人物角色(Personas) - UCD大社区

创建定性用户画像

CDCer — 2011-12-19 16:07:38

在产品研发过程中，确定明确的目标用户至关重要。不同类型的用户往往有不同甚至相冲突的需求，我们不可能做出一个满足所有用户的产品。

为了让团队成员在研发过程中能够抛开个人喜好，将焦点关注在目标用户的动机和行为上，Alan Cooper提出了Persona这一概念。“赢在用户”这本书将其翻译为“人物角色”，在腾讯我们习惯了使用“用户画像”这个术语。表达的意思一样，是真实用户的虚拟代表，是在深刻理解真实数据的基础上得出的一个的虚拟用户。我们通过调研去了解用户，根据他们的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，然后每种类型中抽取出典型特征，赋予一个名字、一张照片、一些人口统计学要素、场景等描述，就形成了一个用户画像。

Cooper同时也指出，不能为超过3个以上的用户画像设计产品，否则相互冲突的需求就会让我们难以决断。当我们有多个用户画像时，我们需要考虑用户画像的优先级，在产品设计时，首先考虑满足首要用户画像的需求，然后在不冲突的情况下尽量满足次要用户画像的需求。当然，当一个产品非常复杂时，我们可能需要针对不同的模块来考虑其用户画像的优先级，比如，一个综合购物网站中，某个女性角色在女装版块是首要用户画像，但是在男装版块上就成了次要用户画像了。

最佳做法是在产品研发的初期就进行细致的调研并创建产品的用户画像，然而，在实际操作中，很多时候大家可能会觉得某个产品可以做就去做了，产品推出之后发现实际的用户与先前设想的用户存在比较大的偏差，而基于先前设想的用户所设计的产品架构却很难承载实际用户的需求。此时首要工作仍然是定义好产品的目标用户。

如何创建用户画像呢？下面以我所负责的一款企业产品为例，来讲述用户画像的创建过程，希望和大家一起交流经验。在这个项目中我们通过定性研究创建了用户画像。当然如果必要，大家也可以在后期再通过定量研究对得到的用户画像进行验证。然而，即使要创建定量用户画像，前期充分的定性调研也非常重要，在对聚类分析结果的解读或参数的调整中，对用户的充分理解可以帮助我们创建出有意义的用户画像。

用户画像的创建可分为以下几个步骤：

研究准备与数据收集
和所有研究一样，首先我们要确定被访用户类型、设计研究方案和调研提纲。
首先出现的问题是：我们要找谁进行调研。由于调研的目的是创建用户画像，所以，我们应该尽可能的调研最大范围的不同用户。通过与不同部门的同事进行脑暴找出可能的各种用户类型，我们可能会得到一个条件列表，或者一个如下的用户矩阵，然后就可以根据这些条件去邀约用户了，每种类型调研3个。不过用户的选择应该灵活一点，如果我们在调研过程中发现遗漏了某种类型的用户，那么增加这种类型；又或者我们在调研了20家企业之后，发现没有什么新的信息出现，那么可以取消剩下的调研。

此外，在选择调研对象的时候，除了产品实际的使用者之外，我们不要遗忘掉其他的一些利益相关者。比如，购买家用清新剂的是妻子，但是丈夫和孩子对气味的喜好也会影响妻子的购买决策；企业老板可能不使用或很少使用某个产品，他却是最终购买决策的关键人物之一。所以这些人都应该纳入到我们的调研范围。对于企业产品来说，经销商也是我们非常重要的调研对象。

采用何种研究方法，主要根据研究目的、项目时间和经费等进行综合考量。比如，我们的团队对企业用户的商业模式、使用场景等都不太了解，所以我们尽可能进行实地走访收集一手资料，而由于项目时间的限制，对上海地区以外的企业，我们用电话调研的形式代替。

区分不同用户类型的关键点在于用户使用产品的目标和动机、过去/现在/未来的行为，而不是性别、年龄、地区等人口统计学特征。调研提纲是根据不同产品的实际情况来设计的，在我们这个项目中，主要包括以下四个方面的内容：

数据收集是一个技术性很强的工作，主持人的技巧和经验会影响到收集到信息的数量和质量，有很多介绍研究技巧的文章和书籍，在这里就不再赘述了。

亲和图
亲和图（Affinity Diagram），把大量收集到的事实、意见或构思等定性资料，按其相近性进行归纳整理的一种方法。

通过前面阶段的数据收集，我们收集到了大量数据，如何在数据分析的过程中让多人参与，同时又不会遗漏掉数据呢，亲和图此时就非常合适，该方法的优势在于让大量定性信息的分析过程可视化，便于大家协同工作和统一认识，同时，产出的亲和图可以方便地作为下阶段讨论的数据依据。

首先用户研究工程师将收集到的关键信息做成卡片，然后邀请相关同事一起来参与亲和图的制作和讨论过程。我的经验是参与亲和图制作的人最好参与了之前的数据收集过程，同时人数控制在3人以内。一开始我们有5个人参与，其中2人对前期调研并不了解，所以当他们面对这些卡片的时候会无从下手，人数过多，也会在达成一致意见时耗费过多时间。一张卡片上只写一条信息，内容包括人+目标/行为/遇到的问题。比如下面这个例子，C06 U01是对被访企业和用户的编号，方便我们查阅原始记录。为了方便记忆，也可以将企业名字直接写在卡片上。

在开始进行卡片整理之前，我们可以先凭借印象，假设几种用户类型和他们的特点，然后，在墙上将类似或相关的卡片贴在一起，然后对每组卡片进行描述，描述写在不同颜色的便利贴上。接下来继续进行更高层次的汇总，同时移动或重新组织，直到形成最终的亲和图。这里有一个经验可以分享，企业或个人的基本信息不用做成卡片，可以打印出来人手一份，在讨论和分组的时候作为参考即可。最后形成的亲和图如下：

用户画像框架
通过亲和图，我们已经确定了几种企业类型，以及企业中的个人用户类型。接下来我们可以将这些企业和个人的重要特征描述出来，形成用户画像的框架。在这个步骤，我们不需要加入描述性的细节，只需要将重点内容罗列出来；基本信息可以用范围来描述，比如员工数可以写成“20人以下”，具体人数可以在下一步用户画像中进行定义。
这个步骤的目的主要是在最终用户画像输出之前，可以迅速地和团队其他人进行讨论，并收集反馈。

优先级排列
接下来要做的，就是和产品、市场、以及各组leader一起来完成用户画像的优先级排序工作。确定用户画像优先级时，我们可以主要从以下几个方面来考虑：
（1）使用频率
（2）市场大小
（3）收益的潜力
（4）竞争优势/策略等

用户画像
最后一步，完善用户画像。我们需要做的事情主要是：
（1）结合真实的数据，选择典型特征加入到用户画像中
（2）加入描述性的元素和场景描述，让用户画像更加丰满和真实
（3）将用户画像框架中的范围和抽象的描述具体化，比如，将员工数“20人以下”改成“15人”
（4）让用户画像容易记忆，比如用名字、标志性语言、几条简单的关键特征描述，都可以减轻读者的记忆负担

经验和可改进之处
由于是企业产品，为了便于大家在宏观上确定什么样的企业是我们主要的目标用户。当时的做法是按企业类型定义了三个企业用户画像，然后每个企业中再定义典型的个人用户画像。但是在进入到细节的设计阶段时，我们更多需要考虑的是具体使用者对这个功能的需求，我们可能发现不同企业用户中的个人用户画像可能会存在相似性，比如我们有企业A和企业B这两个企业用户，企业A中有A1和A2两个个人用户，企业B中有B1、B2和B3三个个人用户，可能A2和B2很相似，这时我们可以对这些个人用户画像进行再整理，根据企业用户画像的优先级，来定义所有个人用户画像的优先级。

仅仅把用户画像创建出来，而没有让其参与到产品设计开发、推广运营等决策中去，是没有意义的。用户画像在团队中的推广至关重要，项目中我们主要是通过前期加大团队成员的参与，中期邀请团队成员一起参与用户画像的创建，以及后期组织大的分享和讨论会来将让大家认识并认同用户画像。项目结束时，取得了很好的反响。不过，随着产品开发紧锣密鼓的进行、人员的变动、新人加入，时间一长，大家对于目标用户的认识和想法又会产生差异。所以，我们目前在团队中开展定期走访用户的活动，鼓励大家持续地走进用户，并将他们的所见所闻进行分享，这样来不断强化和统一团队对于目标用户的认识，同时可以及时感知市场和用户的变化，保持用户画像的更新和生命力。

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://cdc.tencent.com/?p=4898

人物角色实践记

tianyan — 2010-07-09 20:33:52

最近在跟其他两位同事瑶芝、绿绿一起创建支付宝的全站人物角色。这次项目主要是为了在公司内普及人物角色的方法，提高大家的用户意识。
通过学习Lene Nielsen的十步人物角色创建法，结合定量、定性数据，我们将相关步骤进行了如下合并处理。
1. 头脑风暴：建立假设，确定区分维度和分析框架
创建人物角色，最重要的就是明确按照什么标准来划分不同用户群。区分标准不仅要考虑用户使用行为的实际差异，还应结合产品的商业目标区分主要角色、次要角色和辅助角色。
我们发现以往研究中常用的区分维度主要包括需求、行为和动机三类。结合第三方支付的特性，我们假设可以按照使用经验（三种水平：≦6个月，6-24个月，≧24个月）和需求强度（是否将网上支付作为首选：是、否、不一定）这两个维度来划分用户群。

分析框架指的是每个人物角色包含哪些具体内容。通常需包括背景信息（如人口学特征、网龄、收入水平等）、使用行为（如支付宝使用频率等）、目标和典型场景（如用支付宝缴水电煤等）。

2. 定量分析：验证假设，分析不同用户群的行为差异
有了分类假设后，我们就采用验证性方法来分析定量数据：以使用经验和需求强度为自变量，分析不同用户群的行为差异。考虑到低需求用户样本较少，商业价值也不大，因此分析时暂将这部分数据抛弃。
定量分析发现：高需求用户的特征较为明显，不同经验用户的使用行为也有较多差异。如高需求老用户中，男性比例高于女性，收入水平也是所有人物角色中最高的。

而中需求用户的特征则并不那么明显，三种经验水平的用户在性别、年龄、职业等方面均不存在显著差异。这使得我们开始反思用经验水平来划分中需求用户是否合适。

3. 归纳分类：分析不同人物角色的目标，定义使用情境
我们对每类用户的具体行为差异进行梳理、比较，重点关注差异较大的行为，进而概括出不同的行为目标。这一步的重点和难点是突出角色差异。我们采用了1-2个词组用于说明角色的行为目标或关键词，并提供与目标密切相关的标志性语言。
由于中需求用户特征不够明显，因此我们补充考虑了用户的目标，最终将中需求用户分解为想赚钱的卖家、担心网上付款安全的小白领和刚上手买游戏币的学生玩家。

4. 定性验证：结合定性资料，细化角色的典型行为，进行有效性和细节的补充

这一步首先要避免的是把自己或周围的人当成用户，把用户的非典型行为当成典型行为。有时，一个用户会同时包含几类角色的行为特征。在这种情况下，我们采取的办法是从角色的行为目标出发，把单个用户的行为拆散，分别放到不同角色中去。

为了使人物角色真实、鲜活，我们给每个角色赋予性别、年龄、工作情况、收入水平等基本信息，附上他/她生活的场景照片，描述了他/她使用支付宝的具体操作过程。要注意撰写场景故事时，语言要尽量简洁明了、清晰易懂。
此外，展示完每个人物角色后，最好能对所有角色的相关特征进行比较和小结，这样能帮助其他人更好地理解并记忆角色。
以下是我们创建的一个人物角色。

5. 角色迭代：进行内外部宣讲，收集建议更新人物角色，后续跟踪
人物角色后续的关键问题是如何让公司同事对角色达成共识。
我们先与设计师沟通，获得了一些改进建议；然后在一次管理层的用户体验会议中进行宣讲，效果良好。后续还将采用传统海报、公司平台等形式，普及人物角色。

总结这次项目，我们觉得可以在起始阶段投入更大精力，如通过员工互动等形式搜集大家对用户的看法，多找一些不同背景的同事进行头脑风暴，或者采取探索性分析方法挖掘后台数据聚类等等。

互联网产品设计之人物角色

行者 — 2010-06-21 22:26:40

设计要让用户满意，所以就得知道用户是谁。

1) 人物角色的定义：

人物角色是对产品目标用户的总体描述，通常被描述为真实的人。任何项目都可以有一个或多个人物角色，某个人物角色都代表了产品的某类特定用户。

---------摘自设计沟通十器

人物角色的价值：

1. 角色是研究目标受众后得到的结果，取决于用户调研。

2. 是所有后续目标导向设计的基础

3. 精确地表达用户的需求和期望

4. 角色不是真实的人物，但是在设计过程中代表真真是人物。

5. 好的人物角色可以让每个人都满意，有效地终结了功能的争议

2) 用户导向三要素：

3) 用户导向流程：

4) 用户细分方法(以上上家公司，钻石B2C为例)：

1) 用户数据来源：从用户调研报告、用户调研人物数据（访谈、问卷、焦点小组等）

2) 主要以用户购买用途为划分依据：自己佩戴、结婚、送礼

3) 分析男女用户的购买行为和购买态度，结合特别影响用户目标和行为的特别因素做典型用户分析

4) 最终确定：主要用户（XX）、辅助用户（XX）、次要用户（XX）

特别影响用户目标和行为的特别因素：

用户行为和产品市场根据重要程度分为：1，2，3，4，5 。1最低，5最高。

影响因素	用户行为	产品市场
送礼	5	4
自己佩戴	4	5
结婚	3	4
网购经验	5	5
XXXX	XXXX	XXXX

（一些敏感的内容不适宜公开，请见谅）

5) 用户群细分：

² 按照基本特征将目标用户群分类

² 分析不同群体的需求和偏好

² 为不同群体制定不同的产品策略

² 确定主要“目标群体”和“次要目标群体”

角色表&人物角色：

6) 人物角色组成元素：

范例：珠宝网购典型用户角色

7) 需求分析&功能设计：

² 将每个用户需求细化为可能的功能

² 确定不同产品功能的重要程度和优先级

人物角色的最终目的是要把人物角色应用到开发流程中，思考每一个设计环节对用户需求的衡量。在用户体验和商业价值之间取得平衡。

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://www.joshes.cn/post/23.html

人物角色设定指南

Alistair Gray — 2010-06-01 22:00:57

开展用户研究能找到一些令人惊异的有深度的需求……但是，如何把这些发现传达给你团队的其他人呢？这就是用户角色可以介入的地方，有效的使用人物角色，可以传达用户研究的结果，用这种方式可以使结果贯穿于设计开发周期的整个过程。

为什么要有人物角色？

以用户为中心的设计过程的第一步就是开展用户研究。通过这些你可以研究你的用户——他们的行为、态度和需求。问题是当你获得了一些有趣的、有用的丰富的数据时，怎么把她传递给你的设计/研发团队的其他成员？给大家提供一个很受欢迎的做法，那就是用户角色。

用户角色是一个用来传递用户研究结果的通常的技巧，而且是一个简单的、易于理解的方法。他们是非常有用的，他们能以很快且很有趣的方式（如果做得好的话），把这些信息非常坚

定的传达给设计研发团队的整个过程，以保证整个项目都考虑到用户研究。用户角色受欢迎是由于把用户研究的数据人性化。他给了大家一个真实的面孔，而不是一些来自于用户研究的枯燥的数据。

什么是人物角色？

人物角色是一个必要的虚拟人物，他是基于前期开展的用户研究数据所产生的。至少应该有一个人物角色来代表你主要部分的用户。这个词汇主要用于理想的状态，你应该使用3-5个人物角色，而且大多数网站都用更多的用户群体。每一个人物角色都应该有他自己个性和显著性，把太多的的信息放在人物身上，他们就会模糊成为一个人。有五个以上的物角色，经常会让人们开始感到迷惑。

人物角色设定应该具备哪些信息。

人物角色采用多种不同的形式和大小。他们所包含的信息完全取决于用户研究的人物角色的基础、设计研发团队的信息需求和这些人物角色将怎么样被使用。

大多数人物角色包含一个描述、一张照片和一些他们简单的需求/目标：

图片是非常用的，因为它们能帮助人们把人物角色具体化，使他变的真实。它们也帮助设计师/开发人员更容易的移情于这些人物角色。

给人物角色一个简短描述，经常包含人口统计学信息（有时候会有惊人的大量的细节）。这些描述主要包括（在其他信息中间）他们的工作、他们的技术、一些他们所承担的压力和他们使用这些系统/网站的地点。

需求，目标和特征可以直接列到每一个人物角色下面，也可以形成一个表格便于对比每一个人物角色可能的需求/特征 /目标。在研发开始之前，这可以帮助定义需要优先考虑的特征（或需要发展的特征）

人物角色可能包括多种相关的信息，主要包括：

一个人物角色的引用

这需要用一个简单的句子概括他们的需求/目的。这是一把双刃剑，这个简单的句子的风险是过分简单化了人物角色的问题。引用也有额外的好处，它给了人物角色更深层次的个性。

挫折

这是指人物角色所遭遇的问题，可能是由于系统的存在，也有可能是由于没有这样的系统。这些能让设计师/开发人员明确这些人物角色所面对的最大的问题。

理想的特征

这是一个非常相似的特征，但是不限制其可行性……这些也许是不可能产生的，但有时候能帮助设计师/开发人员想一些可代替的方法，使其更具有现实性。

需要知道的

当试着实现他们的目标的时任何信息都是需要的。这些帮助设计师/开发人员，通过与用户沟通来理解关键的信息需求。

行为

这些是用户角色所成列的典型的行为。他们通常只展示人物角色不同的行为所导致的在系统研发中不同的需求/要求。

情景描述

这些是人物角色可能做的案例。他们可能是基于他们的目标或者是一个已经存在的系统。这能完全清楚这个系统是什么/怎么使用。

面对人物角色我能做些什么？

人物角色的整个目的是传递用户研究，并确保它在整个项目的生命周期中被记得和使用。为了使这些发生，设计/研究团队必须使用人物角色。在不同的公司之间怎么准确得使用。最常用的解决方法是，在第一时间把人物角色介绍给设计/开发团队之后，张贴人物角色的海报。不管怎样，这是一个增加人物角色印象的好方法，一个公司给他的公司员工提供了一个快速的闪存记忆卡，因此他们不管走到哪里都能提及人物角色。

还有很多……可供选择的方法。其他公司甚至剪出出一个原大小的人物角色，并且在会议上

给他们留出座位。

当人们开始叫他们的名字时，这些人物角色已经被接受，变的清晰了，“大卫不想做那些”……其他人也不问谁是大卫。

当人物角色被接受以后，设计/开发团队应该能够为人物角色设计和构建了，他们就是用户。在这种情况下，他们的设计和构建将考虑到之前用户研究的人物角色，甚至没有实现的基础上。

结束语

人物角色是一个很好的方法用来提炼用户研究使其易于理解，小形式。他们包括各种各样的信息，根据特殊的项目和团队的需求来打造。

不管是为了什么用途，他们必须被采用和使用。如果他们被退化为背景，或者只有在介绍他们的会议上被关注，那么在用户研究上的努力和投入以及所创造的人物角色都被浪费了。

Web人物角色介绍

00 — 2010-05-12 23:37:52

一、什么是人物角色？

人物角色，即persona（[pə:'səunə]），这里讨论的主要是web persona，是指针对网站目标群体真实特征的勾勒，是真实用户的综合原型。我们对产品使用者的目标、行为、观点等进行研究，将这些要素抽象综合成为一组对典型产品使用者的描述，以辅助产品的决策和设计。

来看看人物角色的例子~

人物角色一般会包含一些个人基本信息，家庭、工作、生活环境描述，与产品使用相关的具体情境，用户目标或产品使用行为描述等。一个产品通常会设计3～6个角色代表所有的用户群体。

人物角色不是什么？

人物角色不是用户细分

人物角色看起来像我们比较熟悉的用户市场细分。用户细分是市场研究中常用的方法，通常基于人口统计特征（如性别，年龄，职业，收入）和消费心理，分析消费者购买产品的行为。与消费者-商品的对应关系不同，我们更加关注的是用户如何看待、使用产品，如何与产品互动，这是一个相对连续的过程，人口属性特征并不是影响用户行为的主要因素。而人物角色关注用户的目标、行为和观点，能够更好地解读用户需求，以及不同用户群体之间的差异。

人物角色不是平均用户

某个人物角色能代表多大比例的用户？首先，在每一个产品决策问题中，“多大比例”的前置条件是不一样的。是“好友数大于20的用户”？是“从不点击广告的用户”？不一样的具体问题，需要不一样的数据支持。人物角色并不是“平均用户”，也不是“用户平均”，我们关注的是“典型用户”或是“用户典型”。创建人物角色的目的，并不是为了得到一组能精确代表多少比例用户的定性数据，而是通过关注、研究用户的目标与行为模式，帮助我们识别、聚焦于目标用户群。

人物角色不是真实用户

人物角色实际上并不存在。我们不可能精确描述每一个用户是怎样的、喜欢什么，因为喜好非常容易受各种因素影响，甚至对问题不同的描述就会导致不同的答案。如果我们问用户“你喜不喜欢更快的马？”用户当然回答喜欢，虽然给ta一辆车才是更好的解决办法。所以，我们需要重点关注的，其实是一群用户他们需要什么、想做什么，通过描述他们的目标和行为特点，帮助我们分析需求、设计产品。

创建人物角色的前提

人物角色能够被创建出来、被设计团队和客户接受、被投入使用，一个非常重要的前提是：我们认同以用户为中心的设计理念。人物角色创建出来以后，能否真正发挥作用，也要看整个业务部门/设计团队/公司是否已经形成了UCD的思路和流程，是否愿意、是否自觉不自觉地将人物角色引入产品设计的方方面面，否则，人物角色始终是一个摆设、是一堆尘封的文档，纸上画画，墙上挂挂。

所以，在创建人物角色之前，我们需要明确几个问题：谁会使用这些人物角色？他们的态度如何？将会如何使用？做什么类型的决策？可以投入的成本有多少？明确这些问题，对人物角色的创建和使用都很关键。

二、为什么要创建人物角色？

创建人物角色的目的是：尽可能减少主观臆测，理解用户到底真正需要什么，从而知道如何更好为不同类型用户服务。

使用人物角色的好处

1.带来专注
人物角色的第一信条是“不可能建立一个适合所有人的网站”。成功的商业模式通常只针对特定的群体。一个团队再怎么强势，资源终究是有限的，要保证好钢用在刀刃上~

2.引起共鸣
感同身受，是产品设计的秘诀之一。

3.促成意见统一
帮助团队内部确立适当地期望值和目标，一起去创造一个精确的共享版本。人物角色帮助大家心往一处想，力往一处使，用理解代替无意义的PK~

4.创造效率
让每个人都优先考虑有关目标用户和功能的问题。确保从开始就是正确的，因为没有什么比无需求的产品更浪费资源和打击士气了。

5.带来更好的决策
与传统的市场细分不同，人物角色关注的是用户的目标、行为和观点。

什么时候可以用到人物角色？

•在制定产品策略时
•在讨论产品需求时
•在项目优先级排序时
•在进行任务分析时
•在琢磨交互流程时
•在选择设计风格时
•在用研项目招募用户时
•在锁定推广目标时
•在完善运营方案时
…………

总之，在各种讨论、脑暴、pk时，在我们想冲口而出”用户xxx”的时候，人物角色都可以派上用场。

三、如何创建人物角色

按用研类型和分析方法来区分，人物角色可以分为：定性人物角色，经定量检验的定性人物角色，定量人物角色。三者的步骤、优缺点和适用性如下表：

Alen Cooper的“七步人物角色法”：

Lene Nielsen的“十步人物角色法”：

四、如何使用人物角色？

人物角色清晰揭示用户目标，帮助我们把握关键需求、关键任务、关键流程，看到产品必须做的事，也知道产品不该做什么。人物角色不是精确的度量标准，它更重要的作用是作为一种决策、设计、沟通的可视化的交流工具。

丰满而有真实感的人物角色比正确的人物角色更有用。所谓正确的100%符合实际情况的角色是不存在的，我们应该尽可能丰富、形象化我们的目标用户群，让它在设计决策过程中发挥作用。

如何保持人物角色的活力？这个问题绝对不容忽视，尤其是当团队首次创建和使用人物角色。人物角色不只是未某个项目、某次特殊需求而创建的。持续使用和更新，将核心用户的形象融入到每个成员开发、设计思维中，才是人物角色的使命。我们需要不断地完善、展示、解释、使用它：

建立人物角色文档
展示人物角色
与人物角色一起生活

参考文献

[1]赢在用户:Web人物角色创建和应用实践指南. Steve Mulder,Zivv Yarr,范晓燕译. 2007
[2]About Face 3：The Essentials of Interaction Design. Alan Cooper,Robert Reimann,and Dave Cronin. 2007
[3]Engaging Personas and Narrative Scenarios. Lene Nielsen. 2004
[4]The Persona Lifecycle. John Pruitt,Tamara Adlin. 2006
[5]Perfecting Your Personas. Kim Goodwin. 2001

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://uedc.163.com/1076.html

用户研究中的人物角色

徐沙 — 2010-02-05 21:37:42

本文是关于人物角色的一些简单介绍，感谢瑶芝同学提供的大力帮助！
人物角色（Personas）作为一种技术是从1999年，Alan Cooper的《The Inmates are Running the Asylum》开始普及的，这种方法采用针对性的人口统计学资料来代表不同类型的用户，考虑用户的目标、愿望和局限性，对于指导产品的决策（例如产品的特征，交互作用，视觉设计）十分有用，是最常用于以用户为中心来设计软件的一个环节，也是交互设计的一部分，已经被广泛应用于工业设计和在线营销。如SAP公司，微软（MSN网站），等等。

应用人物角色的方法有很多好处（Cooper，1999）：
1.帮助团队成员对不同的用户群体达成一致的认识。用户相关的数据可以在适当的背景下，用故事连贯起来，帮助理解和记忆。
2.通过如何满足个人用户角色的需要，来指导初步意念（建议的解决方法）的形成。基于满足一个或多个人物角色的程度，来优化功能。
3.提供一张“脸”，来对人口统计学所代表的人物角色产生移情。

一个用户角色代表的是真实用户群的目标和行为。通过描述人物的行为模式，目标，技能，态度，环境和一些虚拟的细节资料，使得这个人物角色具有现实特征。

然而，要得到有效的人物角色，需要进行艰苦的用户研究，正如《关于人物角色和用户研究》里所说的，需要福尔摩斯式的分析和推理，还要保持客观。人物角色形成过程中最重要的是，这些用户必须是能够代表系统的重要用户。为了避免”数据真空”，我们需要去研究真实的用户，鉴定出他们会与网站发生交互作用的重要特征。这需要有严谨的访谈和观察，需要到用户使用的现场去，去关心用户的个人感受和期望。

为了创建一个三维立体的人物角色，我们需要回答以下这些问题：
1.传记的、地域的、人口统计学的、消费心理学的背景信息
2.业务与人物角色的关系
3.人物角色与产品和企业的关系
4.人物角色的特定目标、需求和态度
5.人物角色的专业知识和熟练程度
6.使用的背景环境
7.用户体验的互动、信息、感知、情绪方面
8.可接近性问题
9.人物角色之间的关系
此外，还包括使用人物角色来优化用户界面组件的技术。

创建人物角色的第一个挑战就是寻找信息。显然，与用户交谈或观察他们是最好的，但如果不能实现时，我们可以与用户代理人，如该领域的专家，培训人员，或直接的主管交谈。知道用户的人，如市场部的人，销售部或客户服务部。还有其他间接的资源，如手册，现场记录，客户反馈表，问卷调查等。但需要警惕这类资源的“人造”用户——最普遍的上级执行者认为他们了解自己的用户但实际并不是如此。

搜集好信息之后，可以按照以下类型来排列人物角色的优先级：
1.核心的——产品的主要目标用户。
2.次重要的——也使用产品，可以做到时也会满足他们，但会为了核心用户牺牲他们的需求。
3.不重要的——使用频率低，非权威，或低优先级的用户。
4.有影响的——不使用该产品，但是会被该产品影响的用户。
5.排除的——我们的设计不为他们服务。
6.利益相关者——创造小型的人物角色来代表他们的兴趣和相关性。这些范围可能涉及广告商，高级管理者，业内权威，管理机构。这通常有利于正式的人物角色创造。
你可以有十几个人物角色，但至少有一个是核心人物角色。但如果核心人物角色超过三个，就需要细分产品或界面。例如，将“用户的”用户界面和“管理员的”用户界面分离。让团队在每个人物角色的相对优先级上达成共识，对后续优化专业的设计决策是非常关键的。

人物角色的背景是什么？

人物角色的发展开始于传记式背景，包括：
1.地域概况。在哪里生活工作？这个地方怎么样？为什么会有影响？
2.人口统计学概括。如年龄，性别，家庭规模，收入，职业，教育等，可以从市场团队获得的信息。这对理解人物角色的行为很少有用，但对完成人物角色的个性是有用的。
3.消费心理学。包括社会阶层，生活方式的特征，动机，个性特征和态度。这些对于理解要赋予产品的合适的基调是很重要的。增加非本质的细节可以使人物角色变得更真实。

人物角色、产品和企业的关系是怎样的？

一些关键的战略问题是围绕着人物角色与企业的关系和价值展开的。

人物角色是用户，员工，还是合作伙伴？ 网站上一些特定的信息需要针对特定的人群呈现。

人物角色与产品或商业有什么关系？他们是重要用户或非用户？如果你试图从竞争品中争取用户，那么你需要知道哪些人没有使用你的产品。人物角色对你的产品，品牌和公司的态度是怎样的？你的人物角色希望得到那种关系，但却没有得到满足？

人物角色的商业价值是什么？更多热衷于倡导以用户为中心的设计似乎觉得所有用户都是有价值的，但是事实并非如此。80/20法则告诉我们，20%的用户创造了80%的收入。这有助于我们思考一个人物角色所代表的整体用户（或整体收入）百分比。这可能不是人物角色最关键的好处，但是却有助于你回答来自项目业务方的问题。

人物角色需要回答以下几个问题：

    产品使用的背景是怎样的？
    关注产品所提供的，人物角色使用产品的背景下的特定目标，需要和态度是什么？
    思考人物角色需要完成的事情之后，看一下人物角色要完成这个目标所需的特定知识和熟悉度。一条安全的经验规则是，绝大多数用户从来没有达到“高级初学者”的专业阶段，他们也不想那样。
    获得人物角色使用产品的特定背景信息是很有用的。例如：
1.用户执行任务的时间和地点？会与谁一起？
2.周围的环境怎样？
3.有没有设备的限制？
4.是否有保密的需要？精度的需要？
5. 运作的和/或安全的风险是什么？
6.辅助和训练是可行的吗？
7.有没有法律和/或监管的限制？

人物角色与产品的交互是怎样的？

产生交互的频率怎样？是一个调节基础吗？是连续的还是间断的？是否需要人物角色完全的注意力，还是人物角色还同时进行着其他几种交互？人物角色需要执行得多快？行为的复杂程度和可预见性怎样？谁驱动交互，人物角色还是外界因素？这些问题与任务分析有重叠的部分，但是为每一个人物角色回答这些问题，可以有助于鉴定人物角色之间重要的相似之处和/或差异。

哪些信息与人物角色有关？

许多交互还涉及到信息，而这些信息是在一些在关注行为的传统任务分析中被忽略的。因此接下来要具体来看一下，人物角色与产品进行交互时，需要和/或操作的信息的特点。例如，在设计呼叫中心软件时，需要考虑信息的音量和复杂度、操作员接受和传递信息的方式，以及在什么时候需要多么细致的信息。

是什么让用户体验难忘？

虽然用户体验的交互和信息方面可以通过逻辑分析，但是用户体验的感知和卷入特征本身就更主观，但也同样重要。产品只有提供了足够的价值，才能够在市场中生存下去。是什么情绪或感觉，风格吸引了你的人物角色？什么是吸引人的？什么是使人愉快的？什么是令人难忘的？

一旦我们将人物角色细化到这种水平，那么就能更容易地确定设计的优先级了。

参考资料

      《关于人物角色和用户研究》
      《Making Personas More Powerful: Details to Drive Strategic and Tactical Design》
      《Using personas and social psychology theories in online marketing campaigns to increase conversion》
      《The Inmates are Running the Asylum》

人物角色：为真实用户而设计

Sophie — 2009-08-03 18:30:58

Article copyright by Symplicit PTY LTD

原作者：Symplicit PTY LTD；译者：UCD翻译小组，Sophie；校审：Angela

原文链接：http://www.symplicit.com.au/personas_designing_for_real_people.php

原文下载：Personas: Designing for Real People (pdf, 316 KB)

人物角色是虚拟的，也是典型和形象的，它是你的目标用户的一种代表。它可以提供及时的、易于理解和记忆的用户信息。

人物角色在整个开发周期中都有指导作用。在需求转化为设计的时候、开发测试的时候、定制市场战略的时候、品牌沟通的时候，人物角色对不同的团队角色都有价值：如产品经理，开发，设计。

创建和使用人物角色的关键原因是为了给设计和实施产品/服务的团队提供一个可供分享的，始终如一的、对用户的理解。如果团队缺乏这种理解，产品会因为满足了所有人的需求最终不能满足目标用户的需求、目标和期望。

这个白皮书包括了5个方面，帮助你清晰的了解什么是人物角色，什么时候值得使用它和如何创建它。这里提供了案例分析，概要范例，指导规范。

个案研究——为设计过程埋下伏笔

2006年末，一家在线招聘的大企业计划和他们的广告客户一起做一些深度的定量研究。目的是为了设身处地的理解在各种背景下的广告客户的工作性质和招聘过程。

这个研究将作为设计开发该公司广告客户在线申请系统的依据。

广告客户样本是根据该公司的市场细分选择的，而人物角色则作为一种恰当的工具用来承载研究数据——通过广告主，语境查询和深度访谈完成的研究日志。

研究工作和人物角色的创建是由一家熟悉并与之有合作关系的咨询公司执行。公司管理层与该公司之间的信任和默契──比如对访谈题目的共识──是保证效果的关键。

通过叙述式报表，人物角色被详细的介绍给内部设计团队和相关人员。它详尽的描述了目标广告主是如何工作的，他们的痛处是什么，还有公司为他们提供更好服务的契机。

Top 5 人物角色小贴士

Tip 1了解你为什么要创建人物角色

对于一个设计师来说，明确理解用户“在做什么和为什么这么做”，是设计一个产品/服务的关键。这种理解是建立在深度定性研究上的。研究分析和演绎为设计最初的产品/服务概念提供了依据，这些概念是在开发的过程中修整、成形。不幸的是，“大部分对用户的理解在产品开发的途中被遗失了”。

为什么会遗失？

本质上，因为用户是复杂多样的，并且在开发过程中没有一个持续的、强有力的途径表现用户，因此设计师会根据个人想法设计产品/服务。在这种闭门造车的情况下，设计师和开发人员或者会根据自己认为用户是怎样的来开发产品/服务，或者只选简单廉价的开发方式。

人物角色有这个潜力通过提供一个可信的、易于理解记忆的用户模型为这些设计和开发产品/服务的人提供巨大的价值。

“人物角色应该超越对事实的堆砌。人物角色应该在所有团队成员当中树立一个鲜明的形象”我们相信成功的人物角色是逐渐形成的。就像我们在生活中了解一个人，我们应该通过与人物角色建立关系来理解他们（和他们包含的数据）。

个案研究——从外而内的洞察

2006年，一家为客户和最终消费者提供信息服务的某大型通讯公司旗下子公司，希望了解客户和最终消费者对其公司网站的期待，同时评估未来可能的设计方案。以前他们的信息都是通过印刷的形式呈现而网站则是相对较新的形式。此外，这些信息还被用作为目标客户净化其服务的数据支持。

人物角色由一个内部调研经理建立并“负责”，另外有三个外部顾问负责对客户和最终消费者进行全面研究。人物角色是共同创造的，由调研经理提供内在的背景，问题，相关人物的资料，由顾问提供客观见解和专家意见。

一旦人物角色被创建就以一个形象的连续剧情向相关负责人陈述用户的需求、目标、价值，和这些经过研究得出的结论如何可以通过网站的交互满足用户等等。体验、可能的设计方案、品牌和用户价值之间的联系也被明确了。

建立人物角色被证实为这家子公司提供了极其宝贵的资源，因为人物角色为它带来了由外而内的综合见解，而不是使用信息的各个部门的带偏见的局限看法。内容格式、服务和新税收机遇之间的协同作用被定义了，比如：中小型客户能从之前提供给大客户的数据服务中得益。

通过人物角色，企业管理者通过全面的理解以及对客户和最终消费者使用环境的细节认识，来选择和优化将来应该对信息做什么和不要做什么。人物角色还为有意义的创新提供方向，它识别和探索了品牌与直接/终端客户之间的共同价值，和这种价值应该如何在网站上植入和扩展。

市场营销重视人物角色

人物角色作为一种工具对市场团队来说也具有很大的潜力。至少，人物角色采集了关于潜在用户和已有用户的丰富的细节，这可以帮助细分用户市场。人物角色还有助于更好的理解整体的用户体验和用户与产品的情感联系。

不过市场营销是从一个非常独特的角度对人物角色提出需求。不同于设计和开发人员需要理解使用，市场营销需要理解购买。因此，人物角色有时会分成“设计类人物角色”和“营销类人物角色”。前者描述了产品如何被使用，后者则描述了购买行为如何发生。

通常人物角色是作为一个设计工具被创造的，然而它们仍然有巨大的潜力为市场营销带来价值。举例来说，营销可以基于人物角色中浓缩的用户目标、需求和痛点传达品牌/产品的预期，并且他们知道这些目标，需求和痛点将会被交付，因为这些已经通过设计融入到产品中了。

误解

人物角色不是关于用户的个人属性。个人属性不会说明用户会怎么做（真实的用户行为和使用背景）也不会说明他们为什么这样做（和用户体验相关的需求，期望，目标，习惯和意义）。

个人属性是来自于消费者市场细分和提供关于细分用户、年龄、收入、工作、爱好和经验水平的信息的定量的市场研究。

不过，个人属性为初期人物角色的开发提供了极好的起点。

Tip 2 人物角色规划

人物角色会是个出色的工具，但是要评估它的价值，让它适应你的公司，在着手之前计划如何有效的使用它，这很重要。

您的公司适应人物角色吗？

在一些公司使用人物角色会比在另一些公司容易。这里有5个问题可以快速的了解你的公司是否适应人物角色

1. 您公司的结构是否是产品、服务、开发协作的团队（比方说跨职能型团队）？还是严格按职能分部门，根据流程交接工作。

2. 用户（现有的或潜在的）在整个产品/服务开发过程中受到多大程度上的重视？

3. 负责定性用户研究的团队是否也设计产品/服务？

4. 以用户为中心的设计方法和技术是否被接受并在产品/服务开发中使用？

5. 负责设计的团队是否能主导产品/服务的开发周期？

如果您的回答如下，那您的公司是适应人物角色的：

· 协作的组织结构

· 高度关注用户

· 整合的用户研究和设计团队

· 接受并使用以用户为中心的设计理论与技术

· 用户研究和设计驱动的产品/服务开发周期

当然公司是多种多样的，这些问题的主要目的是衡量您公司的产品/服务开发多大程度上使用通过研究用户使用动机和方式得出的结果来指导开发周期。

您要解决的问题

以用户为中心的设计理论与技术有很多，与人物角色相比，根据公司的情况可能会有更适合的方式。

通过以下问题辨别人物角色对您的公司是否具有使用价值：

· 人物角色对我公司的组织团队或某个产品/服务开发有什么帮助？

· 开发周期中的哪些问题需要通过人物角色解决？

· 我怎么知道是人物角色解决了这些问题？

人物角色不是万灵药，对人物角色能与不能创造的价值有一个现实的评估非常重要。比方说，你可能需要一个像用户档案一样的更简单的工具，或者用一个小型的人物角色在演示的时候用。

您要避免的陷阱

如果您已经认定人物角色有特殊的价值，那就值得在开始之前学习一些经验。4个主要的人物角色失败的原因：

1. 人物角色的作用不被领导层接受或支持，

2. 人物角色不与数据关联，方法不严格，不可信，

3. 人物角色难以传达

4. 产品设计开发团队不懂如何使用人物角色。

带着这方面的知识再运用“Tip3”中的备忘录（如下）可以通过最小的风险得到最大的回报。

Tip 3.备忘录-如何创建有效的人物角色

领导的理解和支持

虽然某一个团队应该”负责”人物角色以确保它的完整性，但是在这种协作性的工具即将创建的时候，谁来负责却是解决紧张或冲突的潜在资源。

选择一个可信的“负责人”来管理创建和实施人物角色，就可以解决这种紧张和冲突。这个所有人必须有足够的分量和关系来得到领导层的认可和支持。这样可以保证整个协作的团队有信心在产品/服务的开发周中期创建和运用人物角色。

可信的人物角色

保证人物角色的创建者在定性研究和以用户为中心的设计方法学方面是资深的。

如果内部有提供用户研究，交互设计和视觉设计的团队，那他们就是这项工作最合理的人选，此外，人物角色所有者的身份保证了他们和领导层的密切关系。如果没有这样的内部团队或者团队缺乏人物角色的经验，建议使用外部专家进行试水并对内部团队进行指导。

一个检验内部团队是否适合作为“所有者”的方法是看他们是否对用户（客户）体验负责、是否对产品/服务的设计负责。如果是，那他们就是理想的选择。相反，如果他们职能重叠职责不清，那人物角色的所有权最好放在定制和评估产品/服务的团队。

使人物角色具有良好的传递性

考虑到人物角色的作用范围，“所有人”应当为之创造一个沟通计划，确定一个人物角色的预算，在项目初期进行展示，并在产品/服务的生命周期开展时持续地更新、修正、升级。

有效的使用人物角色

第一:鉴别公司环境如何影响或约束人物角色的作用，并为之制定相应的行动。

人物角色可以被用在多样的公司环境中，第一个要点是从各个方面鉴别什么是可行的，包括选择务实的发展途径或者不挫伤信心的收缩。

简例——人物角色在公司环境

如果你的公司环境复杂（同时有多种产品/服务迅速成长的大型组织）高层很可能被委任对市场分割和竞争者进行大规模研究。研究的结果通常会被强制作为公司的标准，并且根据研究是否是近期的，该结果可能作为唯一的标准。

市场研究所包括的详细的用户需求可能满足了公司部分组织需求但是对设计和开发团队来说却是不足的。

在这类公司，场景中的人物角色可能被认为不是必须的，搅混水的。这种观念让人物角色的价值难以体现，让人物角色在整个产品/服务开发周期和公司组织中难以被接受。即使人物角色还是可能成功的和市场细分衔接，但因为公司对人物角色是额外的东西的这种观念过于强烈以致必须从一开始努力并证明细分的标准如何植入在人物角色的开发中。

第二:有效使用人物角色的要点是为设计和开发人员提供简单的使用人物角色的入口

	Persona 1	Persona 2	Persona 3
Weight	50	35	15	Weighted Sum
Feature A:	0	1	2	65
Feature B:	2	1	1	150
Feature C:	- 1	1	0	- 15
Feature D:	1	1	1	100

人物角色权重矩阵。左列是特点，一个人物角色占一列。每个人物角色都有权重来识别相应的重要性。分数（2.1.0.-1）标识每个人物角色对于某个特点所有的价值和关联性。总权重是通过把每个人物角色的特点比重进行相加后得出的某一特征在产品中占的比重。

特征价值对技术可行性坐标图。从另一轴向(技术可行性)排列特征的同时保持在第一轴向(目标用户价值)上的位置。

Tip 4 使用人物角色参考标准或研究方法

提供一个相关的框架或者说方法学来最大化创建人物角色的效果并提升其使用的作用。这里描述了两种选择。

Ⅰ人物角色周期（Persona Lifecycle）

Pruitt & Adlan的人物角色生命周期是一个定义、创建和使用人物角色的非常有实践意义的框架。包括了与人类的出生和生长相似的5个阶段，每一个阶段都基于前面的一个阶段：

1. 计划——创建角色之前的研究和计划阶段

2. 构思与孕育——将研究数据和观察转化为角色

3. 诞生与成熟——强有力地、清晰地传达方式，便于理解、接受和使用

4. 成年——角色用于很多已经存在的流程并在设计和开发一个产品/服务的时候发挥作用

5. 终生成就与退休——评估角色的作用，确定是否在产品/服务发布后继续和循环使用

Pruitt & Adlan的人物角色遵从一个务实的方针，比方说：他们认为每一个阶段都应该有，但是根据情况每个阶段里可以有精简。他们认为角色生命周期对于已有的过程来说是互补或加强，并且是一个公司的技术。他们尤其认为人物角色是对以用户为中心的设计的互补，比如和用户对原型进行迭代评估。

总体上他们强调从管理层、相关部门处获得广泛的接纳，并且将人物角色的作用植入到整个公司。如果你在公司任何一个接触到产品/服务开发过程的组织中工作，这种框架都是很好的资源。

ⅡCooper 的目标导向设计

与Pruitt & Adlan’s 不同，Cooper认为创建角色模是“目标导向的设计方法”的一部分。

Cooper和他的同伴在为其他公司提供设计顾问服务时发展了这种方式，着重于设计，通过理解用户目标和动机、使用迭代的情节（即叙述的结构来解释和探索人物角色）从用户研究中的数据中获取见解并把它们转化成相应的产品设计思路。

同时这种设计方式有流程化的操作，比如：根据公司中的利益相关者行驶的权利或扮演的角色，他们被作为要素包含在研究和设计中。

这种方法主要针对的是设计而不是人物角色是否广泛的在公司中应用。因此它主要对用户研究和设计者有指导价值。

使用Cooper的方法——个案研究

Symplicit 和一个大型的通信公司在2007年通过研究“音乐”如何影响用户的生活获得了更深刻的理解。

探索性的研究并不只针对市场分段中的人群常用的某种特别的科技（例如：网络下载、家庭或工作环境的pc、车内收音机/立体声、家庭收音机/立体声、ipod、手机、随身听等等），还着重于寻找用户在日常生活中“如何”与音乐交互，“何地”与音乐交互，“为什么”与音乐交互——还有这些结果如何为这家公司挖掘符合现在用户需求和习惯的未来产品的机遇——这样，我们就更有可能成功。

研究从一系列的对目标市场用户的相关询问研讨开始，然后是每日记录——就是跟踪每天与音乐的的交互记录并反馈给团队。

基于深厚的探索性研究背景和理解力，Symplicit 团队提出了一系列情景有效的向产品经理和所有者解释了用户每天是“如何”与音乐交互的，是“什么”触发了购买或者下载音乐的动机，“何时”或“何处”用户会这样做，还有用户在网络或手机平台上现存的购买过程中的痛处。

为了更好的满足用户在这些媒介上的音乐购买体验，之后设计团队就创建了一些原型解释网络和手机平台的体验该如何被改进和重新设计。

结果是，当设计被运用之后，手机平台上的销售增加了29%。这对于一个已经拥有巨大销售量的平台来说是显著的提升；更说明了基于用户的研究和理解对一个好的产品来说是多么的重要。

选择哪种方式？

如果你可能是人物角色的“所有人”，为你的公司创建人物角色并且/或者对用户研究和设计负责，我们建议你将这些方式都深入的试验一下。可以通过访问

相关话题：UCD翻译小组人物角色(Personas) 源地址：http://www.cutecube.cn/?p=66

角色设计与实施

流沙 — 2008-12-30 12:16:32

之前的PPT，翻出来和大家分享、探讨。《角色法设计与实施》下载

什么是角色法？

角色从本质上来说，是通过创建典型用户来代表具有不同目标的用户从而满足具有类似目标和需求的用户群。

我该如何去做？

角色框架定义

用户数据采集

分析过程设计

角色确认

角色法应用

通过以上6个步骤来完成角色的创建和应用

PPT案例：

如何使人物角色真实可信？

Jack角色如何应用？

1、将最终得到的人物角色介绍给同事和决策者，大家统一用户认识；

2、相关规划、需求、设计讨论，将角色应用其中，以用户的角度去讨论、决策问题；

3、根据角色确定一个界面是否能够满足用户目标，或者需要开发两个或以上的用户界面；

4、对哪一个功能比较有用进行设计决策；

5、在制定内容时，可以使用角色作为指南，这样以确保内容可以支持用户的目标以及回答他们共同的问题；

6、帮助我们进行用户分析活动，比如任务分析；

7、指导专家做可用性评估；

8、根据角色确定可用性测试场景和用例；

9、可以为产品的市场营销工作做出贡献。

其实最难的也就是最后一步：角色应用

如何让我们创建的人物角色发挥威力？需要我们不断去努力和实践。

人物角色对产品的影响处于哪个层次？

zhuxiaocao — 2008-12-10 13:12:48

前一个阶段，我在公司内部推行人物角色方法，有很多体会。人物角色的有点提的人已经很多了，这里不再赘述。

我要讲的是，人物角色这种方法的“高度”问题。用人物角色描述用户，并且进行了用户细分，这种细分的稳定性如何？多长时间需要更新一次？如果更新，那么当初以此设计的产品怎么办？升级吗？由此带来的投入产出核算怎么进行？......

以我的浅显理解，人物角色是一个交互设计工具，但是难以提高到产品层面（互联网产品）

以用户目标为依据的细分方法有太多的不确定性。目标定的太高，看起来就像是废话，难以指导具体的产品设计和市场运营。而定义的太细，又导致不确定性，可能过半年用户目标就变了，改版吗？重新做一个产品？这对于产品众多，平均每产品分配的资源又少的网站是很难做到的。

不知道大家在使用这个方法的时候，有没有这种体会。当然，这也与公司业务形态和组织形态有关系

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://ucdchina.com/post/1387

如何保持角色的活跃度

Angela — 2008-07-26 12:40:56

今天有同学问我，我们做UE的现在都知道人物角色的重要性，可是如何才能让同事和老板也认可呢？

首先我要说的是，我们的角色，必须要真实可信。我在上一篇文章中说：“人物角色虽然也有艺术虚构的成分，但是如果没有证据来支持你的创作，没有人会相信这些角色代表了真实用户；如果没有人相信，人物角色在设计中就根本起不到作用。”

要想说服别人接受你的方法或观点，首先你要真正自信。这种自信不是吹大牛皮死撑面子，错了我也不承认的那种。这种自信，最大的支持力量来自于你所使用的方法。

我在一篇文章《视觉设计师扛起UE大旗？》中引用过一句话：“我们之所以成为专家不是因为我们知道的比别人多，而是因为我们掌握了方法。”这是我迄今为止最喜欢的一句话。一个合理的方法，能最大限度地降低人为的因素。每个人都会犯错，即便是专家也有精神恍惚头脑混乱的那一刻，一个正确的方法，能在你走错路的时候，自动地往你腿里灌铅，在岔路上撒钉子，同时在正确的方向上变出一个美女。

让我们回到人物角色的话题上来。能让你对你的角色充满自信的方法就是正确的用户细分方法。你的角色确实代表了你的用户的特征，角色和角色之间确实是各不相同。当你在向同事或老板介绍这些角色的时候，他们中间如果有一个人说：“哎呀！这个人跟我上次去XX公司的时候认识的那个客户一模一样。”你的角色就成功了。如果有人质疑，你的这个角色和另一个角色的部分特征很相近，或者觉得不是那么典型，那就说明你区分用户的方法有问题。

当你完全正确地得到了几个角色，如何让你周围的人接受他们呢？办法有很多。

你要做的第一件事，就是向同事正式介绍这些角色，最好是以会议的形式，从首要角色的主要特征讲起，描述这个人为什么要访问你们的网站，他的目标和其它角色有什么不同。这些同事包括：有可能与你合作的相关部门（客服、销售、财务、行政……），你的上级领导，具体执行工作的员工，也许你需要多开几次会议，因为观众不一样的时候，你讲述的重点也不一样。当大家对这些角色都有了初步了解以后，你就可以开始让人物角色出现在公司的各个地方了。

你可以把角色文档打印出来，贴在大家随处可见的地方。角色文档上最显眼的位置，写着他们的姓名、语录、关键差异，这些角色的照片，一定是双眼正视镜头面带微笑的，所以每一个路过的人都会忍不住要看一眼。

你还可以设计象名片一样大小的角色卡片，在上面印上角色的照片、姓名、语录和关键差异，然后把这张卡片放进名片夹、名片座或钱包里（当然要征得家人同意），当你在使用随身物品时，角色微笑的面庞就总是时不时地出现在你面前。

Steve Mulder甚至建议我们做一个真人大小的角色纸模──前提是你能弄到分辨率很高的角色图片──然后把它放到办公桌、会议室中。这样当我们在讨论有了分歧，有人在咆哮说：“我觉得……”时，你可以用温柔的眼神看一下角色纸模，提醒对方，产品所面向的对象是谁。

Steve Mulder还建议，在你有钱有闲有地盘的情况下，还可以开辟出一个工位，放上电脑、即时贴，模拟出角色的工作环境，桌上放上他和家人的照片。当你头脑不清楚的时候，到角色的工位上坐一坐，对你的思路有很大的帮助。

我个人比较推荐一些具有IT公司特色的小玩意儿（费用比较容易被领导批准），比如鼠标垫、杯子、屏保、桌面、台历……总之，竭尽所能让角色的样子出现在每一个角落。这不但能有助于别人了解角色，也能帮助你警示自己。

最后，我还想补充一句，创建出几个合适的角色并不是是一个结束，角色只是一切设计的基础，有了这个基础，你在下一步做任务分解、信息架构、交互设计乃至视觉设计的时候，才能真正做到以“用户”为中心。

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=86

地铁站自动购票终端角色设计

JunChen — 2008-07-26 12:39:47

这是一个地铁站自动购票终端（以下简称“终端”）界面设计的角色设计例子。本例的背景城市是南京，地铁属于新建，设备、建筑等都比较新，地铁票分为公交卡、单程票（由终端提供）、计次卡三种。

在开始本文之前，我分两个时段（工作日和周末）走访了一些地铁相关人员，包括工作人员（售票问询、志愿者）和数名乘客（时间有限），也在现场观察了一段时间。具体的细节属于用户研究范畴，所以在这里不作太多描述（其实这种性质的调查和访谈并不容易展开，我前后也仅花了四个半小时）。关于用户研究方法和详情，可以参考(0703b)如何了解用户和需求。

用户群、目标

售票问询工作人员的职责就是帮助乘客兑换零钱，并不负责售票，如果问及售票的事情他一般会提示说询问志愿者。志愿者在这里扮演向导的作用，即乘客在终端购票过程中存在障碍时给与帮助。他们的目标就是尽量少的乘客提问和排队、政绩要求。

即使每个乘客的最终目标看似一致，即买到去目的地的单程票，但是根据目的地类型的不同，行为上也有所差异。在与工作人员的交流中，基本确定了访谈的四种人群：上班族、学生、家庭、游客，以及乘客乘坐地铁的一些目的（动机）：上班、上学、赴约和走亲访友、购物、旅游、回家。通过观察乘客在终端购票的情景，我们会发现不同乘客会有不同的行为（包括心理、情感上的），为每一种不同的行为都构造一个角色很有必要。角色很多也没关系，最终角色可以合并。

构造人物角色

通常在硬件设备的角色设计中，年龄是我们重点考虑的问题（人因，Human Factors）。通过前面的用户研究，我构造了 5 个角色，并确定了一些主要属性。简述如下：

王谦，男，28岁，刚到南京上班的白领，工作地点位于地铁站上方的地铁大厦，固定时间上下班，总觉得通过终端购票很繁琐，只是因为刚到南京不久并且嫌麻烦而没有办理公交卡；
陈芹雁，女，18岁，高中生，周末经常有活动，会约朋友出去玩，如果有人在旁看她怎么使用终端的话，她会觉得很得意；
Mark Williams，男，44岁，美国人，在南京外国语学校教书，乘坐地铁来回于学校和住所；
李敏，女，32岁，每周都会乘坐地铁去沃尔玛购物，常会带上老公和 5 岁的孩子，由于家里只有一张公交卡，所以通常使用终端购买3张单程票；
王国平，男，58岁，退休干部，偶尔会来南京参加一些会议，厌恶志愿者在一旁指导，常找没人排队的终端购票；

最初我构造了比上面多的角色，比如本地出游的、外地游客、民工等。游客在终端界面设计时并不明显，可以分散到陈芹雁、李敏、王国平这三个角色中，民工这个角色我在地铁站观察到一些，他们的属性（对南京不甚了解，不太会操作终端）可以归结到王国平这个角色中。

构造人物角色的时候，第一是真实，第二是准确（覆盖典型）。大部分情况下，我们通过用户研究，将能想到的用户全都像上面一样列举出来（主要属性），然后根据目标和行为进行整合。当一个角色的行为唯一的时候，那么便确定这个角色。比如王谦对时间敏感、陈芹雁的随意和年轻时尚、Mark的英语、李敏的三人行、王国平的对南京不熟悉和年龄特征。

在构造人物角色的时候，同时注意涉众（Stakeholders，如上文中的售票问询、志愿者、负责人等）的需求，将他们的目标也结合到角色中去。比如说政绩上的要求，决定了终端需要有一个很酷的界面和外形，这与陈芹雁的属性一致。

主要角色和次要角色

我们应当只为一个人设计。在不影响主要角色使用的情况下，添加其他设计要素以满足次要角色的目标（或者不添加就能满足）。如果陈芹雁的目标，可以通过在王谦的界面上添加设计元素并不影响王谦的使用而被满足，那么陈芹雁就是次要角色。为了分辨角色的主次，我们首先将以上角色的目标一一列出：王谦：高效，准确；陈芹雁：好看；Mark：有英语提示；李敏：简便，一次购买多张；王国平：简便，准确。

经过目标叠加，我们发现，李敏是终端的主要角色，其他角色的目标都能叠加到李敏上，但如果将一次购买多张这个目标添加到其他角色的界面设计上，则会影响其他角色的使用。另外，王国平在终端设计中也作为主要角色，原因是他并没有太多的操作经验，手也不太灵活，如果他能够高效准确的操作界面，那么其他人也容易满足，比如为王国平设计的界面上文字和可点击区域会比中青年人大一些（通常公用设施的设计会重点考虑老年人使用情况，人文关怀）。

这样我们便确定了两个主要角色：李敏和王国平。随后最后我们将这两个主要角色细化，添加照片、性格特征、能表明性格的口语等（此处略），次要角色可以一笔带过。下一步我们就开展专为这两个主要角色的设计。

本例的一些局限

因为并不是实际的去做这个项目，所以我个人能得到的资料有限。原以为几小时的观察和访谈就已足够，而实际上这样的用户研究并不充分。通过本文，我想各位读者可以大致了解角色设计的过程。

由于仅走访了南京珠江路站和新街口站两个地铁站，可能人群有所集中。

本例还应当走访终端的生产商、地铁方案设计相关人员，因为：a.乘坐地铁的人群与地铁站点设置相关；b.终端的通用性问题，是否需要在其他城市投放，旅游大市和其他城市有差别。

地铁售票还有公交卡刷卡这种方式，定居南京的市民大部分使用公交卡（公交卡的局限在与一张只能一人用），这相当于为不同角色设计的不同界面（Interface，接口）。

现有终端界面照片参考：南京地铁车票自动贩卖机、南京地铁车票购买终端界面图1、图2、图3、图4。

相关话题：地铁人物角色(Personas) 源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=82

角色是用户的可视化界面

Angela — 2008-07-26 12:38:37

UCD（User Centered Design）打破了长期以来在产品设计过程中忽略甚至漠视用户的局面，它所提倡的“以用户为中心来进行设计”，就是要求产品设计人员从内心把用户的需求置于一切需求之上。

人物角色（Personas）作为UCD方法中最重要的一个工具，它使用的所有的手段，无一不是为了促进和巩固这个思路。

人物角色本质上可以说是“针对网站目标群体的部分真实特征的描述。”通过角色的方法，这些用户群的特征更容易记忆和应用，从这个意义上来讲，我个人认为，角色对于真实用户群，就如同可视化界面对于计算机语言一样，把晦涩难记的数据转变成了可见的、形象的、真实的、可操作的内容。

所以，我们的角色，首先必须要扎根于用户研究。“每个角色都是一个原型，代表的是一群真实的人物。人物角色概括了用户研究的发现，并使得研究成果栩栩如生。”人物角色虽然也有艺术虚构的成分，但是如果没有证据来支持你的创作，没有人会相信这些角色代表了真实用户；如果没有人相信，人物角色在设计中就根本起不到作用。

“要使人物角色可信，您必须要能证明以下这些事实：
1、每个角色能代表您所关注的真正用户。
2、角色的属性和描述是精确而完整的。
3、这一组角色能涵盖您所有的用户。”

第3点提到“一组”角色，也就是说，一个产品，至少需要定义两个以上的角色，其中一、两个，应该是你最重要的目标用户群，然后是次要角色，每一个角色，代表一类用户，这些角色加起来，就应该涵盖这个产品要面对的所有用户。

那么，我如何才能知道我有多少类用户呢？

UCDChina第二期的话题： (0703b)如何了解用户和需求，探讨了各种用户研究的方法，而我们研究用户的主要目的，就是要收集一定的数据，以进行科学的用户群细分。

可是，数据收集上来并不意味着就可以进行角色设计了，“如果要想像一下的话，这些数据就好比一堆乱石。您的任务就是描述这群乱石堆中的不同种类的石头。当然有很多种方法都可以做这件事。您可以以‘尺寸’为标准来给这些石头分类，然后再对每一组进行描述。您也可以以‘颜色’或‘纹理’，或者分析它们的地质特点，然后用‘地质类别’（沉积岩、火成岩等等）来对它们进行分类。将所有的石头都分配到某一种类别之中，这正是细分要做的事。”

上面这段话，形象地说明对数据进行分类的困难之处──可用于分类的标准太多，哪一个才是你真正“可用”的呢？

在做用户研究时，你已经知道了用户个体之间的一些差异：他们做了什么、怎么做的、他们想的是什么，和他们是谁，从哪儿来等等。那么在这里，您要问自己的第一个问题就是：在进行用户细分的时候，你所采用的那个标准是否能合理地解释用户的这些关键差异。

举个例子来说，一个社区网站的某些用户选择“公开联系方式” ，而另一些则选择“保密”。那么，在细分用户群的时候，如果你想以“年龄”为标准，首先要问的问题是：“年龄”是否可以解释这些用户的行为差异？很明显，选择“保密”的用户中出现了18岁以下的用户，而“公开联系方式”的用户中，也有一些用户年龄超过了30岁，这说明年龄的差异并没有导致用户的行为差异，这个标准就是不“可用”的。可是，当你使用“用户目标”来代替“年龄”以后，这些差异行为突然就变得很合理了，因为一种用户来访问网站只是想浏览最新信息，而另一种用户却希望能认识更多的朋友。这是一个显而易见的例子，但却很容易理解。

当你找到正确的用户分类标准以后，定义各个用户群就很容易了。接下来我们就进入了最好玩的一部分──你给角色加入更多的细节，让他们看起来像是真实的人群。这些细节，大部分来自于用户研究中得到的“相应用户群”的信息，而另一部分，则是经过你的一些夸张和虚构。这里有一个原则，即“让角色感觉真实更甚于准确”，也就是说，哪怕你的用户没有说自己想买一个iPod，为了让代表这类用户的人物角色更形象，你就可以为他增加这样一个细节，只要它不影响用户目标，又能加强用户特色。

接着，你要继续为这个角色加上姓名、照片，甚至再加上一句语录，用于表达这个角色对于产品的观点，比如，对于一个初次上网的人，你就可以给他加上一句这样的语录：“我就是不知道从哪儿开始！”这能让他的个人特征更鲜明。

下面，是一个角色文档的示例，列出了这个角色所有的属性：

注：文中引号所引用的文字，均出自Steve Mulder的《The User is Always Right》

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=83

让人物角色站到你面前

白鸦 — 2008-07-26 12:37:18

角色设计概述

UPAChina曾经发表过一篇”角色设计简介“，介绍了一下角色设计”是通过创建典型用户来代表具有不同目标的用户从而满足具有类似目标和需求的用户群”，介绍了通过角色，产品设计者可以站在用户的角度考虑问题，从而把设计者的注意力集中在用户需求和目标上…

以往在做一些咨询项目中需要给服务企业解释为什么做角色设计时我会说：角色设计可以更加真实亲近的再现典型用户、具像化服务对象，让产品设计更有针对性。

让人物角色站到你面前

角色设计的前提是：你能够很好很准确的了解和把握产品即将和想要面对的用户群的特征，以及其特征性的行为模式；（链接：(0703b)如何了解用户和需求）
如何让人物角色”更加真实”的站到你面前是好的交互设计师最难得的基本技能，其实往往人物角色的真实感比准确性更加的重要。准确性是角色设计的基础，角色感是人物角色的灵魂。

人物角色的真实感决定了设计师能够更好更灵活的在交互设计过程中发挥人物角色的价值，下面是我以前给某个社区网站做顾问时，在角色设计之前给项目组成员所写的邮件：

首先，根据用户研究的成果和产品对于用户群的定位确定角色设计需求。
我们通过前一段的概念设计和用户群分子已经可以确定：需要两个主要角色，一个次要角色；主要角色一是大学生一个是小白领，次要角色是一个高中生。

然后，
1、分析不同用户属性对于不同行为模式的影响，分析不同属性用户对于产品的需求，分析产品对于不同属性用户的期望。
确定角色设计的”主要属性“和”次要属性“，他用此产品的需求是什么，我们希望他如何使用此产品。并列成表格制作成角色卡片。（属性总数尽量不要超过20个）

2、列举三个主要角色的重点”属性特征”，完成每个角色50%左右的主要属性确定。（几个和其他角色不同的部分已经极其重要的部分即可）
比如，确定年龄、城市、上网沟通的人群、上网条件、熟练程度、一般上什么网站。

3、根据设计的”50%左右的主要属性”，在相关类似产品、竞品、角色经常上的网站上查找符合条件的真实用户，生成我们的角色模型。
找到5至8位基本符合条件的用户。围绕着一个最符合的人，把其他人综合到一起就算完成一个角色了，这个角色最后有70%的属性确确实实存在的，30%是我们因为产品设计需要做了调整的。(这个调整不会太多改变其行为模式，比如他以前没有女友我们给了他一个女友，他以前上网水平还不错我们给他改成了刚刚开始学习上网)

4、最终确保我们的三个主要角色都是有血有肉实实在在的人。网络上或者现实生活中就有这么一个人，而并非完全是我们捏造出来的。（只是少部分属性被我们调整了）

5、最后把这些角色的朋友们，和他们交往的圈子也都保留下来。
那些和他们相关的人都是”群众演员”，这些群众演员基本上不需要我们花时间做设计。3个主要角色 + 几十个群众演员就是我们产品中出现的所有的角色了。
这些所有角色最后都是互相串联的，他们串起来正好符合“6度好友的原则”，也符合我们之前画过的那个简单的用户关系图。

最后，在我们的交互设计过程已经界面原型中面出现的任何一个假设用户和发言，保证都是真实存在的。保证：我们确确实实找到了这样的人，他们确确实实就需要这么用这个产品…
这样，我们后期需要找用户做调研和原型测试时也可以很快的找到我们的”有针对性的典型用户”

角色设计的几个小技巧：
1、给人物取一个方便记忆的名字，名字和人物行为模式越相近越能加强设计师的熟悉度；
比如，如果你在设计一个减肥的网站，主人公完全可以叫”二胖子”。
2、不同角色之间的互补性和关联性很重要。
角色设计更需要”效率”，因为人物角色的设计往往很大程度上影响到任务分解的工作量；角色之间互补性把握的越好你的重复设计越少。如果你的典型用户群中有两类的行为模式几乎一致，那么你无需设计两个一样的人物角色。
3、角色设计也是一个迭代的过程，不需要一棒子打死。
先确定主要属性慢慢赋给他们次要属性，先定主要特征慢慢具象化到具体的人。

团队之间的角色分工

在交互设计过程中由于每个设计师都难以避免的存在”个人观点”，所以我们往往会给不同团队成员划分一下对于角色关注度的分工。

我常说”现在我们一起设计了三个人物角色，那么我们的项目组成员已经扩大到了N+3个人了”，以后这三位成员的观点和意见要重要与我们其他所有成员的意见；但又会补充：但这三位成员毕竟是我们模拟出来的，我们不同的人需要对于不同的任务角色有着不同程度的理解和把握。某某可以在设计的讨论和思考中更加偏向于角色一，某某应该在设计的讨论和思考中更加偏向于角色二，你们是不同角色在项目中的发言代表…

承志曾经在TAOBAO团队的BLOG上说到过这种做法，我们的做法只是在具体分配时有些不同，我不赞成他们让”每个人就是一个角色”而主张”每几个人是一个角色的发言者”，因为担心”设计师要出现个性化的思考”，但总体方法上是一致的。

最后，

说角色设计是一切产品设计的基础，一点都不夸张。
其实无论你的产品设计过程中是否专门设计了”人物角色”，实际上只要你有”以用户为中心”的意识你就是在应用着”人物角色”。那么，你何不拿出一两个工作日的时间具像化一下你的”用户”呢？他会让你在设计中更加如鱼得水…

角色设计在交互设计过程中的应用往往会受到非常大的阻力，特别可怕的其实是来自于设计师自己的：
往往我们看到本来角色设计已经做的很完整了，但界面原型上出现的人却都是设计师自己，说的话是设计师自己说的话，图片也是设计师自己的照片；甚至讨论中都经常遇到设计师会依照自己的需求角色设计产品….

别以为这是很小的细节习惯，无关紧要！
这样做一切都白费了，我们自己毁了自己。。。

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=81

失败的角色设计

千鸟 — 2008-07-26 12:35:10

所接触到的项目中，能够有完整角色设计流程的情况不多，能够能按步就班做好创建角色、描述角色和使用角色三大步骤的情况更少。

最近看的几篇角色相关文章中，特别留意了进行角色设计碰到的问题、失败的原因，深有同感，结合一些项目体会，究其问题根源，尝试从三个主要阶段来总结。

原有计划被打乱

资源不允许，或者人力、财力、时间等各方面的预算超支。
工作不被领导认可而被迫终止，进行几天后，仍然没有具体的成绩，容易被误解。
责任心不够，设计师有可能玩几天就更换目标，没了兴趣。

都在说以用户为中心(UCD)，但是谁能代表用户？都在说交互设计(ID)就是讲故事，但故事的主角在哪里？如果再有人整天瞎嚷嚷用户如何如何，我们就问他“到底谁是用户？”

定义不准确

不够真实，人为设计的痕迹过于明显，数据之间的关系不够清晰。
过于概念化，没有用详细的属性描述来具体落实市场定位。
容易主观化，在由具体成员扮演时，容易犯此错误。
不能代表整个用户群，用户研究做的不够彻底。
主、次角色的权重定义失败，用户细分没有做好。
修正出现失误，比如迭代和调整过程中经常发生的角色重复。

不准确“角色定义”设计出来的项目，运营一段时间后，很有可能让我们大惊失色。当然，更有可能的情况，是在后续设计中就直接被全盘否定，造成推倒重来。

没有使用好角色

意识不够充分，没有真正认识到如何使用角色模型，也有可能是和项目组成员的沟通不够。
后续设计工作不够入戏，或者入戏后又很快出戏，设计师自己还不觉得，其实这正是落实“以用户为中心”思想的关键，而不只是挂个口头禅。
没有效果评估和总结，也就不能进行工作量化。
资源浪费，成熟角色还有可能进行重复使用。

前几天做项目还在犯不够“入戏”的错误，进行模块呈现设计时，示范数据忘了匹配已经设计好的角色，虽然不影响效果，但为了保证我们的“故事”真实性，最好还是严谨一些。

总结

不同项目会有不同用户群，不用商业目的也会有不同用户群，甚至一样的用户群还会有主要角色和次要角色之分。以用户为中心(UCD)，强调站在用户角度考虑设计，但是我们得先证明“用户”有效。

经验丰富的设计师，有能力创建角色直接进行交互设计，但“角色设计”的关键，在于用更科学的方法规范流程，提高团队协作效率和工作质量。

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=85

角色设定 - 了解我们的用户

Moond — 2008-07-26 07:34:11

本想延续白鸦的上文来深入讨论,不过发现思路还是不是很清楚, 所以我还是来简单梳理一下这个主题涉及的信息:

其实在回答”如何了解我们的用户和需求”之前,我们也许应该也先回答一下:”为什么要了解我们的用户?” “谁是我们的用户” ,这不是要试图跑题, 只是为了更好的让我们为回答下一个问题做好充足的准备, 以免无的放矢. 也就是说,在我们对用户进行调查和分析之前, 也应该先弄清楚谁是我们的目标用户, 这样做的目的是什么,或希望达到什么样的结果等问题. 所以我们就有了下面这样的思维过程:

角色- 谁是我们的用户?

即使你觉得你的用户可以是各年龄层或各行业领域的用户, 但我们一样要根据我们的市场需求和用户特性做一定角色分组和区分, 比如对于网站访问者, 我们可以简单细分为新用户, 注册用户, 拥有多重帐号用户, 能进行在线支付用户, 携带促销折扣非会员的用户等等, 为什么我们需要了解这些特性呢? 在下面内容里我们会知道, 这些条件信息决定了用户在产品交互中的行为和目标.

计划 - 为什么要了解我们的用户?

这个问题其实也涉及到商业策略和市场营销等领域的内容, 我个人一直觉得我们有意识的去关注和协助我们的用户,其实本身就是一个商业策略手段, 目的无非是让用户更好的使用的我们的产品, 提升我们的销售份额,扩展市场范围, 所以作为用户调研的基础, 我们一样需要了解,我们将要针对的用户群体是哪些? 了解这些目标用户对我们的商业策略会有什么帮助, 如何来平衡或争取更大的市场, 更多的用户群体.

目的: - 我们要了解用户什么?

数据是有效的分析手段, 但数据带来的指导性大多是宏观或解释性质的, 在本质上往往很难做出有效的说明. 比如用户为什么会放弃或离开, 用户为什么找不到本已存在的信息? 等. 这些问题对于交互设计从某种角度通过数据是无法得到有效的解释的. 所以回过头来,我们就需要真正来了解一下下面这些信息:

背景 - 用户背景信息, 如年龄, 职业, 喜好等
动机 - 是什么需要趋势用户来使用这个产品;
特性 - 用户关心这个产品的哪些特性;
情景 - 用户在什么情况(外内在因素)下来操作;
行为 - 用户如何与产品交互;
目标 - 用户最终想要得到什么;
习惯 - 用户一般的操作或使用习惯, 比如左/右手操作, 阅读文字大小习惯等
期望 - 在为操作前或操作不能满足后的期望;

方法: - 以用户中心设计(UCD)原则应该是一个最好的用户需求分析指导方法

这个部分涉及内容比较多, 我大概列出常见的几种研究方法, 如有疑问, 请留言, 我们可以一起讨论补充

面试 - 面对面的倾听和观察
调查 - 问卷抽查
需求分析 - 问卷统计和分析
Card Sort - 卡片组合排序
群体任务分析 - 对整个用户群体的操作比较和分析
焦点用户群 - 专家”用户”评估
领域研究 - 种族, 年龄, 性别, 行业等不同领域的统计分析

标题注解: 因为用户这个概念的范围比较广, 所以我们在讨论中往往会把最终目标用户比喻为舞台中角色, 这样便于在团队合作中区分和理解特定需求范围的用户群体.

参考书籍:

Understanding Your Users: A Practical Guide to User Requirements Methods, Tools, and Techniques (Interactive Technologies)
Communicating Design: Developing Web SIte Documentation for Design and Planning

相关话题：人物角色(Personas) 源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=21