在线客服 - UCD大社区

在线客服的应用

riccick — 2010-01-10 16:23:06

在线客服的形式：

1、基于IM工具的在线客服，如QQ,阿里旺旺；
优点：无需再次开发，只要拥有客户端软件即可；同时后续客户管理容易。
缺点：与客户端的安装数量有密切关系，与用户是否注册有关（运营出来的人为障碍，不在本文评论范围）。

2、第三方的在线客服工具，如53客服，live800等；
优点：无需客户端软件支持，点击即可使用。
缺点：后续客户管理异常困难。

在线客服的原理：

1、IM工具本身就是聊天、在线沟通用的，开发在线客服只是将IM窗口转变为web窗口而已。

2、第三方客服工具的原理是早期的网页聊天室原理，只是变成了1对1的聊天而已，这种技术N年前就已经实现了。

谁要用在线客服？

1、首先需要明确网站的产品是销售驱动还是产品驱动。

销售驱动就是需要业务员电话外呼，行业网站多属于这种情况。为销售网站会员或广告或其他产品，需要人为销售的行为，称为销售驱动。——举例：你不想买东西，然后有人使劲和你说，最后你也许就会买了。
产品驱动就是不需要更多的介绍，全靠网页内容介绍来促使用户完成交易。为销售产品，基本脱离人为销售，依靠网站产品介绍为主的销售行为，称为产品驱动。——举例：你看中某一产品，看完介绍后就买了，中间无销售人员。

2、其次再对“在线客服”做一个细化，即分为售前支持和售后服务。

售前支持指用户在未完成产品购买前的咨询，即用户有很多的为什么，需要你来解决。——B2C,C2C网站经常需要。（我的总结是网站产品说明做的很垃圾，客户看不到想要的资料，只能问客服。参见等下的第4条。）
售后服务指用户完成了购买以后，产生的使用困惑或者需要的帮助。——这个只要是产品都需要。

3、接下来需要对网站用户群做一下细化，简单分为网络应用不熟练和网络应用熟练两种，仅此而已。（恩，读者请不要在这里和我较真，要对用户细分是很困难的事情，我这里只是简单的区分。这个要分的非常清楚很难，也和用户的知识结构、学习能力等等有很大的关系。）

网络应用不熟练指对网络一点不懂或者说对电脑都不懂，或者只懂得一点点的。——举例，我见过一个销售人员指导一个完全不懂得网络，甚至打字都很困难的人使用自己网站，是通过在线客服工具完成的，不停的截图加文字指引来帮助客户使用网站。
网络应用熟练指相对网络操作、应用等都比较懂的。——举例，依靠网络发展客户或谋生或购物的人等等。相对来说他们已经非常熟悉购物流程。但他们还在不停的找客服问来问去，又为了什么呢？

4、你的网站将产品说明都列清楚了吗？

直接举例：昨天我想在网上买一个锡制茶叶罐，对于这种茶叶罐，我需要知道的是茶叶罐的大小尺寸、盒盖方式、内部做工、密封性、锡含量、单体重量、外部花纹这几个关键指标。但是郁闷的是没有找到一家网店可以把这几个指标说的清楚的。要么缺这个要么缺哪个，总之没有一家店能让我看完以后就能马上下单的，因为我有太多的疑问不得不通过在线交流来寻找答案。

开始总结吧：

销售驱动型产品，是需要在线售前支持和售后服务的。

产品驱动型产品，还是不要用了，你需要用你的网站来减少客服的工作，当然，前提是你的产品要货真价实。赚钱诚可贵，诚信价更高！

如果是企业网站，我是真的建议你不要做在线客服了。

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干掉那鸡肋般的网页客服

kent.zhu — 2009-11-08 21:04:49

      客服系统是电子商务网站核心系统之一，客服的反应速度很大程度上直接决定转化率。在B2C发展的前期，大部分网站会挂上一个网页客服系统，包括IM和WebIM两种模式。
      部分网站会在显耀的位置来一个QQ或者MSN或者SKYPE取名叫客服1、客服2、客服3，然后有部分时间是灰色的，部分时间是离开的，部分时间输入了半天没有回答；部分网站会在页面上加载一个由53KF、TQ、LIVE800等提供的网页版留言、聊天工具，每次加载网页的时候会卡半天；更有甚者觉得把网页客服摆在显眼的位置还是不够显眼，于是就像个狗皮膏药一样跟随着屏幕滚动，你屏幕滑动到哪丫就跟到哪……

       很多人的看法是，在B2C运作的前期考虑成本、人员等问题需要这么一个东西，等到后期的时候可以拿掉。不过我的看法是，越是在前期，越不能搞这玩意，也越不需要这玩意。
     1)有多少人是在非工作时间买东西的？我想这个比例应该不小吧，当费了老劲点击弹出了在线客服发现没人的时候，这叫一个沮丧。
     2）从网页和系统的兼容性上看，目前的IM嵌入做的很不好。QQ的嵌入是必须要对住版本号，不然会提示错误，目前使用非官方版本和旧版本的人不在少数吧？对于不同浏览器的支持问题，至今旺旺尚不能在Firefox下弹出，别跟我说使用firefox的用户是少数什么的，那是扯淡。
     3）从时效性和准确上看，这是最致命也是最核心的一个因素。往往会出现一个在线客服一下子弹出10来个窗口的情况，你觉得客服人员是千手观音吗？如果使用机械的按照常规回答复制的话，这不是典型的浪费吗？
     4）从用户体验上看（抱歉，我又提到这个词了，该说从给我的体验上看），网页客服的嵌入是个非常影响网页加载的问题，而且不少很流氓的跟随型网页客服更让人烦不甚烦。
       所以，这个东西完全是个鸡肋的玩意，而且如果你打算把你的B2C做大做正规，在最初的时候你就该勇敢的把他干掉！记住，在线客服不是一个好的导购员！在实体店的时候需要导购员去察言观色看你的眼神给你下眼药，直到你买下，而在网购时代这个任务不应该也没法让在线客服来做。这个时候你应该把你的B2C看成是宜家而不是普通专卖店了。

       系统帮助、购物流程引导（UE）、产品信息展示（UI）这些实际上是客服系统最核心的部分也是最治本的部分。
       在B2C建立的前期就应该规划好系统帮助，并且系统帮助需要实时更新。通过对客服记录的分析总结出用户提问最多的问题添加进去，并且随着网站的优化不断调整这个帮助系统。现在，大家回头看看各个B2C网站，有多少帮助系统是陈年往事的？总在抱怨用户不看帮助系统，系统内容做的烂同时又不能很好的主动引导用户进行帮助，用户怎么看？
       不断的优化购物流程和产品排列展示是减少客服系统压力的最核心最有效的办法。从需求上看，为什么会用到客服系统？无非是不知道如何使用网站，不知道如何找到自己需要的信息，对产品信息不够清楚等。而这些都是在网站产品层面可以绝大部分解决掉的事情。
       最后，干掉那鸡肋般的网页客服吧，放心，是好事不是坏事。2个做B2C的哥们介绍说，他们拿掉了网页客服之后，订单并没有因此减少，而客户的投诉量却在减少，客服人员的压力也随之减轻了。

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网站是否需要在线客服？

riccick — 2010-01-09 17:26:41

【说明】：本文所有截图源于网络，与本身截图的产品无关，仅为举例说明。同时本文讲的很浅显，改天从技术层面讲一下行业网站怎么应用。

昨天和一个朋友聊起网站在线客服的事情，即：

要不要在线客服功能？就是这个：

弹出的时候，好恶心!

要不要电话通话功能？就是这个：输入手机或电话后接通电话，对方公司付费。

在线电话，真的要在首页弹出吗？

好了，图看完了，说正事吧。网站，需要这个功能吗？可以肯定的一点就是，存在就是有价值的，但问题是这个价值对网站有多少意义呢？坦白的讲，我个人观点，在线客服可以有，在线通话也可以有，但必须有限制的去使用这两个功能。网站存在的意义，就是希望用户可以自行查看内容，然后做出自己的选择判断，从而降低客服人员成本。如果花大价钱做个网站，然后马上让用户电话咨询，那么请问，你做出来的网站还有什么意义呢？

相信大家都会碰到这样的问题，正在看网页的时候，突然弹出一个对话框，然后提示你要不要帮助，要不要在线咨询。当时的你是什么感觉？是不是有一种被强迫购买（恩，和谐的词汇，自己理解！）的感觉？

事实上这种感觉就和大家去超市购物一个道理，本身超市商品罗列已经有了一定的规则，而我们在购物时也习惯自己先做判断，如果有需要的时候在看看说明来决定要不要买。但是超市有导购吗？有的。聪明的导购会在你选择为难时帮你选择，这个时候你也会很欣慰有人能帮你。但，如果你刚走进超市的大门，就冲上来一群导购拉着你问你有什么需要，你又作何感想？

这个道理，凡是用过互联网的人都知道。可是为什么还要在网站首页弹出呢？这让我想起早年的工具条，甚至更早期的无限网站弹窗。很恶心！当看到这样的网站时，我有一种说不出来的感觉，而且一旦发现这样的弹窗，我直接关闭网站，管你是啥。

而事实上，我们也会发现，凡是用这样做法的网站，都是一些传统企业网站。很伤感，也很无奈。就比如这家我无意中发现的企业网站：

可怜的老板，你的钱浪费在什么地方你都不知道！

当我看到这个网站时，我只能悲哀的说，老板，你太可怜了。你不仅被忽悠去了N多钱，而且失去了N多本来你可以得到的客户！

然后我又打开了某提供这种功能的公司网站，惊喜的发现，他们所有客户的首页都有这种弹窗，看偏偏他们公司的首页没有？老板们，花自己钱的时候好好想想吧。而且，我发现了一个很巧合的事情，他们首页的这个数字大概4-5秒钟自动增加一个，真是神奇的事件！就是这个数字：

每隔4-5秒钟加1的神奇数字

其实这种事情完全可以避免，比如：在线客服固定位置，电话帮助只在特定位置出现等等。只可惜的是，传统企业老板根本不知道。他们只知道这个功能很炫，很酷，但最终结果呢？甚至于如果我填了一个信息台的电话应该怎么办呢？对方无语！

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两个关于在线客服设计的问题

Windy — 2008-12-08 08:44:27

我很喜欢淘宝店铺（包括产品页面）上这个黄色的按钮，它在店铺里，就是一个友好方便的在线客服。

它是一个按钮，颜色鲜艳（容易识别），小图标很友好，可以看到状态，在线的话可以找到人，有什么问题都可以问，一问一答之间说不定就达成了一次交易（安装了阿里旺旺的话，就更方便了。）。位置固定，一直出现在店主名字旁边。

问题：

1. 它为什么应该是按钮而不是链接或别的东西呢？

2. 如果把它变成浮动按钮，随着页面内容滚动，位置一直固定在当前屏幕范围的某个地方，例如右下角，让人可以随时点击，会不会更方便呢？为什么？