用户访谈 - UCD大社区

用户访谈心得总结

CDCer — 2012-06-06 08:57:14

最近做了一些项目的用户访谈，总结出些许经验心得，这里先就一些访谈过程的关键点作为一个开头，后续再来补充其他技巧等方面，大家也可以共同补充，同时欢迎大家拍砖。

1．明确用研目的
研究目的是做用户研究首要需明确的问题。产品的需求是否可以通过用研来解决，如果可以解决，采用哪种方法，是定量还是定性，定性是座谈会还是用户访谈等等，这都要根据研究目的来决定。在明确目的这个过程中，与需求者的沟通是最为重要的环节，一定要确认自己的理解是否与需求者的目的一致。

2．对产品的熟悉和理解
如果所选择的用户是活跃甚至是深度用户，那么用户对产品的熟悉度和理解水平可能会远高于研究人员本身。所以，对产品的提前体验非常必要。比如之前做的一个项目，对iPhone朋友客户端进行用户深度访谈及可用性测试，那最基本的，就是要首先把iPhone朋友客户端所有功能界面仔细的体验一遍，不要遗漏任何细节，以免出现不知道用户说的是什么的情况。即使是不活跃的用户甚至新手用户，用户也很可能在访谈过程中问到产品功能的相关问题，所以无论访谈对象是什么样的用户，都要提前对产品做好足够的功课。

3．设计访谈提纲
明确访谈目的和了解产品之后，要根据访谈目的拟访谈大纲，大纲需要针对访谈的每一条需求，做到详细、缜密，同时要考虑用户对访谈题目的理解，根据产品使用顺序，由易到难，且要考虑访谈的时间，因为访谈的时间不易过长，所以访谈提纲也不能过于冗长。

4．邀约用户
好的用户质量是访谈成功的保障。用户的背景需要多元化，一般6-8个人，最好是不同性别、年龄、行业的，这样代表性会比较好。一般找用户我们采取两种方式，一是自己发问卷邀约，二是通过中介邀约。在时间允许的情况下，自己发问卷邀约用户，是比较放心的，但从问卷设计到投放回收再去邀约，是比较费时的过程；而中介邀约用户的效率较高，省时省力，但有时难免会遇到质量较差的用户或非目标用户。

还有一种情况，是出于产品研发过程中保密的考虑，采取邀约公司内部用户体验的方式，这也是比较敏捷的一种方法，可以快速的得到产品设计中的一些问题和用户建议。比如最近做的“空间热度分析”设计用研，由于产品即将上线，出于产品保密性以及时间紧迫性的考虑，我们采取了在公司oa上发帖招募用户的方法，写清招募条件，快速邀约到公司其他部门的6名同事进行敏捷用研，用3个工作日找到了产品设计的问题点，并开会讨论了本期需要的改进点，规划了之后几期要做的设计内容。当然，公司内部用户的访谈也会有一定的弊端，就是用户的代表性会有局限性，所以在产品上线后，再结合外部用户的进一步用研，会得到更好的效果。

5．用户访谈时
　　在实验室的一个小时左右的时间里，需要将准备好的问题全部输出给用户，对于用户来讲，可能也是一次“考试”，所以一个轻松的开头氛围，才能更容易让用户真实的表现自己比如可以是一些和访谈不太相关的语言（怎么过来的，路上车多不多，平时上网喜欢做什么等等），拉近和用户的距离。对于访谈者来说，不比平时的日常沟通，话语可不要太多，一是因为时间有限，二是话说的太多可能会给访谈者一些提示或心理暗示，反而会影响用户的真实表达，所以，访谈者要做的是让用户多说，倾听要多于表达，但要注意不能让用户说偏，及时的拉回某些用户将说偏的话题，快速回到正题，重点需要了解的问题要深入挖掘用户的想法，且一定要控制问题进程的时间，非重点问题了解清楚后就可以继续下一个问题。

6．用户访谈后
　　访谈结束后，需要及时整理访谈纪要，输出给到需求方。如果在产品的研发设计过程中，写访谈报告输出给到需求方可能会比较慢，所以一次及时的用研会议沟通，反馈讨论用户的想法，是不错的选择。当然，如果是上线后的产品，在不是很紧急的情况下，报告还是更加正规且有必要的

　　本期就先总结上述几个过程关键点，其实用户访谈是个大学问，里面涉及很多技巧与内容，在后续的工作中，我们再来总结一些其他方面的心得经验。

(本文出自腾讯CDC博客: http://cdc.tencent.com/?p=5690)

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浅谈用户招募的过程

Rory — 2011-04-19 00:20:36

在进行用户研究（尤其是定性研究）的时候，我们经常选择测试、访谈和焦点小组等方法，需要找合适的用户来进行观察，这时，用户招募自然成为不可或缺的一部分工作。招募用户比较单调乏味，确实如此，它就是确定要招募什么人、找到他们、安排时间约见并让他们到场，协助我们完成任务。招募用户需要擅于与陌生人沟通及对外协调能力，你就能处理好招募工作中遇到的难题，能招募到有代表性的用户样本来参与研究。

招募过程可以浓缩成这么几个问题：

到哪里去寻找用户？

一般，我们招募用户有以下几种渠道：

1.公司用户数据库抽取外部真实用户

通过让用户在线填写问卷来收集用户数据。在招募的时候，首先粗略筛选出符合条件的用户，然后逐一进行甄别，找出一些比较接近需求的目标用户。

显然，对于经常需要招募用户的公司，自建用户数据库是一个比较好的选择，一是用户来自不同渠道，数量比较充裕，既具有代表性，又能够体现样本的真实性和客观性。

2.公司内部用户

内部人员指公司内部的同事，根据项目需求，以下情况可以考虑招募内部用户：

在可用性测试进行预测试时，可以邀约内部人员；
内部人员与目标用户具有相同特征，并且对产品不熟悉；
在某些情况下，内部人员比外部人员对产品有更严格的要求，会毫不犹豫地指出更多的问题，也有利于新产品的保密。

3.外挂问卷链接

一些产品比较难直接招募到实际目标用户，一般我们会制作在线问卷，将问卷的链接有针对性地发布在一些网站或是论坛，收集问卷数据。采用这种方法比较容易从中找到我们需要的实际目标用户，而且用户也乐意参与到我们后续的活动。

4.通过熟人介绍

如果以上的渠道都无法找到合适的参与者，而且时间又比较急的情况下，我们会让身边熟悉的人帮忙介绍一些符合条件的用户，但这些用户不能与项目主持人认识。这种方式基本不用，只有个别产品在招募上存在难度，才会考虑这种渠道去协助我们完成招募。

如何甄别合适的用户？

下面介绍招募外部用户和内部用户的过程：

招募外部真实用户的流程

我们从数据库初步筛选出来的用户，往往比实际需要的人数要多，而且未必每个用户都合适，因此接下来要做的事就是打电话给用户逐一甄别，了解实际情况。

第一次电话甄别，我们一般采用以下流程：

在这个过程，可能会遇到以下的问题：

用户疑惑你怎么会知道他的电话号码？

用户不一定记得曾经留下自己的联系方式，这时我们有必要向用户解释清楚，可以这么说：“您近期在我们网站上填过一份问卷，问卷中征求过您的意愿，如果愿意接受我们后期的电话访谈，请留下电话号码供我们需要时联系你”。这是实际情况，用户是自愿留下联系电话，自然会消除心中的疑虑。

又是这种烦人的调查/电话访谈？

部分用户对“调查”类的字眼已经形成一种惯性的厌恶感。所以不必生搬硬套，我们大可以聊天的方式开始与用户交谈：“这次为了优化我司XXX产品的设计，想了解下大家平时的使用习惯和使用中遇到些什么问题，便于我们改善我们的产品”。大多数用户会乐意接受我们的提问，甚至会说出很多我们预先没有想到的问题。善于沟通的用户，更会以讲故事的方式来讲述自己遇到的情况。

你是xx公司吗？我怎么相信你呢？

电话甄别因为无法亲临公司现场，双方仅有声音的交流，常常令用户心存怀疑。一般我们会从下面几点向用户解释，如“我们是如何获得用户的联系方式？”“我们电话甄别的目的是什么？”“我们电话甄别的过程不需要用户透露重要的、隐私的信息，而且后期我们有研究活动需要邀请你来参加的话，你可以到我们公司现场见证一下“。与用户交流时，用语必须礼貌，态度保持坚定，语速适中，语调亲切。

我没空,你要耽误我多少时间？

给用户打电话有可能打扰到用户的生活和工作，当用户表示不方便时，应该予以尊重，中止访谈，询问用户方便的时间，务必在约定的时间点再次去电话访谈。对用户提问应尽量简洁，问题应该有所侧重，只要了解到我们需要收集的信息就可以结束了。

关于人口统计学用户不愿透露，如何是好？

部分用户对个人信息特别敏感，不愿意透露确切的信息，这时可以换种方式询问：“能否透露下您的收入范围/年龄范围？”争取即便不能获得最准确的信息，至少也能了解大致的情况。如果用户确实不愿意透露，我们应该尊重用户，不再追问。

用户态度不端正，乘机搭讪？

当用户询问工作人员个人信息时，工作人员可以以超出个人工作职责为由明确予以回绝。

通过第一次电话甄别后，应核对已有用户数据，确认每位未参加过类似用户研究活动。对于参加过此类活动的用户，可能是单纯为了报酬而夸大其词，应提高注意。

在整个招募流程中，为了避免专门参加此类活动的 “会虫”及提高招募质量，需要注意及时更新用户数据库：

电话甄别前，从userpool（用户数据库）中抽取用户资料时，排除此前参加过研究活动的用户
项目执行阶段结束后，务必于userpool（用户数据库）中将此次参与研究活动的用户信息做标记

此时，我们还需遴选出较适合的人选，还有甄别工作要进行，即第二次电话甄别；第二次甄别相对简单：

再次核实他们是否具备所需的条件（再次与用户口头确认重点信息无误）。
核实他们在活动当天是否有时间。
提前告知活动持续的时间，活动的大致内容，以及其他的注意事项（如期间会录像和录音等等）。
告知他们的参与可以给到什么样的补偿。
判断他们是否是优秀的参与者（是不是可以做到发声思维，是否善于表达？）。

第二次电话甄别结束后，发送邀请邮件告知用户活动时间、地点、活动内容。邮件应包含如下信息：

前往测试地点的行车路线（自驾车和公交路线）
停车地点
测试房间的具体位置
发生突发事件能及时联系安排测试的工作人员的电话号码
保密协议（如果有的话）以便他们在测试之前阅读

到此，招募工作已接近尾声，接下来再次电话确认用户已收到邮件邀请函并重申注意事项（注意事项指告知用户时间地点等）。

最后，用户到达现场，接待用户。一般，在用户到达现场前，应给用户打电话以核实他们能够参加活动并解答用户提出的任何疑问。

招募内部用户流程

招募内部用户比较省时省力，过程也比较简单易行，用户甄别过程和招募外部真实用户的过程大致相同，确定合适的人选，约定方便的时间参加活动。

如何补偿用户付出的时间？

在第二次甄别后，确定邀约用户过来，应在发邀请邮件中，告知用户我们会给予一定的报酬作为补偿。邀请外部用户参加活动，给予的报酬会视活动的内容及所花费的时间长短而定。在活动结束时，应把相应的补偿亲手给用户并向用户表示衷心的感谢。

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小谈用户身体语言的阅读经验

翅膀 — 2009-10-15 20:41:00

以前跟同事开玩笑时说过，我们遇到的用户在访谈测试过程中的表现基本上就三种类型，发泄型，赞美型和实话实说型。发泄型用户通常是在产品的使用过程中积累了大量的不满情绪，他们会有把问题夸大化的倾向，在他们那里，好就是一般，一般就是差，差则等同于无法忍受；赞美型用户则恰好相反，我们可以看到他们总是善于发掘我们产品中的优点，在交谈中特别的不吝于赞美，即使在指出问题的时候，也比较扭扭捏捏，或者倾向于把之所以会遇到各种各样的问题归结为自己对产品不够熟悉，甚至直承是自己太笨了才用不好，他们基本不会说这些问题是由于我们的设计造成的；而实话实说的用户在测试中更接近他们的常态，他们说出的意见通常会是内心的真实想法，当然，在某些地方，这类用户也有向前两类转化的趋势。

这个分类的目的不是为了探讨不同型的用户在访谈表现中的差异，而是为了说明一个共同的问题，即，在访谈中，用户可能由于各种各样的原因，对我们说的话并不一定是真实的。于是问题产生了，我们该怎么去辨别用户是否说了违心的话呢，这就要靠我们练就一双可以阅读肢体语言的火眼金睛了，这一点其实没那么难的。

人类学家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）针对人与人之间发生的非语言交流，曾经指出：一个普通人每天说话的总时间大约为10~11分钟，平均每说一句话所需的时间则大约只有25秒。同时，他还推断出，我们能够做出并辨认的面部表情大概有25万种。博威斯特还发现，在一次面对面的交流中，语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到35%，剩下的超过65%的信息都是通过非语言交流方式，即肢体语言完成的。

所以，在与用户交流过程中，对身体语言的观察是深入了解用户的非常重要的手段。然而，囿于访谈时的场地场景设备的限制，我们对用户肢体语言的观察范围是较为有限的，比如人在说谎时瞳孔会缩小，可是即使我们非常不礼貌的盯着用户的眼睛看也未必能发现对方瞳孔的变化，因此这里只讨论一些比较显而易见的动作。

《身体语言密码》一书中有提到人在撒谎时最常见的几种手势，分别为：1. 用手遮住嘴巴；2. 触摸鼻子；3. 摩擦眼睛；4. 抓挠耳朵；5. 拉拽衣领；6. 抓挠脖子；7. 手指放在嘴唇之间。事实上，这些手势大都表达了一个阻挡的含义，比如遮住嘴巴的动作表示撒谎者试图阻止那些谎言说出口，这个动作在小孩子那里会表现得非常明显。而在成年人那里，遮嘴的姿势也可能会简化为在嘴部或者下巴轻轻一摸，触摸鼻子的姿势也很有可能是从这个动作转化而来。摩擦眼睛也表示了一个遮挡的意愿，使撒谎者避免面对那个正在遭受自己欺骗的人。同样，抓挠耳朵表达的可能是一个试图阻止谎言入耳的企图。此外，一些生理实验表明，撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适，尽管我们看不到这些细微的生理变化，但这很可能是人们在撒谎时做出抓脖子，挠鼻子等动作的生理原因。

关于说话时抓挠自己的面部我刚好有一个最近的经验，国庆出游遇上一伙和尚骗子，大概就是那种给你念点经，说些吉利话，讲几个佛门善报故事之类的，然后询问你的来处工作等判断你的贫富，感觉有财的就送进去让更高级的师父忽悠，一般般的就让你点盏长明灯给家人祈福什么的，然后功德从99，199，299…… 不等，和尚一个个的问我们，要求我们边听边低头闭目祈愿，不过知道他们是骗子，我就睁大了眼睛似笑非笑的一直看着他，那和尚显然没有对前面几个人那么稳重了，一边说话一边就情不自禁的开始摸自己的鼻子，我就在心里忍着笑，好容易等他说完了，拉了朋友就跑出来了。

其实，在讲话过程中观察对方的手和面部的的动作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的闪避，手的隐藏等。但是如何处理呢，我们总不能对用户说：”我发现你刚才讲话的时候用手遮嘴了，撒谎了吧？”这个时候可以用到心理咨询中的一种技术，对峙，简单说就是把用户言行不一致的地方指出来给他看，然后一起找出背后的真正原因。

我对很久以前的两个用户有极深的印象，他们刚好是发泄型和赞美型的典型代表。赞美型是一个上了年纪的婆婆，她在测试中完成我们设定的任务时遇到了很大的困难，但在测试后的访谈中不停的赞美我们的产品做得很好，很漂亮，在我用对峙指出问题后，她就开始把问题归结为自己年纪大了用不好这样的东西，这当然不是真正的原因。最后我们和她重新梳理了整个流程，找出是哪些点没有契合用户的期望以便改进。另一个发泄型的用户是一个年轻的小伙子，看得出来对流行的东西很在行，在非常顺利的完成我们的测试后，对产品的评价却非常低，坚持说不好用，通过对峙后的仔细询问，才发现导致他对产品评价低的原因其实是不够好看不够时尚，而不是他之前说的不好用，后来用户自己解释到，他在买东西的时候外观是第一考虑的因素，不好看的用着就会觉得不爽。可以看到，用户在一开始告诉我们的并不是真正的原因，当然不是他们有心欺骗，而是他们没有主动的去深入思考，只是下意识的把自己的第一感觉说了出来，这就需要我们通过对用户的观察和与他们的交流，引导他们更细致准确的表达自己的观点。

有时候也会遇到用户不想多谈，此刻观察他们的肢体语言，多半会发现他们双臂交抱于胸前，这是一个很典型的封闭，拒绝的姿势。大家可以设想一下这样的场景，如果你要跟陌生人问路，面前一位双臂交抱而站，另一位则是双臂自然下垂放在身体两侧，你会去向谁询问呢？如果用户已经做出这样的姿势，后面的交流可能已经意义不多了，这个时候我们应该请用户动起来，或者让他在纸上写写画画，或者让他拿着一个什么东西，总之要打破他这种封闭的身体姿态，因为行为的改变也会带来心理上的变化，当以一个更加开放的姿势与人交流的时候，往往人们的态度也会更加的开放和积极。

其实，对人类身体语言的研究也算是一门极复杂的学科，可是也非常容易入门，因为我们每时每刻都在跟各种各样的人打交道，只要有意识的去仔细观察，一定可以发现更多有趣有用的东西。

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如何访谈滔滔不绝且不断跑题的用户－总结

Felix Ding — 2009-07-15 00:05:28

前阵子征集了一下大家对于“如何访谈滔滔不绝且不断跑题的用户”的意见，收到了不少反馈。此后我把访谈录像和文字录音稿反复地看了两遍，再结合大家的意见，整理了一些方法：

放弃他。没错，这是我回顾完访谈数据后最深的感觉。此用户的回答中自始至终地充满了吹嘘和炫耀，为了满足其自身的虚荣心，他可能会夸大事实，甚至会绕过你的问题而只谈褒奖自己的部分。Angela说“尽管他是目标用户，但是理解他的表述你需要花加倍或多倍的时间，投入产出来讲非常不值，不如另找一位”，我对此表示同意；
重复问题。从访谈纪录来看，面对答非所问的情况，重复问题是很好的解决办法；
请用户操作。如果对用户的回答有疑问，就找机会请他操作，以便判断他的回答是否有效。对于纯粹的访谈，请用户操作的机会并不容易获得，所以一旦发现有这样的机会，就不能错过；
设置测谎题。同上，如果没有操作的机会，便想办法设置测谎题；
把问题的关键词放在句子的开头，并保证在提问时不要停顿。有的时候为了使用户能更容易地理解问题、给他们思考的时间，我会在问题中加入短暂的停顿。但显然这样的方式对于此类用户是无效的，因此在访谈后期，我不得不把问题关键词提前，以便引起用户的重视，从纪录来看这样的做法有一定的效果。

总的来说，我觉得对于这种不太常见的用户，放弃其数据不失为一个好办法。

洞察真相的9大方法

hotriver — 2009-07-05 20:46:58

访谈是市场调查里最常用的方法。其中一对一深访和焦点小组座谈会更是深入了解消费心理的不可缺少的定性研究方式。但在实际的访谈中，总是会遇到被访者有意或无意设置的层层迷雾。在前面的《如何通过观察了解消费行为》文章里曾经对人的意识形态进行过解构。简化来看，我们会遇到被访者：

l 只做局部回答 – 能讲但一时没想到

l 隐瞒局部事实 – 能讲但不想讲

l 欺骗/误导 – 能讲但违反道德或规则

l 讲不出来 – 潜意识

这些迷雾如何揭开，需要访谈人员对访谈中的一些迹象有高度的敏感性。

这些迹象包括神态、身体语言、表达等各方面。

我们从语言表达方面可以总结出有9大迹象：

1. 问答的概念不一致

例： Q – 家里人是不是所有人都用这个牌子的洗发水？

A – 是的，老婆和女儿一直都在用。è 被访者呢？还有其他家人吗？

2. 忘记

例： Q – 请问您为什么会购买XX涂料？

A – 便宜

Q – 多少钱？

A – 不太记得了 è 实际上可能价格并是主要原因

3. 没有必要的解释

不知道是不是广东人特别的说法：解释既是掩饰。过多的、没有必要的解释从某种程度来看却是心虚的表现。

例：某国内记者：。。。。。。。

某香港导演：不好意思，您刚才说什么？

某国内记者：。。。。。。。

某香港导演：不是我听不懂中国话，是我没听清

4. 转移话题

同样是心虚的表现

5. 回答含糊 / 缺乏细节

例： Q – 请问您当时都比较了哪些品牌？

A – 都看了很多 è 模糊

Q – 当时怎么决定的呢？

A – 看到喜欢就买了 è 缺乏细节

6. 答案缺乏逻辑

例： Q – 请问您当时都比较了哪些品牌？

A – 奔驰、宝马、QQ、金杯，都看了一下 è 都是不同类的车，是真的吗？

7. 前后矛盾

8. 反应不一致

本来很善谈，但遇到某一话题却没有反应；或者本来不出声，但突然情绪很高昂。

9. 口误/听错

例： Q – 这件衣服摸起来感觉怎样？

A – 看起来很有味道 è 更重视外观？

以上的种种迹象可以帮助我们洞察深层心理、了解真相。

但需要注意的是，对这些迹象的判别需要经验的积累，而对于这些迹象的解释也仍然需要更多的事实来综合分析。

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双人访谈的“三角关系”

熊猫 — 2009-06-24 22:57:23

从“一对一”到“一对二”

在互联网行业通常可用性测试中，我们邀请一位用户，进行操作的观察，和体验感受的深度访谈。如果是广泛收集用户意见，我们会召开焦点小组，邀请4-6位用户，进行同时集体的互动。

现场的操作，通常因为设备的原因，和传统的习惯，是一位可用性测试人员面对一位体验用户。最近，我们尝试性地在可用性体验的用户访谈中，引入了双人制，即邀请一位用户，并由这位用户选择一位朋友，一起来体验产品，参与互动。

我们尝试邀请两位用户一起来完成体验操作，接受现场访谈，主要有如下两点考虑：

1.节省了总体的可用性测试时间。因为通常一位用户的体验需要45分钟到1小时，但是同时访问两位用户需要的时间，大致与此类似，却可以在同样单位时间内，收集到两位用户的产品体验反馈。这对于通常6-8人的可用性测试敏捷实践来说，是比较有利的；
2.互动更容易。因为两位用户本来熟识，可以缓解他们来到一个陌生的产品体验室的拘束感，更容易放松操作和相互感染互动。

实际中遇到的问题

从“双边会谈”到“三角关系”，我们在实际操作中通常会遇到这样的困惑：

“要兼顾两个人的感觉，如果是男女朋友，男方很懂电脑，女方不太懂，如果我们一直访谈男方的话，女方会越来越没话说。”
“兼顾不过来两个人，变成和其中一个人说话，另一个人晒着；总是一个人操作。”
“总体时间不变，但是同样时间里，其实两个人都要说话，而且一前一后的，感觉1个小时完全搞不定，累。”
……

这里，我们梳理一下，大致的困惑有如下3种：

1.怎样与两个人交谈，而不是仅仅与两人中的一个进行互动？
2.一个高手，一个新手，怎么平衡互动？
3.全程时间监控：为了省时高效而一场访问两个人，是否时间绝对等于以前一场一人共两场时间的一半？

心理学的启发

它山之石，可以攻玉。我们尝试从心理学中，寻找一些不同的角度，来解决上述困惑。
试下这三块石头先：）

石头一：心理咨询中的“家谱图”

心理咨询中，咨询师通常会和咨客一起来画“家谱图”。家谱图分：基本家谱图、距离家谱图、细节家谱图等，它的主要目的，是来标识咨客的家庭系统人物关系。而这个心里感觉到的“关系”，事实上，是会随着谈话的深入和分析，发生变化的。

这是同一个咨询个案前后“家谱图”。可以看到在第5次访谈时，很多关系的图示发生了变化。来访者家庭关系很多的背后情节，开始显现。

石头二：社会心理学中的“海德平衡理论”

下图示例的是“海德平衡理论”， P代表个体、O代表他人、X代表另一个对象。如果两个客体关系是良性的，就标志“+”，反之为“-”。这个平衡理论的意思是：三个客体的三角关系中，乘积为正，才是稳定的。

石头三：心理咨询中的“共情”与“第三只眼”

心理咨询中经常提到的“共情”，有一个产生的前提条件——价值中立。抱有成见，是不能见他的。有专家曾经打过这样一个比方：来寻求心理援助的咨客带来一个吉他。真正的共情是：当咨客的吉他响了一个音的时候，咨询者的相应的一根弦自然地也鸣响，即“共鸣”；而不是咨询者刻意让自己和来访者情绪一样，来访者拨弦，咨询者也模仿拨一下弦。

“第三只眼”是指在咨询中，咨询师不但要作为一个舞者，与咨客共舞，而且还要是一个舞蹈教练，用自己的“第三只眼”或者“第三只耳朵”去看、听咨客的有意义信息，去了解咨客的内心世界。

好，石头数完，开始我们“借助它山之石”的“攻玉”活动吧！

解决问题

攻占前提
来访的两位用户，相互关系是正向，所以，根据海德同学的理论，我们只要与一方关系良好，即可以很容易获得另一个人的信任。而我们与其中任何一个用户刚刚开始的关系，都是弱正向的。这就是我们成功的前提。

全面进攻——平衡在心中，两位都看重
谁是关系的重心（那个握鼠标的人？还是那个说话最多的人？抑或那个“专家”……？）
谁需要我们去增加重量（那个想说话又被抢了话的人？还是那个一直沉默却看着屏幕的人？疑惑那个对“专家”操作有异常反应的……？）

我们当然帮助那位重量轻的人！

用上我们的“共情”“第三只眼”吧，改写那个第一印象的“家谱图”~
因此，“在关系上再发展关系，从互动中进一步互动”，是核心法宝。

现在，前面的问题都有了答案：

1.怎样与两个人交谈，而不是与两个中的一个人互动？
他们平时是怎么互动的，可按照他们习惯的互动方式，引入需要体验的新产品。

2.一个高手，一个新手，怎么平衡互动？
当与其中的一个用户互动的时候，另一个在什么样的情况下更可能对正在进行的互动发表看法？朝这个方向前进！更多时候是扶弱吸引强。
尝试在小处挑战他们的关系，体会关系的边界在哪里，适可而止。

3.全程时间监控：为了省时高效而1场访问2人，是否时间绝对等于以前1场1人共2场时间的一半？
宁可慢，不抢时。时间可以控制在1小时到1小时20分。

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用户访谈中的十大技巧

cranelet — 2009-03-05 12:49:48

这篇文章提供了十大技巧帮助你从用户的访谈中获得更多的东西。如果你怀着真挚的同理心，这些技巧将会非常有用。但是如果不是真挚的，即便你没有意识到或者你试图去隐藏你的不真挚，这些技巧可能很难帮到你。这些技巧不仅对可用性测试中的用户访谈有用，对各种现场研究以及其它形式的用户研究都是适用的，甚至包括和你的利益相关人的谈话。
1.谨慎判断和投射 Be aware of your own judgments and projections

2.真挚坦诚 Be genuine and transparent

3.适应用户别让用户去适应你 Adapt to each user. Do not ask users to adapt to you

4.注意用户和你交互的方式 Be conscious of the way users are interacting with you

5.让用户讲他们自己的经历 Get users to speak about their own experiences

6.留意用户毳毛其次的时候 Notice when users are censoring their own comments

7.让用户讲他们遇到的问题而不是解决方案 Get users to speak in terms of problems, not solutions

8.适当的时候问为什么 Ask “Why?” and dig deeper

9.客观和细密的观察 Make objective and precise observations

10.允许用户自发的行为 Allow users to be spontaneous and follow their flow

1.谨慎判断和投射 (Be aware of your own judgments and projections)

访谈中的两个人的关系和所有的关系一样，你会碰到各种各样的人-你感觉舒服的人，以及你感觉不舒服的人。除非你非常的小心，否则你的第一反应会坏了你的整个访谈。某些用户的某些方面你觉得不是很舒服是很自然的，但是你必须意识到你的这种感觉并且要设法战胜他们如果你希望从这个访谈能够获得更多东西的话。

注意观察自己对每个用户的反应，并且记录下自己的感觉或者你所做的判断。我们经常会消极的评价别人因为对方身上的某些方面让我想起自己身上不被自己所接受的东西。这种现象心理学上就“投射”。多注意观察体会自己的感受能帮助你更好的做到不偏不倚，更客观，而这些将会让你的被访者感觉和你聊天更舒服，他们也会因此更放得开。这样你也就能再访谈中获得更多的信息。

现实生活中的一个例子(A Real-World Example)
    在一项可用性研究中，我碰见了一位举止不文雅的女士。这让我感到不安和害怕。我对她的第一印象是：粗俗。他的坦率使我担心她对我的评价，因为我当时认为可能也正在评价我。与我的臆想不同，她没有。她仅仅是坦率而已，我对她的评价投射出了我自己的思想，正如我先入为主地认为他是一个粗俗的人。为了消除我的不安，在面试中我对她很好。我依然小心翼翼地评估她，暗自对她的话语进行判断。不一会儿，我意识到自身的感觉使我对他的认知发生了偏移。原来，我当时是在对一些虚幻的东西进行臆断。我停止去猜测她，而我们的交流也因此变得顺畅。
    我们所有人都容易去评估别人，这就是人类。当懂得，并开始为对用户的评估负责时，你就开始了投射，你应该不为这种倾向所束缚。
    我在这篇文章所给出的准则中，这一个是最难于运用的。要做好这一点儿，需要自我审视，并且愿意克服人类自身的偏见。然而，没有偏见这个前提条件对你与用户的关系来说将起到一个促进作用。

2. 真挚坦诚 (Be genuine and transparent)

你所做的和你所说的越一致，用户讲感觉越舒服。
在采访过程中做到真正的坦诚，一些意外发生的事情将帮助用户与你建立起信任关系。你的真挚和开放，对用户来说是一种鼓励。当用户能感觉到某种不对劲时，不要把所有的事情伪装得那么完美。你语言和行为之间的任何鸿沟都可能令用户产生一种不安的感受，所以他们将比你表现得更封闭。以下有一对剧情将如何做到这些呈现给你。

剧情1：
问题：一名用户告诉你一些事情，但你却精力不集中，或者正在思考别的事情，以至于没有采集到一些非常重要的信息。
解决办法：让用户知道你的精神处于不集中的状态。告诉他“我没听清你刚才讲的内容，能重复一遍吗？”

剧情2：
问题：你在采访时接着做另一个具体的过程，或者你正从一个话题转移到另一个话题，这时你想知道用户的第一感受。
解决办法：在你的采访之前，让用户知道你将会从一个话题很快地转移到另一个话题。

3.适应用户，而不是让用户适应你(Adapt to each user. Do not ask users to adapt to you)
    用户体验设计常在无意中陷入误区：期待用户适应你的交流方式，而不是去主动适应用户。
    在一次可用性测试后，你也许会说，“哦，这个人不是一个好被试”。他太腼腆，或者多话。也许某个特定的用户所做的评论并不是很有帮助，即便你已经努力地从他那里提取有价值的信息。然而对所有的用户访谈来说，你必须努力地去适应用户的腼腆和个性。否则，你就得承担与关键数据失之交臂的风险。
一个现实的例子：
    在一次可用性测试中，一个用户正在回答我的问题。每说完一段话，他就要停顿一会儿。我当时认为他已经回答完毕，于是就开始下一个问题。他突然打断我，对前一个问题给出一个有趣而深刻的回答。我那时开始意识到，我误解了他的停顿。他并没有结束他的回答，他停顿时是在继续思考怎样回答问题。这以后，我留出足够的时间回答每一个问题，并且得到了非常切题的意见。如果我不去考虑他回答问题的节奏，我就失去了这些信息。
    正如Jung的心理类型和Myer-Briggs类型指标所定义的那样，这个案例反映出内向性格的人与外向型个人的区别。外向的人通常边思考边表达，而内省的人通常在思考成熟后再开始表达。你应该留出足够的时间允许人们去思考，然后回答你的问题，对内省的人来说更应该如此。
    上面的案例还表明我们很容易误解用户的行为，所以你必须保持客观。如果一个用户不说话，并且有延长的沉默时间，不要想当然的认为自己理解他沉默的原因。恰恰相反，你洞悉他回答问题的周期，适应他的节奏。如果他需要一段时间才开始回答，但是却给出了详细而深刻的答案，就应该确定地给予他足够的时间来回答你的问题。
    这个案例阐明了个体之间的差异，以及洞悉这些个体差异对多数用户访谈来说有多么地重要。学习Jung的心理类型，能够帮助你逐渐理解到人类个性的多样性，以及这种多样性是怎样影响你和用户之间的沟通的。当你面对一个与你个性不同的用户是，这种理解还能帮助你减少错误判断。

4.清楚用户与你交往的方式(Be conscious of the way users are interacting with you)
    尽管你已经小心翼翼地向用户解释他们不是在做一项测试，用户自己感觉还是在完成测试，并且担心给出错误的答案。如果你已经将情感置身事外而且做到公正，但用户在测试的整个过程都感到紧张，那么尝试改变他的感觉将显得不起作用。你很努力地在尝试，依然于事无补。更糟糕地是，用户可能由于你婆婆妈妈的行为而变得烦躁不安。
    观察用户与你交往的方式，用来解释你的结果。
一个现实的例子：
    在一次可用性测试中，一个用户持续地向我询问他的答案是否正确。在对他进行了30分钟的观察后，我意识到他非常在意自己答案的质量，并且试图给我一个良好的印象。甚至有时候，他在卖弄自己。有一次我问他是否看见了一个关联，他迅速以自信的口吻回答“是的”，这让我感到很不舒服。我很难信任他。之前对他的观察印证了我的直觉：他可能在撒谎。眼动跟踪证实，那名用户并没有看到关联。基于这些观察，我会非常小心地解释可用性测试的结果。

5.让用户说出他自己的体验(Get users to speak about their own experiences)
    几乎所有的可用性测试的某个时候，你会听到用户说到以下几条中的一条：
    1.对我来说可以，但是对一般人来说也许有点儿难度
    2.对我母亲来说，这可能有点儿难
    3.老年人也许做起来有些困难
    4.对于那些正在寻找这个的人来说，很好。
    当用户说出别人对事情的态度，而不是说自己对事情的态度时，表明了他折中的态度。用户在测试中普遍爱说其他人的感受。发生这种情况，是因为用户不方便说出自己的观点。例如，他们害怕遭遇偏见，或者想取悦访谈主持人。表现为用户会说“我发现这很难”、“我认为这种情况很糟糕”或者“这对我来说没有用处”。这是一些人日常的一种无意识的习惯，但是不会让自己表现得很蠢。用户确实知道他们自己的经历、能力和观点。收集用户想象的其他用户的体验信息没有丝毫价值。
    让用户说出自己的观点，而不要反复构划用户所认为的其他用户的体验。所以，应该重新要求用户陈述他自己的观点。当你这样要求的时候，用户就不会讲述别人的体验，并且说出他自己的观点。
    用户：这对我来说还好，但是对一般人来说，可能有些难。
    主持人：对你来说，还好？
    用户：是的，因为……
    或者你应该这样询问用户的态度：
    用户：对我母亲来说，可能有点儿难噢。
    主持人：对你来说呢？你是怎么认为的呢？
    这些例子很好的告诉你，如何将用户拉回到他自己的立场上来。如果你带着真挚的态度，用户舒畅地谈话，并且诚实地告诉你他自己的想法。你可以表现得对他没有偏见，并且对用户真实的想法表示感谢，告诉他这些想法对你很重要。重新构划用户回答的过程，传递着一种心意相通和互相接纳。
    当这些做得很好时，用户很少会讲述别人的体验，不要生硬地坚持要求用户讲述自己的感受。否则，他会变得自我封闭起来。

6.警惕用户修改他自己的言论(Notice when users are censoring their own comments)
    “如果你在整个测验过程都小心地在观察用户行为，你就可以判断他是否在对自己的表现进行自检以取悦于你”
    特别是当用户害怕其观点太锋利的时候，你也许常常发现用户在对自己的观点进行检查。例如，在一次访谈的尾声，你可能会询问用户对你网站的整体印象。也许他的第一念头就是“太复杂了”，但是他的表达却犹豫不决，因为害怕得罪你。于是，他放下最初的想法说，“很复杂，但是当开始使用这个网站时，就还好啦”，或者“对哪些熟悉这个领域的人来说，也许很容易”。在一些时候，用户确实混淆了对产品的态度，但在另一些时候，他只是在努力表现得像个好好先生。如果你曾经在整个测试过程中小心翼翼地观察过用户的行为，你也许就能够判断他是否在努力地通过调整自己的真实想法来取悦于你，否则他就是真的没有一个明确的态度了。
    为了确保你能抓住用户的真实想法，并且反映用户最初的观念：
    主持人：你对这个网站的印象怎么样？
    用户：恩，太复杂了，但是我想对那些熟悉这个领域的人来说，还好啦。是的，我认为还好。
    主持人：你说它太负责了。
    用户：它太复杂了，因为……

7.让用户说问题所在，而不是解决方案(Get users to speak in terms of problems, not solutions)
    “你应该通过询问情景类问题，帮助用户发现更多的具体问题”
    通常的可用性测试中，用户提出了问题的解决方案。例如，在网页上没有找到一个链接时，用户也许会说，“我没有找到那个链接，它应该醒目，更大一些”。
    用户不是设计师，所以他所建议的解决方案-链接应该更醒目-也许不能付诸实施。能够帮助你找出好的解决方案的，是研究用户为什么没有找到链接。所以，如果可以的话，让用户告诉你他为什么没有找到链接。有时候，用户并不知道为什么没有找到链接，所以不要逼问，但是他可能给你一个非常有趣的信息，能够帮助你确定他没有找到链接的原因，最终使问题得以解决。例如，他也许说，“我将注意力集中在屏幕的另一部分，没有注意到这个区域有一个链接”，或者“我仅仅把它当成了一段简单的文字”。
    你应该对恰当的情景接着发问，帮助用户提供更详细的信息。例如，“你当时以为链接在屏幕的另一个部位吗？”。你所搜集的每条信息都有助于你理解他为什么没有看到链接，并协助你找出问题所在的解决方案。只有你先确认了问题所在，才能找到好的解决方案。
    这里有两个教你如何帮助用户阐明问题所在的例子：
    用户：这个标签不对。
    主持人：为什么不对呢？
    不要在一开始就问，“你认为什么标签才是正确的呢？”，因为这种问法是向用户询问解决方案，而不是确认问题所在。
    一旦你理解了问题所在，你应该接着询问与情景配套的问题，例如“什么才是你希望的呢？”或者“你想到了什么呢？”
    用户：这个页面毫无生气，我不喜欢。
    主持人：你为什么不喜欢它呢？
    不要问“如何改进它呢？”
    对用户而言，首先发现问题所在比思考解决方案确实要更容易些。此外，你不要漏掉了重要的关于问题所在的数据，因为它在后期可以用来协助你设置问题解决方案。尽管如此，一旦你和用户一起找到了问题所在，用户可能有一个好的解决办法。

8.询问“为什么”，进行深层次挖掘(Ask “Why?” and dig deeper)
    “被试喜欢旧版网站”
    “被试不理解标签”
    “被试不点击链接”
    你必须做到理解，并且去解释为什么。你没有提供推理的陈述，设计师将很难知道如何为用户界面进行产品的改进。为了提交一个好的设计方案，他们必须对需要解决的问题有一个深入的理解。因此，在可用性测试中使用用户访谈时，永远要记住：根据结果，你要做什么？并且确保收集所有必要的信息帮助你达成目标---通常是帮助你的团队重新设计用户界面。
    这篇导读与许多用户研究活动有关。例如，Indi Young指出：在进行任务分析、主题背景挖掘时，询问“为什么”的重要性，直到被试说完所有有关的回答。对一个任务分析来说，用户访谈最大的目标在于清楚地确定用户分类，为他们建立起一个完整的心理模型。为了达成目标，你在整个访谈过程中都要牢记最终目标。
    不用担心挖掘得太深或迁入太多的细节。在用户界面的再设计时，相对于不完整的解释，对问题进行更多的细节的阐释要好得多。有时候先进行用户访谈时，很难掌握哪些具体信息是你所需要的。你可以通过试误的方法学习到哪些死需要掌握的信息。如果你发现有些你采集到的细节信息是与主题无关的，那么在下一次访谈中就不必采集这类信息了。

9.进行客观而准确的观察(Make objective and precise observations)
    “客观而准确地去观察……听起来简单，却是避免错误地解释用户行为和与用户交谈的有力工具”
    在我创造性地进行心理分析的训练中，我学到了一些帮助我进行可用性测试的东西。这是一个简单，但却十分有力的工具。
    例如，如果一名用户注视着屏幕的某个部位，没有做其他任何事情，不要这样解释用户的体验：“你正在停顿”。你不能真的判断出用户正在停顿。相反，作为客观而准确的观察，你应该说：“我注意到你注视屏幕的某个部位有一会儿的时间”。如果你做一个客观的观察，用户通常会说明他正在思考什么。
    如果用户看着网页时在笑，但是没有说什么，你可能想知道他为什么发笑。一个微笑能包含多种不同的含义，但是却找不出用户发笑却不询问你的具体原因。如果你不问，你将不知道他为何而笑，与此同时你也许与一条有趣的信息失之交臂，所以你可以尝试这样：
    主持人：你在笑。
    用户：是的，因为我喜欢页面上的图片。
    这个技术能帮助你获取用户行为，然后更好地理解用户行为：无论沉默、无声的表情，还是用户对用户界面的目光扫描。它提供了不发问就不会获知的许多丰富的信息，如果你不发问，你就承担着错误解释用户行为的风险。

10.允许用户自由发挥，并且跟著他的进度(Allow users to be spontaneous and follow their flow)
    在可用性测试中，用户回答越是自由发挥，越是可靠。这里有几个技术可用于套取用户自由的反应。
a.除非超出可用性测试的范畴，让用户没有中断的表达。同样的，如果需要思考，就让用户保持沉默或者暂停一会儿。
         这常常很难做到，因为你可能缺乏耐心或者难以忍受他的沉默，但是你不应该打断用户的思考过程。一个内向的用户可能正在心理组织着要表达的内容，如果这时你打断她，你也许会丧失那些她将讲述给你听的非常有趣的信息。
         例如，如果用户正在浏览一个页面上的搜索结果，正处于一个思考的状态，你说“噢，搜索结果表上着重记号……”，你不应该这样问话打断她：“这是什么？”。相反，给用户一些时间来进行思考。
b.不管你在用户访谈中准备了怎样顺序的问题，永远与用户保持同一进度。
      例如，说不定用户会谈到一个你安排在访谈后期的话题。虽然有些话题要依据具体的情景，但是我欣然接受用户的自由发挥，而不是让他搁置话题、呆会儿再谈。如果用户自己谈起了你想要询问的话题，那将是非常宝贵的资料。
c.让用户以自发的形式进行谈话，而不是立刻要求他回答问题。
         例如，当一个用户准备评论某个网页，先等一会儿，让他自由的评论。不要立马询问他问题。
d.如果你不小心打断了用户，努力让其回到自由评论的状态。
       你忘记了用户所说的一些内容，幸亏你还可以通过再次询问得到那些内容。尽管你很小心，仍然打断了用户的谈话。为了让他回到以前的轨道上，你可以说，“刚才，你说……”，打断用户的时候，重复一些他说过的话。用户一般都会返回到线索，像你解释他刚才所讲的内容。
        这个技术对测试中的用户打断也有效，例如，如果一台电脑摔坏了，或者有人突然尽到了测试实验室中，这时你就想要用户回答初始未被打断时的状态。

结论
   “访谈者与用户交互的方式在很大程度上影响测试结果”
    一次可用性测试能体现访谈者和用户之间的关系。访谈这与用户交互的方式很大程度上影响测试结果。仅仅从观察便得出结论是很危险的，你必须以一种使观察变得丰满的形式引出用户的口头评论，以帮助你避免偏见。对你的大多数用户访谈来说，传递一种信心和真挚，适应你的用户个性和用户节奏，让用户说他自己的感受以及哪些感受背后的原因，深度挖掘用户评论并且跟上用户的进度。
    只要是做眼动研究，你就应该诱导用户的口头评论，以帮助你确认用户行为。例如，一个单词上面的红色斑点(眼动仪的显示功能)能说明不同的问题：兴趣、迷惑或者惊讶。
    然而，过度地依赖用户的口头评论与过度依赖观察数据一样，也是有风险的。例如，一名用户在所有的任务都失败后，也许会说他喜欢某个网页。一次成功的可用性测试的结果，有赖于正确的口述和观察的整合。观察和口述的数据在整合的时候比独立应用时更可靠。

为用户研究访谈做准备：“七件要事”

路宛兮 — 2008-08-31 00:58:21

访谈是一种具有艺术性质的技巧，是“以用户为中心设计”（UCD）的诸多研究方法中的核心方法：包括相关者访谈，可用性测试和焦点小组。所以在访谈中，访问者的技巧对于研究结论的质量和准确度、以及之后的设计决定有着直接的影响。有技巧的访问者能发现受访者对于某项任务/产品所持观点中最重要的部分，却不引入访问者的偏见。公司之所以聘用用户研究人员和以用户为中心的设计师，正是因为他们具有这样的能力。

关于用户研究访谈最优方法的文献有很多。比如，在《为界面设计而进行的用户和任务分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一书中，Hackos和Redish用一个章节来专门描述“无偏见问题”（unbiased questions）。他们建议访问者不要问误导性的问题，要基于受访者的经验提问，并且避免过度复杂啰嗦的问题。

在访问前撰写采访草稿能让访问者检查和修改措辞来引出受访者有用且非偏见的回答。但是，在许多访谈模式中，有相当多的问题随机的（ad-hoc）、试探的、重复的，这些问题需要访问者迅速思考而给受访者留出尽量多的时间。根据我的经验，这样做会引入很多偏见。另外，举行一个成功访谈所需要的不仅仅是提问，它也需要 “如何与受访者进行互动才能使得访谈成功” 的指导方针。这些指导方针包括：观察身体语言，意识到自我检查，明白如何才能正确地在“引导”和“聆听”受访者之间平衡。

有经验的研究人员或许能适应各种访谈情景，并在访谈中能更轻松的与受访者交互。但是长此以往，研究人员会形成提问和交互的固定模式，从而使他们在某一特定环境中难以挖掘出独特观点。再者，访谈中引入的偏见是如此细微，甚至连有多年经验的访问者在自己的访谈会上都难以察觉。

使得访谈成功的七个要点：

为了确保访谈成功，在访谈开始之前我会提醒自己以下的七个要点。这对我很有帮助。

1. 设定合理预期。通常，受访者对于以用户为中心的设计并不熟悉。招聘受访者的人员在征召过程中，或许已经给他们发放了访谈目的的简介，但受访者很有可能还不了解他们的作用。他们可能会惴惴不安、紧张、或者怀疑你们的动机。当商业利益相关人员觉得研究人员是在调查他们时通常会特别小心翼翼，而这些会对他们的回答产生影响。为了将影响最小化，你必须确定你已经描述好了（1）访谈的目的、（2）你在设计过程中扮演的角色，（3）访谈过程会如何进行，甚至包括细节:你为什么会做笔记以及你会怎么编辑整理这些笔记。

2. 闭嘴、聆听。作为一个研究人员，你很容易沉浸于自己撰写的访谈草稿中，自恋于自己的问题和对于重要问题的个人观点。你很容易就会主导对话，并使节奏快得让受访者无法跟上。根据我的经验，受访者只有在有机会进入角色、并思考研究人员的问题时，他们才会提出有意义的观点。适当聆听包括：尽量避免插嘴和放慢速度：让受访者能提高他们的发言质量，并提出更多观点。

3. 尽量减少带偏见的问题。要问误导和偏见性问题实在太容易了。即使是“你喜欢这个过程吗？”这么简单的问题都在潜意识里暗示受访者应该“爱”这个过程。即使是最有经验的访问者，这样的问题也经常会在不经意间出口。我觉得避免问出这些误导性问题的最好方式是：在访问会开始前读一些“好”问题的例子和"坏"问题的例句。比如：

坏例句：你喜欢这个登陆屏吗？

好例句：你对登陆屏有什么想法？

坏例句：这个功能对你有用吗？

好例句：这个功能对你有用还是没用呢？

坏例句：这会是个好主意吗？

好例句：在你的工作中，这能有多大价值？

4. 待人友善。访问稿是有用的，因为它能帮助研究者记住所有他们需要覆盖的话题。但是照着访问稿直接念对于对话来说有副作用。这么做的结果就是：受访者用最短、最简单的答案来回答问题，以便快速进入下一个话题。所以，从开始的欢迎直到会议结束，我们都要与受访者建立友好的关系和开放的环境：用眼神交流，记住受访者的名字，以平常说话的风格引出受访者最有思想的答案。

5. 别想当然。你对某个特定话题的认知，会以影响你提出的问题和你对受访者回答的理解。（人性使然。）你可能会因为从其他受访者那儿听来的答案而产生偏见，也可能之前就有。当你在无法避免这些影响的时候，开会前就应该提醒自己“别想当然”，从而减少这些因素的影响。尤其是在一连串访谈过后，你要怀着开放的心态接纳另类观点。

6. 避免以偏概全。在少数情况下，我们可以让受访者站在他人的角度说话、预测某些有特定人群在特定场景下会如何反应。然而，大多数情况下，应该让受访者根据自己的经历和偏好发言。研究人员必须对“替别人说话”的受访者保持敏感，在这种情况下，研究人员应该礼貌的要求受访者根据自己的经历发言。

7. 别忘了非语言信号。受访者不仅仅通过语言来回答问题。身体语言和说话的语气不仅仅表达了他们对于这次访谈的舒适度、还表达了他们对于任务/产品的观点，以及他们对于研究人员和项目目标的意见。研究人员如果太专注于访问稿而忽略了受访者的非语言信号，他们就忽略了访谈是否需要调整的反馈。用户会紧张、会小心翼翼地说自己的答案；而商业利益相关者会怀疑项目和这次访谈的背景。所以，研究人员需要接收到这些非语言信号，这些情绪化的反馈会让我们调整访谈，进而保证我们能正确的解析用户的答案，通过努力获得最大的回报。

结论：

正如在Dumas和Loring的杰作《稳健的用户测试》Moderating Usability Test里所说，想要进行一个完美的访谈是很困难的。我们所有人都会倾向于偏见,并且产生一些让结果变得不可靠、无效力的坏习惯，特别是在一系列的访谈之后，当你已经厌倦或者已经对研究的结果有程式化意见时。不过，通过在访谈前检查这七个最优方法——提示自己应该避免的东西——你就能将错误最小化，将研究回报最大化。

该相信用户的话吗？

愆伏 — 2008-09-21 23:55:45

就像下面的漫画一样，很多时候是不靠谱的

正好印证了上次隽辰在邮件组里说的:

* 用户发现产品在A功能上不方便；
* 用户说应该改成B一样；
* 设计师按用户说的改成了B；
* 用户发现B还没A来的好，但碍于面子不发言了；
* 之前没有提意见或提反对意见的用户，开始跳出来。

更多的讨论，请参见隽辰整理的《路上的桩子》

相关话题：用户访谈源地址：http://taozhe.net/log/archives/192

绝望主持人－第三季

丁宇 — 2008-10-08 00:25:46

“绝望主持人”系列是我对用户研究中，访谈方法和技巧的一些总结。曾经写过第一季，内容涉及如何消除用户的紧张；第二季，如何挖出用户心底里的真实想法。这次主要谈谈主持人常犯的一些错误。

总结下来，主持人一般易犯以下几类错误：

1、干扰和引导过强

这是最最常见的错误，危害也比较大。如：

（1）“你不喜欢这个功能，对吗？”

（2）“那你感觉这个功能还……蛮好？”

（3）“您是觉得它花哨吗？”

2、问题模糊，使用户不知如何回答

（1）“你觉得这个功能怎么样？”

其实这种问法并不是绝对错误，有的时候也只能这么问（比如测试目标不甚明确的时候），甚至有时候这是最好的选择（面对见多识广且健谈的用户的时候）。不过最好还是事先明确好测试和访谈目标，并设计好问题。

3、面对用户模糊的答案，主持人没有追问

（1）用户：“蛮好的”。主持人：“哦”。

这里的“好”就是个非常模糊的词，应该继续挖下去，比如“怎么才叫好”、“哪些方面让你觉得好”、“这个‘好’到达了怎样一种程度”等等。

反过来，如果用户说不好，就应追问“哪里感觉不好”、“什么使你感觉不好”和“你希望是怎样的”等一系列问题。

4、暴露主观意见或感情，影响用户

这其实也是干扰和引导的一种，只不过危害更大。如：

（1）“为什么又选这个？！”

主持人问这个问题时重音放在了“又”上，语气上也给用户以比较强的压迫感，用户略显尴尬。我觉得改成“你刚才也选择了这个，两次的选择是一样的，这是为什么？”，同时把语气着重在对原因的探寻上，慢一点问，给用户一个思考及缓和情绪的机会，效果会更好。

（2）“为什么你会觉得它是XX功能？这图标看起来也不像啊！”

像不像不是主持人应做的判断，主持人不应有任何主观的意见。

（3）主持人任务用户操作遇到困难时，说“这说明是设计的失误啊！”

原因同上。另外想像一下，如果用户根本没有遇到问题，他实际上是因为喜欢此功能而试玩，那么当他听到主持人的意见时心中做何感受！

5、暴露身份

上次说到主持人尽量和设计师划清界限，哪怕这产品真是你设计的，也要告诉用户说这产品的设计和你没什么关系，让用户有什么说什么。因此在访谈中，以下错误犯不得：

（1）“我们提供了一个XX功能”

（2）“我们这样设计的目的是……”

（2）“其实我们不是这样的……”

6、连珠炮似的发问，用户不知所措

（1）用户：“A比B强”。主持人：“A比B强在哪里？就是觉得A怎么样？A与B的区别在哪里？”

主持人的第一个问题是个好问题，可后面的两个补充就实在不怎么样，有的用户甚至会反问“你到底想问什么”。

这种情况多发生于主持人没有想好问题就着急发问，话出口了又想着补充，以致用户搞不清如何回答。

“绝望主持人”系列到此就结束了，欢迎和各位交流探讨。

如何让他说实话？——访谈中的投射技术

迟毓凯 — 2008-10-11 11:01:14

访谈法是一种重要的调查技术，但是很显然，遇到中国人，不管什么样的心理研究技术，都会有些困难，因为中国人本来就以喜怒不行于色，见人只谈三分话等原则来要求自己，平时就不大爱说真心话，如果问题又有一些社会价值判断的色彩，就更难让他开口了，那么，怎么办？当然有一些化解之道。

1. 情境设定法。

如果你直接问一个人，“您本人愿意或者乐于有婚前性行为吗？”估计你会很难听到正确的答案，取得对方心目中真实的想法。但如果对于婚前性行为态度的调查又是你的兴趣所在，如何处理？很简单，可以将此问题转换一个情境，这样来问：“如果两个人正在相恋，恋爱过程中有了婚前性行为，您对此怎么看？”被访者就可能侃侃而谈了，而根据心理学的投射理论，他所谈的，恰恰是他自己对于婚前性行为的态度。

2. 焦点转移法。

这种方法与情境设定类似，其特点是将问题焦点从被访者本身转移到第三人身上，以此来获得真实的数据。比如，在探寻学校教师的收入时，可以这样思考和问问题。如果你面对的是一个年轻的老师，可以这样问：“在你们学校，教龄几年（与被访者类似）的老师一般的年收入有多少？”“他们的收入在你们学校处于什么水平？”等等。说别人的事，自然比说自己的事轻松一点，但其实别人的事也是自己的事。

3. 句子完成法。

句子完成法表面上好像是小学生造句，但在句子完成之时，也是内心真实想法的暴露之时。比如，要求被访者完成下面的句子：“当遭受到领导莫名的批评时，他_________”。句子完成法的好处在于，它可以将被访者的注意力转移到搜索相关信息，完成眼前的句子上，而不是过多地猜想访问者提出问题的动机。与此类似的也可以用故事完成法，字词联想法等等。

4. 人格模拟法。

人格模拟法要求被访者将目标事物，如某品牌、项目等想想成一个人，并将其特点描述出来。比如我们探讨大学生对中国、美国国家形象的认识，则可以先让被访者将中国和美国想像成两个人，然后仔细询问这是怎样的两个人：有什么特点，长得怎么样，爱好、气质、职业等等。对这两个人的描述，其实也就是人们对两个国家国家形象的内隐认知。

还有其他的方法吗？

参考资料：袁岳等《深度访谈：如何结交陌生人》

相关话题：用户访谈源地址：http://www.xlxcn.net/archives/675

用思维导图来组织访谈问题的试验

Rachel Glaves — 2008-10-11 23:31:24

原作者：Rachel Glaves；译者：UCD翻译小组，zhong335

原文链接：http://www.adaptivepath.com/blog/2008/10/09/research-question-mindmap-experiment/

我的项目组刚刚着手进行一些用户家庭调研的准备工作，我也就准备着一些访谈的问题和我们希望尝试的现场活动。我们开了个小会，把想到的点子记在小便签上，讨论了我们想涉及到的大的主题，然后仔细把重要的访谈问题整理到一张称头的大表里面。接下来我意识到，这张大表是相~当~的......没什么用场。在一次成功的访谈里面，你一定不会把这张表从头念到尾，你会即兴的从一个话题切换到另一个话题。这张表最多不过就偶尔瞄两眼，看看有没有漏掉什么大问题。

所以我想，这些问题怎么能够组织得更合理一些，让我瞄两眼的时候能迅速找到要点，比如说，重要的话题会比较显眼，彼此有机的联系起来？能不能让这些问题看起来更像是对话而不是一份调查问卷？于是我把原来那张大表改成了一张分支思维导图（branching mind map）。折腾了几次以后，我总结出几个要点：

用简单几个字表示概念，不要把整句话写在那里
这张图不过是用来提醒你有哪些点，不用把每个点写得太详细
把图画在单张纸上，有颜色有标记，易于理解

这张图看起来像是这个样子：

接下来的两个礼拜，我的项目组会参考它来和用户面谈。它肯定不应该是一份独立的文档，但是我很想看看它能起到什么作用。我们说不定会用它来记一些笔记，或是用它来标记访谈进行到哪里了。你觉得呢？

《深度访谈：如何结交陌生人》：关于用户邀请及效果跟踪

杨小涅 — 2008-12-17 13:05:19

我很喜欢这本书的序言：沟通无小事，他指出了沟通的一些重要性以及表明在中国社会沟通更为重要。在这本书中把人际沟通分为四个方面，一对众（演说）、一对一（谈判）、一对一陌生人（深度访谈）和一对多（会议），在本书中重点所说的是一对一陌生人的人际沟通，也就是书名所说的。

在本书中，对于深度访谈大概说了以下几个大的问题（如下图）：

不过，在我们日常的工作中，这些其实是不够的。我想至少还得加上两项：一项就是用户邀请环节，一项是报告输出结果的跟进。整个环节如下图：

我觉得，这两块在整个深度访谈的过程中也是极其重要的。

首先说一下用户邀请环节，这个环节基本上都会给到外包公司做。我个觉得之所以如此，是因为大家怕麻烦。毕竟邀请用户确实是一件很麻烦的事情，太浪费时间不说，很多时侯用户都会放鸽子。毕竟，很多用户是缺乏责任心的。放鸽子这种事情是很打击人的，当你辛苦了一天好不容易邀请到一位用户，最后用户却没有来，那真是一件天大的痛苦。不过，给外包公司可以避免这样的环节。外包公司为了自己的收入，再怎么着也会把你需要的人给找到的。所以让外包公司找人也会存在一个问题：找来的人是不是托？当然，这只是个别情况。一般情况下，外包公司也是讲究信誉的。说了这么多，谈一谈为什么我会觉得用户邀请环节很重要。我觉得邀请用户其实也是深度访谈的一部分。你可以想一想，一般来说，你邀请的用户都是陌生人，而当你邀请他时，就是与他直接的沟通，只不过是通过电话（一般是电话）。但这并不会影响什么，通过电话与用户初步的接触，你是可以大概了解到用户的一些个性等。如果你在真正的访谈前能够对用户的个性等有一个大概的了解，然后再针对性的设计提纲的话，我想会事半功倍的。那么在用户邀请环节应该注意什么呢？我们也总结了以下几点：1、用户感兴趣；2、奖品丰厚；3、标题党式的妙用；4、像情人般的甜蜜，像朋友般的随心所欲，像家人般的尊重…….

除了用户邀请外，我们再说一说报告跟进。深度访谈本身是有目的性的，一般都会和公司业务结合在一起。所以当你深度访谈的报告出来后，你还需要进一步的去跟进这份报告的价值。比如，这份报告给业务线带来了什么？业务线是否根据报告的一些结果而做出适时的调整？调整后是否带来了用户的飙升？或者带来了非常可观的收入？等等等等。其实，这才是最重要的。价值决定了一切！

相关话题：用户访谈源地址：http://ucdchina.com/post/1477

产品上线后的用户访谈

JunChen — 2008-07-26 23:09:29

通过一些方法来对产品进行评估和测试，我们才会发现设计、开发中存在的一些问题，然后迭代着再设计和再开发。我记得在 7 月份的话题我写过一篇贯穿整个产品生命周期的用户研究，里面谈到了定性研究和定量研究。为了控制篇幅，本文要谈谈产品面世（上线）后，如何通过定性的用户访谈去评估产品的使用体验。

另外，并不是只有设计师这个职位才有责任和义务去做用户访谈，一般来讲，有经验的产品经理会比视觉设计师来的更有效一些。

准备工作

产品的设计不可能 100% 所有人都喜欢，也不可能 100% 让细分的目标人群都喜欢，我们只要求做到 80%，争取做到 90% 就是优秀了（这里只是打个比方，可能大家对这个比例会持不同意见）。这点可能大家都知道，但很少人有这样的心态。摆正心态之后，用户访谈可能会进行的异常轻松和顺利。

那么在开展之前总是需要准备的，这个阶段的用户访谈大部分是定性分析为主，去了解产品是如何被使用，以及验证传达给用户的体验是否和自己所想的一致，更多情况下，是需要否定自己。准备工作这里就不展开了，无非就是按照设定的角色、目标人群去招募用户，约定时间，准备场地和环境，沏几杯茶或者准备一些饮料，然后就开始朋友间的聊天 :D

用户访谈

通过访谈，收集用户在使用过程中的问题，这是我认为比较有效、可行和可控的方式。而且可以在产品生命周期的各个阶段开展，而不限于是开发阶段还是上线 beta 等。经验告诉我，在实际用户中，有人比你更了解你设计的产品。:D

在访谈进行过程中，轻松并且适时地引导和让用户——实际使用产品的人——发发牢骚，而作为产品设计人员，在这些牢骚中总能挖掘和发现很多有价值的信息。

一般来讲，我们很容易从访谈中涉及以下问题：

* 没有我想要的某个功能或者找不到（前期业务流程和需求分析）
* 某个功能用起来很耗时间，步骤太多（信息架构、流程）
* 我以为 aa 表示的是 bb……（界面文字）
* 这个太丑了（图形设计）

同时他们也会提一些建议：

* 这个要是放在这里就好了
* 要是我一眼就能看到，不用点进去，那就太酷了
* 因为我想…所以最好提供…的功能

不用觉得他们的问题是多么的具体和细节化，实际上用户只会提这些问题。在访谈中，有一点必须去发现的就是用户对整个产品的印象。以前的一个同事用一个故事提醒了我，我们可以在访谈中加一些偏心理学的测试，举个例子：如果把网站比作人，你觉得是男人还是女人？像自己的孩子还是父亲、母亲？

访谈记录

关于访谈，还想说的就是最后怎么去记录和整理。如果是一对一的访谈，那么可以靠录音，访谈后再整理成文档。如果有第三人专门记录，那么挺好的（访谈的人可不要太多哦，用户是会紧张的）。至于录像、录制屏幕，我觉得一般也没有太大必要，而且挺麻烦。

整理后的访谈记录应当包括以下部分：

* 访谈对象的角色
* 他/她的使用情景和建议（用他/她的原话）
* 他/她为什么会这么做和这么建议（这不一定是问出来的，而且大部分情况下最好不要问）
* 访谈过程中的一些想法和总结

结尾

最后提一下的是，在一些产品中可以提供一个良好的反馈渠道。为什么说是良好的呢？比如每个网站都有联系我们，先不管大部分网站管理人员处理这些问题不及时，用户即使看到联系我们这个字眼，可能也不想把自己使用中的问题给反馈出来。良好的反馈渠道应该是友善的、方便的和快速的，比如很老套的使用一些小奖励，告诉用户“测试有奖哦~”，这招还是比较有效的，当然更多的也可以结合产品去发挥一些创意。

在这些都做了之后可能收集了一堆问题，然后怎么处理？这可能是大家更关注一些的问题，比如如何面对那 10% 的用户提出的建议。这牵扯到产品定位、品牌传达、商业目标等很多问题，如何平衡、取舍，这又是一个大话题了。我想篇幅有限，以后总有机会可以与大家探讨，或许本期话题中有人已经展开了 :D

最后祝大家中秋节快乐！国庆快乐！

相关话题：用户访谈源地址：http://ucdchina.com/blog/?p=318

[UPA分享]通过现场研究真正了解用户

西贝 — 2008-11-06 21:44:48

Susan M.Dray博士

时长4小时

现场研究是发现用户需求和用户如何真实地使用技术地最好方法. 这些研究是对指导新产品和系统策划和设计极其重要.但是这类研究需要与可用性评估不同的技能和知识. 通过workshop学到一些基本的实地研究策划的技能和两种数据收集的技术

workshop 主题：
1. 如何做到使实地工作不仅仅是收集故事；
2. 制定一个研究的焦点；
3. 两种数据收集方法的优点；
4. 情景调查；
5. 工具走查(Artifact Walkthroughs)。

精彩剪辑：
1、了解调研用户需求的模式：

如上图，箭头左边描述的是定量的评估（倾向于有经验的），箭头的右边是定性的评估（探索的，人种学的）。在调研模式的选择时，Susan 认为，调研是介于两者模式之间的，居中的模式较多。偏向一方的调研都是不够完善合理的。所以，调研的过程一般包含了定量和定性相结合的模式。

2、基本的调研步骤

a 规划出调研的关键问题

定义完善的关键问题，需要从多学科，多角度的收集。合理的问题列表会帮助你在调研的过程中，更加的完善；

b访谈用户的线性步骤

访谈的方式有很多，一般包含笔记，录音，问卷等；

c去现场观察你所需要的，了解用户的工作环境

去现场实地观察，为列表中的问题找到答案。所有的问题都是基于用户本身实际操作的，是可以进行任务关联的。只有实地的了解用户环境和操作环节，才能真正的了解流程。

d 分析，整理数据

参加访谈和实地观察的项目人员，是来自多学科的。每个人都有不同的看法和观点，汇总后，经过统计的数据才是最真实的。比如交互人员和开发人员，对同一个需求的认知都是不同的，对需求的重要程度理解也不同，一个给8分，一个给6分。通过汇总方式统计后，才是有效的数据。

3、参与调研的人群包括哪些？

调研的群体一定要包含整个项目人员，主要目的反馈到多学科小组中形成一致的设计目标。（多学科小组在项目立项伊始就已经成立，一般包括：交互设计师、视觉设计师、产品经理、产品规划经理、需求人员、技术人员等）当然，要避免一开始询问就跑到技术是否能实现的思路上，这样是不对的。多学科的组合，才能使得全部项目人员了解用户需求，真正的融入到项目中去。

4、调研中如何确定我们要观察的程度？

关于调研问题列表要是广度的。结合多学科的需要，有广度的找到问题。再把问题汇总，在项目团队中达成一致。让每个项目人员都了解最后定下来的调研问题。

针对每一个列表上的问题都要挖掘Ta的深度。针对客户含糊不清，肆意推脱的词汇，要一直追问到底。每一个用户流程，都有多个入口、出口、节点等。想了解具体如何运作，必须了解流程的整个过程。从一个问题出发，会引出很多问题分支，这些都是要询问清楚，才能真正的找到答案。

5、调研怎么才能让用户说出来呢？

调研前，一定要准备合理的问题，让调研小组的人都了解要调研的内容和目的。有了问题大纲，引导上有一定的顺序性和目的性。用户的描述就比较自然连贯。当然，还要有一个角色是把控调研过程的，避免在一个问题上跑题。

和用户沟通的时候，调研对话中的小技巧是不能缺少的。要擅长运用“哦？这样~ 嗯说的是你是对的咦 …”等语气词，并且要不断的肯定用户，即使你是不认可的。当用户含糊不清，想掩盖什么的时候，一定要厚着脸皮一直追问。例如，用户说“其实这个…一般都是这样的”，那么你就要追着问“那不一样的…大概是什么样子的？”。而且，适当的时候保持沉默也是很有必要的。

其实用户在接受访谈之前，就已经了解你来的目的，所以会刻意的说出已经准备好的答案。并且在描述的过程中，不是发自内心的，描述的和现实做的其实不一致。所以一个重点就是“让用户给你模仿一下!”,每一个要确定的流程，都建议这样做。

最后，你要重诉一遍用户的描述，看看你的理解是否和用户所说的有出入，达到调研的目的。

6、情景调查也是设计的一部分。

现场Susan用了一个互动的实例来完成的（分糖）。用现实的情景了解用户的想法和需求。通过实地观察对方的操作行为和思想，从而达到设计的目的。调研用户需求不仅仅是访谈、询问就够了的。实地的观察也是调研的重要成分，TA能让你得到更多流失或忽略的环节。

关于情景调研的环节中，通过两种场景进行分析。一种是无主题的，观察用户行为，总结用户朴素的需求；一种是有主题的，给用户一个任务，实际操作完成后，再次总结用户的体验过程和实际需求。

例如，QQ秀商城的整体改版调研，需要从多个层面进行，首先可以无主题的了解用户行为，分析哪里好用、哪里不好用！再针对某一个需求点，给用户关键任务，观察用户行为。两种场景结合，最终达到目的。

分享这些…以后待续

备注：

Susan M.Dray博士简介：

从1979年开始，Susan M. Dray博士就从事人因素领域的工作，致力于为全球用户提高用户界面设计的质量。她擅长于界面评估、可用性评估以及跨文化和跨组织视角的情景（contextual）和人类学研究。
作为Dray & Associates公司的负责人，她提供全球范围的界面设计和可用性咨询服务。她曾经评估以及帮助重新设计了各种类型网站、桌面和web应用程序、硬件和软件消费品、技术设备的用户界面。她擅长于全球的用户研究，在全球17个国家有过用户研究经验。其中包括一项国际上最大的可用性评估项目，这个项目对欧洲和亚洲的8个国家的120个用户进行研究。
作为人机交互领域的先驱，她曾经是IDS(现在的美国运通顾问公司，American Express Financial Advisors)的人因素总监。并在1988年建立了在计算机领域之外的第一个公司可用性实验室。在IDS之前她在Honeywell工作，工作内容涉及评估硬件和软件消费品以及军用技术的可用性。

无论是在美国还是在国际上,Dray博士都是人因素领域的领军人物。她曾经在美国、欧洲和澳大利亚的80多个会议和专题研讨会上作过演讲。此外，她还发表了大量的论文并参与撰写了多部著作。她被选为国际人因和工效协会的资深会员，并且是此组织的多个小组的主席以及国际工效学会的计算机和通讯科学委员会的主席。她曾任国际知名杂志《行为与信息技术》（ Behavior and Information Technology ）学报的北美区编辑，目前美国计算机学会主办的《交互》杂志（ ACM interactions ）的商务专栏的编委。

Dray博士拥有心理学博士学位， 1980 年毕业于加州大学洛杉矶分校（ UCLA ），是一位获得认证的人类因素专业人员 (Board Certified Human Factors Professional.，CHFP) 。

相关话题：User Friendly 2008 用户访谈源地址：http://www.xibeidesign.cn/?p=344