UserFriendly2009主题演讲 - UCD大社区

UPA2009工作坊讲义：统一体验的设计

标叔 — 2009-12-09 21:12:43

本文为UPA2009 统一体验的设计PPT讲义稿，应各位同行的要求整理并公布出来，希望能对各位有一些帮助和启发，也欢迎大家一起进行更深入的探讨。

最初确定这个题目来跟各位同行和朋友们分享是因为在迈向团队成熟的过程中，我们碰到了关于体验统一化的难题，简单来讲，这个话题可以归结为“用户愉悦感如何传递？”记得在经历了一次较为严重的设计质量危机后，托哥问了我一个问题，如何避免同一个设计错误不再重复犯？一个看似简单的问题，当它涉及到长期项目迭代，短期项目变更，涉及到跨项目组，甚至跨团队合作设计时就变成了大问题，最开始我想引入的是很多公司成熟的经验即为项目建立详细明确的UI规范，这个事情在06年的一段时间里在各项目组热火朝天做起来了，相比较腾讯早期产品的设计，确实是个不小的进步，因为在设计维度上终于可以有据可依，有章可循了，但后来发现这个只能解决某一项目的“同一个设计错误不再重复犯”，不能解决跨项目组的“同一个设计错误不再重复犯”的问题，于是我们开始写统一控件，统一组件，统一框架的规范，花了很多时间，感觉差不多了，准备推行时却发现很多规范开始过时了，同时依靠强制规定的规范制定模式逐渐成为束缚设计师工作热情的事情，设计师要额外做很多工作，还看不到直接效益，因为为项目制定规范最后总是淹没在浩如烟波的文档体系中了，没人关注，这个时候，整个团队，包括我在思考一个问题：规范对设计师的价值在哪里，对客户的价值在哪里？如何保持规范的通用性，时效性，实用性，我们大概用了1天来想解决方案，1月来想清楚，1年来做相关的工作推动，3年来一直在持续改进我们工作方式，在这次会上拿出来讨论是感觉自己比较有底气了，也感觉自己沉淀了一些实际的工作案例，也希望对有需要的朋友们有一些帮助和借鉴，终极来看，我们最终将要建立一个协同的工作空间（collaborative workspace），就像我表述在“应用，维护，更新”slide里那样，希望借助我们正在搭建的协同平台，最终使得对设计细节的推敲能成为设计师的一种工作常态，希望对设计的体悟和总结不再是某个人的“只可意会不可言传”的skills，而是整个团队的思考结晶，希望涌动在设计师群体当中的鲜活思想不再是一种临时的，短期，松散的状态，而是可以在一个空间能够快速聚集，在非组织化的状体下，大家仍然可以相互吸引，相互激荡，并借助平台空间的力量，能将众多的角色一一卷入进来，也只有这样，设计才能做到不是依赖于某一两个明星设计师，只有这样才能真正发挥第一线设计师们的聪明才智，最后才能做到真正意义上将设计做深，做透，做细。就像《Here Comes Everybody：The Power of Organizing Without Organizations》中讲到的那样，我一直坚信无组织的组织力量是最大，最有生命力的，设计思考永无止境，让我们在协同合作中将我们的思维从一维扩展到万维吧。

注：部分内容应公司的保密政策有删减，请见谅

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亚洲设计的下一步是什么----UserFriendly2009主题演讲

Bill Moggridge — 2009-11-24 10:22:42

11月14日消息，第六届用户体验大会（User Friendly2009暨大中华区第六届用户体验大会）今日在上海举行，大会的第二天，IDEO创始人之一Bill Moggridge发表题为《亚洲设计的的下一步是什么》的主题演讲。在演讲中，他表示中国设计最重要的问题并不是把设计作为一种方法，最重要的是如何培养创造力。

同时还他还表示：“在设计过程中，应该有一个多领域、多学科的专家团队，这样可以解决在设计过程中所面临的各种不同的问题，有的人可以解决人性化的因素，有的人可以解决技术方面的因素，有的人可以解决物理学方面的因素。在同样的团队里面，我们还不能忽略有一个商业方面的因素，要有品牌，要有持续性发展的潜力，要有所有商务策略来解决长期发展的问题。”

以下为Bill Moggridge演讲实录：

大家好，我很高兴能够来到这边。我们在上海有一个办公室，我之前就去过一次，所以这次有机会再到上海来，有机会跟IDEO的同事相处。
大家手上已经有我的讲义了，分为几个部分。第一个是比较高层次的设计，亚洲的设计下一步是什么。今天还有一些讨论的时间，所以希望留一点时间给大家提问，我在中间也会讨论一些关于服务、系统，以及方法跟人的议题。

第一个部分结束的时候，中间会有一小段的停顿。第一个部分讨论是比较高层次的设计，对全世界设计都有非常大的影响。特别是过去的许多制造大厂都转移到创意和设计活动上，所以我想大家必须要思考，在各个不同层次的设计活动。基本上有四大层次。

第一个层次，对设计的认知。第二个层次，对设计的培养，让人们知道如何去设计。第三个层次，设计的思考，这个部分会纳入一些非设计专业的人。第四个层次，设计研究。我想在中国设计最重要的问题并不是把设计作为一种方法，最重要的是如何培养创造力。昨天提到小鸡性别分类的方法，这是一个非常特殊的技巧，唯一的方法就是做。所有跟设计相关的活动都是这样子，必须要依赖直觉。

大家看到（图），大脑就是一个大冰块，我们认知的就是一个端倪，真正潜意识的巨大潜力都是藏在水下，我们没有意识到，都是创造力的所在。大家逐渐的学习，就会逐渐挖掘潜意识的创造力，然后进行利用。最好的一个方法就是在学习的道路上相信您的直觉，相信你的潜力，就好象做小鸡并别分类，逐渐变成一个很好的设计师。

我当时列了四个层次，第一个层次是最简单的设计意识，怎么样做选择。有一个作者写了很多这方面的书，最近的一本关于情感方面设计的意见，设计师的关键取决于我们怎么样做选择。做选择的过程中怎么样做过程的选择，比如说房间内如何设计。这是当时写这本书的封面，叫《情感设计》，它的主旨就是每个人都是设计师，对于我们这些职业的设计师来说，重要的是要提高具有创造性的设计天赋。

大家看到这是达芬奇画的画（图），这个画的有赖不是通过多年文化的积累而画出来的，而是内心很多灵感的凝聚才画出来的。这里面讲一下我的故事，在英国上高中的时候，当时十三四岁的时候就想成为设计师，但是当时没有这样的课程，我自己设计了这样的课程，学习数学、艺术等等，作为我当时学习的主攻方向。90年代末期的时候，英国政府把设计课程放到高端课程，现在在英国十一二岁的学生都可以学习。现在所有的机会都有很小的年龄就学习设计，我当时4年以后在学校的感觉就是，当时很小年龄的高中生所设计的作品可以跟高年级设计学院设计出来的作品相媲美。

下面学一下专业的设计技术，比如说图象的设计、线条的设计，我们应该怎么样驾驭这些技术。谈一下建筑的例子，这是比较现代主义的例子，这是为东京天然气设备做的设计（图），旁边是为小孩弹钢琴设计的图片（图）我们最近设计过类似交互性质的用户体验设计。我们现场听听这张幻灯片带来的声效（播放幻灯片）。

接下来我要讲的下一个层次是跨学科的设计思维。这里面回答的问题是，到底我们要做什么，而不是我们怎样做，以及只是做老板让你做的事情。在此之上，我们要学习整个设计过程，面对所有的问题进行整合，把所有解答出来的答案做成设计方案。我觉得这是一个跨学科设计的很好的机会。思维模式和设计的研发过程，会帮助解决我们到底做什么，而不是一味的领取别人的命令。

这里有一个例子，这是一个Synthesis自行车（图），有最棒的刹车系统，产品形象特别好，他们问IDEO接下来我们应该怎样设计。我们当时设计的常规做法是，我们当时跟他沟通说，他们的感受是什么样的，喜欢什么方面，不喜欢什么方面。美国人小的时候特别喜欢骑自行车，张大了以后就忽略了，16岁以后就不好意思骑自行车了，没有人愿意骑自行车上学。对其他特别喜欢自行车的自行车迷，他们感觉自行车非常棒，非常愿意骑。（播放幻灯片）
大家看到刚刚新的自行车带给大家的体验，这里面谈到的是我们到底要做什么。这些是他们所谓的自行车基建组成部分，这些零件形成了高端自行车性能，比如说用组建以后整体的座位特别舒服，所有的安全因素都会被考虑在内。每一个设计师都有自己的设计，他们作出了不同版本的自行车以吸引不同的客户。有的设计师喜欢把自行车做的看上去更加酷一点，当然还有其他的考虑因素，这就需要各个学科、各个领域的专家参与到这个设计中来。通过这样例子我相信我们在设计过程中，应该有一个多领域、多学科专家团队，这样可以解决在设计过程中所面临的各种不同的问题，有的人可以解决人性化的因素，有的人可以解决技术方面的因素，有的人可以解决物理学方面的因素。

在同样的团队里面，我们还不能忽略有一个商业方面的因素，要有品牌，要有持续性发展的潜力，要有所有商务策略来解决长期发展的问题。他们坐在一起高强度的做这个项目，他们把所有的问题通过头脑风暴的方式列出来，回到各自的项目决策中，集中解决自己负责的领域。其实是大家非常高强度的坐之在一起，用非常有创意的方式提出问题，然后户解决问题。这是我列举的一个例子。（播放幻灯片）
刚刚表现的项目持续了好几天，我相信大家可能了解其中的大意，大家一起做笔记，做分享。

接下来要最高的一个层次，设计、研究。所有的艺术和艺术家，很多人拿到了博士学位，知道各自学科到底讲的是什么知识领域。如果拿到研究领域的博士学位，他们和文科领域的人不一样。比如说Ezio教授在我心目中是一个非常简单的，他们的目标就是生产出知识，将这些知识赋予给想要做设计的人。2007年我参加过一次会议，当时有来自世界各地的设计师，好几百人，很少有人来自于美国。另外一个设计师Jane Fulton非常集中于设计实地，一定要跟当事人交流，学习他们的方式，比如说设计的方式、骑自行车的方式，然后进行自己的设计总结。我觉得我们需要一些模型，比如说我非常喜欢这些过程中的模型，从研究到原形，再到设计，从这个过程中了解到创意过程怎么从A点走向B点。就革新性的设计中，大家可以从这个模型看到，从逆向的方面体现出来。对设计师的理解一定要善于在各个领域里解释自己的想法。

接下来要谈一下关于设计的设计研究。这个例子曾经通过我们的网站展现出来。这是第一部分，接下来我要从高层次的设计讲到比较负责的细节，就是层次和系统。这是亚洲设计非常大的挑战，在其他地方也是，就是要了解服务和系统比较复杂的设计。

在这里跟大家一些例子，从手机的服务开始谈起，手机对每个人都有广泛的影响，一开始就跟过去一样，手上摇一摇，当时电话非常简单，当然的基础设施也非常简单。这种电话服务的设计并不是一个设计的问题，而是要训练接线生把线接对，知道如何去面对人，如何面对粗鲁打电话的人，或者如何接听电话。现在手机是跟我们的非常进亲密的设计，界面非常小，但是非常不容易设计也不容易使用。因为这么小的东西里面要有这么多的功能。所以对我们来说是一个非常大的设计挑战，而不只是训练人而已。同时还有上网发电子邮件也是对设计的挑战。

当设计牵扯到科技的时候，这是非常不同的两件事。I-mode是日本第一次把网络和手机成功结合的人，我到日本去访问为什么会这么成功，这个人来自Strategy一个杂志公司，他们能够使用创新的方法。这是东京的夜景（图），我后来也去找Matsuno，他是沃顿商学院毕业的学生，他跟我描述了整个发展的过程。（播放幻灯片）

这个漂亮的美女在使用手机（图），而右边的这个人还有一个手机吊饰，我发现很多日本的女性都有这样的东西，我就问她为什么要用这些手机吊饰，因为可爱，其实是因为我们日本人很喜欢化妆，把手机贴近脸的时候把脸弄糊了，通过这样的设计接听手机就不会把脸糊掉。这是2002年，离现在已经7年了，我当时跟一位专家讨论到各种不同设计的层次，他提到各种设计元素中有各种不同成功的因素。

有I-Mode服务，甚至可以用手机买软饮料，当时他们在东京办公室做了一个演示，这是他们用手机购买软饮料的过程，是一个非常寒冷的冬天（播放幻灯片）。在现实生活中，绝对不会忍受这么糟糕的设计，也不会使用。

我们想向在可口可乐网站工作的人，他们绝对不会设计出这样的原形，或者让别人来使用，因为他们绝对不会有这样糟糕的设计。
接下来讨论原形，我想这跟文化非常有关系，很多日本的产品都是为日本人而设计。公司希望把一些日本的手机引进到美国，因为他们的设计非常好，他们就请IDEO帮助做设计，在日本大多数人就是搭地铁上班，他们有很多时间用手机上网看咨询，没有人聊天，所以在车上非常安静。但是在美国大家都是开车上班，他们不会有时间用手机上网，但是他们有非常多的时间去聊天。所以在设计当中要把文化的因素考虑进来。在美国，我们必须要做一些咨询简易使用的东西，因为美国人没有耐性，他们要什么就要赶快提供给他们。

继续看一下几年前跟Intel的合作，再看一下智慧型手机的服务，能够和电脑连接，这个服务跟现在智慧型心手机非常像，这是为中国人到美国专门设计的服务。（播放幻灯片）

在设计服务的时候，必须要记得所有的接触点，即使是一个智慧型的手机有非常多的不同设计的机会，大家可以看到，必须要在一个地方找到车，可以自动的调整座椅，可以选择音乐，可以用手机打电话，在陌生的城市里面找到自己的方向。就算在这个短的影片中都可以看到6个设计的机会，6个接触点。
昨天Services讲的非常好，他讲到苹果的话题，我想再延续一下苹果为什么这么成功。我们用系统的角度看，在苹果设计以前就已经有Itunes了，他们有非常好的截取音乐的程序。Itunes当成为普通的软件以后，才设计了Ipod，有这两个元素这个产品非常成功。一旦Itunes的音乐商城推出以后，他们能够有和电脑连接的手机，最后推出一个享受影音的产品。我找到Paul，他曾经在苹果工作，离开苹果以后，以前他是做芯片工程师，所以他对整个设计过程非常了解，所以我就去访问他，这是我们访问的内容。（播放幻灯片）

如果做一个复杂的设计，必须以系统做思考，苹果的IPOD不只是一个产品，而是一个系统，亚洲的设计还应该考虑输入一种什么样的设备。比如说IPHONE都是非常好的例子，用手触动一下屏幕，就可以随便看到图象，这是非常好的设想。我们从根本上改变了对内嵌式的概念，不像之前有一个键盘进行触碰，而是一个触屏的转接。这里有一个非常好的例子，有一些军用设备是很昂贵的，比如说一个头盔，带在头上可以清晰了解什么样的问题。
现在要讲第三章，人的因素和原形。我觉得这应该说，为人人做好设计师做铺垫，大家做设计师的时候应该考虑人性化的因素，要思考你的想法最后到底能不能帮助人解决问题。我觉得很多设计师一开始可能会忽略其他人的感觉，所以要不停的问自己，你设计出来的产品服务的人群跟你有多大的不同，比如说背景、文化、工作，如果不了解一定要实地访问。

多年来的实践，我们有一些理解，当时研发了大约51种方法尝试去理解人的思维模式，总结下来有四点。学习、看、问、尝试，每一方面都有自己的特点，但是这四方面又是相互了解的举个例子，在学习的环节，一个正确的说法是协同性，要把所有连接点放在一起，在设计开始从完整的角度考虑设计的问题。最重要的问题是，对于一个成熟的、具有多年设计经验的设计团队，他们会细致的研究到底设计群体针对的用户群需要什么，而不是自己想象他们的需求去设计。全世界各地都有我们联络的团员，从他们各地的文化沟通中会拿到一些非常快的反馈，无论从文化的角度、还是从人的角度都会拿到设计前的准确信息。

对一些残障人群做设计项目的时候，不仅让设计人员亲自尝试一下类似的设计结果，这样设计者本身就可以有一种假想，亲身体验一下感受，为设计做更好的准备。在这个设计中用的方法和市场营销用的方法是完全不一样的。我们有的时候也不知道自己要设计什么东西，因为设计的整体理念还没有。所以最开始的时候，可能通过跟人进行交流，来获得他们行为偏好性的信息，拿到类似的信息以后，就有了原本的设计资源，接下来会思考适合这种模式下，会设计出怎样的产品去迎合商务需求。在这个过程中有什么样的需要这个产品，然后对这个产品进行重构、思考，经过几个月有了产品的原形，再进行市场调研。

接下来谈一谈所有行为过后所产生的原形，从我们的工作经验来讲，我们一般会在研讨小组中用原形做基础再设计原形，比如说要做一些芯片设计，需要再一个实验室里面有相应的设计，从原形中进行提取。如果你做的是服务业的设计，可能要把所有相关的服务因素全部融合在一起进行思考，人为的因素、同行业其他领域的因素，要把所有的东西总结出一个逻辑，把它做成一个视频，给大家一个思考的平台。每个人都可以在这个设计中勇于实践，这样大家就可以很好的整合在一起，下面给大家展示一下。（播放幻灯片）

刚刚这三种方式下的一些原形，第一有创意的，第二是有革新性的，第三是有非常稳固的创意模型。刚开始的时候可能想作原形平台，带来很多灵感。第二阶段对这些灵感进行测试。第三阶段，上市发布之前会做最后的一个测试。在这个图表中可以看到一些平行的分级（图），上层是原形，中层是设计的过程，下层是成品的内嵌，形成一个故事，形成一个逻辑。

这里面讲一下如何在最开始做一种互动式的设计，这是一个护士的例子，做实验的时候有一个原始的想法，用什么样的方法更好的理解病人的需求。他用一个PDA的文件进行静状的整合，在海边的情况下可以用数码相机设计下来，对护士来说只是用笔记本PDA的方式做。接下来是清洁自己衬衣的例子。（播放幻灯片）

所有的这些设计师、工程师都可以从这样的经历中拿到经验，一开始可能不需要灵感的创意，去做可能会带来意想不到的效果。
接下来看看第二个阶段变革，如何把信息更好的传纳给别人，让别人能够理解，我们当时的设计理念是，在触屏上放一个形象的图案说明，这样人一下就能看明白接下来干什么，后来正式我们是错误的，因为看不懂想表达什么东西。

这是我们做的一个例子，在一个Evolve作了一个实验，用手机拍一些照片，孩子非常喜欢，然后把这些手机拍的照片整合起来，放到杂志上。接下来的问题就是如何派送这个故事，把这个理念传达给大众。有的时候孩子特别喜欢在自己的桌子上贴一些桌画。
接下来是验证阶段。所有的准备工作和革新工作做完以后，到这个阶段就是收尾了，需要告诉别人一个理念。这时候有一个视频说明的文件是非常好的，这是一个晚上社交的活动（图播放幻灯片）大家可以看到这些不同的触点，所有功能的设置，最后的PC平台，和手中信息平台的置换。
接下来谈一下拓展文件内容的话题。中国跟亚洲下一步的设计是什么？必须要考虑到设计如何转变，我想放诸四海皆准的是，似乎要扩展内容是非常昂贵的事情，我想有三个层次。首先从个人，我身边的员工、朋友，其次是社会、我们所居住的城市，以及环绕城市的世界。在这三个范畴中，可以不断的扩展，一开始都会从设计物品开始，然后再考虑对人生活的影响。

比如说这是一个电子护照，这是帮助人们收藏化妆品的设计，这是人们对世界的感受以及他们的健康（图），在这里可以看到，一个人有了孩子以后（图）。离开医院以后的情景，和护士聊天，然后想想整个经验，试图改变中间所产生的感受。这是每个病床的病人，每个人都有一张卡，卡背后有必须做的事情，以前完成的事项就在这个里面打勾。这样可以改变病患和护士对整个过程的感受。

在这个过程中要提高对社会的影响，以及更有智慧的设计空间，因为这都影响到人之间的互动关系，这是南加州一家大学的设计，让学生可以进行交流和项目讨论的空间，这是一个互相学习的空间。如果要把内容扩大到社会层面的时候，必须要时时记得以人为中心。想要什么咨询的时候可以有不同的方法，可以花钱买，可以直接上网看免费的咨询。

HCD，从现在此时此刻开始去创造，然后交付出成果，这就是一个HCD的过程，这是印度输送水，和当地人员互动的情景。在这个过程中，必须从整个大环境考虑，如何增加可持续性。

现在要以全球性、整体性，以及可持续性方法来设计产品。这是Barney设计的汽车，能够用电非常好的加速，以黏土设计的，我想我们的电子车也可以达到这样的水平。这个是S型轿车，这些产品要如何变成更有持续性，这是我们必须要思考的问题。

竹村先生是一个东京的媒体制作人，他想要跟大自然更好的沟通，去推广可持续性，所以他就制造了地球的模型，可以把每个半球投影在上面，把手放在球体上面的时候，就像球体的触摸屏一样，可以感受到哪些地方有严重的暖化现象。这是北海道的展示厅，他把设计的具体的地球模型做了一个展示。

谢谢大家！

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为中国创造而设计----User Friendly2009主题演讲

黄峰 — 2009-11-24 10:19:30

11月13日消息，第六届用户体验大会（User Friendly2009暨大中华区第六届用户体验大会）今日在上海举行，大会的第一天，UPA中国创始人兼主席黄峰发表题为《为中国创造而设计》的主题演讲，他表示应该先做好UPA行业的大蛋糕，是行业内每个人“小蛋糕”发展的前提。

UPA中国创始人之一,现任UPA中国主席黄峰

以下为黄峰演讲实录：

在这里我们的用户体验大会今年是第六届。从今年开始，我们想设置一些标准，第一个我想设置关于我们以后历年用户体验大会固定的日期，我们定下来以后User Friendly大会都是三天的，时间是11月份第二个周五、周六、周日，以后任何一届大会都会按这个时间去进行。
今天是我们User Friendly2009大会的开始，也是我们2010年南京用户User Friendly大会的预告，也是筹备的开始。南京User Friendly大会，我们的主题是“拥抱亚洲文化”。如果大家以前留心我们每次大会主题的话，可能会看到连贯性。作为一个中国人，我非常为自己国家的文明文化感到自豪，但是实际上在国际上很少有人真正的全面的或者正确的了解我们中国的文化，或者了解我们的联邦日本、韩国、印度国家的文化。我相信现在整个全球的经济正在逐步往亚洲发展或者来移动。实际上从用户体验中，产品设计的角度我们是不是也可以把User Friendly大会做成文化层面、设计层面亚洲文化展示的平台。

我们明年的大会在邀请，而且我们会邀请日本、韩国、印度更多的专家和行业人士在这个平台上他们在自己的文化，自己的国家，从事用户体验设计和研究的时候，他们有什么样的感觉、感受或者经验。
接下来我个人准备了大概半个小时的PPT，希望跟大家分享一下到今天为止我个人的一些经验、感受或者总结。

PPT图
其实我今天讲的主题是“为中国创造而设计”。前两天我在做PPT的时候，我能不能讲这个主题，因为我真的不知道对中国创造和中国创新并不是很了解。但是我想想还是要讲。为什么？因为我觉得在国内很少有人真正了解中国创造、中国创新或者中国设计，其中更少有人会愿意到一个平台上勇敢的跟大家分享他在想什么。我相信只有交流才可以碰出火花。我希望通过这个平台说出我的理解，我希望能够在这个大会上或者以后通过各种方式跟在座的各位形成共鸣或者交流，在明年或者后年，在座的各位一起分享大家更多的经验。

其实在中国大家都已经被中国创新、中国创造，要从中国制造转型中国创造，这种口号大家可能非常熟悉。不仅仅我们的企业，我们的国家也推出了很多一系列的政策，优惠政策、税务政策、鼓励政府等等帮助我们行业的企业推动创新，从制造到创造。

这里边有几个数字，08年为止我们国家有54个高新产业区，534创业孵化器，50个大学科技园，1270生产力促进中心。我去过很多国家，我发现我们国家最大的优势就是硬件，但是软件不知道。这个问题留给大家仔细想。

在这样国家性的口号上面我们的设计人员肯定也在不断设计了很多产品。但是在这些产品里边我们会去想一个问题，你到底创造了一个形式还是一个体验。因为我们知道产品仅仅是传递用户体验或者传递体验的介质。如果你也在考虑这个问题的话，可以从三个角度思考，这是我自己思考的角度，第一个深度，就是你设计的深度是怎么样的。我曾经参加过中国大学和韩国大学的交流会，我就发现我们中国设计师他们做的很多产品远看非常漂亮，非常美丽，非常好，非常想拥有它。但是靠近的时候，假设从口袋里掏出你的钱买这个产品，你会发现这个产品无法让你接受。其它一些领先国家他们可能已经早已跳出了这个圈子。

第二个广度，很多公司响应号召或者策略，可能会推出来一个或者若干个产品。但是你的产品是不是只有单个的，还是说你的每个产品都存在表面等等问题。

第三个持续度。如果各位参加了我们2009年专家论坛，其中有一个是关于如何将UCD的体系嵌入到产品开发的过程。你的公司今天如果靠某个设计师或者某个领导能创造一个产品，但是你的公司能不能持续不断地为用户创造产品。我想靠几个天才设计师是做不到的，可能需要一套体制和机制。这就是用户体验的机制或者UCD的机制。

在过去几年里边我走遍了很多公司，大概上百家公司，其中有很多跟他们有很深入的交流。我发现行业里边存在着四个比较共性的问题。第一个问题是艺术，大家都在谈用户体验，甚至到中国移动的服务厅都有用户体验，用户体验是谁都能说，谁都能听得懂的时尚名词。但是你对用户体验有没有系统性的认识，你知不知道它表现什么东西，你是只知道名词还是只知道整个系统和逻辑。

第二个执行的问题，问题在于你做这些工作的人到底对专业的技能掌握了多少，还是只是说看到这个名词，大概的流程做一下。另外结果，你有没有做出一个很好的结果，你做可能和别的专业人士做不一样。这取决于你专业的技能和经验。

第三，体系化的运作。每次我去公司做培训和演讲的时候，我总是先问他们你们有没有体系，我发现几乎每个公司都有非常漂亮和非常完善的流程。但是我想说这个流程绝大多数公司都是一张图片，只是在团队内部，很少有其它的部门来真正按照你这个流程，按照你这个图执行。

最后，话语权的问题。你在公司里边除了具体的设计有话语权，你对产品策略有话语权吗，你对产品的规划有话语权吗？我想少数的公司有话语权，但是绝大多数很少有话语权。不要说策略，可能在产品规划上面参与度都很低。话语权为什么低？是因为我们这个行业还没有形成气侯，是因为我们这个行业的人还没有走出来把行业的“大蛋糕”做出来。

第一个我们要考虑的问题是你的团队，你个人对用户体验或者UCD有没有一个正确、深刻的理解。我想这是我们从事三四年或者四五年，我到现在为止我才慢慢的形成自己脑子里的体系。这个体系我不知道对不对，今天我准备拿出来跟大家分享，接下来几年当中会不断地完成它。在我的脑子里我已经有了非常清晰的架构。这是我的认识。

以下仅代表个人观点。我大概花了几个比较简单的图。我们可以先看中间那个，从用户的角度他的需求或者他的体验，我觉得可以分成三个部分，第一个是理性的。比如说你在发一个短信的时候流程是什么样的，效率有多高，或者你用ERP软件的时候，流程又是怎么样的。这更多是人的习惯和行为所决定很理性的东西。有很多东西可能并不是很多理性的东西，或者很多逻辑化的东西能解释。

这个来说是从用户角度用户体验的需求。对于我们这个行业人员来说到底需要什么样的方法，什么样的体系，说什么样的东西完成交付给用户，满足三个方面要求产品的。我觉得用户界面的工程，应该是非常系统、理性的一个体系，不是几个很出色的人在工作，应该有一个团队按照某种流程各自完成自己的工作，最后组合成一个团队的成果。

第二，体验设计。在我这里，我说的体验设计指刚才我说的满足用户需求的体验设计。再往上就是商业，这个我想在座的各位极少数你们都有接触过。你要把用户体验分成三个层面看。前面我讲到了为什么我们的话语权低？从上到下有几个原因，第一个你们在座的各位有几个人懂商业，有几个人能够跟CEO对上话，即便有这个机会能对上话吗？这是我们行业以后大发展需要非常必要的前提条件。而这样的工作可能需要我们在座的各位当中有一些人找到自己的定位，然后自己把自己放在这里边，到底做什么。

我把自己放在商业的位置，因为我希望能够为这个行业，或者为我自己。因为没有这个行业也没有我自己，我希望推动这个事情在各个领域的发展。
最右边的图，这个大家都比较熟知，几年前大家都熟知了。我说的用户界面工程解决的应该是“有用、可用和好用”的问题，体验就是爱用的问题，商业、策略应该解决所有品牌的问题。这是我大致的理解。正因为有这样的理解，所以用户体验大会每年的主题，包括每年的活动为什么定位为这个题目，我希望通过这样的平台能够跟在座各位不断地优化这个体系。我希望跟大家交流。为什么？因为如果你不跟我交流，你以后参加的大会都是按照这个体系做的。

接下来我们看一下用户体验工程。用户体验工程有一张图，在06年的时候就参加一个会议，这样一张图国际上的人都知道，讲述UI架构体系的图。我刚才说UI和用户界面工程，做的不仅仅是视觉的东西或者很感性的东西，应该是非常系统的架构，里边有功能的需求、内容的需求、交互设计、信息架构等等，如果我们的UI是这样的体系，你认为没有一个工程性系统你能做好由这么多部分组成的UI吗。我认为不能。

正因为很多人知道有这样的体系存在，或者很多公司都在做一些用户界面设计和用户体验的流程。这个称为小流程，为什么？因为这个流程只是在你公司用户体验和团队内部实行的，内部人都很尊重这套东西，但是可能你的外部，市场的人、产品的人、研发的人是不是也把你这套东西嵌入到系统里边去，这是小流程还没有解决的问题。有很多企业也把比较通用的流程根据自己工作的文化和实际的需求进行本地化，各种各样的流程都会出现。我这里只是截取了业界少数几个流程。我想从我了解十多个国内比较知名的流程里边，其实我发现了两个问题，第一个就是执行力的问题。同样做一个简单的测试或者研究，你执行的结果和效果是怎么样的，这个我想是一个问题。第二，你的专业度，你到底做的人是不是专业的研究员，专业的设计师，这是专业性的问题，而这个专业性就是刚才我说的你对这个方法或者体系有没有正确、深刻的理解。

所谓用户体验或者UI用户界面工程，UIE的大流程，应该是嵌入在整个企业产品开发流程里边非常重要的环节。回到我前面这张图，如果你的用户体验的应用在贵公司的应用能够不仅仅存在于用户界面工程，能在往上到体验设计，到产品的规划，甚至到企业商业设计的话，这是国外企业有区别的地区。前两天我跟汇丰银行高级经理聊天的时候，他跟我分享一个信息，2009年开始汇丰银行是非常巨大的变化，他们的UCD团队已经从IT部出来，正式划归到跟市场相关的部门。从流程角度可能往商业又迈进了一步。为什么？因为你没有到达你的老板，企业的老板所能感受到的范围，你的工作还局限于某个很小的团队，根本感觉不到。

什么是体验？我这里只是讲述一下我自己的理解，用户界面工程和用户体验我们至少有大概象样的架构，但是体验设计可能大多数人还处在懵懂的状态。我截取了一些国内四个领域比较知名的公司，我把他们的LOGO都拿掉了，这是国内四大公司的网站，其实你把他的标志拿掉的话，我看不出来四个东西从体验设计上有什么不一样。不要说体验，我看从信息上、外观上也看不出什么太大的区别。

我告诉你里边有一个是你经常买基金，买黄金，开股票的网上银行或者某个银行的界面，另外可能是一个门户类网站：新浪、搜狐。另外是中国电信或者中国移动的网站。你作为一个用户期望他们的网站能够传递给你的体验肯定是不一样的，但是当我们把现成网站品牌的东西，把这个标志拿掉的话，在座的各位可能大多数人跟我有一样的感觉，从体验上来讲这个没有太大的变化。我所期望的银行应该给我的是一种信任感、安全感，如果你把你的网站做的跟门户网站，我不知道我怎么敢把我的几十万、几百万存款，从你的银行购买很大数字的金融产品。

关于体验设计，大家有时候买书看的话，知道国内很多出版社，特别是电子工业出版社翻译了很多书，但是你去看的话，大多数都是讲一些方法，讲一些流程，讲一些具体的经验。我个人在寻找一本书，这个书能告诉我如果我们摆脱了我们所谓IT手机、网站、软件，能够抛开这些来谈谈体验到底是什么，这本书我很少看见。在UPA（美国）大会上，我看到英文版的书就出版了，微软非常资深架构师写的一本书，这本书当时我看到之后我觉得非常有意思，后来我就跟电子工业出版社把版权引进来，我跟他们联系，今年已经把这本书翻译了。

我觉得对于我来说，我觉得他解决了我的问题，这本书对这方面的了解给我带来了很多启发。这本书已经出版了，如果大家有兴趣的话，大家可以购买一下。

还有就是商业，商业我举个例子，大家熟知的Iphone，这个Iphone手机可能是非常时尚的产品。但是我觉得他手里拿的只是一个非常孤立的产品。当你的用户体验真正影响到策略的时候，不仅仅影响公司一个产品，而是一系列产品。大家都知道现在的产品不是独立的，可能很多都是组合，有关联性的，可能是一个组合拳。体验在这个人的身上可能创造了很多产品，我不能说其中任何一个产品都像Iphone这样成功的，但是如果你把Iphone其它东西都放在一起的时候，我想这是最成功组合拳的案例。我想这就是把用户体验运用到策略上去的智慧，这个人可能具备这个智慧，而且他知道怎么把智慧运用到公司层面。我想他脑子里边可能跟我们不一样的是他知道如何应用到公司策略和商业里边去。

第二个问题是ROI（投资回报率），这个人花了十万花钱做了测试，你到底给我带来多少回报，什么时候有回报，这是最能够打动你老板的问题。你是不是还在尝试着用这样的方法说服你的老板，老板我今天做了一个测试和研究，我发现我三天测试了16个用户，真实的用户，不是假的用户，我解决了50个问题，我把我们的操作成功率提高到了75%，这是典型通过测试或者用户体验反映出来的数据。

这些数据是不是真正打动完全不懂用户体验老板心的话，这个问题是很大的问号。这几个数据跟经济并不是直接的关系。而中国的很多企业就是这样，如果你要进一步告诉他这个东西跟经济有关系。比如说我把组成的团队，把研究的成果告诉他，他们做了这个研究，最后发现总的来说你在用户体验上，你付出10%的话，你的回报是135%。但这两个人只是我们这个领域的专家，并不是商业的奇才，也不是软件工程的奇才。你要说明你老板的话，光靠这两点是不够的。

所以有很多人想出了衡量ROI的例子，根据你产品的不一样，他们设计的标准都不一样。为什么有人做这些事情？为什么有人不断地做这些事情？我相信有一大部分企业决策层会对这些东西敏感。甚至有些公司还非常惊人弄出了一些计算的公式，告诉你如果你现在的设计导致了我们的呼叫中心，每天接的电话从100个降到了50个，意味着一百万还是两百万，还是一千万。很多公司对这种事情会感兴趣，我相信很多公司如果真正能做到这样，也有一部分老板会对这个东西敏感。

这里我想举个例子，这个例子是我在一个网站上看到设计投资回报的案例。讲的是服装零售企业，做了服装零售的网站，这个网站每个月平均用户访问量是50万，50万用户访问，转换率是3.3%。就是说50万用户里边每个月只有3.3%形成了交易，而这个交易的平均值是80多美元。现在这个公司希望在他们内部用户体验团队能够通过用户体验的工作把转换率提高，因为提高转换率就提高整个网站的知名度。

他们的用户体验从事关于地域研究、专家评估、可行性测试，其它各种各样用户体验的动作，总共花了49万美金。现在他可能把这个设计做出来之后放到网上去，经过了下面一个数字52天之后，转换率就达到了5%。由于设计的改进，每个月到那个时候比以往增加了49万美金的回报和利润。到这个时候我们可以跟老板说投入用户体验的工作把本拿回来了，接下去就赚钱了。这个逻辑是你要说明你的管理层的逻辑，而不是告诉他你解决了很多问题。

我们可以逐步的尝试，你可以更多用这样，或者比这样还要符合老板心理的方式，去说明这些老板。在座的各位有些是研究员，有些是经理，我们在这里的分工不一样，如果你要把行业“大蛋糕”做好的话，必须要清楚你的定位是什么。只有每个方面都有我们的一些人做的时候，我们才可能把这个行业的“大蛋糕”做起来，这是我的理解。

通过上面这个东西，可以达成几个共识，一个共识，用户界面工程是基础。如果你的用户界面工程不行的话，很多事情就会很困难。
第二，本地化的前提是了解国际化。很多人说我们中国的企业打败了国外企业，成为佼佼者，是不是我们自己做东西就完了。我不太认同这样的观点，我觉得很多东西都需要本地化，但是我认为你要本地化一样东西的时候，你是不是应该首先了解本地化的东西到底是什么，如果你连东西是什么都不知道，你怎么本地化。

第三，技能和经验是个体之间最大的差别。我发现每个人的理解各种各样，根据公司的文化，最大的区别在于技能和经验。可能很多人从事同样的工作，但是技能不一样，做出来的结果不一样。

第四，行业“大蛋糕”，才是我们每个人“小蛋糕”的前提。今年我们担心我们大会是不是来了很少人，为什么我会担心？从我的角度来说，如果我们连国内唯一用户体验大会都要做到这个程度的话，这个行业我觉得也是没希望的。我觉得只有我们各位团队在一起，把行业大蛋糕做好之后，各位在公公司才有可能非常游刃有余，舒展自己的才华。

最后，用户体验不仅仅是产品设计。为什么这么说？刚才我们说了用户体验要拓展，不能把用户体验，让大家理解用户体验就是对你有利的东西。我们怎么样把用户体验，让大家理解不仅仅是用户，这是关系到企业的策略，产品的情感设计、体验设计，关系到用户界面工程、软件工程，甚至关系到售后服务整个产品体系非常关键的因素。如果能这样的话，我想我们用户体验大行业的前提又具备了。

在这样的情况下，我觉得UPA（中国），或者我们UPA（中国）的团队我认为我们应该做一些什么。首先，我们从09年1月份开始我们要扩大我们的理事会，因为现在的理事会都是由六年前、七年前跟我等等一些人共同创办UPA（中国）的人，很多都在做具体的工作。我们从09年一月份开始我们要扩大理事会，要为理事会设专门的章程，邀请行业的代表加入进来，参与到我们这样的大会，这样的，UPA（中国）组织发展当中去。我们计划从行业各个领域邀请一些代表，我们也希望从台湾等等地区里边邀请一些人过来。我们希望把UPA做成是由行业人制定行业事的平台。

第二，下一次的选举在2011年。我们希望下一次的选举不要再从创办UPA（中国）的人里边选了。我们希望下次选举从将近20人理事会里边选出新的主席出来。我代表UPA（中国）在这里负责任的说，我们下一次选举可能是2011年。我们希望这个选举是对行业，对我们自己都很负责任的选举，被是草草了事。希望大家能够更多的关注我们这次选举。

有一段时间也受到了少数用户的疑问，UPA（中国）作为一个非营利的行业组织，从这个大会收的费用，你的费用到哪里去了。这是非常合理的要求。从2010年开始，我们现在已经专门聘请了审计公司，来审计UPA（中国）的财务。从明年大会开始，各位的袋子里边都会收到专业审计公司审计UPA（中国）每年的财务报告。我们把它定位为行业的组织，我们希望能够以一种负责任的态度来面对在座的各位，面对支持我们的同行。

除了这些比较高层面的事情以外的话，我们也准备了几个重要的项目。刚才Silvia Zimmermann说到了UPA国际有一些非常重要的项目，包括UPA2.0。我们UPA（中国）作为UPA的分组织，我们也有几个大的项目。第一个，我们主网站的改版。我很负责任的说主网站的用户体验的确很差，但是你有多少时间能做这么多事情。希望大家给我们一点时间，有问题可以解决。

现在很荣幸的告诉大家，我不知道页面放出来大家觉得是不是比以前好一点了。这个网站现在的图形和界面已经全部做好了，重点是内容，因为没有内容的话，这个网站也是死的。我们希望内容可以在今年春节之前公布，到那个时候我们希望大家可以看看，给我们一些反馈。我们也希望让大家参与到我们新网站测试中来，这不是光光UPA的事情，我相信是行业里每个人的事情。

第二，我想全力打造UX Home。这个其实已经存在一年多时间了，但是很少有人用。第一，体验不是很好，第二我们也没有精力宣传这个东西。很多人告诉我UPA（中国）强在线下，不是线下。我们现在UPA的状况是什么？内容很多，人很少，精力很少。这些工作都用了非常大的时间，但是有了秘书处之后，我相信我们接下来可以做到。这里插一句，我和我们UPA创始人，我们几位年轻人，我们通过这六年的努力，在没有任何经济支持的情况下，我们找到了我们自己的模式，这种模式并不一定是非营利的模式。但是商业运作的模式，我们可以创造一个团队，我们已经找到了一种方式怎么样可以由团队持续不断地为大家创造更多的服务和内容。我认为这一点是目前在行业里边，是我们区别于其它组织最大的因素。

第三，用户体验设计大赛。大家可以看到外面有一些设计展，我们是第一年做用户体验设计大赛，只选了十几个、二十几个学校，我们从明年开始，在今年的基础上我们会继续扩大。明年计划去把国内有设计专业的学校几乎走一遍，我们会邀请行业人士加入到评委会。明年我们会扩大大赛设计的评委会，我们希望把这个设计大赛做成是面向学生的，一个可以帮助他们找到在工作之前能够演练自己在学校里边学的理论知识的一个平台。因为现在可能大家都知道，很多公司招人的时候对毕业生两难吧，一个很希望找，还有招来之后培养半年、一年才能用。为什么这样？因为他们的理论和行业是脱轨的。

我们之所以设立学生的设计大赛，我们希望一起搭建这个平台，帮助学生毕业之前能够把他的专业知识演练。如果有学生有这样的演练，会和没有参加大赛的人很不一样。

最后代表UPA（中国），谢谢各位在经济危机年参加我们的大会。谢谢大家！

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为生活的精彩而设计----UserFriendly2009主题演讲

美国FIT Associates创始人Marc Rettig — 2009-11-24 10:06:33

11月14日消息，第六届用户体验大会（User Friendly2009暨大中华区第六届用户体验大会）今日在上海举行，大会的第二天，美国FIT Associates创始人发表了题为《为生活的精彩而设计》的主题演讲。他表示做产品，不仅仅要关注产品的设计，也要考虑到社会效应。

同时，他还表示“随着时间的过去，我自己对设计的定义也有所改变，那就是必须从深层地了解人们的情绪和感受，必须要做出新的原形，把这个原形在现实生活中尝试使用。再进行更深度的观察。假设如果新的产品改变了，对人们生活会带来什么改变。为生活的精彩而工作，在一开始的时候太关注产品，当然要关注产品，这是我们工作之一，但是要考虑到社会的体系。我们如何让这个东西对社会更有用，也可能是创造一些故事，比如说用这个简单的茶壶喝东西，我们要把整个设计扩大到社群，把自己跟其他爱喝茶的人比较。我们已经在改变世界的旅程上。”

大家早，我知道大家非常辛苦，我非常高兴今天能够到这里来，大家在同一个时间聚在同一个地点，整个世界正在转变，而我们正在参与这个改变的过程中，这个改变也发生在中国。通常我做演讲的时候，会把自己想成是各位的同事，今天我们在这里齐聚一堂，我们要变得更好，这是非常困难的工作。

刚才Bill Moggridge已经描述了技能，今天我们简单的交流一下故事，交流一下技巧，分享一下什么可以行得通。接下来我跟大家分享的是正在发生的改变。我对大家不是非常了解，我今天到这个大会来，大家已经展示对技术的追求，对专业的执著，我认为你们都是领导者，在中国的设计界是领导人的角色。我会跟大家分享图表之类的，而是更加关注世界各地所发生的一些转变，让大家更好的担任领导的角色。

大会是为领导人举办的，你可以把大会学到的信息跟同事分享，对你整个公司、整个组织产生影响。我今天非常感激今天有这个机会，也非常感谢Bill Moggridge刚刚把我们的工作做了一些介绍，并且展示了非常专业的工作，这是一个非常好的承接。

首先我想先讲转变这个主题。我以前头发不是白的，明年我在这个专业已经有30年的经验了，而这个领域正在发生一些转变，我们都是这些转变的见证人，我们都想成为这个转变的一部分。最早期从一些文字转到图象，这个转变会席卷到全世界。但是花了15年的时间才发生这个转变，对我来说我不知道这个转变到底什么时候发生，但是我们都可以感觉到，大部分受到市场发展所驱动的。

技术和业务都是为人服务的，必须在其中发生一个平衡点。大家都可以感觉到世界各地都在发生的，这是钱（图），过去是唯一的驱动力，现在有必须好平衡的考量，从各个考量中取得平衡点。我们不仅仅看金融界的指标，而是要看看冲击，对环境有正面的冲击还是负面的冲击。我们会考虑到10到20年之后，讨论的议题跟现在不会相同的。

接下来是今天的议题，首先会提到设计领域转变的需要，第二，转变的范畴以及改变的工作和过程。

首先讲的是到底什么是设计，我们讲设计已经非常普遍了，我们对设计的定义可能不一样，但是必须要互相了解彼此对设计的定义。比如说看一下水壶，为什么是蓝色，为什么受把这么高，为什么用这个材质设计，有各式各样的力量去促成这个设计。当你一开始什么是好的茶壶的时候，设计就非常复杂，它的容量、大小到底能不能放到柜子里，装满水的时候会不会太重，到底能不能有效的传导热，材质会不会太贵，会不会对环境造成一些伤害。这些都是我们必须要考虑的问题。我们这个社群里面讨论了很多，比如说把手的设计很高，提的时候不会被烫到。

我们可以在市面上找到各式各样的茶壶，左上角这个是日本茶道使用的茶壶（图），这个茶壶的设计背后有几百年的历史。右边这个茶壶提的时候就非常担心不要烫到手（图）。我们怎么样判断什么样的茶壶是好的茶壶。我们的工作就是了解各式各样的力量，哪些力量可以促成这个设计，必须要设计出哪些特征，找出什么东西能够适应我们的生活。

我简单讲一下设计的过程，首先要了解自己，了解自己周边的世界。这个图可以看到有很多方块（图），箭头就是整个设计的流向，必须要先了解环境，之后建立一些指标、架构，然后再做一个原形，让团队了解。

就像Bill Moggridge讲的，原形可以是个故事，甚至是一个能够使用的软件。我觉得设计中非常重要的是把判断和观察分分开来。要先尽量的看，像海绵一样尽量的吸收，然后再找规律、框架，然后把这些东西赋予到设计的东西。首先要创造，制造出想法，放开心胸去观察，然后再把所有的意见收集起来，慢慢的塑性成一个原形出来。

到底设计怎么做，只要你了解原形，了解原形，不断的重复，就可以做出设计。在设计的过程中，美国三藩市的一个设计师说，设计跟科学的方法是一样有力的，在全世界都学科学，科学的主要目的就是了解世界运作的方式，而设计对于创造新的事物有巨大的影响力。我们要找出问的问题，找出可能解决的方案。问题在于，我们要设计什么？我们设计的东西是对的吗？

我一直提到Bill Moggridge，其实在美国很多大会我站在台上会跟大家说，我们要做以用户为中心的设计，为人而设计，我们讲的都是设计的东西，设计的网站或者是所做的图表，应该要谈谈人。所以今天非常开心能够围绕人的话题。

这是幸福指标，有许多组织都调查人的快乐指数，这是根据人的平均寿命、婴儿死亡率几个指标来做的调查，他们每年在世界各国用同样的方式来人民的幸福指标，这是今年所得到的结果。我们发现中国的幸福指数很高，美国是是最不幸福的国家。这是生态图，大家可以看到美国是红色的（图），红色就表示如果全世界每个人都以美国人的生活方式来生活，我们要提供所有的资源给全世界的人，会需要多少个地球的资源才会达到。中国是黄色的，如果全世界的人都以中国平均生活水平来生活，需要多少地球资源。

这个也是类似的指标（图），左边是幸福指标，右边是GDP，等于是钱和幸福的相互关系，这是一个非常残酷的指标。大家在这里可以看到，墨西哥在左上交，它的GDP最低，但是幸福指标最高。而美国GDP是世界大国，幸福指标而不低，最可怜是卢森堡，他们的钱很多，但是并不快乐。

从这些指标可以看到一些趋势出现，在5到6年的时间，大家可以看到美国的趋势是，9个星球，意思就是说需要更多的资源，而我们的幸福指数更低。中国也是倒向于更多的消费，但是幸福指标在提高。在西欧世界，倒向于更幸福的生活，更小的消费。我们在学校学习的是技能，都是一些具体的东西。在行业里面要促进更多的成长，要不断的创造，但是我们心里知道这并不是创造生活的质量。

每个人都会有不同的见解，大概将近2年前我跟共同创办人花了1天的时间决定公司将来的走向是什么。我们觉得要从公司是否成功转变到持续、长期对生活的影响，这是我们衡量公司是否成功的指标。这是我们两个人共同认为想要达到的目标。对我们来说，我们在追求目标的过程中有一些观察，我并不能告诉达到如何达到这个目标，但是我可以跟大家分享思考经验的过程。我们现在有的系统思考、技巧制作，以及团队设计，都是非常高贵的资产，我们所受到的培训都是急迫需要的。

我们的训练都是以机械的眼光看世界，如果想要理解事物的机理，要理解它的组成部分，比如说理解一个相机的组成部分原理，就可以说我理解了相机。我们在5年间做了很多的项目，使得我们逐渐的意识到，这样的视角是不足够的，所以我们想从生物学的眼光来理解设计的初衷。这种有机的系统是一个网络，是相互连接的。像一棵树一样，每个点都是相连接的，起点是一个地方。

在我们这个工作中，我们经常集中了解一个客户、一个人，这个人是社会群体中的一个点，有他的朋友，有他的家庭。这一点让我们意识到，这个人本身的社会身份是理解这个人的前提条件。另外我们做了一个医学的项目，人用个面具协助他们水面。当时我们的设计是面具是否舒服，会不会影响到他睡眠。当用户拿到这个产品后，带这个面具以后，夫妻间的距离疏远了。为什么会产生这个错误的效果？是因为当时制药公司没有很好的理解人性的需求。

另外一个例子，我们为娱乐公司做了一个项目，当时这个公司特别注意了解客户的需求，了解客户家庭情感的联络。从学校的角度看，从邻里之间的角度看，都是一个整体的网络。如果真正了解客户的需求，必须了解他在社会网络点中的角色。一定要体会他工作会带来什么影响，或者和这个人产生关系所有的因素。

这些所有的因素像网络一样，是一个有机的网络，有机的整体。有这么多的系统有机的复合在一起，又相互流动着，这个对我们来说是很好的启示。我们要回到我们应该接触的那些点，在设计的过程中思考持续性发展的问题，思考到疏通的问题。

比如说一个相机在家庭生活中到底起什么样的作用，而不是去考虑相机作用一个有什么样的机理。亚历山大之前一个设计师，提到一个自然法规的理论，就是说如何用自然的眼光理解一个人身边所有复杂的社会因素，比如说这个人邻里人际关系，或者商务关系。主要的关系网是我们做研究的起点，所以我们把所有的因素做成整体，然后整体的理解项目。在家庭中有什么样的成员，公司中有什么样的同事，大家相互之间联系的方式是什么样的，关系的特点是什么。在家庭里面、团队里面，谁会永远的处在里面。如果从各个角度透析整个关系，就会很好的理解。

再回到我之前研究的数据，想要用这里面的一个想法来解释我们研发出不同的模型，这样对于一个团队，或者对于家庭，或者对于个人都是受益良多的。比如说刚才讲的那个呼吸面具，要考虑夫妻之间的关系，从商业战略的角度讲一定要首先考虑要有利于促进夫妻关系，才会进行设计，因为关系有的时候比事物更重要。

就算你不完全理解，单单看这个图片展现的生命力和阶段，（图），你要么错过了一定的关系，可不可以把这个过程进行分解。我想说，变化的影响是有机的。

接下来讨论一下变化过程中采取什么样的工作。在我的生涯当中我看到这个图片会觉得非常沮丧。左边的图片是有些人需要一些东西，在公司里面知道需要什么东西，然后把这个东西做出来，送到公司里面。但这种逻辑从来没有发生过。就算公司意识到这一点，也会假使这个东西不太适合这个人，可能设计出来的产品不会真正满足人初始的欲求，最后人就非常迷惑，为什么会发生这种情况。

如果公司真正考虑一下人的需求，如果这个团队没有精细的分析这个问题，可能简单的有这个想法，而不是去核查过这个想法。也可能某位经理人有不同的想法，领导的意见是必须按我的法来，别人说什么我都不管。有的时候，在众多的可能性里面，最好的想法被大家忽略了。我们要想对简单的生活产生巨大的影响，我们面对如此的僵局和窘境，这就是很多公司内部面临的问题。所以变革的工作一定是具有社会性和文化性的。

我们经常听到，不可能取得持续、深刻的影响，从一个会议上、讨论中拿不到一些解决方案。右边是一个小理解，然后进行包装延伸，然后拿到公司。这个过程可能根本就不可能实现（图）。

大家想一想树的结构，有可能树的结果不可能直接影响它，如果影响树的整体成长过程，使影响最大化。我们必须从一点一滴的塑造，来凝聚文化上的变化。所有这些变化会帮助我们更好的理解关系在其中体现的因素。

下面是一个简单的关系图表说明（图），分析各种关系所体现的不同特性和特点，在各个团队之间，在团队和高端的领导之间，在平行的结构中，在公司的垂直领导结构中，这里面我不一个个讲，这里面并不讲抽象的东西，而是讲一些实际的东西。

这个是客户的例子，他们是一个新的设计团队，他们需要被理解，但是没有人真正理解他们，没人觉得他们做的事情很重要，因为他们公司里面泛滥很浓郁的工程文化。蓝色的小圈圈没有跟其他的建立很好的网（图）。几年后，他们做了很多的努力，让整个事情更好一些，他们澄清了一些事情，尽了自己最大的努力和竞争对手进行沟通，把他们的设计的力量、优势进行有效的传播和表达。几年以后的努力以后，越来越多的人认同他们的设计理念。所以现在不是一个单独的小圆圈，而是和其他的网络建立很好的关系。最后上升到一个人类学的研究项目中。再过一两年，他们就成长到一个更大的规模。

这里面给我们的启示是，公司思考整体文化变革的时候，刚开始可能是单纯制造一些医疗设备，如何提高家具生活的质量。下面这些小圈圈（图）表现的是一些患者，大的圈圈里面却把单独的家庭消费群体看成是团队一部分，所以我们的设计会基于他们的需求。有的人会说我们是整体的系统，下面覆盖着成千上万的家庭，整个公司的气泡覆盖的范围不仅是办公室，我们覆盖的是成千上万的家庭。所有这些融合在一起，就进入到下面的思考模式。

不再单纯思考产品的技术角度，而是思考所带来的社会效应和治疗效应。从之前想着如何协调团队的关系，现在如何理解终端用户实际的需求，走入他们的生活，设计他们需要的产品。所有这些都源自于对关系的理解，这些改变不是一天做到的，是公司内部和外部的人，一点一滴关系的建立，建立的过程中逐渐认知到这个问题。

这是另外一个客户的故事，是一家汽车公司，从对车子有概念想法开始，到车子在路上跑，到消费者手中，这中间的过程大概是5年的时间。他们每年都会有新的任务，这些我们认为将来会产生的趋势，工作团队必须花1年的时间了解这个趋势。如果达到这个趋势，应该做成什么样的车才能符合这个潮流。这里面有三种颜色，因为他们有三种不同的团队，战略规划、工程、汽车技术。

这是上海（图）上海在中国是一个新兴的城市，这里面有一些特殊的社会潮流，我们应该如何研究中国10到15年的趋势。其实我们没有办法研究，因为我们没法预测，美国人觉得跟中国文化太遥远了，美国人能做的事情就是来到这边，沉浸中国文化里面，尽量深度的观察。大家可以看到灰蒙蒙的天气，很多的污染，这是2008年金融危机之前，哪里都是成长的足迹，有越来越多的建筑，我们经常可以看到拥塞的交通，而这些汽车的设计师就观察这些景象。晚上来消化白天看到的观察，过了4天以后，假设上海的街上有100万辆车，即使全部的车都是电动车，能够减少污染的问题。但是还有很多基础建设的问题没有办法，因为成千上万的人打算买车，对中国人来说有车是一种成就。所以这些设计师，为了要卖给这些人更多的人是错误的概念，对我们的业务也不好，因为我们的基础设施不够。这些人的生活质量已经被过多的汽车影响了，我们的任务是要找一个更有持续性的交通方式，满足每个人对成就的渴望，同时满足交通的需求。

这个团队就把想法做了一个转变，这是一个美国人设计的历程（图），人们先去做，有一个认知的层次，情绪的层次，人们的感受，精神上并不只是宗教，而是人们跟其他人之间所连接的感受，或者是孤立感，人们在乎别人以及被在乎的感受，还有告诉别人自己的感受。刚才Bill Moggridge战展示了一个冰山，下面非常深，这个深度对每个人都非常重要，我们必须要深刻的了解每个人的需求。

所以这个团队在上海之旅有三个不同的圈，原来他们是一个单一的小团队，他们把会影响他们决策的这些人包含进来，变成一个大的整体，所以从不同的思考角度出发。我想这是一个非常漫长的旅程，但是可以马上开始做，可以在街上观察，做一些笔记，可以根据自己的猜测和其他人分享。

随着时间的过去，我自己对设计的定义也有所改变，必须从深层的了解人们的情绪和感受，必须要做出新的原形，把这个原形在现实生活中尝试使用。再进行重新深度的观察。假设如果新的产品改变了，对人们生活会带来什么其他的改变，之后为人们创造出一个具有幸福指数的产品，人们非常渴望生活有不同的可能性。

为生活的精彩而工作，在一开始的时候太关注东西，当然要关注东西，这是我们工作之一，但是要考虑到社会的体系。如果要讨论可持续性，并不只是做产品，而是制造非常多的故事，将原物料做成物品，这些物品进入世界，后来被使用，被回收再利用，最后被丢弃。我们如何让这个东西对社会更有用，也可能是创造一些故事，比如说用这个简单的茶壶喝东西，我们要把整个设计扩大到社群，把自己跟其他爱喝茶的人比较。我们已经在改变世界的旅程上，

不要让这些事情发生，（图），并不是说设计茶壶的时候把所有的情形都考虑到进去。右下角这是生活最熟悉的环节，可以看出喝茶涉及到这么多的情感交流，而我们设计考虑到这些情感交流，这样可以设计出新的生活方式。我们可以作出一些策略性的规划和选择，可以把生活的复杂性规划进来。要改善人们的生活，并不只是关注个人，而是要提升整个生活质量。

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体验时代的到来----UserFriendly2009主题演讲

Jared M.spool — 2009-11-24 10:04:46

11月13日消息，第六届用户体验大会（User Friendly2009暨大中华区第六届用户体验大会）今日在上海举行，在大会的第一天，首席咨询师Jared M.spool发表题为《体验时代的来临》主题演讲，在演讲中他表示为用户创造良好的体验非常关键，常常决定一款产品在市场上的成败。甚至一个公司的成败也决定于良好的用户体验。

同时，他还表示成功的体验设计就是要充分的理解你的用户和商业，不能单独其中一个方面来做你的用户体验设计。如果要想营造伟大的商业，两者必须结合起来。

以下为Jared M.spool演讲实录：
Jared M.spool：大家好！图片上的这个就是我。可能是我随便选的一个图片。
我特别荣幸能够来到中国，这是我第一次来中国，我非常的高兴能够参加这次会议。我想来中国参加会议已经好多年了，之前也听说过中国很多令人兴奋的信息。今天很高兴来中国参加这次会议。
我所做的工作是研究，我学的是人们如何用技术，具体来讲我的工作是我研究人们在不同的技术环境下如何进行工作，什么技术成功，什么技术不好用，什么技术能够让整个策略有效。这是我的工作。
在过去的十年中我们的研究具体来讲集中在公司如何营造传奇体验的领域。刚刚黄峰已经谈到了一些功能性的话题，但是怎样为客户建造一种伟大的体验呢？这是一个非常关键的话题。有些公司很成功，有些公司做得很一般。我们这里要谈的是到底有什么样的技术能够使公司在体验这方面传达的更为成功、有效。

首先，我要先问问各位，公司在可用性体验上到底是一种怎样的效率，到底做得成功与否？跟大家分享这些访问的结果之前，我要讲讲下面的几个话题。大家看到这是微软的一个产品，一开始微软其实是一个小公司，当然这是开玩笑的。他们生产很多产品，其中有一个产品就是MP3播放器。两年之前他们拿出了MP3播放器，当时整个团队在研发这个产品的时候彻底改变了整个MP3产品的工作理念。当时他们就想营造一个特别棒，特别前沿、新潮的MP3播放器。大家看到图片上的这款播放器就有令人难以置信的技术。美丽的外观、声音系统，还有先进的技术，可以播放数码的一些视频、高清的视频，你可以把它连结到自己的电视上或者其它一些显示器上。它特别的灵活，非常棒的一款播放器。当然微软期待着这个播放器能够帮他们赢得巨大的市场份额。也就是要彻底的占领MP3播放器的市场份额。

再看另外一个品牌sandisk，他们的产品也是非常棒的，从功能性的角度来讲也是非常棒的。这就是对微软产品的挑战。还有另外一个大的挑战，就是苹果，苹果的硬件和理念。和其它MP3播放器相比，他们的产品品类其实并不多，这其实是弱势。但是更有趣的是大家看到微软在这个领域里已经这么多年了，他们只拿到了MP3播放器市场5%的市场份额。sandisk你跟苹果一比的话就显得，苹果一个品类的产品就达到75%的份额。这绝对是产品所内涵的专业技能，除了这些技能之外还有其它的一些东西在里边，才能够占据这么大的市场份额。

其中部分原因是因为整个MP3播放器的设计方式。当然苹果有很多神奇的地方，可能你觉得一般电子产品上根本就不可能有这种技术。比如说苹果上不能直接在播放器上自己删除文件，除非你把它联到电脑上，单纯用播放器是删不了的。不知道今天这个功能是否还受到大家的认可，因为我们都比较习惯随时随地想删除什么我们就删除什么，想留什么我们就留什么。但是为什么苹果没有这个功能？是因为他不利于传达一种用户体验。当然这里边要讲一下这个软件，这个软件使得用户可以做很多事情，他们可以安排播放列表，安排各种专集，建立文件夹，自己喜欢音乐的文件夹等等。从用户的角度来说它能够很好控制这样内容的设计。
从电脑和设备融合来说其实他们何以做得更简单，就是说不接电脑也能够做这些设备，但是苹果没有这么做，因为他要营造一种体验。当年我们所有歌曲要想听的话，都要从网上进行购买，大家可以通过这些设备来听一些广播，早上一起来的话就可以听到这些音乐或者其它的广播节目。大家可以到这些广播站的网站去下载所有的广播节目。两分钟之内就可以把所有这些你喜欢听的节目上传到你自己的MP3。你随便做多少次都可以。

回到这里看这个图片，这里边也是，这里边是apple商店。超过34000万人的人曾经访问过这个商店，如果你对你自己的apple有疑问的话，就可以到这个门店去问工作人员，问所有和apple相关的问题。apple其它的神奇之处就是营造了一种时尚的感觉，你手中拿一个apple的话你就会感觉很时尚，你就变成了时尚群体当中的一员。大家拿到apple就会感到愉悦。如果谁拿到一款新的apple，大家就会围着他。当然其它的设备不带来这种效果和体验。有没有人说要不要看看我新的三星的播放器，没有人问这样的问题，因为其它品牌就传达不出这样的感觉。所以apple成功之处就是营造了流行的时尚。使得apple不是简单的产品，是承载着经验的产品。

刚才黄峰提到了乔布斯的例子，我也要稍微的提一下。在某种程度上来说apple已经给我们上了很生动的一课，大家看到全美甚至全世界的角度人们都在关注apple现在的一举一动。处于很多理由，现在流量的歌曲已经达到了50亿左右，十年前apple几乎在整个音乐界完全没有任何名气的。到现在已然不一样了，他们是全世界第三大音乐单曲的零售商。他们从零到世界第三，在线音乐的购买是未来的趋势，在这个领域他们的主导定位也越来越明显。仅仅用十年的时间，在他完全没涉及过的领域里边，他进行开拓甚至达到了主导的地位，这绝对是非常令人刮目相看的。

如果你按一美元一首歌算的话，这绝对是一笔巨额的收入了，非常的令人敬佩和难以置信。在硬件的领域来说，用户的消费品其实主导的还是一些电子计算机品类的产品。七月到十二月是每年电子产品的销售旺季，他们可以卖出超过220亿美金的市场价值。这是非常巨大的一个数字。当然现在每三秒钟我们就相当于要卖出一部apple设备。当然他们有各种各样的销售渠道，自己的门店还有其它的销售。有了这样一个设备，这个设备并不拥有对先进的技术，但是它却主导了市场。当然他们不是唯一行业内的领跑者。这里边有一个公司叫black buster，black buster主宰着这些网络空间的业务，它存在于每个角落，你可以进行租赁。你可以登录他们的网站，选你要看的电影，把它放到购物车里边，他们会把这个东西直接的递送到你的门口，你完全不需要付其它的费用，你只是把这些电影租赁，看完了之后只需要付租赁费用，再还回去了。第一个提出租赁的服务是NETFLIX。现在用户这方面大家有了更多的选择余地，可以从这么多的租赁商手里边进行服务的选择。当时NETFLIX做得并不是，只是通过一个网页，所以他们输给了black buster，black buster线上、线下都有，不仅仅是网络。

规模上来讲black buster刚开始的时候，用户是20多亿，现在NETFLIX有十亿多的用户。NETFLIX的成功取决于对用户的争取。NETFLIX成功史上有20个季度连续的销售超过了50%以上。如果你想看看一个公司怎么成长，看看NETFLIX，看看人家成长的速度。这就是我们谈到体验带来的成功。
我们这里要谈到NETFLIX首席执行官，我问她一些问题，你怎么能取得这些成功？她说我们有主要有两个措施，一是进行预测，六周的预测，到底销售是升还是降。第一个措施他们要看所有新的用户，他问这些用户你们到底怎么接触到我们NETFLIX的业务，而成为我们的会员。他们说其中有85%的人是经过以前NETFLIX会员推荐，老人推荐新人进来的。你跟家人、朋友以上来样的频率来谈论我们NETFLIX的业务和服务呢？大约有93%的人说我们平常都会跟家里人或者朋友推荐NETFLIX的一些服务。

NETFLIX和black buster在市场营销方面费用远不如black buster，但是它却有很多的用户。原因何在？原因是NETFLIX的用户是互相推荐，NETFLIX没有什么销售人员，大家也没有关注到这一点，但是这种口碑式的传播却带来巨大的效应。NETFLIX销售人员是非常轻松的工作，使得每一个你的客户都成为你的销售人员，这简直是一个非常成功的措施。

这里我们要聊什么是成功的措施？成功的措施就在你眼前。现在我说好的，我们拿好多的钱，我们现在的策略就是花很多的钱来营造伟大的体验，把这个钱不花在任何其它的地方，只用来做用户体验。说起来简单，但是做起来难，因为这里边有很多失败的例子。事实证明我们看到的是如果你单纯花钱的话，可能会带来很多的问题，我现在不好说具体公司的名字，只是讲例子，事实是有某个大的零售公司，他花了数以百万计的美元，千百万的美元，放到技术的研发，营造用户体验上。他们重新设计他们的网站，他们做完这件事的当天就看到当天的收益就降低了20%。接下来的几周内他们整个下滑率达到了50%，他们后来花了整整三年半的时间来恢复这次重新设计网站营造的创伤。假设他们不做这个设计的话，钱省下来就相当于这么多年他损失的钱。所以这是比较糟糕的例子。

为什么产生这样的结果呢？因为他们每年几乎要花掉四十万的美金来进行局域网的维护、维修。但是还是做不到防止有效的外部入侵，因为有时候自己的网站上东西会莫名其妙的消失，他们整体的业务完全陷入了黑洞的局面。

说到前十的网站雇佣世界上最棒的设计公司重新设计它的网页。当然这些用户也是非常喜欢新设计的网页，但是新设计出来的网页使得所有的用户突然间点击一下就能进入这个网页，不像以前点击四下才能进入主页。这就忘记了其中重要的环节，很大一部分业务是广告收入，点击率降低之后整体广告的版位费也下降了。

从这些失败的例子当中我们到底能够发现什么？我们会发现像NETFLIX、apple非常棒的公司，也有一些非常惨不忍睹公司苦苦挣扎。成功的体验设计就是要充分的理解你的用户和商业，你不能单独其中一个方面来做你的用户体验设计。如果要想营造伟大的商业，两者必须结合起来。

几年之前我在美国参加了一个会议，当时参会有非常多的精英，其中一个人是一位设计师，当时在这边他跟大家分享一下他们最喜欢的设计。他给我们看的就是华尔街日报的设计。大家在这边可以看到，我对此感到非常的惊讶，因为他解释为什么他会这样子设计每一个页面。而随着他一页一页的解释，每一件事情做改变的原因都是跟我们刚刚写的研究报告互相连结的。因为我们跟数千个人，他们会上网找一些金融知识，我们花了两年的时间去搜集这些咨询，发现他们在设计上，在金融报纸的设计方面有非常大的问题，而《华尔街日报》把所有的问题集中起来，一一解决。我就问他你到底怎么知道哪些要改，哪些不要改，他说我没有做任何的研究，我只是稍微思考了一下。我就说就能够知道作出我们两年的研究成果一样的改变吗？他说是，设计师就是这样的，设计师就是这样用脑子想的。他说设计师就是好好的坐下来思考，思考这个世界需要什么。

我就做不到，我必须要出去外面看看，实际上去做一些研究。我必须要跟使用者去谈一谈，跟他们见面，看看他们在做什么。这不是我的方法，但是我相信有些人是可以做到的。历史上有很多人，他们天生就是能手。

我们发现结果，如果你养鸡的话，在养鸡的过程中有一个很重要的事情，就是你必须要去找小鸡到底是公鸡还是母鸡，这些事情非常困难，有些人他们的工作就是把小鸡根据性别分别。方法就是有一些专业的小鸡排成男的，女的，分开，分开之后他们的准确率是97%，他们可以把公的，母的分的非常清楚。但是如果问专业的养鸡厂怎么分的，他们会说不知道。但是他们绝对有理论，有些人说我看看小鸡的脚和毛的颜色。你会发现这一点都不正确，没有任何明显的象征，或者是身体的部位，除非6—8个月之后身体才会有一些明显的象征。

那他们到底是怎么学到的呢？你要学如何分辨小鸡的性别，最好的方法就是坐在一个有经验的人旁边，你跟他做同样的事情，跟着他一路这样挑下去。有趣的是你在分小鸡性别的时候，你其实有一个非常不同的地方，就是你的正确率就是50%，了不起是一半一半的几率。第一个星期其实你的正确率大概是50%以上，因为你可能想太多了，随着时间你会越做越好。每次你做错的时候专业分小鸡的师傅就会告诉你挑错了，他就会告诉你，一直到你挑对为止。过了三个月，你可能会有60%的正确率，半年之后可能会有80%的正确率，但是如果过了几年之后，你可能会有百分之九十几的正确率，你的手可能都被你的师傅捏痛了。

如果你不相信这个过程，你可以找“为鸡辞典”里边有很详细的描述。有很多事情是这样子的，比如说你想知道一个新生儿的体重出生那天会是多重的时候，你看看在两个月就要临盆的孕妇，假设我们不用任何的医疗器材或者任何的设备，我们没有任何正确预测婴儿体重的办法。但是一个非常有经验的医生就可以把手放在孕妇的肚子上就可以知道婴儿出生会有多重。二次世界大战英军派人到等待敌军的到来，他们的工作就是判断英国的飞机出完之后要回国了，还是德国准备轰炸英国本土的敌机，他们必须判断到底是敌机还是自己的飞机。他们必须要非常的准确判断，才知道应该把哪些飞机射下来，哪些让它们安全的抵达。有些人他们很精准，天空上看到小点的时候就可以看到到底是敌机还是本国的飞机。

他们要找其它人代替自己的工作是非常困难的。我曾经尝试过很多次，要自己做寿司，但是不管怎么做都不是专业寿司店做得那么好吃，其中一个原因就是来做寿司的人他们其实花很多时间坐在寿司师傅的旁边，他们也不做任何事情，他们也没有任何的课程或者去学习如何做寿司，但是他们做的寿司就是比我们好吃的多，没有人知道他们到底怎么学的，或者谁教他们的，就是自然而然发生的。
从这几件事来看这里边有一个共同点，你会发现这些东西是不能够学的，但是也没有人能够解释到底是怎么做出来的。这个设计师能够跟我们一一的解释为什么他做这些设计，但是他没有办法解释到底为什么会有这个设计。结果我们发现这是成功体验设计非常大的特征，就是你可以学如何做，但是你没有办法去反省，然后回想你到底如何产生这样的事情。

所以要训练别人做这件事情是非常困难的。如果你不知道如何培训的话，你就无法开设相应培训设计课程。如果你跟NETFLIX的人聊，你问他们NETFLIX的设计到底怎么样设计才会变得这么好。或者你问这些用户为什么喜欢NETFLIX，他们会告诉你很多答案，他们喜欢他们提供的电影，他们也喜欢不需要一天到晚付费，还有喜欢他的方便使用，他们会非常详细的告诉你他喜欢你把电影放在信封里边直接寄给他。如果你把电影的碟片搞丢了，他们会相信你，他们不会另外收费，他们只会另外寄一部电影给你。但是有些事情他们不会告诉你，他们不会说我非常欣赏网站的建构，太棒了，不会有人跟你这么说的。

也不会有人跟你说一些非常好的网站设计，如果你想要知道如何用flasce这些的话，你可以到这些网站学，但是不会有任何的用户告诉你他们喜欢这一点，他们也不会告诉你他们非常成功的把社会的网络资源跟网络融合在一起。比如说face book或者其它交往的网站。你可以看到你的朋友对某些电影的看法，给他们什么样的评级，你也可以看到他们喜欢哪些电影，他们跟你的电影喜好有什么相同点或者不同点。

而结果你会发现，社会网络功能也是非常惊人的，但是从来不会有人提到这一点。这就是因为当设计一旦做得好的时候是不着痕迹的。当我们把设计做得非常好的时候，我们一点都看不出来。就像房间里边有空调一样，你只会觉得，你会谈谈空调。只有在太热，太冷，太潮湿，空调不好的时候你才会注意到这个空调，你才会想到这个空调。但是当空调正确运转的时候你完全不会想。

当好的设计良好运转的时候是完全不会被发现的，这也让设计师的工作变得很困难，因为他们很不容易把一些不着痕迹，看不出来的东西做成他们的作品集，但是到底要放什么呢？我想放一些不是你的东西，你可以告诉大家我不好的时候大概是这个样子。当然这是很困难的事情。

有一个租车的公司叫做赫斯（音），你进入这个网站，你就把西雅图的代码输入进去，你就会发现三个选项跑出来，只有一个机场，但是他会给你三个选项，这三个选项一个都在不同的国家，一个在纽西兰，一个在西奥，一个在华盛顿。你必须选你要选哪一个，如果选错的话你就坐不到车了，像一个地理的考试一样。

另外一个旅游的网站，如果你要订一张到华盛顿的机票，大概2000公里，西雅图以东2000公里，这是一个非常小的城市。如果你想在那边订一张机票的话，你也会有一些选项，你必须要选项，你必须要选两个不同的华盛顿。其实这并不是美国人的专长，对美国人来讲他们也看不懂，为什么会有两个华盛顿，但是你一定要猜对，否则就订错机票了，如果你猜对的话这个网站就给你一些班机选，但是如果选错了就会出现一些错误的信息，这些错误的信息会建议你找一个附近比较大的机场，有比较大的城市。但是如果你去过华盛顿的话，你就知道华盛顿附近没有什么其它机场了，你一定要选到对的机场。所以这个错误信息等于一点用都没有。

在美国如果你尝试订美国航空的班级，你必须勾选一些其中的法律条款，你必须要阅读一篇这么长的文章，这是非常不合理的事情。联合航空就稍微好一点，因为不管谁写了这些条款，他们就变得比较精简了，美国在创造这些文章的时候，这些东西都很不容易读的，因为有各式各样的条款。

这些所有航空的文章到底是谁写的？当然是律师写的。我们没有办法期待律师了解什么叫做好的设计，因为他们在美国读了七年的法律专业，而他们写出的这些东西疯狂的地方在哪里呢？就是西南航空是一个非常小的航空，在过去的几年之间他们做了一些非常疯狂的举动，他们的飞航条款非常简单，每个人都读得懂，所有跟飞航有关的规定都在这上面。他们把所有好的叙述全部从网站，公司的介绍上面搜集起来，放在同一张规定上面。但是你必须要有一个专业的人士，他知道用怎么样的语言才能够找到所有的重点，又能够让大家看得懂的文章。另外你还需要有一个咨询的架构师去安排这些文章，让使用者能够顺利的找到这些文件。

另外你必须要去做一些使用者测试，发现使用上有什么问题，整个过程都必须要去经营管理。另外你也必须要亲自跟这些用户交谈，跟他们见面，跟他们分享使用上的问题，跟你的团队去分享，去了解你到底为谁在设计。在这么长的一段时间你必须要做非常多的动作，来去创造交互的体验。你也必须做一些讯息设计，也就是说把一些复杂的信息呈现在电脑萤幕上，你必须要有非常良好的视觉设计，并不只是做出一些让人觉得赏心悦目的设计，而是这个体验能够切实把最重要的咨询及时的传达到阅读者的眼前。

最后，你还需要编辑的专业，让他们知道什么东西在设计之内，什么在设计之外的。决定到底设计中留什么元素和不留什么原因，什么东西更重要，什么东西不重要。有的时候我是不是加一个删除功能，或者不加。怎么样用用户的好奇心，深入的访问。所有的团队你要想营造一个用户体验，就需要考虑到所有的因素。

问题不是到这就结束了，这里包括一些后台技术，你线下要真正的走入人们的生活，了解他们到底怎么设计这个网站，他们就什么样的需求和欲望，他们到底希望从这个网站上看到什么样的功能。你从这个角度来看，你还要了解你整个商业运作的模式，你到底靠什么挣钱，你在设计的过程中如何体现出这些连结点。你还需要了解到我们有大量的信息汇集进来，因为现在信息交流的模式非常方便，我们有了这么多的信息进入了我们的系统，我们必须要把这些信息解析出来，更好地传递给客户。还要知道怎么样传递我们所倡导的价值观，为什么用户用我的网站和产品就拥有这样的信息。

我们还要进行相应技术的传播，消除所有的东西，更好地接近我们的用户。还要教育他们为什么要把他们的精力和金钱投入到我们的产品中，他们会收到一些长期的收益。因为技术的核心到现在的焦点和趋势就是它已经不局限于我们要和技术进行互动，而是我们要和人，和接触技术的不管工作人员也好、团队也好，还是外部的客户也好大家要互相互动，形成更好的理念。所有开发商使用的想法现在才能营造出伟大体验的最终产品。所有这些因素加到一起才是一个团队成功的经验。多年前我们做的项目，我们学到的一点就是我们的团队规模越来越小了，可能整个团队里边的人不是那么多，但是我们做的项目规模却变得越来越大了。

我们怎么样才能整合大小反向的互动趋势呢？我们这里边要说的就是好的体验设计是多领域、多学科的。我们有各种各样的人才，有的人善于设计，有的人善于专业知识，有的人善于做结构分析，他做很好的框架然后进行细致的结构分析。但是在整个团队做项目的时候更重要的是人员可以少，但是要保证覆盖到所有的领域，因为团队需要多学科，多领域的专业技能，才能把产品和服务很好的融合起来。

这是女性健康网上的图片，我特别喜欢这些图片，因为从这里可以看到一些设计的实例，这里讲的是大脑内部的构造，当大脑内部的神经末梢进行振动的时候可能对人的健康就有威胁了。所以大家不需要这些东西。当然医生面对这样的病人的时候也是比较慌乱和慌张的，他说要相应的冷静，这其实是一件很可怕的事情。现在大家假设有朋友或者有家人被诊断患有图片中所显示脑部神经的一种疾病，一个人会怎么感觉和理解这个病症呢？这个图片很好的向你解释了病人经历的痛苦。

更有意思的是这个图片把所有的元素整合到一起了，画这个图片的人，这个图片是一个深画的，不是四个人画的。这个人首先是一个很好的艺术家，他用最好的绘画元素总结到一起呈现出这样一幅图片。他除了是一个艺术家、画家，他还可以把人体的内部结构画的如此精炼和细致。这应该是美术学校里边最难学的一门课，这是高级课程。如果你能够画人体画到这种程度，基本上对人体的各个结构非常了解了。而大家仔细看的话，大家可以看到额骨，还有上面一些连结，还有整个大脑皮层，这个人很显然是了解整体脑科学的一些东西，他还知道脑部神经学的东西。这个人把所有元素结合在一起，肯定经历了多少年学校的学习。他还知道怎样从医学的角度来呈现这个图片。

这证明什么呢？证明他们之所以能做这件事情，一个人有所有的这些技术。这个图片是一个人做的，不是四个人毕业于四种不同的学校，而是一个人知道了所有知识之后画出了这个图片。如果你想让你的团队进入到更高层次的话，营造出更伟大的用户体验，你必须确保每个队员非常博学多识，要懂得很多的知道，要知道自己的强势在哪，弱势在哪，更好的驾驭自己的能力。

最后讲一下成功体验设计是非常具有文化底蕴的，完全取决于整个团队如何协作的问题。这里边我要说的是文化底蕴绝对是特别重要的元素。首先，团队内部之间一定要特别善于互相沟通，紧密地合作在一起。因为一个项目里边不管从图形还是信息，大家的交互一定要非常的流畅。大家要花这么多的时间坐在一起分享信息，分享想法，把所有的东西写在板子上，互相看对方的一些见解。有效率的沟通就是一个重要的元素。

接下来第二点，一个好的文化底蕴的团队是大家都要集中在一个视野上。如果你问NETFLIX任何一个员工，你说NETFLIX五年之后发展成什么样的，任何一个NETFLIX的员工都会告诉你同样的答案。可能有的员工会说我们公司未来一定有非常美好的前景。每一天的进步都告诉我我是距离那个目标更近还是更远。这里边举一个例子，牛排和沙子的问题，说的就是我们整个团队里边所有队员不管发生什么事情，中间有一个牵绊，但是大家知道终于有关一天我们有一个共同的目标，我们会走到那里去，一起实现这个目标，这是非常重要的。

第三点，我们要有非常正确的人。如果你用不正确的人来赋予他和让他做一些相应技术的话，他不习惯的话，可能会带来一些灾难性的后果。因为团队需要整体的协调，不是以某个人的能力为基准，就是要把大家的能力综合，这样才会整合整个团队的能力，才会看到能力巨大的提升。所以我们需要集中在选择正确的人，用正确的技术去武装他们。

第四点，我们也有很棒的反馈系统，大家知道自己做了什么，也知道别人对自己的看法。这个大会也有一些非常棒的交流会议，其中我知道的一个就是完全运用了回馈和反馈的机制，里边强调你到底要学什么知识，你有什么问题提出来，大家互相进行反馈，进行意见的分享与参与。我知道我们这次大会有很多阶段都是以这样的模式来开展的。最后大家要有非常快速的重复机制，这样能够把信息很快的交流一次，再进行归位，这样不会让信息的流失。

八年的研究结果告诉我，我有一个突破，我们可以预测一个公司到底未来会成功还是会不成功。这里边我最后留给大家三个问题，第一个问题是“视野问题”。这个问题是你能不能具体说说，五年之后使用你团队设计体验的话，我会到一个什么程度，到底会把我带到什么样的境界，这是我们要问的第一个问题，所谓的视野，所谓的预测问题。整个商业会怎么样？当然这里向大家澄清一点，我不是集中问企业回到什么程度，而是想问一下在这种体验的参与下，整个体验会给你带来什么样新的感觉和新的体验。成功的公司会带来持续不断地体验感觉，也是他成功的标志。

第二个问题是回馈机制。过去六周之内有没有花至少两个小时的时间看使用过你们公司设计的这些用户，来观察他们。证明问题是什么呢？回馈的机制非常关键，因为最近的六周是最重要的一段时间，最好的团队可能每周都要进行这种回馈，来看他们的用户使用完他们的设计之后是怎么样的一种反馈。所有这些技术，所有这些研发、创新和回馈都会给他们提供大量的参考信息，这是非常重要的元素。所有项目下面这些人都要具备这样的思想意识。

最后一个问题，文化问题。文化底蕴是非常简单的一个因素，过去六周里你的团队有没有深刻的反省你们主要的设计失误。大家做公司的时候，如果你犯错了，失败了，可能找一个解决方式就好了，没有那么难过的时刻，但是还没有总结出真正导致他失败不成功的关键因素。但是在我们的设计团队过程中，文化底蕴角度来讲至关重要的一点就是我们要在过去六周中找出一些地方，从中吸取教训。其中有一些公司过去发生了一些问题，他们把这些问题挑出来，他们开始开晚会庆祝这些问题。可能公司的总监会站起来非常兴奋的跟大家开玩笑，然后谈这个问题。谈这个问题中大家所有学到的知识和经验。

可能通过这样非常轻松的环境，每个人更加深刻地记住了他们这次失败中应该学到的一些经验教训。这被证明是一个很好传播文化的途径。

这里边谈到成功的用户设计，有如下的标准。因为他把用户和你的企业完美的整合在一起，是逐渐学习的过程，成功的设计是看不到的，是无形的，是多学科的，是跨越很多领域的。你团队的人具备多方面的技能，每个人都是博学多识。我们怎么样使得一个设计团队具有建设性的进行思考，吸取经验教训，从风险中拿到教训，然后更好的促进公司的发展。大家必须要认识到这样的风险，这是文化的体验。
最后我要说的是我们还有很长的一段路要走。谢谢大家！

我们有没有时间问问题呢？黄峰告诉我有时间问问题。
主持人：三个问题，如果有问题的话可以举手，我把话筒传给你。

Jared M.spool：你们问的问题我都同意。
现场提问：在您的演讲中您提到了可能用户体验没有那么多学院式的东西供你学习，你是否支持有导师或者收徒弟学习的模式呢？

Jared M.spool：我觉得这个问题问得非常棒。当然学校里还是能学到东西的，有一些基础的知识你还是能学到的。比如寿司师傅，这次对我来说比较难说，寿司师傅他刚开始做的时候，刚开始从厨师技术培训学校学一些基础烹饪知识，如果让他自己教的话，他自己也能教。当然，最终的阶段是最难的，如何让你从OK这个阶段，做到大师阶段的话，你还是需要高手或者高人进行师徒之间的模式传授教程。

现在在我们的设计行业我们没什么具体的机制反映在这个领域里边。我非常愿意看到所谓导师性的教授机制被大家实施，成为我们行业中的一种惯例。首先，我们必须要承认关键的一点是到底谁是特别棒的导师。现在我们还没有这样的系统认知和认证谁是最棒可以做导师的人。连这一点都做不到，那我们怎么样分派徒弟呢。所有这些都是我们在执行里美好想法的一些阻碍。所以我们现在还没有完全理解到底什么好的设计带来了好的设计这样的问题。

现场提问：刚刚Jared M.spool您提到了视野的重要性，换句话说没有一个战略性的视野的话，如果我让每个公司的人各司其职，同时知道视野是什么，我的问题就是在你的经历中，您觉得公司在这个领域，在和大家进行视野沟通问题的时候，公司最好的模式是什么？应该使用什么样的方法跟大家进行沟通？到底什么时候才是合适的时间？我猜想两年到五年是比较成型的时期，但是在整体的成型或出现的过程中怎样和员工进行沟通。

当然apple是一个很有意思的例子，如果你问apple的雇员，他们说他们有十年非常清晰的视野。首先关键一点，视野必须要和你的工作融合和整合起来。你的公司太大，涉及到无数工业领域里边。所以你有庞大的想法太空，太大了，可能没那么有用。因为你公司跨越的商业领域太广泛了。比如说“让生活变得更美好”，这个题目可能太空，太大。所以你需要最好的公司，他要从本地化的角度来考虑视野和梦想的问题。比如说这个产品我们对他将来是怎么看的，将来他的前途如何，每个项目都单独有一个非常具体的视野，问同样的问题。可能所有未来对于产品的设想都是不一样的，但是在这个过程中我们就会把我们的梦想具体化。

这里边我要提到有一个词汇“朝着梦想进行匍匐前进”。我觉得这是最实际的问题，当然apple的梦想比较大，因为在大梦想的笼罩下每一个团队其实还有自己具体小的梦想。从整体的角度来讲，这个阶段我们要实现那个梦想，所有的梦想都是朝着最终的大梦想进行铺垫，但是它非常具体化，所个每个人都非常清晰。人们在过程中沟通的特别好，都得到了信息的覆盖。这种具体的梦想设计其实要比那种宏观，大的来的更实际，更有效一些。随着年份的增长，实现梦想过程中的人逐渐就会把这些梦想融入到自己的思想体系中，成为他们向前走的视野。
大家记得我刚刚举的例子，如果在实现梦想的过程有一些牵绊的话，总归是可以把这些东西改掉，然后继续往前走。

现场提问：你好，我的名字叫张丽，我来自于华为技术公司，我想问几个问题，可能Iphone是非常特殊的产品，但是我听说昨天有的人说它是最差的产品，因为它的性能太差了。我想问一个问题，您这里边对US的设计，用户体验的现状和未来，就从Iphone的例子如何看的？

Jared M.spool：我们先来聊Iphone，你说它是很烂产品的时候，你是指什么方面呢？比如核心性能比较差一点，比如说像声音系统或者其它画面系统，你到底指哪些方面？
现场提问：当您用Iphone给我打电话的时候可能不太清晰，有的时候还掉线。

Jared M.spool：所有的设计都有折中的过程。开始讲的时候大家就可以了解到有些设备可能技术上是最棒的，但是它的用户体验很差。可能在用户体验这方面和技术一般的产品根本没法比。这里边有一个比较有意思的例子，其实它有一个变革，在世界手机领域里边其实Iphone带来了一场变革，在美国尤其明显。我们知道在中国可能情况有点不一样。因为中国手机生产商比较多，情况也是不一样的。

在美国，在Iphone之前，这种用户界面是由手机公司控制的，他们其实把一些有用的性能都抽出来，然后把这些东西交给这些生产商来去做。因为这样会让他们缩减成本，但是这个方面不利于构建一个有效的用户体验。但是Iphone的做法是，他不管谁来生产这个手机，一定要确保不能删减用户体验，不能在用户体验方面打折扣。有些企业的成功就是产品很棒，但是Iphone的成功却不一样，他们折中了很多因素。比如说在美国有50多家手机运营商，都可以用他们公司的手机服务。所有的这些公司大家都看到没有一个公司的服务是那么差的，结果大家还是买这些公司的手机，因为确实性能有了一些改进。

但是Iphone的区别是，Iphone上市之前和三年之后，尤其在中国当大家对手机的体验要求越来越高的时候，Iphone在这样的时机下出现了。它带来的是一种不管给中国市场，还是欧洲市场，都是非常不一样的手机运营理念，就是它的体验功能。因为生产商可能会在功能方面有所区别。美国区别的是这些手机公司对这些生产商说我现在要更好的去控制我手机上的功能，如果你不允许我控制这个功能，我就要换一个功能商。如果所有的局面到达这一点，我们今天用的手机可能就是非常无聊的通话工具。Iphone改变了人们对于手机的一种理念，在手机这个行业里边美国有人制造手机，有人运营手机。运营手机的权限直到Iphone出现才带来改变。

现场提问：我想问的设计中关键的因素是文化？
Jared M.spool：我们做什么样的事情营造伟大用户体验呢？这就需要我们理解到底什么是用户体验，什么样的用户体验能激发呢。这两种体验带来强烈的对比就是我们创新的源泉所在。
Iphone的核心理念就是谁来控制这个界面，谁来决定它到底长的什么样子，谁来决定按了Iphone的键之后出现什么样的画面。我们之前有一个产品绝对是消费者自控高端集中的产品，最重要的一点就是作为一个手机可能大家以前的感觉是手机有什么好玩的，没意思，Iphone给大家转变了这样的概念。谢谢！

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