面，如何建立网络公司，以及如何避免朝九晚五的工作等等。

产品的提升，需要更多用户的关爱

bluesnail — 2009-03-16 12:26:36

最近忙的项目可能是我这辈子做的覆盖业务面最广的东西了。这其中总有不尽人意的地方让我们产品组不断修改，为此就带来了项目中的变动太多，影响了项目进度和产品的稳定性，影响到整个项目组的参与成员。因为产品组的不确定性而影响到项目的反复。特别对于大的互联网公司，产品组的人员要面对多个部门的沟通。沟通是很花费时间和尽力的。

针对以上的问题我时常在反思我们在产品之路是否行之有效，是否更适合我们的团队去执行。问题出现在哪？怎样去改善？制定一个更合理的产品实施方案等等。

首先想到的就是我们产品组内部的工作职能区分和各职能流程，这些基本都是走我们现在很流行的产品组架构。

再就是想到了我们产品组内部人力质量，大家共事的时候各自才能发挥是否合理，每个人都有各自的优势所在，是否合理的组合等等！

再再想到就是我们在闭门造产品的时候是否有用户的参与，这种用户可以是自己公司内部人员。不同部门的人参与进来，大家提的产品想法，以及体验的意见都是有不同的。而这些意见的收集对于整个产品的提升也是有很大促进作用的。

现在我们缺的就是用户的声音，用户的建议。尽管有时做产品的人都认为自己是个用户，但其实你只是个走在前面的典型用户，你的习惯不能完全代表真实用户。你可能是个体验方面的能手，但用户的需要有时会让你感动诧异。用户就是用户，用户就是检验一个产品的标准。

做产品的人一定不要用自我的思维去解读用户的需求，否则这样的产品出来以后只能是为你自己而生！

相关话题：如何对待客户源地址：http://www.xisoo.net/2009/03/14/product_01/

从客户的角度看网站分析的实施

Sidney Song — 2009-03-16 13:00:59

由于我的工作要大量涉及到网站分析，随着时间的推进，我开始意识到一个很关键的问题——分析的本质是什么。如果分析本身是目的的话，那么我们 ——大部分的网站分析团队应该都做得很不错；但事实是，网站分析一词虽以“分析”落脚，但却绝对要服务于Business（商业活动）才有意义——那么，从真正服务于Business的角度看，我们做的足够好吗？

这个问题不依赖于我们回答，而依赖于我们的客户——那些通过我们的分析进行商业实践的实际操作者，他们可以是内部的，也可以是外部的，但本质上都需要我们的帮助。我们可能认为我们的分析已经天衣无缝，但如果客户认为用处不大，那么我们的意义就一下子荡然无存。是该埋怨客户还是开始检视自己的工作呢？

[版权归作者Sidney Song所有，欢迎转载，但请事先告知作者并注明出处]

还是检视自己的工作更靠谱，因此干嘛不真正从客户关心的角度来实施我们的工作呢？

用客户的语言说话

你能够想到的从客户的角度来实施网站分析的原则一定有很多。但我认为，网站分析能不能影响到Hippo (Highest Paid Person in the Organization)，绝对依赖于他们是否能够读懂你想说的。如果他们听不懂你，他们就不会听你。因此网站分析想要成为Core Intelligence的第一步，是你要用客户的语言说话。例如，“bounce rate=95%”可能并不是一个写在报告中的合适的表达式，如果你的客户没有任何网站分析的概念的话。替代bounce rate，你应该告诉他们，事实是：有百分之九十五的访客来到网站首页但没有继续访问其他的页面就选择了离开；这表明：我们的首页没有让来访者产生足够的兴趣，建议我们……

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你已经看到了黑体字的内容。没错，三段论在这里太适合不过了，而且三段论在这里都要用客户（能够完全看得懂）的语言来表达。

“事实是”陈述了事实是什么——这个部分是我们每天都干的事情。比如PV/V很高，我们要说平均来看，每个来访者都倾向于看更多的网站页面；
“这表明”后面则要说明这个事实背后最真实的原因。PV/V很高可能说明你的网站很有趣，也可能说明访客在你的网站上到处寻找他们想要了解的内容但最终一无所获。到底是什么情况需要你的进一步专业探究。
“建议是”后面则是根据事实和事实发生原因提出的建议。这个部分肯定是最难的，你肯定需要跟很多部门（尤其是市场部门）的合作才能找到真正合理的建议，那么前提是你必须要将事实和事实的说明用他们能懂的语言让他们理解。

你会说，这很容易，我给所有的不懂网站分析术语的人做培训，让他们都懂得我们的意思不就得了！相信我，这招不好使，因为网站分析是专业，而你在强迫别人学习你这门专业。我的经验是，我的客户对网站分析都有兴趣，但很遗憾，他们没有时间去真的搞清楚我们的专业。因此，与其让他们理解我们的语言，不如让我们用他们的语言说话。

按客户的方式思考

用客户的语言来做网站分析是一个不错的开始，这能赢得客户的一些尊敬，但想要让客户认同你，你必须按客户的方式思考。

在这里，我想把按客户的方式思考的原理变成一个我们可以规范遵守的模型，即：理解客户的商业目标–>建立KPI（或Metrics系统）–>KPI监测的技术实现。按客户方式思考的本质在于模型的第一步，即理解客户的商业目标。

客户的商业目标往往分为三个层次，我们称之为Macro Goal（宏观目标）、Micro Goal（微观目标）和Action Set（具体的操作）。Macro Goal是整个客户企业的市场活动要达到的“结果”，比如增加利润、降低客户抱怨等；而Micro Goal则是Macro Goal在我们所负责的网络营销领域的“映射”。Action Set是为实现Micro Goal所需要执行的“行动”，比如增加客户访问量，提升网友口碑等。Action Set往往是一系列的“行动”的组合，它们为达成Micro Goal的“结果”而一齐用力。这就好比我们生活中的目标和行动的关系，假如我们要花费两天时间开车去上海，那么我们的Micro Goal就是两天内车和人安全的抵达上海，而Action Set则可具体分解为保持车速，保证油料充足，保持路线正确以及保证交通安全等——这些action的合力保证了大目标的实现。

[版权归作者Sidney Song所有，欢迎转载，但请事先告知作者并注明出处]

这个比喻能够很恰当的套用在客户的组织结构中，Macro Goal是客户的大老板最关心的，Micro Goal是客户在线营销部门最关心的，而Action Set则是不同部门来负责的具体任务——有的管车速，有的管路线，有的管燃油……。因此理解客户的商业目标千万不能只理解一个宏观的Macro Goal（其实这个往往是最通俗最易懂的）或是只理解Micro Goal，Action Set才是你最需要清楚的。

为了让这个结构在大脑中有清晰的逻辑，网站分析师需要做出一个图，如下：

Action Set中的每一个Action都需要有翻译为一个网站分析对应的指标，这个指标被我们称之为KPI。KPI的作用没有别的，只是告诉每个Action在执行的过程中是否成功，这跟汽车的仪表盘(dashboard)的原理是一样的。——这是我们网站分析师重要性的体现。

在这个小节的最后，我要强调的是，我们可以定义KPI，但并不意味着我们能监测到值。因为网站分析能够监测的范围跟网页技术有关，跟网站分析提供商的能力也有关，以及最重要的是——任何技术本身都有它的局限性，没有万能的技术解决办法。因此“按客户方式思考”的最后一步恰恰是要让客户了解我们将用什么样的技术解决办法做监测，而这个技术办法的局限性又在什么地方。本质上，这仍然是在按照客户的方式思考，因为什么能监测，什么不能监测是他们最关心的内容，也是你树立专业形象的最好机会。

和客户一起工作

在实施网站分析的过程中，你应该尽量与客户一起工作。英语里面有silo一词，意思是一个封口桶，比喻只埋头研究而不与外界发生联系的部门。如果你觉得获得Visit，PV或者Bounce Rate的数值就是我们的全部工作的话，网站分析的工作很容易成为silo。

和客户一起工作的本质不是跟客户坐在一起，而是说你和客户的联系是畅通的——在客户需要你帮助的时候，你会出现，而你需要客户帮助的时候，他们也会出现。你会认为，我们也需要客户的帮助？是的，我们需要，因为我们理解KPI，也理解KPI背后的数字，但是KPI背后数字的原因我们未必知晓。这就需要我们和客户一起工作，来解读数字背后的真正现实。这是最有意思的一部分，也是最有成就感的一部分。

[版权归作者Sidney Song所有，欢迎转载，但请事先告知作者并注明出处]

和客户一起工作的内容包括：

对Micro Goal提出建议
一起定义Action Set和KPI
对异常KPI表现的警告
对异常KPI表现背后原因与客户的共同探索——也就是你需要跟客户一起，才能理解商业数据背后的真实原因
最后，客户需要建议，而不仅仅是陈述事实，因此你需要跟客户一起思考出行之有效的解决方法。

在这个领域，我必须承认，我做的并不好。如果不是一个客户每个周跟我们定期开的例会启发了我，我现在可能仍然在silo里面。我现在非常理解跟客户一起工作的重要性，如果你自己无法做到，那么也应该让你的团队跟你的客户保持高效的沟通和联系。

我知道为客户实施网站分析绝非一篇文章的一言二语就能说清。我的文章是粗线条的勾勒，所以，更多的细节和案例需要各位朋友的分享和补充。另外，您觉得我说得对吗？有补充的吗？有好的建议吗？欢迎在下面的留言栏给我留言。从今天开始，我要做到有评必复！:) 谢谢先！

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怎样说服你的老板/客户

WebLeOn — 2009-03-11 17:13:55

让人感到有点遗憾的是，我们身边的很多人对社会化媒体营销（Social Media Marketing）还保持着观望的态度。他们可能自己正在参与社会化媒体的各种活动，但是对于用它来营销却始终持着观望态度。特别是作为社会化媒体营销的最终决策者：你的老板、或是你的客户，怎样才能让他们充分认识到社会化媒体的力量和社会化媒体营销的重要性呢？

想要说服对方却不知道从何说起，局面就会变得很尴尬。我自己也经常碰到这样的情况。下面的这几点也许能帮你找到一些门路：

案例演示：
案例是最好的论据，这是一条不变的真理。所以在说服你的老板或者你的客户以前，一定要做好调研工作，收集和挖掘一些能够打动对方的案例。最好不是你自己，或者是某个个人在社会化媒体中成功的例子，而是具有可比性的品牌/产品的案例。Social Media Marketing还没有真正的作为一门学问被研究，所以在这里你可能需要多花一些时间，自己去挖掘一些好的案例。

趣味和实用性：
你是一个社会化媒体营销的专家，所以你一定知道很多社会化媒体工具。告诉对方一些简单而有趣的工具，并告诉他们一些好玩的技巧，比如Twitter的Twhirl和Twitterfeed；比如如何使用Facebook中的Minifeed。在社会化媒体中和对方建立连接并分享有趣的信息，让他们意识到社会化媒体可以让他们很容易的获得有价值的信息。你的目的就是让对方知道社会化媒体是有趣而实用的，所有的消费者都会愿意使用它。

成本和性价比：
如果你告诉你的老板或者客户社会化媒体营销很便宜，那对方可能永远都不会重视它。不过你必须说明它比传统的营销方式更有效率，能够作更多的事情。比如通过RSS及相关的过滤工具处理大量的信息，比如通过API的连接和更多的消费者直接对话。要让对方认识到很多以前不可能的事情、通过各种社会化媒体工具变得可行，而且价格也不会让人望而却步。

执行和目标：
如果经过上面几种办法，你的老板或者客户已经开始对社会化媒体营销开始感兴趣。那么你就需要着手准备一份具有可执行性的计划。这其中应该包括你会使用哪些社会化媒体工具、为什么要使用它们、如何使用它们并如何使它们结合起来共同作用。最重要的一点是，你的计划中必须要有一个非常明确的、并有办法可以测量的目标。这个目标不但可以帮助你计划的执行，也会让你的老板或者客户对计划有清晰的认识和充分的信心。（关于如何制定社会化媒体营销的目标会另篇讨论）

效果周期：
其实这本身是一个比较难的问题，因为一般来说，社会化媒体营销能看到效果的周期会比网络广告这样传统的形式要长。但是如果你直接说开展Social Media Marketing的话要到1年以后才能看到效果，相信大部分人的热度就会马上减低。在这个时候，你的第一个计划就应该设计得更加简单一点、规模更加小一点，并且挑选一个更容易在短时间内看到效果的方式，比如建立一个官方Blog、或者是和相关的意见领袖（Opinion Leader）进行直接的对话。

让社会化媒体成为所有企业营销活动中的重要组成部分还需要很长的时间，更早利用它就能获得更大的收益。所以，尽早让老板和客户意识到社会化媒体营销的力量是非常重要的。

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如何逃离垃圾客户（上）

西乔 — 2009-02-13 05:44:07

做项目做产品可以有3个境界：1 挣钱的，2 做品牌的，3 很酷的。有的人从境界1做到3，有得人从3做到1。

我是从1做到3，因为有了钱，你才能远离垃圾项目和不专业的客户。

无论你是单打独斗兼职之余接个小项目，还是已经成立了公司签合同盖大红章接外包项目，初期阶段都遇到过垃圾项目和垃圾客户。你有可能拿到了搭上了无数个不眠之夜，只获得了少的可怜的报酬，受了一肚子气还不落好，客户正和你在心里互相怒骂。也有可能一分钱都没拿到，受骗感和屈辱感正驱使你要去百度贴吧上声讨那个客户公司。更有可能把你的一帮弟兄们一块拉进了一个大坑，你人生中最重要的资源之一正在廉价地流失。

垃圾项目是一个必经阶段：

考验你团队是否能同甘共苦肝胆相照
磨练你的耐心和自我控制力；
让你学习代码规范、架构规划、分工设计、进度设计、质量控制等预防规避机制；
帮助你健全任务计划、进度反馈、测试文档、邮件、合同、备忘录等重要文档规范

下一步你要做的就是一看见垃圾项目和垃圾客户，就跑得越远越好！！

下面我来讲一些可能大家都经历过的故事：

故事1 你得尊重我们

朋友A：一个小建站公司的创始人，优秀的WEBUI设计师，公司正起步阶段。

A偏重设计，主要接一些公司宣传类型的小站。纯界面类的活，后台拿现成开源的程序那么一套，他做设计又驾轻就熟。遇到一个做少儿智商启蒙培训类的公司做宣传站。一切谈妥，A说把公司LOGO发来吧。客户告之还没设计出来，你就先做吧。

朋友A按照少年儿童花朵般的特征选用了湖蓝和嫩绿的基调配色，这可是2.0流行色，又大方有时髦儿。大大的焦点图，这可是2.0的流行做法，视觉重心稳定，结构分明，有设计感。

做完客户表示挺满意。下面就该把客户的LOGO和要用焦点图替换上去啦。

好嘛 LOGO是大红色的旭日升起状，下面写着3字 “红太阳”。

焦点图客户有指导意见了：5张图对吧，得放我们领导的照片，签名还有题词。

拿来一看，全是大爷大妈腆着肚子，指点江山的照片。

朋友A顶着得尊重客户的想法硬给换上了。

结果就是页面怎么看也不好看了，能好看得了吗。客户不满意了，于是提供指导意见要求改动改动。这一改动完蛋了，越来越别扭。上线日期已经到了，页面正在变得越来越难看，朋友A正在变得越来越悲痛，客户正在变得越来越愤怒。上线前页面勉强丢到了线上。客户很不满意地付了钱，朋友A飞也似地逃走了，一个月后客户的网站另请人完成了页面的改版。朋友A上去看了一眼以后再没勇气看第二眼。他把这个case永远地从客户案例列表中删掉了。

故事2 我们要做成一个伟大的项目

朋友B：SOHO，一个6~7人规模的web项目开发团队的领头人，项目经理，产品端经验丰富。

B以为遇到了一个天赐良机，坐在他对面的这个人充满了激情野心与斗志，他健谈，机智，敏锐，富有感染力，他善于规划，他尊重人才，他对互联网每种盈利模式都熟知，他轻描淡写地说着手里拿到的强大资源。B的眼睛也闪闪发光：“关键是这个人器重我，器重我的团队，而且报酬也不错。”

B带领团队已经成功做了几个不大不小的项目，团队成员都不错，都能各挡一面。B的每个项目都签定合同，50%预付，50%尾款，最大程度上保障团队成员的利益。

客户说，你现在起就是我最重要的合作伙伴，我们要做成一个伟大的项目。

他们的合作正式开始了。

客户已经有了一份详细的项目规划，虽然看起来不太专业和靠谱，不过总比没有强。而且项目本身也不是很复杂，功能模块不多。

年轻而有活力的团队成员已经开始着手规划系统技术架构和数据库结构，每个人都准备借此机会大干一把，创造出一个鸡冻人心的产品。

但这个时候B遇到了一点比较郁闷的小挫折，精力旺盛的客户每天都会在很晚的时候上线来和他讨论应该起什么域名，域名一直没有确定，大家也知道现在好的域名太少了。拼音不行不够国际化，带数字的不行不够专业，太长了不行记忆成本太高，生造词不行容易流失新用户，太古板不行不像2.0。

域名问题折腾了B半个多月，买了许多个备用域名，终于确定了一个。有了域名该起网站名称了，起了网站名称就需要设计LOGO了。在用中文名还是英文名的问题上、LOGO和名片的设计上又折腾了很久。

科学的分工和任务并行规划并没有让这个小小挫折对整体项目进度造成太大影响。

但是产品端上的细节问题引发了越来越多的阵地战。比如积分机制，登录框的放置，首页第一屏的取舍之类的啦。客户对他所不了解的技术方面没有质疑，但是在他所有能理解能看见的地方有着极强的控制欲和偏执。

虽然大部分产品问题，客户最后还是听从了B的专业意见，但产品端迟迟不能定稿以及B作为项目经理角色在拉锯战上花费的精力已经对整体开发进度造成了延误。

产品端终于定稿，项目进入前端和程序的整合阶段，客户的精力转向去谈资源和市场。

一天，客户要求面谈某个重要的事情：“我新谈下来一批视频的独家资源，是来自***机构，有多么****，谈下来的难度有多****，我觉得放到我们现在的网站上很不错，好处有****，现在网站运营的不足有****，市场开拓难度有****，所以我们现在需要加一个视频频道。”

B开始觉得大事不好：“您想做成什么样的？”

客户说：“我觉得优酷那样的不错，能做成优酷那样的吗？”

……可行性的拉锯战……

……实现度拉锯战……

……工期的拉锯战……

……插入开发计划时间点的拉锯战……

B擦着汗说：“那费用呢，我们需要增加一点开发费用。”

客户：“当初你们开价的时候我可一点都没压价，我希望我们能抛开短视以项目为重，我们是准备长期合作的，你是我最重要的合作伙伴，我以后不会亏待你们，我现在的预算计划是****，我的初期投资准备花在*****，已经有人在给我投资****，谈妥后给你们的投入是**** …………。”

B妥协了。

于是恶梦开始了。

客户开始不断要求增加新的功能点或频道，以配合他手里掌握的资源和不断拓展的市场需求。

上线时间延迟；客户对进度持续施加压力；团队成员疲惫、挫败、不满；系统架构严重偏离初期设计，临时性处理和补丁越来越多，进度和质量控制体系全面进入混乱阶段。

B开始在需求问题上急刹车，对客户强硬。客户不满情绪积累，定下项目上线的deathline。

正常的BUG调试阶段从最初计划的1个月被压缩到1周。内测版就像一艘四处漏水的大船，团队成员在长期的连续加班中疲惫和抵触，客户看到内测版大发雷霆。

又经历了痛苦的2个月，项目终于上线可用。

残酷的结局：

B和团队成员经历了痛苦的大半年，付出的工作量远远大于所得到的报酬。
客户宣传自己掌握的资源并没有到位，许多功能和频道闲置后又暂时隐藏。
客户请来另一个的技术顾问对系统架构大加指责，合作彻底破裂。
项目上线后半年不到，客户废弃了这个项目，转向另一个自己感兴趣有资源的领域。
精心的付出和最初产品理想的破灭，以及B的数次失误，导致B在这个项目失败后失去了一部分团队成员。

（下的预告）

故事3 朋友介绍的好机会

故事4 大客户的诱惑

设计的小事：如何区别对待客户？

lytous — 2008-11-12 20:51:01

基本上这是个老生常谈的问题。目前很多设计师会碰到这样的事情，完全是设计行业发展过程中的必然。

我说说自己的经历和看法，大家互勉：（我这里不说客户的问题，因为一样米养百样人，碰到什么客户是未知的，有时候也不能拒绝，因为要赚钱）

我碰到过的情况大致分4种：

1.完全不懂的客户，但是有钱，也很重视产品（没有哪个客户是不重视自己产品的，切记）- 比如我们公司做的一个印度的手机客户，他们原来是卖米的（很有钱，但是要投资手机），他会听我们的，也会提供印度方面的用户调查给我们，我们作为配合，在意识形态与文化背景上都需要尊重客户的意见，因为首先我们不是印度人，我们也没有在印度生活过，过去的经验都是没用的，需要准确的输入。
建议：不管客户是不是了解设计，但是他肯定了解产品，设计师先不要说客户不懂（我发现大多数设计师说客户“不懂”，“土鳖”，“山寨”都是集中在设计层面），如果客户懂设计，还需要你干嘛？你认为photoshop等软件很难掌握么？我们的责任是通过设计语言把客户的产品描述得更好，使市场更容易接受。

2.完全不懂的客户，也没什么钱，对产品理解也有限 - 有次有个客户给3000块说是要做个新浪一样的站，我说：“你觉得你是新浪么？”客户：“我们有实力做到和新浪一样的新闻渠道，我们老板也有背景”我说：“从你的说法还有你们对于这个网站的投资，我认为你们永远不可能成为新浪”
事实上，我们不难发现，所谓的设计症结和问题是出在这样的空想的情况中，很多中低层管理人员（越大的公司越是如此）不但不了解自己的产品，也不了解设计行业，他们的对设计的看法完全来源于电脑城的几个广告和威客网站的学生竞价。
建议：如果有可能，尽量和客户的老板（至少是对整个设计项目有决策权的人）见面聊几次，说一些对于产品，市场，目前的设计定位的看法，用你的设计思想去逐步引导，当然前提是你自己要想清楚，我曾经犯过一个错误，做一个化妆品的包装设计的时候，我完全不了解化妆品，当时也没有女朋友，没有用户调查，访谈，分析，走查，直接去见客户，一顿海侃，结果就是单子黄了。
同时要注意观察分析，这个设计过程中和你合作的人，他们的意向往往会直接影响最终的决策，在中国的职场中不乏拿着鸡毛当令箭的人，维持和他们的良好态度与关系，有助于设计过程的顺利开展。

3.懂一些设计（曾经有个外包设计合作经验），但是态度非常强硬，并且非常主观的客户 - 我曾经负责设计了一家国内某家连锁药行（不说名字了，就那么几个）的深圳推广海报，该项目负责人是个相当强悍的女人，不但要求到颜色，元素，甚至连字体大小都规定了。虽然说那东西做出来，我实在不敢说是自己做的，但是这个过程也让我学习了不少经验。
建议：给出客户一定的建议，但是不要评价对方的产品和市场策略，他们能够这样主导设计过程，势必有过经验，并且能够对结果负责，你要做的就是用视觉设计把他的想法解释出来。
如果项目价位还合适的话，大家可以单纯做一下视觉设计师，如果项目预算很低，并且还要无限次的后期修改，那么这样的项目最好别接！

4.非常懂设计，而且要求很高，并且对于整个设计过程都要作出评估的 - 曾经合作的一个韩国娱乐手持设备厂家，对于设计的要求非常高，整个管理和操作过程非常国际化，导致我设计的第一个提案的时候，直接给我说：“这个方案太幼稚了，请再思考一下”，整个设计周期耗时2个月，虽然有点痛苦，但是过程中自己也提高了很多。
建议：碰到这样的客户，我应该说是你的幸运，也是你的挑战，设计是一个综合的策划与执行过程，很不幸在与国内的厂家合作时候往往不能形成完整的操作，这样市场，客户，设计师之间长期处于一个不对称的合作关系，互相之间很难得到共同提高。也有很多设计师单纯从设计金额出发断定一个设计合作的价值，那么我经常会问，我现在请你代理NIKE的中华区设计执行，项目经费20W美金，请问你可以接下来么？你知道其中的陷阱和挑战么？甚至还有很多未知的，让你头痛的技术难题。设计师和客户的博弈存在于多方面，把一个山寨客户搞定，与成为NIKE的独立设计师伙伴，在商业层面都是有价值的。

最后我要说的是：客户从来不会不尊重设计，而是不了解，他不认为设计是一个沟通和互相学习的过程。如果设计只是作为单纯的买卖和满足供需，那么设计师永远是被挑剔的一方，反过来看，我们出去买衣服，吃饭，唱K的时候，是否也很尊重那些服务员？是否也曾为了几十块钱的问题，大呼小叫，要求索赔？其实道理是一样的。

作为职业设计师，如果不能教育老板和客户，就是我们的失职，无论是接单还是工作，拿到手上的报酬丰厚的同时，也需要付出更多。

相关话题：如何对待客户源地址：http://ucdchina.com/lytous/?p=803