用户体验的量化 - UCD大社区

如何量化用户体验

Leon Zhang — 2008-08-25 11:06:01

很多人都把用户体验看作是网站成功与否的一个总体衡量标准。分析一个网站在提供好的用户体验方面的效果如何，往往会变成一项很主观的事情，仅停留在观点层面，缺乏客观依据。

本文描述了一个量化 用户体验的快餐式的方法，我发现这个方法对于提供给客户一个关于他们的网站和过去开发所作努力的快速、客观、形象的表现很有帮助。

什么是用户体验？

“用户体验”这个术语指的是一个概念：把最终用户作为设计和开发活动的焦点，而不是系统、应用程序或者单纯的审美价值。它是基于一般的以用户为中心（用户至上）的设计理念。

用户体验主要由四个因素组成：

l 品牌

l 可用性（注释：用户能够使用一个界面来达到他们的目的的难易程度）

l 功能

l 内容

单独作用的话，这些因素中没有一个能带来积极的用户体验；然而，如果综合起来，这些因素就组成了一个网站成功的主要因素。

举例来说，一个设计精美的网站，却频繁地出现服务器错误或超时。或者想象一个很棒的数据库应用程序，由于某种原因而从未被使用过，因为它被深深地掩埋在了网站信息架构的深处。在两种情况中，我们都可以看到，独立的品牌、可用性、功能和内容等要素是无法说明一个网站是成功的。然而，当综合在一起时，这些核心要素就构成了用户体验的基础。

目标分析工具的必要性

比如说你来了一位新领导 – 他们对网站现状不满意，想让你帮忙把握网站的正确航向。如果你像我一样的话，第一件要做的事就是先浏览一下这个网站，然后在脑海中做一些粗略的记录。然后你怎样把这些想法和记录传达回给你的客户，而不是简单地像撕成八瓣一样对现有网站批判一番？

问题在于，我们每个人对一个网站是好还是坏的感知，是受我们个人背景和行业特性的影响而有所偏倚的。如果被叫来评价一个网站的优点和缺点，一个开发人员、可用性专员、设计人员或信息架构人员可能会有完全不同的评判。

一个客观的测量分析工具，会帮你提供给客户有事实依据的建议，而不仅仅是主观臆断和观点。本文中我们将探讨的方法会帮助你：

l 尽可能消除个人偏见（主观因素）

l 让不同背景的人（设计人员，开发人员，客户）能够在理解网站上有统一的共识

l 创建基准规则，以便于网站与其竞争者或过去的开发努力作比较

l 为你的客户提供一个关于他们网站的优缺点的事实依据和可视化的展示

衡量用户体验

如上所述，用户体验由四个相互关联的要素所组成：

l 品牌

l 可用性

l 功能

l 内容

但是，我们如何量化和衡量这些看似无形的元素呢？

方法很简单。我们把分析分为四个部分 – 每个用户体验的元素为一个部分。对于每一个元素，我们创建一系列的描述或参数，用于针对性地测量网站。我们为每一个描述创建一个从1到X的尺度范围；并且在这个范围内给每个描述打分。

一旦你完成了这个分析的第一部分，四个栏目中的每一个描述就都有了一个对应的分数。

在本文附上的范例分析中，我们只为每个元素使用了五个描述或参数。因此，我们使用了一个20分的尺度范围，这样网站的最高分值就是100。所以，如果我们为每个元素添加额外的五个描述或参数，我们就会使用10分的尺度范围来打分。

下面就是对范例分析中的每个元素以及描述或参数的概要：

品牌

品牌包括在网站中所有审美的、设计相关的项目。它带给网站想要的组织形象或信息的创意。用于测量品牌的描述包括：

l 网站提供给访客有吸引力的和难忘的体验

l 网站的视觉效果与品牌特征保持一致

l 图像、附加内容和多媒体对于体验的增值

l 网站传达出品牌的感知预示

l 网站利用了媒体的能力来增强和扩展品牌

功能

功能包括所有技术方面的和“后台的”进程和应用。它让网站提供给所有最终用户交互式的服务，而且重要的是，注意这有的时候同时意味着前台公众用户和后台管理员。网站功能的描述包括：

l 用户及时获得对他们查询和提交信息的响应

l 任务进程的清晰告知（比如，成功页面或邮件更新提示）

l 网站和应用严格遵守通用的安全和隐私标准

l 在线功能与离线业务流程结合

l 网站包含管理员工具来加强管理员的效率

可用性

可用性带来的是所有网站元素和特性的总体易用性。可用性之下的二级主题包括导航和易用性（友好度）（注释：易用性处理的是使在线内容可用于用户的体验，享受和使用的问题）。可用性的描述包括：

l 网站防止错误发生，并帮用户从错误中恢复

l 整体网页侧重针对主要受众优化

l 网站帮助访问者达成一般目标和任务

l 网站遵循它自己的一致性和标准

l 网站为残疾用户提供内容

内容

内容指的是网站的实际内容（文本，多媒体，图像）及其结构，或信息架构。我们来看信息和内容是如何按照定义的用户需要和客户的商业需求组织的。测量内容的描述包括：

l 链接密度有足够的清晰度，且容易导航

l 内容组织方便用户达到目标

l 内容及时准确

l 内容适合客户需要和商业需求

l 多语言的综合性内容

在多数情况下，我会为这四种元素分别使用10到20个独立的描述。我建议你使用如上描述作为你创建你自己的分析的基础。请记住，如果你添加了更多的描述，你必须也调整20分的尺度，以便每个元素的总分为100。例如，如果你为每个元素使用10个描述，那么你的评分尺度应该是1-20。如果你为每个元素使用20个描述，你的尺度应该是1-5。

作为这一类分析的例子，请你下载这个范例Excel文件。

显示你的结果

一旦你完成了你的分析，并且得到了每个描述或参数的分值，就是时候把数据放入清晰而便于告知的格式中去了。

首先我们要做的是，把每个元素的所有的分值加总。因为我们已经设置了分值尺度，来为每个元素提供满分为100的分数，我们真正得到的是一个百分比的分数。一旦我们有了这些百分数，我发现最有效的是创建一个雷达图来直观地呈现。微软的Excel或者Open Office Calc都很适合，尽管任何带有图表功能的数据表软件都可以。

使用你的数据表软件，你可以创建一个可视化的数据展示。请参见你在上面下载的示例文件来获取更多的范例。

对你的分析发挥创意

关于本文描述的分析和方法最棒的事情是，他们可以用于满足你的特定客户或项目需求。

你当然可以在分析中添加第五个类别来描述易用性（友好度）或者商业指标。例如，你得到了一个政府客户，需要严格遵循508规则（针对美国）。你可以容易地创建一套描述或参数来专门处理易用性（友好度）元素，修改你的图表来相应展示。同样，你也可以很容易地创建一个类别来专门处理你的客户的重要商业指标，比如，ROI，点击率，转化量，或者重复顾客数。

可选地，这个分析平台还可以让你能够为你选择的元素添加更大的权重。比如说你有一个客户，他是奢侈品生产商，并且主要侧重在品牌和视觉效果上。你当然可以创建一个修改过的测量系统，来为品牌要素提供更大的权重，而为，比如说，可用性要素上减少权重。

实际应用

我已经把这个分析用于很多我所从事的项目。我常常在新客户的提案中包含一个“快餐式”分析作为附录，来提供预期的客户一个关于他们网站相对于竞争者的简单印象。

提供这类的评论通常能够给你一个极好的机会来展示你的专业性。机会是其它竞标的公司不会包含这样的免费咨询服务 – 并且你在提案中包含的这个报告可能会是一个对你有利的决定性因素。

在其它事例中，我已经有客户出钱购买关于他们网站的深入的分析和完整的建议。这类报告包括，对于每种描述或参数，完成不同的描述性段落，再配上截屏范例。如果我最终通过跟进我的建议而赢得了客户，我通常会预定网站发布6个月后的再一次评估，作为显示进步的方式，同时加强我的服务的价值。

这种分析也能作为一个入门项目，引出更多的业务。如果你给这种分析定价合理，它可以是一个很棒的工具来让你得到新客户，并展示给他们你的服务的好处。

如何量化用户体验研究的价值

hotriver — 2009-06-01 15:02:25

这篇文章来源于UCD上胡晓的提问。

“如Google中国吴卓浩说：用户体验作为浅层参与产品改进比较容易，进行深层次的改进则推进比较困难。用户体验的提议“看上去很美”，但常被质疑缺乏可靠的依据、数据说明而难以获得支持；用户体验作为“不可或缺”的因素参与了很多项目，但没有一个案例能突出体现用户体验的价值……” — 引用于胡晓的《用户体验提议“看上去很美”（广州第八期回顾）》

目前用户体验研究的确很流行，但在实际操作起来却又很随便。这个随便并不是指工作态度，而是指缺乏系统的方法。

很多人做用户体验研究就是安排一个漂亮的场地、配置上眼动仪、装好录像软件，拟定一个场景任务，然后是用户体验，接着就是访问了。

这样访问的结果当然也会拿到很多问题点，也会得到很多新鲜的想法。但仔细想想，这些问题点是不是都很散而没有目标？是不是很容易遭到质询：真的是问题吗？是具有共性的问题吗？对网站有啥影响？如何解决？是所有的问题了吗？

结果就有点类似盲人摸象，摸到大腿就说好粗，难道我们就要把大腿削细了不成？

所以，在做用户体验研究前首先需要做的是设计一个好的研究思路框架。

研究思路制订的前提就是要明确用户体验研究的核心目的。

有看官会说，用户体验研究不就是为了提升用户的使用满意度吗？

这是似是而非的观念！网站好，用户体验一定好；但用户体验好，对网站的老板并不一定好。

核心目的是为了达成网站的商业目的。不同网站的商业目的可能不一样。

对于电子商务网站来说，核心目标可以描述为：

u 吸引人过来买

u 让顾客买得到

u 买得更多

u 会重复购买

好的网页设计就必须能帮助达成这个目标，而用户体验研究就是要研究是否能达成目标？有哪些障碍？如何克服？

只有这个目标确立，用户体验研究的价值才能真正显现出来，也才有可能量化。

目标确立，下一步就是需要根据目标建立我们的研究框架了。

以买得到为例子。

用户要达成购买行为，需要经历一系列购买过程，简化如下：

每一个过程都可以用一个转化率%来表示。

如果某个过程的转化率没有100%，就说明在这个过程有用户未达成购买。如果某个过程的转化率最低，就说明这个过程是买得到的最大障碍。通过这些转化率的计算，我们可以很容易计算出各个过程流失的客户量。

而结合各个过程的用户体验研究，我们就可以找出关键的问题点并量化出其改进的价值。

以上的研究需要定性定量结合的调查方法。我倒是很有兴趣知道，有多少个互联网企业愿意承当这笔费用呢。

相关话题：用户体验的量化源地址：http://www.dmworld.com.cn/blogger/?p=424

设计可以量化吗？

maozhenzhi@gmail.com (振之) — 2009-06-04 11:35:30

我的工作内容可以说是五花八门，策划、文案、设计（包括平面设计、网站设计、VIS设计）、前端代码、交互、测试、摄影、项目管理等。所有这些工作最让我抓狂的就是设计，因为设计是最不好量化的。特别是网站设计，网站设计除了要有视觉效果之外还要考虑内容、交互。在设计的时候还要考虑后期的实现问题，不然设计出来又做不出来同样很麻烦。设计本来就有着很多的不确定性，这就好比一个女人出席晚宴选衣服一样，她并不能马上拿出一件套装穿上，因为她要考虑要出席的是个什么样的场合，面对的是什么样的人，并且还要合乎自己的身份，如果自己不是主角就不能穿得太过张扬，但是也不能穿得太过一般让人觉得自己不重视这个宴会。所以常会某几件衣服中反复的思考与推敲。设计也是这样，虽然做好之后的设计给人的感觉好像这个东西很简单，很容易做到，但是在而对一张白纸的情况下，用什么色彩？用左布局还是居中布局？某个内容放在哪个位置，以什么样的表现形式表现，这些都是需要思考的。设计与选衣服不一样，每一次设计都要意味着一次改变与创新。如果总在重复以前曾经使用的东西也就缺少了设计的意义。

说了这么多，很明显我是想说设计是无法量化的。所以我通常要给设计的时间很宽松。虽然不能量化那有没有什么方法可以提升设计的效率呢？至少从侧面来减少时间的浪费？根据我一直以来对自己工作的分析，我觉得还是有方法的，至少能减少一些没有必要的时间浪费。下面我就来分享一下我的心得。

我认为设计分为创意与实现两个大部分。创意部分就是指思考与分析并提出建议性的想法与点子。这是非常重要的，对于设计来说这个部分的价值占了80%，但是创意的时间长度却是十分怪异的，因为长度是不可设定的。有的时候创意只是一瞬间的事，而有时花个一两个月也不一定能想到好的创意。而实现就是指把创意转化为我们看得见的东西，平面设计就是指做成图，印刷出来。网页设计就是指做出效果图实现成网页，影视设计就是做出影片等。

那么在没有创意之前就不要开始动手做实现的工作。我想大部分设计人员都喜欢坐在电脑前开始想怎么做这个设计。打开Photoshop新建个空白文档对着空白文档发呆。这个时候是最浪费的，因为面对着电脑很难会有什么想法和创意，这种情况下与其慢慢的磨不如关掉电脑离开电脑，坐到宽大的工作台上，拿铅笔在稿纸上开始做创意思考。对于做网页的设计设计师们一个建议：第一个工作就是先列出你要做的网页中要显示的内容，比如：菜单、标志、搜索框、新闻列表、图片、视频等等。列好之后再根据各个内容的重要程度分配他们在网页中的位置和应占的空间大小。只要大致草图就可以，不用太过精确。然后再思考你要达到的目标意图是什么，是想传达什么？当然这一切一定要离开电脑去做，一个大一点的本子，一支铅笔就可以。如果你一旦坐在电脑面前，由于在创意的时候人大脑是扩散的无法专心做某件事，你可能会被一时的一个想法引到某个软件、游戏或是某些网页上。如果常这样容易注意力分散，所以除非你有了明确的创意目标，最好离电脑远一点。

那么很显然了，电脑的作用就是实现，而实现的前提就是要有明确的创意目标。

说了这么多其实就是一句话：专注创意，专注实现，减少浪费。

相关话题：用户体验的量化源地址：http://www.andymao.com/andy/post/123.html

用户体验从感觉到量化

admin — 2009-06-30 08:53:24

一直谈用户体验，但做过的几个产品用户体验问题还是很多；也一直嚷嚷提升用户体验，但很多时候还仅仅停留在已有的产品经验上做UE，综合下来问题还有很多。有句话说，“只要道德不滑坡、办法总比问题多”，所以这回想把用户体验的问题，提到待解决的议程。分析了一下团队中存在的问题：

一、知识构成单一、零散、不系统；

二、成员编制不足，专长角色残缺；

三、没有一套成熟的用户体验机制运行。

四、时间精力不够；

大家就各自的经验、认识、理解做事，过于偶然、随意，过于片面、感性。所以往往做出来的产品可用性、易用性、易传播性差，造成了用户体验差，用户粘性差，在一定程度上让很多用户流失了。最后造成了流量的变现能力低，影响了团队的良性稳健发展。

谁是用户体验专家？

PM、VP、 CEO甚至QA都认为自己是用户体验的专家，或许是或许又未必。一个阶层看待问题的出发点、角度都不太一样，作为产品执行人员我们可以充分的考虑他们的意见。但真正衡量用户体验好坏的标准还在于用户本身。我们如果主动一点，通过有奖问卷、意见反馈，多和不同的使用者进行交谈，多找一些不同职业背景的人做一些调查、测试，那是不是会很好的帮助我们更好的改善用户体验？

从用户体验出发，不仅仅喊出口号，更要落实到行动，回归到用户。通过一段时间的运营，我们可以通过数据进行不断的分析对比：

一、交互页面的数据量变化情况；

二、交互页面具体每个监测点的数据变化；

三、用户的Action行为数据变化，以及数据流向；

四、主要流程的数据变化；

拿数据说话，通过上面的一些数据，我们很容易的发现，通过一些努力，对于我们用户体验的改善。从而很方便的开展用户体验量化平衡工作。

用户体验模型(UEM)，或许能系统的帮助我们找到用户体验的具体问题所在：

一、整体视觉设计怎么样？

二、功能可用性怎么样？

三、层级入口设计怎么样？

四、任务流程可用性怎么样？

五、内容可用性怎么样？

六、内容可查找想怎么样？

七、交互合理性怎么样？

八、响应速度怎么样？

九、文字帮助、反馈、引导怎么样？

十、……

目前仅仅想到九点，不过如果在日常工作中，能做到如上几点也相当不错了。此外从心理学角度出发，通过心理模型的来讨论、佐证用户的喜好、以及挖掘一些潜在的用户体验需求，也是一个很重要的方面。有些时候产品做得很傻、很“2”，反而被用户认可。当然这跟产品的定位、用户群体的层级也有相当的关系。

光产品设计人员知道产品是怎么回事、怎么用是远远不够的，建议多问问其它部门的兄弟姐妹，，听一听他们的看法，是不是能获得第一手产品体验和建议呢？所以产品正式推出之前，如果把兄公司内部提出的问题都解决掉，问题自然就少很多了。

用户体验的失败往往在于：

一、用户来了很迷茫，不知道你这能干什么；

二、用户来了很迷茫，不知道他去哪能操作；

三、用户来了很迷茫，不知道他具体怎么操作；

四、用户来了很苦恼，想做某个任务不可用；

五、用户来了很苦恼，想操作某个功能不可用；

六、用户来了很苦恼，基本疑问得不到帮助指引；

七、……

总结：

从浅显的改文字、改流程、改版，到如今基于用户体验模型的用户体验量化，可谓感慨颇多。从感觉上去做用户体验设计，真是个不靠谱的事，有时候过去的经验一半是错误的，我们更应该更多的通过数据找出问题，进行改进，或许这样做会更有成效一点。

用户体验量化方法研究（一）

剑虹 — 2010-01-02 16:54:11

用户体验量化方法研究的提出

近年来，用户体验一词铺天盖地的出现在网络上、书本中。而在众多的用户体验相关描述中，认知度较高的包括：（1）用户体验是用户在使用产品的过程中所感受到的、所获得的全部内容的总和；（2）用户体验是衡量产品质量的一个重要标准，是一种与交互相关的集合。与此同时，无论是用户体验的相关工作人员，还是众多企业的高管，都意识到好的用户体验不仅能够满足用户的需求，同时能够提高企业的经济效益。

而此时，用户体验的相关工作人员所面临的问题是如何评测产品给用户带来的体验呢？这就需要我们通过一定的方法对用户体验进行量化。在诺曼、Robert等学者所作研究的基础上，我们在用户体验量化方法上进行了大胆的尝试。在用户体验量化方法的研究过程中，我们首先通过分析用户体验的流程来建立用户体验的层次；其次，以该层次为基础来寻找每个层次的组成要素以及要素间的相互关系，并依照层次的划分提出用户体验量化的方法；再者通过案例详细阐述用户体验量化方法的运用。

在这里，我将分三次向大家展示整个方法的研究，今天要和大家分享的是用户体验层次模型的建立。

用户体验层次模型的构建

为了研究用户体验量化方法，我们首先需要明确用户体验是如何产生的。这就需要我们建立一个囊括全部要素在内并能表明各要素间相互关系的用户体验层次结构。诺曼认为用户体验是一种与交互相关的集合，这为用户体验层次结构的构建提供了依据。于是我们结合诺曼的理论从用户体验的流程出发对用户体验进行模糊的层次划分，之所以称之为模糊的层次是因为对于不同的操作者以及不同的产品，甚至是不同的任务来说，各个层次中各要素的划分不尽相同，这一点会在其他的研究中涉猎，但在《用户体验量化方法研究》的系列中将不再详细陈述。用户体验模糊层次模型如图1所示。

图1 用户体验模糊层次模型

图1展示了用户体验的产生流程，元素处于整个用户体验模糊层次的最底层，包括产品层面要素和行为层面要素。以手机为例，产品层面的要素包括手机所发出的声音、光，手机所呈现的图片、视频等；而行为层面的要素包括按、长按、单击、双击等。行为交互层是指使用户与产品进行交互的单元，不难发现，用户与产品间的交互都可以通过图1中所示的最小单元来形成；若干个行为交互形成了用户的体验行为；用户的若干个体验行为形成了用户体验。将图1的内容按照发生的先后顺序进行重新构建，我们可以得到用户体验的逻辑层次，并称它们为目标层、行为层、体验层，如图2所示。这三个层次与诺曼所提出的本能层、行为层、反思层的理论相吻合。

图2 用户体验层次模型

在目标层上，需要用户对自己的目标进行识别，得到为完成实践目标所需要的信息与操作方式从而进入行为层；在行为层中，用户完成若干个行为交互，最后进入体验层；在体验层中用户会产生不同的主观感受，这需要通过问卷方法对用户的主观感受进行度量。三个层次间相互关联、互相影响，是用户体验形成的必然组成要素。用户在体验层形成最终的主观感受，而目标层、行为层即是用户主观感受的原因，又是用户主观感受的客观记录，通过对目标层、行为层的分析，可以获取用户相应的主观感受。这一点在后面所提出的用户体验方法中有明显的体现。

以用户体验层次模型为基础，我们提出了三种用户体验量化方法：以任务为中心、以体验为中心以及以行为为中心的量化方法。三种方法中有不同的要素组成，各要素间存在着不同的关系，在下篇博客中将具体向大家阐述。

用户体验的量化方法

elya妞 — 2010-03-31 10:35:09

新时代的信息构建师（包括网站设计师、架构师等）应当特别掌握好网站的用户体验(User Experience)设计方法，以给用户提供积极丰富的体验，为网站提高利益。在用户体验方面，信息构建师Peter Morville由于长期从事信息构建和用户体验(User Experience)设计的工作，对此深有体会，他对用户体验(User Experience)设计进行总结，并设计出了一个描绘用户体验(User Experience)要素的蜂窝图，如图1所示。

用户体验要素蜂窝图

该蜂窝图很好的描述了用户体验的组成元素，信息构建师在设计网站或其他信息系统时应当参照这个进行。这个蜂窝图也说明，良好的用户体验不仅仅指是可用性，而是在可用性方面还有其他一些很重要的东西。比如：

有用性（useful）：它表示设计的网站产品应当是有用的，而不应当局限于上级的条条框框去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西；
可找到性（findable）：网站应当提供良好的导航和定位元素，使用户能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航；
可获得性（accessible）：它要求网站信息应当能为所有用户所获得，这个是专门针对于残疾人而言的，比如盲人，网站也要支持这种功能。
满意度（desirable）：是指网站元素应当满足用户的各种情感体验，这个是来源于情感设计的；
可靠性（credible）：是指网站的元素要是能够让用户所信赖的，要尽量设计和提供使用户充分信赖的组件；
价值性（valuable）：它是指网站要能盈利，而对于非赢利性网站，也要能促使实现预期目标。

这个模型告诉我们用户体验包含多方面的因素，在网站设计时如参照这几个方面进行将会大大提高网站设计和用户体验水平。当然，这并不是说网站设计时这几方面要面面俱到，而是应根据网站所处的环境、网站用户、信息内容等信息构建的三个方面来考虑，寻求最佳平衡点，以确定网站所需要采用的用户体验要素以及各个要素在网站中的重要性程度。

为了进一步直观的量化用户体验，2006 年 Erez Kikin-Gil 基于 Peter Morville 的用户体验蜂窝模式，创造了用户体验的测量图表。

用户体验量化图

用户体验量化图通过分别为七项因素赋值（最小值为 0，最大值为 10），清晰的展现不同产品或系统的用户体验特征。每个项目数值的大小来自于定性和定量研究的结果。在被测用户已经使用了产品的基础上，对其进行启发式的访谈、问卷调查等研究形式。了解用户对产品或系统的七个方面的看法，引导用户对七个因素打分。用户体验量化图可以应用于整个产品开发周期中。在产品的开发周期里，研发人员可以定期的对开发的产品或系统进行测量评估，比较产品在不同开发时期的用户体验，确定产品用户体验的设计方向。

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