京东商城 - UCD大社区

给你Y脸了吧？！——京东商城（360buy.com）购物有感

Elvis — 2008-10-13 09:08:28

随着家里电脑越来越慢，在线看Flash视频都会掉帧，加上累计的USB全挂、硬盘已满、光驱刻盘不能、风扇噪音狂大等问题，我把更换电脑提上了日程。从7月开始，我就开始密切注意硬件行情，经历了从整机到笔记本再到DIY，从 Intel平台跳至AMD等“重大决策”。在8月的时候，由于懒得去村里跑配件及两次顺利的购物经验，我决定了在“京东商城（360buy.com）”购买配件，自己进行装配——我原以为在京东可以找到线上购物应有的便捷、品质和价格：

9月25日（第1天，工作日）

查看自己的装机配置，发现其中显示器一项为预定商品，致电京东，客服告知：

预定商品为4~7个工作日，最多8工作日可“送达”。

（注：线上客服的口径则是3~4日到达当地物流中心）。
此时，我看到了京东的十一不放假宣言——如果4个工作日可以的话，十一假期正好能用上；就算十一他们放假，8个工作日则不到在十一后的第1个周末，也是可以接受的——所以，下单吧！

9月26日（第2天，工作日）

查询订单状态，除显示器状态为“正在配货”（销售状态为“北京预定”）外，其他配件均为“已配货”。

9月28日（第4天，工作日）

显示器依然“正在配货”。
留言咨询，京东线上客服告知：

您好，抱歉，您此单商品配齐后我司会尽快处理，还请您稍等。

这是预期内的，可以接受。

10月4日（第10天，公众假日）

显示器依然“正在配货状态”。
留言询问订单状态，京东线上客服告知：

您好，因假期期间我司相关人员休息，会于工作时间为您尽快配货，为您带来不便还请您见谅！

虽然有些许被晃点的感觉，但这基本上也是预期内的，可以接受。

10月6日（第12天，工作日）

除显示器在配货外，发现CPU的状态也“已配货”变成了“正在配货”了！
订单留言，京东线上客服告知：

您好，抱歉，您订购的商品正在为您配货中，配好后会尽快发出，还请您稍等，给您带来不便还请您见谅！

查看发现CPU从现货状态变成了预定状态，当时就有种“被调戏了”，不，是“被调剂了”的感觉。

10月7日（第13天，工作日）

CPU已配货，显示器正在配货。
另，发现订单处不能留言，京东系统提示：

您的留言过于频繁！

频繁个鬼啊！上一条留言是昨天的好不好？！

10月9日（第15天，工作日）

显示器正在配货，订单留言不能。
电话咨询，京东客服告知：

预定商品的“配货时间”通常为4~7个工作日，“应该”已经快到了。

电话调整订单，增加一条内存。后增加完毕，貌似是手动编辑的。

10月10日（第16天，工作日）

显示器正在配货，订单留言不能。
产品留言，质问为什么9月25日下单至今还在配货，京东线上客服回复说”请留下订单号“，提供订单号后无回应。后货品状态更改为在途。
再进行电话咨询，问什么时间能到，京东客服告知：

正在配货，我（客服）不能能保证什么时候配好，负责配货的人员也不能保证——没人能保证——当然，这与订单的价格无关。

那为什么不通知我？！

“因为正在配货……”

在产品留下订单号的留言上添加留言如下：

“25、26、27、28、6、7、8、9、10
16天！9个工作日！状态又改成在途糊弄谁呢？！有谱没谱？！”

后该留言被删。

10月12日（第18天，公众假日）

显示器正在配货，CPU“又”正在配货了！
电话咨询订单留言问题，京东客服被告知：订单留言很正常，没问题。后留言依然不能。
电话咨询订单状态，京东客服告知：

CPU从已配货变成正在配货是因为我们没有接到“出库单”……正在配货，但准确时间无法保证……大概时间也不好说……我们会催促相关人员……我们也知道您很着急……

我怎么一点都感觉不出来您在为我着急呢？一定是我的心意没有准确传达给您吧？那我就在此高呼：

“给你Y脸了吧？！跟你Y客客气气的不行，非TMD等我开骂……”

未完待续。

我相当不爽——京东商城（360buy.com）购物有感 II

ElvisCai — 2008-10-13 21:27:03

虽然已经从京东撤单了，但我还是不爽，很不爽，相当不爽！

在这次失败的购物体验中，除了浪费了我小20天的时间以外，还有三个重点令我不爽：京东放P一样的承诺、服务体系依赖于投诉、无视顾客被告知的权利。

承诺

最开始的起因就是京东所承诺的“十一不放假”，其中提及“在此期间，您的商品订购、订单处理及北京、上海、广州三地的商品配送和上门自提业务均正常，请各位网友提前安排好购物计划”，只有“厂商技术支持人员”是正常放假的——而线上客服的回复则说明事实并不是这样的——虽然我可以接受，但京东的承诺之墙此时开始动摇了。
然后是一个隐性的承诺，即货品的配货状态：该订单前后遭到了至少（我所看到的）5次调剂，仅10月13日上午就有至少3次调剂——我的订单如汪洋中的一叶扁舟，几项货品不断的从“正在配货”变成“已配货”，又变成“正在配货”，又……
对于“预定货品通常4~7工作日，至多8工作日即可送达”的承诺——随着时间的流逝，墙上的小洞逐渐扩散为大洞，最终轰然倒塌。

服务

正如网上评论一样，京东商城对于个人用户是没有销售人员进行跟踪的，订单中有个“三号客服”的链接形同虚设——“跟单”这样的重要环节完全依赖于“用户的主观能动性”——就我这次的购物体验而言，只有“投诉”操作才发挥了我的主动性，而京东的销售服务完全等同于由客服受理投诉。
老实说，京东的线下客服（电话）还是“不错”的，谨小慎微、毕恭毕敬——但客气有什么用？我给你打电话是要解决问题的，不是听那些“可能”、“应该”、“也许”和“谁也不能保证”的事情——这不是我应该面对的问题，而是你们的问题！
线上客服就是另一码事了，完全照本宣科的回应，完全无视问题所在，实在不行就禁言、就删——我可能“语气”上强硬了一些，但你客客气气的回应不是还能显示贵司的“开阔胸襟”么？——删了，那只有一个解释：欲盖弥彰。

告知

回到“4~7日”的点上，当时间严重超过的时候，不管是线上、线下，我没有收到任何形式的通知，以明确的告诉我，这单并不会按时送达。
当我充分发挥主观能动性第一次进行投诉的时候，则被告知：“没人知道何时可以配到货。”
1. 没人知道什么时候有货的东西为什么拿出来卖？
2. 销售、客服、库管不知，都可以理解，采购不知道么？供货商不知道么？厂商不知道么？——说实话，我真不信冠捷比你们还没谱。

最后，在京东即将推出商城新版之际，敬告一句：“生意做成这个鸟样，怎么改都是白瞎！”

本系列文章：

给你Y脸了吧？！——京东商城（360buy.com）购物有感 I （English Version，By Google）
我相当不爽——京东商城（360buy.com）购物有感 II （English Version，By Google）
抱怨文至此结束，下一篇将从用户和产品的角度对我的这次购物体验进行分析，敬请期待：失败购物体验中的总结——京东商城（360buy.com）购物有感 III

失败体验的总结——京东商城（360buy.com）购物有感 III

ElvisCai — 2008-10-19 23:09:03

在京东失败的购物体验后，我连续发了两篇抱怨文以示不忿（ 1，2）。虽然有一些朋友与我聊起这个事情的时候都说，京东在没货的时候是挺没谱的——但我并不是一个拿着说明书自怨自艾而又无助的用户*，我深知那并不是我造成的问题，也不是我应该承担的问题。

在此，我将对本次失败的购物经验进行一个简要的总结，希望以此提醒自己在今后的工作中也要注意这些问题：

成本：用户的投入换回了什么？

顾客进行交易的时候，除了收益本身以外，都会有意或无意的注意到为交易所付出的成本。在这次未成功的交易中，我所付出的成本是近20天的等待、其间的高度关注——是的，关注（心理反应）也是成本——换回来的则是“没人知道何时到货”的答复（其间的“愤怒”也是我所投入的成本）。

虽然物质上的交易没有成功，但在此过程中，已经完成了若干次心理上的交易。若干次不平等的心理交易中，我耗费了大量的成本。所以当累计的成本超过我对收益的期望时，我撤单了，以保证交易的安全性。

经验：怎样让用户经验在产品中发挥正面作用？

在本次购物体验中，有一项“经验”对我影响颇大——即我曾于卓越亚马逊（amazon.cn）进行购物的经验。

刚开始的时候，觉得预定状态货品的配货时间不可知在某种程度上是可以接受的。而当我得知此项完全不可知且未得到明确告知时，我突然想起了在卓越网买书的经验：顾客可以选择是否进行“订单拆分”来保证送书的速度，且在订单查询状态下可以看到“送达时间”……

为啥卓越可以而京东不行？都是拿了美元的说！

情绪：如何探知和引导用户情绪？

在本次购物体验中，我的情绪变化如下：

期望→高度期望→高度期望+疑惑→高度期望+疑惑+生气（被压制）→低度期望+消极情绪+生气→消极情绪+生气→愤怒

其中，从相对正面的“高度期望+疑惑”转向负面的“愤怒”只有短短3天时间。在此阶段我的情绪陷入了一个负面的循环却没有人拉我一把：“消极的判断引起了消极的情绪，消极的情感又强化了判断。进行判断的系统——认知——与情感紧密相连：一个系统都会加强另一个系统。一个问题持续的时间越长，它就变的越糟糕。轻微的不高兴被转变成了强烈的不高兴，不高兴又转变为生气，生气又转变为愤怒。”**

*这种观念的形成是在Alan Cooper的影响下，相关论述详见其著作《The Inmates Are Running the Asylum》（中译：《交互设计之路》）。
**摘自Donald A. Norman的《Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things》中译本：《情感化设计》。

本系列文章：

给你Y脸了吧？！——京东商城（360buy.com）购物有感 I（English Version，By Google）
我相当不爽——京东商城（360buy.com）购物有感 II（English Version，By Google）
失败体验的总结——京东商城（360buy.com）购物有感 III（English Version，By Google）

难道是我的问题么？——京东商城（360buy.com）购物有感 IV

沈蚊 — 2009-01-09 01:43:26

距“京东购物失败事件”差不多三个月了，托百度的福，本系列第二篇《我相当不爽——京东商城（360buy.com）购物有感 II》提升到了关键字“京东商城”的第一页，为我小小的Blog带来了一些关注与评论。

在这些评论中，有三种常见的态度：

支持或反对我的观点——欢迎讨论，全部保留。
叙述自己网购的失败经验，抱怨京东商城的方方面面——如果验证邮箱通过，我会保留，而马甲发布的我会删。
以各种马甲谩骂我及其他留言的朋友，或恶意攻击京东商城——此类评论都直接删了。

今天，看到了一位署名为“dashi”的朋友的留言，对他（或她）的一个观点感到十分迷惑：“……恕我直言，你们还不完全了解网购……如果你们在网上卖过东西就会知道了，有些事情不是卖家可以控制的，这就是网购啊！”

在我的概念里，交易过程可以抽象为四个字：乙卖给甲。所以当这个过程出了问题，那只有三种可能：

甲有问题；
乙有问题；
甲、乙双方都有问题。

当乙（卖家）没有问题时，那就是甲（买家）——也就是我的问题了——因为我“不完全了解网购”，而“这就是网购啊！”

这时我想到了几个问题：

网购有什么需要了解的呢？
网购为什么不能踏踏实实高高兴兴的呢？
卖家有一些不能控制的事，买家有什么义务要承担卖家的问题呢？

我又尝试着回答这些问题：

网购和传统购物的核心区别是“买家不能先看到商品的实物”，在我的购物体验中，这个区别并没有多大的影响。
网购可以很愉悦，比如我在卓越上买书，每次都很高兴——不超过72小时在我指定时间段内送达，书的品相也都不错——我甚至愿意多花钱在卓越而不在China-pub上买书。
买家，如我，没有任何义务承担卖家的问题——这是“交易”，而非“交换”——我“允许”你赚的钱其中就包含了你解决问题的成本。

再说一下网购与传统购物的区别。因为不能看到实物，所以网购需要买家对卖家要有更强的信任。这个信任许是来自以往的购物体验，或是源于朋友间的口碑等等——我信任京东，但京东无视了我的信任。

我发文三个月以来，没有得到京东在任何渠道中传达的任何信息（除了一句非官方的“很同情你，但这不关我的事。”）——京东宁愿花钱去竞价排名把我的文章从第一屏挤出去，也不愿承认错误。

综上所述，这不是网购的问题，更不是我的问题。

我关闭了这个系列的评论，如果你希望就京东或者网购方面与我进行讨论的话，可以发邮件给我（elviscai@gmail.com），谢谢。

ps.刚想到前两天“搜狗拼官方音博客抨击QQ拼音抄袭”事件。

巧了！因为搜狗拼音的资源占用和运行速度问题迟迟没有解决，我刚从搜狗拼音换成了QQ拼音。

我很欣慰！QQ拼音运行速度很快，而且有些我已经在搜狗拼音上习惯的功能也都具备——作为一个终端用户，我只选择最适合我的产品——至于谁抄谁，那关我鸟事？！

ps2.“优秀的产品一定会被模仿，但不会被超越。”

京东的左侧导航到底比amazon的差在哪里了？

xw — 2009-07-14 23:29:01

最近使用因为买东西会经常去京东，但是一直觉得京东的左侧导航用起来不舒服，这个导航完全是效仿amazon设计的。但是在amazon上使用就很舒服。到底两个导航差在哪里呢？我们来仔细分析一下。

1、宽度
京东的左侧导航宽度为211px，amazon的左侧导航宽度为161px，整整差了50px。而这个导航是属于左侧悬浮滑动弹出的，所以用户要把鼠标在悬浮在左侧标签上，这样显示出相应的导航内容在右侧的浮动层上。这样的话就相当于用户每一次选择，都要往右侧多移动50px的距离，才能到达显示的菜单进行选择。

2、间隔线
京东的左侧导航先是一级分类然后是二级分类，分类标签之间上下间距来区别，amazon的导航只有一层分类，分类标签采用了间隔线来区分。这个导航的设计特点就是，当鼠标悬浮到标签整个一行都是可以激活显示子菜单层的。而从视觉设计上，京东的导航根本无法看出，所以用户一般会把鼠标放在每一行的最左侧，进行悬浮，再加上还比amazon宽了50px的距离，可见用户要操作一次菜单是多么的不爽。

3、文字
京东导航的标签文字，只有二级分类是黑色文字，并且可以点击的。而三级分类在默认值是灰色，而且当鼠标悬浮以后只显示二级分类三级分消失了。而amazon的默认导航标签中只有一级分类，当鼠标悬浮以后才出现二级分类。这样用户在使用的时候根据效果暗示，只有最左边的二级分类标签可以选择，那么当鼠标悬浮以后，右侧的灰色三级导航消失了。这样从最左边的二级分类标签，到最右边显示的三级分类标签。有相当长一段的空白，让人感觉十分奇怪。虽然这里这么设计的目的可能是为了避免，相同的三级导航内容重复出现。

解决方案

上图，左边是amazon，右边是京东，从这个结构简图就可以看出了问题了，根据认知心理学的两条论据

一个直觉呈现中的元素主要依据接近律进行组合或聚合
同域律：观察者倾向于把属于同一区域或范围的元素直觉为一个整体

这样我们就得出一个改善方法：通过整体性，减少鼠标移动距离，改善整体体验。也就是说从直觉角度来增加用户的可浮动区域，这样的话用户就会把一行看成一个整体，虽然整个导航的宽度不变，但是因为把一行看成一个整体，这样用户在鼠标浮动选择的时候，就会偏向于中心，这样就达到减少鼠标左右移动的效果了。

相关话题：京东商城源地址：http://blog.d8in.com/posts/459.html

服务是不是京东商城的“次贷” ？

高飞 — 2009-10-10 07:29:13

次贷危机是本轮经济危机的导火索，金融机构向没有偿还能力的贷款人提供房贷，借着房价一直向上收取高额回报。购房者、放贷者皆大欢喜。

而次贷危机蔓延到整个金融系统，则是因为次贷的收益较高。如果房价攀升，其风险则近乎于不存在，所以金融机构将高风险的次贷包装为低风险的普通金融品，由此一发不可收拾。最后购房者、放贷者、投资者、从业者，四大皆空。

说完次贷危机，再来看京东商城。

京东首先是一个明星，很短的时间成为家电B2C领域的领头羊，一时间似乎已经冲击到传统家电卖场；而在IT方面，由于诸多实体店借着价格不透明宰客，秉承不卖假货的京东成为不喜欢麻烦的用户的首选（中关村实体卖场越来越比比网上交易更不容易相信）。京东目前的成功不需质疑。

但在繁荣的背后，服务已经成为京东商城的“次级贷款”。原因在于京东吃到了价格的甜头。

京东的繁荣从一开始就是以低价取胜的，在获得巨额风险投资的今天，京东首先考虑的也是规模。京东之所以成功，就是因为“正品+低价”，这两个保证，让不愿意麻烦的用户如获至宝。

但也正是因为低价的优势太过明显，它成了京东的“长板”，京东开始依赖低价。于是，服务越来越成为京东的短板，而服务差的弊端，被被“低格”这块长板掩盖了。

直到现在，如果在网络上批评京东，还会被很多用户自发的抵制。因为他们在京东实实在在的获得了好处，“价格便宜量又足”，不亦快哉？由于3C产品较为标准化，且质量稳定，所以服务差的弊端，很多用户没有感受到，而更多的用户则是因为低价不在乎那点“服务”，送货慢？无所谓，退货难，无所谓，产品有瑕疵，无所谓，便宜就好。

但是靠牺牲利润的低价不会是一家企业的核心竞争力，以低价见长的沃尔玛和戴尔，依靠的是供应链管理，而非牺牲利润。

目前的京东不太需要考虑赚钱，可以一直用低价进行竞争。但是但一旦京东开始希望获取利润，它很可能上演一次小型“次贷危机”。

对照次贷危机，大概的逻辑会是这样的：

商品售价上涨（房价下跌），用户对服务敏感度上升（次贷债券风险成倍提升），服务短板盖过价格长板（次贷债券风险远高于收益），用户不满并离开。

由于企业必定要从规模优先走向利润优先，所以低价难以持续是必然的。这就导致用户对服务的不满大幅度提升，而又因为要提升服务水平，又会带来成本上升。所以在服务必然会成为未来京东赚大钱的“定时炸弹”，也就是本文所说的“次贷”。

一句话，用户会因价格的上涨，对服务水平的敏感度大幅度提升。正如同次贷危机中，因房价的下跌，次贷衍生品的风险成几何级数上升。

为什么会担心京东会上演它的“次贷危机”，都是基于一个简单的事实，那就是京东当前的服务水平和它的定价优势完全不在一个水平线上。

要看证据，可以搜索一下：“京东服务”，相信读者可以很快得到答案，你甚至可以看到在京东本身的网站上也有一个这样的帖子“京东服务太垃圾”，不过点过去会发现，貌似被删除了。

京东商城 VS 淘宝电器城，谁赢？

Ebizer — 2010-04-05 21:53:41

“2009年1月13日，亚洲最大网络零售商圈淘宝网宣布，酝酿数月的淘宝电器城正式上线。就在12日，淘宝网宣布2010年是淘宝消费者年，无疑，淘宝电器城的推出意在为消费者提供更加有保障的正品行货，满足消费者多样需求，提高消费者网3C电器的体验和满意度，同时，这也创造了网络销售3C家电的一种全新模式。”（摘自淘宝网公告，居然还把时间写错了，有图为证！）

让我们看一下淘宝电器城的高调上线和出招：

一．低价格。

手机

诺基亚 5800i 红色淘宝最低价2098元；京东价2139元；新蛋价2138；

诺基亚 5800i 黑色淘宝最低价2126元；京东价2168元；新蛋价2138；

笔记本

华硕（ASUS） EeePC 1005HA 10.1英寸上网本（Atom N280 1G 160G XP 粉色）

淘宝最低价2550元；京东价2749元；新蛋价2499；

华硕（ASUS） EeePC 1005HA 10.1英寸上网本（Atom N280 1G 160G XP 白色）

淘宝最低价2550元；京东价2699元；新蛋价2899；

华硕（ASUS） EeePC 1005HA 10.1英寸上网本（Atom N280 1G 160G XP 黑色）

淘宝最低价2480元；京东价2699元；新蛋价2699；

家电冰箱

海尔（Haier）冰箱BCD-238S 淘宝最低价3440元；京东价3499元；

二．全场免运费。

三．服务承诺：正品联保，正品行货，先行赔付等。

四．活动：1.淘宝商城比价有奖活动；2.邀请好友，或者50元红包活动。

淘宝电器城竞争的针对性很明显，重点竞争对手肯定是京东商城和新蛋等以3C产品为主要经营范围的B2C网站。淘宝也很高调的宣称淘宝电器城开创了网购数码家电的新模板（没太理解什么是新模板），相比自营B2C网店能够给与消费者更大的价格优惠、更好的服务。

在淘宝电器城上线之前，我也曾经希望看到淘宝能够给中国的电子商务业界和零售业界带来再一次的创新服务和产品。但实质上，淘宝电器商城是另一个垂直细分的淘宝商城，更多的是在替代老的淘宝商城的数码家电类产品的销售份额（没有加入淘宝电器城的商家日子会不太好过），对京东等B2C发展构不成实质的威胁。

那么京东商城模式和淘宝商城模式之间到底有何区别之分，哪一种模式最终会主导市场？

以上图例是商业模式的主要差异点，一起对比解读一下。

1. 超级大买家和超级大卖场。从零售业的竞争角度看，单纯的零售价格的竞争是最不可怕的事情。和厂商之间建立的高效供应链系统和管理能力所带来的竞争优势才是长期低价格的保障。从模式的差别来看，淘宝无法长期保持价格的竞争力（现在的价格更像是新店开业后的价格战。）因为京东们会随着发展采购规模越来越大，议价能力肯定要比淘宝的大卖家强。

2. 收入模式的不同，也同样决定了淘宝的卖家不可能长期的牺牲利润来维持淘宝电器城的低价（至少长期维持不了比京东价格低）。淘宝要收卖家的销售佣金，没有销售利润，卖家还要再交租子，谁会干啊？除非淘宝永远免费，永远不变相的收卖家各种推广费用！

3. 虽然当前中国的电子商务环境还无法让京东们完全获得品牌商的支持，但随着国内市场的发展，品牌商找到了恰当的渠道解决方案后，一定会给与B2C电商支持。反而，淘宝电器城会存在一个矛盾，如果获得了品牌商的支持，那么就要牺牲多卖家的入住（除非所有入住卖家的价格都在品牌商规范下完全统一。大家可以去看淘宝电器城的海尔产品的卖家，只有1个）。对于渠道管理规范的品牌，越是强势的品牌，越是难于处理以上的这个矛盾。

在派代上曾经看到有朋友在探讨电子商务对传统品牌商和零售商的核心价值是什么？每一次的商业零售革命，都必然是给消费者、品牌生产商和商家都带来利益的增值。既然电子商务是一场商业革命，那么它也必然要给消费者、品牌生产商和商家三方都带来真正的利益。电子商务给传统品牌商和零售商带来的核心价值是渠道优化。如果电子商务公司以拥有无法比拟的人气和流量，挟消费者以令品牌商和厂商，冲击品牌商和厂商的正常的销售渠道，致使渠道混乱，那就不是三方共赢，也根本无法获得品牌商和厂商真心支持（得民心者得天下）。

4. 销售服务人员是哪一个团体的？这个差别点毋庸置疑很是明显，我想任何一个员工首先都会站在自己企业利益角度去服务顾客。淘宝电器城的卖家的员工也是一样，他们首选会关注自己企业利益，而不会去关注淘宝利益，淘宝亦然。（为什么现在骂淘宝的小卖家这么多，淘宝需要反省一下。卖家和消费者都是你的用户，那么他们就都是你的上帝。千万不能是需要的时候是上帝，不需要了就是瘪三。）

5. 销售人员会不会对品牌有偏好性介绍？这个问题的实质是商家的销售人员是不是以客户利益为中心。给客户推荐和介绍最适合他的产品，而不是推荐符合商家利益的产品，二者之间的客户体验是截然不同的。

6. 淘宝电器城的卖家之间还是会依然存在恶性价格竞争的问题。这个和中关村的数码城是一个道理，商城内部竞争的无序，如果管理不当最终就由价格战演变到透支消费者的信任。如何引导合理的内部竞争，对淘宝电器城是一个长远的课题，销售价格高的卖家，没有销售量，肯定就会疏于电器城的业务管理和服务，慢慢也会离开。

7. 服务标准的统一。京东们会有统一的服务标准，如果说有服务的差异，那也是员工执行力的问题。这个相比起卖家之间不同的服务价值观，是完全两回事。对投诉处理，质量标准、退换货标准等等如何达成统一呢？

我们对比分析的商业模式上的差异点，会决定消费者与商城网店之间购物过程中的用户体验差异。用户体验是最终决定消费者是喜欢选择京东们或是淘宝电器城。例如：

我要购买诺基亚5800i手机前咨询相关问题，淘宝电器城不同的卖家的咨询解答可能会有不同的答案；

在京东买华硕（ASUS）EeePC 1005HA笔记本赠送鼠标、送笔记本包、可能还会送一张《阿凡达》电影票，淘宝电器城不同的N个卖家能统一赠品促销活动吗？很难做到！（这是在价格竞争中保持产品售价一致，还能有价格竞争优势的最简单办法。京东要是采用了这个办法，别忘了给咨询费！）

我买了海尔（Haier）冰箱BCD-238S，过了1个月后，京东给我发来一封邮件，送了我一张价值200元的海尔产品促销优惠券券！这种客户关怀淘宝电器城的卖家就很难做到。

……（略）

以上的例子都是网站和客户之间互动的客户触点，每一个触点都在影响着用户体验。什么是客户触点？客户触点管理如何提升用户体验？有兴趣的朋友可以看ebizer的以下原创系列文章。

B2C网店客户触点管理之一入门篇

京东们和淘宝电器城之间的竞争，不仅仅是企业和企业之间的市场竞争行为，更是不同的电子商务商业模式的竞争，这是一个很好、很典型的实战研究案例。淘宝电器城的模式更像是做房地产的，阿里巴巴有着繁华的互联网商业物业，只是开了一个名字叫淘宝电器城的大市场而已，没有任何一件产品是自主经营的。从这个业务角度来说，淘宝电器城不是零售企业，所以它就不是B2C，不要认为换了几个web页面就是B2C了。数码家电B2C的竞争，归根结底是零售业的竞争，零售企业的成功秘密还是细节决定成败。看到了今日上线后的淘宝电器城业务模式（和猜想的一样，企业基因决定淘宝会采用这个最省事的模式），如果让我选择谁将会最后主导这个市场，我当然是更看好有着零售基因的京东们（只要京东不差钱），只有更多的去关注细节的企业，只有更多的零距离关注消费者的企业，才会是最后的市场主导者。中国的电子商务市场刚刚起步，让我们拭目以待吧！

很多做B2C电商的朋友看了淘宝电器商城的上线后，可能都会对京东等B2C们的前途担忧，毕竟淘宝平台拥有其它电子商务网站无法比拟的人气和流量，还不差钱，可以随便烧钱。淘宝也称淘宝电器城的模式还将视情况在淘宝其他商品类目逐步推行，是不是就没有其它电商的出路了？电子商务的市场规律，和大自然的规律是一样的，百花齐放才会春满园。

刘强东：京东的仓库决胜论

零零发 — 2010-04-06 13:20:44

关于2010年的中国互联网，很多悲观的业内人士认为只剩下电子商务了；关于2010年的中国互联网，很多乐观的业内人士认为，电子商务会在这一年腾飞；关于2010年的中国互联网，中国足球中超联赛的球迷知道，这是他们今年中超联赛的主赞助商……

2010年4月2日，5G白话的主角是刚刚赞助了中超联赛的京东商城（360buy）的老板，刘强东。

5G白话还是老风格：企业可以来吹牛，大伙可以来拍砖，直来直去，白话相见。讨论是手段，让每个参与的人有所收获才是目标。当晚5G白话的直播可以见我的Twitter，或者在twitter中搜索tag：#5gtalk

一，“我们要拯救中国足球”

“我们已经盈利了！”
“今年，销售肯定过百亿！”
“我能做到比别人售价更低的同时，受益更高，还不损害供货商的利益！”
“我们的目标是大而全的网上商城。”
“其他企业绝无可能和京东竞争。”
“我们要拯救中国足球！”
……

刘强东在讨论中，对于京东的自信溢于言表，特别是当刘强东说出恐怕连上帝都不敢说的“我们要拯救中国足球”这句话的时候，很多在现场的朋友笑了。不过，也许是开玩笑，也许是官方辞令，也许真心话，总而言之，从这些言语中，我们能够看到刘强东的潜台词：“现在，京东真的很强大了！”

京东还不是一个上市公司，在电子商务这片竞争激烈的红海，京东到底有多强我们很难从充满宣传性的传播中得到真实消息。不过这不妨碍我们面对面的去把板砖直接拍向刘强东，去看看京东为什么让他如此自信。

京东也许真的很强，但是，强在哪儿？其他人也做电子商务的话，还有机会么？

二，“京东是用互联网卖东西的公司”

在谢文看来，一个公司是用互联网，还是做互联网，关系到了这个企业的基因。他认为，用互联网的公司，注定是缺乏想象力的空间。然而，在这个问题上，刘强东却直言不讳：“我们是用互联网卖东西的公司。”

不过，这并不妨碍刘强东在以卖东西为本质的时候，用互联网来发挥他卖东西的最大价值。很多朋友对于京东的低价不解，也顺带对京东的快速扩张充满疑虑：“京东会成为下一个国美么？京东到最后会因为价格压力而变成从供货商那里盈利，依靠账期和上架费等非销售收入来维持盈利的企业么？”在得到对这两个问题否定的回答之后，大家理所当然的要明白一件事情：“京东的核心竞争优势在哪儿？”

对于此，刘强东首先讲了一段完全没有营养的“京东秘籍”：“京东的核心竞争优势在于，我们能够做到我们销售的商品价格比你低，同时利润比你高，并且，我们还不会损害供货商的利益。”

这种听起来好像天方夜谭的理论，让人感觉这明明是一个不可得兼的鱼和熊掌，并且：降低售价——扩大份额；提高利润——攫取利益；不损害供货商——长远发展。这样的情况根本不应该说是竞争优势，这根本就是每一家企业所追求的最高目标。刘强东如此形容自身的竞争优势，难道只是在给自己的京东做PR宣传吗？

事实上，刘强东还是在整个讨论中一句一句的，把京东的特色优势给表述了出来：

“京东的库存周转是12天。”
“京东的销售预测准确率达到了92%以上。”
“京东每一位快递员出门平均送38单。”
“你从网上下订单，到京东从仓库出货，只需要一个小时”
……

在听到了上面这样的介绍，我不由得脱口而出一个词：“仓库决胜！”

刘强东听到后眼睛一亮，冲我伸出大拇指：“你说对了，就是这个意思。很多人问我我们的核心优势在哪儿，我每次都提到这些，但是就是没人在意。”很多互联网、IT领域的媒体、记者，期望从计算机上找出刘强东的成功密码，想问问刘强东，“你是怎么做互联网的？”

而刘强东的京东却只有一个答案：“我们不是在用电子商务做互联网，我们只是在用互联网卖东西。”

三，“十年，十亿，没有就别干电子商务！”

这是京东的电子商务观，在我来看，这更像是吓阻潜在的竞争对手进入的宣传。刘强东认为电子商务的本质是利用互联网把本身属于线下的传统东西干的更好，把地面店搬到网页上；而信仰互联网者如我则认为，互联网会让交易本身，变得和我们以前的面目全非，就好像Email早就不是简单的电子化了的信件，脱胎于高校公共留言板的BBS，以及在此基础上到目前演变出来的facebook、twitter等应用，早就超脱了人们传统线下需求的想象空间。

京东的仓库决胜思想应该还是来自于Amazon，然而不一样的是，尽管Amazon建立了也许是全世界最NB的仓储系统，但是从Kindle这个产品以及Amazon的云计算服务来看，Amazon本质上还是一家以电子商务来做互联网的互联网企业。从这一点上来说，这也使得Amazon有着更多可以想象的发展空间，使得Amazon的市值高高在上，成为仅次于Google的全球第二大互联网公司。

而对于京东来说，刘强东看到了在互联网低估的时候Amazon利用手中的30亿美元现金高筑起的仓储物流高墙，让Amazon在日后互联网复兴中树立起了别人难以逾越的门槛的事实，继而为京东选择了仓库决胜的战略方向，也很难说这是一个错误的决定。在中国这个充满抄袭的互联网环境中，也许用大把的真金白银砸出的门槛，是最实际最难以复制的成功保证。从刘强东怀揣1万2千元人民币到中关村来创业开始，一直到京东网第一笔融资到账，刘强东已经用事实证明了赚钱对于他来说根本不是问题，现在有人给京东钱，为什么不花掉呢？

而对于其他做电子商务的朋友来说，难道京东真的是无法超越的存在么？

事实上，超越本身就是毫无意义的一件事情。说到竞争，刘强东说的也很明白：“该去国美的客户就去国美，想去淘宝的用户就去淘宝。2009年中国商品零售总额12万亿元，网络购物2500亿元，而京东的目标只是100亿。”

也就是说，对于任何人来说，中国的电子商务市场，值得想象的空间都足够大。