商品评论的设计 - UCD大社区

电商网站商品评价模块设计

水墨 — 2011-07-15 16:47:34

对于消费者而言，要买一样商品，或多或少都会受到他人的影响，各种各样的信息聚合在消费者的脑中，它们共同影响了一单交易的发生。这其中很重要的一类信息就是别人的商品评价。

商品评价是很常见的电商网站的功能模块。让我们来看看商品评价都有什么样的信息结构。

商品评价大致分两类，一类是商品评分，现在一般是五颗星的打分标准，另一类是商品评论，主要由消费者的评论组成。

一、商品评分

评分通常是用五颗星来快速打分，用户的操作很直观，不需要给出具体的分数，直接点击星即可。

从打分的过程来看，可以把星级细化，分为好评、中评和差评三类，如下图中的娜拉、京东、1号店，如果进一步细化，可以类似无名良品的非常满意、满意、一般、不满意、非常不满，更可以是类似凡客这种的分项目打分，例如综合评分、外观评分、舒适度。

从打分的结果来看，可以直接用星来显示平均打分，例如下图中的麦包包、梦芭莎、京东、凡客，也可以增加分数的显示，例如下图中的无名良品某产品评分为4.7分。

二、商品评论

打分的信息给用户提供的价值还是非常有限的，如果用户想要更深入地了解产品，他们更乐意去查看用户评论。

简单的做法就是用户只能发自己的评论，评论不允许回复，例如下图中的麦包包、梦芭莎、无名良品和娜拉。

复杂一点的做法可以再增加有用没有的评价按钮，如下图中的1号店的做法，用户除了自己发布商品评论外还可以对其他用户的商品评论进行评价，这样做的好处就是增加商品评论的可信度。举个例子来说，用户A想买一样商品，但是却在产品页的商品评论中看到一个差评，此时这个差评的描述可能会对A的购买产生很大影响，如果这个时候他看到这个差评的旁边其他用户给他的无用评价数很多，那A很有可能会忽视这个差评，相反的，给它的有用评价数很多，那A就会更重视这个差评。

更复杂一点的做法可以继续增加回复的功能，如下图中的京东和凡客，用户可以回复其他用户的商品评论，一般情况下这种做法适用于购买因素比较复杂的产品。下图中的京东截图就是以某笔记本的产品页，它下面的评论以及回复就很多。

除此之外，商品评论也可以和商品评分结合起来，例如1号店和京东的做法，按照好评、中评和差评对评论进行分类，特别是在评论很多的时候，分类查看会给用户提供很大的便利，当然，这也适用于购买因素比较复杂的产品，用户购买时需要参考更多更全面的意见，比如说笔记本电脑。

从下面列举的几个网站来看，有些网站把商品评价做的很简单，如麦包包，也有些网站把商品评价做的很复杂，如京东，简单或复杂没有绝对的好差之分，主要还是要参考用户的需求。

想要下面这张图片的朋友可以在我的博客文章里直接点开图片即可看到原图，也可以在我的博客文章下面留下你的邮箱，我会发送到你的邮箱。

电商网站商品评价模块设计

爱你，我就评论你

李黎 — 2010-11-09 11:10:21

尽管消费者在网上写了负面评价，但是这表明他对你怀有感情和期待。

网易科技专稿

佐丹奴网上商城的总经理侯彤最近问我，“V+的客户与众不同，他们很挑剔，写的评论也很长，你知道原因是什么？”

其实佐丹奴在V+的生意很不错，上个月的销售额100多万，超过了淘宝商城的旗舰店。今年佐丹奴也陆续进了卓越亚马逊、京东商城、当当等B2C平台，目前V+和京东商城的销售额在所有平台来说最高。不过，侯彤发现，V+的消费者和其他平台都不一样。

为什么？

我在围脖上问大家，各种回答都有：

“V+主要是女人用户居多，女人就喜欢评论神马的~~”

“数据表明喜欢写评论的人网络购物频次更频繁。”

“客户群体所致，V+的客户群是网络一代！习惯短信习惯聊天习惯帖子的一代。”

“因为京东、淘宝、Amazon和当当都是在卖货，而V+是在卖品牌货。用户对V+的认知不一样。”

…… ……

是的，都很有道理。围脖就是好，给了佐丹奴那么多有用的答案！我也绞尽脑汁想了想，觉得大概是这个样子的：

目前V+没有做大力推广，50%左右的用户是从VANCL过来的。那么我们来看VANCL的顾客——VANCL有60%以上购买都是来自于互联网上的推广，也就是说，VANCL的用户以网民居多。目前VANCL仍然有相当部分的购买来自于客户端，比如迅雷、QQ等，他们属于深度网民，对互联网应用极为熟悉。

网民的特点是什么？叽歪，喜欢在网上絮絮叨叨和闷骚。特别是互联网深度网民，也许他（她）在生活中看上去沉静如水，在网上却是个话篓子。当然，就如围脖里的网友所说，VANCL以女性用户居多，其上千万的注册用户里，55%都是女性。

另外，VANCL用户还有什么特点？他们喜欢时尚，也喜欢平价的东西。没错，虽然VANCL是个互联网时尚品牌，但是也是奔着高街时尚的路子去的，关键词就是时尚+便宜，你知道的，就是用平价穿出大牌时尚的那种调调，但是无论是Zara、H&M还是TOPSHOP、C&A，这些高街时尚品牌的制作质量都是般般，因为制造成本就在那里还要做到平价销售，远不可能做得像奢侈品那样精细。VANCL也一样。高期待+互联网应用习惯，于是VANCL的用户既挑剔又爱评论。

这些就是全部答案？

不，还没完，一个做电子商务的朋友的回答很有意思：“因为V+的留言框更大，人们更爱发言。”

我特意看了V+的留言框，的确看起来很大。我还问了V+和卓越亚马逊（后者的用户也相当喜欢写评论）关于留言框的容量，V+的留言框最大可以容纳3000字（中文），卓越亚马逊的留言框最大可以容纳2000字。

因为留言框更大，人们更爱写评论？这未免也太无厘头了？

实际上，一家美国知名电子商务网站在两年前做过一项留言框的消费心理测试，有一组很有趣的数据显示了留言框长度和用户评论的关系。

2007年，这家网站每个月正面评论的长度是平均146个单词，负面评论平均154个单词，其他（中性）评论平均130单词。负面评论比正面评论略多。

图1：用户评论数据统计图， Pros：正面评论；Cons：负面评论；Other：其他评论（中性评论）

2008年1月，该网站发布了新的用户留言框，面积更大，可以容纳更多文字。一个有趣的现象是，顾客变得更加爱评论了！留言框改版的前3个月，评论的长度数逐月递增。

图2：随着留言框面积的增大，顾客们更爱写评论，而且更愿意说好话。

更有意思的是，随着留言框面积的增大，顾客们更容易畅所欲言，更爱说好话！改版后的前3个月，正面评论平均每条167个单词，比改版前增加了14%；负面评论平均每条141个单词，比改版前减少了8%；其他（中性）评论每条平均156个单词，比改版前增加了20%！

在这组调查中，一些有趣的发现是：

1.留言框更大，人们更爱写商品评论。尽管该网站扩大了留言框的面积，但是人们似乎也不爱把留言框写得满满当当，而是更愿意占留言框的1/3~1/2。该项目负责人认为，小的留言框会给顾客潜在的心理压力，令他们不愿意发言，而大一些的留言框会让顾客觉得可以畅所欲言，让他们更有表达欲。

2.人们其实更喜欢公开地发表正面评论或者中性评论，除非是极度愤怒，顾客们有可能洋洋洒洒写下一大通，否则他们潜意识里不太愿意当众说坏话。

3.不要以为那些写了负面评论的顾客就真的恨你，他们其实内心对这个网站怀有强烈的感情，写负面评论的时候，他们内心其实是有期待的，他们期待这家网站变得像他们理想中那样好。否则他们会很漠然地挥一挥衣袖地飘走，决不留下只言片语。

So，看到这组数据，佐丹奴的侯彤是否可以放宽心？V+的用户挑剔爱絮叨，其实是对你的品牌有感情有期待。从另一个方面看，侯彤的体会也说明，众多B2C平台中，VANCL（V+）的用户更为感性，这和VANCL一向的感性宣传分不开。

回想我自己的网络消费行为也是如此。我在携程订酒店时，通常会订那些对负面评论做出说明和积极反馈的酒店，它们看起来更诚恳，更在乎消费者体验。V+今后是否会开放品牌商的评论，建立于顾客的良性互动？

相关话题：商品评论的设计源地址：http://www.yeeclub.com/yeeclub/?p=1087

现有商品的评分体系不完美

Gotitea — 2010-10-20 11:22:58

在电子商务领域，产品的评分和评价体系是必不可少的，这甚至是高过传统商务模式的优点，逛街购物永远无法知道某一个实体商店的评分和评价。评分和评价体系的目的是对商品的附加服务进行量化考核。如售后，送货速度，商家态度，产品实际使用体验等。这些附加于商品本身的主观性消费感受，是无法标准化的。

商品：有形，标准，生产与消费分离，可存储
服务：无形，异质，生产与消费同步，易逝性

所以需要有海量的个体单元信息（用户点评）来复合描述整个服务的感受，给用户一个具象无限接近标准的商品形象。

现在主流网站的评分和评价体系如图 

一，量化数据部分
基本结构如下
总样本数 如：80个点评
评分项目 如：综合评分，送货速度
--程度 如：好评，中评和差评；或者1-5分
--该项目单项程度样本数 如： 好评10个，中评1个和差评0个。（也有通过百分比来显示的）
二，不可量化信息部分单个样本的点评内容（值得一体的是京东对点评还进行了细分，以优点，不足和总结来引导用户对点评进行格式化呈现。）

这个评分体系的优点很多，被大多数网站广泛采用，已经成为了约定俗成的知识，用户不论是在哪个网站，都可以理解这一套评价体系，并且快速的对自己查看的商品形成一个直观印象。

但是我就想找茬了，难道没有更好的体系来颠覆这一套现有的系统吗？不破不立，抛砖引玉。
我认为这套体系有以下缺点

1 当数据量过多的时候，对于用户的评价反应就会迟钝
这个反应迟钝的意思，举一个例子会比较形象。如果一个商户的服务有1000个单位的高分，但是随着最近生意的增长，或者其他什么原因导致了服务质量下降，连续出现了10个左右的低分，但是总评分数依然是在高分上，那么最近购买的客户的真实感受就无法立刻被反映出来，而商户也可能因为这种迟钝的分数体制而忽略对用户提供高质量服务的坚持。

解决方案：
那么点评的分数是否应该设计成和时效性挂钩呢？一周内的评分应该是最高权重，而半年前的分数给予非常低的权重。其实淘宝已经做了，动态评分体系，时间是六个月。
但它没有和时间顺序进行权重计算，我认为，只有最近的服务，才最能反映下一次服务的情况。

当然，这里存在一个临界点的问题，不可能出现一个最新评论是差评就立刻拉低了分数，或者一个突然的好评提高了分数，当中的可操作性还要好好斟酌。

2 分数分布不均匀
打个比方说，同样一个班级，A老师评分比较宽容，作文分数都在90分以上，随便找一个都是90分100分的人。B老师评分严格，只有两三个上90分的。那么我从这个班级中随机抽出一个学生，他的分数是90分整，我不知道是A老师评的还是B老师评价的，那他的写作水平到底是怎样呢？
最理想的状态，这些分数的分布也只是一个正态分布，但实际上也不是这样的分布。那还有更好的明显的区分档次的方式么？

解决方案：
例如：把所有学生的分数按顺序排序，一个班级100个人，拍100名。按五分制计算，1-20名算5分，21-40名算4分，以此类推。这样做出来的档次划分，是最均匀分布也最明显的。对于用户来说，就可以更好的选择和对比。

这样拉平分数，有人会说，都是好产品，总有10%给1分，还不及格，这怎么做生意呢？所以，我想，这个也是有限度的拉平分数间隔，比如最低3分。3分到5分的分数区间，按排名均匀拉平，也比80%都是4.5分这样更有参考价值。
这些问题我想不是我第一个想到，也不是我第一个提出。那为什么现在没有类似的实例，是不是没有可操作性？本文就先写到这里，隔上一段时间，再来思考。

电子商务网站“用户评论”模块浅析

坏人 — 2010-07-09 09:05:14

前几天在robin club 上分享到电商产品评论的设计，感觉说的不过瘾，这里博客记录一下。

在开始进行后面的产品分析和对比之前，我们来看一下之目前对商品详细页评论影响比较大的两块产品形态，

一是信息交互始祖：bbs，论坛。我们已经习惯在一层一层的楼层中阅读信息和辨别精华，针对楼主表达的思想进行回顾和发表自己的看法，后续的人也会把之前的信息看成原本内容的一部分，所以也就有了后来更多的一楼决定楼向等评论互动。

一是淘宝,长期以来，我们可以看到，大把的淘宝卖家把用户的评论截图贴到商品介绍的显要位置，更有甚者ps一个，也要贴上。一眼望去，全是对商品的好评，全是对商品的认可。不可否认，越是这样的商品，在淘宝还是越卖的比较好。

然后我们再来看一下国外b2c网站对商品评论的处理。
1，商品详细页，短小，精悍，一页搞定。
国外的商品页，精简的信息，参数都在一个页面展示。

2，对评论的权重
无论是亚马逊的13个（5+7）评论，还是zappos的17个评论，都足够说明评论对电商的重要性和对评论的关注度。

3，着重介绍国内的京东
一直以来，都在留心京东在商品评论上的细节的变化，我相信在京东内部，商品的评论和展示，评论的运营，也是一个重要的项目。据说京东有100多人的运营团队，我想他们的kpi应该有一部分是评论数（个人瞎猜哈）
1，分析结构
我们来看一下京东的商品评论的结构。譬如这件商品。
a，商品属性区域的数量显示
在商品详细页的设计上，我一直坚持一个观点：b2c网站要沉淀自己的价值，沉淀购买用户的价值。这个细节的价值，不言而喻，点击的数量也是此页面的绝对第一点击位置。
b，商品评价
商品评论的基本元素，

1，好评率。
2，三个评论层次。（好中差评）
3，用户元素。（等级，名字，区域）
4，互动元素（有用，无用），

然后tab分层展示，和积分鼓励（后面会讲到）
（至于好评的颗粒度的设计就不在这个杂文里面写了，后期希望有精力在写更详细的产品方面的文章。）

c，商品咨询
京东是国内在商品的咨询上作的比较靠前的。也是做的比较好的。好在对商品咨询的分层分类。
京东按照商品咨询的属性进行了7个层面的划分。（其实只有3个层的真分，4个是帮助的假分层）

1，商品咨询
2，库存配送
3，支付
4，发票保修
5，支付帮助
6，支付帮助

d，晒单
晒单，这个东西原本是论坛的一种衍生物，07年在篱笆做产品的时候，内部的培训沟通了解到，运营的很大一部分工作量是和商家一起来引导用户的晒单和展示，论坛整理这些帖子，置顶等来拉动论坛的活跃度。京东也是我个人来说第一次见到把晒单做到商品详细展示页上面，而且做的比较好的。
就产品形态来说，简单的bbs发表，审核，发布模式，贴图，给与奖励，很好的拉动了这个互动。
对比之下，凡客的用户评论和晒图展示等，就做的不如京东，有兴趣的同学可以去对比一下。

2，总结一下商品评论的产品特点
a，所有的一切围绕“商品本身”
今天和同事分享产品设计的时候我说，任何一个页面也好，产品也好，一定有它自己的本质。而商品评论的本质是什么？是影响，是传递。影响什么？传递什么？影响用户购买，传递商品多层次的信息。一切的一切就像影帝访问阿里巴巴那样，内部有句话说“今天少崇拜马总，xx才是主角”。一切的一切围绕商品本身，围绕用户的行为，围绕用户购买的心理决策做突破和分解。
b，分类的技巧
上面提及，以及我们在京东的商品分类页上都可以看到，京东的分类怎么分的？为什么这么分。
我的理解是。分类是按照本身销售商品的属性来进行分解，围绕用户购买的关注的层次来进行分解。这个取决于商品和对顾客的理解。如果把握不准我建议可以多和市场部的同事聊聊，多去接触一些顾客聊聊。
c，运营思路
再谈谈运营的思路，运营商品，商品的运营和整理是个需要花费时间和精力的事情。怎么引导？引导什么样的舆论氛围？什么样的舆论格式？我分享一个心得：前期的商品评论，晒单，默认给出的评论样式等都要下功夫去琢磨，商品评论一期的引导，首批的格式，一定要公司出人力来人肉。后期逐步的来引导给客户看，然后再逐步的形成氛围。京东的好氛围，篱笆网每天的精华帖，也都不是一天换来的。

3，接下来就目前在线我认为作的比较好的京东的商品评论，做一下我的点评，点评仅仅代表个人意见和观点。（譬如这件商品）
产品结构上：
我个人印象中，京东的商品评论的改版大约在4-5个月前，之前相对单一的功能，现在作了明显的3个模块的划分。

a，商品评价做了3个模块的切分。
b，评价模块的好评度的加强展示。
c，评价模块对用户优先评论的引导（注意后面的运营规则）
d，国外amazon等常用的ugc（用户创造内容）的“有用”“无用”–这个后期京东有没有对接算法应用我就不清楚了。
e，对会员等级的展示
f，会员等级延伸（会员的评论聚合页）
g，商品的所有评论聚合
h，对提问模块功能的升级（重中之重）
i，提问模块的区分，分类的设计，分类的引导
j，提问的全文检索
k，提问的ugc
l，提问问答的运营（我们做电商的估计都看过别人发给我们的京东的客服答一些比较另类问题的qq消息）
m，真实的问题分类和购物的物流信息帮助的混合
n，晒单的设计
o，晒单的功能，上传，引导等的设计思路
p，晒单的问答
q，晒单问答和评论问答的区别？

……后面的就不详细介绍了。

简单罗列了一下，可以看出京东对用户评论体系的重视。建议大家多花一些时间研究分析，结合自己网站做改造，记得我上段文字，一切围绕“目的”“核心”和“本质”。

4，最后我来说说商品评论的价值，简单做一个汇总。

无容置疑，商品的评论对商品展示很重要，就其价值来说，我总结出如下几个方面。

a，影响力。

在给朋友的公司作培训的时候，讲到商品详细页的设置，我一直强调一个理念，“用户购买的过程，是用户说服自己的过程，是用户假想商品适合自己的过程，是一个斗志的过程”而商品详细页，商品展示，和商品评论作的就是用户信心的引导和加强，帮他说服自己。

b，购买帮助

购买的决策不仅仅取决于信息，更取决于辅助信息，所谓的辅助信息，就是第三方的信息。评论的加强能很有效的把第三方用户的使用评价情况反映出来，不同的纬度和观点。尤其是来自同类购买者的信息结果，对未购买者更是一个很好的帮助。

c，信息平衡，讲处理的技巧。

插一个话题，在robin club 上有朋友问到评论信息的平衡问题。就是说顾客对商品理解不同的差评怎么处理。信息的平衡需要技巧。切忌不要简单粗暴的删除。有两种解决方案，一种是产品上的：后台调整，提升有利信息的权重，采用信息噪音覆盖来削弱负面评论。一种是robin说的，seo处理，在差评前面加一段js代码，来屏蔽爬虫。尤其是大型b2c的商务网站，商品信息的处理一定建议专人负责，积累更多的处理经验。

d，seo的优化

一个电商创业的朋友，他说，他之前的网站很少作seo优化，可是百度搜索却很靠前，原因何在？是因为他的商品评论和用户提问都是单独模块，很多形式都是用户的疑问形式，原创的内容，更新的内容，用户提问模式的文字，这些自然的搜索引擎的权重比较高。

e，传播

这个价值就不用说了。从很早之前的京东客服的经典问答，到卖菜刀的问答，到买钻石送宝马用户问答送不送“马诺”。我相信京东从这块赚到了不少的流量和关注的眼球。

f，沉淀

时间不仅仅是感情的炼金石，更是信息沉淀的炼金石。我们经常去看淘宝的，一定对那些拙劣的ps，把之前客户购买的记录东拼西凑的一块一块的贴在商品描述里面的现象有印象。无论是购买数量还是客户评价都是他们炫耀商品质量的宝贝。（可惜杯具的淘宝规则他们不能沉淀，定期清空，这些反而更是b2c的优势，因为商品我们控制）

最后，来总结吧，看了一下也罗唆了不少。

在商品属性的表达上，我们总是习惯性的优先关注商品，图片，价格，因为这些最重要，可是随着时间的发展，品牌的沉淀，购买影响的评论模块也逐步的在网购的发展中日渐的凸显出了价值。（最后大胆的预测，电商未来一定是社区化的，无论是经久不衰的篱笆网还是新模式的groupon，还是新的以物为中心聚合的京东论坛都在呈现这个趋势，毕竟，人是一切的核心，聚合人的社区符合现实的映射）从现在开始，关注我们的评论吧，花些时间和精力来优化升级它吧。

出于产品经理的破职业习惯，最后分享一下关于评论的产品设计我的理解。
1，产品形态把握3个方面

a，信息的输入和输出（信息的源）
b，信息的展示
c，信息的运营（有利自己的，和影响）状况，产品设计的考虑。

2，运营产品设计4个角度

a，评价的导向
b，评价如何来放大影响商品
c，评价的传播和激励
d，下一次的用户习惯

最后：分享几个有新意思的商品评论处理。

1，lightinthebox的评论入口前置，还有默认好评的是4星起点，有利于商品。呵呵。（页面请点击）

2，没有声音，再好的戏也出不了。宝洁的b2c，干净到寡的页面。（页面请点击）

3，待补充

（ps：最近在看《互动性对b2c环境下信任及购买行为倾向影响》的一本偏论文性质的书，我这人坏毛病，对一个东西感兴趣了就使劲的弄。。。以后后续相信有更多的读书心得和实践体验，届时我再更新。）

相关话题：商品评论的设计源地址：http://aboutue.com/blog/?p=106

网购中的商品评价与口碑传播-译

望海 — 2010-07-04 12:45:32

作者：Rung András

原文：How To Engage Customers In Your E-Commerce Website

对于我们购买决策最有力的影响因素之一就是我们亲友的意见。同样的，大部分的网上购物者现在更加相信购买过该商品的买家评价而非商家的。根本上来说，我们总是相信“站在我们这边的人”，就算我们与他素未相识。

Joshua Porter在他的《社会网络设计》（Designing for the Social Web）一书中描述了一种“亚马逊效应”。他在研究中观察到人们总是从亚马逊开始他们的购物（译者：在中国，人们也往往是从淘宝开始他们的在线购物的）。他们的原因不是因为亚马逊更好或者他们已经有了一个亚马逊账户；他们只是简单的觉得在亚马逊能找到由购物者提供的值得相信的信息。他们想知道“真相”，而不是广告式的陈词滥调堆砌的天花乱坠的产品描述。

亚马逊认证过的购买标签增加了该评价的可信度

Google的搜索结果中显示的评价得分

译者增补：淘宝网将客户的评价累积为店铺的评分体系

用户评价是把双面刃

像亚马逊上的用户评级对于你的客户是一个有价值的服务并带来一些好处。关于你的产品表述了多少信息实际上没有太大意义，它的本质就决定了用户对它存在某种偏见。使用过你产品的人所产生的有故事的评价和评分则能引起信任感，而这是一张简单的商品介绍页永远做不到的。评价者的只言片语（同时也是关于这个产品的一个真实故事）往往能创造一个我们能辨识的活生生的人物。好的故事容易被理解并记住。他们向我们展示了该产品在现实生活中是如何工作并产生效果的。他们同样也向潜在客户提供了一种真实客观的感觉。

首先，评价和评分能产生转化率，Hayneedle在展示了用户反馈后，交易额增长了26%。根据PowerReviews的报告，这个数字可能更高。尽管负面评价对于销售的损害也不是完全没有，但是也不必太在意，因为评价者给出正面评价的可能性比负面评价高出一倍（来源：网络购物中用户评价的真相）。就算你的一些缺乏吸引力的产品折损了一些销售量，到最后你还是会赢并且卖出更多的好产品。

再者，负面评价并不总是坏事。就如谷歌的零售业咨询总监John McAteer所说：“没有人会相信所有的正面评价的”。在没有差评的时候，浏览者会假设你伪造了评价。人无完人——产品和服务也是如此。潜在客户想知道这玩意会有什么毛病。但是如果他们无法与差评者取得共鸣，他们也许会想购买你的产品。（延伸阅读：人们为什么写评价）

人们有时候只想要阅读负面信息因为他们已经对该产品有了一个良好的印象，进而（有意或无意地）想知道供货商没有提起的缺点。一个不实的差评可以诱使人们去给出好评去减弱这个抵触了他们喜好的差评。

Hammocks.com的一个评价（Hayneedle旗下网站）

获得有质量的评价能帮助你降低退货率（译者：国外应该都是无理由退货吧），而且也许能帮助你将经营重点从评价低的产品转移到受欢迎的品类上来。顾客的反馈可以保持产品页面的持续更新，这对于热衷于社会化内容和客户评分的年轻购物者而言更加重要。用户对于过期的评价缺乏信任。比如一个产品的更新换代在评价中没有体现出来。或者反过来说：也许一个新版本的产品有些新缺点还没有被发现。

线上商店关于最新黑莓手机的评价。该页如果将最新评价放在顶部也许会更好。

内容和好的关键字也能帮助你的搜索优化。允许谷歌等搜索引擎在同一个地方找到所有的东西，将所有的评论和评价放在同一个页面——正如亚马逊所做的。而且，用户在大多说情况下并不介意使用滚动条，反倒是点击后等待页面内容更令人恼火（译者：觉得这个还是要依各自的内容量和加载时间取得一个最佳的平衡。）

用户产生的内容（UGC）也有进一步的风险。比如，竞争者可以在你的站点发表假造的评价（绝大多数是负面的）。为了避免这类情况的发生，我们需要对评价进行审核，并邀请用户举报他们觉得有问题的评价。评价审核是非常有用的工具（译者：同时也是非常费时费力的），但是你需要非常负责任的使用它。如果你不小心，你可能会养成一种习惯将对你的生意有帮助的评论删除掉。审核应该仅仅针对那些包含不真实内容或者滥发却没有任何有价值的信息的评价。或者，简单地对该评论中发表你的观点也许更好。

译者增补：淘宝的差评与卖家解释。

做到透明，开放和真实：回复解释为何会出现这样的情况，并且告知产品或服务的其他功能或好处以减轻用户的负面情绪。事实上，如果你的回复有道理并且有帮助，你也许能通过推荐更能够迎合客户喜好的其他商家的产品去赢得他们的忠诚度。如果你拥有一群数量可观的活跃评价者，这些好评和正面影响会掩盖掉这些负面评价。

在接下来的几段中，我们将分析你如何让用户产生有质量的反馈并分享给浏览者。我们将着重讨论评分、评价、由此产生的交互以及分享等方面。明显的，这里有很多其他的方法去吸引用户（我们也许会在之后的文章中讨论），但是做到这些绝对能帮助提升你的业务。

以下的推荐主要集中在易用性上。显然，人们绝对不会简单的因为这些改进就立即开始对你的产品写很多评价并给予评分。发动线上或线下所有的办法，并且拿出你能给予的利益驱动。在交易完成后联系买家让他留个评价。利用优惠券、分成、比赛、奖金和邮件活动去驱动他们。利用这些手段是你必须做的，特别是当你的网站浏览者不怎么热衷于你的产品时。

评分

评分是向用户收集宝贵信息的一种快速但又粗糙的办法。评分一秒就可以完成，因此他们也就不会打扰用户的主任务并且（大多数情况下）不需要他们登录（译者：评分的有效性可能会受到质疑）。既然评分是一个简单的工具，那就确保它简单易用并且开门见山：与习惯上很小的差别也会影响它的易用性。

为了最大化有效使用，使用星星之类隐喻的5分量表或者朝上朝下的大拇指做投票计数都是挺靠谱的做法。一个拥有忠诚用户或深度用户的站点也许可以尝试着通过使用星星或手势之外的符号来增加一些价值点或小幽默，但是大多数时候不值得这么花这个心思。一个特别教育过的用户或者专家用户也许会喜欢十分制的做法。使用一些不怎么常用的度量，比如七星级，则不是什么好主意，往往会引起人们误解。

译者增补：豆瓣的快速评分

让人们能购一键评价，并且在鼠标经过未评价的星星（或者其他评价符号）时高亮它，提示用户这里是可以点击的。就算评分功能这么明显，分数等级还是需要标注出来，如“完美”“良好”和“杯具”。

Ibeatyou 有一套独特的包含有文字描述的评分符号

请求用户进行评分进行使用非常直接准确文案：没有什么能比“rate the product”更清楚的了（译者：这里是英语语境用法，在中文里“给产品打分”、“评价该产品”都差不多）。清晰地告诉用户给哪件商品打分:根据当前的语境，给一个品牌、一个产品或客户服务进行打分也许是件不容易说明白的事。并且确保你的打分标签对于新手用户也不是模棱两可的。景观用户理解打分体系，他们也许不知道分数该由客户、站长、制造商还是独立专家中何者给出。

当用户点击了一个评分，清楚的给出结果，至少像RYZ一样使用一个不同的颜色来进行区分，进而说明他们的评分已经提交并防止用户重复投票。

RYZ利用不同的颜色清楚的区分评价打分

Shopzilla使用自定义但是容易理解的图标

表示出获得评分的数量，因为从一个活跃用户处获得的五星评分与从不同客户获得一百个五星评分是远远比不上的。投票的相关性取决于给该产品投票的总数。像itune一样在一个表格里面显示每个评分也许是个好主意，因为小小的差异性会使用户更加相信这是大家意见的综合结果。

亚马逊在列表中直接显示评价的细节信息

在商品详情页面中始终显示评分信息，并且允许用户在搜索结果列表中通过评分进行设置或者过滤。将评分放置在商品名称附近以便用户能快速扫描。信息是关键，就让用户更方便的找到它吧。

Argos上的评分出现在商品名称边上。“最高评分”是一个查看受欢迎产品的好办法

获得评价

获得评价的关键是让添加评价尽可能的简单。用户在刚开始总是不太愿意贡献内容的，可以在页面顶部，让他们简单的点击评分旁边放置的“写评价”按钮来写一个评价。如果你的产品有多个版本，表明他们在评价的产品是哪个。

你可以通过发送电子邮件邀请用户来发表评价，但是请注意对于你的产品，用户是需要时间去形成一个观点的。对于电子产品，也许几天后他们就知道是否喜欢。对于书籍，他们则要花上几个星期甚至几个月。对于后者，请求购买者发表评价是一件挺恼人的事情，对方也许会让阻止你向他继续发送邮件。

Barns & Noble 站点上的“写点评价”链接

Amazon上简单的评价页面

既然有质量的评价是关键的，你也许想要邀请用户在一个预先拟定的优劣比较表单中做选择，允许他们建议添加新的项目，由你进行筛选。让用户设置他们的档案——比如他们是“深度用户”还是“偶尔看看”等等。——并且给予一些提示来解释如何更好的使用产品。你的评价者也许不是专业的作家；给他们一些提示或者文案如何写一个好的评价，如果可能的话，甚至可以给出一两个示例。

iTunes给评价者的文案提示

Compact Appliance站点上所定义的优劣表

在提交之前，用户应该能够预览他将发表的评价。让用户调整资料并修改可能的错误。刚开始听起来很骇人的问题，相较于产品最终能带给用户的种种良好体验，到最后也许不过是小事一桩。同样，不要忘了告知用户评价将如何处理并何时发布。是需要审核还是立即发布？语言尽量通俗易懂，不要模糊不清。

Campact Appliance 向评价者请求添加更多的内容。要求太多不是一个很好的方法，但是潜在客户更通过评价者的处境，地域和兴趣更好的理解他。

如何展示评论

假如你的站点页面上也许有幸已经收到许多评论，因此让他们容易阅读是非常重要的。评分可以有几个展示方法：总分中显示各项得分，显示平均分，各项得分的票数和权重，也许还需要清楚的显示单个评分和评价详情。后者不应仅仅显示评论本身，还应包括概要或摘录，评价时间和评价者的相关信息。

译者增补：淘江湖中淘分享显示出客户的购买时间和买家信用

事实上潜在客户需要能够与评价者产生联系；匿名评价也许有帮助但是缺乏信任感。一旦将评价与评价者的工作、履历和职业等信息联系起来，该评价会突然看起来非常值得信赖。

Yahoo shopping上构架清晰的评价

显示作者的姓名链接和最简要的信息，例如：地址、排名和用户类型。点击这些链接可以看到他们的其他评价，用户可以自己判断该用户是否值得信任。作为站长，你也许应该奖励活跃的评价者。给予评价者一个单独页面介绍自己并展示他所有的评论。你也需要在侧栏显示一个评价者的列表。为最活跃的用户提供折扣或者奖励是有点作用的，但同时也会影响到用户的评价的客观性，从而产生带有偏见的评论。群众的眼睛总是雪亮的——他们到头来总能找到这些偏见并失去对你站点的信任。

Rate it all 上一个评价者的介绍

Rate it all上很容易就能联系到评价者，他们的确是真实的社区

Comet将评价者的姓名和地址显示出来，可以帮助用户判断这些评价

客户之间对于一个评价进行意见交换也是很重要的。如果该评价有其他用户的回复，或者以其他方式表达的同感，用户将更加信赖这个评价和这个评价者的客观真实性。将人们对这个评论是否有用产生的意见显示出来，你可以将它整理为评价的“有用性”评分。在一个评价的给予用户一个办法可以回复或报告该评价“是否有用”。

Compact Appliance 让有用信息可见，但是不过分强调

Amazon利用按钮快速搜集对评论的反馈

评论需要能够进行分类和筛选。最常见的筛选因素有评分和“有用性”。如下图中Buzzillions的情况所示，我们也可以有更多的选项——例如用户类型和日期。

Buzzillions 提供了多个筛选和分类的办法。关键信息总是特别醒目

Buzzillions向用户显示最受欢迎的产品的方式

Rotten Tomatoes使用百分数表达评分

Gamespot一个复杂但设计良好评分界面

评价产生的交互行为

互利互惠是社区中一个最重要的基本理念。阅读评价的用户经常在这些评价上加入他们的意见。他们认为从社区免费获取了有价值的信息后，自己有义务为这个社区做点什么。不管是一个评价或者回复，不论篇幅都没关系。允许对评价进行反馈可以减少夸张论调的影响，或降低不公平的评价的作用。

淘宝网淘江湖中用户可以参与商品评价的讨论

对评价进行评分投票可以增强评价的可信度。你可以将评分最高的评价做成排行榜。投票为评价提供了一种反馈，刺激评价者之间在用户关注度和声誉上进行良性竞争。对于不是客户的浏览者，这个办法是最通用表达观点的方式。允许他们投票打分同时也鼓励了多方的参与。

Rate it all允许用户进行讨论并使用带有简单反馈描述的按钮，如“有用”“有趣”“同意”“反对”等。

大多数情况下，对于评价的讨论产生了互动并增加了含金量。人们可以使用讨论向评价者提供有价值的反馈，纠正错误，推荐其他产品，链接到其他页面或相关产品的评论。与其删除负面评价，你可以利用讨论诚实地正面应对批评的声音。

讨论对评价的威胁可以转化成为真实语境下的对产品优劣的有趣而且自然的交流。使用首行缩略的办法显示回复，或者直接按顺序排列并给予“回复”的链接。

结论

让用户可以简单的参与你的产品页面的互动是电子商务网站的重要一环。你的环境应该足够的吸引人以便使得忠诚用户参与评价，对待不满的客户也要一视同仁。负面评价可以产生与正面评价一样的作用，甚至更有用。有时候，如果你回复评论并给出问题并给出解决方案，你就可以轻易的将负面评价转化为正面评价。假如你的忠实用户站在你这边，你就有机会使得不吃满分假评价这一套的客户留下来。一旦你开始有了评价，你便能开始建立Q&A，标签系统，视频评价，收藏夹和产品论坛等等。

当站点有了评分和评价的时候，最重要的任务便是专注于意见交换上。视觉上要注意简明易懂的表达方式，使用最符合用户心理范式的形式。

评分可以单独显示也可以和评价一起组合。复杂的表单和空荡荡的评价页肯定是不会有什么效果的。你要亲力亲为的加入这些交流并回答问题。开始的时候先使用社区网络（微博、SNS），并提供真实的信息。当你的系统按计划运转起来之后，关注你的评价者；让你的网站成为一个舒适活跃而且可以自由表达的地方。

译者按：

关于购物评价的组织和交互设计，本文中阐述得比较详尽。但是国内外的网络生态和用户习惯略有不同，我在这里谈一点自己的拙见：

从内容来源上，购物评价和产品评价应分开来看，产品评价一般由行业专家专职撰稿提供给评测网站的。国内网络产业生态的趋利性较强，撰稿人往往不是购买者利益代言人，因此也可以理解为“不是消费者这边的人”。不过专业撰稿人的产品评价提供的信息往往更为详细，问题的阐述更为深入。在选购价格高、技术含量高的产品（数码、汽车等）时，这类评价的导向性更强。因为此类网站的往往利用论坛账号才能参与讨论，页面设计上要使用户能够快速登录。

蜂鸟网产品评测的网友评论

从网站类型上来看， C2C站点的购物评论的更多的侧重于商家服务，B2C站点的评论则更多的关于产品本身。由于业务结构的根本区别，C2C站点的对于同一产品（注意不是商品）的购物评论相对分散，合理的再组织则是让这些评论有效帮助其他用户进行购物决策的关键。在淘宝上，用户可以搜索其他用户公开分享出来的购物评价，不久后也可以通过类目进行查阅。

淘宝网用户公开分享的购物评价搜索

购物评价都是用户直接产生的内容，参考价值参差不齐，设计者应尽量的将有意义的内容呈现在用户面前。淘宝网的商品评价列表中，有评论内容的评价总是优先显示的。另外，商品的购买和使用之间往往有时间间隔，如果要更多的获得关于产品使用反馈，购物评价应该保留补充评价的入口。用户对于商品的描述和评价关注是连续的过程，无论篇幅多么有限，应该尽量让购物评价和商品描述同时出现在一个页面中。如果可能，对于评价的回复、讨论等信息和操作都应该一并显示。

淘宝网的商品评价列表

对于购物评价中用户之间的意见交换，该文作者抱有很高的期望。但是购物网站的用户在线时间一般不长，用户在购物决策中往往无法立刻获得评价者反馈。有时候某些评价者可能将这类购物咨询视为骚扰，将自己的评价设为匿名评价。实际情况中，这种意见交换也并不常见。也许更紧密的社区关系（SNS，群组等等）才是这类意见交换更加活跃的基础，亲人，朋友之间更乐于进行这类信息的交换。

豆瓣上关于淘宝商品的分享小组

总之，网络购物中评价信息的展示和相关产品设计要以直观、公正、开放为根本原则。必要的评价审查主要是为了保障评价的客观真实，而非控制负面言论的产生。译者水平有限，难免有纰漏的地方望指正。

别把评论设计弄成王婆

dong_hong1 — 2010-06-08 10:21:12

在电子商务网站中，评价是产品和运营都比较头痛的事，尤其是在直接作B2C的公司，这个设计上，本来引导用户评论就是个困难的设计，何况有时引来的一堆非赞扬的评论；弄得各部门的兄弟们都不舒服，老板的脸色也比较差，甚至进而影响到销售。

总的原因，就是网站方往往是把评论作为一个销售产品来设计，而不是作为管理产品。

于是乎，有些网站的评价设计的只有好评，没有差评；甚至评论需要审核才能发布；编辑人员可以修改评论的内容；更有甚者就直接自己评价了。

于是乎，老板很高兴，各个部门的人员也比较高兴，私下里认为销售增加了，就是对自己最大的肯定。

事实上是这样吗？至少我并不这么认为，一个有点常识的顾客，就可以从自己的认知中判断出来评价是否是真实的；看到自卖自夸的商家，用户还愿意买吗？即便这个用户买了，但是和其想象的产品并非一样的产品，能赢得他多少的喜爱呢！这样的用户会主动的为网站传播吗？

如果仅仅是因为商品的描述缺少一些必要的信息，用户做出了错误的选择，这样有伤用户体验，但多数情况还是用户自身的挫折感；如果是被某些不靠谱的评论，购买记录等忽悠而购买的，到时候用户受伤的心情，可能是愤怒和怨恨的结合。如果网站执行的是一锤子买卖还好，可多数网站并不是这样，甚至一件商品能赚取的利润，连1/10的推广成本都不到。

互联网的优势在于传播，互联网的劣势也在传播上，产品的对比，展示等等，太容易在互联万上找到了，用户换一个网站的成本，实在是太低了。

如何看待差评：

既然评论这么重要，作假的机会成本也非常高，那么如何保证评论在真实的基础上对产品有利呢！在兰思看来，只要把商品评论作为管理产品来设计，问题会小得多。

1、差评并不可怕，之前的见过篇《恶评也能增加销售》, 不知道这个是不是真的，但是我们从用户看评论的目的来看，用户只是想知道这个商品是否是适合自己的，而不是这个网站是不是适合自己的，所以看到某个单品并非是适合自己的，对用户的寻找行为并非是一个致命的打击，反而是网站信任度的一个促进，用户很更相信其他产品的描述和评论也是对自己有效的。用户浏览网站并非是决策的一个特定商品的购买，而是选择一个自己要购买的商品；从这个角度说，对某个特定产品的差评，并非会对销售产生致命的影响。

2、别认为用户是坏人，有一定比例的设计师，在设计的过程中，把用户当成了捣乱分子来对待，认为如果有入口，消费者一定会差评；还有就是有设计师认为，用户只有在极端满意或者是极端不满的情况下才会评价；于是，差评的比例可能多于50%，这当然是一个可怕的事。但是在国内的电子商务的发展看来，大部分的消费者还是比较仁慈的，只要商品的描述不是和事实效果夸大的很离谱，用户是不会给一个差评，我们看淘宝的评价，即使是用户主动评价的比例，99%的商家的好评/差评也超过10/1。

3、差评也是对管理的一种帮助，往往一个企业的发展，是靠着纠正错误和改善不合适的环节来完成了，而不是原有的已经完善内容的保持。差评也算是个用户的反馈，而且这个反馈恰恰是企业所需要，改善进货和客服管理的一个有效源数据。

4、差评的消除，靠的是引导，而不是堵塞。由于用户的主管感受不同，即使产品合格，但是并不一定合适，差评还是有一定比例发生的，很多网站都是采用审核才发布，编辑可以修改评论等等恶性的方式来解决的，而大可不必这么费周折，产品是不是合格并不是全部，用户要买到的是合适的产品。

谁对差评负责：

对于好评，并非是值得关注的事情，但是一个公司本来就难获得负面的反馈意见，差评一旦出现，应该是值得关注的事，而不仅仅是简单的删除。（这里说的是负责处理，责任的问题不是产品所考虑的问题）

1、针对产品的评论，应该是物流中采购部分负责；采购的商品，到了用户的手中，商品的质量和用途直接产生评价的结果，无论是什么原因，这点上是要在采购环节上尽量去控制的，产品的底子不好，如何好的营销和引导都没有用。其他的关联部门还可能有商品上架的部门，可能是填写的描述中存在严重失实的部分。

2、针对服务上的差评，只要应该是客服部门负责，这个不用多说了，这个部门就是负责售前，售后服务的。

3、针对恶意的差评，产品和技术部门负责，产品设计有责任解决评价的真实性问题，技术部门防止span也是必做的功课之一。

出现差评如何处理：

1、处理差评，最重要的还是心态，出现一些差评，死不了人的；如果不出现差评，反而是不正常的现象。甚至，差评是获得用户反馈的一个不错的途径。

2、针对明显是恶意的差评，或者是span，直接删除了之。

3、其次是针对服务的差评，或者是一部分产品的差评，建议设计部分的修改功能，在客服处理以后，请求用户修改，一般得到满意的服务以后，用户可以接受修改和删除差评。

4、产品的差评，尤其是说明产品某个方面的事实的，不建议引导删除或者修改，因为这个对以后的用户是有用的，但是对于这样的产品，在排除物流考虑的前提下，建议尽量降低一些在列表中的排序，至少不要排在太前面，对于评价极差的，采取下架处理。（评价仅仅是排序的条件之一，不要太看重评价的作用）

我理解的消费评价体系运用及发展

dboy~小真 — 2010-06-04 01:49:41

评论的应用无处不在，对新闻、文章的简单评价或支持反对都很常见，但在评论的价值上要数消费点评最高，这些评论会直接影响到他人的消费，关系到商家的经济利益，网购评价、店铺消费评价已经渗透在各类站点中。

消费评价体系对大家有哪些作用呢？

对消费者：消费后能将自己的消费经历不伦好坏的写出来分享给其他用户参考，还可给商家提建议；

对潜在消费者：其他用户可以根据已有的消费评论对商品/服务做出一个理性的判断，决定是否选择；

对商家：可以看到用户的评价、建议，发现自己的问题、改进产品服务质量，相当于做了市场调查并积攒了口碑；

对网站：通过评论让用户与商家互动、提高对商家和消费者的信息服务质量、增加网站粘性、完善信息；

消费评价体系在国外：

以 yelp 为代表性的生活信息搜索服务平台，有着完善的评价体系，并且有极高的用户参与度，大部分用户都写下了详细的消费经历、参与打分、添加图片等，并能获得其他用户的投票，对潜在消费者的参考价值很高。

消费评价体系在国内：

淘宝与口碑、点评、普加等网站都对商家页面设置了消费点评体系，淘宝针对单次交易进行评价，口碑、点评主要都餐饮业进行评价并拥有各自特色的评价体系，而普加则面向各行业的商家有不同的评价方式，但这些网站除淘宝外，评价体系的用户参与程度并不高，远远达不到国外水平甚至达不到自己的语气，在下面进行分析；

国内评价体系现状：

除淘宝外，国内其他网站的评价体系并不能良好的运转，需要靠内部自己整理评价信息，甚至是凭空造出的评价来完善，虽然对消费者有一定的参考价值，但也会曾在误导的现象；部分网站为了维持或发展评价体系，都需要通过有奖励的活动来引导用户参与到评价行动来。

那国内用户与国外用户的差别在什么地方呢？国内的用户往往并不会想到将一次普通的消费体验在某个地方表达出来，但如果是一次很差的体验，用户会需要找一个发泄的地方，那评价入口就被利用了，这就是为什么在评论审核中大部分是抱怨评论，而好评却很少，甚至要关闭政府机构等部门的评价功能，以免成为投诉、举报、上访的途径；但国内用户又是很容易被鼓励的，只需要在评价体系中加入一些有价值的激励措施，还是能带动起评价来，虽然这不是我们愿意一直做下去的；

淘宝的评价为什么能做起来？其与单笔交易建立完整的关系，成为交易中的一步，这使得绝大多数的用户都会顺其自然的走完，但最根本的原因是评价系统本身的作用，其直接关系着卖家和买家的信用，而信用又成为买家购物的重要参考指标，这使得商家对评分的重视程度极高；但除了好评差评这一指标外，其他评分的参与程度及重要程度则很低，愿意在评分时敲一段有用评价文字的用户很少；

回到线下消费的评价体系：评价并不是交易中的一个步骤，你都不需要知道评价的存在，即使是通过其他用户的好评而去的消费，消费完之后也很难想到回头写下评价，给其他用户一个真实的参考。

那评价体系该如何发展下去？

继续靠人工或技术抓取、凭空捏造？这都是互联网公司自己投入精力而制造出来的泡沫，只能作为前期引导，不可持续发展；

靠奖励发展？没有价值的奖励用户不愿参与，有价值的奖励带来的参与用户很多冲着奖励而来，并不容易养成评价习惯；

可是评价的内容对网站的信息质量提高、互动性及对其他用户的参考意义很大，需要继续做！来分析一下：

用户需要通过评价来判断是否消费，网站需要通过评价产生互动，而线下消费评价的对象主要是商家，商家又是不易改变并且数量较为稳定的…根据这些特质，是否可以根据各类信息整理一套评价方式，然后让有经验的信息员从评论中精选出有价值的1-3条评论重点显示，作为其他用户消费参考的依据，甚至可以对没有可参考评论的商家进行店访，由业务员写下具有参考价值的评论，这些评论的时效性不需要很高，一直显示就可以，其他用户也可以参与到评价中来，好的评价同样可被精选，一般的评价或者没有用户参与都不会对评价体系带来影响；

这样做的优势是：前期人力投入会稍有加大，整理出一些固定评价后，就不需要太在意用户的参与程度，继续按照现有的评价方式发展，慢慢培养国内用户的评价习惯，而精选的评论对消费者的参与价值却得到了很大的提升，用户不再需要看很多页的评价，看多了反而不能做出合理的判断，看精选评论能在极短的时间内达到目的。

就目前线下消费的评论，还不会因为网上的一条好评或差评给商家带来直接的经济影响，所以商家的重视程度还不高，可以不考虑商家的一边，先从消费者一边开始入手，要用户参与评价就需要尽可能的降低评价门槛，但指标又需要能对其他用户有参考价值，打标签、写印象都是低门槛的评价方式，但又需要与评分、评论相结合才能产生价值；口碑新的评价体系在这方面做的不错，很吸引人参与评价，门槛也不高，可惜评论的质量很低，虽然带来的互动，但参考价值却受到影响… …

消费评价体系在虽然只是信息中的一个运用，但其重要程度不得不被相关网站所重视，与生活服务信息行业相同，其还没有一条光明的路可以走，需要大家不断摸索改进，走出一条适合国情的发展模式。

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购物点评之“试”时代

kent.zhu — 2010-04-15 19:38:14

本文主要想表达的意思是，因为女性用户群体的特殊性以及跟女性最相关的化妆品本身的特殊属性决定，以女性用户为主体的购物社区更容易集结，这类的产品购物点评也很容易成功，而其中一个决定点评能够火起来的要素就是——试用！

很早的时候我在建外SOHO见过这样一家店，说他是店实际上有点不确切，因为他不是卖东西的，他是分拆东西的，他是一家试客店。
他们的模式很简单，你交365块钱成为会员，然后你每天可以去他那领取3样东西使用。这些东西包括香水、面巾纸、小饰品、小食品、化妆品、…、等等。基本上都是女性相关的用品，且都是较高端的品牌。而每个会员能够领取的并不是一整瓶，而是被分拆过的N分之一瓶。比如一瓶Dior香水会被分拆成够一个女人使用2到3天的小瓶子若干，然后每个会员限领一份；饼干是按照小袋来领取的。
据店主介绍在3个月内会员已经上千，每次路过的时候都看到很多美眉在领取试用….他们走的实际上是一种线下的口碑营销模式。

最近，我开始关注购物点评社区，发现一个很有意思的现象，在国内做的还算有人气的购物点评社区基本上都是女性相关产品的点评社区，如果算上豆瓣的话那么图书影像算一个。其他的如数码产品、服装服饰、百货用品等等基本没有见到成型的。

那么，为什么以女性为主体的购物社区更容易集结？
①、女性之间的用户关系很容易建立；
②、女性用户相对男性用户而言更喜欢展示，展示自己以及自己的购物经历；
③、女性用户的贪小便宜心理也导致她们更愿意与一群人联合在一起探讨；
之前我写过一篇“为什么丫头们更喜欢去淘宝而不是B2C购物”，大体上也能说明这个问题。

那么，为什么女性用品为主体的点评社区容易红火？
①、女性用户爱展示；
②、女性用品需要对比且品牌迁移成本低；
③、以试用装为核心的三赢用户链；

我们再回到最初开始谈商品点评的时候我说的，用户出于什么目的愿意点评呢？无外乎三种：利益受损、得益、闲得无聊。
对，利益，是利益！利益几乎是目前所有有点评的网站初期甚至一直沿用的套路。简单说，90%的点评站点的数据是烧钱堆起来的，其余的是垃圾数据堆出来的。当然，豆瓣在特殊的时候进入一个特殊的市场，是个特例。

有的网站在前期是直接给RMB奖励；有的是给积分奖励，积分兑换礼品。而这些起来的女性购物点评站是靠的另外一个利益奖励——试用装。
从化妆品的属性来看，化妆品很容易标准化、化妆品确实需要对比，而且更换周期短，品牌迁移成本也低。所以，试用装的出现实在是绝配啊！
网站发给用户某个新的化妆品的试用装，用户可以免费领取试用，而唯一的代价就是提交一份试用报告（点评）。这对于喜欢展示又乐于不断尝试的女性用户来说，简直是再轻松不过的事情了。

于是我们看到在化妆品类点评网站实际上存在这样一条链条：厂家提供试用品——网站负责找人试用——试用用户提交点评——形成口碑引发其他用户使用——厂家得利，网站得益，用户获益。这是个三赢的买卖！

同时，这个模式基本无法复制，这是由化妆品的商品属性决定的，其余再无什么可以试用的产品了…..不过，不以化妆品和女性用户为主体的点评也有日渐成型的，但是大多集中在B2C商家内部，因为B2C自己来做的话，其实也存在一个利益链条，且待下回分解。

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有用or没用

kent.zhu — 2010-03-31 11:18:02

本文主要想表达的意思是，针对与电子商务商品点评内容的Digg是否需要同时存在“有用”和“没用”？是否只需要一个“有用”的选项也可以达到把有价值的点评呈现给用户的目的呢？

首先，请注意本文问题存在的环境：针对与电子商务网站商品点评的内容的Digg行为！
其次，请注意，我这里说的“踩”与你在社区里看到的“踩”或者“踩一脚”并不是同一个意思！这里的踩是指对这个点评内容进行投票，质量差的内容你判定后对它进行踩，是踩下去让他不会在前排被围观的意思；社区中出现的“踩”是指你去访问TA的空间，留下你的足迹，是对你行为的一个记录，跟质量判定没有关系！

从目前的电子商务网站的商品点评来看，所有的开放了对用户点评的内容进行Digg的系统都采用了“有用”or“没用”、“顶”or“踩”、“鲜花”or“鸡蛋”、…等的两元属性对该内容进行进一步的UGC，我的问题是，这两元属性是否需要同时存在呢？为什么要同时存在？

我试着从我的想法来分析，我觉得完全没有必要同时存在。
首先，为什么要对用户点评的内容进行UGC？是希望对用户点评的内容进行数据挖掘把用户们认为有价值的内容放在最前面，即使这个内容对商品本身并没有什么意义，比如“三狼啸月”的案例；其次，假设我们存在“有用”与“没用”2个属性，那么，出现“1000个有用”、“1000个没有用”这种情况下的时候，这个数据该如何处理？用户是否需要这个数据？作为网站方是否需要把这个数据告诉用户？

那么，如果我们只放置一个“有用”，如果用户觉得这个点评确实是那么回事，点击该按钮做一次Digg；如果用户觉得不怎么样，或者是错误的，那忽略之；如果用户觉得错的离谱，这个时候又没有反对按钮，那么回复自然而然的就成为了反对按钮的替代品，这样是否会提高了对点评回复的数量呢？
同时，仅存在“有用”选项是否会妨碍或者打破现在的点评Digg体系呢？我觉得不会，只存在“有用”也一样会把有价值的信息凸显出来，有价值的信息被凸显出来是否也就意味着把没有价值的信息沉下去了。

有人提到目前电子商务网站的点评内容Digg同时存在“有用”和“没用”是不是和Digg.com一样的存在“-1与+1”这样的复杂的算法？我觉得完全没有，也完全没有必要，因为这个不是核心功能！
那个不存在的视频网站Youtube设置视频的评分是5分制，结果显示，几乎被打过分的视频都是5分或者1分；那个存在的视频网站Youku设置视频的点评是2分制（顶or踩），结果得到的效果跟Youtube一样…..

那，为什么对商品点评内容的Digg非要是同时具备两元属性呢？我只设置一个属性不行吗？大家觉得呢？

同时引发出几个问题：
1、存在“有用”与“没用”的情况下，是否还需要“举报”和“分享”呢？
2、对“有用”与“没用”的点评应该做怎么样的限制？是否允许用户今天觉得有用，明天又觉得没用？
3、当仅出现一个“有用”的时候，是否与再出现一个“分享”相抵触呢？

相关话题：商品评论的设计源地址：http://www.ikent.me/blog/2433

商品评论的Tag模式

kent.zhu — 2010-03-31 09:58:53

本文想表达的主要意思是，目前电子商务网站的商品评论系统的门槛都太高，不利于调动用户点评的积极性，作为产品设计师应该想办法来降低这个成本，让更多用户更自愿的去评论。

这是再次扯起商品评论这个话题了，09年12月的UCD书友会话题就是“商品评论的设计”，当时我在引导讨论的时候主要涉及到的是很具体的问题，并没有做太大的发散，现在继续来扯….

在商品评论这个问题上一直存在一个矛盾，就网站而言是希望通过点评收集越多的信息越好，而对用户而言则是希望花费越少的成本越好，当然，不排除很乐意点评的情况，比如一个点评5块钱或者晒单。在这个矛盾下造就目前的电子商务网站点评情况是，产品设计师把表单设计的越来越长，用户需要手动输入的东西越来越多，网站运营起来越发困难，不能不花钱买点评（许多点评网站都是这么起来的）。
我小样本的抽查了京东商城的商品点评（如对E71的2000余点评），至少发现3个问题：①用户对“总结”这个表单项不知所错，不知道该写什么；②用户对优点、缺点、总结的输入超过50字的不足10%；③逐条看优点、缺点，很累也不利于数据挖掘。

我们再回到电子商务网站商品点评的本质，商品点评的主要作用是什么？我认为是引导用户快速的作出购买决策，而用户所发出的点评其实是拿商品本身来与自己理想的商品做对比。
这里，我觉得商品点评（上面说的是电子商务网站的点评）应该分为2个大类：引导用户形成购买欲望、引导用户快速作出购买决策。前一种一般由资讯站点与导购站点完成、后一种由电子商务平台自己完成。
作为让用户形成购买欲望的点评必然是图文并茂最好，而作为引导用户快速作出购买决策的点评，我的看法是，越简单越好，越直观越好！所以，长文本框的输入必然不是好的选择，多表单的常文本输入框更是一厢情愿！

那，引导用户快速作出购买决策的点评表单该是怎样的？我们先来看个我曾在新浪微博上提到的例子：

这是美国著名的比较购物网站Shopping.com的点评系统的部分截图，其前身是一个购物搜索网站，后期的时候收购了当时美国火爆的点评网站epinions.com。在收购之后他对epinions的点评系统做了改进，整个表单包括打分（5分制）、撰写标题、以checkbox的形式选择出商品的优缺点与最佳用途（允许自定义）、详细描述、是否推荐给朋友。而在前台展示的时候shopping.com对checkbox中的标签根据用户选择的热度只显示最热的部分。
实际上Shopping.com的点评表单就是一个Tag模式的数据挖掘，这种标签模式极大的提高了用户的点评成本，同时用户在浏览的时候也能更加迅捷的知道该商品的性能属性。

当然，我并不认为shopping.com的这种表单设计符合中国网页的设计，我看到确实有点评网站汉化了shopping的这种点评表单，但是，这确实不是一个好做法！
首先，checkbox的做法会让表单显得很长，依旧没有完全的解决我之前提到的最大程度降低用户成本的做法；其次checkbox不是最低成本的用户交互模式；第三，我觉得作为一个比较购物网站，shopping的这种必须要求填写点评标题和内容的设计也是值得商榷的。
我的改进想法：①、利用Tag点选的模式来取代checkbox组件；②、把打分与点评分开。在打分的时候包括5分制的打分和Tag点选模式的选择，点评内容隐藏起来，加一个checkbox选项“不过瘾，我想再说点什么”；在选择点评的时候则显示完整的表单。

目前，没有看到中国的电子商务网站有使用这种低成本且便于做数据挖掘的点评系统出现。我认为，这种模式（不是指这个样式！）会是一种巨大的变革，会是对电子商务产品设计有非凡的价值，那，谁会是第一个有勇气革命？

UPdate：2010年3月28日，接内部读者举报开心网（kainxin001）的转贴点评设计（如下图）跟我改进过的shopping的Tag模式类似，牛逼！
原来淘宝UED在去年的时候在淘心得部分的点评中已经实现了我的这个想法，拜服，拜服！

相关话题：商品评论的设计源地址：http://www.ikent.me/blog/2418

YouTube 几乎所有被评分的视频都是五星级

谷奥 — 2010-01-25 15:59:45

今天YouTube博客跟我们分享了一个很有趣的统计表，上图横坐标是视频被评分的星星数，纵坐标是视频数量。可以看到，只要视频被人打了分，基本都是五颗星，少量是一颗星，而几乎没人打2、3、4颗星。

这可以说明YouTube里80%以上的视频都好看的不得了吗？显然不是，因为只有被打分的视频才会计入这个统计图，说明了一个问题，只有觉得某段视频赞到不行的观众才会去主动的打分（给全满五颗星），而少量觉得垃圾到不行的观众会在关闭浏览器之前给它一颗星表示不满，没人去打2、3、4颗星这种中立的评价，或者说其实YouTube其实只需要一颗星和五颗星两种打分级别，2、3、4颗星可以忽略，因为没人因为平庸而去专门打分。

比如优酷，它只设计了“顶”和“踩”，这应该是很聪明而很实用的做法。我相信完全向YouTube“致敬”的土豆网，星级评比的统计结果也应该跟YouTube差不多。

Via YouTube Global Blog

商品评论的设计：从《三狼啸月》到《三枪拍案惊奇》

gengxipeng — 2009-12-26 13:55:59

有幸代理主持UCDChina书友会12月份南京地区的线下交流讨论活动。
临时得到这方面的通知，转接kent.zhu标题为：《让评价故意走光》的PPT，略作整理不劳而获。

商品评价的重要性
如何引导用户评论
由谁来为商品叫好
商品评价的设计（打分/交互、打分内容选择、评论框的设计、评论与社区、评论的展示）
案例

直接以《三狼啸月》为题说开去。整个讨论过程轻松愉快，不乏激烈争论的场面。
个人认为以下引发的思考与观点部分值得重点关注。（这里就不具体展开叙述，希望以后大家多多参与其中。）

-用户产生内容与口碑营销
-社区与电子商务的资源优势转化到商业价值实现
-评论能否提高商品订单量与转化率？不见得。不是决定性因素
-评论会直接影响订单量与转化率。好评和差评的两大极端是影响力的关键
-好评不一定会100%促进销量，差评100%会影响销量的提高
-评论的类型
-谁的意见会对你做出购买决策影响最大？商品评论结果（口碑），其次是朋友，再次是专家

其间，大家对“评论影响决策”讨论谈到了《三枪拍案惊奇》在场的除了Geng,所有人都没有亲临现场看过此片，却不约而同认为此乃烂片一个。原因很简单，朋友都说不好看，一塌糊涂，媒体也如是说。而事实到底如何呢？事实是4天票房过亿。媒体争议不断称其“拒绝思想，只要娱乐”。老谋子如是说“我不是思想家，《三枪》让知识分子笑很难，我也想搁很多文化进去，做思想家，让大家津津乐道，但这违反电影本质，不能拿那么多东西来要求我……”。其实他是再说，我是从观众（用户）出发、应需而变。从艺术的角度或者艺术家角度来讲，这也是正常的、适宜的。

因此，我们在深入讨论的同时，特别强调了：要理智专业，有针对性，因地制宜，应需而变。

其实在这里,我们更应该上升到消费者购买决策的高度。（先不谈消费社会这个新的社会结构形态）就用到我之前转载整理的一篇文章《消费行为，消费者购买决策》中的“消费者购买决策过程模型”

评价备选方案
消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。
在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得营销者注意：
1、产品性能是购买者所考虑的首要问题；
2、不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同；
3、多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。
购买决策
消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到其他因素的影响：
他人的态度，反对态度愈强烈，或持反对态度者与购买者关系愈密切，修改购买意图的可能性就愈大；

由此可见，评论对与商品来说，是个非常重要的环节。值得深入探讨。这个话题好。
特此感谢junchen和kent，以及所有到场的朋友们。

相关话题：商品评论的设计源地址：http://gengxipeng.com/archives/736

冬日暖阳：商品评论设计的前世今生

胡晓 — 2009-12-23 22:46:42

今天是冬至，公司提前一个小时放大家回家了，在广东，冬大过年。虽然有节日的气氛，不过我还是感觉很郁闷，因为单身的问题还是没有解决。好了好了，诉苦到此结束，回归正题，有资源的朋友赶紧表示下拉。

虽是寒冬，但在冬至前夕还是有18位朋友前来参与讨论，带来冬日暖阳。本期邀请了腾讯拍拍的王阅微，他给我们准备了会议提纲，并组织大家深入探讨，此次探讨收获比较大，不管是从宏观还是微观的角度去看，都非常有价值，可谓是讨论了商品评论设计的前世今生，请看下面PPT文档和会议纪要。

阅微会后补充的PPT：商品评论的设计

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苏菁做的会议纪要：商品评论的设计

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部分现场照片：

更多照片请看：
http://www.flickr.com/photos/hu_xiao/sets/72157622874898617/

相关话题：商品评论的设计源地址：http://hx.okvi.com/?p=1041

让评价故意走光

kent.zhu — 2009-12-22 20:57:48

2009年UCD书友会的最后一期话题是：商品评论的设计。结合我之前做的相关设计和一些收集做了一个简单的PPT分享。有同学跟我要PPT的原件，由于我个人真不擅写PPT，所以做的蛮难看，这里就结合下午大家的讨论简单把提纲列出来吧。

1、商品论对与电商的意义
1.1重要性
参照CNNIC09年11月发布的调查报告《2009年中国网络购物市场研究报告》
1.2如何引导评论
>用户评论的原因在于利益与精神点的触动：利益受损、得益；与某些评价共鸣、参与感；得到的心理满足；获得利益(积分)
>常见引导手法：EDM(卓越)；积分奖励(京东及社区站点)；营销手法(三狼啸月)
2、评论的权限
2.1谁能评论
任何人？注册用户？购买过的？编辑/专家点评？
2.2评论频率/次数
只能一次？在购买完成的某特定时段内？可以对评论做修改？
2.3未登录的处理
亚马逊、ZOL的失败案例
3、评论的内容
3.1打分
3.1.1打分的形式
>交互：下拉？单选？JS星星触控？
>分制设计：3分？5分？10分？
3.1.2打分的要素
3.2评论
3.2.1评论的形式
>是否需要标题？
>是否有字数限制？
>是否分项评论？优点、缺点、总结的做法是否正确？
3.2.2评论框的设计
>细节之未登录的处理
3.2.3评论的UGC
>是否允许对评论投票？
>是否允许对评论再评论？
3.3评论与网站其他内容的组合传达
>评论的内容如何传递到社区？
>社区关于该商品的优质信息如何传递到商品页？
3.3.1评论与讨论之间的关系？
卓越：评论+讨论
当当：先社区再BBS
4、评论的展示
4.1评分机制
>不同用户群所做出的评论的权重如何处理？
>海量评论数据的系统消化与展示：豆瓣打分5分制，显示10分制；有啊打分10分制，显示百分比制
4.2商品页面的展示
>与BBS、SNS的组合
>展示排序：时间？投票指数？digg指数？
>展示的地方
5、案例展示

如果您有更多关于商品评论设计的ideas，欢迎参与UCD大社区话题：商品评论的设计

相关话题：商品评论的设计源地址：http://www.ikent.me/blog/2137

打分进化史

千鸟 — 2009-12-22 20:55:12

所谓“评论”不是必须得有文本框，用户录入提交数据才算，广义上的评论包括用户的任何“表态”，典型如打分。我接触电子商务时间并不长，最早应该是04年在ebay上购物，但对打分模式的设计还比较熟悉，分享几点心得。

最早打分就是简单的“1分、2分、3分、4分、5分”下拉选项，最土的select+option组合控件。后来普遍改成了单选radio，主要还是在交互角度达成了共识。因为select+option的下拉菜单要点两次，点一次展开，点二次选择；并且得点开之后才能看清楚目前的选择有哪些。select+option组合适用于有多选项的场合，但打分这里并没有太多选项，具体原因见下文。

关于十分制还是五分制，目前主流应该都是五分制，起码电子商务领域如此。我个人认同的原因，五分等级制正接近用户评判事物好坏的标准，除去中间和两个极端，分别还有个模糊尺度可选，再多复杂，再少又感觉不够用。有同行提到十分制能提高平均分数，因为等级切分更多之后，用户打低分的概率会降低，相对中庸的七八分会增多，有数据支持。又有同行提到十分制会增加用户的认知成本，降低用户参与度，也有数据支持。具体我认为还是看商业目标吧，精准操作五分制更易于理解，休闲娱乐十分制或许更具可玩性。

另外还有负分模式，比如“-2、-1、0、1、2”五个选项，常见于新闻内容网站。我理解针对客观事实的评价往往需要更强烈的感情宣泄，五分制等级更适合传达好、有多好这样的引导性投票。也因此，负分制显然不适合电子商务网站。

在视觉设计方面的提升，在五角星形象深入人心前后，也有设计师创新了很多造型来传达“打分”的意思，比如手势。目前来看，五角星图形还是占主流，这点东西方文化出奇的一致。

我认为打分模式最有价值的创新是客户端实现技术，在06年1月份的CSS动态显示等级选择器中发表了全新的设计模式，其实就是后来在加速图片显示中提到流行的CSS Sprites技术，新东西总是让同行们激动不已。目前来看，使用此方案的案例很多，数据显示效果也不错。

优秀的淘宝买家打分

相关话题：商品评论的设计源地址：http://blog.rexsong.com/?p=8699

在线商品评论的五个境界

欧阳丹 — 2009-12-22 17:44:30

《奖励推荐计划，谁乐意推荐》文章是一帮老美经济学家做的试验，文章很长，主要描述试验过程和应用案例，但核心观点只有几个，而且也是很符合常理的，比如“奖励推荐计划是有效的，但效果有天花板和奖励额度不成正比，原因是奖励额度的增加一方面会增加推荐收益，但同时也会增加社会和心理成本─不公平交易所带来的愧疚感”…等等

而我总结出来的适合“电子商务商品评论设计”的结论只有一个：

在自发情况下，推荐者离推荐受益的可能越远，其推荐的可能性越高，而其推荐被信任的程度越高。

同时，我把电子商务评论设计体系设计和推荐之间的关系设定为：

电商评论设计的目的主要是要展示推荐评论的，其中的非推荐评论也需要存在，但他存在的目的是向受众展示，其推荐是客观而没有加工的。

着意要展示推荐性的评论无可厚非，因为相对于觉得好愿意推荐的人和觉得差来差评的数量相当，但更多的是觉得不错但懒得推荐的人

我把电子商务的评论的存在形式归纳为5个境界，他们的规律是，有着逐级远离直接受益可能带来的逐级上升的信任可能（推荐/销售转换率），和逐级下降的信息集中性，每个境界在最后我都给了，该如何组织评论的愚见，来算切题，希望抛出砖来，对大家有启发。

第一境界：王婆的铺上

代表地点：当当，京东商城之类的垂直B2C的商品评论处
心声：我的瓜是真的好，你们怎么不知道

特点是：

终属自夸：无论你怎么吆喝，邀请你的用户来评论也好，给他们的长篇大论积分也罢，瓜是你低价从瓜农处买来的，已经成了你的库存，无论如何你也想要卖出去，你怎么都是自夸，不管是用张三的名字还是李四的名字印在条子上贴在铺子上。
无人买账：由于有了上面一点，即使有好评，那也基本没有人信（即使有相信的人，我也把那些人归类到看“电视购物广告”都会买东西的“下意识人”（#注1）里面去，不属于本篇讨论对象）
无人推荐：因为给了好评，也很有可能被认作是做托的，毕竟你的条子贴在王婆的铺子上，人家看官会想…如果你写的是负面评价，早就被王婆撕了… ，偶有执着者，要么是写给“下意识人”看的，要么是写给自己看的。

第二境界：放铺子租的市集

代表地点：淘宝，拍拍等C2C的互评处
心声：客户好才是真的好，租户受伤算个鸟

特点是：

多数偏向客户：租铺子王婆的多了去了，而且我欺负她们是有利可图的，不会跟我真较劲，但人流有人跟我抢，客人又难伺候，我不会因为哪个租户得罪客人，所以我们很多策略甚至是偏向客户的（比如说互评是商家要先评论才能看客户的）。更有甚者，据我所知paypal用户购买一些物品之后，在15天到半年都是可以refund成功的，而且商户很难申诉赢。当然我说的偏心，一般是在有冲突的前提下。
评论体系客观：评设定要买过的才能评论，以及卖家也有信誉等级等机制，放铺子租的的评论从统计意义上来说是客观的，从默认好评这件事情来说也算是还了商户一点面子，但恶意勒索王婆的痞子们等行当已经开始危害这个体系。
赢得客户信任：由于有上述鲜明的态度，大家一般也比较信任这个体系，这个也是taobao越做越大的根本原因
存在瓜铺混评：铺子评论一般针对的是铺子（渠道）或者西瓜（商品本身）的混合评价，铺子有可能在一个范围内毁了西瓜的名声，一批烂西瓜也有可能砸了一个铺。
推荐时机偏晚：到了市集上的人一般都是有购买意向的人，这时候的评论，相对来说起到推波助澜的作用，要比后面几个境界少一些。

第三境界：编写西瓜谱的书斋

代表地点：豆瓣 pcpop zol 等垂直比较站点。
人物心声：我作西瓜谱，生意全仗靠谱。

特点是：

编写客观为生：我学百晓生写西瓜谱，客观公正是我的立命之本，不然我的谱就没有人看了，我不会拿个把王婆的或者瓜农的声誉来坏我的公正名声
数量聚集客观：虽然我有可能偶信谗言，但是我的本职工作是“编撰”，放到人足够多的情况下，我的谱也是可“靠”的。
评论针对西瓜：评论一般针对的是西瓜（商品），不是铺子（销售渠道），这点是可以改进的。
受制衣食父母：虽然给高效的大家看客观公正的谱是我的核心竞争力，但广告却是我的唯一商业模式，所以最终每个“瓜农”，或者王婆，都是我的衣食父母，我无法向我的看官保证，我的爸妈没有私底下拿糖给我吃。
推荐时机靠前： 在AISAS模型的概念里面，搜索(Search)转到购买(Action)的关键转换点, 其中豆瓣还独有SNS属性，是分享(Share) 遇到兴趣（Attention）的场所

最高境界：江湖！

代表地点：到处都是！微博，博客，FACEBOOK及其中国山寨产品，论坛等，通称的口号就是web2.0，形式就是UGC，也就是人创造内容，因为有人的地方，就有江湖！
心声：我自言自语而已，说者我是无心，听者你们要有意就有意吧。

特点是：

无心插柳柳成荫：一般来说江湖上的推荐一般属于分享。
信任购买最高：我的圈子（朋友圈，follow圈，兴趣圈，同事圈，论坛圈）里面，推荐者推荐的东西，被购买的可能性最大，前提是大家信任推荐者通过这么一个推荐获得的利低于推荐者被爆做托会损失的圈子声誉价值。
评论形式最散：以各种形式存在于江湖之上，于大侠，小弟的只言片语之间（微博），于街坊邻居的评头论足之中（类facebook，qq群），于市井布告公布之处（BBS）
推荐时机最早： 这里是AISAS第一环节“Interest兴趣”和最后一个环节“Share口碑传播”会师的地方，也乃“瓜家”必争之地。

第零境界：瓜农

代表地点：李宁旗舰店等厂商电子商务站点评论出
心声：我的瓜好不好，我都懒得讲，因为讲了你们都不信

你看他们的商品，其实还不少人买（据《IT经理世界》，李宁网上旗舰店的销售额当得了一个省），但一般没有人评，也一般没有人看，所以我把他放到最后来讲，他是最不需要评论的地方，放在这里是凑个数，以免看官说我说漏了。

我的建议：

没有建议的分析就不是好分析，所以我来斗胆建议了

给王婆的建议是
立个牌坊：你们就不要挣扎了，就不要费心费力不讨好的做自己的评论系统了，去找一帮的书生来，之前越公允，越是批你，你越要请，把他们的撰的评论放在西瓜旁边，再立个牌坊，请书生们在上面题字，上书“以下评论皆由我编撰，我会定期查看以保证我自己的声誉”。这样，书生有流量，你有对客户更公正的评价体系，这个体系虽然不能帮助你卖掉烂掉的存货，但是至少可以帮助你下次进货时候更加明智一些，或者学amazon转型，把自己向下沉，做基础服务,让别人到你这里来开铺，你不压货，你搭建的评论系统就客观了。
给书生的建议是
- 撇清裙带：至少也学google立个誓，不作恶，评论不收瓜农钱，不收王婆钱，设立评论打假机制，我做广告会清楚的告诉大家的，把自己的第三方公正定位做到极致。
- 不做王婆：你有不做王婆的气节，别人王婆才敢贴你的评论，如果你又当裁判又做球员，没有人喜欢这样的比赛，同时联合王婆打造一个堪比放租市集那个级别的诚信的商业体系对多方都是有好处的。
- 旁征博引：引用江湖的评价作为给看谱人的参考，比如说内嵌一个类似玩聚ju690这样的SNS搜集引擎，看谱之人，一般属于好琢磨之辈，好对比，给他们更详尽的信息，他们是欢迎的。
- 西瓜谱外：也可以针对铺子开个谱，比如说豆瓣现在的购书单功能就可以扩展一下，加上商家的打分评论信息，帮助客户在价格之外，公正的判断他们，再比如说给zol的经销商联系信息下面，也可以有该经销商的评价。
给放铺子租的建议是
也评西瓜：如果觉得品类过多不好管理，可以从网购商品的80%少数主要品类开始，请你的客户分开评论“铺子和西瓜”，这样新客户在选择的时候能够清楚的得到互不干涉的信息，这样用户不需要离开你们的站点就能对比商品做出决策，你们做商品评论机制的话对比书生们有个好处，就是你的评论客户都是验明正身，确确实实购买过东西的，他们说的话更有分量。对后来者更有借鉴意义，而对作弊者需要其作弊成本也更高。
我就不能给江湖建议了，哈哈，江湖那么大，风言风语你是离不开的。

其他感想：

通篇下来的分析顺便帮我解释了我为什么

从来不在当当写书评，虽然我4年来已经帮同事,给自己买了500多本书，虽然当当一再发邮件请我去评论。
少有在豆瓣写书评，目前一共只有2-3篇，虽然我自己还有很多的读书笔记。
最常在我的微博推荐书，在推上的爱好之一就是给同事和朋友们推荐适合他们的书。（欢迎fo我）
还有一个例子可能比较极端：我最近在博客写了《给念IT专业大一表弟的一封信》里面推荐给他一本书，
- 当出版社的人在下面评论，请我把书评转载到豆瓣上的时候，我倒过来以读者的心态来看我的文章，觉得象是一篇枪文，所以我第一反应是把标题里面推荐书字样删除掉了
- 当他被转载到csdnbbs，那里我的定义，还算江湖，所以评论中大都接受。
- 当这封信被转载到豆瓣的时候，就被直接封为软文了。

这样的例子，有可能是我自己的个别情况，但我清楚的知道，江湖中，在任何口碑（Share）与注意（Attention）碰撞的地方，就有广告的青睐，就有随之而来的不信任。

所以不管是火爆的论坛版主，还是成名的博客都需要谨慎的推荐（不然为什么美国博客新规生效：作者拿企业红包要申报），因为他们已然是江湖独行侠或者一派掌门，一如冯大辉，其圈子（订阅圈博客订数8万，follow圈微博follower9000）的影响力已经是非一般江湖人士能比，对他来说每推荐一本书，都会有让那本书当天的销量超过本月销量的可能，有人说他做书托也让大侠气结，但没有办法，人在江湖嘛….

文章的最后抛给大家一个问题讨论：为什么《程序员》和CSDN的新主编图灵刘江（@turingbook），也在推特里面向其3000fo众推荐书，我感觉就那么自然呢？欢迎follow我，跟我讨论。

相关话题：商品评论的设计源地址：http://www.yunkeji.com/?p=5628

UCD书友会12月号总结

Lytous — 2009-12-21 21:56:08

上周六下午，UCD书友会深圳站12月号继续开展活动，此次主题“商品评论的设计”，由来自友商网的朱国林和大家分享“商品评论设计”过程中的思考要点和设计价值，然后第二部分我快速演示了一遍年会上的“手机的界面设计时代”的演讲稿，给未能参加年会的朋友一个补充。

对于商品评论这个细节问题，由于我现在没做电子商务的终端应用设计，所以我只能从一个“变态用户”的交互来说我认为“商品评论”的价值和有可能变化的应用方向：

1. 商品评论会成为新手用户的参考“说明书”，但不集中于功能方面，而是用户体验，价格，品牌等影响消费心理的因素上；

2. 负面商品评论会成为新的隐私危机，比如由于评论造成的利益冲突，会导致买卖双方的关系恶劣；

3. 商品评论会成为以后在线营销的pre-sales的重要组成部分，会形成新的利益链条，并且掌握大多数用户的商品接受入口；

4. 好的评论和坏的评论都无法影响到产品品质本身，只会形成媒体化的消费气氛，就是给出现象但无法做处理，处理端和解释权仍然在零售商家和厂商手里；

5. 商品评论可以做分类显示和搜索处理，采用针对“入门级用户”和“专家级用户”的人群分类比较有效果；

6. 商品评论的形式将会突破目前的在网站页面上进行留言的方式，转嫁到更快捷的沟通方式，比如：阿里旺旺，如果通过即时方式无法解决的问题，可能会以第三方评估的工具在传播范围较为广泛的网站上进行公示；

7. 商品评论应和售后服务环节绑定到一起，售后服务的工作人员应该主动去评论中找问题，来提出解决方案和渠道，而不是坐着等电话，等反馈，等上级安排。

下面看一些照片：

PPT下载商品评论的设计_cnscorpio

相关话题：商品评论的设计源地址：http://www.ucdchina.com/lytous/?p=1978

电子商务网站评论设计探讨

千鸟 — 2009-12-21 21:54:02

从CNNIC在2009年的报告中可以看到，超过80%的网民购物之前都要看评论（包括本站、其他站评论），超过80%的网民都比较信任口碑（包括网民、亲朋好友推荐），貌似又满足那个传说中的二八原则，我认为还算靠谱。

也就是说，电子商务网站商品的评论很重要，好设计可以提高用户参与度，好的参与度可以得到更多的优质评价，更多的优质评价可以直接提升产品销售率。因此，我们今天话题也聚焦在“电子商务”领域，因为不同类型产品的商业意图不一样，设计方案也会不同，混为一谈意义不大。

是否需要登录后评论

http://gouwu.youdao.com/ 有道购物搜索商品评论表单

我更倾向于宁缺毋滥的方案，如有道购物搜索必须登录才能在文本区录入内容，但之前会显示评论表单出来。应该是有使用经验的用户才有“评价”资格，控制质量的门槛还是必须的。

首先是现场提到录入内容，并点击“确定”之后才告诉得登录的情况显然很糟糕，虽然能引导进登录或注册成功，但返回后之前录入的内容已全部清空。这个问题的根源，我认为在于没有明确告知门槛，事发之后又没有完善的解决方案，最简单的办法是直接告诉用户“评论请先登录系统。”曾经见有同行提出，上个解决方案太生硬，因为还是不能直观告诉用户如何参与评论？怎么评论？如果显示评论表单出来，可能会更激发用户的评论欲望，并且说有数据支持。

其次尤其是有金钱交易的电子商务行业，网友更关注注册用户的评价，而参考陌生游客评价的权重低。因为网友有可能会跟踪注册用户去参考他的其它评价，或对此人的评价进行“权威性”评估。典型案例如淘宝，某些很挑剔又人品不好的顾客很容易给卖家差评。

是否需要分项评论

http://www.360buy.com/ 京东商城商品评论表单

针对提到的京东商城评论典型案例中，把产品评论细化为了“优点、缺点、总结”。我个人认为这样的设计有点一厢情愿，意图是理想的，但用户可不会这么听话。

首先在产品本质角度理解，电子商务网站的根本是卖东西，必然应该优先资源想尽办法引导用户消费，从而势必会与让用户了解客观评价的目标相冲突。客观评价应该由第三方网站去做，这样才显得公正公平。比如网络书店有当当、卓越两大巨头，而写书评大家还是愿意去豆瓣，这两边的氛围完全不一致。总结而言，同样的一个产品，不可能兼具两种目地性和气质。（当当和卓越即使要搞豆瓣模式，也应该另外整个域名，不过显然目前是没法超越了。依托资源做事，有多大好处就有多大坏处，具体请参考公司都是有传统的。）

其次在用户提供内容的动机来看，“有话说”的根本在于“想表达”，而且会相对极端的表达好还是坏，或者“Yes or No”。因为消费者了解必然有限，并且会主观站在自己立场考虑事情，即使资深用户也如此。另外，优点与缺点本身就是总结，最后的“总结”更显得有点多余。也好也坏，有多少好又有多少坏，并且能相对深入点评，那是专业导购网站做评测的路子，比如IT168, PCPOP都是靠这个起家的。

最后在交互角度考虑，拆分后会增加三个Textarea对象的文本区，将大大提升表单长度和视觉上的复杂度。尽管可以提醒用户某些可以不填，某些是选填，但还是会增加用户的认知负担。最俗的解释，表单太复杂，容易让用户望而生畏。

综上所述，我不认为京东评价是个好方案，这里的观点比现场更有条理并充分。正确做法，是让用户尽情表达，通过算法和用户打分来优选有利于商品销售的列表。别忘了电子商务网站的目标是卖东西挣钱，不是靠人气和话语权挣广告费！

相关话题：商品评论的设计源地址：http://blog.rexsong.com/?p=8614

商品评论的设计

cnscorpio — 2009-12-20 20:32:23

今天深圳ucdchina书友会的话题讨论—《商品评论的设计》，写了个引导的PPT与大家讨论，主要是关于web中评论体系的设计，收获不少， lytous 、许让、我，还有四位业内的纯爷和四个妞，气氛还是不错的。以下是PPT和一些讨论过程中的关键点。

List:

1. 什么叫商品评论？

2. 评论体系的存在意义

3. 评论体系的现状

4. 都有哪些元素

5. 该如何设计？

6. 评论体系之外

1.什么叫商品评论？

个人认为，商品评论可以简单这么定义：人们对某商品的看法，无论是已购买者，还是非购买者。但如果光讨论商品评论本身貌似意义不大，我把他扩大到了评论体系这个层面。

评论体系，或者说评论系统，简单来说，可以概括为：人+互动内容+平台+终端，也就是商品提供者，购买者 [或者非购买者，可能非购买者没有购买这个商品，但他使用过，在使用体验的心得方面，他同样有发言权] 在通过某个购物平台，使用自己的终端设备进行互动的过程，而这个过程自然会产生一些交流的信息，可能是对商品本身进行评价的，也可能是商家服务或者物流服务等等。

商品评论本身不会与商家信用或者信誉等价，但却是产生后者的主要依据，也就是说，购买者的商品评论最终会成为量化商家信用指数的数据来源。

那现实生活中，有哪些评论体系呢？

1.1 购买商品后或者进行质保后的email邀请评论，其实就是回访，例如lenovo的回访email。

1.2 以淘宝为代表的完成购物后的评论系统，这个是目前能够产生价值较大的评论系统之一。

1.3 以口碑网和大众点评网为代表的面向大众的商品、服务评论系统，这类评论系统，能否找到合适的商业模式是个关键，如何把控评论的质量应该是首要考虑的因素。

1.4 一些B2C站点接收的在线评论，这类大都会被过滤掉一部分。

1.5 传统的电话服务质量回访，杰出代表：114服务和12580，告诉你“市民中心”怎么走之后，甜甜的跟你说：还有什么能帮到您吗？如果没有，请帮忙做一个服务质量回访，如果满意，请按1，不满意请按2，-_-!!。

1.6 再传统不过的，就是食堂或者超市中的“商品建议”反馈本子，火车上的“反馈建议本”，都是类似的，简单，但过于死板。

2. 评论体系的存在意义

评论体系的存在必然有他的意义，分三个人群来讲，一个是Supplier—商家，或者说商品、服务提供商，一个是Purchaser—购买者，还可能是第三方信用机构。

对于Supplier

A.得到用户的反馈，促使产品提供商[ 或者服务提供者 ]对产品[ 或者服务 ]进行update。

B.如果正面的评论不断增加，使得信誉指数攀升，有利于提高其竞争力，能够得到比竞争对手更多的销售机会。当然，也能起到一个淘汰的作用，如果差评多，除非是非法刷信誉或者删差评，否则购买者是很难会去下单的。

对于Purchaser

A.购买此类商品[ 或者服务 ]前的参考，对于大部分普通网民来说，是否购买，就是冲商家是不是皇冠，有几颗钻，因为这个从一定程度上反映了商家的整体服务质量，如果你是网购狂人，是经常泡网的人，你可能知道现在这个不是唯一参考渠道，但，不要忘记还有大部分的初级网购者。

B.开放了一个用户与生产商或者服务提供商进行沟通的渠道。

C.方便上一级部门对商品提供商进行监管，如果你商家服务质量实在太差，购物平台提供者可以根据这些内容进行取证并解决交易纠纷，从一定程度上监督了商家，对购买者是有利的。

对于信用机构

几大网购平台上的无数“摆摊大大”们和网购者在通过支付宝等支付平台积累的无限量交易记录，以及无数的评论产生的信誉信用数据，对于第三方的信用机构来说，我想绝对是个诱惑。

3.评论体系的现状

3.1同一product的提供商可以在多个平台建立不同评论体系，对于某些相同商品或者服务的评论信息不能共享。有啊的方舟计划貌似走的就是这个路线：部署标准产品库，融合每一款商品的规格资料、用户点评、在线选购等模块。

3.2评论流程臃肿，评论渠道单一。想一下这样一个情况：你给老婆买的豹纹短裙开裂了，虽然你可以通过旺旺，或者电话方式要求退换货，但如果还想对这个玩意再进行评论，你能怎么样？登陆淘宝，找到交易记录，这个时候可能已经没有再说话的冲动了，即使还想继续，却发现评论已经关闭。但，如果手机可以推一下这个条目，你觉得会怎么样？爽！这个改进方式后面会讲到。当然，购物后才能发起评论从一定程度上也是为了防止更多的垃圾评论和无谓的信息。但他的互动性就降低了。

3.3评论真实与否，是否产生了价值，而当金钱可以买来好评。这个问题很严重，在讨论中，大家有着不同意见，部分同学认为：如果商品都一样，服务都一样的情况下，我砸大量的钱去刷好评就相当于是打广告，一个道理，并且这个也是商家实力的体现。这个观点说得过去。但，从人性上讲，却是不道德的，也不利于网购市场的良性发展。

3.4买卖双方的隐私没能保护好。最近出现的买家恶意敲诈商家的事情时有发生，也说明了这里面是漏洞的。特别是在C2C市场上，交易过程中双方都是可以得到一些私人信息的。对于初进入网购市场的卖家，如果信用只有几颗心，又想真正继续做下去，是很在乎这几个差评的，如果买家作恶，敲诈起来，金额不多的情况下，不少卖家会选择花钱买平安。现在市场上甚至有不少“职业差评师”。后面会讲到如果通过其他手段来稍微改进这个交易过程。

4.评论体系都有哪些元素

4.1 Purchaser 购买者

4.2 Supplier 商品或者服务提供商

4.3 Product 商品或服务

4.4.Communication between purchaser & seller 两者间就商品或服务的交流信息

4.5.Market platform 平台

4.6 Terminals of communication 交流终端

后面讨论到的商品评论体系的设计会聚焦在 4.4 和4.5以及4.6上。

5.如何设计

5.1评论系统进行平台上的整合、数据共享。甚至将评论系统剥离独立出来，或者来自社会化分享系统。举个类似应用的雏形：win7的What people are saying about windows 7？

5.2可使用多种终端发生这一行为。目前在web上，发生商品“评论”这个行为的终端绝大部分还是计算机。如果哪天网民们能非常方便的利用手机就某个商家的某个商品进行实时互动，就如围脖、twitter一样。。。。。。

5.3评论可持续化、更社会化、互动性更强。传统购物评论系统是短时间内，付款完事后，你可以即时评论对方，但一旦评完，就会关闭。而如果你购买的商品是付完款后，且在质保期出现质量问题，这时你不但需要退换货，还要发表关于这个商品的质量问题评论内容，系统告诉你，无法再继续评论，冤枉，你当初给的是—好评-_-!。

我们是不是可以这么改，在评论提交时，提供一个可以使用类似围脖、嘀咕或者twitter等应用进行持续关注的选项，后续可以进行利用手机这样的终端进行互动，不单是跟商家，还可以是普通的网民，这些信息都可以在这里出现，使得“评论”本身更真实，互动性更强。

界面是不是可以这样：

讨论过程中，lytous提到一个很好的点：是不是不需要任何商品都提供这样一个选择，如果我买的是很短时效的商品，例如牙膏，你就不需要持续关注他。可以分类对待。

甚至，可以多媒体化、更接近生活：

5.4 保护双方隐私及评论真实性。讨论过程中，大家都对实名制抱不赞同态度。而对评论系统的整合独立成第三方，通过通用API来接入，大伙对这种方式也觉得可操作性不大，起码在目前是这样。

和另一位同学在会后讨论的一个在C2C市场中的购买流程改进方式倒是有可取之处：将买卖双方的电话、住址等敏感信息由平台提供方，例如淘宝进行保密，买方完成购买动作后所提交的物流信息并不会出现在卖家的管理后台，而是由平台提供方，例如淘宝进行物流配送的分配管理，这样，就可以在一定程度上防止双方隐私被过多的暴露，出现类似敲诈的情况。

5.5满意度如何量化？还应该有哪些指标？

目前大部分的评论系统都是上图所示的模式。指标通常有：商品相符程度，卖家服务质量，物流的服务质量。个人认为，起码还是忽略了售后服务的追踪这一块，应该开放可持续化关注、评论的渠道，例如上面所说的“持续关注”等，加入这样的一个指标去完善整个打分系统。

5.6评论内容的信息架构问题

我想大家都有这样的体验：我想看某个关键字的评论内容，例如购买的是手机，想找找有没有关于屏幕问题的评论，却发现只能一页页的去翻，非常浪费时间，还不一定能找到这样的条目。这是目前评论区块的一个通病。

改进方式可以是增加搜索框，或者将评论内容进行分类，这都是行之有效的改进方式，如下图：

6.评论体系之外

“如何在网购市场中培育良好的购物习惯、净化网购市场”—-这是一个从网购市场大环境去考虑的问题，如果商品足够好，质量过硬，商家服务标准化，物流环节更规范，我想这是能够很大程度上减少交易中的纠纷的，而这个时候，或许评论这个东西就不会显得那么重要了，或许可以消失了。。

如何吸引用户评论？

耿人杰 — 2009-07-28 20:54:30

原文：How To Attract Customer Reviews？

作者：Linda-Bustos

译者：耿人杰

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我最近和The Etailing Group and Power Reviews的Lauren Freedman举行了一个在线研讨会。该在线研讨会涉及了许多问题，如果你想进一步了解更多的内容，你可以下载该研讨会的PDF。

这个研讨会和白皮书是基于Etailing Group对1200名每年至少在线购物4次和花费在500美元以上的消费者的研究而得出的。

我们都知道用户评论内容有很多优点：建立消费者信心、长尾搜索引擎优势、降低退货率等等。用户评论对社交消费来说也是一个合理的入口，一系列评论就如同一个在线的论坛。但对于大多数在线零售商来说，为他们的网站加入评论内容是一个挑战。大多数用户对于输入信用卡信息已经很烦恼了，那么你又如何能激发他们花时间来贡献商品的评论呢？

要求用户评论

来自Power Reviews的Jay Shaffer提出了一个简单的建议：要求用户评论，但用户可以在下一笔交易中得到a%或￥的优惠。这个问题对于电子商务行业来说比较敏感，并且确实应该避免使用这种方式，因为这可能受到严厉批评或伤害了用户对于产品感知的真实性。请记住，如果你对所有的消费者提供这些鼓励措施，他们可能就不会相信那些和他们拥有同样行为的人了。（从另一方面说，这的确会鼓励良性的重复销售）

一个在研讨会提到的更好的方法是类似Orvis举行的竞赛，以礼物卡奖励。通过发表一个主题为“通过评论Orvis Gear来赢得100美元”的评论，用户被赋予一个机会来赢得奖励，而不是直接根据内容贡献来直接获得回扣。

就个人而言，我仍然认为针对一个未来的订单提供一个折扣是不错的方式，这种方式传达给用户他们所评论的是有商业价值的，这是一个感谢用户的一种方式。许多零售商在购买后的订单确认email里提供折扣信息，我不认为这是一种邪恶的方式。你的看法呢？

激励人们，让他们帮助他人

在研讨会上没有提到，但我认为这是个不错的主意，很多用户可以被善意激发来贡献评论。参考被链接的文章，1300个接受调查的用户，90%说他们写评论是想帮助其他人做出更好的购买决策，超过70%的人想帮助厂商提高产品质量。良好的沟通，能让来自用户的声音帮助到其他人，这是比折扣和竞赛更有效的激励方式。

我不确定是否需要进一步放一个更直接的输入框在邮件里，但这可能是一个好主意，因为用户不必离开email就能提供一个评论了。

Email回访

时机是email回访的关键。当然你必须回访用户，当产品已经在他们手中并已经有了充分的时间对产品进行使用和评价时。你也不会想等太长的时间。

所以恳求评论就像其他email广告活动一样，要非常仔细地选择一个高效的主题、文档格式和邀请等。你必须监测邮件的打开率和回复率，A/B测试、时间轴、邀请和邮件信息等都可以帮助你优化广告活动。

但如果商品是作为礼品的，则就有些不同了。你正在浪费时间来要求礼物发送人评论商品，这将也扭曲真实的购买率。一个好的方式是在结帐时要求评论并提供一个免费的个人备注或特殊的礼品包装选项。这个方法虽然不能百分百获得评论，但对订单来说它的确是礼物，你也可以将订单从你的email回访活动中去掉。如果可能，将评论的问卷放在产品的包装盒中，这样收件人也可以参与到评论的流程中来。将礼品收件人以礼品的来源地做区分引入到公司中。

我观察过礼品零售商ProFlowers、Red Envelope和1-800-Flowers，它们都没有评论内容，但这也合乎情理。大多数商品将被当作礼物赠送，你又能对一束花说些什么呢？

Delightful Deliveries是一个礼品零售商提供评论的案例，它声称评论可以提高20%的购买率。Delightful Deliveries分别从礼物发送人和收件人获得评论。

我喜欢上面的这个方式是因为它不需要顾客写任何东西，仅仅需要在一个预设的区域做出一个评分，并回答一个是/否的问题，类似“你会将此产品推荐给你的好友吗？”这种方式虽然不会给你提供长尾的SEO效应，但它的确能让用户针对商品轻松地留下评论而不必深思熟虑。但你仍然会发现有顾客愿意写长篇的评论。

开始创新吧

我在昨天的文章中提到的mom-and-pop有机咖啡零售商，你可以从那些并没有购买商品的用户中收集评论。提供样品以获取评价似乎是一个有道德且高效的方式来获得用户忠诚度，不带偏见的内容将帮助你成为一个受顾客欢迎的零售商。请明确的告诉测试者，你不需要那些胡言乱语的评论，只要诚实的评价即可。如果你和评论者有某种私人关系，这会影响他们写些正面的评论，即使他们的体验并不怎样。所以更好的方式是尽可能的选择些陌生人来参与评论。