找回密码和密码保护 - UCD大社区

账户名和密码漏输或误输的文字提示

瑶芝 — 2009-06-22 12:45:49

现在很多朋友都不止一个账户，不止一个密码。忘记账户名、密码，或账户名、密码输入错误也就难免啦。每当这个时候，你是否和我一样会有小小的焦虑产生呢？网站给予了什么样的文字帮助，就显得非常重要了。什么样的文字更有助于解决问题，同时也让人觉得舒服？以下我们来做些比较：

一、账户名和密码都没有输入，就点登录

问题分析：这种情况可能出现在新手用户身上，或者忘记账户、侥幸点击登录的情况下

文案关键点：照顾到新手

1. 谷歌

“此时我们无法让您登录到您的帐户”，本来是用户的操作问题，但语气上把问题归因于google自身，是我们无法让您……，而不是您不能……。

2. Uk.match.com

Oops! 是通俗而流行的叹词，适合match偏年轻的用户群。“Please enter”直接提示操作。

3. 豆瓣

这里有一段针对新注册用户的帮助文字“如果你刚刚注册……谢谢你的理解。”重点关注已注册而email未被确认的用户，因为按照规则这些用户尚不能登录，而这可能是他们原来不知道或忽视的问题。

4. msn中国

最基础的提示，照顾到新手用户，但并不显得罗嗦。

二、密码没有输入，就点登录

问题分析：这种情况可能出现在新手用户身上，或者忘记密码、侥幸点击登录的情况下；也可能是用户没注意到需要输入密码

文案关键点：说明问题（没有输入密码）、规则（必须输入密码）或提示操作（输入密码）

1. 谷歌

2. msn中国

直接说明规则。

3. 百度

如果用户没有输入密码就点击登录，那么这里不会出现任何新的文字提示；也就是说，默认用户自知自己没有输入密码，也清楚没有输入密码就不能登录；系统也就没必要多说什么了。

4. 淘宝

简短有效的提示，直接说明问题，默认用户知道需要的操作是输入密码。

5. Myspace中国

“不能为空”，这看上去更像是开发者的表达方式。

6. Uk.match.com

7. 豆瓣

直接说明所需要的操作。

三、密码输入错误，点击登录

问题分析：出现这种情况可能是因为用户忘记密码，或者密码输入过程中发生了自己未察觉的错误

文案关键点：在明确问题、规则、操作的基础上，尽可能涵盖可能的错误情况；不归罪于用户

1. 谷歌

直接说明问题。一个小问号“？”表示“帮助”，代替了更多话语，也符合用户认知习惯。

2. 百度

摆明事实，提示操作，直截了当。

3. 淘宝

相对于“密码错误”，“密码不匹配”是更加准确和中性的描述。

4. Myspace中国

“不太对吧，重试一下？”口语化的提示，用商量的语气。

5. Uk.match.com

中文意思是 “啊哟！我们没有认出你输入的用户名或邮箱地址。请确保拼写正确。记住用户名中只能使用字母、数字和下划线。”和谷歌一样，把问题归因于自身，并且预见了用户可能出现的具体操作问题，给予手把手般的辅助。

6. 豆瓣

“请再试一次”语气比“请重新输入”柔和了许多。

7. msn中国

很多时候，“重新键入”是解决不了问题的，因为用户根本就是彻底忘记了密码。这个时候“或是注册一个新的帐户”就是有效的提示之一。

有些提示文字，像是老师，手把手教你怎么做；有些呢，像是一位工程师，只提供清晰简短的提示，能不说就不说；有的，像是朋友，帮忙的同时不忘开些小玩笑；还有的，什么都不像，就是冷冰冰的系统提示，可它也是人写出来的：）

你喜欢哪一种？

相关话题：找回密码和密码保护源地址：http://ued.alipay.com/?p=1080

忘记5G用户名的下场

流沙 — 2009-03-25 05:20:28

Gmail收到5G的邮件：主题：[5G/五季网络] *** 请求加你为好友

于是来到5G首页，糟了用户名忘记了。
1、先随便输一个常用的试一下吧（输入用户名和密码点登陆）

2、哇，输验证码（心里暗喜：记性不错呀，竟然能输对）

3、输入验证码后（对不起登录失败，请重新登陆。晕）

4、没用户名找回功能???
5、算了，点忘记密码吧试下：第一步：输入用户名

6、提示”您的账户资料中没有完整的Email地址，不能使用取回密码功能，如有疑问请与管理员联系。” 　得此路不通！

打住打住，冷静冷静，整理下思路：
是我忘记用户名的错吗?还是我笨不会找？还是@#￥￥#%
害得我大中午没睡觉，发帖泄愤。

小结：
多简单的一事：你就不能发邮件时，把亲爱的朋友换成我的用户名吗？一句亲爱的要了我的命了。

愤怒的用户

西乔 — 2009-03-19 13:20:18

我作为用户第一次受到了严重的挫败。

我已经很久没有使用flickr了，而且换了机器。今天我想传照片了，得登录。
我的用户名一般就是那么2个常用词和2组数字的组合。即使忘记用户名，2*2，一般4次我也就搞定了。

我点击flickr上的“登入”，来到了一个看起来和flickr没有任何关系的页面。从url到文字到界面，我想起我在flickr注册时的遭遇，预感坏运气已经盯上我了。

flickr,yahoo,user experience

我尝试了一个用户名，提示 ID 或密碼無效。我只好再试了一个。试完4个，发现没有一个能登录。我怀疑自己是不是使用了另一个密码。于是我换了密码，分别又组合输入了4次。提示界面一成不变： ID 或密碼無效。 ID 或密碼無效。 ID 或密碼無效。 ID 或密碼無效。

ID 或密碼無效。請用你全個的 Yahoo! ID 再試一次，並輸入下圖中顯示的文字。

我痛恨这个提示，为什么不告诉我是用户名无效还是密码不对呢！！！我怎么知道我在哪出了错。

我只得退而求其次，试用yahoo公司提供的找回密码功能。很多网站的密码找回功能都是雷区，找回方法千奇百怪，闲人千万免入呀。

登录框下面有一行链接：忘記你的 ID 和密碼? ，点击进入：第一个需要填的就是Yahoo!ID。

我忘记了我的ID，但是找回ID的第一步是向yahoo提供我的ID！！

找回ID的第一步是向yahoo提供我的ID

我只好开始新一轮的猜测之旅。被验证码挫败次数不限。

终于有一个用户名A让我进入了下一步

结果一：能看明白的童鞋，上帝保佑你们。

返回上一步，随机概率可得到结果二：填写备用关联邮箱。(备注：真的是随机概率，我反复试了若干次）

我再次尝试了我的3个常用邮箱后，成功升级进入下一关。

下一步：填写生日，国家和邮编。（无截图)

3个选项无必选提示，不过我已经很害怕验证码了，还是都填上。

邮编我填写了北京市的100000。

提交，提示信息不匹配。

前两个不可能出错，莫非我填写了我所在街道的邮编？

提交：提示信息不匹配。

这时我看到了一个若隐若现的AJAX提示，大意是：邮编信息是新的信息字段，可能有些用户没有该信息。

这估计是说不填也可以。

我空着邮编这一项，再次提交。

噩梦来到啦：

基於安全考量，這個帳戶被暫時鎖定。

帳戶鎖定將在約二十四小時後解除。在這期間，鎖定時間將不會在你每次嘗試登入時自動重新設定。鎖定解除後，你可以嘗試重新取得你的密碼。明天見！

这下我彻底歇菜了。我甚至开始点击愚昧的密码和安全说明，甚至进入了寻求帮助和使用说明这种毫无用处的傻逼页面。我甚至抄起电话向BF大声控诉了一番: Flickr怎么卖了了这么一家SB的公司！

最后的机会了。。我开始在我的历史邮件堆里搜索：“flickr”。想看看是否能找到发给关联邮箱的邮件。

没有~~~

最后一搏了，我在历史邮件堆里搜索：”yahoo“。（MD，我居然要靠搜yahoo才能找回我的flickr用户名）

我终于在无数的结果邮件里找到关联邮件，在最下方的一行小字链接中找到了我的用户名。。。。。。

最令人瞠目结舌的事发生了。用户名正是我第一个尝试的组合，但是后缀是***@yahoo.cn。

而我一直在用***@yahoo.com 做登录尝试。

没有任何提示。没有任何引导，登录框旁边甚至没有说明输入不同的后缀会导致什么后果，yahoo的全球多个用户库根本不共享数据。

作为yahoo的用户一定要记住提供服务商是yahoo.com, yahoo.cn还是yahoo.com.cn。如果你不把后缀记清楚贴在冰箱门上，你就会像我一样倒霉地浪费一个小时，甚至连晚饭都气得不想吃。

另外。我成功使用用户名A进入的那个找回密码，也不是我所使用的用户名。我居然还导致另一个无辜用户的帐户被冻结了24小时。。。。yahoo的ucd部门曾经是我非常尊敬的部门。相信每一个做产品的人都受益过他们的文档和框架图。但是一个大公司的官僚和人浮于事，居然使一个拥有全球最大产品研发部门的公司做出了如此令用户愤怒的产品流程，而且这一流程开始于用户参与交互的起点：登录！！！

有啊体验（三）

canglang — 2009-02-16 11:39:00

今天体验的是找回密码，对比作为支付工具的“有啊的百付宝”和作为独立的第三方支付公司的支付宝，看下在找回密码这个流程设计中有哪些相同或是不同。

总结出来大概6点，如下：

（1）两个网站都提供了绑定手机的服务，那么同样，找回密码的时候可以通过短信接收校验码的方式找回密码，而不同的是：

支付宝自动发送校验码给会员，百付宝则需要让会员必须记得自己绑定了哪一个手机。

结论：虽然百付宝提供了手机号码这种找回方式，但是必须要记得我的手机号码，这无疑会导致一部分会员无法找回。

（２）支付宝在注册环节有让会员提供身份证号码，而百付宝是在认证的时候让会员提供了证件号码，对于找回密码而言：

支付宝可以在输入错误安全保护问题的情况下让会员用证件号码找回，百付宝则不提供

（由于我测试的时候还没有通过百付宝的认证，不知道认证通过会不会提供）

（３）对于形如ＸＳＲＥ这样的校验码而言，是为了防止恶意注册，批量注册等等，看来为了防止客户“恶意找回密码”：

百付宝在每次操作找回密码的时候都需要输入校验码，而支付宝仅在用手机找回密码的时候需要输入。

（４）上面说到支付宝可以用证件号码来找回密码，但是有一个条件是“账户可用余额必须小于等于２００元”，那么对于证件号码这种较易盗用的方式来说，支付宝风险上做了一些控制，而百付宝则没有。

（５）关于手机校验码，两者不同的在于：支付宝的手机校验码是６位数字，而百付宝则是英文＋数字，看起来百付宝是为了安全，但是盗用者一般情况下不会傻到连英文字母都不认识。

（６）关于“账户”。其实会员真正忘记了密码的很少，因为常用的密码一般不会超过３个，忘记密码其实很大一部分是“忘记账户”。

只所以前面提到“百付宝是有啊的支付工具”，原因就在于百付宝没有账户的体系，有啊的账号就是百付宝的账号，而之所以说“支付宝是独立的第三方支付公司”，就是因为他是有账户体系的，登陆账号其实是邮箱或者手机号码。由于习惯了支付宝的账户体系，以为找回百付宝的密码一定要输入邮箱地址，结果搞了半天都没有对，而且进入“我的有啊”也没有找到绑定的百付宝账户，所以最后发现，百付宝账户其实就是有啊的账户，基于账户体系可以做很多事情，百付宝如果不能这样做的话，就光靠“有啊”，是不行的。

如果把密码看成是房子的钥匙，为什么一定要找回密码呢？因为我们依赖这个房子，就现在而言，支付宝就是我的房子，进不去了，我踹都要把门踹开，但是百付宝就不一样，也许今天开了一天房，明天退房我就把钥匙退了，因为我不住那里，大不了下次再开一次。

怎样设置密码保护问题

咏沙 — 2009-02-12 11:05:40

密码保护是注册过程中的关键环节，尤其是对帐户安全级别比较高的网站，尤其在账号被盗或者涉及安全登录等问题的情况下，密码保护问题作为用户身份识别信息，来通过帐号异常登录（如密码被盗，被封帐户被封等）等权限认证。最近做项目才发现这里有很多细节问题，严重影响了用户的体验，总结了以下几点关键因素，跟大家探讨。

一、安全性

设置密码保护问题的最关键的因素就是安全性，因此需要只有注册的用户本人才能提供正确的答案，不易被别人猜中或被机器破解。设计时可以参照如下因素：

答案不要问用户经常用到的信息，这样防止别人通过打听或调查而轻易获得。（比如：你的小名，生日，身份证号，电话号码，地址，宠物的名字等等）
问题最好和用户的隐私相关并且记忆深刻。

我们看看以下例子的比较，可以看出问题1和2要优于问题3和4：

你小时候梦想的职业是？
你的第一个男朋友（女朋友）的生日？
你妈妈的名字？
你手机号码的后四位数？

二、确定性

提示问题要唯一，不要同时给出多个问题。

以QQ的注册页面为例，有个问题是“你的学号（或工号）是？”就很迷惑，对于那些只有学号或工号的用户还好，对于两个答案都拥有的用户就很迷惑，很可能他们在注册是随便输入一个，在找回的时候可要回想当初究竟填了那一种号码？我猜想当时的设计师会认为拥有学号的是学生，拥有工号的是上班族，这两个条件是互斥的，所以只能二选一。其实情况并不这么简单，就以我来举例，注册的qq时候我是学生，现在已经上班了。找回密码的时候可能早就忘了当时的学号了；或者有的人是在职的学生，同时拥有学号和工号；再或者他转了好几次学，换了n个工作，可能就存在不止一个学号或工号。。。总之，这两个问题在很多情况下不是互斥的，甚至是重叠的。

图1 qq的注册页面

2.提示问题不要含混不清。

以“我最好朋友的生日”来说。“最好的朋友”有很多限定条件，一个人也许不止有一个最好的朋友，也许前两年的朋友过了几年就成了关系很淡的朋友。这还不算，还要在此基础上价加上“生日” 这个条件涉及到很多格式（下面会提到这个问题），无疑是给用户雪上加霜。

三、不变性

不要让问题的答案是可变的，不然会导致多种可能的答案：

不要让用户自己去定义格式

比如上面提到的“生日”的格式就有很多种：1982/09/08;1982年9月8号（日）；1982-09-08；等等。我的建议是，如果一定要存在该问题，在答案填写的表单应该对应出现系统定义好的格式，而不单单是一个输入框。

问题包含的内容要长时间保持不变

比如“你的手机号码的后6位”等问题，有的人会经常更换手机号码，对那些不经常更换手机号的人来说，手机被盗啊，换了居住地点等外在条件也会有变号的影响。所以不建议作为选项；“你的身份证的后6位”就会比前者要好很多。

答案不要有缩写或简写的可能

比如“你大学毕业的学校”此类问题，答案会五花八门，以“西北工业大学”为例，就会有“西工大”“西北工大”“NWPU”等叫法，将问题改成”你毕业的大学的全称？“就好很多。

四、可记性

    一个好的提示答案需要很容易被用户记住，理想情况下，用户在看到密码提示后能立马想到答案，而不需要去查身边的一些资料或努力回想。比如“我的驾驶执照号码是？”（反正我是不知道，你们呢？）
   另外，不要问到童年时的信息，毕竟离现在这么长时间了。比如：“你最喜欢的小学老师的名字是？”等。

五、其它的细节

其实有的密码提示问题并不适用于所有人（如”我的汽车牌号？“），况且还有不少缺陷，因此我建议设计师应该多提供一些问题让用户选择，比如图1提供2-3个表单，每个包含15个问题，选择了第一个问题后，后两个表单可以自动清除已选择的选项。
不要让用户自定义保护问题。虽然这个功能看上去很人性化，但是用户是很怕麻烦的，如果有合适的问题，干嘛还要自己输入呢？( Don’t make me think).况且看看上面的例子就知道设置好的问题是很不容易的，这样的事情还是留给设计师去做吧。

3.问题避免提到颜色，因为每个人对颜色的感知都不同，尤其是色盲用户。

最后我想说的是，密码保护主要是帮助用户方便找回自己的ID，如果这个过程太过繁琐反而会影响操作，在什么时候使用，以及怎样掌控找回的流程，是需要前期评估的，只有在确定使用的时候再去考虑如何设计，千万不要过于纠结问题的细节。

参考文献：

^ Garry. “Designing Good Security Questions“. Retrieved on 2008-01-30.
^ Chris baker. “Security question difficulties” .Retrieved on 2008-01-30.