奥运真实订票体验 - UCD大社区

欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心

Angela — 2008-07-26 08:16:56

我叫刘小姜，今年33岁，是243路公交车的一名售票员。我有一个可爱的女儿，今年8月份就满一岁了。孩子她爸在派出所工作，平时工作很忙。一年365 天，我们一家三口很难有高高兴兴聚在一起的时候。今天周末，我们俩商量给孩子过生日的事，聊着聊着，不知道怎么说到奥运会了，她爸说：“小宝贝明年过生日，正好我们国家要开个奥运会来庆祝。”我一边骂他臭美，一边灵光一闪，为什么不到现场看奥运呢？多有纪念意义的庆祝形式啊！她爸一听也很赞同，不过他提醒我，听说想看明年的奥运会的话，现在就要预订门票。“奥运门票这么紧俏？！”我一下子就着急起来：“还不知道要怎么预订呢！”我马上开始翻家里的报纸，试图找找这方面的消息。孩子她爸看我急得满屋子乱转，不紧不慢地说：“是不是打114问一下？”

“对啊！不是说‘有困难，打114’嘛。”

我打通了114，询问奥运会订门票的事，服务人员告诉我说，可以上网，网址是……上网？不，我们家没一个人会上网。有没有其它办法？服务人员于是就让我打952008询问。

952008很快就接通了，对方一个甜美的女声说：“欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心。中文请按1，Press 2 for English。”

“呼叫中心”？不是订票中心吗？我没打错吧？“票务”是……？管它呢，有个“票”字就是跟“票”有关的事。我按下“1”。

“喂！……”我说道。

几乎在我说话的同时，那个甜美的女声就冒出来，而且她好象没听见我说话，自顾自地说道：“（政策信息）……请按1；如何购票请按2；重听请按9；人工服务请按0。”

什么按“1”来着？我没注意……还要按啊？──还好，我听到“2”是管买票的。按“2”。

这次我聪明了，等对方出声以后再决定是不是说话。

不出我所料，甜美女声又出现了：“网站购票请按1；中行购票请按2；付款方式请按3；取票程序请按4；重听请按9；人工服务请按0。”

啊？！又是一堆什么啊？“怎么又要按啊？”我禁不住嚷嚷道。孩子她爸正看报呢，抬头瞄我一眼：“你转人工不就行了嘛？”

哦，人工，人工就是有人接电话的那种……人工是哪个来着？太多了，我没记住。

我懊恼地挂了电话，气呼呼地瞪着它──不行，我还不信电话都打不通了。

我一把抓起电话，再次拨952008──按“1”（选中文）──这回直接按“0”转人工。

电话那边沉默了两秒钟，然后那个甜美女声再度出现：“XXXX（工号）为您服务。”

苦……不是说，有人接电话的嘛？怎么又是她啊？

正在我迷惑+无奈的时候，终于听到一个正常人的声音：“您好，请问有什么需要帮忙的？”

啊！太好了。我终于不用跟电脑对话了！“请问您这里可以订奥运会门票吗？”

“抱歉，电话目前只提供咨询服务。您方便上网吗？可以从网站订票。”

上网？怎么又是上网？“我家没有电脑。电话里不能订吗？你们这不是票务中心吗？”

952008：“抱歉，现在通过电话是订不了的。”

我：“现在订不了？那什么时候可以订呢？”

952008： “在门票销售的第二阶段就可以订了。”

我：“第二阶段？？？是什么意思？”

952008： “第二阶段就是07年10月到12月，在那个时候就可以通过电话订票了。”

我：“那第二阶段倒底是什么意思？”

952008：“第一阶段是预订，第二阶段就可以直接买票了。”

我：“哦，这样啊。那我现在要买该怎么买呢？”

952008：“您如果现在买的话是预订，可以去中国银行指定的营业网点购买。”

我：“去银行交钱是吗？”

952008：“您去银行是填写一份预订单，需要有中国银行的活期储蓄存折或银行卡才可以。”

我：“哦，还要有中行的卡才行。”

952008：“是的。”

我终于有点明白是怎么回事了，等等……还有最重要一件事：“小孩子需要买票吗？”

952008：“您的孩子多大了？”

我看了一眼在一旁玩耍的女儿，笑了：“还不到一岁呢，我们打算明年她过生日那天带她去看比赛。她8月16号生日。”

952008：“在08年8月8日之前未满2岁的孩子不需要购票。不过她是没有座席的。”

我：“座席？哦，就是没座儿是吧。”

952008：“……是的。”

我：“那您能帮我查一下8月16号那天都有什么比赛吗？”

952008：“我们的票务网站上有详细的赛程表。”

我：“我上不了网。我家没有电脑。”一边说着，我一边想，为什么都让上网去呢？是不是为了这个大家都得去买一台电脑？

952008：“请稍等。”

我猜她有点无奈，过了好几十秒钟……也许没那么长，她回来了：“您好，16号的比赛有：曲棍球、手球、排球、沙滩排球、蓝球、田径、射击、……”

我一下子晕了：“等等！等等！……有决赛的吗？”

952008：“请稍等。”

为什么还要等呢？她都能看到赛程表了，难道赛程表上没有写哪场是决赛吗？我无聊地又等了那么几十秒钟，952008终于回来了：“16号有女子200米仰泳决赛。”

嗯，听上去不错，我挺喜欢看游泳比赛的，可是，看决赛会不会很贵呢？

“您能告诉我决赛门票要多少钱吗？”我有点不好意思，仿佛能看到对方那个女孩子露出不屑的表情。

952008：“A类门票是600元一张。”

我又糊涂了，A类？什么叫A类？我有点拿不准是不是还要问这个问题，会不会显得我太傻了，什么都不知道？可是倒底什么是A类呢？我正犹豫是不是要问，对方先说话了：“请问还有什么需要服务的吗？”

我连忙说道：“没有了，谢谢。”

952008：“感谢您的来电。”

我挂了电话，沮丧地陷进椅子里，心里盘算着600元一张的门票，两个人去的话需要从哪里省出来，希望A类门票是指最贵的那种，这样我们也许不用花那么多钱。又胡思乱想着，是不是要投资买一台电脑回来，可是除了人家说要上网看赛程表，我也不知道用电脑能干什么，真的要买一台吗？……这一肚子的问号，不想了，我还是做饭去吧。

以上就是我，刘小姜，一个想参与奥运的普通公民的电话订票经历。

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刘小姜是我设定的一个角色，由于奥运订票系统是面对全国人民的，所以我把她设定成了一个离我们的网络世界很遥远的、没有受过大学教育的普通工人。现在，我想通过刘小姜的眼睛，来总结一下952008的问题。

用词过于书面化。象“票务”、“座席”之类的词汇，可以考虑用更直白的“订票”“座位”来代替。
专业术语的使用范围。术语对于专家来讲，节省了很多沟通的问题，但前提是，大家对这些词汇背后的含义都了然于胸。象这个系统里使用的“呼叫中心”、“第二阶段”、“A类门票”，对于普通老百姓来讲，实在是难以理解的概念。
语音交互系统。由于语音具有瞬时性，一旦说出去就很难再回过头去查找，所以节奏和语速的把握很重要。比如在一开始，用户选择“中文”以后，稍待几秒再提示下一步，我就不用听第二遍才知道是“政策信息”了。另外，选项过多的时候，中间最好也能有所停顿。952008目前的选项还不算多，有的银行的语音选项甚至已经占满了全部的9个按键。
其它。“XXXX号为您服务。”没有必要。对于用户来讲，除非是要投诉，话务人员的工号根本就没有什么用。但是当用户需要投诉的时候，偏偏又不能回去再听一遍工号。当刘小姜烦透了电脑语音而选择人工服务的时候，电脑语音的再度出现会让她感到更加地厌烦。

也许，大家对刘小姜这样的人群并不熟悉，因为他们的生活离我们很远。但是，他们切切实实是和我们生活在一个城市、一个国家里的，他们也将和我们一起去迎接2008的伟大盛事。身为互联网公民，我们可以忽略他们。但是，作为面向国家公民的奥运订票系统，则不应该忘记这些人。

另外：在我两次致电952008的过程中，我明显感觉到他们的话务人员服务质量的提高，这是值得表扬的一件事。希望通过她们的努力，能让用户的沮丧感减少一点。

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在银行预订08奥运门票（2）

白鸦 — 2008-07-26 08:14:50

场景三
5.2日，下午2点再次前往500米远的中国银行，决心定下奥运票..
“奥运订票区”依然无人照看，今天银行没有那么冷清，两个窗口开放前面三四人在排队。
因为已经得知必须先在中国银行开会或者申请VISA信用卡，于是决定先去开户（信用卡最低20天后才能被审批）。

排号，前有三人。轮到自己后被告知”奥运订票”开户需要填写”开户申请书“，不能办卡只能办存折。
一旁填写”开户申请书”后继续排队，开户过程十分迅速，2分钟不到即搞定。
前往已有工作人员照看的 “奥运订票区”，开始查看赛程，订票…

向工作人员索要了一张白纸，作为”草稿纸”，以免在”预订单”上填写错误；
有工作人员十分热情的服务，帮忙查询赛程、解释赛事场馆所在大致位置、以及填写辅助。
查询和确定订票的过程虽然十分困难和不便，在草稿纸上不断的调整和修改，逐渐确定具体订票项目。。

查找到”乒乓球”遇到问题：翻看了N遍后依然无法赛程表上找到”混合双打”和”女子双打”的具体赛程和时间。银行服务人员也不知道原因，在其建议下拨打952008：
X：”你好，欢迎致电…”
me：”你好，我需要预订奥运门票，现在遇到一点问题需要向你咨询一下”
X：”您可以去奥运提供的订票网站上预订，那里可以查询到赛程表而且可以直接在线提交…”
me：”我不会上网，我现在正在中国银行订票，订票时遇到问题银行服务人员也不清楚，需要你的帮助”
X：”您好，您遇到了什么问题？”
me：”我们查找了很久翻了很多遍都没有找到’乒乓球混合双打’的赛程，所有关于双打的赛程都没有找到”
X：”不好意思，我这边也不方便直接帮你查询，能否麻烦您到奥运官方网站上查询，那里可以便捷的查询到详细的赛程”
me：”我不会上网！”
X：”哦，那您稍等，我帮你查询一下”
…
me：”喂，还在吗？”
…
X：”不好意思，让您久等了。”
me：”查到了吗”
X：”对不起，我也没有找到关于乒乓球双打的赛程。麻烦您能否自己再仔细查找一遍”
me：”我已经翻了N遍了，银行的工作人员和我一起都找了，没有找到”
me：”会不会是奥组委打错了，或者漏掉了”
X：”不会的，您看到的赛程表是确定的赛程表，不可能遗漏掉所有的双打比赛”
me：”那难道乒乓球的双打没有了？不可能呀”
X：”应该不会取消掉双打比赛的…”
me：”您能帮我再仔细查查吗？”
X：”不好意思，我也查遍了，没有找到”
me：”哦，那谢谢了，再见”
X：”感谢您致电北京200…”

无奈，只好暂时放弃预订乒乓球双打的比赛…

继续订票，继续询问服务人员：
me：”我现在如果填写了订票单，回头找到乒乓球双打后我可以再补上去吗？”
MM：”不好意思，订单只能提交一次，不能再补了”
…
me：”这个开闭幕式一个人只能订一张票，我只能和家里人分开填写订单吗？”
MM：”是这样的”
me：”那如果我被抽签抽中了，而我家里人都没有被抽中，我们家就只能我去了？”
MM：”你可以把票给他们呀”
me：”可这也是只能有一张票呀，”
me：”不对，开闭幕式需要填身份证的，我还不能转让..”
MM：”哦，好像是的..”
me：”有没有可以对照的才赛队伍呢？”
me：”比如，这个篮球，我想订有中国队的比赛，可这里只有A组、B组没有什么对跟什么队”
MM：”这个现在没有的，因为奥组委的抽签还没有开始；这个最早应该在10月份才能知道”
me：”晕，那个时候估计就很难买到票了”
MM：”说不定，不过估计差不多”
me：”哎，特别是这篮球，决赛肯定没有中国队，小组赛太多了不知道中国队会在那里”
me：”提前预订不知道场次和参赛队，知道了参赛队订不到票”
MM：”嘿嘿，也不一定呀，说不定中国对今年能进决赛呢？”
me：”借你吉言，我定决赛”

忙呼近两个小时候确定并提交了订票单。
等待抽签结果，离开银行时间下午4点50分，2小时50分钟过去了…

场景三出现的问题总结：
1、必须有visa卡或者中国银行活期储蓄账户，银行卡和普通信用卡都不可以；
如果说”只能在中国银行订票”不是政治因素的话，那么”只能用中国银行活期储蓄账户”又是为什么呢？特别是现在有银行卡的人也不必须再去开户。。
中国银行的内部账户管理机制实在让人汗颜…. （危险级：6）

2、”排号 > 填写单据 > 轮到自己 > 办理业务”是一个理想的过程，
可在排号的时候就能知道并正确填写单据需要一定的用户学习成本，招商银行会在门口安排服务人员
“领位”指导你如何填写，而我在中国银行并没有看到（也许是放假的原因..）（危险级：5）

3、”中国银行开户申请书“非常简单快速，感觉不错

不过，他的”一、必填项目”中”代办人”其实是大部分情况下不填写的。
估计不明白的人可能会把自己的信息填写两次…
另外，”地址”和”电话”也没有说清楚是开户人的还是代办人的（危险级：3）

4、银行人员和热线人员都不熟悉业务。
如，乒乓球双打的问题耽误了很多时间，后来查询得到结果”08年奥运会乒乓球比赛项目取消男女双打“。（危险级：5）

5、不能带走赛程表，不放置”草稿纸”，不提供计算器，
对于普通订票者很那一次完整填写订票信息。（危险级：3）

6、购票张数限制的数字很奇怪，某些很可能要全家一起看的项目最多之能一次订两张；特别是开闭幕式这种不能转让的票，很有可能就是一家人都订了，最后只有一个人被抽中，去还是不去？
而且这次是”两岁以下儿童免票”。如果一个家庭中被抽中的是一个三岁的孩子，那么这张票怎么办？让一个三岁的孩子自己去看开闭幕式？
为什么不能一个人订全家的票呢？大不了家里的人都有身份验证贝。这样黄牛也防了，一个家庭也能同时去或者同时不去了… （危险级：7）

7、不停的让我去网站上，很烦人。（危险级：5）

8、按照规定”两岁以上的孩子需要购票”。那么孩子的证件填什么呢？
出生证明？户口本？
订票单上都没有 …

9、这种预订票的机制本身就存在问题，搞不清楚它是为什么样的人群准备的。
如果说是”只为狂热的奥运迷准备”，那么显然奥组委估计错了，因为现在已经发现订票的人普遍都不是什么狂热奥运迷，那些狂热的都在想办法做志愿者去了…
对于一般老百姓来说：”提前预订不知道场次和参赛队，知道了参赛队订不到票。”是一个普遍的问题。
导致的结果也许只能是”大家都去订决赛的票，暂时放弃观看自己喜欢的可能进不了决赛的那些队伍”(如，篮球)
如果你想看姚明的比赛，那么现在只有一种办法”定完所有的小组赛门票”。
（危险级：5）

购票体验总结：
一位朋友说：”之所以把订票搞的这么复杂让普通人很那订到，就是要让’普通人’看不成。免得到时候比赛现场都是普通老百姓…”

我笑。

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在银行预订08奥运门票（1）

白鸦 — 2008-07-26 08:11:32

角色特征：在北京的外地人，28岁，家具公司销售，有一定消费能力但没有任何上网条件；没有信用卡也没有中国银行账户，平时工作很忙业余时间少；
任务：给家人和老家的朋友订几张票，
朋友和家人委托的比赛：”篮球”（最好能看上一场有中国对的比赛）、”跳水”（男、女10米台决赛）、”羽毛球”（混双决赛就可以了）、”乒乓球”（男单、女单、混合双打、女子双打决赛）。

（阅读前提示：本文内容较长，乃笔者N次前往中国银行的记录。建议准备上厕所者先去厕所再回来阅读，建议无耐心者只挑选阅读各个场景”场景X出现的问题总结：“。文章总结中”危险级：x“字样，1为最低7为最高。）

场景一
5.1，假期第一天，往住处最近的中国银行订票…
上午11点半至银行门口，顺势瞟到了一眼营业时间：”9：00AM — 12：00AM、1：00PM–5：00PM；储蓄…”。心想”他们中午得休息一小时，看来得赶在12点以前搞定”，急忙进门..

假期银行格外冷清，N个营业窗口只有一个正在服务，等待区只有一人，”问询处”的姐姐在打电话。
没有看到为奥运服务的窗口，在广告单更明显于业务单据的圆型服务台上遍寻后也未发现任何”奥运订票”的册子或者单据…

正好”问询处”的姐姐打完电话，问之..
得到答案：”本银行非代售网点！请营业员具体跟您解释”

被领至营业窗口，得到营业员解释：”只有中国银行才可以预订，而且并非所有中国银行都可以预订，只有指定的中国银行代售网点才能订”，并很快的拿出已经准备好的一个纸条，道”最好最便捷的方式还是您回家上网预订，这个是订票网站地址”。

解释自己”无任何上网条件”后，得到营业员解答：”最近的可以订票的中国银行在往东500米的一个网点，您可以去那里预订”。

场景一出现的问题总结：
1、本次任务虽然受挫，但服务满意度还是很高。可见该银行为此类用户做了一些准备功课，特别是事先准备了好有网址的纸条和指引前往最近的银行。
2、不过银行过多的内部业务促销带给客户的感受并不好；（危险级：3）
3、关于营业时间标识的问题也确实存在，笔者也是在最后整理此文章的时候才发现营业时间理解上的错误；银行方面为了强调表达”对公业务”的时间，某种程度上加大了大部分普通业务的阅读和理解麻烦。修改建议在此。（危险级：4）

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场景二
午饭后，行至500米远的某中国银行网点。
进门即发现了专门的奥运订票区(图)，及相关资料；
银行里格外冷清，只看到三个人：一个营业员在打电话、一个老外正在用蹩脚的中国话连办理业务带逗着另一个营业员笑，一个播放着中国体操队节目的电视自己关照着自己。

“奥运订票区”无人照看，桌子上有”购票参考手册”(图)”门票预订指南”(图)”《购票参考手册》更正说明”(图)。翻看一下发现”购票参考手册”为”赛程和价格表”，”门票预订指南”是一些简单说明，”更正说明”是赛程表打印错误的更正；”门票预订指南”是宣传页可以带走，其他两样都是定在桌子上的不能带走。

因为没有任何心理准备也没人给帮忙解释，先看”购票指南”，了解到：”现在只是预订票，不是订了就有的，还要等6月30号以后统计结果，如果订的人太多了到时候得抽签决定谁能订到；现在不用给钱，票确定订到了再给钱；只能用VISA信用卡或者银行账户交钱；就算不订票以后还可以去售票点直接购买…”

赛程表是按照时间先后排列的，因为赛程实在太多，而且写法也看不明白意思，翻看了十几分钟赛程表以后依然晕晕乎乎，…
如下图，

这个表中我关心的”篮球”有如下不解：五棵松篮球馆在那里？男子预赛A组是什么意思？有姚明出现吗？

大概20分钟后，一个营业员MM走了过来：
MM：”您是要预订门票吗？”
me：”是的”
MM：”您可以去奥运提供的订票网站上预订，那里可以查询到赛程表而且可以直接在线提交…”
me：”我上网不方便，这里不是也可以订吗？”
MM：”哦，”
MM：”建议您还是去网上订，”
me：”我不会上网”
MM：”哦，”
营业员MM走进”奥运订票区”的服务台後，拉开抽屉拿出个一式三份的单子，道“那您可以填写这个预订单”。
me：”好的，我先看看，谢谢 :)”
接过预订单查看的时候，营业员MM再次消失。

看了遍”预订单”有些不是很明白具体怎么填写，正在郁闷中接到朋友电话，约下午打球。
反正一时半会也搞不懂怎么回事，随即带着”预订单”和”门票预订指南”离开银行回家继续研究..

场景二出现的问题总结：
1、赛程变更说明应该改到赛程表里。（危险级：3）
如果因为进去一个个的改很麻烦，那就干脆夹到赛程表的第一页。贴在桌子上既不易阅读也会导致遗忘。

2、购票参考手册、预订单、订票说明各个地方名词不统一很多。
如，赛程表上叫”订票编码”而预订单上叫”场次代码”；（危险级：2）
如，预订单上写”填写前请您仔细阅读”购票须知”、”门票预订单填写说明”和”付款须知”"，但实际上”购票须知”是”门票预定指南”宣传页、”付款须知”是订票单下面的内容，用户很难快速找到这些内容；（危险级：3）

3、”购票参考手册”实际上包括三部分内容：”赛程表及价格指南”、”代售点名录”、”赛程搜索”（目录）。
现在三部分内容的先后顺序是：赛程表、代售点、目录。前面的赛程是完全按照时间排列的，根本不适合订票者阅读只适合赛事组织者使用，订票者不太可能上午看什么下午看什么一天天的定，他们大多会按照自己感兴趣的项目去定，这里却把项目目录放到最后面！
这是一个大问题，建议调整顺序为”目录、赛程表、代售点”，甚至有可能的话可以在前面赛程的项目名上加项目的ICON这样可以方便用户迅速找到自己喜欢的项目。（危险级：7）

4、没有场馆说明和地图提示。
订票者不知道场馆间的大致距离，导致不敢定时间很近的非同一场馆的两场比赛；因为不知道场馆位置也可能放弃定一些不是非看不可的比赛；不少场馆有很多种叫法，订票者可能不认识手册上的场馆官方名称；（危险级：5）
还有一个出错后后果会很严重的地方：某些场地不在北京，但却没有给出明显的标注，有可能订票者单看场馆名字不知道场馆是不在北京。（危险级：7）

5、订票单的设计让人不敢恭维，这是一个为了挤篇幅而搞出来的不合格设计。

A：这张单子只有中国人填(老外不能通过这个渠道订票)，”姓”"名”有必要分开吗？就算分开又必要那么长吗？（危险级：3）
B：”国籍(护照)/通行证签发地”很莫名其妙，”通行证签发地”是什么玩意？这里估计应该是”证件签发地”（危险级：7）
C：通讯地址一般会带上省、市、区，先填通讯地址再填省、市、区似乎是故意让用户多填一次这个内容。为什么不能是”省、市、区”、”通讯地址”、”邮编”呢？（危险级：6）
D：”移动电话”"白天电话”"晚上电话”的叫法很好，比让订票者去选时间段更好更直接些。
E：”如果你不愿意转入自动降级程序，请在方框内划X”。
在那个方框内划X？前面的？下面的？
其实根本没有这么复杂，直接写个提示”如果你不愿意转入自动降级程序，请保持替代选择为空”即可。（危险级：5）
F、G：不知道让订票者自己算一个票的总数有什么意义，特别是算钱的总数意义何在？
如果订票者算错了怎么处理？（危险级：7）
H：申明和签名隔开的太远和，搞不清区域关系了。设计这个表的人估计为了”挤在一张纸上”费了很大的力气，搞的现在页面混乱的很…（危险级：4）
J：我都已经填写完了，你还提示”在你填写之前”… （危险级：7）
K：”替代门票的总价款必须等于或小于第一选择的总价款”。
这个单子的提示问题很多：有的提示在填写项目的后面、有的在左上、有的在右上；
最不合理的就是这个”在右下角写上面内容的填写提示”。我都已经填完了，你再提示有什么意义（危险级：7）
L：前面的”有效证件”有了勾选，这里为什么干脆也和上面一样用勾选？（危险级：1）

6、营业人员不停的反复的让预订者”去网站订”，很烦。（危险级：3）

未完待续…

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奥运订票折腾记

千鸟 — 2008-07-26 08:08:40

角色描述

在京外地人，资深网络用户，经常使用VISA信用卡在网上交易，上班忙空闲时间少。帮在四川老家的爹妈定票，具体项目待定，看价钱和时间安排，其实主要是凑热闹。

晚饭后上网溜达，突然想起订票这回事，打算试试，笔记本Win2003, Firefox1.5的环境。

交互流程

粗体表示我的行为操作，列表内的非粗体为分析和意见。

Google“奥运订票”排名第一就是第29届奥林匹克运动会官方票务网站，其实我在上个月第一时间看到新闻时，就跑过来注册了，所以轻车熟路，输入邮件和密码。

点“电子邮件地址”没有激活录入框（自己习惯），只好再点录入框。
一路Tab下来，会碰到“忘记了电子邮件”和“忘记了密码”两个障碍才到登录按钮，很别扭。

顺利进入，到了空荡荡的“我的账户”，左边孤零零的趴着“预订门票”一个链接。

页面很不友好，我还以为系统出错了，跟我们内部测试一个德行。

点击“预订门票”进入一个貌似很强大的搜索表单，先看看体育项目。

把“开幕式”和“闭幕式”隔开很好，但是列到“选择体育项目”下，语言陈述上是有问题的。
为什么不把体育项目进行分类，让用户更容易定位目标。比如：球类运动、水上运动。

选了开幕式，这个比较重要，浏览并跳过了中间选项，但是因为好奇点开了“全部比赛场馆”。

“五棵松篮球馆”是在黄山么？
“现代五项比赛场”又在哪里？
“工人体育馆”和“工人体育场”有什么区别？
有城市，有地名，有项目，有学校……属性呈现严重不统一，无数个问号。

吓坏了没敢选，略过点“搜索”到了筛选结果页面。原来开幕式在8月8日的晚上8点，票价最低￥200，也不是特别贵。

应该把最低的价格排上边，迎合普遍用户的需求。
ABCDE的属性是干嘛使的？我可能会告诉朋友“定了开幕式200元的票”，但肯定不会说定了“开幕式E级别的票”。

这个“国家体育场”是什么概念，因为好奇又点了一下，没想到直接筛选出了在“国家体育场”进行的所有项目，晕，这不是我想要的。

如果入口链接有准确的title提示，或许就不会发生类似的误解。

快速返回上一页，点击“订购”进入了“开幕式”详细页面。

上个页面的“订购”应该叫“查看详情”比较合适，已经把我误导了。
“本场次门票的最高申购限额为：1”这条限制应该放到数量下拉选择上边才合理，不能让用户选完了看到，又返回改。
人数下拉应该有默认值，至少一个人，况且这里只有1的选择。

点击“加入预订单”进入列表页面，惊奇的发现原来还有“替代选择”的功能。

考虑还算周到。

想继续定，点击“继续订票”回到搜索引擎。查“乒乓球”，这个是中国的强项，爸妈比较喜欢，搜索结果有29场，全部在北大体育馆。

直接翻到最后“女子单打决赛”的场次，最贵的才￥800，订购！进入“乒乓球”详细页面。

最重要的详细赛事信息，放到了最不起眼的右下角，找了好久。

点击“加入预订单”后，本想继续定“男子单打决赛”，没想到点“继续订票”后回到了搜索默认状态，于是再筛选，再翻页……（心理默骂一遍设计师）。

点“保存退出”，没想到回了登录页，再次输入邮件密码登录，提示“您的预订单还未提交。”

“继续顶票”应该回到上次筛选结果，方便用户继续订票。
按钮提示语的误导，造成了意外退出。

进入订单查看页，看看数据准确无误后点“提交订单”，然后出现了一片很壮观的取票地点，拉到底，居然没发现海淀区，也没有翻页，不会吧？往上找，原来“翻页”在标题下边。

数据量太大，查起来好麻烦，比如可以做成按区分类的树状单页呈现。
底部没有翻页的典型问题，用户看到底部了，需要爬上来才能翻页。
两个字段信息重复，比如“东城区”和“东城区东交民巷2号”。

翻到第三页才出现海淀区，眯着我的大眼睛找半天，就“中关村南大街支行”了。

比较顺眼的次序是“北京”+“海淀区”+“中关村南大街支行”+“中关村南大街34号”，现在的样子读起来感觉很跳。

点击“继续”，进入Visa卡付款表单，拿出信用卡，对照填写。

填好点“继续”，进入“预订单总预览”。

该突出的不突出，该强调的不强调，比如篮框所指信息。
整体有点罗里八嗦的感觉，我只想赶紧点确认离开。

勾选上接受条款，点“提交”，不过差点就点成了“取消”。

用户第一个看到的，是放在左边的“取消”。
这里“取消”和“提交”的视觉权重完全一致。

蹦出来一个硕大的警告窗口，实在是吓了一跳。

仔细读读，确实是在为用户负责，动作有点夸张。

再次确认，进入成功页面。

几乎同时，Gmail收到邮件，没有仔细看内容，关闭。

总结

略掉了注册部分，因为是上个月的事情了，另外也没来得及看场馆位置图。时间有限，重复流程均文字略过，分析部分写的比较简单，图多字少，仅表达基本意思。

文字大小不当，对FF用户来说简直就是噩梦（参考以上图中效果），用IE测试了效果，原来用的11px，多浏览器的客户端兼容做的比较差。
无流程图或分布导航，能够给用户一个明显直接的购票指引，并且让用户在每步操作中了解自己的位置，完全可以做在那个空荡荡的“我的账户”里。
门票搜索不易用，除了已经提到的“体育项目”、“场馆”、“返回搜索”的问题，动态筛选后，日期和场馆列表里不匹配的数据可以过滤掉。另外，觉得日期区间检索功能比较累赘，就提供按天的也足够用了。
“保存退出”功能值得怀疑，自己操作失误两次，每次都是被“保存”两个字误导的，关键是在这里提供分步退出的功能有什么意义，所有的按钮位置策略也很怪异。

转载请注明出自UCDChina.com，谢谢。

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体验境外网络预订奥运门票

Ifan — 2008-07-26 08:04:00

角色描述

我住在美国, 在国内没有居所, 没有身分证, 也不想麻烦国内的朋友帮忙订票, 更不想参加旅行团, 所以打算从订票到安排行程全部自己搞定. 由于平常习惯网上购物, 所以网络购票自然是我的第一选择.

体验经过

1、由Google进入北京奥运英文版官网, 主页给我的第一感觉, 就是字体超小, 灰色, 字型还特别挤, 很难看清楚. 而一级导航在红色横幅和登入栏的夹击下, 一付营养不良的样子, 完全没有一级导航应有的形象.

2、点击“Ticketing”进入票务主页, 感觉信息非常纷杂, 橘色的标题和公告栏竟然与按纽(Call-to-Action)颜色相近, 不仅弱化按钮的功能性, 也增加浏览的干扰. 而同时提供“Apply for Tickets Now”和“Create an Account”这两个按钮也很迷惑人, 难道订票后不会直接开始注册吗? 难道有人专门来注册不订票的?

3、我的必看项目是羽球和乒乓球, 我计划先查这两个项目的比赛时间, 订下旅行日期后, 再依日期考虑订购其它项目. 但我发现“Search For Tickets”一次只能搜一种体育项目, 不能同时列出多种项目的赛程, 所以我只能分别查“羽球“(8/9-8/17)和“乒乓球“(8/13-8/23)的赛程, 希望安排最优化的旅程, 例如8/13-8/17就可以试着安排同一天既看羽球又看乒乓球.

4、决定先订的票是8/17 14:30-17:30的乒乓球男团半决赛和8/17 18:30-22:00的羽球男双男单总决赛, 中间有一个小时让我赶场. 由于不确定两个场馆相距多远, 我点击了左栏的“Venues Map“, 没想到该场馆列表竟然不是按A-Z字母顺序排列(中西文化差异), 我花了很大劲才找着场馆, 但是从地图中并看不出两地交通要花多长时间, 查了等于白查.

5、先订票再说, 选好张数和价钱后, 迎来了“Sign In”页面. “等等, 虾米, 我竟然不能用这个网站订票!” 我瞇着眼重新“阅读“注册资格, 没错, 因为我现居国外, 所以不具有使用北京奥运官网订票系统的资格, 必须跟当地奥委会洽询购票事宜. (无语了, 欲哭无泪!) 只好随着北京官网的指示, 先前进到国际奥委会网, 再转进美国奥委会, 继续我未完的订票任务.

6、到美国奥委会官网后, 一样试图找“Ticketing”, 但离奇的是找不到任何票务讯息, 尝试站内搜索“Beijing Tickets”, 搜索结果竟然是“no results“. 心里升起一股凉意, 难道美国还没开始订票吗? 不会吧! 只好耐着性子对首页展开“地毯式搜查“, 最后老天保佑, 在首页左栏最下方, 发现了一个不太起眼的条幅广告: “Get your Beijing 2008 Olympic Games ”, 上面的Tickets还闪来闪去跟我玩躲猫猫, 稍不注意就会错过. 一番波折后, 才发现美国奥委会官方指定票务代理是CoSport.com. 激动啊! 马上访问.

7、在CoSport.com首页选了美国之后, 接着进到了“CoSport Ticket Finder“ 由于刚才在北京官网订票前功尽弃, 现在得一切从头再来. 重新查票, 重新选张数和价钱并加入Shopping Cart, 最后终于注册并完成订票. Finally, 在千里迢迢横跨四大网站之后, 在迷路彷徨无助N+1次之后, I did it!

小结与建议: 我的订票体验提供给欲自行网络订票的境外华人参考. 如果你住在澳洲, 奥地利, 保加利亚, 加拿大, 斯洛伐克, 与美国, 请直接去CoSport.com订票, 因为北京奥运官网的票务主页并不负责境外购票, 也不负责把你“一步“送到订票网站.

以下是我对北京奥运官网的一些看法与建议, 由于篇幅有限, 只写最困扰我的几点, 欢迎大家一起补充讨论:

英文字体太小, 字型拥挤: 大部分境外购票者的年纪较长, 只会看得更吃力, 或因此丧失阅读内容的兴趣. 可以与苹果网站比较, 人家字也挺小, 也是灰色, 但就比较容易看清, 所以不能轻忽字型(font)的使用.
视觉设计(颜色)干扰用户浏览: 橘色和红色是热力四射, 引人注意的颜色, 所以色彩设计时更要小心, 太浓烈的色块不仅干扰用户浏览, 更会模糊动向焦点. 像是橘色的按钮和红色的错误讯息在同样是大红大橘的网页设计中就容易被忽略. 建议把没有交互需求的标题色块颜色调淡些.
缺乏简明的购票指引: 票务主页不是新闻网页, 用户来此是买票的, 不是来读长篇大论的文字说明. 因此, 需要简洁清楚的购票指引, 并排除可能的干扰, 比如颜色, 比如过多的文字, 再比如累赘的, 混淆的按钮.
缺乏一步到位的导航机制: 北京奥运官网票务完全可向世界开放, 让用户第一步选择国家, 如果不能在本站购票, 应该提供快速导航, 自动转链到该国奥委会网站的票务主页或是该国奥委会官方票务代理商网站.一个贴心设计可以节省大家的时间与精力
奥运门票搜索可以再人性化: 应考虑同时选择多种运动项目作为filter的情境设计. Shopping Cart可以自动提醒或标明场次冲突的票, 甚至提供场馆之间的交通信息以供用户参考.
场馆位置图不具功用: 目前的场馆位置图并没有提供路线图的服务, 即使首页的E-Map服务, 也仅仅告诉你场馆之间的直线距离(公里), 并不会告诉你从A馆到B馆怎么去, 会花多少时间. 所以我建议场馆位置图应设计成像Yahoo! Map一般, 让用户查阅并打印direction和所需时间.

最后邀请大家去CoSport.com亲身体验, 看北京奥运官网的票务系统比较. 我的快速观察和截图在此: CoSport.com: Home ; CoSport.com: Ticket Finder ; CoSport.com: Shopping Cart , 欢迎加入你的看法.

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京外用户奥运订票体验

JunChen — 2008-07-26 07:59:59

2008奥运会在中国北京举办可以说是百年机遇，国内上千万的体育运动爱好者无不希望能够亲临现场，感受现场的气氛。据悉，开幕式和田径（刘翔）比赛最为热门，订票系统开通当天即有25万张预订单。

角色、场景、任务

欧石南（女）是南京某公司职员，性格比较内向，对计算机和网络掌握一般，常逛南京本地社区西祠，但一般都不发帖；有一台一般配置的笔记本；没有信用卡，但有老家（非江苏省）开户的中国银行储蓄卡，常使用百度搜索。

虽然欧石南是奥运盲，但是既想凑凑这个热闹（看刘翔是否再破纪录），又正好有一周的自由假期去北京游玩，于是计划和男朋友同行。

任务：在官方票务网站上找到感兴趣、价格合适的票，并且预订双份。

网上订票的典型流程：搜索门票 -> 寻找目标门票 -> 预订目标门票 -> 注册 -> 确认预订单或继续预订或添加替代门票 -> 选择取票网点 -> 填写付款方式 -> 确认提交预订单。

网上预订的使用情景

以下粗体表示角色操作和部分心理活动；非加粗字体为笔者分析：

1、欧石南从百度搜索中找到官方票务网站。视线一下子被中央的“怎样购买奥运门票”吸引，阅读了怎样购买奥运门票后，点击了“现在预订奥运门票”按钮。

在网站提供的“怎样购买奥运门票”中，有一些重要的信息反而放到了更深层的详细说明。比如中行帐号的开户地必须与送票地是同省或直辖市。而且角色也缺乏对“怎样购买奥运门票”的统一和整体的认识，比如第一步该做什么，第二步该做什么。用于邮局的门票预订单倒是可以放到页面其他地方或者更深层页面，欧石南不会对这个感兴趣。

2、通过搜索，找到感兴趣并且价格合适的场次。欧石南选择了开幕式价格适中的位置，并且进入申购页面，却发现开幕式门票一人只能订一张。（因为要和男朋友一起去，又贵，想想还是放弃开幕式吧）

搜索功能太偏向于实现模型，从搜索到确认信息（知道价格和可订票数）需要跳转三个页面“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”，在搜索结果的表格中并没有提示欧石南可以订几张票。并且搜索用过一次以后，即出现脚本错误，体育项目和比赛小项的选项无法关联。比赛场馆被欧石南忽略了，并且“温馨提示”也被放在了左下角视觉最弱的位置上（谷腾堡图解：左上角是主视区，右下角是末视区，右上角是强潜伏区，左下角是弱潜伏区）。

由于欧石南对于赛程安排、日期等不了解，所以搜索项中提供的时间范围、场馆的搜索就没有用处了。

3、重新搜索田径项目，看飞人刘翔的比赛。在搜索结果中，欧石南了解到男子110米栏共分为第1轮、第2轮、半决赛和决赛四部分。欧石南心想刘翔应该能够进入决赛，于是便打算预订半决赛和决赛两场。（欧石南觉得看人比看比赛更重要，但是搜索并没有提供搜人的功能）

由于脚本错误导致比赛小项无法更新，直接影响到下面门票的选择。如果刚才选择了男子110米栏，那么在搜索结果中就更加明确。中国人看奥运，往往就是凑个热闹，其中更大部分是看人。比如体操姿势优美、跳水最容易看懂、跨栏以前不为人所知现在出了个飞人等。在这里，奥运订票系统可以提供一个“奥运名人榜”或者“奥运订票套餐”，可以方便用户一下子预定某人的所有比赛或某个项目的所有场次。

4、欧石南看到将要预定的半决赛和决赛分别是8月20日晚上和8月21日晚上，（注意到晚上比赛到很晚，开始担心住宿和交通问题），欧石南先点击8 月20日场次的订购，进入“奥运门票申购”页面。欧石南选择了普通座席x2（这时她注意到关于轮椅座席的说明，有提到相邻座席的问题，那选择的普通座席 x2 是否在一起呢？不太明白），于是先“加入预订单”看看。

由于是京外用户，对于住宿、交通比较关心。很明显官网没有、也不会提供这样的服务。如果官网上能够提供附近能供住宿的酒店以及飞机票务（哪怕是奥运赛场附近的地图，标明酒店等），将会更好，也能创收。比如和携程网合作。

这里的帮助仍然缺乏目的性。没有适时地出现座席相邻情况的说明。建议增加一句话说明：“您预订的普通座席可能不相邻[?]”，点击问号进入详细帮助的指定内容。

5、这时系统提示需要登录，欧石南还没有帐号，于是先注册。匆匆浏览了一下购票资格后，欧石南点击“注册”，然后开始填写注册信息。

注册表单存在很大的问题：

* 重要提示使用加粗橙色（而且很罗嗦），并且作为分割各部分内容的标题，很容易被忽略，建议精简，并从视觉上明显区分；
* 邮件和密码放在第二部分填写，在忽略的提示文字后，欧石南并不清楚邮件是用来登录的；其实每一个个人信息（包括付款）只能注册一个帐号，也不能修改预订单，~~不如使用中文名作为帐号登陆，而邮件只是用作通知；~~在多数情况下属于一次性使用，建议弱化用户系统，提供用户信息只是完成预订单。
* 验证码7位，并且有时看不清；点更新验证码后刷新整个页面，并且密码字段清空；
* 验证码是表单的最后一项，在验证码输入后按回车，并不是提交，而是再次更新验证码，并且页面跳到头部，重新输入验证码需要拖动滚动条至页面底部（并且不容易注意到密码已被清空）；

6、欧石南进入“奥运门票预订单”，页面上列出了当前预订的门票（发现有一项替代选择，据说可以增加获得门票的几率），点“替代选择”后，浏览器弹出安全警报…（怎么会？把信息传送至不安全的站点？算了，放弃。）

在查看预订单的时候可以看到下方有个自动降级程序的勾选。欧石南瞥了一眼于是很得意地打了个勾，自以为选择了自动降级，中票的机率大增。后来发现原来这个勾选是表示不参加自动降级的。虽然那个橙色的文字加粗了，但是欧石南下意识里认为打勾就是选择认可了某项行为。还有就是这个自动降级是适用于全部订票记录的。要是只有一个场次想降级怎么办啊，要是跳水的时候中了一个降级的C类座位，坐到了跳台背后那该怎么办……

替代选择到了预订单这一步才告诉用户。由于使用了 SSL 保证数据的安全，但是欧石南并不需要知道这些技术细节，突然弹出的安全警报让她慌张。在预订单表格下方的参与降级复选框，选中表示不参与降级，默认的不选中倒是参与降级，这与用户认知相反（提示也不清晰，冗长的一段话）。

7、预订单下有三个一样的按钮，分别是“保存退出”、“继续订单”和“提交订单”，因为决赛场次还没有预订，所以欧石南点了中间的 “继续订票”，结果又是安全警告。由于下定决心要看决赛，于是冒着不安全的风险，欧石南点了是。返回到之前的“搜索奥运门票”页面，欧石南再次“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”。

欧石南希望一次性就能完成整个订票过程，因为整个流程很复杂，不希望这次保存后下次再订。所以“保存退出”在这里产生了不小的干扰。

奥运订票系统最大的缺陷就是每一张门票都需要经历“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”着三步，而不能批量订票。在经历过第一选择的痛苦后，有时还需要经历替代选择的二轮痛苦；增加购票车是一个好的建议，当然我们也可以把它叫做“预订单”；每一张门票都可以进行替代选择，让欧石南觉得很麻烦。其实替代选择也可以结合到正常订票流程中，那样可以避免再次进入订票的复杂流程。

既然替代选择都可以每张票都选择，那么降级处理也应当设计成可以分门票选择。

8、欧石南再次进入预订单，跨栏的半决赛和决赛都在里面了。于是“提交订单”，进入了选择取票地点，欧石南这时才知道并不是送票上门。

在选择取票地点的页面上显示比如“南京玄武支行营业部”、“南京鼓楼支行营业部”，还有有很多无锡、常州的…欧石南不可能去无锡、常州取票。而且由于前提说明文字很小，需要注意一下才能发现这些网点是中国银行。

9、欧石南进“付款方式”，由于没有信用卡，信息提示中行帐号的要求是开户人和订票人必须是同一姓名，欧石南填了自己的中行帐号。最后是“预订单总预览”页面，点提交。弹出提示说提交后不能再修改，欧石南下了很久的决心，最后点确定。返回预订成功的页面。

这里缺少了提示“中行帐号开户地必须与取票地点在同一省或直辖市”，该提示在一开始购票资格的详细说明里。虽然完成了订单，但是可惜的是，不久欧石南将被通知该订单无效。因为提供的中行帐号开户地与送票银行并不在同一省份。我们必须假设用户是聪明但很忙的人，重要的提示应当表露在外面。

不太清楚奥运订单的有效性审查是通过什么方式处理，如果能够和网银相连，或许可以及时反馈帐号的有效性。现在身份证都可以通过网络核对，银行卡在一定安全措施下应该也是可以的，特别是对于奥运这个大项目来说。

总结及其他问题

通过欧石南这个角色，我们了解到奥运网上订票系统的复杂性和存在的问题。在订票系统的多个页面上出现了重复内容，而且冗长、啰嗦。幸好还都比较一致。

作为奥运订票系统，我觉得体验方面按重要性划分有以下几个目标：

能用：这当然是最基础的，带有bug的产品怎么能上线呢。虽然日本汽车工业以时间战略为中心，但是汽车如果不能用，可是会出人命的。幸好在这个系统中只是JS脚本错误。

易学：由于奥运订票系统开放给公众使用，而且由于注册帐号、银行帐号都是一次性，订票也有限额，所以逼迫更多的用户自己使用这个系统。易学在这里比高效更重要。要达成易学的目标，可以尽可能的延续用户在其他系统（比如Windows）中的使用习惯，比如按钮摆放问题。

安全：因为需要提供银行帐号，并且抽签后可能会自动划款。所以安全方面是整个系统需要考虑的问题，但是也不应当影响产品的使用。比如上文中的第6点和第7点。

高效：有一句话说得很好：是过程让产品失去了人性，而非技术。信息架构、交互流程在奥运订票系统中表现的非常零乱。对于复杂的系统，有一种观点认为只要用户对下一步很明确，那么多分几步也不是问题。可惜奥运订票系统自始自终都没有给用户一个全景，告诉用户订票需要哪些步骤，当前位于哪一步。整个系统存在不少细节问题，比如按钮摆放顺序、表单的逻辑、文字细节等。

感谢我女朋友协助测试奥运订票系统。在我自己的使用中，我基本已经崩溃，直接拨打了订票热线（非24小时电话，仅早9点至晚9点）。关于热线电话，网页上写的是 86 10 952008（注意空格），让很多人以为电话是 8610952008，据报道 86109520 这个电话已被骚扰。

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奥运订票折腾记

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