情景设计 - UCD大社区

寻人：丢猫请找设计师

白鸦 — 2010-08-16 08:54:33

前几天转载了一篇《丢猫千万别找设计师…》，开头还专门附了转载说明。但还是被人骂“嘲笑人的本领越来越强，和keso的距离越来越远”，本来挺失落的（keso虽是我偶像，但我跟他不在一条线上，各有长短，不比）。今天又看到一位玖玖同学留言，说自己也丢过猫，并给了媒体报道的地址，看完后大喜！故发帖寻人。

1、界面设计的第一任务是：用最简单最清晰的逻辑，准确清楚的将内容呈现给浏览者；然后才是通过视觉等方法传达产品的情感。从平面设计到网页设计，我们的网站界面一直有点过于追求视觉的创意和所传达的情感，而忽略了内容的逻辑。

这张小小的打印纸，迅速传达给了我“寻猫”、不错的猫，这两个信息；然后，如果我有兴趣可以进一步去看小字来了解更多的详细信息。我看到了猫主人很好的内容逻辑表现力。图片和字体的大小、排版、位置、内容呈现的优先级，做的非常好；有很明显的很好的“设计”在里面。

2、好的产品设计人员除了要了解用户是谁，他们的需求是什么？还得清楚他们有什么样的习惯，在什么情景下使用？（情景设计）以用户为中心的设计方法中，用户需求的细化过程都是要通过情景设计来完成的。通过情景的设计，去分析用户的每一个需求和设计出符合当前情景的和用户交互的方式。

报道中玖玖同学说“大部分启事贴在垃圾桶上，很多流浪猫会在旁边找东西吃，走过的人可能会注意到，帮我看看是不是有我家猫咪” 。这就是非常好的一个情景设计。

3、我一直认为产品人员应该把产品当作自己的孩子看待，而不能像只是做个项目一样，做完就完了。特别是互联网的产品，要有后期跟踪和维护，要“养”才能成。

报道中玖玖同学说“…印了十几张，当天晚上贴出，第二天好多被撕掉了。你看到那张是我早上去补贴的。” 这是一个很好的后期跟踪、维护的持续关注过程。

如果把这个找猫的设计当作一个产品设计，我给这个产品设计师打90%。不管这只猫后来有没有找到，至少这个产品设计师的态度、思路、技能我是非常认可的。

如果玖玖同学像找猫一样设计自己的产品，她一定会是个非常出色的产品设计师。支付宝很需要这样的产品设计师，希望玖玖同学看到这篇寻人启示后可以跟我联系。baiya#alipay.com

相关话题：情景设计源地址：http://uicom.net/blog/?p=884

交互设计就是讲故事

windy — 2010-08-16 08:53:30

注：本文为UIGarden约稿，作者是Windy，首发在Garden7月期电子杂志，这里。

不记得什么时候，我听到了这个故事：从前有座山，山上有座庙，庙里有个老和尚，在给小和尚讲故事，他说，从前有座山……

它很简单，也许称不上什么精彩的故事，可是给我留下了很深的印象，而且听到以后再也没忘记过，你也一定知道这个故事吧？看到它，你有什么样的感觉呢？

下面我们再看另一个故事：

Vivi（薇薇）是一个年轻活泼的女孩，平时就喜欢逛街淘衣服，把自己打扮得漂漂亮亮的，她希望把更多漂亮的衣服介绍给其他爱美的朋友，就在网上开了一个瑞丽服饰的小店，刚开始的时候很辛苦，也没有多少订单，但是Vivi一直坚持，而且她的小店物品更新快，样式新颖，服务又好，慢慢的有了回头客，生意才越来越好，她也越来越忙了，现在，她常常是每天早上先查银行的付款记录，然后要去查找是哪些顾客付的款，根据订单内容准备发货，如果有不清楚的地方，她会通过手机/email/QQ/MSN和朋友们沟通。因为银行的付款记录上信息很少，为了弄清楚到底是哪些订单已经付款，Vivi常常要花很多时间进行询问和核对，为了减少麻烦，她还在网站上特地贴出通知，让大家付款的时候多打几分钱，并且在付完款后马上通知她……

这个故事看起来是否有点熟悉？它发生在许许多多网络店主身边，我们也经常在网上看到这样的故事。

不得不说，语言是人类独有的、赖以生存的信息系统，而故事是一种古老的叙述手段，我们通过故事来描述事实，分享各种感受和体验，传播知识，一个好故事能迅速被人的大脑接受和储存，也就是说，能在听众心里留下深刻并且长远的印象，也容易让听众理解和接受新的观点，并且会去想象他们自己生活中发生这种事情的情景。下面我们就来看看为什么说交互设计就是讲故事。

首先，作为故事的重要组成成分，好故事需要人物角色，例如老和尚，例如Vivi，例如一名在网络书店买书的年轻人，例如一名Blogger，例如长今，然后，故事是围绕这些人物角色发生的，由不同的情景（参照电影或戏剧里面的一幕）组成故事的情节，而交互设计技术中的Personas（人物角色）和 Scenarios（情景）正好和这两个特点相对应，也就是说，我们正是在利用Personas（人物角色）和Scenarios（情景）来编写关于使用者和产品/系统/应用交互的故事，作为交互设计师，我们的任务就是要写出一些精彩的故事来。

这么说，难道我们要改行成为作家了吗？

不。其实，交互设计并不只是讲故事。没错，我们要学会这种技巧，去把使用者和产品交互的故事组织好，把故事的作用发挥出来，但是，并不完全是说我们就要开始进行故事的创作了。交互设计和文学作品创作最大的区别在于，在文学作品中，我们可以进行想像，进行加工，甚至神化，但是在交互设计中，我们描述的是真正的使用者，和设计中的产品/系统/应用进行交互的真实故事，完全不能进行文学加工，因为，将来那些真实的人会生活在我们现在写出来的故事当中，这些故事必须改善并愉悦他们的工作和生活，要顺应他们的特点，而不是满足交互设计师的意志和美好愿望，尤其是如果这些愿望不切实际的话。

也就是说，交互设计仍然是一门严格的学科，而不是文学创作。在进行设计之前，必须进行用户研究，以及积累对人这种生物的了解，然后把我们的设计，以故事并辅助界面原型的方式表述出来。

如果是来源于实践并符合实践，那么这样的故事贴近使用者本身的特点，而且这种方式非常容易被不懂技术的使用者和涉众理解，因此他们也可以根据故事的描述进行反馈（即使在完全没有产品或界面原型的时候），同时，故事可以很快在开发团队内部达成共识，并有助于开发人员贴近人物角色的心理进行思考：“Vivi希望这样…”，而不是从意识里就把使用者排斥在开发过程之外。

还有一点，交互设计要讲述的将是一个乐观的故事，在日常的生活和工作中，有一个比现在更好更顺畅的解决方法，这样才会激发大家的热情，一起朝良好的设计目标努力。

看看我们现在的故事：

Vivi（薇薇）是一个年轻活泼的女孩，平时就喜欢逛街淘衣服，把自己打扮得漂漂亮亮的，她希望把更多漂亮的衣服介绍给其他爱美的朋友，就在网上开了一个瑞丽服饰的小店，刚开始的时候很辛苦，也没有多少订单，但是Vivi一直坚持，而且她的小店物品更新快，样式新颖，服务又好，慢慢的有了回头客，生意才越来越好，她也越来越忙了，现在，她常常是每天早上先查银行的付款记录，从银行的付款记录里面，她可以看到付款人的联络昵称，联系方式，和一些简短的说明，根据这些补充信息，Vivi去查找是哪些顾客付的款，并根据订单内容准备发货就很快了，不清楚的时候她会通过手机/email/QQ/MSN和朋友们沟通，但是很明显，现在核对付款的时间减少了，也很少出错或再次找顾客确认了，Vivi有了更多的时间来挑选衣服和物品了……

作为读者，你挠挠头，看着我：如果说交互设计就是讲故事，那么，这些“真实”的故事又是怎么来的呢？呃，，这个问题先留待大家思考。

英文版地址：http://uigarden.net/english/interaction-design-is-story-telling
感谢鱼鱼和Nam Loc。

一起来做故事板

无酬 — 2009-05-13 20:53:59

这一期的碳酸饮料会，阿福给我们介绍了一个设计利器：故事板。

故事板，起源于广告行业。在电影电视中，故事板的作用是来安排剧情中的重要镜头。他们相当于一个可视化的剧本。故事板展示了各个镜头之间的关系，以及他们是如何串联起来，给观众一个完整的体验。

故事板在交互设计领域的定义：
用图文结合的形式来描述一个完整任务或是交互动作的可视化剧本。

故事版的几个侧重点：
故事板是用特定的脚本连贯的分镜头，来展示一系列的交互动作。
故事板用于突出显示某个关键交互动作，从而使整个用户体验过程中相对应的某个关键任务得以凸显。
故事板用于寻找产品的用户群。

故事板可以根据不同的目标侧重选择不同的表现形式。
采用何种形式基本取决于你构建的故事情节和屏幕任务或线下任务的相关度。
如果着重研究线下任务，则故事板中线下场景居多，如关注屏幕任务则会展现界面居多。当然如果完全关注屏幕任务就是我们的线框图和原型了。

侧重屏幕任务的故事板

侧重线下任务的故事版

故事板关注的是屏幕任务和线下任务结合的边缘地带。

故事版是传统交互设计方法的重要补充工具，平时我们的原型设计仅仅局限于屏幕环境的设计，忽略了屏幕之外的使用情境，通过故事板绘制的关键使用场景有利于我们理解屏幕之外的用户目标和动机。其实有经验的设计师会在产品设计初期假想一些应用情境，只不过他们没有画在纸上而已。

另外，故事板不仅仅是设计师头脑中假想情境的具象化，他还可以使一些模糊的用户需求更加具象更有说服力，在设计沟通的过程中能发挥巨大的作用。

以iphone为例，iphone的界面非常简洁，按钮都“傻大傻大”的，这种设计遇到的挑战是产品的许多功能不得不在简洁的界面风格中被隐藏或者被直接忽略，这时候设计师如果简单的对产品方说“这是视觉风格的要求你不能加这么多任务进来，”显然是很苍白没有说服力的，如果设计师通过故事板说明任务情境，如：用户在使用iphone时有可能正在吃早餐，正在挤公交，他需要快速准确的知道某个功能如何操作，他们不能理解太复杂的界面任务。在这种背景下，简洁的设计就不仅仅是视觉风格的问题，而是用户需求和使用情境的客观限制。因此，产品方很容易就被你说服了。

故事板的具体应用过程中可能会受一些手绘能力的限制。大家可以尝试做一下，画的丑一点没关系，只要能表达清楚关键任务场景就可以了。

沉鱼mm画的故事板

相关话题：情景设计源地址：http://ued.taobao.com/blog/2009/05/13/storyboards/

透过实际场景看设计：自作聪明的设计

奇遇 — 2009-03-13 10:07:02

要讨论的问题:NOKIA E71里闪光灯的设置逻辑 ，讨论的逻辑如下：

步骤一：打开闪光灯设置(默认设置为“自动”),如下图

步骤二：手动设置成“关”，如下图

步骤三：完成设置后，使用拍照(闪光灯设置生效，拍照过程中无闪光灯效果)。
步骤四：退出拍照(非关机)，再次进入拍照，闪光灯自动恢复默认设置。(主要讨论这个问题)

大家认为这样设计合理吗？

我猜测设计的原本目的是：
1）怕用户忘记设置回来，好心自动帮用户设置回来；
2）如果光线较暗，在用户每次使用拍照时，能自动为其闪光，帮助用户拍到清晰的图像。
上面这两条理由算是为用户着想，体贴用户喽！

而实际场景并非如此，用户的自定义设置有很强的目的性。 我们看两个真实的场景。

场景1：

王锋家有未满1周岁的孩子，拍照时的闪光灯对孩子的眼睛有伤害。由于经常拿NOKIA E71手机给孩子拍照，于是王锋特地关闭了闪光灯。可在他下次再次使用手机拍照时(注意:不是本次拍第几张)，发现闪光闪光了！！！“NND，这是怎么回事？！”王锋很生气。在王锋一通捣鼓后发现:每次使用拍照模式，手机都会自动把闪光灯的设置恢复至“自动”。于是王锋只好在以后每次使用拍照功能时先设置关闭闪光灯。

场景2：

果伦不喜欢使用闪光灯，因为拍到的照片上有闪光灯的反光，对于喜欢真实效果的他，习惯性的关闭了闪光灯。可在接下来的使用过程中，果伦发现每次使用拍照时都会闪光。反复的尝试之后才知道，每次启动拍照，手机都会自动的恢复闪光灯的设置至默认的“自动”。万般无奈之下，果伦只好每次使用拍照功能时先设置关闭闪光灯。

场景3：

李思更倾向于超长待机，闪光灯是个费电的功能，为了省电，每次使用拍照都要去关闭闪光灯，这样的麻烦简直让李思无法忍受。

小结：

由以上两个真实的场景可以看出，用户的“关闭闪光灯”设置都是有目的，场景一是为了避免伤害孩子的眼睛，场景二是为了避免拍到的图片有闪光灯的反光。虽然我理解NOKIA E71闪光灯设置逻辑的初衷是为了“替用户着想”，但是这时的“关心”反倒成了“自作聪明”。如果设计师还在“装用户”，还在把自己模拟成用户而进行设计，着实应该转变一下思维，多从实际的场景出发。

透过实际场景看设计：发现缺失的需求

奇遇 — 2009-03-13 15:38:04

再次拿NOKIA E71的拍照功能说事。在拍照声音(拍照时的喀嚓声)设置里，仅能选择不同的喀嚓声。(声音非物理发声)

场景1：(注:此场景同样适用于在公共场合偷拍美女、不良现象、…)

王锋家里有未满周岁的孩子，孩子的睡姿特别可爱，于是十分高兴的拿手机拍照，不想发出响亮的喀嚓声，惊扰了浅睡(注:没养过孩子的不会理解“浅睡”对于孩子的意义)的孩子，老婆也投来责备的目光。于是王锋想静音拍照时的“喀嚓”声。打开拍照声音设置，却发现只能选择不同的拍照声，没有类似“无声”的选项，也找不到可以静音的设置项；又尝试着把整个手机设置为“无声”模式，但拍照时仍发出“喀嚓”声。万般无奈之下，王锋只好选择了一个听起来不太响亮的拍照声，尽管很不喜欢这个声音。在孩子浅睡时，尽量不在他身边用拍照功能了。
(这个场景或许有点吹毛求疵，但却让用户心理很难受，本该很容易想到的需求。如果你用来偷拍美女，或许你不会再认为是吹毛求疵。^^嘎嘎)

场景2：

杜宾在一次听课时，老师版出了一个很重要的表格，抄下来实在太麻烦，又没带数码相机，凑合用手机去拍几张吧。为了不发出声音影响老师讲课，于是杜宾想先静音拍照时的“喀嚓”声。打开拍照声音设置，却发现只能选择不同的拍照声，没有类似“无声”的选项，也找不到可以静音的设置项；尝试着把整个手机设置为“无声”模式，然后拍照，拍照时仍发出“喀嚓”声。为此老师还特意提醒拍照时关掉声音，搞的自己好像挺没素质似的。

缺失需求：静音拍照声。静音是一个很普通的需求，很多需要安静的场所都会有这个需求(比如：会议室、课堂、不惊扰拍摄对象等等)。

透过实际场景看设计：设计可提升销量

奇遇 — 2009-03-13 16:42:21

注:在讨论这个问题时，我们先刨去价格因素，仅从产品的质量和使用感受来说。

用户总是产品的最深刻的感受者，因为用户在用。不多说废话，接下来以婴儿的纸尿裤为例，来看具体的实际场景。

使用场景：

美美很幸福的拥有了自己的小宝宝，她在使用纸尿裤的过程中，发现使用纸尿裤并不好，主要是透气性差。可使用布芥子要常换，因为小宝宝尿的很频繁。为了小宝宝晚上睡的安稳些，一般晚上都会给小宝宝使用纸尿裤。刚开始使用A牌子的纸尿裤时，总担心孩子尿了没，拉屎了没等等，一遍遍的扒开纸尿裤去看，很麻烦，孩子也容易因此着凉。有时候忘记看孩子有没有拉屎、撒尿，小屁屁被“打”的红红的，部分地方还有溃烂的迹象。【婴儿的小屁屁是很稚嫩的，和湿的东西接触久了，或者不透气，小屁屁很容易“打”(小屁屁容易红肿、溃烂等)了。】

一天晚上，小宝宝刚睡下不久就开始哭闹不止，美美百思不得其解“刚喂过呀！纸尿裤也是刚换过的！小宝宝也未生病”。检查后才发现，小宝宝的下身都湿透了，原来纸尿裤侧漏了，怪不得小宝宝哭闹(好可怜！)。

在使用纸尿裤一周后的星期二，美美早晨起来给小宝宝换纸尿裤，偶尔发现宝宝大腿两侧被纸尿裤磨红肿了。原来是纸尿裤的边缘不太柔软，孩子的皮肤真嫩呀！美美开始怪自己粗心了。

购买场景：

美美由于有了对纸尿裤的使用经验，在给小宝宝买纸尿裤时，美美特地比较了多个产品品牌，她心里盘算着“1）要给小宝宝买透气性好的，本来小宝宝拉屎撒尿就多，这样才不会捂到小屁屁。2）小宝宝晚上经常侧睡，要有防侧漏的功能才好。3）小宝宝皮肤嫩，边缘要柔软，小宝宝的皮肤容易被磨破。4）最好不要打开纸尿裤就能看到小宝宝有没有撒尿，有的话撒了多少。…” 。在反复比较之后，美美选择了C品牌的纸尿裤，因为C品牌的纸尿裤透气好、防侧漏、边缘柔软、有两条指示线可以指示小宝宝有没有尿。尤其是指示C品牌的两条指示线，黄色的时候表示小宝宝没有尿，当线变绿了之后，表示小宝宝撒尿了，颜色越深表示撒的尿越多；这个功能让美美很欣喜！最后比较了一下价格，发现C品牌的纸尿裤比其他的要贵一些，美美犹豫了一下，还是买了C品牌的纸尿裤，为了孩子…

小结：

由此我们可以看出，了解用户的使用，有助于在产品设计时更好的服务于用户；而这样恰恰更好的迎合了用户的购买心理。谁了解用户更多，谁的产品才有可能真正的为用户考虑的更多，用户才可能更乐于去购买，销量就自然提升了。用户不是傻子，用户不会总被你忽悠，用户知道啥样的产品是好的。

情节设计中的叙事策略

子条 — 2008-07-26 22:07:51

虽然找单田芳来播天气预报只是一个小品中的桥段，但是，如果真的以说评书的方式，把“天气预报”、“天下大事”都当作故事，讲成“天方夜谭”。那枯燥的新闻和报道一定会有更高的收视率。“讲故事”，并不是一个噱头，而是从古代的稗官野史、明清话本、到皮影、京剧，到白话小说、文明戏，再到电影、电视剧。人类，好像天生就对别人的故事好奇，天生就愿意对号入座进入角色，在别人的故事里流下自己的泪。

故事，已经成为人类理解世界的一种方式。

在产品设计领域，为了了解用户的需求，“情节设计”承担起了讲故事的角色。这里的讲故事不是为了情节好玩吸引眼球，而是为了发现用户将会遇到的状况，解决其中的问题。以叙述的方式描述任务，将任务“情节化”，从中发掘用户的需要。也就是说，讲故事成了人们解释自己做什么，或者怎么做最自然的方式，它便于当事人理解。而这类故事的焦点通常是用户希望达到的目标。

设想今天你作为产品设计师去面谈一位新客户，他负责公司员工的资料整理工作。你走进他的办公室，该负责人葛林和你嘘寒问暖之后，便讲起了他的工作情况： “公司所有的员工资料都放在我们HR部门。因为每周二会有新员工入职，所以那一天我们会收到很多的新员工资料。我负责检查资料是否齐全。在处理这些数据，录入电脑之前，我们需要检查员工的工作经历和学历证明。根据这个初步审查结果，我再把这些申请表格转交给”老鲁”，他负责将资料录入电脑，再提交给…”

虽然这个客户并没有明确讲述如何使用软件或何种设备来完成任务，但是通过他的叙述，我们很容易就能知道员工资料的收集、整理、提交等工作流程。如果这个叙述更加具体，那我们就能越来越清晰地了解，流程内部是怎样的运作，流程与流程之间是如何衔接。通过理解用户为什么这么做，想达到什么目的，我们就能专著于用户的活动。

在故事的讲述中，设计师“化身”为用户，体验用户在产品使用过程中的喜怒哀乐，然后再“间离”而出成为设计师，从用户的感性体认提炼出问题的根源和解决的方案。

既然讲故事这么重要，那么，有什么技巧能把故事讲好呢？

影视圈里的编剧朋友说，他们写剧本的准则只有一条——一个陷入困境的人。这里面有两点。一，陷入困境。没有人喜欢看白雪公主和白马王子24小时开开心心地幸福生活。除非是拍摄他们睡懒觉、上厕所的真人秀，否则，太乏“恶”可陈了。一定要有些波折，让白雪公主被后母虐待，让她在森林迷路，让她遇到大灰狼，让她吃了毒苹果。待到所有的困难都被王子“化解”了，这时候白马王子才能和公主在一起幸福生活。编剧的另一点就是“人”。故事的主角可以是天外飞仙、火星来客，也可以是千年僵尸、百年蛇精，可以不是人，但，不能没有“人味”和“人情”。没有“人味”或“人性”解释不合理的故事，就是胡编乱造。

到了产品设计领域，我觉得也可以把情节设计的准则描述为——一个有需求的人。有需求——需要完成某个工作任务，因为要使用某种产品，产生一系列的当作。人——一种角色认同，为产品使用的最大范围人群，有的放矢。只有关于目标“用户”的情节设计才是我们需要的。

所以“设计情节”，其实把小学生的知识用上就行：

提供故事发生的时间和地点，让读者熟悉故事发生的环境。例如上文提到的”设想今天你作为产品设计师去面谈了一位新客户，他负责公司员工的资料整理工作。”

角色的设置让听众融入到故事，使故事情节和自己休戚相关。例如上文提到的”葛林和老鲁”。

把故事中的事件串到一起，变成一个个情节。因为情节是故事逐步铺开的途径。在好故事中，层层推进的情节能一步步的分解出任务。

当然，要讲一个好故事，还可以设计一些灯光、音响，更能引人入胜。

言而总之：情节设计是一种运用故事和听众之间互动，创造想像、情感。模拟问题出现和解决问题的方法。

设计未来的故事情节：

高磊是一大学的英语教师，前两天在网上发布了兼职英语翻译的信息。一天，他正开车回家。手机的提示信息的铃声响起，他按了一下汽车上的播放键，文字信息通过汽车的音响被读取出来：是一美国教授到中国需要人帮忙翻译简历。在十字路口的等绿灯的时候，他点了一下汽车前方的触摸屏，查看这几天的工作安排。屏幕显示周三下午是空闲时间。他用手将消息拖进了周三工作安排备注。回到家，打开家里的笔记本电脑，工作安排已同步更新，他用电脑拨通了对方的联系电话… 这个世界是走的手机、汽车、电脑混搭风。

相关话题：情景设计源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=106

有情景才有任务

千鸟 — 2008-07-26 21:57:19

用户在网站上的所有行为都可以描述为大大小小的任务流，任务流中的每个节点都有前后逻辑，那么起始节点之前的逻辑是什么？是这个任务流的根源，即可以理解为任务情景。

以目标为导向

在完成页面结构原型设计之后，需要考虑如何把这一个个页面串起来，也就是说，得在用户的角度，模拟使用这个产品，能够做什么？最有可能做什么？经常做什么？

从用户的最终目标反推，逐步细化分解，每个任务为独立的流，逻辑上为一个整体，理想情况是做到任务之间既相互独立，又能分层对应、交叉组合，最好还大小均匀。

比如UCDChina这个Blog，用户发表留言是一个目标，到达日志内容页是前提条件，找日志又可以分解出分别从分类、话题、搜索、存档四个入口进入的任务流，所以我们在任何页面都提供了它们。

以真实为基础

其实刚才在确定任务流的时候，忽略了一点，用户是在什么情景下走这些流程。

哪些用户会有这些情景？于是正好回到以前讨论过的角色设计，假设角色已经定了下来，根据某些特定属性，设计师可以模拟出很多情景，然后再在此情景中进行任务流细化。

比如我要在UCDChina的Blog上发布文章，一种情景是需要新撰写，点击右上角“管理”进入后台，点击“撰写”开始写文章，完成后发布；还有一种是编辑草稿，点击右上角“管理”进入后台，点击“管理”进入列表，再点击我的“某篇草稿”进入编辑状态，完成后发布。

几种流程图

用户 + 功能 = 交互
用户行为 + 功能结构 = 交互流程

个人认为，前两种分别是“用户研究”和“功能架构”的交付物，交互流程图是“交互设计”的交付物。而且，只有交互流程图才是真正对开发人员有帮助的逻辑原型，不举例，有机会再细讨论。

其他

实际项目中，研究竞争对手是必不可少的阶段，在已有流程分解考虑的基础上再次权衡，一方面找到优点，可以借鉴，另一方面找到缺点，争取超越。

另外，网站运营了一段时间，通过技术手段能搜集到用户的行为流，对比分析后，可以反过来验证之前的“情景设计”和“任务分解”，看是否合理和准确。并且，积累的数据将是以后产品改版的重要依据。

相关话题：情景设计源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=105

看白鸦老师“从场景发现问题”

yuyubinglan — 2008-10-31 14:23:24

如果，你是银行负责互联网方面的产品设计者，这个场景让你得到了什么？
1、500元最高限额的制定,是为了保障用户金钱安全,但忽略了现在消费的高增长，缺少突发高额度支付的可能,应该采取一些措施提高灵活度。例如招行的手机验证，这在业界已经越来越普遍了。也可以推出免费热线电话短时间提高限额。

2、网络消费越来越受人们的欢迎，不仅要向个人用户推荐自家的产品，还要不断关注时下重要的，流行的购物网站的网银，是否有自家的产品

如果，你是订机票的旅行公司，这个场景让你得到了什么？

1、支持尽可能多的网银。如果你觉得招行好，不一定用户也认为招行好，或因为某些原因，用户使用的是中兴，广发等。支付宝，百付宝将越来越受人欢迎，是不可小看的两张能行卡。

2、网上订票过程尽量简单化。采取网络订票，本就是为了方便。现在像携程旅行网等，光填准备信息就让人填到气急。

3、既然是订票系统，在合理范围内是否可以支持预订。

4、携程的现金支付，几乎等同于用户自己到机场去订票，除了有个小小折扣，看不出有多少方便。

如果，你是支付宝的产品设计师，这个场景让你得到了什么？

1、同其他网银一样，加大扩张力。像我大学同班女生，几乎人手一张支付宝，但除了淘宝，阿里，雅虎等，少有用到，如果可以走到哪都刷支付宝，那将使支付宝用户拥有很大的满足感，提高忠诚度。

2、拥有淘宝及支付宝的用户，在淘宝支付时，输入密码，确定即可。超过上限会手机验证。不知道在其他网是否一样方便

3、安装插件不方便。

白鸦老师的”从场景发现问题”

党韬 — 2008-10-07 13:46:44

从该用户的经历描述中,我发现的问题(只考虑票务出售网站和票务搜索网站)如下:

1. 需要注册才能购买,很麻烦
1.1 为什么google和百度要提供快照? 因为是搜索引擎,无法保证其他网站的内容的”有效性”,搜索结果点了看不了,对用户来说没用,所以要快照
1.2 那机票搜索引擎是否可以考虑对需要注册的网站做些工作呢?如”特定的合作用户,从该网站过来的即可通过该用户权限购买”

2. 信用卡限额.每天只能支付500?
2.1 因为这个问题,作为机票网站提供方,很难改变信用卡的机制,是否可以提供订票功能?
2.2 通过收取小于500的订金,满足用户第一时间订下票的需求,再考虑从其他途径把票钱补齐
2.3 特价票的有效期,是否提供订票功能?收取订金,该票可以保证多久属于这个用户,也可以满足用户第一时间订票的需求

3. 需要u盾才能用储蓄卡
3.1 u盾的存在是需要线上线下的双重确认来保证电子帐号的安全,是否可以学习网游公司的做法,将下线存在的媒介简化(如9c的数字矩阵)

4. 支持支付宝很必要~~
4.1 如果因为不支持支付宝而丢失了”意向购买者”,什么都不说了,只是网站没做到位

5. 携程的现金支付必须当面付款干嘛还要填信用卡卡号?神经…

6. 建行的卡很恶心哦,唯一的解决方案就是多支持几个银行…

还可以再继续细分需求的,但是工作量和收益的比例就不见得合理了,有时间会继续考虑的

我怎么觉得订机票很容易

张磊 — 2008-10-07 08:22:49

白鸦写了一篇文章：在这个场景中，你发现了哪些需求

场景简单描述下来就是：一个学生，买飞机票，几次购买都是颇多周折。每次的问题都处在付钱上，有时是额度限制，有时是不接受在线支付。我不禁回忆了一下今年几次购买机票的过程，简直可以说是一帆风顺，顺到我都不记得用过啥支付了。

简单对比了一下我发现，我之所以这么顺利，没别的，就是银行卡很多。信用卡我有3张，额度从1000到20000不等；借记卡有N张，常用的工行有电子口令卡，建行有U盾，招行现在只开了支付宝卡通。建行信用卡一次只能支付500，但招行就没这个限制（有两次我还刷招行卡节约了20元钱呢）；我当年也用过快钱的网关。上半年给tulip买机票，将近两千元也用工行一下就支付了；下半年给子宁订机票，是从携程直接用授信消费刷的，不用走繁琐的网上银行。

买机票这个环节上，我不仅没遇到过困难，还可以在支付时有很多选择。当然如果我只有一张建行的信用卡，肯定没这么容易。特价机票本身就是给有准备的人，抢到特价没法付钱，只说明你根本没做好准备。

不管是银行的工作人员还是支付宝的产品设计人员，这些麻烦绝对不是任何一方的努力就能解决；即使建行解决了，拿着中信银行的怎么办？兴业银行的呢？最好的解决办法就是让它不再是个麻烦，请参看我写的网购达人的十个特征。

相关话题：情景设计源地址：http://www.blogkid.cn/archives/1785.html

关于白鸦的场景问题的几点思考

周进杰 — 2008-10-07 08:18:53

关于白鸦的问题思考：

我不是产品设计师，胡诌几句：

关于“情景 ”，白鸦提出了3个方面的思考。

1、如果，你是银行负责互联网方面的产品设计者，这个场景让你得到了什么？

场景中，用户支付涉及到了信用卡、储蓄卡。用户可能比较喜欢使用信用卡支付，且只有一张建行的信用卡。

关于储蓄卡的U盾问题属于强制规定，涉及资金安全问题，应该是正确的做法，不予考虑。

关于信用卡，既然是信用卡，就涉及到了信用额度问题。用户经常使用或习惯使用信用卡，这对银行来说该用户属于优质用户，对于超限刷卡因该有更灵活的措施，打电话临时调整额度或无需申请就可在一定范围内浮动额度。关于这点各银行都有相关规则，应该不是问题。该用户没有提出这方面的需求，可能是不熟悉相关规则；关于银行方面是不是对于网上消费这块使用信用卡有特殊规定我就不太清楚了，不瞎提意见。

用户需求：需要临时调整信用卡的信用额度。

用户问题：可能不清楚相关规定，或银行方面没有相关规定。

解决探讨：关于信用卡临时额度调整问题，用户要多问，银行要多说。

2、如果，你是订机票的旅行公司，这个场景让你得到了什么？

场景中，用户在旅游相关的网站上得到了特价机票的信息。

第一次订票，用户因为其他原因无法马上订票，致使错过机会。旅行社如果做得更人性化些，可以开展预订服务，为了减少损失，预订协议中定（订）金可以稍微霸道一些，但前提服务必须做好。其实关于预订服务旅行社一般都是可以做的，他们和航空公司售票部分因该有相关协议吧。目前都是电子机票了，预订机票服务很多机票代理都会做的。

用户需求：发现机会，需要预订机票。

用户问题：没有预定，可能是该旅行社无此服务或用户不知道可以预订。

解决探讨：旅行社加强预订服务的推广宣传。

第二次订票，用户发现网站不支持支付宝，又因为信用卡额度问题只能采用现金支付，对于特价机票，网站又不提供送票服务，要让用户自己去取票，致使用户体验很差。

用户需求：送票。

用户问题：旅行网站因为成本问题，不提供送票服务。

解决探讨：网站能否提供预订服务，搭车送票服务，适当收取送票费。

以上两次订票，均涉及到对特价票的管理上，绝大多数用户上旅行网找票、订票其实就是冲着特价票去的，在这方面网站能否采取更方便灵活安全的措施值得深入研究。

第三次订票，用户直接从航空公司网站订票。航空公司收取了订票费，这次是航空公司不支持信用卡，具体咋定的不知道，场景中描述不详细。

用户需求：订票。

用户问题：被航空公司痛宰一刀。

解决探讨：从航空公司订票有订票费，这笔费用能否取消。毕竟现在航空公司和机票代理点之间也开始有了竞争现象，电子机票的全面实施使航空公司开始逐步扩大直销业务，相对要付出的佣金来说，订票费就是忽略了损失也不太大。

以上就订票业务来说，用户有预定机票的需求。

3、如果，你是支付宝的产品设计师，这个场景让你得到了什么？

场景中，用户两次试图采用支付宝，一次成功，一次失败。失败原因是网站不支持支付宝，说明支付宝在上游客户的推广上有不足。可能是要收取一笔不小的费用。客户如果在淘宝开一个销售点可能就没有这笔费用了吧，交税应该不是问题，这是淘宝推广不足。第二点，在第一订票中，用户两次充值，致使机会流失。在这方面支付宝有没有小额贷款业务，好像有，这点我不太清楚。可以肯定的是，场景中的用户肯定是不清楚有没有此业务。

用户需求：使用支付宝；小额贷款。

用户问题：不清楚支付宝有没有此业务（我也不清楚，瞎写的呵呵）；商家不支持支付宝。

解决探讨：大力推广支付宝，鼓励在淘宝开店；设立并推广小额贷款业务。

以上瞎写几条，胡诌的，呵呵。

信息提示要及时

Summer — 2008-10-05 17:35:12

主要针对＂订机票的旅行公司＂，场景中，很多关键信息都是在主人公做了很多无用功之后才出现，也难怪多次让人＂欲哭无泪＂了，如果能及时提醒用户，就可以避免走弯路，也省了时间．

一. 信息页面

１．同时订往返两张票，可在搜索时设定＂单程＂＂往返＂＂联程＂选项
２．除了显示票的信息，还要同时显示支持的＂网上支付＂方式及＂电话支付＂方式
３．有＂注册后才可订票＂之类的说明文字

二．注册页面

简化注册项里不必要的内容

三．订票页面

１．清楚显示所订票基本信息及所需金额，并增添可加订返程票或联程票的内容．
２．列出所有支持的＂网上支付＂方式以供用户选择，如果所付金额超出该支付方式所限定的范围，要给出提示询问用户：
A．继续订票并先预付一部分订金三日内支付全部费用
B．使用＂电话订票＂方式
C. 直接退出订票系统并关闭页面．

３．列出＂电话订票＂方式
４．用户根据需要做出如下选择：
A. 选＂网上支付＂方式，则进入填写卡号，身份证号等信息的页面，填写完毕，提示支付成功
B．选＂电话订票＂方式，显示订票电话，并说明取票方式(包括取票时间，地点，提供服务的部门名称，部门电话，及所需出示证件和手续费金额)

注：不知是否会出现往程票和返程票所支持＂网上支付＂方式不同的情况，如果当真如此，就要在订票页面里把往程票和返程票分开支付．

相关话题：情景设计源地址：http://ucdchina.com/post/715

答白鸦的问题

flychina — 2008-10-06 10:14:51

和白鸦的文，文中所描述的人的文章见此，或者见此。没系统的想，仅把想到的情况陈述一下，投石问路，班门弄斧，抛砖引玉。

他是谁？

ID: garynewman，男性，年龄22-24岁之间，厦门大学对外汉语专业研二学生兼教员，老家青岛。

他要做什么？

通过建行的信用卡订到网上特供的打折机票。（需求）

他遇到了什么问题？

1. 受信用卡刷卡额度所限，日消费额不能超过500元，导致无法订价格650元的机票；

2. 无法实时订票，导致票在优惠期内被其他顾客抢先买走；

3. 携程不支持支付宝，而且还需要用户到机场交钱，在网站上只是完成预订环节；

4. 南航不支持建行信用卡；

怎样解决？

1. 由于整体经济局势放缓和市场竞争激烈，银行一般会规定，信用卡持卡人可以不同程度的临时上调信用卡支付额度，具体情况可打400或者800电话。所以本例中最快捷的解决方法应该是在用户遇到问题1时致电建行客服临时上调信用卡额度，从而顺利完成交易。

2. 没用过携程，不过从文中描述的情况来看，携程的网上交易做的不是很到位。个人觉得春秋航空这点上做的比较好。用户成功下订单并支付后，直接凭身份证即可登机。

3. 携程不支持支付宝应该是有原因的，按照常理和用户预期上来说没理由不支持，本文就是一例。

4. 作为用户，如果再遇到这样的问题时，服务电话还是首选可求助的对象。

回答白鸦的提问

1. 如果你是银行负责互联网方面的产品设计者，这个场景让你得到了什么？

我会追求网上支付的安全和便捷。

无论是储蓄卡、存折还是信用卡，或者其他什么卡，在开户的时候就应该询问用户是否开通网上支付功能，并根据用户的需要制定相应的支付标准并签约；
本地网关支付在客户端都要安装ActiveX控件（IE）或者插件（FF、Opera、Safiri、Chrome）。如果在需要支付使用的情况下安装，很容易出现被浏览器挡回或者被用户其他误操作导致安装失败，或者成功安装但是跳转到新页面而中止用户网购流程的情况。解决方法有一些，比如在用户注册网银的过程中增加一步网关支付控件的安装，或者在支付的时候检测，如果没有安装网管支付控件，则弹出新窗口等等，但都不是我理想的解决方案。

没想的太深，一是不熟悉行业和业务，二是除了技术方面很多问题目前来看还没有合适的解决方法，三是我觉得招行的专业版综合来看做的不错，从我个人的使用体验上来看，没遇到不流畅的问题，而且可以在专业版中把原本需要去银行的设置都搬到网上来进行了（比如调整额度、买卖、绑定等），如果实际遇到这样的问题了我会先把专业版认真拿来研究一下。

2. 如果你是订机票的旅行公司，这个场景让你得到了什么？

对旅行社这块更陌生，随着航空公司和携程这样的专业平台更多地面向直客，旅行社从游客和订机票等环节上的效益越来越少，我觉得对旅行社是个冲击也是个寻找创新突破口的机会。

首先，可以跟所有可合作的对象合作，争取量的突破和品牌的建立，知易行难，不多废话了；
其次，可以开展特色旅游服务业务，这是根据游客需要对旅游经济的UCD，比如特色景点或者旅游文化等，不熟悉也没操作过，也不废话了；
第三，涉外旅游业务，由于语言等的障碍，游客可获取的信息对旅行社来讲总是不对称的，所以可以利用这点吸引国内游客到国外旅游或者国外游客的入境旅游。

3. 如果你是支付宝的产品设计师，这个场景让你得到了什么？

我不知道可不可行，但是每次都需要把银行卡里的钱转存到支付宝中，然后再用支付宝支付，这个过程既麻烦繁琐又复杂。

如果可行的话，我要是产品设计师我就取消中间环节。用户整合了多少张卡，哪些是储蓄卡哪些是信用卡，储蓄卡里还有多少钱、信用卡的透支额度是多少都搞清楚，如果用户遇到由于单一银行卡额度问题没有支付，但用户还有其他卡可以使用的时候，可以将多张卡片合并在一起支付大宗购物的开销。

当然，这本身也有些问题，比如如何区分这些钱是在用户的银行卡中还是支付宝账户中，支付宝线下如何运转这些资金（据我早期印象中的了解，支付宝靠用户打钱和商户支付之间的间歇，利用大的资金流进行资本运作），用户的信任度等等，还不太成熟。如果有意向往这方面走的话，再想也来得及，想太多了反而不好。

从本例来看，超过500元的产品，应该是这位用户的大宗购物开销。而且用户在文中也描述了他还有储蓄卡，所以如果支付宝可以整合用户包括信用卡和储蓄卡在内的账户，并将其中的资金可以一起使用的话，本例就会在问题1处被解决了。

在这个场景中，你发现了哪些需求？

白鸦 — 2008-10-05 11:37:23

1、产品设计过程中，我们会经常像编剧一样，尝试模拟用户的各种使用场景，以此来发现需求、验证设计。我们叫这种方法为“情景设计”。

2、一般，情景设计是我们在用户访谈和需求分析的基础上，围绕产品思想，撰写出来的“剧本”。设计师在尽最大可能做着合理的“编剧”，并试图让“剧本”可以对产品设计有用。

3、比如，我曾经设计过的这个《老郭采购记》

4、注意，剧本必须有这么两个基础：人物、使用环境。

5、实际上，在互联网产品设计时，我们经常可以，让设计源于网络用于网络。
比如，我们可以通过关注网友在论坛的帖子、博客，发现需求。
无论是角色设计还是情景设计，这样做都可以让设计更加真实，有效。

6、这里，发现了一个典型的订机票的场景：订张飞机票真是麻烦（快照）

7、通过这个场景，你发现了什么需求和问题？
如果，你是银行负责互联网方面的产品设计者，这个场景让你得到了什么？
如果，你是订机票的旅行公司，这个场景让你得到了什么？

如果，你是支付宝的产品设计师，这个场景让你得到了什么？

8、详细回复，建议发到这个话题：http://ucdchina.com/topic/56

相关话题：情景设计源地址：http://uicom.net/blog/?p=788

老郭采购记

白鸦 — 2008-07-26 22:12:10

（这是模拟某个用户使用某个电子商务网站的情景。）

老郭原名郭仲详，今年42岁。大专学历，大学期间曾是学校足球队主力，但以多年不踢。
现为山东二建集团某分公司的采购部主任，从事建筑行业多年，对市场行情较为熟悉，处事精明、为人事故。
老婆为某大学副教授，有一独子上初中三年级，很顽皮经常逃课。当初为了帮助儿子的学习老郭给家里买了一台电脑，还接入了ADSL宽带，谁知道现在儿子现在经常玩网络游戏不顾学习。
老郭兄弟二人，父母均为退休工人，家庭殷实。父母与弟弟、弟媳住在一起，弟弟在某互联网公司任网站构架师，34岁。
加上秘书和一个文员，老郭的办公室是三人公用。办公室有两台公司给配备的电脑，宽带接入。
老郭对计算机和网络都不是很熟练，有时会上网看看国际新闻和足球新闻。偶尔会用电脑打一些简单的文件，打字也很生疏。
老郭没有接触过电子商务，没有任何网上购物的经历。

老郭的主要工作是负责分公司所有建筑建材的采购，平时采购交易都很麻烦，经常出差在外。
老郭经常听弟弟说现在的电子商务已经很成熟了，通过网上交易可很大程度的提到效率，很多大集团公司的采购都是在网上进行的。
最近儿子快要中考，需要在家帮助辅导功课没有太多时间总是出差。老郭决定学学怎么通过网络做采购，他想改进自己的工作状况，也想减少出差时间在家照看儿子。

情景一：
某天，老郭请弟弟下班后过来家里教教自己如何使用网络采购建筑材料。
小郭(老郭弟弟)下班后来到哥哥家里，蹭了顿不错的晚饭后开始教老郭如何上网采购建筑材料。。。

小郭直接打开了xxx.com，并让哥哥一定要记住这个网址。
老郭说”我最近要采购一批’复合管’你就帮我找找这个吧’”，”没问题”小郭爽快答应。

进入网站后小郭很快发现了顶部的”我要买”导航信息,
在”我要买”的”供应信息分类”里，找到了”建筑、建材”，点击链接进入，
在”建筑、建材”的页面里，小郭很快发现了”管件、管材”，点击链接进入，
在”管件、管材”的页面里，小郭看到了哥哥需要的”复合管”分类，点击链接进入，
进入”复合管”的供应信息页面，小郭让老郭看看有没有需要的信息，
老郭惊喜的发现信息列表的第二条，”"贝根牌”内筋嵌入式衬塑钢管”正式自己过几天要去采购的材料，连牌子和公司都一样… 小郭点击链接进入该信息的详细页面，看到了它的供应商介绍、联系方式、产品说明、详细参数、已经该公司销售的其他材料。

小郭让老郭看了一下商品的图片和介绍，又看了一下这家供应商的”信誉指数”和供应商对应的”论坛”。发现所有信息都非常满意。
老郭让小郭看一下价格，效果点击”查看报价”，提示”需要注册才能查看”。

小郭帮老郭注册(在此只模拟采购任务，注册是另外一个任务)了一个帐号，注册后发现返回了”我的管理页面”。
于是小郭点开了IE浏览器的”返回”项，选择了注册之前的那个名为”"贝根牌”XX网站内筋嵌入式衬塑钢管”的页面。
再次点击”查看报价”，
老郭发现这个价格和自己拿到的价格一样，

老郭让弟弟再去看看还有没有其他同样销售这个产品的厂家，
小郭点击了顶部面包屑导航(”首页 > 信息库 > 建筑、建材 > 管道系统、管件管材 > 管材 > 复合管”)的”复合管”，
在”复合管”的供应信息页面，老郭继续发现了几家同样的供应商，逐个进入对比产品和价格，

一个小时候老郭对比了近20家供应商的产品信息，决定发现了三家的材料都不错，而且价格似乎都比现在和自己接触的那几要好，

这时已经将近晚上11点，小郭帮老郭把这个最满意的供应信息都加入了”商品收藏”，以备老郭明天上班分别和联系再详细了解一下。

情景二：
第二天老郭来到公司，死活想不起来这个昨天弟弟告诉记得的那个网站地址是什么，于是打电话给小郭，
效果告诉了老郭网站地址，并让他再次记下来了用户名和密码，同时吩咐老郭”进去后先在首页的右边登录，登录之后进入”我的管理”可以在那里看到”我的商品收藏”，就能找到昨天咱们发现的那几个供应商了”

老郭按照弟弟的吩咐找到了昨天晚上找到的三个供应商，通过电话和他们做了详细的了解，最后和其中的某个达成意向，下了订单…

情景三：
这天老郭需要再次采购一批”玻璃胶”，可以往并没有结果过这样的供应商，
如是老郭想起了上次采购’复合管’的那个网站，…

情景四：
…67cba246

通过以上这些情景故事，你是否发现了很多设计中的问题？以及流程的问题？是否发现了一些我们还没有满足的用户需求？
比如，老郭在要看”报价”的时候网站提示要注册，注册后却又不能返回要看报价的那个页面，只能通过系统的”返回”..
再比如，效果在查找这个分类的时候走了5级才找到具体的类别，
等等….

相关话题：任务分解情景设计源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=118