30年前，心理学家证实人们很难解释他们作某一选择的真正原因。这也正式我们在可用性测试中要关注用户做什么，而不是用户说什么。为什么还有那么多的可用性测试人员在可用性测试中不停的追问用户“为什么？”

老问“为什么”有什么问题？

在做可用性测试的时候，去询问用户为什么点这个而不点那个是很有诱惑力的。我们天生就好奇。

我们在问这些问题的时候的前提假设就是用户知道他们行为背后的原因。我们认为用户知道他为什么点击“关于我们”而不点“联系我们”的原因，我们所要做的就是让他说出来而已。

Nisbett和Wilson的经典研究

实际上有很多证据表明人们很难去回顾他们行为背后的真正原因。30年前，Richard Nisbett和Timothy Wilson在密西根一个讨价还价的自由市场进行了一个实验。研究者在店外摆了一张桌子，桌子上摆放了4双袜子，并在旁边竖了一块牌子，上门写着“消费者调查-哪双质量更好？”桌子上是4双女袜，从左到右分别标着A，B，C，D。多数人（40%）选择D，少数人（12%）选择A。

实际上，4双袜子是一模一样的。多数人选择D仅仅是因为位置效应：研究者们在研究之前就知道人们会更倾向于选择最右边的一个。但是当研究者去询问人们为什么选择D的时候，他们都说出了一个理由，譬如针脚细腻，做工精细之类。研究者甚至也问他们有没有受到位置的影响，除了一个例外（一个刚学完位置效应的心理学学生），其他人都认为位置没有影响他们的选择。事实是，人们为他们的选择制造了一个合理的解释。

美女照片实验

两年前，发表在Science上的一篇文章，Peter Johansson和他的同事们给出了类似的证据。在这个研究中，主试给参与者两张不同的女人的照片，然后要求该参与者指出哪张看起来更吸引人一些。当被试指出其中一张更吸引人之后，主试会抛弃另一张，然后只给被试看他选择的那张，并询问为什么选择这张。

然而被试不知道的背后的事情是：主试是一个业余的魔术师，他最后呈现给被试的其实是被试认为不那么吸引人的那张，放在桌子地下的被抛弃的恰好是被试选择的更吸引人的那张。

令人注目的是，尽管两张图片并不那么的相似，大多数被试（73%）都没有发现他们正在看的那张图片是被调了包的，其实是他们认为不太吸引人的那张。更令人惊奇的是，这些被试还为他们的选择提供了一些解释。比如“噢，我选择这个是因为我喜欢她的浅肤色”，尽管被试当初选择的是有点深色肤色的那张。

正如上面的袜子实验一样，人们捏造一些理由来让他们的选择辩护。

这些对可用性测试的意义是什么？

现在让我们来看看可用性测试中会发生什么。当我们询问用户为什么你点了这个选项的时候，用户将会回顾和反省为什么做的愿意，然后给你一个解释。但问题是用户可能根本没有意识到自己做个选择的背后的真正的原因，当然用户也不会告诉你说，“我不知道为什么选这个”，他们会倾向于给你一个合理的解释，一个他们相信会是真的理由—不过这些事实是被证明都是不太可信的。

如果是这样，我们的设计就不该基于这样的解释和发现。

这样的研究告诉我们在可用性测试中，我们不应该总是问用户“为什么”，而应该更多的集中在可用性的效率，效用，和满意度的测量上。

比如：

人们能完成这个任务吗？

他们要花多长时间完成这个任务？

发生了多少错误？

当我们把可用性测试集中在用户做什么以及用户怎么做的时候，可用性测试就在用户研究中有了独一无二的位置。而当我们过多的去询问用户“为什么”的时候，其实是损害了可用性测试的效力，而最后你将会基于那些错误的解释来改变你的设计。

用心听你的用户怎么评论，但是记住要用行为的数据来支持他们所说的，而不是仅仅告诉你的设计师：用户就是这么说的。

原文：http://www.userfocus.co.uk/articles/askingwhy.html

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