期望值 - UCD大社区

垃圾桶的期望值

Vincent.H — 2009-02-07 02:28:32

图片来源:http://idsoo.com

我们用了十几年的垃圾桶，经常会在没有垃圾袋的时候，临时使用塑料袋做垃圾袋，但未必所有的塑料袋大小都合适，总会碰到一些小的塑料袋，跌进了垃圾桶中，相当麻烦。

上边的情况就好比我们做产品设计时需要了解的“场景”。当你真正了解“使用场景”后，你会明白用户遇到的问题。装垃圾是垃圾桶的核心功能，但在此之外，就是最能体现设计价值的地方：满足期望。

如果把垃圾桶换成右图中这样的垃圾桶，就方便多了。而且这种设计在加入新功能的同时，完全没有对原有功能的干扰，甚至强化了这种功能。

最后的结果就是：太棒了，我要买，哪里有卖?淘宝有没有?

在手机上的操作，很大的特点就是不连续性。比如在手机音乐播放领域中，典型的使用场景是听歌时突然来电来短信，我们处理完这些来电和短信后，会发现部分的软件直接把音乐停播了，还有很多软件把挂机键默认为关闭程序，但实际上很多时候是因为来电因为短信，我们不得不跳出程序去处理。就因为这些细节上的处理，很多软件直接被删除。

其实回头看看，80年代的苹果在设计他们的电脑显示器时，也考虑了“搬家”的场景，然后在电脑上方加入了提手。

图片来源：http://dingyu.me

这种设计也验证也之前的论点：大众消费品的卖点在于其“界面”特性。

期望，小王子与狐狸的故事

JunChen — 2008-09-07 15:31:29

很久没有发文，最近写了很多草稿。还缺很多例子。

之前期望的话题，联想到一个故事。

以下节选自《小王子》——

第二天，小王子又來了。

“最好還是在原來的那個時間來。”狐狸說道，“比如說，你下午四點鐘來，那么從三點鐘起，我就開始感到幸福。時間越臨近，我就越感到幸福。到了四點鐘的時候，我就會坐立不安﹔我就會發現幸福的代價。但是，如果你隨便什么時候來，我就不知道在什么時候該准備好我的心情…應當有一定的儀式。”

“儀式是什么？”小王子問道。

“這也是一種早已被人忘卻了的事。”狐狸說，“它就是使某一天與其他日子不同，使某一時刻與其他時刻不同。比如說，我的那些獵人就有一種儀式。他們每星期四都和村子里的姑娘們跳舞。于是，星期四就是一個美好的日子！我可以一直散步到葡萄園去。如果獵人們什么時候都跳舞，天天又全都一樣，那么我也就沒有假日了。”

就這樣，小王子馴服了狐狸。

——

这个三点钟，很适合用在信息过载上面。

用户期望什么时候在哪里出现

om19 — 2008-08-26 00:35:43

最近，有一个设计师问我们说用户期望在页面的哪儿找到登录区域呢。有的站点把它放在左边，有的却放在右边。我们是不是有什么研究能够表明放在这儿比放在哪儿更好呢？

这样的问题拉出了一个更大的问题：为用户的期望而设计。一方面来说，用户，无论是新生儿还是新手，都会对某件事物理应出现的地方产生期望。为这种期望而设计将会减少用户的认知负担，并且能够让他们能够将注意力集中在他们的任务上。从另一方面来说，并不是所有的业界标准都是设计的最佳之道。设计师能够正确地摆脱前人的束缚，才会出现更好的替代方案。甚至有时，那将是现有标准的一种“进步”。因此，有个两头论：我们应该为用户的期望而设计还是给他们一个新的体验？——这种新的体验也许会更好但会违背用户的期望。登录区域的问题对我们来说是个不错的案例来探索如何解决这个两头论。我们可以利用视觉设计和交互设计作为导向来帮助我们解决这个问题。

到底、究竟该放在哪里

在最近的包括了经常浏览的用户的研究中，我们有机会看到第一手关于当登录功能被放置在页面的不同地方时，登录功能将如何见效的资料。登录放在哪儿并没有一贯的原则。例如，hertz.com把他们的登录放在左边栏的中间；Marriott.com放在页面的中央；USAriways.com把用户名和密码输入框横跨在页面的最顶端。

Hertz home page

Marriott Home Page

US Airways Home Page

虽然没有太多的一贯的原则，但是他们都确实使用了登录表单——一个用户名或者email输入框，加上一个密码输入框——或者只是用了一个叫做“登录”的链接，这个链接带领用户到第二个登录界面。Orbitz.com的页面上方就有一个这样的链接，Avis.com把他们的链接放在了页面的中间，Westin.com将链接放在了左上方。

观察用户我们得出，无论是位置还是样式(表单或者链接)都没有明显的区别。这些位置和样式都很好地完成了功能——想登录的用户可以没有挫败，不会出错地开始登录。这最设计师来说是个好消息。这个结论给予了他们在设计上的很大的灵活性。

到底、究竟该如何表现

虽然放在哪儿并不重要，但是我们确实发现了视觉表现的重要性。貌似很明显地，如果登录区域或者链接在页面上难以看见，那么用户会遇到麻烦的。

在最近的对电影租赁网站的UI部门经理Bill Scott的采访中，他承认了我们的这个发现。他讲述了一个故事：由于“登录”链接太小，被混乱在设计之中，因而Netflix的用户到了网站的新页面上却找不到“登录”链接。当他们对颜色、大小和表现做了一些微小的改动后，他们发现，问题基本消失了。

Netflix Register Page

使用视觉设计上的一些最优方法可以帮助团队保证在他们的用户需要登录功能的时候找到它。对登录使用一些视觉上的变化可以让那些寻找登录的人很容易在页面中发现它。

双输入框模式

根据我们对用户的观察，貌似他们首先会去寻找两个等大的文字输入框。他们的眼睛会先会先扫描页面(常常伴随着鼠标移动)寻找两个输入框。

网站上的一般包含在一个不同的背景和边框里的两个输入框，可以很快的抓住用户的注意。他们应该会在第一个框内输入用户名，在第二个框内输入密码。

这样的模式十分根深蒂固以至于影响了本不该是登录框的模式。在Etrade.com上，一个在线贸易行业银行业务的网站，他们设计了两对双输入框。第一对是标准的登录区域，但是更突出的另一对是股票报价和站内搜索功能。

ETrade Home Page

由于用户对这种的模式的强烈的反应，常常见到用户将自己的用户名和密码输到股票和搜索的地方，完全忽视了正确的登录表单。由此可见，设计师在放置一堆文字输入框的时候应当注意用户是否会把它们误认为登录框。

登录链接模式

如果用户没有看到两个输入框，那么他们会开始扫描寻找一个叫做登录的链接。(我们还未发现有人用按钮来表示它。其实按钮也是一种选择。但是，我们怀疑如果按钮没有恰当地表现，那么这可能会照成认知上的不一致。)

在我们的研究中，有一个模式很可行。这个模式就是：一旦登录，就把登录链接更换成用户名、id、或是email地址，接着后边放上一个退出的链接。用户表现出他们理解了这个语义，这使他们安心地知道了系统已经确认了他们的帐号信息。

和两个输入框模式一样，登录链接需要在视觉上做得明显并且能够与在页面上的许多其他的链接区分开来。聪明的视觉设计师可以轻易地将“登录”做得明显而又不影响页面的美观。

什么时候让用户登录？

我们不但发现用户的期望仿佛不能决定页面上登录信息应该出现的地方，我们同时还注意到当登录应该出现的时候，用户有很强的期望它能够出现。交互流程的设计在我们研究的站点中有很明显的影响。

在Hertz.com上，首页向浏览者同时展示了登录区域和租赁详情区域。我们许多浏览者来网站时对航班信息记忆犹新。他们可能先开始输入航班信息，然后点击按钮开始选车并进入查看支付信息的步骤。

不幸的是，这种方法并不能让用户很好享受保存着他们的车参数和支付信息的Hertz一等俱乐部的会员资格。一旦进入了第二个步骤，他们必须返回首页，重新登录，然后再次输入到达航班和离开航班的数据。在我们研究的时候，他们一旦开始了这个流程，就没办法能够做到不用放弃并重新开始就能预订。(注：Hertz 随后变更了他们的设计。这个问题不再重现。)

在Marriott.com上，注册用户在搜索酒店之前是不需要登录的。他们可以选择一间酒店准备入住并开始进行预订。当站点需要展示一个页面，并且如果有储存的会员信息将会使这个页面更加有效的时候，浏览者可以在不用重复上诉步骤的前提下选择登录。

虽然这时交互设计很重要，但是它并不能降低视觉设计的地位。有些Marriott的浏览者由于登录框不显著地出现在页面的右侧以致没有发现它。

Marriott Reservation Page

Westin.com使用了另一种方法，将“喜达屋荣誉会员”登录(新的注册会员的噱头)作为表单的第一栏放在了页面的中央。浏览者在预定的时候很容易看到。(注：Marriott近期将他们的设计改得更类似于Westin的方式。)

Westin Reservation Page

期望、视觉设计和交互设计

视觉设计让我们能够让元素更加突出，这样用户就能容易地找到他们想要的。交互设计让我们能够将元素一体化，形成对话，这样用户能够在他们需要的时候就能用到。

制作很好的体验的时候，并不是一直在设计用户所期望的东西。相反的，应该是设计明显地在用户需要的那一刻去迎合他们的东西。拥有者强大的视觉设计和交互设计技能的团队，会找到他们如何进入更高阶的设计的方法的。

想了解更多？

本年度的 User Interface 13 Conference 将会是一个提升你的视觉设计和交互设计技能的好地方。我们邀请了世界著名的专家， Luke Wroblewski 和 Kim Goodwin，到每个关于这些话题的全天的研讨班中去。别错过这个从最优秀的公司上学习知识的机会。

相关话题：期望值源地址：http://www.yeeyan.com/articles/view/om19/12853

设计需求，期望还是超出期望－APPLE创新话题有感

张劲松 — 2008-08-01 23:02:29

这个话题来自于刚刚发生的关于苹果产品设计一些讨论。苹果设计一直以来受业界推崇备至，用户崇拜，评论家也崇拜，这种崇拜传递出越来越多的对设计创新的关注和尊重，本来是好事情，但是如果太多的分析和评论多半流于表面臆测和IT八卦，或纠结于jobs个人膜拜和对苹果文化的过分推崇，我隐隐感到一丝担忧。以下分享一些个人心得：

首先放出几个概念便于后面的观点陈述：

用户需求：需求是站在产品角度的表述，是对用户消费行为消化之后的一种显形知识，借了“用户”之名是为了产品技术讨论时更加方便更加容易PASS。

用户期望：期望Desire是站在用户角度的表述，每个用户都是不同的，所以对产品的期望也不一而足，但至少我们在关心期望时是在设身处地为用户着想，虽然我们最终不能全部满足他们。

用户目标：所有的产品设计都是为了解决问题，比如洗衣机是为了日常清洁，手机是为了解决人之间的沟通，所以产品都在满足用户的一个目标行为。目标行为的分解才能产生我们所说的用户期望或者需求，我们不能排除用户期望对自己的目标有时候也有破坏作用。

超出期望：用户需求或者期望对于我们来说都是一种显形知识，但正如flychina一篇强文所言，按照时间来看，未来都是不确定的，所以超出期望是理解用户过程的一种隐形知识，你有时候可以预测有时候打死也想不到，比如海尔的洗衣机被一些用户用来洗菜，这是商家打死也想不到的。

控制期望：大量研究标明，如果用户被过度满足，满意度并不会相应提升，有时候反而会出现负面影响。而且从商业角度看，产品路标必须预先想好如何逐步引导市场消费，从而获取更多的机会窗利润。另一个角度来看，有一些相关的用户期望与商家利益背离，即使用户非常期望，商家也不可能去满足之。

回到苹果的案例来看我们对苹果的解读有哪些疑问：

1、APPLE4S上曾有JOBS对用户调查的八卦：乔布斯一直是一个变态狂，他认为，你应该比你的用户更专业、更敏感，所以你比你的用户更知道他的潜在需求。他欣赏老亨利·福特的话：如果你问你的顾客需要什么，他们会说需要一辆更快的马车。因为在看到汽车之前，没人知道自己需要一辆汽车。
    JOBS 显然在否定传统的用户调查，这一点不是他的独创，jobs否定用户调查不代表用户调查一无事处。站在他的角度，苹果是电子消费品的行业领导者，他的产品是绝对领先当前，比如multi-touch技术在iphone上的应用，虽然此类研究很早已经成熟，但是苹果第一个把这项技术应用到手机领域，让 NOKIA非常尴尬。但这是苹果战略决定的，他们要做的事情就是超出用户的期望，让用户猜谜，the next big things是什么？这一点，其他行业领导者也是经常干的，比如汽车行业，宝马曾推出氢动力水陆两用汽车，够概念的，干这种事情就是一种对用户想象力的挑衅，让你只能仰视，批评也力不从心。

2、很多批评iphone的人也包括我认为iphone没有可更换电池,第一个版本不支持3G和GPS。还有人说苹果也代替不了黑莓，因为EMAIL功能太弱；如果苹果是完美的，怎么还有这么多批评？为什么很多我们看来设计的常识苹果也不遵守？
    这个答案相对简单：第一，苹果不是所有人的苹果，iphone也不是所有人的iphone;第二，用户期望需要被控制，苹果已经学会对消费者说NO；而消费者也学会了对苹果说“我忍了”。因为苹果是一只狡猾的苹果，他给了你很多，也藏起了很多；因为“苹果”这个品牌他已经具备了与消费者“讨价还价”的能力。我把这种策略称为期望控制。iphone有太多超出人们期望的设计亮点，而对于苹果需要坚持的设计哲学和留在后面的营销底牌，他们认为消费者必须学会忍受；所以他们乐意做减法，减掉很多我们认为是命根子的东西，比如可更换电池，比如手写笔。我们早说过来了，苹果从来不作跟随者，他习惯忽略很多批评的意见，这就是领导者。当然每次macworld新闻发布会，苹果留给人们足够的时间来适应和期待他们的新玩意，这也是一种很好的用户对话策略。

3、苹果的ID设计和GUI设计近乎完美，这些是苹果产品成功的秘诀。
   说实话，我真希望这些是真的，但是靠工业设计和GUI达到苹果这样的成就，真的几乎找不出第2个了。为什么？MOTO的RAZORMing手机曾经风靡一时,没有人否认单款产品的工业设计非常完美；三星LG以工业设计战略振兴，很多企业都这样干过，但持久有效的公司只有苹果，我们只能说设计肯定不是苹果成功秘诀的全部。苹果的工业设计带头人Eve曾说过他的设计灵感得益于深泽直人，一个以前在IDEO干过后来在MUJI干的日本设计师。这至少说明了苹果的工业设计水平在这个地球上还能找到师傅，没有到成仙成神的地步。另外,日本的PSP以及PS系列从产品设计的总体水准来看适合不比苹果逊色，结果我们看到 SONY居然不行了。我深信在产品设计方面，日本从来都很行，但是对用户体验的整体把握和开放的心态已经远远落后了。Jobs自己也说未来的希望在软件， APP STORE也在宣称未来的希望在开放平台，而这些恰恰是SONY之类厂家没有认真做的事情。

4、最后回应一下flychina贴出来的segway的文章，因为segway是我很喜欢但不太看好的一个产品，喜欢是因为设计太棒了，给我们展现了个人交通工具的未来图景；某种意义上他是与dyson的真空吸尘器有相同气质的产品，这种产品的意义即使当前市场不能成功也能对后世产生深远影响。可是，关键点在于CEO们仍然希望在做出伟大的创新设计的同时，控制了生产成本，拓展了市场空间，最终获得如苹果一样的名声。定位、设计、生产、营销，每一样都事关生死，关于苹果太多前台的故事被我们关注，而真正构筑苹果商业巨构的好戏还刚刚开始吧？文中说： iPod 和 iTunes 的相生、iPhone 时代捆绑运营商销售的策略、iTMS、app store 和 me.com 更像一座道道护城河，把 iPhone 小心呵护起来。行业领导者的创新是全方位的，这里我自信没有能力一一阐述，仅作为抛砖引玉或者脑力激荡的素材放在这里吧。

一切为了用户期望

冰桃 — 2008-07-30 23:40:41

这一期UCDChina的讨论主题就是“期望值”，如何让产品满足用户的期望而不仅仅是需求。

何谓期望？为什么要满足用户期望？引用一段Angela的文字作答——

“在一个较长时期，人的期望会对他的行为造成更大、更深远的影响”。

期望就是那种“有条件一定要得到、没条件创造条件也要得到、实在得不到也念念不忘”的东西。如果人们期望某样东西，会非常忠诚于它；如果这个东西超越了人们期望，则这些人就会成为它的死忠。

“一种长期成功的产品，必须能增强人们的能力、给人们带来快乐”，这个道理其实很简单，人的终极期望永远是──“得到快乐”，要帮助人们得到快乐，必须要了解“是谁、在什么样的时间空间内、要做什么、为什么要做、他会怎样去做、会有什么样的感受”，这正是所谓设计应该考虑的因素，也正是设计的价值所在。

可是在做用户调研的时候，用户从来不会告诉你他的期望是什么，至多是告诉你需求。

比方说，需求是：给我订一张明天去上海的飞机票，期望是：去上海。或者在更进一步了解后，你会发现去上海也只是需求而已，他去上海只是为了送一份文件，那么期望就是让客户安全快速地得到资料。那么要满足用户期望的话，你可以给他推荐一家好的快递公司，或者发份传真/电子邮件，或者托刚好去出差的别人把资料带过去，而不是单纯地订机票。这样既节省了时间又降低了成本，同时也满足了用户的期望。

可如何分辨用户的真实期望呢？怎么知道用户去上海是否要达到其他目的？比如观光旅游，比如探亲访友，比如商务考察？

寻找用户期望而非需求，是需求分析的重点难点。满足用户期望，是产品成功的秘诀。

这两天在做一个新项目的需求分析，对某模块分析——

用户提出的需求是：

1. 查询所有项的L属性，打印，根据L属性降序排列

2. 查询某一项在某天的K属性

我观察分析用户的现有工作流程：

1. 查询所有项的L属性，打印

2. 在里面找到L属性大于目标值S'的某目标项，用笔抄录在纸上

3. 输入目标项名称和日期1查询该目标项在这天的属性K1，抄录在纸上

4. 修改日期为日期2，查询该目标项在这天的属性K2，抄录在纸上

5. 比较L、K1、K2，取最小值S，记在纸上

6. 重复2～5，直到找到三个S>S'的项，对这三项进行下一步工作。

分析如上流程可以了解用户期望：找到三个满足条件S'的项

为此所须的输入条件：S'、日期1 、日期2，

必须的输出内容：所有S>S'的满意项名称

但用户不同意这样的输出方案，要求看到L、K1、K2，甚至L的计算过程，这是为什么呢？

1 用户不信任系统认为需要自己核算L是否计算正确，S是否计算正确。（天知道只做个减法和最小值比较计算机能出什么错，可用户就是不信你能有什么法子～）

2 用户需要综合参考更多条件，不光要看L，还要看L1，L2，以模糊条件辅助做出决策（这个需求无可辩驳，就如同名为去上海送文件，暗地里也做商务考察，这你就非得把人送到上海不可了）

虽然我们猜想当用户熟悉和信任这个系统之后，很可能压根就不再看L1,L2,L,K1,K2，甚至连S都不必看，毕竟根据所筛选出来的都是满意项，可现在就是要提供这个过渡条件，你觉得这是视觉噪音，人家觉得能换来安心，那啥也别说了，什么能比用户安心更重要呢？这时我唯一能做的就是把满意项名称放到最前面，S挨着它放到第二列，让熟练用户可以无视掉冗余数据，尽可能容易地找到结果。

但我现在担心，真的很担心，我这样超越用户期望的结果是什么，会不会费力不讨好，用户说“你满足的不是我的需求给我打回去重做”囧rz

超越时代十年，你会被认为是哲人，可超越时代一百年，你会被认为是疯子。

满足需求，你会被认为合格，但超越期望，你会被认为是优秀，或者不及格。

超越期望风险很高，但收益同样可观，那就是用户无上的快乐。为了它，我宁愿铤而走险。

相关话题：期望值源地址：http://www.icepeach.cn/archives/28505

用户期望值有多重要?

蓝皮 — 2008-07-29 23:09:10

用户需求和用户期望值都是用户发生消费行为的心理诉求，二者存在层次关系。需求是用户产生消费动机的基础，期望值才是用户选择产品或服务的决定因素。比方说，饥饿让我们产生去餐厅就餐的动机，但这不足于成为选择某家餐厅的理由，我们希望能够品尝美味菜肴，然后希望餐厅的卫生条件好，如果环境优雅、菜品新颖就更妙了。这个例子中的“满足饥饿感”就是用户需求，其他都属于用户期望值。

我以互联网产品和服务为例来详细阐述。
在互联网初级阶段，用户的需求是获取资讯（这个需求的产生来源于对传统媒体的理解），期望值是快捷、方便地获取大量资讯，个人电脑普及、带宽扩容以及门户网站的出现满足了用户期望值，因此这一时期，硬件企业、网络提供商和门户网站过得悠哉悠哉。初级阶段之后，快捷、方便、大量获取资讯降级为用户的基本需求，也就是说，用户的期望值提升了，大家希望能够更快捷地获取个性化资讯，还期望网络能够提供娱乐、通讯及商业机会。搜索引擎、网络游戏、IM、电子商务平台应运而生，用户期望值又一次被满足，提供相关服务的运营商得到了利益回报。再往下发展，用户有了更高的期望值（或者被激发出其他期望值），新一轮产品或更深入的服务又将诞生……就这样，用户期望值不断推动新的产品和服务，生产者同时在不停引导、激发、满足用户的期望值。

通过上面的阐述，不难得出这样的结论：某个产品或某项服务如果仅能满足用户需求远远不够，企业的产品研发、营销、商业模式，只有在满足用户期望值的前提下才是有效的，运营者必须充分重视用户期望值并以此作为发展方向，才有可能成为市场赢家。

很多行业都有不同角度的成功案例可供大家分享。
产品研发案例：史玉柱的网游开山之作《征途》，采用免费模式降低用户进入门槛，满足所有用户低成本玩游戏的期望值；采用购买道具的升级模式，满足用户快速升级的期望值；最后辅以细致的地面营销攻势，最终一炮打响，开创了网络游戏新纪元，企业也赚了个盆满钵满。

营销案例：“人头马一开，好事自然来”这句广告语之所以经典，在于它把巧妙而准确地调动了消费者的期望值。大家都知道，酒的功能是增加人的兴奋度，当大脑中的兴奋点膨胀之后，注意力之外的很多东西会被排挤出去，因此开心的人更开心，烦恼的人更烦恼。而人头马的后半句广告语，既把酒的特性说明白让人会心一笑，又把大家喝酒之后产生美好幻想的一面诗意呈现。对消费者的期望值调动至此，能不经典吗？能不产生巨大的营销效果吗？

商业模式案例：google根据相关内容投放广告词并按点击计费并不是技术创新（因为同时期掌握这项技术的网络公司不在少数），而是通过商业模式创新满足广告用户期望值并获得了成功。广告用户的期望值是什么？相关性、精准投放、低成本、关注度。这几点，全部通过关键词得以实现，仅凭这个创新，就把google捧成了一个巨无霸企业。

前景已被描绘得如此诱人，那么该怎样去研究、把握用户期望值？

首先有一个问题必须解决：用户需求是确实存在的，可以通过传统的调研手段引导用户说出并进行分析，而期望值深藏于用户潜意识之中，传统的调研方式基本无效，如何是好？目前似乎还没有可以量化的工具来挖掘用户期望值。但我看到一个方向，那就是把自己变身为用户，同时结合自身对本行业的宏观认识与理解力（也许这需要天赋吧），把握用户趋势和用户感受，逐步深入并最终挖掘用户期望值。这么说是不是太虚了？希望有好建议的朋友能一起探讨。

相关话题：期望值源地址：http://lanpicn.blogbus.com/logs/24881391.html

期望值的变迁

白鸦 — 2008-07-27 21:08:10

1、著名创新和战略咨询公司Dobin的创始人Larry keeley先生，在三品质概念模型里这样解释设计的价值（大意）：短期内人们会受到需求的强烈影响而需要一个产品，但在长期内人的期望会对他的行为造成更大更深远的影响，如果人们期望某样东西会非常忠诚于她。期望值是体现设计价值的有力证据。

2、前几天在淘宝上找到了大学时代最想买的一台手机“爱立信 T29”，110元，遂买来替换掉了已经被作为街机的Iphone。
几天下来对这款手机的感觉是：很轻很方便，电话薄和短信管理不方便，屏幕太小，按钮太小。
回想一下当年大学时我们对这款手机的评价：待机时间长（5天），外形漂亮、界面很友好，按键手感不好，铃声太小，菜单速度慢。

3、这是一个很典型的随着用户的不断进化，随着市场和行业的不断发展，用户对一个产品评价的变迁过程。

4、用户的期望值会因为很多因素而发生变化。有的来自外部环境，有的来自产品自身，有的来自用户成长，有更多更多。
来自外部环境的比如，初中追MM的时候人家最关注你的学习，在高中追MM人家关注你够不够帅，在大学追MM人家关注你够不够会花钱懂浪漫，上班后追MM人家更关注你有多少钱。
来自产品自身的比如，DELL给我承诺5个工作日送到货，可我第六天才收到。我很不爽。本来我的期望值是10天以内，是他们自己主动吊起了我的期望值却没有满足。
来自用户成长带来的期望值变迁，如我对T29的评价。
当然，所有这些影响期望值的因素都会相辅相成互相影响。

5、当年大部分人买飞利浦手机的原因是“待机时间长”，现在似乎没多少人去买飞利浦了。我们的期望值不断变迁，随着产业的发展，用户的积累，开始有了拍照、音乐、触摸、上网、导航、…
从期望值的角度分析，是因为现在消费者对于手机待机时间的期望值，并不是在众多期望值中最重要的一个。而且随着行业的发展，越来越多的企业都能满足这个长待机时间期望值了。再者，很多时候用户对于一个期望值的期待是“满意”而不是“最好”。

6、当产品设计者在考虑如何满足用户期望值的时候需要想到：
什么才是用户最根本的期望值（不满足这个他就不用）？
什么是最重要的期望值（不满足这个就会很容易被人抢走生意）？
什么是可以形成核心竞争力的期望值（不容易被人超越的）？
某个期望值到什么程度就够了（很多时候不是最核心的期望值只需要做到让用户满意，而不是给他们做到“最好”）？

7、一个伟大的优秀的企业基本上都是具备引导用户期望值的企业，而且是可以分清楚什么是基本期望值什么是重要期望值的企业。（不是跟随。不是跟随用户期望值，更不是跟随竞争对手给用户创造的期望值）
比如，可怜的MS以为用户对于OS的最重要期望值是“眩目”，于是跟着苹果的后面学习用户界面。搞出了VISTA这个臭名昭著的垃圾系统，让很多人在不停的系统崩溃和死机中回到了XP。（当然，单从商业上来说MS是一个庞大的圈钱工具，无论VISTA多么垃圾，一样帮他圈到了很多银子。）

8、回到生活中。你去应聘，人家问你“能加班吗”，你最好别马上回答“没问题”。先想想他问这个问题的期望值是什么？如果是看你能不能吃苦，如果是公司确实经常加班，如果是看你做事的效率，如果。。。等等，如果的内容不同回答的方式不同。别非最好的就是最合适的答案。

9、点到为止。
因为6月份UCD书友会话题是“期望值”，我不能参加。故写此文当作我的发言。（欢迎大家参加书友会，参与讨论和投稿）

相关话题：期望值源地址：http://uicom.net/blog/?p=749

关于用户期望的讨论

Tony — 2008-07-27 17:53:23

我们的每期话题，团队在内部都会通过邮件进行一番讨论，随着讨论的激烈，往往能碰撞出很多有意义的观点，因此，将讨论内容分享出来，有兴趣的朋友可以接着话题讨论下去。

Junchen:
期望不是从石头里面蹦出来的，所有期望都是受到外界影响、结合自身需求的一个外在表现。
迎合期望的产品能够在第一时间引人注目，是一个良好的”营销型设计”。

Angela:
迎合期望的产品能够在第一时间引人注目，是一个良好的”营销型设计”。
就这句话展开聊一下？

Junchen:
迎合期望容易让大多数人理解，并且大部分的营销案子都是在迎合或引导期望。（需求太深，必须挖掘出来，表现为期望，也可以叫做显性需求）
迎合期望的产品能够给消费者良好的第一印象（而很多细节设计是要用了才知道），配合不同的营销手段，可以很好的达成营销目标。
有时为了迎合期望可能会损失一些其他方面的体验（比如因为投入营销成本后导致的研发成本降低，导致使用效率降低等），这一点有时可以通过改进设计来避免，只要不是”听命于市场部门”。

奇遇:
迎合期望，应该是抓住用户的第一购买动机，而用户的购买动机，往往是最强烈的需求！可以理解为抓住了最强烈的需求吗？

白鸦:
用户的购买动机是最强烈需求我基本赞成。
但我更关心对用户真正有价值的需求。比如用户现在买一个手机的购买动机往往是功能越多越好，但这个动机对他来说并不是最有价值的。
能够抓住对用户真正最有价值的需求和动机，引导其转化为用户的最大期望值，这样的公司就会变成伟大的企业。当然，往往需要从他们最强烈的需求入手开始引导，但最终一定是要走向对齐最有价值的需求。
比如，51这样长期为了解决泡于被泡，价值无法发挥到最大。但facebook从一开始解决了泡于被泡的期望，慢慢引导到了真正的社交，这就有戏了。

兰思:
从我个人的角度看，需求和期望完全是两个概念，虽然它们的定义比较接近。需求可以说是一个客观存在的东西，不论是否被意识到了，想要改变一个人的需求，
是一件很困难的事情。
但是期望不一样，一定是被意识到的，即使客户的知识不能将其量化，至少也可以将其定性。
按照需求的层级理论，在不同的情况下，只有部分的需求会转化成重要会基本的期望。

还是用喝水的例子，在任何时候，五个层级的需求都是存在的，只是由于不同的情况，主要体现的需求不一样，被转化成的期望也不一样，
在生理需求为主的情况下，例如和很危险的沙漠情况，可能期望是有水就可以，哪怕是饮鸩止渴。
在安全需求为住的情况下，那么至少期望是水是对自我没有伤害的，健康的。
在社会的需求的情况下，可能期望是喝出点文化来，喝茶或和酒。
在更高的需求情况下，期望的东西也是不一样的。

Sky:
我觉得这个完全是物质基础决定上层建筑。
十年前，谁会期望MP3有个几G的内存，带触摸彩屏，乱多功能，能有个随身播放MP3的机器就大大超越用户期望了，现在这些已经成为了用户的基本需求。

是不是应该叫做，以发展的眼光看用户期望。。。

白鸦:
1、用户的需求是根本。
2、但，最根本的是产生需求的原因。
3、需求分析最常见的错误是，把需求当成了功能。
4、分析需求最先应该作的是”了解产生需求的原因”。
5、然后了解用户对于解决需求的期望值。
6、最后，是解决需求。根据需求产生的原因分析”可以如何满足需求”，了解用户对于满足此需求的期望值，最后选择”对用户有价值的，且符合用户期望的方法”。

01、泡于被泡是网络社区的一大需求
02、为什么泡于被泡的需求那么强烈呢？不了解这个做出来的产品没戏。
03、很多人一上来就搞个功能叫”开房”，上来就拉一帮妓女用户。最后这个网站就全部得围着”开房”和妓女转悠。
04、产生泡于被泡是因为：到了（包括过了）青春期的男女，荷尔蒙作用属于正常现象。
05、用户期望解决荷尔蒙的期望并非真的是直接去开房，可能只是相互心灵抚慰就够了。
06、最后，解决荷尔蒙的方式有很多。你发现社交可以给用户解决需求且带来价值，又相对符合用户期望（心灵抚慰）。也许你最后可以做出来一个成功的社交网站。
当然，往往你开始为了增长为了更富吸引力，先用了”开房”这个做法。但一定记住：这只是你一开始的手段，不要当作”核心功能”（比如，你宣传你的网站有很多美女，但别真指望大部分用户都是美女，因为至少99.9%的用户是臭男人和恐龙。当然，也许还有人妖和马甲），到一定时候开房这个功能被慢慢弱化再弱化（facebook已经把戳一下越来越弱化了）。

兰思:
对于前面1-6点提到的，表示赞同。

但是举的例子中提到的，有一些不同的意见，任何一个用户的需求或期望（这里是我和白鸦定义上的区别，我认为泡与被泡只是用户交流需求分解出来的一个期望）。只要有这样稳定的群体存在并且相对稳定，就应该有成功的网站。

白鸦在前面提到51的问题，我认为51根本点是用户群是不是能稳定，是不是有用户流出的时候还有用户的进入，获得新用户的成本，用户的营销价值等等（当然国家的政策是也是一方面）。

我们总是想作一些伟大的东西，但是从一个公司的角度看，盈利才是重要的。中国古代总是有妓存在的原因，很大程度上是因为在当时有一群有这样期望的人群存在。从社会的角度来看，可能一个歌剧院比一个妓院更高尚（这个是一定的），但是别否认妓院存在的客观性，说不定一个大型妓院的营业价值比歌剧院要高好多。

白鸦:
看来我们对于成功的定义不同。
我认为不能给用户带来真正价值的东西不能取得长期成功。

兰思:
嗯这点上我想我们是一致的
不过很多时候不得不注意眼前的利益。

（PS：对话经过删减，只保留了有价值的文字）

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用户期望的满足、超越和拒绝

Tony — 2008-07-27 17:52:22

对于需求和期望，我是这么理解：用户期望是需求的表现层，期望是用户对需求满足方式的一种假设。

举一个例子：
朋友给张三推荐一首《海阔天空》，张三于通过搜索引擎到达某个网站，他的期望是：找到下载的链接>下载>离开网站。

满足期望
该网站如果提供下载，应该尽可能地帮助张三在最短的时间内完成这个任务。张三在完成这个下载之后，下载下来的歌曲质量恰好是他想要的，下载速度也很满意。张三的期望得到满足，网站能获得的：
1 如果张三下次还有想听的歌，很可能不通过搜索引擎直接访问到网站，网站就有机会将其转化成长久用户。
2 张三可能会介绍他的朋友来这个网站。

超越期望
张三是期望到该网站能下载《海阔天空》，但他的真正需求是这样吗？或许不是，他也许只是想听一下这首歌，只不过他认为他应该下载下来满足他听的需求。
如果该网站告诉张三，我们这不但可以下载，还可以在这里在线听，而且速度不卡。张三很满意，算了，我就不下载了。
再进一步，网站又告诉张三，beyond的歌还有《大地》、《光辉岁月》…，现在流行的歌有《青花瓷》、《老人与海》…张三感觉发现了新大陆，于是把该网站存进收藏夹，并且经常来这听歌。
……
尽管网站可以下载《海阔天空》，但我们发现，网站并没有满足张三的期望，但是解决了他的需求，因为网站给张三的解决方案要优于他的假设。

拒绝期望
如果该网站是一个音乐社区，主要提供音乐信息的交流和分享，提供试听但不允许下载。网站应该让张三在最短的时间内知道：这里不能下载，但可以…
如果张三的需求底线就是下载到本地，那OK，张三暂时就不是你的目标用户，礼貌地将其送出门。
很多网站都想方设法要把用户留住，不惜代价“迷惑”、“欺骗”用户，填写更多的资料，做更多地点击，到最后用户一边骂娘一边离开，现实中处处见到这样的“流氓拉客”方式。
好的设计应该懂得拒绝！

期望的变化
起初大家上网找音乐都是为了下载，但随着网速的加快，版权问题等因素，当第一个在线听歌的网站出来以后，慢慢地很多网站都提供在线听，人们以后再到音乐网站，期望也会发生改变。
当在线试听成为一个普遍的、基本的需求之后，如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端，那又超越了用户的期望。

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期望，别忘了动机

JunChen — 2008-07-27 17:51:26

好几次书友会，我们讨论着讨论着就说到了设计的“终极目标”：用户想要什么，就给他什么。这里的想要什么，应该更多的是指期望。需求和期望的联系和区别，Angela 的设计的价值里解释的比较清楚，我想补充的是：期望，是需求的多种实体。

其实，我很少“关注”需求和期望，在设计过程中，我比较关注的是很直接的两点：a) 用户有什么问题？ b) 我们怎么去解决？（一般在前面会加上谁是用户，不过跟本文不太相关，就略了）。前者主要是结合问题去发现动机（为什么会这样，有时候也能理解为需求），而后者主要就是用一些设计方法去摆平。问题、动机、解决方法，形成了一个三角。这三者相互制约着，三者都有可能分析错误，但三者同时错误的几率不高。当这三者都能说通的时候，一切就顺理成章了。

应该有很多的设计师同行，按着用户的想法（期望）来设计产品，测试期间满意度也甚高，但之后呢，用户又不买帐了。到底哪里出了问题？我曾写过一篇文章，把设计师比作侦探，把用户比作嫌疑人。如果找不出犯罪动机，那么一件案子是不完美的。设计同样如此。准确、合理的动机，往往比知道什么是需求什么是期望来的影响更大，就像是用户有个小把柄落在自己手上一样。有了动机，需求和期望才能够得到合理的解释，设计才是100%的设计。

期望不是石头里面蹦出来的。来自消费者行为学的一个例子，消费者购买1/4 in的电钻，并不是为了获得电钻或部件本身，而是为了获得1/4 in的孔眼。在这里，要获得1/4 in孔眼是消费动机，如果在消费者的个人经历中并不知道有电钻这个产品，那么不会产生要电钻这个期望，他的期望可能是找一个接近1/4 in的起子、尖锐物等等，DIY出1/4 in的孔眼。有一期书友会话题是“排序”，在南京会场讨论过程中，我坚持一点是：因为用户想要排序（因为排序这个概念，已经深入人心了），所以我们设计了排序。这里的“想要排序”就是指期望了，但从动机角度讲，可能是想找到某项信息、获得各项信息之间的关系。

所以从营销角度讲，可以从更好、更高效的满足期望来作为切入点，而不是局限于目前的解决方法。如果能够让用户知道，通过搜索（只是假设，具体还得看如何设计）能够更高效的完成“找到某项信息”，那么这个营销案子是成功的。所以我并不赞同Angela文中提到的“期望是一个相对稳定的状态”，我认为期望是个不稳定状态，用户会倾向于选择更优的解决方案。

最后再理一下思路：

用户（或消费者，下同）遇到了问题
用户要解决这个问题
用户根据自身经验想到了某个解决办法
网站或产品（或市场）提供了该解决办法或更好的解决办法
用户使用该网站或产品（发生消费行为）

大家看看每一步对应的是什么呢？

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Flickr的理想与现实

千鸟 — 2008-07-27 17:50:37

自认为算Flickr的资深用户，从2004年8月偶然在搜索引擎中发现开始，到2006年4月成为Pro。继续一年的疯狂体验后，在2007年3月续费。不幸的是，2007年6月某天，Flickr网站上的所有照片被GFW屏蔽。更不幸的是，我的3月充值提重了订单，把预期游戏结束时间给推到了2011 年。

身为设计师的角度，我承认消费美金的目地不单纯，除了充分享受平台带来的愉悦，还特别想深入系统，搞清楚设计的初衷。注意，刚才报了一连串数字，以辅助说明下文的用户期望。

产品的期望

Flickr希望用户上传的都是自己拍摄的真实照片，如此才能够有效激发用户之间相互交流，他们不需要迎合那些仅仅把Flickr当作图标、按钮、截图存储站点的用户。

于是在注册使用条款里便“不欢迎”满是截屏图片的帐号，并且“偷偷”地标记那些大部分截屏的帐号为NIPSA(Not In Public Site Areas)，这些帐号的图片均不会显示显示在公开区域中，无论是否有付费。因为Flickr认为用户在搜索时，要找的是照片(Photos)而非图片 (Images)。

显然，用户们不是都买账，数据表明这样的用户越来越多（我的猜测），所以Flickr官方开始松口。除了告诫截图专用标签，并警告用户，如果上传的图片中非照片的超过一半，很可能就会被暂时封掉。

用户的期望

Flickr团队确立专业和半专业的摄影者为初期社区核心用户，事实上，早期用户增长轨迹也大致按照这个美好的设想。但在被雅虎收购，新用户激增之后发生了改变，我观察主要分如下三类：

摄影爱好者，除生活照片还有摄影作品。
互联网从业者，除生活照片还有设计素材、屏幕截图、艺术作品等。
普通老百姓，除生活照片还有网络照片、名人肖像等。

摄影爱好者毕竟是少数，也就是说，绝大多数用户的心目中，对Flickr的期望是图片分享站。不仅用户类型有差异，而且各自使用的程度，或者说方式也不同：

图库(Gallery)，存放并方便管理大量的照片或者图片，用户期望功能更强大。
展示(Show)，与好友、网友分享，所放照片多为精心挑选和准备，用户期望关系更强大。

Flickr的产品进化轨迹没有脱离这两点，可见，产品期望不可能绝对契合用户需求，但是可能严重受影响。如何平衡两方面的矛盾，Flickr的成功案例或许能给我们带来启发，同时是体验也讲究拒绝的极好诠释。

自Flickr的照片被GFW屏蔽后，大部分铁杆粉丝千方百计的尝试突破，不管多麻烦也要用。一方面说明Flickr给用户带来的价值体验，已经远远超出了操作体验；另一方面也说明对Flickr的未来，用户还带着美好的期望，我想这正是良好用户体验带来的附加值。

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设计的价值

Angela — 2008-07-27 17:49:43

我们要做的这个东西，“商业上是否能得到回报？”、“技术上是否能实现？”

能解决以上两个问题，一个产品基本上就具备了可实施的条件。事实上，大多数的产品都是在回答了以上两个疑问之后付诸实施的，也许有的一开始只考虑技术是否能实现，但接下来很快就会想商业上如何得到回报。反之亦然。

但是渐渐的有人发现，仅仅解决“商业”和“技术”问题，并不能让用户买账。用户选择使用哪个产品，似乎过于随意、主观、毫无规律可循，这是一个让人摸不着头脑的现象。

有一个模型似乎很合理地解释了现象背后的原因，这就是现代产品开发设计的三要素。

这个由Doblin Group公司的Keeley提出的“技术可能性、商业可行性、设计期望性”的三品质模型，第一次把“设计”有意识地引入到影响产品成功的因素之中。 Larry Keeley认为，一个高技术的商业产品，这三个因素同时对其产生影响，如果三个基础中的某项显著的弱于其他，那这个产品不太可能禁得住时间的考验。

这里说的“设计”，泛指除了技术和商业以外，为解决问题而产生的有意识的活动。

这样就可以解释前面的现象。在短时期内，人会受到需求（Need）的强烈影响，所以一个能解决需求的产品会很快被用户接受，这就是技术和商业能达到的目的。尽管用户对某些产品不怎么满意，由于需求的驱动，他不得不一边忍受一边使用（比如……）。但需求并不是一个长期存在的东西，它很容易因为环境的改变而改变，一旦环境发生变化，用户有了更多选择，他一定会服从自己的期望（Desire）。

我们来区别一下Need和Desire。lancelot在他的文章里提到的“感觉到口渴，产生了需要解渴饮品”这件事，我觉得只是一种Need，而不能称为Desire。

期望是什么呢？应该是一种相对稳定的状态。比如在口渴的那个例子里，我喜欢喝绿茶，这是期望。所以，在口渴的时候，我的Desire是绿茶，如果当时的环境不能满足我的期望，周围买不到绿茶，那么为了解决我的Need，我只能选择其它饮品（比如矿泉水）代替。

这就是为什么说“在一个较长时期，人的期望会对他的行为造成更大、更深远的影响”。

直白地说，期望就是那种“有条件一定要得到、没条件创造条件也要得到、实在得不到也念念不忘”的东西。如果人们期望某样东西，会非常忠诚于它；如果这个东西超越了人们期望，则这些人就会成为它的死忠（比如……）。

“一种长期成功的产品，必须能增强人们的能力、给人们带来快乐”，这个道理其实很简单，人的终极期望永远是──“得到快乐”，要帮助人们得到快乐，必须要了解“是谁、在什么样的时间空间内、要做什么、为什么要做、他会怎样去做、会有什么样的感受”，这正是所谓设计应该考虑的因素，也正是设计的价值所在。

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期望值与需求的一点意见

lancelot — 2008-07-27 17:48:44

用户的期望值产生于需求，而非体验。

先是期望值产生的时间，应该是在意识到自己需求的时候，（注意并非是产生需求的时候）。这个时候，最基本的期望值便已经确定了，例如感觉到了自己口渴，这时候同时产生了需要解渴的饮品的期望。这个期望的产生，完全和先前的体验没有关系。

至于说其他的期望，很多时候也并非是产生于先前的体验，而是需求的分解，当意识到自己需求的同时，意识到自己这个需求同时还是伴随别的需求的，例如运动的时候想喝水的时候同时意识到自己有点累需要解决累的问题，可能就增加了期望，补充点糖分。

ami在文中提及了，我们经常期望在**软件中存在**功能，当然，先前的体验在我们这个期望的产生中是存在作用的，但是先前的体验并非是决定我们对该功能有期望的原因，而是辅助的作用，它只是帮助我们去快速的分解自己的需求，当我们意识到主体需求的同时，先前的体验可以帮助我们快速的将主体的需求分解成被分解的需求，如果思考够理智的话，可能很多功能是很好，但是不在我们的分解需求之中，这个也不会产生什么期望值。

在一个人没有意识到自己的需求的时候，任何体验都是对期望没有影响的。

体验好的东西，并非是要都作的。

如果是体验产生的期望，那么先前的体验到好的功能，在产品的设计中都是必须的，而且是越高越精越好，于是很多时候，产品的功能是越来越多，但是单一的功能却不好，而这样的产品，在价格上却……

但是需求的角度看，很多需求其实并没有分解出来，也就是说，很多功能其实并不需要去设计；于此同时，由于有先前认识的存在，很多功能的期望是被加强的，这些才是设计的重点。

现在我去买手机是个痛苦的过程，很多手机的功能的确是不少，样子也不错，但是却没有超超长待机的功能，（现在的手机待机15天，但是还是不够）；也没有手写的识别高级识别功能或者是比较好的键盘输入（写字实在是太差了，现在的手机的识别正确率不到90%）；从一方面说，我对这个手机的期望也就是待机时间，打电话，发短信上的期望。而现在市场上的价格不菲的手机，在这个上面的功能，的确不咋地。

产品满意度是相乘的关系：

回复种提到，用户的满意度=体验-期望；

如果真的是只有一个期望的话那么这个公式还是成立的，也可以说是每一项期望的满意度都可以这么算，但是我自己更推荐用用户满意度=体验/期望，用户的满意度应该是一个非负值，等于1应该是及格，超过1应该是非常满意。

但是如果是产品的满意度，就有所不同了。ami提到，产品的满意度是期望满足的数量，个人觉得，应该是产品满意度=重要期望1的满意度*重要期望2的满意度……；是用户对需求分解的所有重要期望值的的满意度的乘积。

提这个公式是想说明，用户满意度这里，也是可以套用，一条臭鱼可以腥一锅汤的概念，如果一个期望值的满意度过低，那么完全是可以直接降低整个满意度的。我们常常发现，一个很不错的网站，由于某一个页面的不能打开（满意度为0）的情况，导致我们直接离开网站（整体的满意度为0）。

当然，我们如果能将一个网站设计的功能又全有实用，当然对于用户是最好的了。但是这样的话，那成本……

这个已经脱离了用户设计的角度了，但是当两者不能得兼的时候，一个产品经理或者是设计师应该追求什么呢？

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期望的产生

Ami — 2008-07-27 17:47:35

用户来到我们的网站，与我们的产品进行交互时，必定带着他的期望。是否能满足用户的期望，直接关系到是否能带给用户积极的体验。
那么，用户期望是怎样产生的呢？

品牌信誉

首先，用户期望可能基于你的品牌信誉，尤其是对你这个产品还没有初步体验和接触的时候。品牌信誉是从多方面累积建立起来的，产品本身的质量、口碑、公关和宣传……当你建立起一种品牌形象，用户自然会对你的产品产生相应的期望，比如IBM的本本应该有可靠的质量、NOKIA的手机很耐摔……在这次上海的书友会上Sky还举例，如果Google和微软同时推出一款互联网产品，我们很容易对Google有更高的期望——微软相对来说没那么擅长互联网产品，而Google，会让人期待又一个Gmail或者Gtalk、Google Reader…
当你的产品能满足用户期望，提供良好的体验时，也会进一步的促进和提升你的品牌信誉，更增加用户的忠诚度。

先前的体验

个人觉得，用户的期望大多是基于先前的体验的。不同的用户，先前的体验是不同的，可多可少，可好可坏，因此不同的用户，他们的期望值也有不同。

老用户的期望必会基于已有的产品的体验。用户在使用你先前的产品的体验过程中，可能遇到一些问题、或者发展出一些新的需求，在产品的下一个版本中，就会期望这些得到满足。哪儿使用起来不方便，或者有什么功能会更好……比如，使用触摸产品时，不像物理键盘有触感，就希望按下去后有一些其他反馈；又比如用网络电视看直播节目怕错过，希望能录下来供以后再次观看等等。
用户很少凭空产生这些需求和期望，往往都基于已有的体验。在使用产品的初期，可能只有一些基本的“功能期望”来满足基本的需求，而随着基本功能的满足、体验得更多，还可能逐步产生更高要求的“体验期望”——除了有用的功能外，还有更易用、更舒畅愉快的体验。

用户的期望也基于竞争对手和类似的产品。如果用户在之前使用你竞争对手的产品时，有某个不错的功能、或者在哪方面的性能不错，在使用你的产品时没有得到满足，很容易就有“怎么没有XX功能啊”、“做XX的时候怎么那么慢”的情况，与用户期望产生落差。这也是从体验中产生的期望，虽然不是基于你的产品的体验。当然，若是之前体验的产品某方面很差，而你的产品做得很好，这无疑是个很大的加分点。

有时对于概念型的产品，我们的期望甚至基于一些虚拟的、假想的体验。当Sky提到“未来的触摸产品”时，我脑海里浮现出那些科幻动画里，直接在空气中产生一个可触摸的平面显示，而有人想到了《铁人》里那立体可交互的虚拟3D模型……多么奇妙，我们的想象其实也是基于一些现有体验和别人的想象。

说了这些，有一点不能忘记，就是用户的期望中，必定包含他使用产品的目标——通过使用产品来满足需求。这一点是最基础的，应当首要满足的。满足基本功能需求的，产品有60分；能够符合用户期望的，有100分；能够比用户期望的做得更好，就是个“优+”的出色产品了。

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