最近做了一个导航产品的可用性测试，主要过程是，让一些用户（这次测试有8名用户参与）在主持人的陪同下完成一系列已设计好的典型任务，以此来发现软件中的一些可用性问题。

在测试之前，我们一般会对软件走查多遍，以熟习产品，并对可能遇到的问题在心里有一个大致的判断，整个测试下来，发现了一件比较有意思的事情：有一个任务看起来比较复杂（群组导航），但一次完成率较高；同时有一个任务看起来简单（搜周边），但一次完成率却较低。这与测试之前的预期有点出入。

先来看看这两个任务的流程以及涉及到的界面吧。在这之前，先介绍下这两个功能。

首先是“周边”。“周边”的整体逻辑是比较简单的：首先确定中心点，然后搜索中心点附近的各类地点。简单来讲，就是“定点–>搜索”，如图:

这其中，因为手机具有定位功能，“定点”又多是我们当前的位置，所以，对与用户而言，定点一般来说是由机器自动完成的，用户需要做的也就只剩下“搜索”了。这个过程确实很简单。

接着是“群组”。所谓“群组”，主要是在多人一起驾车出去时，可以通过“群组”来共享路线，实时导航，并彼此看到对方，此外还有一些附加功能，如聊天等。“群组”的整个逻辑稍微有点复杂：首先，需要一个人（群主）来创建一个群组，创建好之后，需要他来告知其他人群组名、密码，这个过程一般通过短信邀请来实现，收到短信的人（成员）在获取群组名密码之后，进入导航，搜索群组名，输入密码，加入；然后群主规划路线，规划好后，成员即可在地图上看到共享的路线并可以看到彼此的位置。图示如下：

这个过程中涉及到了多个页面，同时需要多人多部手机之间进行互动，整个流畅稍微有些复杂。

然而，完成情况却是“群组”的一次完成率比“周边”好，这在测试前是没想到的，这两个任务的完成情况如下：

（绿：一次完成；黄：多次尝试；红：失败）

为什么会产生这样的结果呢？我尝试这寻找这其中的原因。先从界面设计的角度来看一下吧。

首先，我们先看看“周边”的界面，“周边”页面，顶部是中心点，下面是搜索框，然后是类别，最后是虚拟键盘。进入页面默认是激活搜索框的。

这个页面有什么问题？我觉得，主要问题在于中心点和搜索框之间的关系不明确。比如搜索“田子坊”周边的餐馆，任务失败或多次尝试的用户，他们会现在搜索框中搜索“田子坊”，然后回到“周边”，点击“餐馆”。这里最终得到的结果并不是“田子坊”周边的餐馆，因为用户把中心点的设置理解错了。

另外，定位中心点也是一个比较多余的功能，前面已经提到，多数时这个定位过程可以由手机自动完成，那么就不需要用户去设置了。在实际的测试中，用户基本上没注意到这个位置是可以点击设置的（当然，他们通过其他路径完成了任务）。

其次，这里的搜索，是含义不清楚的，不知道是搜地点还是搜类型。从层级关系上来讲，搜索应该是和下面的不同类型是一个层级的，但这个界面却把搜索和定位中心点放在了一块，这也是造成困惑的原因之一。

最后，进入页面后默认搜索激活输入框，就好像在提示用户要输入文字，一般而言，用户需要找一个东西时，如果他有明确的目标时，他会倾向使用搜索来找，如果目标不够明确或者目标明确且清楚类别时，他会使用分类。对于“搜索田子坊周边的餐馆”这条信息，很显然，“田子坊”是一个明确的目标，“餐馆”是一个模糊的目标，于是，用户就有可能直接用搜索来定位中心点了，这样就会产生错误的结果。

我们来看看整个的“周边”流程以及涉及到的页面：

这个流程看起来并不是很复杂，并且，如果你熟习操作的话，或许在操作上还会更快捷，但是，也正因为如此，它给了用户很大的自由度，这样在一个界面上就存在多种操作可能，而这些操作可能会把用户带向偏离主任务的地方，最终给用户带来困惑，界面上的误解带来的困惑也造成了任务完成度的下降。

接着，我们来看另一个任务，“群组”导航，下图是“群组”导航的流程和涉及到的页面：

“群组”导航是一个复杂的任务，主要面对两类人，群主和成员，基本上一步一个界面，虽然繁琐，但每个界面上传达出的任务信息却是清晰明确，给用户的自由度很小，用户在完成整个流程之前几乎很难从当前任务中跳出去，这样，整个过程就和安装软件一样，一直“下一步”直到最后的“完成”。

通过这两个任务的流程对比，我们发现，如果你不能把一个任务流程做的很简单，那就尽可能的把它做的更清晰一点，少在界面上给用户更多自由度；如果一个任务不复杂，就尽可能的少在界面上给用户带来困惑，同时，一些功能（如设定中心点），如非必要，那就砍掉，尽量让操作更简洁。

以上，是从流程方面来分析的。在和圈圈谈到这个问题时，她给出了另外一个角度也比较有意思：用户的角度。

相比而言，“周边”是一个比流程更常用的功能，甚至有些用户一辈子都可能不会去碰“群组”，“群组”对用户而言，就是一个陌生东西，那么在可用性测试中，要求用户去完成一个陌生的任务，尤其是当这个任务还稍微复杂时，用户就会分配更多的注意力，在做之前已经有了一个心里预期，这样也就更加有耐心去完成这个任务。

那么，对于“周边”这种常用的基本功能，用户在执行任务时，可能更多是按照自己的已有的习惯或直觉来进行操作，也就不会分配太多的注意力，对软件的容忍度也就没有那么大，一旦出现一点困惑、等待、或错误，用户的抱怨就会较高。

在Kano模型中，如果基本需求没有得到满足或表现欠佳，用户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加；与此相对的，如果魅力需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。在这个导航产品中，“周边”应该就属于基本需求，“群组”属于魅力需求，实际的测试结果也是用户对“群组”的整体满意度要稍高于“周边”。

由此想到的是，对于常用功能，一定要做好；不常用的功能，一定要做清晰。无论任务简单还是复杂，首要满足的是，清晰。如果你能想到更酷的方式，那么很好，但也要尽量保证这样的前提。

PS：这半年来做用研后最大的感受是：我不是用户！

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