帮一位MM开通她的淘宝网店，在进行实名认证时，遇到了一些问题，让这位准店主感很郁闷。说明一下，当时为了提高准店主MM的WEB操作水平，让她本人亲自操作，我只在一旁观看，这也算是帮淘宝与支付宝做了用户测试了。


困惑一、未知操作可能让准店主们退缩：

准店主MM满心欢喜的要发布宝贝时，进入了下图中的页面，提示要先进行实名认证，否则买家是看不到宝贝的。但在此之前，并没有提示过开店铺有这样的步骤（也可能提示过，但被准店主MM忽略了）。


总之，这种“临时”出现的任务，让人感觉在淘宝上开店，可能还会遇到其它的未知陷阱，会对准店主造成心理负担。如果将所有要进行的操作，以分成几个步骤，让用户可以有个更直观的整体概念。但有些操作，要在淘宝、支付宝、网上银行等几个平台间切换，实现起来恐怕有些难度。而且，开网店卖货需要进行的操作比较琐碎，都直接列出来，可能在第一步就吓走一批准店主。

能不能将这些操作再简化一些呢？比如，将实名认证与银行签约整合到一起。
 

困惑二、没有识别出用户的支付方式：

点击“现在去认证”按钮后，进入了身份证件所在地区与认证方式选择界面，如上图所示。这里因为大陆用户比较多，将“中国大陆用户”设置为默认项，这没有什么问题。但论认证方式的识别应该精准一些，如果没有这样的判断，可能会让用户的操作出错，而且这应该不是很过份的要求。

在注册支付宝帐户时，需要与银行进行签约（如果用户进行实名认证时还没有签约，那可以使用默认项），进行实名认证时就网站可以知道，用户所选择的银行是否支持“支付宝卡通”。根据观察与分析，多数用户会使用在支付宝签约的银行卡，来进行实名认证，一方面是怕涉及多个银行卡麻烦，另一方面是担心换张银行卡会导致操作失败。

一般来说，初次开店铺的准店主们都比较谨慎，尤其是对WEB操作不熟悉的用户更是如此。当进行涉及到网上银行的操作时，他们会严格按照网站上要求的操作流程去做，不会自作主张做额外的选择，因为怕出错。遇到操作提示中找不到的问题时，她们会非常的紧张，认为会对自己的银行帐户造成损失。

前面所说的那位准店主MM，在这里就因为粗心大意，没有看清默认选项，犯了个错误。她与支付宝签约的是一张农业银行卡，不支持“支付宝卡通”。但到了这个界面，她想都没想，直接点击“立即申请”按钮，完成了接下来的几步操作后，最后的申请表格总提交不成功，仔细一看居然跑到招商银行网站上去了，无端的浪费不少时间。

用户遇到这样的操作错误，应该与界面的引导有关系。

所以，支付宝在此允许用户选择签约外的银行卡进行认证，对中间用户与专家用户来说，是方便之举，但对于新手用户来说，会增加她们的恐慌，还可能会导致她们的操作失败。


困惑三、额外操作与一致性问题：

上面这个界面，有三个输入框需要填写：真实姓名、身份证号码、支付宝账户支付密码。从技术可行性角度看，这三部分信息，在用户注册、签约的过程中，都已经提交过了，直接为用户填上的完全可以的。

但出于安全性与用户情感的方面的考虑，“支付宝账户支付密码”是肯定不能默认填写好的，但另外两项填好应该没有什么问题。

尤其是真实姓名这一项，在右上角的登录状态中，已经将用户的真实姓名显示出来，而且用户选择非注册人进行实名认证的可能性又很小，至少把真实姓名这一项填好，减少一些用户的操作量，应该是没有问题。
也许，在这个界面中，为用户填好真实姓名这一项，都存在我没有想到的安全隐患问题，或者违反与银行间制订的协议。

那么，下面这个界面就无法解释了，这是选择非“支付宝卡通”方式进行认证的界面，这里身份证真实姓名是已经填写好的。

为什么在这个界面中可以填好，而刚才那个界面却不行呢？还是因为加上了“身份证”三个字，就产生了什么本质性的变化？



困惑四、用户的信息到底记没记录？

提交实名认证表单后，再进入实名认证页面，会看到上图中的界面。下方有一行提示信息：“如果您不想继续认证，可以撤销本次认证申请。为了保障账户安全，系统将不会保留您之前提交的所有信息。”

为了进行测试，点击了“撤销本次认证申请”链接，从认证方式选择页面再试一次，结果进入下图中的界面，发现之前填写的所有信息都已经填写好了，这里似乎存在一个安全隐患。如果用户使用一台公共电脑进行认证（当然这种可能性比较小），她所填写的信息可能会被其它人看到。


 
虽然，这种可能性非常小，但足以让用户感觉到不安全。而且界面提示信息的表述，与页面实际行为不一致，这也算是违反一致性原则吧？


困惑五、IE以外浏览器无法顺利完成淘宝与支付宝上的大部分主要操作：

这也是文章中这位准店主MM的切身经历，在淘宝开店铺的过程中，她遇到了许多这样的问题。

因为她家里的电脑系统的问题，证书导入、注册、实名认证等等操作都无法完成，IE以外浏览器又不支付淘宝与支付宝上的插件。到单位试试，发现电脑系统是Microsoft Windows Server 2003，公司网管把IE的安全保准设置得比较高，也无法完成上述操作。最后，只能重要安装家里电脑的操作系统，才完成了上述操作。

这对于IT技术不全面的用户来说，还真是不小的负担。

以上是个人观点，如有不同观点，希望大家一起讨论。


另外，看了白鸦与Junchen Wu两位前辈的文章，讨论设计纠错文章有无必要的问题。个人更认同白鸦兄的观点，感觉讨论还是需要继续下去的。
一方面，对于可用性与用户体验的关注，是近几年的事情，大家热情很高，但其实大多数都是理解不深的新人。虽然，西方有成型的理论与十数年的实践经验，但不见得都符合中国国情，许多在西方口碑极好的产品，到了国内不被认同也说明了这个问题。原搬照抄看来是行不通的，必须结合国内用户的实际情况。从这个角度看，大家还都是在摸着石头过河，经验、教训都是宝贵的，多交流讨论是有好处的，尤其是指出实际问题的讨论，是提供产品、服务的公司和设计人员提高、改善的依据。
另一方面，在讨论的过程中，大家都可以从其它人观点与论述中得到学习，即使观点不对，也可以增加一个看问题的新角度。而且，通过组织、阐述自己的观点，也可以使的知识得到强化并加深理解，这怎么看也是个双赢的局面，应该坚持！

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