用户意见听不听 - UCD大社区

愤怒用户与核心用户

小K2.0 — 2009-04-23 21:55:32

一个故事

今天在学习一个web办公系统操作时，系统操作介绍MM介绍了“提交、保存”需要在页面上点击鼠标右键才能弹出，当时下面的技术、设计、策划等等人员，对这个设计议论纷纷……

不过随着系统操作介绍MM的深入讲解与及与听众的互动，大家似乎也慢慢接受了这个怪怪的“点击鼠标右键”出功能的设计……

最后，到了提问环节，有名用户想了解这个系统设计人员的联系方式，想发表一些评论，当时系统操作介绍MM表情呆滞，用户GG接着说，这个系统设计人员学会了“点击鼠标右键”这个东西，就滥用……公司里还有mac、linux用户，即使安装IE6也无法使用右键。

当时哄堂大笑……

面对满堂不听也能懂的高级用户，系统操作介绍MM，表情尴尬，神情平静，笑容依然保持得相当甜美，说，这个系统的设计是考虑到大部分员工能用。

用户GG当时怒了，抛出一句：我不用这个系统！ ——太土了！

我记得当时GG的挥手动作也十分潇洒～

系统操作介绍MM： >_<

---------------------------------------就这样，大家带着WS的笑容结果了这次系统介绍-----------------------------------------

用户的愤怒应得到重视

但有没有想过，愤怒的用户，可能应该得更多的重视，如果重视了，问题也更容易解决。

如果用户怒了，系统管理员告诉这个用户说，我们只考虑了大部分正常的用户……这个用户也只能选择离开。并带来更多对系统设计人员的质疑。

一个WEB产品，设计时会考虑到大部分用户的情况，其实后期运营时，还会出现一些极限问题，某些问题依然会出现一些惹怒用户，能达到极限情况的人，是活跃用户的可能性也更大，如果不重视，就会产生很多麻烦的事情。

愤怒若出麻烦的表现有很多种，有些比较简单，说太土了，直接就不用了；有些人会做一些破坏性的行为，如写一些对系统不满意的日志，并在用户群里大势宣传；有些愤怒的行为更加可怕，找了第三方监控机构投诉……

核心用户和愤怒用户

昨天晚上一位朋友说要去应聘QQ的策划工作，给我发了一份要求，让我参详一下如何面试会更好，具体职位的要求如下：

HY2-用研策划
工作地点：深圳
职位编号：3401
职位类别：市场类
招聘人数：6
工作职责：
挖掘和分析用户的使用习惯、情感及体验需求并提炼成为产品可行性需求；
分析用户群，能结合产品运营节奏独立制定出可行性方案，支持精细化运营；
负责从核心用户中获取创意，并对核心用户在游戏过程中提出的建议进行针对性手机反馈及跟进，协同项目策划，积极促成有效建议在游戏推广使用；
负责对各类专项或常规用户体验测试的组织与实施，驱动提升产品品质不断优化；
根据项目运营节点制定相关业务支撑计划并有效实施；
对BUG进行分析汇总，并通过用户跟踪协助定位；
协同社区管理员制定方案，针对舆论危机进行引导，保证论坛舆论在安全阀值内；
负责对核心用户群定义招募及日常管理，制定相关的管理规范和制度并实施。

其中两条要求，我做了加粗处理，在这里，我看出了一些面对用户的态度，这家公司十分重视核心用户的培养，照顾核心用户的需求……至少从字面上看是这样的。

再回头想想

愤怒了、能广泛影响普通用户的愤怒用户，是不是就是一些核心用户？

这些“愤怒用户”可不可能跟核心用户有很大程度的重叠关系？

不是核心用户又为什么要愤怒？

如果是，对愤怒的管理和对核心用户的照顾，似乎是同一回事，这些人是产品发展不可缺少的因素，愤怒用户给系统运营带来很多预期不到的问题，如果很好地去解决，这对产品本身的优化有很大帮助，而且这些愤怒用户，跟核心用户有很多的重叠，应该得到5星级以上的待遇。

他们喜欢进步，但是他们害怕改变

BlazingCD — 2009-03-29 21:36:21

关于听不听用户，最近纷纷扬扬，从KESO和白鸦的对掐，facebook的宣言，贴吧的回滚，似乎都围绕着这个问题。

我却以为这分明是个伪问题。就像魏O说的“如果靠收集用户意见，靠发放调研表，就能做成“好”的网站的话，那么，这件事，也忒容易了些。”都听用户的，那你凭什么拿工资？把工资都给用户就完事儿了。

其实，听不听用户这件事，压根儿就不管“用户体验”或者“产品优劣”什么事儿。用户都是人类，因此具备一切人类特质。那这个过程中，其实一切的根源在于格林斯潘说过的，“他们喜欢进步，但是他们害怕改变”这一人类本性而已。也就说，产品人员对抗的分明就是“习惯”这一可怕的阻挠世界发展的人类本性而已。如果把世界交给大众，那人类永远不会进步。

首先，可能除了苹果，我记不起任何一次改进用户习惯的产品后叫好的案例。看仔细，我说的是“用户习惯了的产品”。比如说Office 07这样优秀的产品，一样被用户摒弃而回归使用Office 03。原因很简单，使用习惯使然。苹果之所以有所突破是在于苹果一直宣言的文化，是用户认为新产品=人类进步，如果不接受则是拒绝进步，因此被迫作出习惯上的改变。其他产品则没有这样的文化渲染，所以拒绝新产品也并不让人感觉是拒绝进步。

其次，“会叫的狗不凶”。使用产品的永远是“沉默的大多数”，叫嚷的用户也许只是代表了一部分群体。而且，当用户因为某种事件聚集在一起的时候，他们就成为一个“群体”，同时也就具备了“群体心理”，其特点也将完全符合《乌合之众》里面的对于群体的观察与分析。这批人说的话，有价值吗？更不用说那种理性胡闹的思维参杂在里面了。

耳根子软的女人其结果只能是被脱光衣服而已。我认为，作为一个专业的产品人员，要做的是“观察用户”，而绝非“听用户”。产品人员永远不可能是用户本身，也不需要是用户本身（研究犯罪心理学的不需要去亲自杀人放火）。就像之前我写过的关于产品改版问题，绝对不应该屈服于用户。“观察用户”是用市场数据，用对用户心理、行为的探究最终得出结论，这类似于心理学中对人类的观察。任何人都应该知道，人类说谎的本性是天生的。

那么如何顺利实现产品进步而不遭遇用户劣根性的反弹呢？这是一个市场心理策略问题。而绝不应该是产品策略问题。首先是消除突然性。没人会接受回家以后床被挪了位置，即使挪到了更适合睡觉的位置。这就需要一种循序渐进的方式来做改变，我们称之为革新，而非革命（当然了，即使革新也会遭遇大规模保守党的抵抗），并且给予一条“一国两制50年不变”的渠道，让一部分用户先富起来，另一部分仍旧可以躺在自己熟悉的环境中，然后慢慢被迫富起来。其次在改版前进行相关宣传，使改变=进步深入到用户心里，宣扬一种“不接受改变就是落伍”的心理，并让用户感觉一切都是为了他的幸福而做的，而不是与之对抗或者为了自己的商业目的。

其中从中我们就可以看到，产品，绝对不应该仅仅是产品人员负责，因为要让用户接受，那就是一个市场行为。让产品人员去市场应该做的事情，结果自然不会太好。苹果每个新品，即使只是旧产品的升级版，都有一阵市场攻势。我却没有看到贴吧改版的时候有什么新的“唐伯虎点改版”的广告视频来。这点，可能才是“要不要听用户”这个问题的解决之道。

用这样一句话来总结：跟在用户屁股后面，或者成为他们的群体领袖。

听用户的？

魏武挥 — 2009-03-29 03:30:23

先是洪波和白乌鸦唇枪舌剑地讨论究竟要不要听用户的，再是facebook的老大说就是不听用户的，以及，百度的老大听了用户“滚回”了贴吧的改版。

那么，网站的包括功能改进在内的一系列改版，究竟要不要听用户的？

不好意思，我认为这个问题很傻。因为网站做出来是给用户用的，不听用户的，听谁的？

但问题纠结于，怎么个听法？用户这个单词，就像“人民”这个单词一样得空泛。“我代表人民”，这话很傻。“我听用户的”，这话一样很傻。

早年读书的时候，教授举过一个例子。说有些学生很懒，关于某个问题的调研，不愿意走出校门去辛苦地做马路随机抽样，而是在校园内逮到一个学生就问。于是，这个问题的调研结果事实上是学生的看法，在ta笔下，却变成了这个城市的市民，乃至这个国家的公民的看法。

听到这个例子之后，我就不太愿意给msn的好友做调研题。因为这个家伙msn上挂的好友属于“不随机”（人以群分嘛），我帮ta做题，从严谨的立场上而言，对调研毫无帮助。

听不听用户的，就是这么档子事：无论是BBS里的牢骚，还是Blog里的看法，都不代表全体用户。事实上，我们都知道，将近80%左右的用户，是从来不发表声音的。

更复杂的问题是，单个用户对于网站的重要度权重是不同的，会发声音的用户可能权重高一些，但不意味着不说话的用户权重低。这一点，在UGC式的网站里尤其明显：比如，我从来不会对豆瓣的任何改动发表任何意见，但我是一个每天都要去逛逛的heavy user。

换句话说，你听不到。

于是，就某个事宜（比如改版），听用户在论坛里的牢骚，可能是对的——说不定就代表全体了。

不听用户在论坛里的牢骚，可能也是对的——说不定沉默的大多数是站在你这边的。

这个问题无解么？

呵呵，你是干什么吃的？

坐在这个位置上，对用户没感觉，凭什么拿着那份不菲的薪资？

如果靠收集用户意见，靠发放调研表，就能做成“好”的网站的话，那么，这件事，也忒容易了些。

UPDATE：李老板“滚回”贴吧的动作，与其说是网站建设之类的运营事宜，不如说是公关形象之类的市场事宜。

相关话题：用户意见听不听源地址：http://weiwuhui.com/1275.html

又是听不听用户的意见 ..

白鸦 — 2009-03-29 07:45:37

1、以用户为中心是不是就等于要听用户的话？
这是一个老生常谈的话题，我不在这里赘述。结论：以用户为中心是指“为用户着想，从用户的角度和利益出发”，别非一定要听用户的话。那些所谓的“用户习惯”只是在这里需要克服的问题，而非要供奉起来的“限制”。

2、这两个产品对于两个企业来说都有着重大的意义，改版背后应该都有着很多很多的原因。这也许是一个战略的变化，也许是一个筛选用户的过程(产品发展到一定程度，有些用户需要让他们自己离开)，也许只是优化，也许为着某种新服务的上线准备… 无论怎样，作为外人，单从UI设计上我们无法完全理解和读懂，也无从批判改的好不好。

3、站方像是房东，用户像是住户。突然改了房子，住户会不适应，越拿这里当家的住户反应会越大。事实上改版的过程就像一个与用户沟通的过程，过于直接和突兀的沟通，往往是不好的。

4、当群体很大、产品设计风格持续很久以后。突然间天翻地覆的改版，是件需要唐突的事情，得逐步慎重着来。无论是“体验版”还是“逐步进化版”，无论是“全部设计逐步释放”还是“逐步设计慢慢迁移”，手段可以不一样过程却一定是必要的。
贴吧的UI从N年前都有改的想法，现在的设计限制了很多产品的发展和想象力，已经几乎不改不行了。但同样不能指望一次到位。无论你设计再好，在这里都没有好的设计，只有用户不适用的“坏设计”。

5、扎克和Robin表达的意思其实基本一样，只是被媒体炒作和片面放大了，结果变成了两个针对性的意见。
扎克说的是“大多数创新企业不应该被用户意见左右”，Robin说的是“用户意见当然要听，只要不一味的听”。这其实是一个美国的锐气互联网天才，和一个中国的成熟商人，对于一句话的两种不同表达方式。

6、两个人的处理方式和意见，角度不同。扎克和阿北是一类CEO(豆瓣每次改版都会遭到很多意见，阿北似乎每次都很坚决。facebook最近的折腾也像极了一年前的douban屡次改版)，他们经过数据分析和深思熟虑的认为对用户有价值的改版，哪怕遭到反对也要去坚定不移的做，除非后面真的遇到极大问题(扎克也已经准备再改了）。Robin这次的决策，更多像是CEO在稳妥的挽回下属改版前没有做预热的失误，或是一个公关行为。

7、国内大多数CEO都不了解自己产品设计的细节，产品设计上的决策由CEO做，并不合适。老板只需要把握大原则，具体设计需要交给具体产品负责人。就算要对设计做决策，至少也需要和产品设计者进行了解之后，再做。

8、贴吧这次改的新UI，我个人感觉蛮好。变化不大，风格依旧，扩展性也不错。可惜了 …
百度贴吧Q2结束前会再来一次改版，但不会再如此突兀的突然改掉。

相关话题：用户意见听不听源地址：http://uicom.net/blog/?p=823

提升产品也要重视用户习惯

小蛮 — 2009-03-29 22:13:34

       最近大家关注较多的就是 facebook 的改版所引发的争议，并引出被媒体炒作放大的马克·扎克博格那听似雷人的话。于是一场关于“用户的意见听不听”的谈论在一定范围内展开，这一话题应该是早有结论，业内应该更倾向于：用户意见只作为参考；引用白鸦的话：以用户为中心是指“为用户着想，从用户的角度和利益出发”。
       与facebook形成鲜明对比的应该是百度了，百度帖吧也在最近进行了改版，如果说facebook的改版是在万众期待中进行的，那百度帖吧改版就显得低调多了，不管他们开始时是怎样，反正结果都一样，帖吧在改版后19小时内被打回原型，以至于我都还没来得及观赏一下他的新颜，而且老板李彦宏还做了批示的。嘿嘿，有高层监督的团队效率就是高啊。
      百度贴吧已经有段时间没登录了，而且新版也没能体验，facebook也只是一开始为了了解这个产品，才注册了一个ID，现在都已经想不起自己用哪个ID和密码注册的了，所以他们的改版所带来的总总，我没能体会。不过另一则自己确是体会到了：半月前，QQ邮箱内嵌的feed阅读器（阅读空间）也进行过一次改版，那时候已经习惯每天打开QQ邮箱，阅读QQ好友的更新，和一些其他文章。那天突入起来的改版，让我感到非常不习惯，以至于有一些厌恶，因为自己不能很快地找到自己想要的东西，就像明明记得扫帚放在阳台上的，可是在阳台上就是怎么也找不着，有一些焦急然后失去了耐心，当天就决定导出自己的订阅并转移到greader上了。三天过后偶然发现“阅读空间”又改回来了，后来听朋友说，改版后QQ邮箱访问量大幅下降，他们顶不住了。不过那时我已经习惯和喜欢上greader了。
       白鸦说的：以用户为中心是指“为用户着想，从用户的角度和利益出发”，那么以上三家响当当的互联网企业在提升产品的时候就没有“以用户为中心”了吗，自然不是，甚至可能做了大量的调查、论证、测试等工作。多数普通用户并不关心产品的未来，他们更关心产品的现在，就像QQ刚热起时那样，QQ用户专注于与全国各地的网友们用文字的方式交流着，偶然一天他们发现QQ原来还可以发表情啊，表情的加入更丰富了交流的方式，再过段时间他们发现原来QQ还可以传文件，这一样样的新功能是在不改变传统（这里的传统是指原布局、视觉、操作流程）的前提下，额外加入的，使用户在原思路的基础上，发现、认识和接受这一新东西。然而对比一下，前面提到的改版就是动大手术，从布局、功能、交互、视觉都会做一定改变，甚至很大的改变。就像“阅读空间”一样，或许仔细研究一下可能他提供给我们更多的功能，更“快捷方便”的操作方式等。但是正由于这样用户更难接受了。
       出现这一问题的原因就是用户认知水平（对原产品的认识），和新产品提供的内容落差太大，或者从某种角度来说他们之间不对称，企业给产品动大手术的根本目的就是将产品有一个质的提升，改版的本意一般是因为通过长期的运营、使用、调查、用户反馈、自身研究等发现产品的不足和创新点，经过长期的积累最终对产品进行改版、提升产品，而这一提升、就可能是一种质变，可能等同于一个实物变成另一个实物，就像铁矿石变成成品铁那样，如果这一改变已经违背了用户习惯（原产品通过漫长的时间，建立培养起来的用户操作习惯），虽然从专业的角度看来产品方方面面更完善了，但是这必须要用户作出改变——接受并学会使用这一新东西，用户自然不愿意，这中还有一个成本问题。所以他们更愿意恢复到原产品。自然界有一个法则（狭义的）：超前的思维，超出目前认知范围的东西，别人自然难以接受。
       一类或一款产品培养出来的用户习惯（传统），对于企业是一大财富，它可能是用户忠诚度、依赖度的一方面，可能是影响着人们某一生活习惯，所以在不能快速引导培养用户新习惯的前提下，推翻自己辛苦建立起来的传统，是绝对不可行的，以“用户为中心”的就需要兼顾到用户的多个方面，或者寻找建立有效的引导方式。

是谁让百度贴吧回滚：用户？PM？CEO？

李杰 — 2009-03-30 01:02:15

3月26日，百度贴吧新版上线，主要对贴吧贴子列表页进行了调整，同时增加了换肤等功能。然而此次改版受到了不少用户的质疑和批评，甚至有用户发起了“万人支持恢复原来的版面”的号召。3月27日 CEO Robin 在他的博客和李彦宏吧中发贴“我不会坐视不管。看了很多大家对新版贴吧的评论和意见，我们会认真对待，坚决改正！”当日，贴吧回滚，恢复旧版。

一、是谁最终让贴吧回滚？

听到贴吧回滚的消息时，我在想：贴吧产品线可能一个Q1的工作都白干了，成本相当大。到底是哪股力量让贴吧愿意承担血本最终选择回滚呢？

1、是用户吗？不是！

百度秉承“用户体验至上”的理念不是吹的，有时候因为担心一个 Flash 过大会影响用户体验的问题就可能让一个重量级的产品一再推迟上线。这次贴吧改版，遭到不少用户的质疑和批评，看起来似乎是这些用户的声音让贴吧有了回滚的必要。

但是，我想到了“沉默的大多数”用户，他们的沉默是不是代表了新版的用户接受度还是OK的？从数据上来看，“质疑和批评”帖子，在 Robin 发表意见之前，共有约2500个回帖，确实有蛮多反对的声音，但不乏拥护新版的；而“万人支持恢复原来的版面”响应者寥寥无几，在 Robin 发表意见之前就40来个回帖。相对贴吧数以亿计的用户，因为不爽而发出声音的确实只是少数（虽然一定程度上能代表某些重度用户），所以我觉得贴吧不会直接因为不爽的少数用户而选择回滚。

2、是产品负责人（PM）吗？不是！

贴吧全流量上新版之前，肯定经过了周密的小流量实验，其评估结果肯定是OK的，否则就不会上全流量，所以 PM 有小流量的评估结果作为判断依据，不会因为不爽的少数用户而直接选择回滚，除非出现了重大的 Bug。

3、是 CEO 吗？是！

Robin 的意见虽然不能直接决定贴吧要不要回滚，但是他的卷入让公众和媒体对贴吧回滚的关注度有了巨大的提升，贴吧回滚从一个单纯的产品改版问题变成了一个公司的公关事件。在这样的背景下，即使即使贴吧新版实际上可能能给用户提供更好的用户体验，即使贴吧回滚意味着相当大的人力成本打水漂，但是为了公司整体的公关收益，贴吧值得回滚！

所以，让贴吧回滚的最大动力是 CEO，而不是不爽的用户和对贴吧负责的PM。

二、用户为何不爽？

我觉得可以把“不爽的用户”分成两类来看：

1、一部分是有主见的：他们不满意新版，很可能是因为他们从新版获得的收益弥补不了成本：

易用性：这些用户（重度用户）习惯旧版界面，使用新版需要他们付出学习成本
有用性：新版功能上没有大改进，好多吧主期盼了很久的功能都没有增加，让他们觉得没收益

2、一部分是无主见的：他们不满意新版，很可能只是感性地跟风宣泄一下而已。

三、如何提高用户对新版的接受度？

延续之前的分析思路，当一个产品升级推新版本时，我觉得至少可以考虑从以下三个方面提高用户接受度：

1、提供切换到老版的选择而不是一刀切强制用新版，让用户的学习成本能平摊到更长的时间里

2、提供足够大的利益点并通过各种通道传递给用户，让用户为了这些收益而自愿接受新版的学习成本

3、跟重度使用者提前多做沟通，借助这些意见领袖引导舆论，无主见的用户会跟着他们走的

最近，QQ 邮箱阅读空间改版，Facebook 改版都遇到了用户不满要求回滚的类似问题，将来的互联网产品升级中，用户会占有越来越大的话语权。当遭遇这种“听不听用户的意见”时，如何形成一套行之有效的应对方法，将是互联网产品工作者不得不面对的难题了。

李彦宏：股价已摆脱竞价门听取用户建议不愚蠢

笑熬浆糊：陈中 — 2009-03-27 18:30:45

今天在深圳参加IT领袖峰会，会议规格挺高的，深圳市政府支持，数字中国联合会发起，嘉宾邀请都由丁健等大佬亲自邀请，再加上政府面子，自然可以想象，哪家CEO会不给丁健、吴鹰、邓中翰等理事的面子呢。

会议办的太匆忙，多数嘉宾都是在深夜11点，12点抵达酒店，望眼欲穿的只有几家门户的记者编辑在不停的翘首等待，不过大家心里其实都清楚，深夜12点还让CEO来接受专访，这简直就是罪恶。这不是做新闻的人应该做的事儿，组委会晚上安排了王维嘉和邓中翰的专访。

随后在大堂的咖啡吧看到了一些CEO的身影，李彦宏在深圳凉爽的夜色下悄悄进入房间，一些CEO则开始在咖啡吧聚会，包括像吴鹰，邓中翰，冯军等。唯独李彦宏是个例外，钻入房门便再无动静，据说是要急于上网了解用户对产品的关注。

与咖啡吧CEO们的消遣相比，李彦宏的低调则显得鹤立鸡群。一位与会记者打趣说，看看看看，这些高谈阔论的CEO们股价都快腰斩了，心情还那么舒畅。这个时候能够看出谁是关心公司，谁是关心用户的。

我没想到李彦宏的回应速度如此之快。早上我看到贴吧里用户对贴吧新版抱怨很多，甚至有用户发起了万人签名恢复原版的号召，下午，李彦宏在博客里说要尊重用户的意见，坚决支持，随后，贴吧K掉新版，换上旧版。

恐怕也只有在互联网企业有如此迅速的听从用户的建议，当facebook的CEO扎克伯格暗示听从用户的建议是愚蠢的时候，李彦宏果断下令，坚决支持用户。facebook方面也被迫听取了部分用户意见，扎克伯格的过于自信让几天前说过的话无异于自抽。

回过头来继续说百度，今天看了看百度股价，基本已经摆脱了竞价门事件的影响，6个月的股票曲线正在慢慢回升，竞价门的影响已经基本被投资者遗忘。

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从百度贴吧改版失败看用户体验重要性

颜明明 — 2009-03-28 20:59:47

前天百度贴吧试用了新版本，我也看到了贴吧的新版本，但是我觉得没改变太多，没什么太大影响，反而我觉得新版更美观一些，可能是因为我不是贴吧的忠实用户。我去百度贴吧也就是找找娱乐内容，发发娱乐内容。

新版快速流产 用户习惯决定产品方向

昨天下午李彦宏发表博客声明：我不会坐视不管。然后百度贴吧的新版就被打回原形了。短短几十小时的改版，引起了很大的反响，也可以看出百度贴吧的影响力，以及顾客群的庞大。

百度贴吧自2003年创建6年以来，积累了很多顾客，顾客基数大给百度贴吧带来了丰富的内容和流量。现在百度贴吧已成为一些人每天必上的网站，就这样经历6年慢慢培养了一群贴吧忠实用户。一个产品六年经常围绕在用户身边肯定给用户一个很深的印象，如果突然改变了，用户会很不习惯。用户的偏好不容易被改变，特别是忠诚用户。

用户体验很重要，他直接决定了用户对产品的感觉，或反感或喜欢。产品视觉体验，百度贴吧改版给人最初的体验就是视觉体验，粉丝们逛贴吧视觉上感觉到了改版，由于旧版的思想灌输的很深，本能的对新版有一种排斥。产品的使用体验，贴吧粉丝看到贴吧改版之后，然后还是像以前一样的使用，使用之后感觉没有旧版用着舒服。最后由上面两种体验产生了用户的心理体验：排斥新版。

李彦宏得知此事之后，他写完博客肯定立即要求贴吧部门改回旧版，第一次感觉到百度李彦宏如此重视用户体验。

改版应该遵循用户体验

改版应该把原版的优点全部继承下来，再添加新的、实用的功能。新版应该使以前的功能更加好用，而不是使用户感觉到麻烦。百度这次改版之前应该充分的调查一下，先征集下贴吧粉丝的意见，问问他们到底喜欢什么，到底需要什么，然后按照这些用户体验进行改版应该会更好一些。

贴吧改版，李彦宏小题大做

麦田 — 2009-03-28 21:01:18

贴吧改版好像没多久，半天或者一天？一些用户反对，贴吧居然又改回去了；而更奇怪的是，李彦宏居然还对此公开发表了博客——一句话博客。因此keso戏言：百度应该做twitter，至少李彦宏需要！

当然keso是开个玩笑。不过我觉得这个事情挺蹊跷的，一件小事啊，干嘛李彦宏要表态呢？完全没必要。贴吧改不改版都不是大问题，改也可，不改也可，改了再改回去，也可；这都是小问题。贴吧真正的问题是无法商业化。

此外，百度不是一个“社区”网站。如果是社区网站，比如天涯，968出来这样来一句，也可以理解，算社区运营；但百度不是啊，所以真的很奇怪李彦宏为什么出来——并且这样的公开“否定”，对团队士气有很大影响。

那么，是否应该听用户的，不改版呢？twitter确实不应该改，twitter的首页是fb关键要害业务，不能随意大改；而贴吧的界面小改动，根本不是百度要害业务。换了是我，不改也可，改了也可——但绝对不会改了上线才一天，就被几个活跃用户“裹挟”之下，迫不及待改回去。

只有一种情况，能让李彦宏今天的表态合理化——李彦宏表面对外说话，但其实是说给内部人听的。如果是这个原因，那么李彦宏今天的表态还有点道理；否则就太小题大做了

要做就做重视用户、对数据屈服的产品

鱼儿宝宝 — 2009-03-27 15:24:42

3月13日facebook首页改版，众说纷纭，但是非官方的投票还是明确显示可大多数的用户对新改版的主页的不满，其中94%的用户表示不喜欢新页面。在参与投票的近80万用户中，只有5%多的用户投赞成票（详情见图）。一些人也许会本着阿Q的精神，这帮人就是众口难调，鸡蛋里挑骨头，不管用户的声音。就连Facebook的CEO Mark Zuckerberg(马克·扎克伯格)也表示：“对于最具颠覆性的企业，根本无须听取用户的建义和意见。”
Facebook改版页面截图及投票入口
Facebook改版投票结果
    而调研机构Compete数据也显示，自推出新版页面以来，用户在Facebook上的停留时间开始下降（详情见图）。
停留时间
    不知道是真的重视用户的反馈、业绩压力、或者是公关需要，但是最终产品主管Christopher Cox（克里斯多佛·考克斯）24日站出来回应：
    “自推出Facebook新页面以来，我们收到了大量电子邮件等多种形式的反馈信息，如果您也是其中一员，我们在这里向您表示感谢。无论是批评还是赞许，这些意见将有助于我们为用户提供更高质量的产品。
    每次推出新服务，或对当前服务进行调整，我们的动机都是相同的：帮助用户与好友共享信息。每次推出新产品前，都要经过严格的设计、开发和用户测试。但测试毕竟有一定的局限性，我们诚挚地希望用户能够指出我们的不足，从而继续改进。
以下就是我们收到的四点反馈，在未来几周内，我们对此进行改善：
1. 在Stream中添加更多控制
    Facebook的重要功能之一就是在同一地点共享不同类型的内容，如照片、视频和笔记等。从反馈得知，用户需要更多的内容和更广泛的控制权。为此，我们将增加Stream自动更新、照片标签、应用程序添加和删除工具，以及Stream页面控制工具等。
2. 强化Highlights部分
    目前，我们正在改善用户主页右侧的Highlights部分。强化后，Highlights的更新频率将大大缩短，并显示更丰富的内容。
3. 更方便查找
    让用户轻松找到所需内容至关重要，当前，我们在这方面做的还不够好，但已经在着手改进。例如，将查询对话框调整到右侧顶部，轻松创建好友列表等。
4. 新旧对比
    自2004年Facebook创建以来，我们进行过了几次改版，每次改版的目的都是帮助用户更方便地共享信息。我们牢记，Facebook有1.75亿用户，每位用户都用自己的使用习惯。
最近一次改版，我们同时考虑到了当前的用户需求，以及用户的未来需求，在这两点之间找到一个平衡点至关重要。用户已经发现，改版后的新页面更加注重实时通信功能。我们将继续努力，把Stream和Highlights两个环节做好。
    用户的反馈很多，我们从中总结出以上四点。希望用户能通过Facebook首页上的反馈链接继续与我们保持联系，最后还要谢谢您的支持。”
    不管他的CEO怎样，他只是一个人，而facebook公司在公众的面前选择了接受用户的建议，不管他的调整是否真的能安抚那些不满用户，但是至少在感情上他胜利了，充分的表示了他对用户的尊重和关注，提高了用户的“满足感”。
    而在人性化方面个人就比较推崇Google公司，他们的Google黑板报（2006年2月14日开通http://www.googlechinablog.com/ slogan：Google （谷歌）中国的博客网志，走近我们的产品、技术和文化）就是一个非常棒的和用户沟通的方式。开诚布公的和用户交流、老老实实的更新（每天更新），给用户一个正常渠道去了解企业，更避免了企业内部邮件被传到外面甚至网上被人肆意评论、胡乱猜测。

相关话题：用户意见听不听源地址：http://www.douban.com/note/29707000/

Facebook调整新主页以回应用户抱怨

译言 — 2009-03-26 22:39:30

我们在上周报道过（中文link），Facebook 的用户并不喜欢最新的主页界面。今天，Facebook终于对这些口无遮拦的用户屈服了。根据Facebook了解的情况，他的用户对于主页缺乏过滤信息流的相依机制这一缺点非常不满。在昨天，Facebook的Chris Cox宣布公司计划会对目前的设计做一些细微调整，赋予用户更多的控制权，用户可以决定哪些更新可以出现在用户主页的信息流中。

更好的过滤器

除了减少主页信息流中应用的内容，Facebook也会引入feed源的自动更新功能，这样用户就无需重新载入页面。考虑到Facebook卖力的推广即时消息流这个理念，我们不禁要想这个功能要是不出现在原始的设计中那该有多好啊。

Facebook也计划引入一项新功能，它可以让用户过滤掉某个特定用户在留言墙上的留言以及其他内容，此举是为了向其他用户分享的内容让路。

大约有120万的用户通过非官方的投票（link）表达了他们对新主页的不满。（只有8万的用户给了正面的评价。）但是，这也意味着还有1.75亿之多的用户还没有表露任何意见。

这些调整会解决问题吗？

如果Facebook真有民主风范的话，那么100万的投票还远远不够，而且Facebook的用户对于他们喜欢服务的任何改动总是倾向于抱怨。可是，Facebook要对这 100万用户不理不睬的话还是很有难度的，Facebook还不打算开倒车，回到最初的设计上来——相反，Facebook实际上为新主页添加了更多的功能。

Cox在Facebook的博客上也没有提及用户使用新界面时碰到的一些主要问题。通过阅读大量的早期反馈信息，我们并没有发现有任何用户想要Feed远的自动更新或是界面的细小调整——多数用户只是简单想恢复到原先的老界面中来。

Facebook应该如何应对？

Facebook当然不想惹用户不高兴，但是，Cox昨天宣布的几项调整是不是就能够安抚那些极不喜欢新设计的用户，我们还得等一等才能下结论。但是从目前的反馈（link）来看，情况不容乐观。

（译者：Moon.Wong）

Facebook,别听用户的！

zjf — 2009-03-26 23:10:06

1、这又是一个关于“要不要听用户的”的问题。
2、“听用户的”，这是UCD的核心思想，就像我前面提到的一样，道理很朴素，产品是使用者，也是买单者，当然得听人家的。
3、 “不能听用户的”的例子除了下面的文中提到的Walkman、iphone，Porsche的例子，还有一个大家更加熟悉的例子就是“福特的汽车”的例子。诚然，这几个极NB的产品的确不是通过用户调研出来的，然而这些例子也容易给我们一个错觉—不听用户的就能造出NB的产品，或者退一步说就是“不听用户的才有可能造出一个NB的产品”。
4、出现这样的争论，或许是因为把“听不听用户”跟“做好产品”两个事件建立在一个强相关的的基础上，同时又把“听”与“不听”绝对二元化地给对立起来。
5、决定能不能做好产品的因素有很多，“听不听用户的”和“做出好产品”两个事件之间的关联比较弱。前者算不上“做好产品”的必要条件，更不是充分条件。既然如此，我们也就不必在“听”和“不听”的问题上去站队了。

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No! Never Surrender To Your Users, Facebook.

170 Comments

by Michael Arrington on March 24, 2009

“A camel is a horse designed by committee.” (source)

The camel/horse quote (no disparagement to camels meant, of course) perfectly captures the problem when too many people have input into a product. Seth Godin talks about how the Walkman would never have been built if Sony had asked its customers what they wanted (see Purple Cow). A few days ago Robert Scoble talked about how a Porsche would be a Volvo if they let their buyers decide on features: “if you asked a group of Porsche owners what they wanted they’d tell you things like “smoother ride, more trunk space, more leg room, etc.” He’d then say “well, they just designed a Volvo.””

The bottom line is, when you listen to your users, you get vanilla. feature creep. boring. It takes a dictator to create the iPhone and change the course of an entire industry. Imagine if Steve Jobs let other people add features to that device.

So I’m surprised that Facebook, which has stared down its users so many times in the past, is folding on the most recent redesign flareup and reverting back to some old features. Just because, oh, a million people demanded it.

Facebook has always pushed the envelope with users, and those users always hate it (the original News Feed was hated, now people are up in arms to keep it from changing). In an interview last year, Facebook CEO Mark Zuckerberg talked with me about how users are willing to accept change over time, and that Facebook would continue to push things along. Suddenly, though, they surrender because a few users have a belly ache over a redesign.

If they wanted to make these changes anyway, they shouldn’t have titled their blog post “Responding to Your Feedback.” They should have just continued to ignore the ranting, and announced further changes. Showing that you’re listening to feedback just invites more of it.

Someday, if they’re not careful, someone is going to do to Facebook what Facebook did to MySpace, who in turn did it to Friendster. Making users happy is a suckers game. Pushing the envelope is what makes you a winner.

用户体验：听从用户意见是很愚蠢

金错刀 — 2009-03-25 02:21:41

最近，facebook 改版引发不少争议，有调查统计显示，已有超过100万用户不喜欢Facebook的新版面。最雷人的是Facebook首席执行官马克·扎克博格（Mark Zuckerberg）在内部说的话，：“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”此外，他还暗讽那些“听从用户意见的公司很愚蠢”。

当然不能对扎克博格的话进行片面理解，他首先是一个用户体验高手，在这样一个前提下，我们看看，高手到底改怎么样对待用户意见。说实话，我认同扎克博格的话，高手不能被用户意见所左右。

为什么这么说，用户体验至关重要，但是对CEO或者决策者而言，他的最大难题是取舍。

1、细节与整体。大多数用户的意见都是从细节出发，比如对iphone一些细节设计的批评。但是，CEO要考虑的是一个整体体验，看看乔布斯，他会从用户那里吸取灵感，但绝不会被用户的意见所左右，所以，你看iphone的一些细节设计，比如重力感应、红外线感应、插上耳机就播放等功能，绝对不是用户能建议出来的。

2、用户意见只是一种“浅潜”，真正的用户体验需要的是“深潜”。真正的用户体验高手一定是心灵猎收，要能“潜入”顾客的大脑，发现那些真正能打动顾客的因素，然后才动手设计。在中国，这方面的高手是马化腾，被称为首席用户体验官的马化腾，估计也认同“听从用户意见的公司很愚蠢”，他要寻找更高级的杀手锏。

3、艺术还是科学？随着用户体验的被重视，越来越多的科学调查工具被引入，包括facebook改版也有数据化的调查意见，但是我认为，科学要重视，但那是执行界面的事。对CEO而言，艺术才是王道，你要对来自多方面的信息进行灵敏、微妙甚至艺术化的处理，这就是一种艺术！

4、用户大部分时间是错的。这是马云的话，“我们相信客户是对的，但大部分时间是错的，他们根本不知道自己在说什么、想什么。”

5、寻找兴奋的用户体验永远是一场冒险，不要指望用户意见能给你降低风险。比如，开心网，它就是在一种冒险中找到一种突破点，在中国，野蛮生长力量大。

听从用户的意见很愚蠢

williamlong (williamlong) — 2009-03-25 00:23:13

Facebook最近的改版，尤其是类似Twitter实时更新用户状态的功能，受到了大量用户的抵制与反对，Facebook CEO马克.扎克博格(Mark Zuckerberg)在写给员工的邮件中，针对新版面的批评意见表示：“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”此外，他还暗讽那些“听从用户意见的公司很愚蠢”。

从这里引出一个值得我们讨论的问题，产品的规划师到底该不该听从“用户的意见”。

对于传统的软件产业来说，这个问题根本不算是个问题，传统的软件开发具有明确和规范的项目管理和产品开发的流程体系，从需求、规划到研发都有相应的管理流程，在需求阶段，需求规划师会搜集各类用户的需求，对于所有的需求进行一个全面评估，有些需求是合理的，有些需求就未必，用户的需求是否被采用，决定权不是用户，而是需求规划师。

用户的意见到底该不该听呢？从知识结果和业务水平上讲，用户仅仅是业余水准，和专业的规划师水平有天壤之别，用户的意见可以用来做参考，但规划设计却不应该一味听从用户的意见，那样必将对产品的设计造成“硬伤”，使得整个产品无法上升到一个新的高度。规划师应该站在一个全局的高度，从根本上把握用户的真正需求，基于对顾客和市场的分析，设计出一个最初的产品原型，引导用户向更高层次发展，同时充分考虑产品在市场上的价格性能比和商业受欢迎程度，进一步完善产品的设计。

之后，就进入项目计划制定阶段，在进行产品预研和立项之前应该做好充分的调研工作，分析目标市场和各种资源条件，确定自己是否能够达到目标。产品经理会在产品立项之初，对产品的范围进行定义。将整体需求分配到各个研发项目组上。产品研发一旦开始以后，就应该避免各种需求变更了。这时候如果再变更需求，则会对研发产生种种麻烦。

对于Facebook这种大型产品来说，如果严格采用传统的软件开发模式，则产品对于用户新需求的响应速度会非常慢，这并不是一个好的互联网开发模式，产品设计和规划应该更为灵活，并对用户的反馈快速反应。但是站在产品规划设计的角度来看，规划设计师的确也不应该一味听从用户意见，这样会被用户牵着鼻子走，变成外行领导内行。用户的思维方式往往是从自身利益出发，缺乏大局观，没有全面的从战略角度考虑问题的意识，规划设计师正好可以高屋建瓴，从用户的反馈中挖掘深层次的需求，更全面的进行规划设计，毕竟，设计师比用户更理解这个产品的内涵。

因此，Facebook的CEO说的不错，产品规划设计不应该听从用户的意见，那些听从用户意见的公司是愚蠢，产品设计师不应该妄自菲薄，将自己的层次降低到用户那样的业余水准，而应该引导用户逐步习惯新的专业水准设计规划。设计师对待用户的意见应该是分析、提炼、挖掘和改造，而不是一味听从。