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SaaS中的用户体验设计

刘丰 — 2009-05-20 13:54:55

Software as a service 软件即服务，21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。客户通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，就像是使用自来水一样，用多少水交多少钱。
      SaaS模式特点鲜明：互联网用户、价格低廉、无需维护、无需实施、低投入风险、功能及时更新、简单易用、可先试用再购买等等。如此之多的个性鲜明的特点，注定了SaaS产品的设计必定与传统软件的设计有天壤之别。
      互联网行业讲的是体验，传统软件行业也开始关注软件的可用性。而SaaS恰恰就是这两者的结合产物，身披互联网华丽的外衣，内藏传统软件UE的毒瘤。传统软件行业的用户体验设计远远落后于互联网行业，这是不争的事实。SaaS的出现恰好能够带动并提高软件行业的用户体验设计水平，这是一个很好的契机。下面结合自己的工作体验，来谈谈SaaS中的用户体验设计我们需要做些什么？

观念的转变

      首先需要转变观念，为什么呢？举一个实例来说明：国外的一款SaaS产品，发现该产品的发布公告、产品最新动态信息、活动等信息支持Twitter模式，Twitter用户可以对其进行Follw和RT。Twitter模式被很好的借鉴到了该款SaaS产品的设计当中，并取得了不错的效果。可以看出：只有观念的转变，才能带来设计的巨变！SaaS天生具有互联网的特征，因此SaaS的设计需要我们用互联网的眼光来看待。

引入用户体验设计

      用户体验设计不是仅靠一个人或几个人的创意和智慧就能够完成，用户体验设计是靠整个团队，在一个合理的流程下相互协作才能完成的。一个合理的UED流程，也是一个企业开展用户体验设计的基础。没有流程，一切都是海市蜃楼。
      SaaS 的设计开发流程，其核心还是建立在传统软件开发流程的基础之上的。其主要环节有规划、需求、设计、开发、测试。如何将UED有效的融进SaaS的设计开发流程当中去？我认为这也是国内各SaaS厂商希望突破的一个瓶颈。有两种途径可以帮助我们解决这个瓶颈：

1、聘请专业的咨询公司，帮助企业在现有设计流程中融进用户体验设计流程。不是简单的帮助企业解决具体问题，而是向企业提供流程化的解决方案；
2、若企业已经有了不少用户体验设计相关的研究积累，那么可以考虑引入一些原型设计工具（如：Axure RP）来优化现有设计流程，将用户体验设计融入到现有流程当中去。该如何引入呢？这里我们以一个项目实例来进行说明：

项目：一款新的SaaS项目，计划3个月后投放市场
目标：简单易用、视觉效果较佳
引入用户体验设计：
      规划环节：利用Axure RP完成定位、目标、角色、概要需求等规划要素。
      产出物：规划PPT、低保真规划原型、生成规划文档。
      需求环节：利用Axure RP完成竞品分析、需求规格说明、交互特性等需求要素。
      产出物：低保真需求原型、生成需求规格说明文档。
      设计环节：根据规划、需求环节的Prototype及文档，进行高保真原型设计。
      产出物：高保真原型、简要设计说明。
      开发环节：根据规划、需求、设计环节的产出物，进行技术预言和代码编写。
      产出物：Beat版的产品
      测试环节：根据需求的产出物编写测试用例和程序测试。
      产出物：测试报告、BUG报告。

      通过原型设计工具的产出物，将规划、需求、设计、开发、测试环节进行了有效的衔接。同时利用产出物，还可在整个设计开发过程当中有效的开展用户研究、可用性测试、产品评估、市场预测等活动。通过各环节的衔接，搭建用户体验设计之桥，从而开启用户体验设计之门！

推陈出新
      先来看一个典故：当年韩信刚投奔刘邦时,刘邦让他管理粮仓，韩信提出了“推陈出新”的管理理念，即把粮仓开设前后两个门，把新粮从前门运送进去，把旧粮从后门运出来，这样可以防止粮食在蜀中炎热潮湿的环境下腐败变质。从而使蜀中粮仓不再有变质浪费的现象，这无疑是仓储管理史上的创举。看似简单，实则出新-- 这就是创新。
      这里我们举一个实例来说明：我们考虑如何在SaaS产品中增加营销、用户互动元素？经过分析和研究，最终我们在SaaS产品首页下方开设了一个小栏目：
（左）营销活动宣传区（右）用户照片及用户心声区

      通过监测用户的鼠标点击行为，我们发现此方案取得了不错的效果。相比传统软件的首页设计，无疑这算是一种创新。
      山寨文化盛行的今天，创新显得更加尤为重要。SaaS做为一种新型的软件应用模式，其本身的设计就需要去不断的推陈出新，有创新的思路、有创新的机制和流程，同时再有创新的团队，相信SaaS的创新一定会源源不断涌现出来。

      当前国内SaaS产业发展还处于初级阶段，在我们在提供可靠产品和服务的同时，更需要重视用户的积累，更加关注用户体验设计，不断的推陈出新。SaaS天生所具有的独特气质与魅力，注定了SaaS产业是一个极富有挑战性的产业，相信在我们的努力下SaaS产业的明天会更好！

相关话题：云计算源地址：http://uesand.com/article/33.htm

东拉西扯：云计算和埃利森

keso — 2008-09-28 10:12:34

在本周的Oracle的OpenWorld大会上，拉里·埃利森首次正面抨击“云计算”，他说：“有趣的是，云计算概念已经被我们扭曲了，现在的云计算概念几乎包括了我们要做的一切。你甚至找不到一家不宣称自己是云计算的。计算机行业是唯一一个比女性时装界还要追逐概念和潮流的行业。也许我是个笨蛋，但是我真的搞不懂他们在说些什么。到底什么是云计算呢？完全是胡扯。这很荒唐，这种愚蠢什么时候能够停下来呢？”

这一下子就让我想起13年前埃利森对NC的鼓吹。1995年，Oracle的埃利森向世人宣布了一种新的计算设备，这个机器没有自己的硬盘、软驱，所有的数据都通过网络存取，所有的程序也都通过网络运行，本地通常只需要一个浏览器，以及可以运行Java程序的Java机即可，这个机器就是NC（网络计算机）。你瞧，NC的理念，多像今天的云计算。NC简单、便宜，关键问题是，它不再需要运行Windows。

干掉微软的愿景，确实激动了很多人的心，Sun、IBM、苹果、网景等70余家厂商加入了NC阵营。埃利森宣称：“NC就是大型机、小型机、PC纪元后的第四个浪潮……NC将无处不在，到2000年，它将像电视一样普及。”

实际情况是，NC从未像电视一样普及，甚至从未成为一种真正的产品。1998年，埃利森就无可奈何地宣布NC计划失败。尽管NC失败了，但你不能不承认，NC超前的理念，其实已经预示了网络在未来的重要性。只不过在上世纪90年代，还不存在一片有着强大能量的云，NC成了无源之水。无论它多便宜，也没人愿意买个摆设。

探究起来，埃利森其实并不真的看好网络计算，他所担心的是，越来越强大的微软，迟早将在企业数据库和企业管理软件领域，威胁Oracle的统治地位。NC只是射向微软的一支箭，打击微软才符合Oracle的最大利益。今天，高速的网络连接和强大的网络计算能力，已经成为现实，过去阻碍NC发展的障碍已不存在，按说埃利森应该热情拥抱云计算才对，为什么他在这时候站出来唱反调？

其实也不难理解。当微软成为威胁的时候，必须打击微软。当云计算成为威胁的时候，同样地，也必须打击云计算。试想，如果Google、Amazon和Salesforce的云计算，已经可以满足大部分企业存储和计算的需要，是否意味着Oracle美好时光的终结？

不过，埃利森之所以能成为富豪，是因为他很清楚，理念是理念，生意是生意。如果云计算可以帮助Oracle更好地推广它的企业协作产品，那么它也很乐于和Amazon合作，如果云计算可以让Oracle的产品成为云计算的基础构件，并让Oracle对产业标准拥有更多的发言权，它也十分乐意和英特尔在云计算上展开合作。

埃利森就是这么个人，他一边不停地挑起各种纷争，一边抛开一切纷争拼命挣钱。

两朵不同的云

胡维 — 2009-03-23 11:53:33

似乎对云计算的讨论越多，对其前途的争论也越多。

支持者认为，云计算在规模效益和成本方面拥有优势，并且能够显著减少用户在终端设备上的花费。反对者认为，云计算难以提供本地设备和应用能够提供的用户体验水平。双方各有例证，比如，亚马逊的 EC2 (Elastic Compute Cloud) 云计算服务是其增长最快的业务；又比如，许多云应用的体验远远落后于本地客户端。

云计算的前途到底如何？我们不妨换个维度来讨论一下云计算，看看市场是如何接受并反映的。

IBM 的创始人托马斯·沃森早年从事的是销售制表机、打卡机等设备，即服务于企业市场。当 IBM 造出第一台大型计算机（并非个人电脑）时，相对于当时的制表机的计算能力，托马斯·沃森说：“全世界需要这种设备，总共不会超过 5 台。”

同样的故事再次发生。苹果联合创始人史蒂夫·沃兹在和乔布斯正式成立苹果公司之前，曾是惠普公司的员工。当他们（主要是沃兹）设计出第一台个人电脑时，沃兹还并未解除与惠普公司的雇佣关系。理论上，惠普公司有权获得沃兹在任职期间的产品专利权。乔布斯对此十分恼火，要求沃兹去与惠普公司做个了断。

当沃兹把自己发明的个人电脑摆在惠普公司的产品经理面前时，经理很疑惑：“个人……电脑？个人需要一台电脑吗？用来干嘛？”那位经理觉得，沃兹的这项发明没有任何意义。所以，沃兹抱着那台个人电脑回来，并拥有了它的专利所有权，成了苹果公司的开山之作。

从中我们似乎能够发现，革命性的技术、概念、或应用，总是沿着从商用到民用，或者说从企业市场向个人消费市场的趋势过渡。伴随这一过渡的是，成本的大幅下降，用户体验的大幅提升。换句话说，个人消费市场对于应用的成本和体验要求都更加苛刻，所以总是慢企业一拍。

如今的云计算，可能正处在这样一个位置。《纽约时报》刚刚发表了这篇Salesforce 传道：租赁云计算，摘要如下：

十年前，麦克·本尼奥夫(Marc Benioff)是一位梦想家，他看到了把商用软件当作网络服务来销售的巨大潜力，他离开了甲骨文公司。

今天，作为 Salesforce.com 的 CEO ，麦克·本尼奥夫正在复活一种商业模式：通过租赁“云计算”服务，而非销售硬件设备和软件来赚钱。

这种模式让 Salesforce 获得了回报，这家位于旧金山的公司不久前刚刚庆祝了公司成立十周年，并且也首次突破了年收入10 亿美元大关。上月Salesforce 公布了 08 年第四财季业绩报告，销售收入增长 34% 至 2.9 亿美元，净收入 1400 万美元，是上年同期的（740 万美元）大约两倍。销售收入和利润都超出了分析师的预期。

麦克·本尼奥夫形容自己是“云计算领域的葛培理(Billy Graham)”，后者是美国当代最著名的基督教福音布道家。上周他也开始了一场复活旅程，在沿途的酒店里，他每次对着几百人做布道演讲，宣扬 Salesforce 的技术，以及在节省成本方面的优势。

与此同时，另一家 Salesforce 的小型竞争对手 NetSuite 也公布了第四季度销售收入 31% 的增长，至 410 万美元。

但 Salesforce 和 NetSuite 面对的威胁也巨大，更加重量级的玩家正在陆续加入。甲骨文和微软已经加入的软件租赁的游戏，亚马逊和升阳开始提供数据中心访问服务，按次数付费。

这是我们目前能够看到的，云计算的在商用市场切实可行的运行和利润模式——销售和租赁云计算能力和服务。那么，它是否也会沿着从商用市场向个人消费市场的路线扩展？

趋势上，或许的确如此。但云计算，在个人消费市场面对的情况要比企业市场复杂的多。比如，《纽约时报》的文中根本没有提到云计算的“先锋”Google 。

在企业市场，一方面云计算服务的对象和目标都是十分明确的，另一方面盈利模式简单而成熟，直接付费购买或租赁。但在个人消费市场，这两者都是巨大的挑战。

在用户体验方面，目前云计算与本地客户端软件还有较大的差距。应用启用速度、数据保存与安全、网络传输速率都是限制个人用户使用云计算的主要原因。

在上网本上，用户可能不得不使用在线文档编辑软件，但在常规电脑上，用户还是更习惯使用本地客户端软件。可以说，在没有差异化功能的前提下，云应用基本上难以依靠性能和速度来取代本地应用。

许多用户喜欢 Google Docs 是因为它的共同创作功能，网络图片存储和简单编辑云应用的优势在于，它的网络分享功能。或许，云计算在个人消费市场首先应该去做的，并非试图替代本地应用，而是提供本地应用所没有的差异化价值。

另一个更大的挑战在于，云计算在个人消费市场的盈利模式。个人消费市场的特点是，分散性。如果没有行之有效的商业模式，将这些细小的利润点集中起来，云计算最大的优势——也是云计算在企业市场功能初步成功的原因——成本优势，根本上也就无从谈起。

但互联网恰是一个免费文化盛行的领域。一方面，用户能够以极低成本获得高质量的本地客户端软件，云计算相对于本地应用的成本优势也有荡然无存。另一方面，Google 本身也是互联网的免费文化的塑造者之一，即便能够让用户喜欢上云计算的应用，但要想向用户收费，“别开玩笑了”。

那么，整个个人消费市场的云计算就能完全依靠广告模式支持下去吗？

或许，我们应该关注的不只是技术本身，还有市场如何接受这一技术。

PS：如果分散化的云计算应用难以获得有效的商业模式，一个完整的云操作系统（Cloud OS）会是一个方案吗？或者向 App Store 一样，云计算能够成为硬件产品增值商吗？