用户体验设计？ - UCD大社区

UE,UX在中国

千鸟 — 2010-02-05 18:04:13

UE全称User Experience，中文叫“用户体验”。
UX全称User eXperience，中文叫“用户体验”。

2003前后年传入国内，大概是与Usability同时。或者干脆说，它们几位就是被糊里糊涂的带到中国来的。放到一起讲，不仅因为它们之间的误会，确实是有很深的渊源。

首先Usability的中文翻译就有问题，普遍观点认为“可用性”或者“易用性”都可以。但从世界标准组织对Usability的定义来看，无论直译还是意译“可用性”都是最佳答案。可用性与易用性之间，既不是“或”的关系（不可划上等号），也不是“与”的关系（不可相提并论）。准确讲，可用性包括了“易用性”的含义，而“易用性”也有它专用的英文翻译——Easy to use。

2004年随着UPA在中国第一次国际会议，应该是首次把Usability概念在媒体面前提了出来。但限于当时影响力，没有过多涉及互联网技术领域。以后相继在05, 06, 07, 08, 09举办了共六届“用户体验行业”主题相关的年会。促进“用户体验”在中国各行业、领域受重视，在其中起到了不可磨灭的推动作用。

但过度的宣传和概念推销也造成了负面效果，到今天还有很多小白同行，甚至比较资深的“专业”人士误认为“UE等同于Usability”。其实UPA的全称叫Usability Professionals’ Association，中文叫“可用性专业协会”（注意：不是易用性专业协会）。也就是说，Usability才应该是UPA的核心主题，当UPA打着“引领中国用户体验行业发展”旗号推广概念时，难免有不明就里的同行误解，或者崇洋媚外式的盲目崇拜。当“外行”占领整个舆论层面时，就会产生媒体效应，自然三人成虎、以讹传讹。其实海外类似的“专业”领域级别盛会很多，比如信息架构高峰论坛(IA Summit)。

那么Usability与UE又是什么关系？应该说Usability混的好的时候，UE还名不见经传，Usability在欧美受重视的早，尤其在工业设计领域已经有了丰富的研究成果。当然，这也与它们之间的本质差异有关。近年来借互联网平台易于传播的东风，UE首先迅速风靡互联网技术领域，其次迅速超越Usability的地位。从整个体系上来讲，Usability只是UE的一个指标，“较高可用性”与“较好用户体验”应该是不充分不必要的关系，具体表现为：

较高可用性的产品并不一定带来好的用户体验。（不充分）
较好用户体验的产品也可能具有不良的可用性设计。（不必要）

因为影响用户体验的因素太多，我发现“可玩性”和“可用性”就天生矛盾，事物要具备相当的“可玩性”，肯定需要一定复杂度，除此之外还得充分调动用户做脑力体操，而“可用性”恰恰相反。比如，在我用手柄玩游戏的时候，需要的就是手柄绝对“可用”，而游戏绝对“可玩”，如此搭配才是绝佳的用户体验。或者可以直接总结，玩具类产品需要“可玩性”优先，而工具类产品需要“可用性”优先。事实上二者兼具的综合体，则主要看用户需求所致的权重关系，比如手机对我来说“工具”占大多数，对某些人来说则“玩具”占大多数。

当然，在绝大多数“中性”产品中，还是较高可用性匹配较好用户体验。前提我们要清楚用户群，将要给予较高可用性的用户群是不是咱们的“目标用户”，而且相对“拒绝”的艺术难度更高，比如我在2007年12月写的体验也讲究拒绝中所举例子。

针对互联网产品而言，Usability并不是用户体验的核心关键，这是与“工业设计”类产品截然不同的区别。这也是为什么很多宣传Usability概念的网站，本身也做得很差的原因，也许用户根本还来不及“可用”，在“可访问”阶段就被拦住了，可参考我在2009年3月写的可用之前先保证可访问。

回到概念，或许因为UI和UE都姓“U”，造型也差不多，很多同行和外行直观臆断为“UE是UI的升级版”，这也是当时主流的错误认识之一。从概念上讲，UE我认为是目标，UI我认为是手段，并不在同个层面。

2005年之后，以用户体验为主题的设计类网站、博客层出不穷，各种专业名词和术语的英文组合域名把大家搞的晕头转向。至于UE和UX两位，其实根本就是一回事，通常海外和国内的外企公司习惯用UX。基本听不到UE的原因，是因为老外都习惯全称User Experience，和简称UX。另外问了几位朋友，据说取自Experience的发音ex=x，的确听起来和eXperience一样。不过，与UE比较我不喜欢用UX，不好看又难念（前者是“u’e”，后者是“u’aiks”或“u’cha”），也许正是概念本地化的痕迹。

http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design

User experience, most often abbreviated UX, but sometimes UE, is a term used to describe the overarching experience a person has as a result of their interactions with a particular product or service, its delivery, and related artifacts, according to their design.

要说可用性、用户体验概念深入人心，得到广泛重视，我认为应该是在2006年8月《点石成金》（Don’t Make Me Think更传神）中文版风靡中国互联网之后。这本以现在观点看来属于入门级的“畅销书”成绩非同凡响，在整个互联网圈里口碑很好，截止2010年1月销量近3万册（出版社朋友给的数据）。其实本书早在2000年已经出版，未入中国前全球销量超过10万册。

2007年10月出版的《用户体验的要素》中文版，应该说比较权威的全面阐述了web用户体验知识框架，得到中外同行的广泛认可。这份2000年3月初发到网络上的抽象模型，才真正让中国互联网从业者对“用户体验”从重视走向执行。

参考文献
1. 向”易用性”说不（优势可用性博客）2006年8月
2. 当可用性遇上用户体验（人机交互观察, hciobserve）2007年06月

用户体验——真实的贡献还是洗脑运动？

finger — 2009-10-19 14:41:11

国庆回老家小地方休息了将近20天，加上最近跟一些人聊天，本人对用户体验行业忽然有了更进一步的想法。虽然都是些零碎的片段，也记下来以备后用。

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1）到目前为止，用户体验的贡献是含糊的，隐晦的。我们不得不说，虽然创造这个概念的几个人的本意是好的，但是实践证明，现有理论框架的作用难以量化。比如今天有同事在部门培训上提到：用户体验设计的效果可能一下子看不出来，但是从长远看，它肯定是有用的，并引用某购物网站因为改进登录设计（允许不注册用户也能登录）的例子说明，好的可用性能为客户带来年增3亿美刀的利润。但是我要质疑的是，这个改进是基于该网站本身具有的庞大用户群进行的，很显然，庞大的用户数放大了用户体验设计的效果。同样的改进，假设针对的是一个没多少用户的小破网站，肯定不会有这种效果。那么，我们计算用户体验到贡献时，自然应该考虑用户数的影响。当然，实际情况中的影响因素可能更多，反过来说明我们对用户体验设计的贡献缺乏定量计算方法和有说服力的见解。

2）用户体验似乎包含用户研究、交互设计和可用性评估这三个过程。但是又不完全是。广义的用户体验甚至包括视觉设计、品牌设计、交互设计、产品质量控制、售后服务等很多方面，以至于有人称之为“全方位用户体验”。但是从实践的角度看，要在项目中实施全方位用户体验是不可想象的。因此这一提法不具备可实现性。

3）用户！用户！！用户！！！我们习惯于宣称自己是做用户体验的，并在与他人争论时总是说“用户可能认为这项设计如何如何”，但是恰恰缺乏的是对用户所做事情及其引发的喜怒哀乐的同理心。不做充分的用户调查，凭空臆想用户会如何操作，自以为很了解用户的心理，这是UE们最常见的心态。以下的一篇文章，说明先入为主的想法是多么可怕，见《纠正自己几个关于电子商务平台的偏见》。

另一方面，用户中心的设计（UCD）一定是始于用户研究并贯彻设计和研发过程始终的，这个观念对很多具有程序员思维的UE来说还很淡漠。我今天听到产品经理的一种典型论调是：这套理论确实听上去很美，但是你能给我提供什么产出物？！这个问题提的很尖锐，确实值得我们深思。软件工程自有其一套成熟的体系，你现在非要提什么用户为中心的设计，OK，那你至少要告诉我这套理论比传统的面向对象设计、基于用例的设计、敏捷开发等等有什么优势吧。

以上这段思考是想说明，为什么程序员不接受UCD的理念，因为这套理念主张用户研究应该主导整个设计过程，而程序开发只是一个辅助阶段，这是明显降低软件工程理论的重要性。因此我认为：在UCD中间的C（centered）没有消失以前，交互设计师和程序员之间的C（combat）也将继续进行下去，除非我们能想出变通的方法。

4）今天听了几个新名词，与我一直以来的思考有某些相似处，一个是可用性经济学，一个是用户体验管理，记下来。

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最后要说，用户体验理论和实践的很多方面需要进一步细化。现有理论太大太空，缺乏操作性，给人一种不证自明或者放之四海而皆准的感觉，而能产生这种效果的东西只能被叫做信仰而不能称之为科学研究。用这样的东西来和别人交流，说好听了叫“普及知识”，难听一点的说法是“洗脑”。

用户体验：创新不是目的

Hozin — 2009-09-09 13:52:23

口渴的时候有杯水喝，肚子饿的时候有块点心吃，下雨的时候有把伞，烈日当头有副太阳镜……没有比这更幸福的事情了，而这其实也就是用户的体验。总是听到很多抱怨：《用户体验的创新太难》！用户体验需要创新么？一杯水、一块点心、一把伞、一副太阳镜，这些哪里有创新呢？强调关注用户，尊重用户的体验，以用户为中心设计产品和服务，这一切的目的是为了“让产品更合理”，而不是创新。

也非常喜欢去海底捞吃火锅，口味是一方面，周到的服务和铺面而来的热情让人爱不释手；无论是候餐时的瓜子茶点、餐前水果、给食客准备的小游戏、“哥哥姐姐”的呼唤、美甲擦鞋洗车、餐后的糖果；给客人准备了烫伤药膏和及时处理衣服上油渍的拍拍净；一切都让人欣然喜悦，一切都让人愿意掏钱去消费，没有理由为账单上的块八毛钱斤斤计较。

从营销层面去研判这家餐饮公司的经营模式，或许真的有创新；从产品服务的层面去理解海底捞的产品和服务，却没有任何创新；海底捞的口碑成功，仅仅是因为他们力所能及的满足了食客的最大需求，并且把每一个细节都执行的非常到位；如果一边洗桑拿一边吃火锅算是创新，那么这是火锅店还是洗浴中心？所以，海底捞的成功是因为经营者将火锅店的产品和服务做到了“最大限度的合理”。

网络产品也必须面对营销层面的考验，设计精良功能完备的网站能否获得用户的普遍接受？是否能够通过商业运作达到盈利？这些不是简单的用户体验能够解决的问题，营销实在是一个很大课题。强调用户的体验就是品牌的体验，这一点是没错的，毋庸置疑；但是体验不是什么灵丹妙药，更和创新没有关系；好的体验是通过产品和服务给用户带来的，而非凭空遐想出来的；海底捞的高明之处在于：除了销售火锅，把自己的员工也作为一种产品销售给客户，让他们成为客户的小弟和小妹，让客户有了“回家吃火锅”的体验。

创新很难，在行业门槛越来越低、竞争越来越激烈的今天，每个企业都想尽办法向市场投放新产品，但是在这个过程中“用户体验”和“体验式营销”不是救命稻草，必须在合理的范围内优化产品，尊重用户的感受和需求。

合理比创新更难，斑马线是一种创新，然而如果在此之前每个行人都能够合理的按照交通号志穿越街道，那么斑马线就是一种累赘，而非创新。以用户的角度设计产品和服务，合理是第一位目的，创新只是副产品，换句话：为了创新而去设计用户体验，只能拐到一条死胡同去，属于奇门遁甲的范畴了。

并不是所有的用户都能够接受海底捞的服务，很多习惯了传统餐饮服务的食客可能对过分的热情和周到感觉浑身不自在；你瞧，某些“创新”可能会成为体验中的累赘，把握尺度创造“合情合理”更重要。

在身边环境中，总是看到一些商家字号挂出来“明码实价，童叟无欺”，仿佛这就是他们的体验招牌；莫非“强制标示价格”和“公平秤”也算一种黑色幽默式的创新么？原本合理的东西，被大家摒弃，倘若坚守下去，还要打出“创新”的招牌，这是一种悲哀。不要把一种理念挂在嘴边，那是仅仅一种附庸风雅；类似“用户体验”、“网站重构”、“以人文本”这些虚词一旦成为口头禅，就很快会偏离它们的本意。

无论是网站策划师、网络产品经理、内容运营人员，当你们应用“以用户为中心”的理念去创造产品和服务时，请默念“合理”一万遍，然后把“创新”扔进垃圾桶，轻松的开工吧。

先是行业专家再做体验专家

kent.zhu — 2009-09-17 20:45:05

      这是一个流传很广的冷笑话：一位号称国内“著名”互联网社区专家，一聊才发现他从来没有用过QQ、MSN、myspace、 Facebook、twitter、xiaonei、新浪微博，但讲起来头头是道。。。
      前段时间跟一位做在线旅游预订服务的产品总监吃饭的时候聊到他们公司的产品团队建设问题。我好奇的问了一句，你们团队有UE职位吗？
      他说，之前是有的，但是后来发现UE这个职位的人经常会把一些本来体验很好的设计改的反而更糟糕了，于是把UE这个职责并入到PM里，由PM来负责整个产品的用户体验优化。当时举例说到对于订房过程中的时间设定，这里会存在一个行业潜规则，也是预定用户都明白的规则。但是，这个规则在他们的UE眼里是不符合用户体验原则的，于是被改掉了，最终导致整个业务下滑，客服忙个不停。
      而他们的整个PM都是从最熟悉行业规则和流程的人中挑选的，当然，这个人不一定有互联网背景，他只要对在线旅游预订足够了解有足够研究就可以了。

这2个故事最近一直在我的脑子里闪现，我也一直在想，我一直说的用户体验或者说的体验究竟是个怎样的事情？如果要作为一个UEer（对于UEer的这个称呼在UCDchina团队内部曾经有一个讨论，隽晨同学等坚持说这是个很没有美感的词，不过作为缩写我觉得还是能接受的。）需要具备哪些素质？如果你准备去做某一个行业的用户体验专家你需要做哪些准备呢？

      我想，成为一个行业的用户体验专家，至少是需要具备2个条件的：深度了解这个行业的用户行为、行业规则、行业特点；UE的基本知识。你必须先是这个行业的专家或者至少是资深用户，然后才会是这个行业的用户体验专家。
      UE的大原则只是一个普遍适用的原则罢了，而具体到某个行业的时候则显得不够用了。就好比某个法律实际上就只有简单的十几条，但是对他解释的法律则是个大部头，最后到具体量刑的时候又会有不同的说法。
      在所有的用户体验类书籍里，对用户体验原则的说法基本都可以概括为这么几个层次：最根本的是解决用户的需求；稳定是基础；保证产品好用才可能成功；给用户带来愉悦感的产品会让人无法割舍；而建立品牌则是用户体验的终极目标。

      我们的UE总是在来来回回的说这些原则，不断的把这些原则往产品中套，当我们遇到问题的时候我们不断的告诉自己告诉团队告诉用户，我们这么做是符合原则的，来给自己找个平衡。但是，实际上的情况看来并不是这样，我们只考虑了共性但是忘记了特性。
      有的时候我们会发现某个行业的产品做的很怪，开始用的时候很不舒服，于是我们开始破口大骂说这个产品的用户体验实在太差了，他们的设计师都是吃屎的吗？骂完之后我们爽了，我们继续去使用他的产品，慢慢的我们发现这个地方“不合原则”的设计确实能够节省我们的时间，让我们在整个使用的过程中更方便。我们有没有停下来反省一下呢？
       用户体验是需要落地和变化的，用户体验设计师应该把产品的用户体验流程和规范同产品自身的架构与资源结合进行本地化处理。

产品设计是一个复杂的过程，我不认为有什么正确设计网站的“真理”存在，唯一的真理在我看来就是“视具体情况而定”。我们要做的和能做的就是使用最基本的原则去指导产品设计，而不是去检验产品设计。
正如《don’t make me think》作者所说，设计、建立和维护一个好的网站一点都不容易，以专家的姿态去取笑网站的错误不是一个设计者或者一个产品从业者应有的风度！

相关话题：用户体验设计？源地址：http://www.ikent.me/blog/1924

用户体验从感觉到量化

admin — 2009-06-30 08:53:24

一直谈用户体验，但做过的几个产品用户体验问题还是很多；也一直嚷嚷提升用户体验，但很多时候还仅仅停留在已有的产品经验上做UE，综合下来问题还有很多。有句话说，“只要道德不滑坡、办法总比问题多”，所以这回想把用户体验的问题，提到待解决的议程。分析了一下团队中存在的问题：

一、知识构成单一、零散、不系统；

二、成员编制不足，专长角色残缺；

三、没有一套成熟的用户体验机制运行。

四、时间精力不够；

大家就各自的经验、认识、理解做事，过于偶然、随意，过于片面、感性。所以往往做出来的产品可用性、易用性、易传播性差，造成了用户体验差，用户粘性差，在一定程度上让很多用户流失了。最后造成了流量的变现能力低，影响了团队的良性稳健发展。

谁是用户体验专家？

PM、VP、 CEO甚至QA都认为自己是用户体验的专家，或许是或许又未必。一个阶层看待问题的出发点、角度都不太一样，作为产品执行人员我们可以充分的考虑他们的意见。但真正衡量用户体验好坏的标准还在于用户本身。我们如果主动一点，通过有奖问卷、意见反馈，多和不同的使用者进行交谈，多找一些不同职业背景的人做一些调查、测试，那是不是会很好的帮助我们更好的改善用户体验？

从用户体验出发，不仅仅喊出口号，更要落实到行动，回归到用户。通过一段时间的运营，我们可以通过数据进行不断的分析对比：

一、交互页面的数据量变化情况；

二、交互页面具体每个监测点的数据变化；

三、用户的Action行为数据变化，以及数据流向；

四、主要流程的数据变化；

拿数据说话，通过上面的一些数据，我们很容易的发现，通过一些努力，对于我们用户体验的改善。从而很方便的开展用户体验量化平衡工作。

用户体验模型(UEM)，或许能系统的帮助我们找到用户体验的具体问题所在：

一、整体视觉设计怎么样？

二、功能可用性怎么样？

三、层级入口设计怎么样？

四、任务流程可用性怎么样？

五、内容可用性怎么样？

六、内容可查找想怎么样？

七、交互合理性怎么样？

八、响应速度怎么样？

九、文字帮助、反馈、引导怎么样？

十、……

目前仅仅想到九点，不过如果在日常工作中，能做到如上几点也相当不错了。此外从心理学角度出发，通过心理模型的来讨论、佐证用户的喜好、以及挖掘一些潜在的用户体验需求，也是一个很重要的方面。有些时候产品做得很傻、很“2”，反而被用户认可。当然这跟产品的定位、用户群体的层级也有相当的关系。

光产品设计人员知道产品是怎么回事、怎么用是远远不够的，建议多问问其它部门的兄弟姐妹，，听一听他们的看法，是不是能获得第一手产品体验和建议呢？所以产品正式推出之前，如果把兄公司内部提出的问题都解决掉，问题自然就少很多了。

用户体验的失败往往在于：

一、用户来了很迷茫，不知道你这能干什么；

二、用户来了很迷茫，不知道他去哪能操作；

三、用户来了很迷茫，不知道他具体怎么操作；

四、用户来了很苦恼，想做某个任务不可用；

五、用户来了很苦恼，想操作某个功能不可用；

六、用户来了很苦恼，基本疑问得不到帮助指引；

七、……

总结：

从浅显的改文字、改流程、改版，到如今基于用户体验模型的用户体验量化，可谓感慨颇多。从感觉上去做用户体验设计，真是个不靠谱的事，有时候过去的经验一半是错误的，我们更应该更多的通过数据找出问题，进行改进，或许这样做会更有成效一点。

被绑架的用户体验

kent.zhu — 2009-06-17 23:49:22

       用户体验（UE）似乎已经成为一种潮流，IN到任何人都可以拿用户体验说事
       某企业认为，我们就应该在我们的软件上放置一个弹出窗口，这样可以让我们的用户第一时间看到新闻（PS，主要是我们自己的新闻），这样带给用户的体验一定很棒！……拜托，这个叫商业利益好不？
       某Boss认为，这个信息的提示就应该放在后面而且这个项目应该居中，这样更符合我的上网习惯，我这样的用户都认为好，这样的用户体验一定好……拜托，这个叫个人想当然好不？
       某设计师认为，用户没有填写内容的栏目就不要在页面上展示出来了，因为用户体验的书上说没有就不显示。那么，不显示整个栏目和在用户没有填写的栏目里给一些推荐内容进去哪个更好？书上有没说？……拜托，这个叫书呆子好不？
       某产品设计师认为，从后台到前台栏目的排列应该保持一致，因为一致性原则是产品设计的一个重要原则……可是，有没想过前台和后台需要展示给用户的重点内容是不一样的？这怎么个一致法？拜托，这个叫生搬硬套好不？
     某做SEO的人说，做好SEO就是做了最好的用户体验，搜索引擎收录才是王道……拜托，这个，这个，这个SEO和用户体验到底谁是谁的子集？
     某客服MM说，客户反应我们网站的用户体验太糟糕了，你们这些所谓的用户体验设计师们都是干什么吃的？……拜托，设计师也是人，仅仅一个人而已，再怎么24小时不吃不喝不拉也没办法搞定所有的问题吧，网站就是他一个人的吗？
     某用户体验设计师说，您就放心吧，只要把网站的用户体验做到极致其他的都不是问题，这个网站一定火……那个，大哥做一个让别人花1K买一铊屎的网站您UE做的再好能盈利吗？
     。。。。。。
       在网站最初出现的时候成功的关键是第一时间把各种想法推向市场，使得后来的竞争对手为了赢得市场份额开始强调产品特性，加入越来越多的功能来吸引用户；随着生产力的提高增加功能和特性的成本不再那么高，同时用户也认为能干更多事的产品会更好，于是众多网站通过增加产品特性以保持短时间的竞争优势；但随着功能的不断膨胀，网站变得越来越复杂、越来越笨重、越来越难用，最后失去了对初次访问者应有的吸引力。于是，用户体验开始兴起并形成泛滥之势，最终被“绑架”…….

       用户体验应该被当作一种战略来实施
       “体验设计关注人们与品牌的互动瞬间，以及这瞬间能产生的回忆”（Via）。实际上品牌导向与体验设计是背道而驰的：传统的品牌战略是一种市场手段，它将产品赋予一种相同的的价值或品质，品牌战略始于公司，所以它更像是一种由内向外的导向，根据企业想展示的属性，然后尽其所能的展示给用户；而体验战略则是由外而内的，是通过用户的动机、行为和情景来领导产品、服务的开发，最终满足人们的期望。
       遗憾的是我们很少看到有网站在最开始的时候就把用户体验当作一种战略来考虑。一个创业公司，宁可少请一个人也要多请一个不错的顾问，尤其是在产品，运营，和用户体验方面。
       用户体验不是万能药
       用户体验不可能解决业务上的每一个问题，用户体验是产品开发的一个重要内容但并不代表一切，我们仍然能看到大量的产品并没有好的用户体验但是仍旧能过取得成功。在商品经济环境中需求决定了价值，一个产品提供的功能能够足够满足我的需求，尽管不太好用，我们一样需要它，产品的商业策略与发展方向是应该被摆在第一位的。
     用户体验不仅仅是设计师的事情
       就像研究人员并不是研究成果的唯一来源一样，用户体验应该是以UE部门为主导整个团队共同努力的事情。我们的客服我们的销售我们的技术应该都有责任参与到对产品用户体验的改进中来。尤其是在小团队里把所有用户体验的问题都压在设计师的肩膀上，没有哪个设计师能够承担的了这样的工作。
     用户体验并不简单
       用户体验设计没有公式，只有方法。这些方法经常失败，但失败也是方法的组成部分。找到那些正确的，就能很快的找到正确的路。尤其是因为用户体验不是公式化的，你将自然而然的获得与竞争对手不同的产出，这些产出可能很好地超出你的想象。
     SEO与用户体验是两个完全不同的概念
       在我订阅的关键词里有一个是“用户体验”，糟糕的是我收到的feed有一大半是和SEO相关的，我不知道这算不算是大家对用户体验最严重的一种绑架行为！SEO实际上是一种品牌营销行为，而用户体验在做的事情是建立一个良好的品牌。设计师对于SEO有什么责任？

        最后一条，跟用户体验没什么关系，在我刚准备入行的时候我跟一位前辈有如下的对话：
      “我想做互联网产品设计相关的工作，需要具备什么样的能力？”
      “看网、泡网、读网”
      “有相关的书籍推荐吗？”
    “基本没有，很多书的观点都太陈旧和刻板，质量好的书乏善可陈。要做好互联网的事情尤其是产品方面的，最好的方法就是，看网、泡网、读网”
       后来，我把句话理解为：看的多才知道长什么样子，但是看到的都不是核心竞争力；读的多才知道是怎么回事，知道是什么原则是如何运作的；泡的多才会有感觉才能知道自己该如何去做，如何去改进与创新。
       看网、泡网、读网！就拿这句话当作结尾吧，与大家共勉。

相关话题：用户体验设计？源地址：http://www.ikent.me/blog/1592

用户体验是操作规程,不是技术流程

龙的天空 — 2009-05-31 22:31:44

现在很多电商对网站用户体验都喜欢走2个极端。

一、非常重视，准备把UI、UE作为自己网站的核心竞争力，公司一半以上的精力都放在网站改版上了。

二、认为UI这类名词都是忽悠人的，客户能顺利下单就行，关键是自己卖的东西要便宜。

其实这两类说法也都有可取之处，但是却全都搞错了一个基本前提：用户体验是操作规程，不是技术流程。WEB端显示出来的，只是用户体验的一个组成部分，真正的要做好用户体验，是靠一个完整的操作规程，当然其中也包括WEB端。

举2个典型的例子，都是来自于现实。

某B2C站，每年的广告预算是30万，可一年至少要改版3次，为了改版花了50万都不止，并且高薪聘请了多名UI等专业的行家，改版的重点是提高用户体验，老实说，钱并没有白花，其网站的美观和购物顺畅可排到业内前三，但是，老板请了5位专家给打分，最终用户体验的得分是1.5分（5分满分）。实际上，来自用户的反馈更加残酷，每次改版后，网站的订单转化率和用户持续购买率都在下降，顾客口碑也越来越差。

另一个B2C站，网站的美工就一人还要兼做SEO、处理产品图片，网页和多数B2C站相比粗糙，购物流程也很繁琐，卖的东西价格也很高。但是52%的顾客最终留了下来，原因何在？“因为出色的用户体验”，这个答案是我采访几位该网站的顾客得到的答案。而这家老板的回答则比较雷人，但是很有启发。

笔者：老顾客留下这么多，您网站UI、UE应该和不错，但是我看不出来呀。

老板：UI是什么呀？

笔者：汗

老板：我真的不知道，最近这些新名词我不太感兴趣。

笔者：用百度百科给该老板解释了UI等专业术语。

老板：哦，这个我也叫用户体验，不过我做用户体验没有这么复杂，2页纸就搞定了，也没什么秘密，是我拿《海尔电话中心培训材料》改了几条就行了。

笔者：看了看，实在是眼熟（因为我也在海尔待过）。

这是大路货，几乎每家零售企业都有这样的材料。

老板：但是真正执行的很少。

这次谈话时间比较长远，这位老板给我看的《用户体验说明》我也只记得一些，下面就把一些典型的条款列出。

◆ 收到用户订单后，5分钟内由轮值客服负责核实，5分钟后可以由其他客服核实。30分钟内未核实的，轮值客服和值班客服经理各扣50分。（该公司是按核实订单的金额计算客服人员的奖金）。

◆ 客服电话响起3声内，必须接听，否则离电话最近的客服和值班客服经理各扣50分。

◆ 客服人员每周进行一次业务知识考核，考核由总经理进行，考核不及格扣50分。

◆ 订单处理员要在每天下午4时前，检查订单是否完成备货或发货，如果没有完成，发邮件通知总经理和产品部经理，相关产品负责人扣50分。（要求东单产品必须在第二天下午4时完成备货）。如当日无法发货并错过承诺送货时间，产品负责人要确定产品到货时间，订单处理员协调最快的快递，确定送达时间后由客服经理先顾客道歉。

订单处理员每天下午5时，查看由快递发送的产品，如果订单不能按承诺时间送达，则与快递公司交涉，确认实际送达时间，电邮值班客服经理，值班客服经理第一时间电话向客户道歉，并告知客户订单送达时间。如客户电话不通，则先发邮件、短信通知，并每2小时拨打一次电话，如当值时间无法打通则要写在《当日工作交接单》中，由下一班次的值班经理继续拨打。

◆ 售后客服在受到客户投诉后，如果是产品配送、产品质量问题（符合退换货标准的），当场处理，如果是不符合退换货原则的，则要向顾客耐心解释。

◆ 产品线负责人每天早10点前，核对自己负责产品的库存和供货商库存，尤其注意颜色、型号最后几位，如无法保证库存，则先下架。

◆ 公司所有人员在公司时，对客户的称呼必须为“某某客户”。不得使用其他的称呼。

等等若干。

我又问该老板：这样得增加好几个员工吧？

老板答：加了3个员工。

我言：这样对企业的负担也不小吧，毕竟是创业企业。

反问我：你说一个还可以的UI设计工资得多少？

想了想：怎么也得5000一个月吧

老板大笑：我这3个员工加一起就4000一个月，平时还负责上网发帖子，取货送货的。

我：汗

过了几天，某饭局上巧遇为第一家网站打分的专家老A，问他给了几分。

老A答：开始想给0分，后来给了1分，多少给人点面子吗！

我问：可我觉得他们网站做的很好呀。

老A答：网站还行，我也准备把他们的购物流程照搬，不过我下了个订单，过了1天多才和我确认，又过了1天告诉我没货了，让我换一个。我想反正也是测试，货到了退回去就行了，就答应了，结果，嗨。到现在我还没收到货呢，那边连个通知也没了，这个客户体验，还不是0分呀。

总结：写的时候和N位派友聊天，本来想写论文的，结果写成散文了，先向大家道歉。

1. 网站的用户体验，是从用户看到网站的第一眼起到用户收到产品一段时间后这么一个长期的步骤，网站想要让用户获得良好的用户体验，除了WEB端外，更重要的是制定明确的客户服务流程和相关奖罚。让网站的每个员工明白，自己应该做什么，有权利做什么，有问题处理不了向谁反映。

2. 在WEB端，除了让顾客舒服外，还要考虑到让公司内部订单处理信息的传递通畅。

给售后客服明确的权利和责任，而要要让他看到自己应该看到的信息。

3. 把做好用户体验建立在制度上和制度的执行上，而不是建立在某个UI/UE专家身上。

4. 还是老话：当前阶段，好的用户体验就是先于用户发现问题，解决问题。等客户发现问题，什么都晚了。

5月广州书友会回顾（用户体验提议“看上去很美”）

胡晓 — 2009-05-17 23:26:35

今天是电信日，我们在广东移动开始了第八期”电子商务网站的流程设计”探讨。本次会场非常大，圆桌还有扩音设备、大型投影仪。移动就是不一样啊，大型投影仪都配备了两个，一个字，爽。今天到了30来人，另外有移动的一些朋友。大伙先看看，运彬的文字直播，还有张锐的记录。感谢我们的美女主持人梁思苗、感谢上海艺土的林汉城、感谢网易游戏商城赞助的纪念品。

本次持续2个星期的邀请，结果没有找到嘉宾、广州大点的购物网站“广购网”、“品牌家电”、等等都没有人出席活动，最后一天好不容易把淘宝UED的一位朋友扯过来。广州的电子商务网站相对北京、杭州落后不少年呀。

现场以当当网、卓越网、淘宝网为平台，挑选了三个同学进行现场购物体验、演示。发现很多问题，希望，当当网和卓越网能够找专业的公司做做测试，二者在B to C领域是国内的领军平台，然则，其网购的操作成本可不低。（比较遗憾的是，移动的网络环境比较差、很慢很慢）

现场讨论引申出几个感兴趣的话题：

怎么样通过提升用户体验加强用户的忠诚度？
立刻购买与购物车的区别？
购物是否需要先登录？
信用评价体系？

“用户体验”是指用户访问网站的界面、功能、相关信息的可读性、操作的方便性，交互性等方面的过程中建立起来的心理感受，用户在产品服务过程中的印象和感觉是否满意等。整体来说，大家都明白产品要不断的提升用户体验，用户体验不仅决定电子商务网站在线客户交易的成功转化率，更将决定客户对于企业品牌、网站的忠诚度。

目前越来越多的产品以优秀的用户体验为标榜，用户体验也在“圈子”里面成为大家衡量一个产品优劣的流行词，似乎用户体验的商业价值已经得到了充分肯定。像广东移动这样的传统企业能够建立用户体验实验室、引入UCD产品研发流程，重视“以用户为中心的设计”的理念。用户体验的提升需要成本，但其实建立用户体验实验室投入的成本是小数目，怎么样将UCD流程、方法融入产品整个研发流程才是最大的成本。

如Google中国吴卓浩说：用户体验作为浅层参与产品改进比较容易，进行深层次的改进则推进比较困难。用户体验的提议“看上去很美”，但常被质疑缺乏可靠的依据、数据说明而难以获得支持；用户体验作为“不可或缺”的因素参与了很多项目，但没有一个案例能突出体现用户体验的价值……

如何才能挖掘用户体验的价值、量化用户体验产生的价值？我很想找人讨论，有何方法？

相关话题：用户体验设计？源地址：http://hx.okvi.com/?p=791

用户体验的价值在于需求的层次

兰思 — 2009-05-01 23:47:08

前一段时间看到了夏方昱写的，漫谈用户体验的价值，文中提到，用户体验（夏先生讲的应该是狭义上用户体验）在各个行业中的价值不一样，在互联网上的最高，在服务器维护的领域最低，看起来的确是这样，但其中的根本并不在于行业，而是用户的需求层次。

按照马斯洛的理论：

而在不同的层次上，用户的消费能力和消费期望是不一样的，在较低的生理需求和安全需求的层次上，用户的需求仅仅是功能性的满足，并非是在良好的体验，那么用户提样的价值可想而知。

而在社会需求和尊重的需求层次上，这个层面上的用户需求本身就包括良好的体验。那么，用户体验就不得不被提到台面上，用户体验本身的发展也是因为用户的需求发展到这样一个阶段的产物。

一个PM 不能因为自己在某个行业中就直接决定用户体验设计（规划）等人员在自己团队中的价值，而是要先看看大体上的用户需求的层次才能下这个决定。

以医疗行业为例：

夏先生的文中提到的医疗行业中用户体验的价值比较低，但是事实上却不尽然，其价值比较低，只是因为大部分的医疗服务解决的需求都是在生理和安全层次的需求。

对于一些难于治愈的病症，直接威胁到用户的生理机能的正常运行，那么在治疗的过程中，最大的期望是治愈，而非是否很舒服，甚至为了延长生命，会采用很多令人痛苦的治疗方式（例如化疗）。从需求的角度看，显然是生理的需求大于体验的需求。那么体验也就是没价值的。

对于某些非致命的病症的时候，那么只涉及到部分的安全需求，在用户选择治疗方式的时候，用户体验就能占有一定的比例了，在采用微创手术和普通手术都可以治愈（治疗效果微创手术会相对低一点）的情况下，还是有人为了减轻痛苦和恢复期的舒服采用微创手术。

在向高的层次看，近视的手术，美容手术已经到了社交的层次了，而在这样的医疗过程中，无痛、恢复快、无副作用……等等体验方面的需求都被提出来了。

竞争刺激需求的变化，用户体验的作用也随之变化。

在大多数的情况下，我们都会发现用户体验随着竞争的激烈开展，越来越重要。但是原因并不是在于竞争，而是竞争刺激了需求（注意是刺激，而不是决定因素）的提升，在新的需求的层次下，用户体验成了用户需求的组成部分。

这个以网络的支付平台为例，在网购之初，网购只是解决用更少的钱买更优惠的东西的二手交易，其解决的问题虽然不是生理上的问题，但是却是在类似的生活级别上的；当时的支付宝等等平台所解决的用户需求也是在安全需求的级别上；这个时候的用户体验的价值并不高，当一个支付平台比另一个更安全的时候，大部分用户都会选择更安全的一个；白鸦总是在说支付宝的体验差，但是还是国内最好的支付平台，是因为其他的作的更差。虽然这支付宝的体验比其他的好一点这是事实，单不足以支持支付宝是过内最好的支付平台，最好只是因为它最好的解决了用户支付安全的需求。

在用户消费水平的提升和网络购物渠道的丰富前提下，竞争刺激用户网购的需求有部分已经变成了购物方便，抢购在线下难买到的商品等需求，在这样的需求情况下，支付的需求中也加入了社交和尊重等和体验有关的需求。于是，用户体验在支付平台上的价值正在一步一步的变大。

漫谈用户体验实际价值

dreamfly1145 — 2009-04-21 22:55:19

在以营利为目的的市场经济中，若某项工作看不到直接价值，那么这个工作就会是属于二线考虑的范畴，如一个公司里面的sales、市场部分、财务部门比较重要，但行政部门往往就属于较为周边的部门。衡量一个工作或者活动是否有意义，要用它能够带来的直接或者间接价值来衡量。用户体验作为在中国目前很多公司里面的一个新事物也不例外，其是否可以被推广，取决于老板的看法，取决于老板对于其工作价值的判定。这也是圈内同行需反复探讨、苦苦摸索的事情之一。

用户体验在创造着价值

用户体验并不仅仅局限在设计方面，用户的消费体验、使用体验、服务体验都从不同的侧面影响着品牌的形象，因此我们还有更大更广阔的空间可以成长和发挥。

IKEA在卖场中推出各式各样的样板间，让用户在购买前充分体验产品在实际使用中的感受，以满足用户的购买体验；Apple产品苛刻的追求设计的细节，给用户其他品牌无法提供的品牌体验；海底捞火锅等餐时提供的免费美甲、棋牌、豆浆、小吃水果等服务给用户惊喜的服务体验。

看上面的例子似乎用户体验搞好了总是能够带来好处的，这种好处又总是可以转化为商业价值的。但是既然开了这个专题可见矛盾和分歧总是存在的。

相比用户体验还有更重要的事情要做

产品总是为了满足某些用户需求。饿了需要吃饭，是用户的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲个汤，是用户的方式需求。很多产品领域依然处于温饱不能解决的状态，饥不择食，哪有工夫考虑怎么吃？

对医疗器械领域来说，每个新技术似乎总不能满足人们诊断治病的需要，疲于技术的追赶，哪里还顾的上用户体验？用户也不会因为你诊断病情的准确程度虽然低了一些，但是机器用着更舒服就会买单。

于是用户体验成了温饱问题解决后，才会考虑的奢侈享受。企业明显抓住了用户的这个心理底线“只要能吃饱，口味无所谓”。即使体验不好，我的产品能够带给用户的其他更重要的价值，可以保证用户即使不开心，还是不得不，或者一个愿打一个愿挨的使用和购买我的产品。

吃饱还是吃好？

花大力气搞极致的体验有必要吗？毕竟我们所面对的用户是已知地球上最聪明的生物，所以我们假设了用户有超强的纠错能力、快速的试错能力、强大的学习能力、不知疲倦的敬业精神……用户确实对不那么完美的体验有强大的容忍度，问题是企业希望塑造一个什么样的品牌。Apple公司新推出的 IPod Shuffle，有一个完整的没有任何接缝、0度拔模角的塑料外壳。也许增加一个接缝会让这个外壳成本降低很多，并且不会产生什么坏的体验，毕竟谁生产的mp3没有呢？也许Apple的成功有很多原因，这也许是其中之一吧。

竞争惨烈的行业，拼技术拼价格拼质量伤痕累累之后，商家甩出用户体验的底牌，开始拼体验。那么处于垄断地位的商家搞用户体验是因为社会责任感？还是生于安乐，死于忧患的危机意识？不论哪一种，国内越来越多的企业开始了这样的工作，也许本身就是对用户体验商业价值的认可吧。

追求合算的用户体验

这里引用尼尔森的一段话：

“我所做的是试图达到好的目标，即开展某些可用性工程工作，即使这种方法未必是绝佳的，而且得到的结果也未必是最好的。……但不要忘记，更精细的方法同时也更为昂贵。一方面是金钱，一方面是技能”

尼尔森在寻求一个合理的度去追求用户体验，希望在成本可以接受的情况下尽可能地提升用户体验水平。毕竟没有谁总是做福利事业，老板们关心着投入产出比，而不是一句用户的赞美“体验很好”。因此用户体验具体的商业回报应该如何评价就显得尤为重要了。

客户体验价值的评价

客户体验工作最终服务于公司的商业价值，提升网站访问量、增加产品销售额等，但这些指标又和公司里面的各种其他活动的效果无法分割开来看。怎么证明给老板自己的工作价值成为很多圈内同行苦苦摸索的事情。

这里列举一些可以用来衡量用户体验工作效果的指标，但考虑的广泛的产品领域，这些未必都适用，供参考。

页面访问量：定期的页面访问人数的增减情况。

转换率：浏览关注产品的潜在客户最终实际购买人数比例。以淘宝网站为例，进站浏览商品的用户中到底有多少次访问可以转化为实际的购买行为。

客服求助率：产品可用性提高了，用户的投诉和求助电话自然减少，减轻客服压力。

培训成本：产品易用性提高了，专业产品的应用培训成本降低。

节省操作时间：对于生产环境的产品，操作人员的操作效率决定了他的工资产出比。餐厅每个服务人员口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

出错率：一般的错误可能造成用户的挫败感甚至放弃使用产品，严重的错误可能带来不可弥补的损失。双手开机的冲床挽救了工人的双手；下拉框选择方式避免输错银行帐号。

具体情况具体对待（不同产品领域的用户体验商业价值不同）

用户体验有价值，但是否各种不同产品领域都需要花大力度开展用户体验工作呢？

几个不十分正确的观点：有很多人说，用户体验不过是锦上添花的工作，可有可无。这个是一个极端。但很清晰的一点是不同项目、不同产品所需要的用户体验工作深入程度是不同的，这里尝试探寻每个同仁需要花多少努力来搞用户体验。

我们首先分析一下几个比较典型的产品领域：

互联网用户体验很重要
手机硬件领域需要很多的用户体验工作
家电领域需要花费较多的
医疗设备
服务器维护软件。

我们不难看出在这几个领域里面用户体验的价值越来越低。

综合这些现象，我们可以尝试总结影响指标有：

1、产品与用户生活接触的距离及产品的使用频率。若你的产品是用户日常生活中常用的，而且是零距离与真正用户接触的，那么你要注意了，用户体验工作非常重要，而且也往往成为你和竞争对手PK的重要因素。这里例如手机行业、互联网行业。

2、在用户角度，产品的竞争激烈程度。除了与用户的接触距离之外，体验设计的价值还要看市场竞争度，若某个行业的竞争度很弱，市场就你一家产品，恐怕你不会想到做什么用户体验，因为还后更重要的事情可以给你带来价值，例如技术提高、营销等。另外还有一种情况，就是市场竞争太激烈，而你是一家很小的公司，还没有上到主擂台，产品体验不能太坏，但这种好的体验你可能没有那么多钱去自己开发，那对你来说，“山寨”一点积累资金可能更加重要，用户体验工作的价值稍弱。但到你终于站上主擂台，请转换思维吧，没有太多对手的产品可以让你借鉴抄袭，花钱在用户体验上，将会是你不错的选择。

3、产品目标用户群的大小。你的目标用户群越大，你越需要用户体验，例如某款家电的目标用户群定位在中国广大农村市场，那么，踏实一点，做做农村实际的调查然后设计开发你的家电将会大有裨益；相反的，服务器维护人员人群较少，而且是很专业的人员，你更加需注意的是软件的技术层面，若有余力再做点体验工作不迟。

以上是综合公司跨产品领域的项目经验总结的现象，可能不是本质特征，旨在说明：无容置疑，用户体验会给你带来商业价值的，但其价值大小及究竟你是否应该花大精力做这方面的工作，还要具体看你自己的产品领域、商业目标及商业模式。

用户体验的昨天，今天和明天

mocha — 2009-03-26 16:23:42

Article copyright by Colleen Jones
Rachel DeFriend版权所有
原作者： Rachel DeFriend；译者：UCD翻译小组，mocha
原文地址：http://blogs.imediaconnection.com/BlogDetail.aspx?BlogID=393

我上篇文章提到过，早在远古时代就有体验设计了。从一开始，为了生活得更舒适，人们就想着对周遭进行改善。体验设计则恰好满足了这种需求。当体验循环有了这种原始的需求，图片和新产品被灌入了创新理念，设计方案和更新开始围绕着用户和他们的需求。回顾一下我们从哪开始，有助于了解现在所处的位置，更有益于为未来准备。有趣的是，围绕着体验设计往往有两方面─用户和用户需求。

过去的用户体验

回顾过去的历史，可以看到体验设计一直活跃在各个阶段，帮助我们发展、学习和获得快乐。从古罗马到现今的哈佛毕业生，用户体验设计者从未逊色过。他们都在做一件同样的事情─了解用户和用户的需求，找到满足用户的方法。

这有一些历史典故：

时间：公元前300年

用户需求：可以提供给大量群众观看体育比赛、戏剧或其他娱乐活动的场地（当角斗士松开饥饿的狮子时，像我这类的观众通常会溜到外面市场去购物）。

解决方案：外面有市场的圆形剧场

时间：1564

用户需求：深颜色的可以用来划线的器具

解决方案：石墨铅笔

更新方案：Pentech发明的Grip Stix铅笔想法来自80年代末一个以用户为中心的设计，为的是得到更好的抓握感。自从那时用户体验工程师一直在尝试着设计更完美的把手。

时间：1993

用户需求：用具体的信息搜索万维网的URL或页面。

解决方案：尝试了几种关于词语之间关系的算法和分析之后，第一个搜索引擎诞生了─Excite。

更新方案：现在似乎有以毫秒计算的新搜索技术。但是仍值得一提的是，Excite是个动词却变成了搜索引擎的名字，但是Google是一个搜索引擎却变成了动词，这也突出了体验设计的核心─“要做点什么”的需求。

现在的用户体验？

越来越多的公司开始采纳以用户为中心这个哲理了。但是大部分公司离完全掌握这点还有很长的路要走，当然如果有那么一天的话。但是我们已经看到一些重要的进步──他们好像终于开始听从用户了（原谅我这样说，但是，连原始人都了解到那一点了！不然车轮就永远不会被发明）。

下面是发生在最近几年的一些例子，可以证明好的体验设计的价值：

自助式航班登机系统。简单快速地用大按键的触屏轻松完成登机，更改甚至调换座位。点击一下就可以进入等待办理的行列了。
优势明显的iPhone。他不仅外型很酷，迎合了用户特立独行的需求，还有很多方便的地方（没有庞大的键盘），并且很灵活（全屏看网页，3G技术，新应用和iTunes）。
我们的州道。有大的提示牌指示下一个出口的加油站和饭店，提醒路两边的凸起物。
女士保暖长内衣。这个圣诞节有个大的惊喜──为什么？它不是商业的，而纯粹为了产品的可用性。这个想法很天才！

未来的用户体验

我们了解了用户体验如何而来和目前状况，那它将来会如何呢？随着我们的世界变得越来越数字化，弄清楚用户到底如何在网络空间与数码产品进行交互变得非常迫切。尽管市场商人正在尽力搞清楚大众传媒。将来的趋势必然是产生更综合的一个交易平台，用户可以仅在Facebook上就完成订机票、上传视频和编制录像等活动。

美国在移动商务上的发展趋势也值得持续关注。就像我们做电子商务时发现的那样，购物体验的每个环节都要仔细考虑──特别是对于移动设备，可利用的屏幕非常少。用户体验在定义用户如何使用移动设备，设计最佳方案，组织和开展跨设备跨平台交互时起了很重要的作用。平台最终会被标准化，市场商人可以利用QR码之类的设备使集资真正的变得高效。

我们已经见证着纸质的世界向更加环保的方向转变─虚拟地图、电子帐单、电子票还有电子券越来越普遍，数字可移动图书馆的想法也在不断变成熟，例如Amazon的电子书阅读器（Kindle）。

用户已经开始对省力的短信着迷，话音邮件的需求逐渐消失。更快地获得愉悦感的设计还有让用户选择理想的交互方式的设计，将成为越来越强烈的需求。当寿命可被预测（你知道会有那么一天的），了解用户的犹豫不决、安全感需求，并且在越来越多样的设备上进行不同转换，将变得非常迫切。

谁知道我们会不会有一天住在引力很小的月球上，这需要一个我们从未想过的全新的用户体验理念。既然都有了外面带市场的圆形剧场，我觉得住月球也不会太糟，谢谢！

用户体验的模型

idliulei — 2008-10-22 18:48:00

用户体验相关从业人员比较擅长画Concept Map，所以关于用户体验有很多的Conceptual Model，

介绍其中几个比较著名的模型：

1. 5E模型

Whitney Quesenbery’s 5E Model by Whitney Quesenbery

有效性：表明软件是可用的，而且帮助用户准确地实现他们的目标。

效率：效率是所做工作的速度（与精确性要求相关）。

吸引的：关于这个的简单定义就是一个要用界面所带来的愉快、满意或兴趣程度。

容错：容错包含产品防止错误的程度和帮助用户从错误出现中恢复。

易学：易学和产品如何支持首次引导和更深度的学习相关。

中文解释来源>

2. 信息架构3大饼

The Three Circles of Information Architecture by Peter Morville

情景：商业目标、资金，政治，文化，技术，资源和限制

内容：文档/数据类型，内容对象，数量，现存架构

用户：受众，任务，需求，信息搜寻行为，体验

详见《Web信息架构》

3. 用户体验的要素框架

The Elements of User Experience by Jesse James Garrett

定义了Web开发中关于用户体验的关键要素。

在从抽象到具体的过程中，还将分为应用和信息两个部分。

详见《用户体验的要素》

4. 用户体验蜂窝

The User Experience Honeycomb by Peter Morville

有用。作为参与者，我们需要查看产品和系统是否有用，有没有更有创造性的想法使方案更加有用。

可用。网站的可用性是必要的，但还不足够。

期待。情感设计的各个方面，图形、品牌和形象等都是有独特价值的。

可寻。导航与定位非常重要，用户可以找到他们需要的东西。

可及。即使网站是高效的，我们也要为障碍人士友好。

信任。有很多因素影响用户相信和信赖一个网站。

价值。对非盈利性网站来说，网站要为投资人贡献价值并提升客户的满意度。

类别：用户体验 user experience 查看评论

如何推销用户体验设计

Daniel Szuc, Paul J. Sherman, — 2009-03-05 12:37:03

如何推销用户体验设计？

翻译：UCD翻译小组笑炊校对：Angela

原文链接：http://uxmatters.com/MT/archives/000335.php
October 20, 2008

在职业生涯的某些时候，你会需要向组织内部的某些人推销UX。哦，你很可能已经做过这种事儿了。对于刚刚开始采用UX方法的行业或组织，也许你应该明白
如何去做，以确保你的职位，或者在今后更容易地申请到项目。为了帮助你成功推销UX，你需要了解什么？又将面临哪些挑战？

这篇文章将讨论在一个组织里推销UX的可行方法，并指出哪些是不可行的，明确指出了在采用UX方法的过程中，你可能会遇到的障碍，并讨论了如何包装
UX，和向你的涉众做介绍。我们将试图打破惯例，在讨论过程中不断提出问题，有关哪些是对你真正有用的方法。请与我们分享你的观点，以便我们也能从你的
实际经历中学习。我们希望这篇文章能够引发出一些有趣的讨论。随着行业内部采用UX方法越来越广，我们中的多数人也会发现经常需要推销UX，那么就准备
好，更有效率地去做这件事情吧。

不要为了推销而推销

在向涉众演示UX方法的过程中，我们经常会用到一些小调查，就让我们从这里开始：
你使用什么搜索引擎？请举手：
※谁使用Lycos？
※谁使用Google？
※谁使用Ask？
※谁使用Excite？
我确信多数人会选择Google，那么接着提问：你为什么选择Google？使用Google过程中你最喜欢它的哪一点？你的朋友和家人呢？还记得第
一次你是如何发现Google的吗？
开始想...接着想...继续想... 有答案了？非常好！
在很多组织里，和很多不同的团队，我们做了多次这样的练习，得到了以下各种结果，或许你的答案也在里面：
※它很容易上手
※它速度快
※它很好用
※它的主页简洁而精致
※它能给我所需要的
※它很精准，获取结果也很快
※它专注于做好自己的核心价值——搜索

好了，正如第1条所说，在Google公司信息页面上，“我们的哲学”下方，列举了“Google信奉的十条真理 ”，——排在第一位的是“专注于用户，
其他的自然会来”

第一条：Google的哲学

在一些人看来，Google是一个以技术为中心的公司，然而它却信奉用户体验至上的哲学，这很值得研究。当然，这也解释了为什么Google搜索如此易
用，并被广泛模仿。或许，这也揭示了一些，Google能成为如此厉害的商业角色的原因。

好了，现在我们先回过头去

我们做调查的目的，并不是为了表达我们对Google产品与服务的喜爱，也不是为了深入地探究他们如何做产品设计与用户体验。这些练习的目的如下：
※在演示过程中考虑到观众并与之建立关系
※促使人们从用户的角度思考他们所喜爱的产品体验——撇开他们在公司的位置，如经理，设计师，可用性专家，产品经理，和工程师——并且告诉我们他们为什么
喜欢Google的服务。（Google是一个被很好地认可的，第一品牌范例。很多人都有使用Google服务的良好体验可以分享。当然，我们也可以很
容易地使用另外一些例子）。
※讨论一些Google能提供积极的用户体验的原因。
※谈下实现优秀的用户体验的有关方面——设计，功能性，企业文化，创新，和简约——而不直接地谈论可用性。
※最后，开始谈用户体验，可用性，以用户为中心的设计流程。
在过去，我们可能已经直接演示了充斥着方法和工具的UCD流程图表，并希望涉众接受并强烈认同这样的流程。但是，经验告诉我们，这些演示对于你的观众来
说，是个不小的挑战，如果我们同时又使用太多的UX术语，这样的演示观众就很难理解了。对于涉众来说，更是如此，他们可能听过类似UX，可用性等短语，
却未必了解其真正含义。
———————————————————————————————————————————
提示——从人们自身使用产品的经历开始，然后再尽力去传达UX概念。
———————————————————————————————————————————
今天，你如何去推销UX？

现在，想想今天你该如何去推销UX。你会使用哪些工具和技术手段，解释你在使用UX方法时，做了什么？怎样做的？你用什么语言交流？想想你该如何去说服
其他人。让他们说出“是的，这是正确的...”，焦点小组与可用性测试是UX方法里不同的手段，但是也许你可以把可用性测试描述成焦点小组的某种特
例，以帮助产品经理理解它的真正价值。

采用UX方法时会遇到哪些障碍？

在UPA2008大会期间，我们促成了一个名叫“让别人听到你！在组织内推销用户体验”的研讨会。下面是他们在推销UX过程中遇到的一些障碍：
※缺少相应管理支持
※开发人员视UX为障碍，漠视它带来的好处
※企业解决方案支配着UX，并很少提供改进的机会
※在人手不足的组织里，UX人员仅有一个人担当，像是孤独的勇士，很难对产品进行良好的改进，并优化UX活动。
※当一个组织大概了解了UX的价值，对于UX的需求就会越来越强，然而却未分配相应的额外经费。
※雇佣工作人员和相应开支给UX带来的无形压力

※未分配给UX足够的时间，因为“它会减慢整个流程”
※多样的UX团队形式，多样的日程安排，方法，领导方式
※提供有价值的反馈，而不影响其他人的角色定位，——例如，避免政治影响，开发人员干预，设计师受挫。
※当人们期望可用性测试更快速和廉价的时候，推销更先进和昂贵的技术就变地困难。
※在开发流程中，采用UX工具与技术的时间过晚带来的影响。
你该如何去越过这些障碍？下面是我们找到的一些行之有效的方法：
※找到能为UX代言的最关键的拥护者
※在产品开发流程中的收集需求阶段就以UX角色介入
※建立协作小组，讨论UX在项目里应扮演的角色
※创建一个追求高效的中心，以帮助在团队内部和整个组织里传达UX信息。
※将从可用性测试中得到的令人咋舌的视频剪辑，展示给主管。

包装与演示UX
那么，在组织里，你该如何包装与展示UX？我们建议安装下面的方法来做：

1    明确你的目标观众
2   制定一个UX推销计划
3   了解什么好推销，什么不好推销
4   建立UX推销队伍，并用UX推销工具武装他们

1 了解你的目标观众

不管你怎样竭力地向他们推销UX，总有那么一些组织和一些人，永远不会理解UX的价值以及它能带来的好处。我们经历过这样的失败尝试，因此深知这点。所
以，明确你是否在向合适的人或团队推销UX，什么时候应该停止推销，是至关重要的。看看下面的标准——尤其是当你和更乐于接受UX方法的团队一起共事
时。

※管理机构——公司高层管理者乐于倾听你讲的UX故事吗？他们会把你介绍给能和你分享对于UX的热情，并愿意投资你的服务的人吗？

※企业图景——公司拥有一个清晰的远景吗？该公司天生具备战略眼光吗？在网站上，他们是如何描述自己的使命的？能摸清该公司是如何看待UX的吗？当前该公
司产品与服务的用户体验如何？

※调研与开发——为了更好地了解未来的趋势，并把握好产品与服务的方向，该公司是否投入了资金用于用户研究？

※UX拥护者——该组织是否有UX拥护者，他们是谁？

※找到合适UX的项目——被提议使用UX的项目是一次性的，还是长期项目中的一部分？组织购买了吗？预算支出了吗？它是否适合采用UX方法？

※产品团队结构——在产品团队结构里，UX人员是否占有同等重要的角色？

※产品开发流程——产品开发流程中，是否为用户研究分配了时间？能否提前进行可用性测试，运用得到的结果以改进产品？

※用户关注度——该公司与组织是否真正关注用户？如何证明？他们真的关心吗？

成熟UX组织的标准

各个组织应用UX的成熟程度，以及对UX方法的接受情况都不尽相同。以下是一个成熟的UX组织应有的标准：

※管理层使用UX术语
※组织雇佣了董事或副总裁负责UX
※对产品进行所有形式的可用性测试
※组织为雇佣UX新成员或顾问分配预算
※已拥有可用性实验室，或正在讨论建设中。（可用性实验室自身并不能促使UX走向成功，需要大量恰当的推销与教育）
※产品经理坚持UX能带来战略收益

2 制定UX推销计划

制定UX推销计划时，你需要把UX和商业上的真实需求结合起来。首先回答下面的问题：
※什么是最重要的商业需求？
※UX如何解决商业中的问题？
※UX如何影响商业需求的底线？
※商业上，谁在为UX投资？
※你周围的人，谁在讨论UX成功案例？
※对UX来说，最重要的目标是什么？

当你演示UX方法时，考虑到商业了吗？为了更有效地推销UX，你需要按下面方法来做：
※吸引观众的注意力——同时运用逻辑说服力和情感感染力。
※保持观众的注意力和兴趣
※了解UX能为公司带来什么利益
※升迁高级领导人到更有利于执行UX的位置
※你同样需要知道以下问题的答案：
※你的顾客是谁？在哪里能找到他们？怎样找？
※你希望推销给他们的第一件事情是什么？
※他们需要提供给你什么反馈？
※你的出价是？
※你该怎样去说服他们购买你的服务？

下面是你在公司里推销UX时一些可用的策略：
※同市场部门合作制定产品鉴定书
※开始雇佣理事以保证公司引入合适的人力资源
※一旦项目结束，上线期间，注意吸取经验教训
※在你的邮件签名里，提供指向某个UX主页的链接
※向产品经理提出关于产品的新功能与想法
※协助客户服务部门与帮助中心
※免费提供培训
※为午宴组织便餐

3 了解什么好推销，什么不好推销

哪些好推销？

※情感充沛——交流时充满激情，个性，热望
※与志同道合的人一起工作——在他们的组织里找到一个拥有足够强大影响力的人帮助你推销
※合适UX的项目——在某个项目里，你充分发挥了积极的影响力，当你向其他项目推销UX时，就会拿它来举例。
※使用你的观众可以理解的UX工具——比如，目前可用性测试也许并非理想的向公司推销UX的方法，但是对于成功迈出第一步来会说已经足够了。
※领域知识——了解你所工作的领域的行业知识
※清晰的表达——展示结果，研究计划，和相关设计
※倾听——利用人们告诉你的关于他们的商业和遇到的问题
※实践——告知你以前是如何处理相类似的问题
※案例学习——展示你的工作是如何改变了一个产品的设计，并在商业层面上产生了积极影响。

※商业知识——了解商业是如何运作的

哪些是无效的推销？
※把可用性描绘成唯一的解决方案——千万不要说：这个我说了算。
※试图推销给并未准备好引入UX的公司——不要试图推销给那些未准备好或不接受UX方法的公司。相反，推销给上面我们描述过的成熟的UX组织。
※过度依赖关于投资回报的讨论——一些组织并未准备好接受关于UX的投资回报的故事。因此你不要把投资回报推销给错误的人。对有些组织来说，关于投资回报率
的争论是学术气味太浓，而且索然无味。
※使用UX行话——使用人们能听懂的术语——不要用UCD（以用户为中心的设计），IxD（交互设计），human factors（人机工程），和
IA（信息架构）

4 建立UX推销队伍，并用UX推销工具武装他们

当你培养出强烈地认同UX，并愿意为你去推销UX的人时，你就获得了最好的推销成果。当那些传播UX的人做推销时，下面是一些指导方针：
※讲故事：和你的观众分享一个案例故事，或者一次令人愉快的产品体验。通过日常生活中的体验，解释他们的行为。（还记得我们开头用Google举的例子
吧）
※想一些简单地阐释UX的话。记住，避免使用术语。
※推销你自己和你团队的服务
※你如何帮组一个产品团队发现并修复他们的产品问题？让他们的产品看起来会使公司人员和管理层满意？

※说说你的工具。描述下你口袋里的工具包——比如，可用性装备

你的目标是什么？

有一些好消息告诉大家：在UX世界以外，我们看到了行业向这方面发展的趋势——比如言论上的创新，设计思想，移动性，游戏，还有类似顾客体验的术语——
这些发现对我们讲好UX故事很有用处。

※那么我们的目标是什么？
※你怎样预想自己未来几年的发展？
※通过推销UX，你如何实现这些预想？

我们希望这篇文章能给你一些精神食粮，有关如何去更好地理解组织文化，行业对UX的接受程度不同所带来的障碍，以及在你的组织内部如何包装并演示UX。
我们期待着和你进行讨论，并希望从你的故事里学到东西。

用户体验设计? - 是什么不是什么

Heidi — 2009-03-05 13:34:29

从我开始步入这一行以后，我就需要不断向关心我的人解释我正在做什么。

"你是做什么的？"

我长吸一口气，说：“我做用户体验设计”。
我能预感到他们接下来的表现：疑惑的表情，思考的表情，然后，“啥？那是做什么的？”
传统行业当然对于工业设计、产品设计可能会有认知，而不清楚这个“用户体验设计”到底是什么新东西。
即使是IT界，若非直接从事UED或者与UED打交道的人，也多半会迷惑。
阿里巴巴的客服美女就有一次瞪着美丽的大眼睛，让我解释清楚。

长吸第二口气：“我们致力于让网站变得更加容易使用，通过访谈或观察发现并解决用户使用中可能出现的一些问题……”
通常我会被两种截然不同的理解打断：
“哦，我明白了，你们是设计网站的。”
“哦，我明白了，你们是做咨询的……”
或者其他的词语，比如“UI”,"界面"，甚至与我们的搭档：产品经理混淆起来。

虽然经过第三口长气，第四口长气，加上实例与对比，我通常也能够将问题解释得很清楚，但是我越来越害怕下一个同样的问题，为了不重复解释，我越来越想把这个问题用“写”的方式解释清楚。
而在我试图去写的时候，也发现了更多我原本没考虑到的问题。因此，文章就长了一些。。。

一. 从“网页设计”到“UI”，到“UED”和“UX”.
2005年，在我刚从出版业到IT界的时候，那时，我是网页设计爱好者。要学习这个领域，去google搜索“网页设计”就可以搜出很多教程。还有“精美网页模版”，当时的教程一般会围绕网页设计三大剑客（Dreamweaver+flash+Fireworks），动态网页设计指南，HTML和css之类。于是慢慢的，我变成了网页设计师——其实，被很多人叫做“美工”。

2006年，一个新的名词进入我的领域。它叫做UI. 也许它存在很久了，但是恕我孤陋寡闻，我才认识到，一个更好的代名词可以取代我讨论的网页设计。因此我去了解这个UI是什么。UI=User interface. 用户界面设计，好，professional，而且含义要比网页设计大多了，软件界面也是我感兴趣的一个方向嘛。因此，为了虚荣感，我在必要的场合会向别人自我介绍：我界面设计师，我是做UI的。那时在我看来，UI和网页设计的区别，除了“专业好听”，大抵是也因为当时“网页设计”已经被一些培训班搞臭了，摸几天的dreamweaver，套几个模板就声称自己是网页设计师了，没有任何的理念在其中。因此，有一些不甘“堕落”的“原网页设计师”纷纷抛弃原称号，走上UI之旅。那时，优艾网多热啊。它被黑客黑的一段时间中，我还挺郁闷的呢。

同样，我也是靠对“UI”的理解，进了一个新的公司。面试的时候，当老板问到对UI的理解时，我的台词似乎是：“UI在很多人理解中是界面，是静态的界面展现，比如颜色、布局，质感，button的位置等，而我理解的UI是一种动态的交互行为的依托，除了界面，用户如何去操作，界面如何去响应，也是 UI设计必须要考虑的内容。并且，在我看来，视觉之外的东西有时会更加重要。”——在老板的颔首中，我忽悠进去了。——但是不是做UI，是做动画……然后是策划……和界面越来越远。

2007年——慢慢的，新的名词涌现了，老的名词逐渐死在沙滩上，这个时候谁再叫我“网页设计师”，我就和谁急！

首先，是UCD. 逐渐听到很多UCD，UCD是什么？我也很好奇，继续google。原来是user centerd design。以用户为中心的设计，是一种理念？还是是一种方法？看来是一种新的理念，配合着web 2.0风潮出现了。web 1.0，单向传输，sina，sohu，163，官方网站典型。自己生产并编辑内容，用户去读去获取，不需要分享与参与。那么我们只需要规划好自己的内容，列好目标，并尽可能多产出以满足不同需求的客户需要。一个网站每天产生300条新闻，你看几条？没关系，我都放着，不看拉倒。这三个网站有钱可以烧，没事。可是后来，其他的网站不一定有钱有规模去自己制造内容，用户也逐渐开始想要参与、创造内容，越来越fun。用户对网站的操作性需求越来越大于阅读、浏览的需求。

而，老话——用户是互联网行业生存的命脉。用户要玩，他又不会玩，也玩不爽，气愤走开了，我们喝西北风吧。所以，“要以用户为中心”，考虑我们想做什么？哪些人是我们的顾客？他们需求是什么？我们如何满足其需求？满足了需求会不会就得到我们想得到的东西？——不满足用户需求我们是得不到的。

“用户”的地位日益凸显，我们开心了。
为什么呢？
最起码，开会的时候，我能够向质疑我的产品策划方案的老大说：“我们应该去找真正的潜在用户，看他们觉得这个产品好不好……”言下之意就是：您，老板说的话，不算数了。产品好不好得让用户说了算。有一个比较漫长的教育老板和教育同事的过程，因此第一批秉承着“以用户为中心”设计思想的人，同时也是艰难开拓的教育者。

那，2007到2008，UED，逐渐深入人心——后来，我来到杭州，成为名副其实的UED团队中的一员。我从“网页设计”到“UI设计”，然后是UED中的交互设计师。真的是与时俱进，走在时代前端。

现在在很多公司，还是保留着UI的职位和叫法。

究竟，UE能够比UI高级多少？

UI诞生之前，人们评价一个网站好不好，首先就会看好看不好看，还有那些所谓的技术炫不炫。

UI认识到，网站好看，不一定人们爱用，相反，他们可能在很多挫折中放弃。技术？真正的用户也不是去care。决定一个界面是否好的重要因素已经不再是（最起码不再主要是）视觉效果，而是一些更微妙的东西。比如，信息布局是否重点突出，且按照用户的需求层级分布，便于用户能够快速找到相应的操作和功能？文案是否清晰到位，不至于产生误解？用户上来明白不明白how to get started？如果遇到问题，方便不方便找到相应的帮助？界面是否有亲和力？让用户想去用（注意，而不再从美术设计的角度去强调产品的绚烂）。因为我们发现，界面也许会很光彩夺目，但是这不一定能够让用户感觉舒服想去使用。

在UI的基础上，UE走了出来。它说：UI你别想了，我觉得可以归结到一起，就是体验。用户在使用过程中体验好不好。所以，UE将“用户体验”放大，并通过自己的实践，使“体验”变成了可被设计的东西。

二. 用户体验设计(UE)可以被设计吗？

体验是个名词，是个不好说的名词。体验好不好，不好量化。这也是让无数个UED困扰的问题，因为这涉及到如何评价一个产品究竟是否成功。不过本文不操心这个，有很多聪明的人士会用流量、CTR、粘度等指标去间接评价用户体验设计的好坏，且用户体验设计的量化标准也被很多人在研究。

人们为什么会喜欢用一个网站？

——首先，这个网站对他有价值（内容+功能，为王）。

那么，假设两个网站（A和B）提供了同样的内容，为什么人们会有偏好使用A？

A更有名、口碑更好，上手容易，易用，更好看，不经常出错或无响应。

据此，我们YY一下影响用户体验的主要因素：

1. 品牌与口碑、人气——A更有名，业内很多人推荐。

2. 流程——简单，易上手。

3. 信息布局——想找什么就知道在哪里，不用过多思考。

4. 文案——一看就明白，不云里雾里。

5. 视觉——美观、舒服。谁不喜欢好看和精致的东西？

6. 效率——不需要等待页面下载或响应，总是很快。

我们发现，用户体验是可以被设计并优化的。除了品牌、口碑、人气需要一定时间的积累外，流程，信息布局、文案、视觉、代码效率，按说都应该是UED的工作范畴和职责所在。

所以说：用户体验设计的范围大于UI,更远远大于网页设计。

而现在拥有的用户体验设计部也一般划分了四种角色，分别为不同层次的用户体验负责：

用户研究员：——了解用户想用什么？潜在的障碍是什么？

致力于挖掘用户需求，通过访谈与观察，从用户的操作行为中找到网站可能存在的问题和改进方向，为其他角色的设计提供依据。

交互设计师：——让用户会用，让用户易用。

与商业需求方进行沟通（一般是PD），做任务梳理与流程规划，做信息架构，并用简单达意的线框图来说明整个产品，为后来的视觉设计提供方向。是产品战略的具体化表现。一般在这个阶段，产品定位可能还发生变化，因此用线框而不是具体的设计来表达产品是最有效率的方式。

交互设计师的重点是：商业需求理解，任务设计，流程，信息布局，文案传达，交互细节。

视觉设计师：——让用户爱用，想用。

在产品战略、定位、功能模块需求都已经既定的基础上，做视觉的加工美化，更深入传达产品的风格、理念。

视觉设计师的重点是：颜色、质感、品牌感、视觉细节。

前端工程师：——伟大的实现者。

前端工程师直接保障以上三个角色的成果具体呈现在用户面前，而相对于后台开发人员，他们的成果是直接用户能够感受到的。他们是默默无闻的一群人，但是正是由于前端工程师的开拓与创新，为交互设计师的设计提供了更多的选择空间。

举个例子：

我很喜欢office online这个下载剪贴画的设计。每当我选择了一个图片，就会有一个路径动画（注意那个中间的框框），很快地漂浮到我左栏的选择蓝里，同时左栏的数字及时发生变化。

这种及时的反馈非常有亲和力。

三. 用户体验设计是什么？不是什么？

简要总结一下：

用户体验设计不是做网站——叫成“做产品”也许更合适一些，因为除了网站还有别的也需要用户体验设计，比如手机。

用户体验设计不是做界面——还要考虑整体使用流程等。

用户体验设计不是做顾问——更重要的是做实践。

用户体验设计不是单纯做界面美化设计工作，而是为整体用户使用体验负责。

用户体验设计师为产品的整体体验负责，而用户体验好不好，只有一部分是界面的观感影响的。除此之外，还有"流程合理不合理"，"信息是否容易找到"，"是否有恰到好处的帮助与引导"，用户体验师的作品无法单纯用几个页面呈现，而是从用户一到达这个网站就开始了。可以说，文案虽然目前是PD的产出物，但是也是影响到用户体验的至关重要的一部分，UED也需要为文案的表述是否清晰负责并提出建议。

所以，做用户体验设计师，为界面负责，更为用户会不会用，用得爽不爽、舒服不舒服负责。

四.用户体验设计师的紧箍咒

有理想（做人们最喜欢用的界面），有追求（让用户零障碍），有目标（每个细节都不能有误解）的设计师们，出场了。

我们要让“天下没有难用的界面”，让全球商人都爱用。but，心怀如此抱负的设计师，慢慢地，在现实的环境中，受挫了，消沉了，现实了，妥协了。

因为，我们发现，空有一腔设计和改造的激情，是没有用的。

要做最好的用户体验设计师，不是捧着“心理学”宝典、“交互设计”宝典，或者“用户体验××大原则”，或者熟读各种理论就可以做到的。

现实对我们要求更多……

不少设计师对自己出品的东西感觉到汗颜：我做的东西我自己都不喜欢用，但是没办法，那是商业需求以及别的限制和需求决定的。

“这个功能是有点莫名其妙，但是……是产品经理要求加的。”

“我也知道会让用户迷惑，可是……法务部门强烈建议必须要加上这个……”

“我没办法……产品部门觉得加上这个推广条会让客户冲动点击，引导他发布更多的产品……”

“……”

受挫了吧？没成就感了吧？做了一年发现没几个自己真正满意的作品吧？有时会感觉无助和无奈吧？

想做优秀的用户体验设计师，尽可能为“用户体验”摇旗呐喊。

但是，要做能够生存下来的优秀的用户体验设计师，是一门更加高超的技术和艺术。

左是用户，右是商业，用户体验设计师需要像走钢丝一样，保持左右平衡。

用户体验优化是我们追求的自由，而商业需求是我们的紧箍咒。

甚至，当商业需求与用户体验发生冲突的时候，用户体验设计师有时不能不做痛心的取舍——用户体验让位于商业，或者屈尊于技术可行性。

这就是用户体验设计师不得不面对的现实，不为此沮丧与抱怨，而是承认有镣铐并勇于戴着镣铐跳出尽可能美的舞步。

接下来的内容，已经超出本文的标题范围，但是不想另开一篇，写在这里做记号：

做生存下来的优秀的用户体验设计师，需要你：

1.一定要了解产品背后的商业背景、限制，读懂产品经理的BRD,FBRD,知道限制是因为什么。

2.将产品规划中那些你认为是有害于用户体验的点抽取出来。

3. 不纠结于具体的需求而去挖掘需求背后的目的。

——产品经理提出一个需求，比如：我们要在这里加个醒目的翻页条。你觉得不合理，因为你认为用户的主要目的是去看本产品的描述，将翻页条插在此产品的描述中间，可能会造成迷惑也会将用户引导到别的产品上去，让他没有方向感。

与其直接说以上的理由，不如先问他：“为什么要这么做？”

如果他本身的目的就是有问题的，可以去探讨目的。如果目的是好的，那么去研究有没有体验更好的办法去同样达到目的而不损害用户体验。比如，让用户绑定手机，可能是用户不愿意的，但是商业需要，那么我们也尽量让用户愿意绑，不知不觉中绑，绑得爽......

有时，目标是既定的，但是任务是可以简化的。比如，同样是"认证"的商业目标，有的设计用3步，平均花费用户5分钟，有的用2步，平均花费用户时间2分钟，一种让用户反感和抵触，一种方案让用户喜欢去用------这就是用户体验设计部价值体现之一。

我只能说，由于，商业需求与技术的限制，我们用户体验设计的空间被大幅度缩小。但是即使就是这么小的空间，也大有可为。有时，限制也是好事，它让我们更加有方向感。