做用户调研和可用性测试，招募到合适的用户，是有效用户研究的基础。因商业产品的特殊性，我们约访客户来源渠道也有一定的限制，且这些有限的客户也不是每一次预约都能成功。如何有效利用客户资源提高约访的成功率呢？总结了些经验供大家参考，希望在工作中有所帮助。

客户约访流程：

秘笈一 约访前的准备

1. 心态准备——在电话约访前调整好心态，不要害怕被拒绝而不敢打电话，可以想象是打给自己的朋友。

2. 话术准备——电话约访前进行充分的话术准备和练习（沟通时话术、被拒绝话术），最好将约访要说的话写出来，方便查看。

3. 名单准备——确认项目需求的目标用户名单，优选本市离自己较近的地区，确认打电话的时间和电话号码（优选手机号、其次座机带分机号、最后座机）

4. 打电话的时间——应避免在客户会议/午休时间，可以选在周一下午预约本周的客户，怕隔周时间长客户有遗忘，出现爽约。

5. 预定会议室——有时候办公环境比较吵闹，难以听清对话或给客户留下不好的印象，可以找一个安静的空间来约访客户，避免外来干扰。

6. 路线安排——可事先计划好访谈路线，做出合理安排，如一天需要约访几名客户，尽量将距离较近的客户约在同一天，以提高效率。

秘笈二 约访中的注意
1. 简短有力，打电话时间尽量控制在3—5分钟，不要啰嗦。

2. 热情和微笑，打电话过程中微笑的说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，让客户听起来比较有亲和力。

3. 说话清晰缓和，神情自若，一气呵成，保持适当的音量和速度。

4. 消除利益冲突，避免打到客户的付费电话，给客户造成损失，约访成功的几率就非常低喽。

5. 话术处理

1) 自我介绍——如，您好，请问是xx小姐/xx先生吗？我是xx，您现在说话方便吗？

2) 确认客户角色——请问您是负责操作xx的工作人员么？

3) 说明访谈目的——想进行一次上门的用户访谈，访谈内容等以简短易懂的方式描述出来就好，不用太深入说明，可以说我们想从客户那得到什么反馈，并且我们能提供什么信息给客户。

4) 礼品、时间、人数、身份——接受访谈会有礼品赠送，大概占用1个小时左右，调研人员会有3-4位，产品经理、设计师、用户研究人员等。

5) 约定访谈时间（二选一法）——不要用提问式，而要用选择式的方法提问。如您看约在周三下午14:00或周四上午10:00可以么，而不是问客户什么时候可以接受访谈？（要引导客户，让客户选择接受两个时间点中的一个，减少拒绝的概率）

秘笈三 客户拒绝的处理

1.客户说“我没时间”

有时候客户真的是正在忙（开会/开车等），有的客户是在推搪，这个时候可以询问客户大概什么时候有时间，是否可以过多久（时间由客户决定）再打过来。如果客户说不用了，那么表明感谢后对话结束，如果客户给你一个时间段，那可以再打第二次，并且这种情况下约访的成功几率往往比较高。

2.客户说“我没兴趣”

这时可以先重点强调下我们能带给客户的好处、有用的信息或者问题的解决等，让客户的心理有一定的补偿安慰，并且认为我们对他们会有些帮助。

3.客户说“如果有需要我们再跟你联络”

这种的拒绝程度很高，一般客户是不会再主动给你打电话联系。所以需要把握时机，也要看客户当时的态度，如果较友好，期望客户多给2分钟，再重点强调我们的调研价值，帮助客户成长等，体现为客户着想的态度，也有一定的成功几率。

4.被前台拒绝

有时候客户留的公司前台座机号码，我们往往不能直接找到目标客户，被前台直接拒绝经常发生，为了回避被前台阻碍，这时需要一些话术的处理，如，我是百度的xx，有xx需要找xx，麻烦您转接或给其联系方式，谢谢。需要的内容有时候可以先不说是访谈，因为被直接拒绝的几率很高，建议说需求沟通或问题解决类的。

其实约访客户并不难，掌握好这些秘籍，再多加练习，相信约访的成功率会越来越高的。

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