通过动机理解用户目标

Stefan Klocek — 2008-11-03 10:34:01

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Stefan Klocek 版权所有

作者：Stefan Klocek；译者：UCD翻译小组，Helicopter ；校审：UCD翻译小组
原文地址：http://www.cooper.com/journal/2008/10/motivation.html

在Cooper公司，我们经常谈论目标导向型的设计。在使用“目标”一词时，我们并未对目标和动机作出明晰的区分，然而这种区分是重要的，也是会影响设计的。

用户享受达成目标所获得的满足感。用户的目标帮助我们将设计焦点集中在为他们解决关键问题上。如果设计师能将用户目标谨记于心，那么，在最理想情况下，我们能帮助用户达成目标；在最不理想的情况下，我们也没有对用户造成阻碍。

目标被定义为“某计划欲达到的事态”。目标是某人想要做的、达成的或成为的事/物/人。目标划定了人们努力的境界，一旦达到此境界，他们就会停止付出，或转为维持现状。自我感觉良好、做成一笔划算的买卖、过上好日子都是目标，它们是一系列特定行为所追求的最终状态。

动机则是制定和追求目标的内在驱动力。动机是某人想要做某事的理由。动机激发某种行为，确保该行为被持续执行，直到达成最终目标。它赋予行为目的和方向。

在研究这个话题的过程中我很遗憾地发现，对于动机性需求的核心是什么，存在很大分歧。有些理论家声称动机源于“刺激-反应机制”（译注1），有些声称源于情感，还有些则在社会、认知驱动力的理论框架下对之进行阐释。不过对各个主要动机理论进行通盘考查后，还是会发现几个共通点。需求、欲望和希望是动机的源泉，动机指导行为去增加、减少或保持某种状态。William Huitt博士的“动机性需求列表 ”一文为所有主流理论提供了概览。我对该表进行了提炼，形成以下要点。

（译注1：stimulus-response: 刺激-反应机制是经典条件反射里面的一种理论，指出人和其他动物可以通过学习而将新的刺激（条件化刺激）与已有刺激（非条件化刺激）联系起来，并可以将条件化刺激当作已有刺激，做出反应）

人的动机包括增加或发展正面的、好的事物，减少或消除负面的、坏的事物，以及维持某些现状。

正向增加

理解力
愉悦
控制力
确定性
（社会）接纳度
良好的结果（奖赏）
成就
成功的机会
问题的解决之道
安全感

负向减少

困惑
痛苦
外部约束/控制
不确定性
贫乏
糟糕的结果（惩罚）
威胁或风险
负面的生理感知（饥、渴等）

维持

平衡
生理平衡
注意力
乐观精神
热情
控制力
自我效益/效能

从理论上来说，所有的目标都源于这组核心动机。如果你刨根问底地询问一个人制定目标的原因，你能问到的终极答案应该在这张列表上。在现实操作中，我们没有时间、用户也没有耐心去回答那么多足够使你了解他们核心动机的问题。更实际的方法是后续跟进提问时使用这张列表作为辅助。若用户用到列表中的词语去表达他们的需求、欲望和希望，要尤其注意。

那么理解用户的动机为什么那么重要呢？了解某人为什么会有某个特定目标，能使我们更深入地理解他们的目标，使设计方案更到位，而非仅在隔靴搔痒。理解动机不仅能让我们知道最终应达到的状态（目标），还能让我们知道行为的根源（动机）。

有着相同目标的两人也许有着迥异的动机。例如，对于“跟家人保持联系”这一目标，Jane的动机是她在与家人的密切联系中得到愉悦感，但Tom的动机也许是出于义务。如果他不跟家人保持密切联系，跟家人见面时就有他好受的了。单纯知道目标无法让我们知道微妙差别所在，但这些差别正是设计满足不同用户个人动机的必须。

知道了Jane在与家人的密切联系中得到愉悦感，设计的焦点或许会是增加亲密感，例如使用双向视频、更高的逼真度、更低的夜间通话费用。而知道了Tom不喜欢跟家人谈电话这件琐事，设计的焦点或许会是如何帮助他一边通话一边处理其他事情，以弥补回他的时间；或通过电话会议让他一次性搞定跟所有人的通话。

将动机纳入目标导向型设计就如问“为什么”那样简单。当用户在访谈中谈到他们的目标时，你可以直接问“为什么”。也可以留意用户对于他们行为所作出的解释，解释往往暗含了用户行为背后的动机。对照上面的列表能帮助你知道用户是否在谈论动机。在人物角色文档中附加说明驱动目标的动机也会有所帮助。

必须指出的是，我并非提议用动机取代目标作为设计工具。动机有助于阐明目标，对动机与目标的同时关注能让我们产出更精确、清晰的设计方案，让用户更满意。

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