在淘宝上消费过的朋友，可能会对这个页面有印象。我作为钻石级的买家，一直对页面中的倒数计时器，总有一种焦虑的感觉，仿佛这笔交易有极大风险似的。

为什么会这样呢？且听我慢慢道来。

熟悉淘宝交易流程的朋友应该都清楚，这个计时器代表着当前交易的最后确认期限，而确认期限是由卖家在发货时设置的。在这个期限内，买家收到货后，进行“确认到货”操作，卖家就可以拿到货款，同时买卖双方进行互相评价（一般都是给“好评”，如果你胆敢给个“中评”，那就麻烦大了，有点儿跑题儿）；

如果到了卖家规定的期限，即使买家没有“确认到货”，这笔交易的货款也会自动划给卖家；

如果买家发现确认期限临近，却还没有收到货，需要跟卖家联系，向卖家申请延期确认，卖家更改确认期限，然后买家继续等待货物。

尽管在临近卖家规定的期限时（通常是期限规定时间的前24小时），淘宝会给买家发送一封主题为“您有一个需要立即处理的支付宝交易！”的邮件，提示买家处理这笔交易需要处理，但如果买家没有看到这个邮件呢？而且这封邮件中也有一些问题，后面再说。

很显然，这个确认流程中有些问题，让买家感觉自己处于劣势，让买家产生这种情绪肯定就不好了。

回过头来，我们再看看这笔交易的全过程（略过买家付款前的步骤）。

在买家付款后，往往卖家不会立刻发货，这是由许多特定因素造成的，比如：卖家刚好没货，或者交易时间太晚，物流公司与邮局都已经下班，或者买家付款时，卖家不在线等等。总之，买家付款后，需要等待卖家发货的消息。

一般来说，淘宝是以旺旺消息与邮件的形式，通知买家发货消息的（但在最近的交易中，这两种形式的通知都没有收到，是流程调整还是程序BUG？而且邮件是以支付宝的名义发出的，这似乎也有些问题，在此先不深究了）。

但无论是旺旺通知，还是消息提示邮件（见下图），都没有提到确认期限，它埋藏在“查看明细”与“确认收货”的链接里。



第一次在淘宝消费的新买家，很可能就不知道确认到货还有个确认期限。但这个确认期限是能够影响到买家利益的因素，作为买家是肯定会关注的。淘宝的老用户也一样，即使是经常通过淘宝购物，不见得每次都查看交易明细的。

如果恰好遇到个骗子卖家，根本没有发货，并设置一个极短的确认期限，比如1天，如果买家没有注意到这个限期，就很可能财货两空了。

当然，这种可能性非常小，我相信大多数专家是诚实善良的，而且过去几年中接触过的卖家都是非常好的，一些还成为了朋友。

大多数厚道且懂得经营的卖家，会为买家设置一个极长的确认期限（就像文章开头截图中那笔交易中的卖家，如果中国邮政开设海外业务，这个确认期限足够普通邮寄绕地球转一圈儿的），让买家收到货后，可以从容的进行确认到货操作。

但哪怕买家只遇到一次，因为超过确认期限，货款自动划给卖家，甚至导致利益受损，都可能会让他对淘宝失去信心。如果是一个敏感而谨慎的用户遇到这样的挫折，这结果不是不可能发生的。

当距离确认期限只有24小时时，支付宝还会给买家发送一封邮件，见下图。


这个邮件的界面设计有一些问题，它本意是要通知买家：“确认期限马上就要到了，如果还没收到货，就赶紧联系卖家。如果你不这么做，再过不到24小时，即使你没收到货，货款也要归卖家了！”

但是最重要的后半部分信息，却被放在了邮件的最后面，用户很可能没有注意到。以163邮箱为例，用户打开邮件后看到的是下面这样的内容。



淘宝的新用户，很可能错过邮件最重要的那部分内容。如果他此时还没有收到货，又恰好遇到一个骗子卖家，那他马上就要蒙受损失啦。

说句题外的，那个什么天川MM，到底是什么来头，有人知道吗？

以我自己为例，虽然了解这一流程，仍经常会忘记查看交易的确认期限。好几次因为收到上面这封提示邮件，才想到要与卖家联系申请延期确认。但如果联系不到卖家（比如晚上12点才看到邮件，此时邮件已经发出十几个小时），就只能眼睁睁地看着还应属于自己的货款流入他人的支付宝帐户，如果又刚好是面对一位初交易的专家，我只能默默祈祷他是个好人，同时更加焦急地等待英明神武的邮递员叔叔的到来。大家可以想象，这种感觉绝对不好受。

从心理学的角度看，人做任何事情都是有动机的，如果深究，人做事的根本动机分为三类：正向增加、负向减少与维持。其中对事物的控制力是人所追求的，如果人对事物不能完全掌控时，就会产生焦虑情绪，这种情绪让人感到不适，也是与人做事的根本动机相违背的。人们通常会对让其感到焦虑、不适的事物，采取尽可能的回避。

简单地说，买家来淘宝购物，图得是个高兴，如果在交易过程中，让买家不高兴了，那她还会再来吗？这个结果，肯定是淘宝产品设计团队所不愿意见到的。

可以理解，淘宝的设计师们这样设计确认流程，是出于对卖家利益的保护，防止有些买家在收到货后，没有或忘了确认到货，就让卖家等待很长时间，甚至收不到货款。保护卖家是应该的，但也应该多考虑一下买家的感受及买家的利益。

如果因为这个确认流程，导致淘宝不能完全打消买家在购物时的顾虑，认为每笔交易都是有风险的，尤其在与卖家进行第一笔交易时，让买家认为这是对卖家诚信的考验，这就有问题了。



在“确认收货”页面，还在提醒买家“请您在确实收到宝贝后，再确认收货，否则您可能钱货两空！”，而到卖家设置的确认期限，却又在买家没有允许的情况下，替买家进行确认，让买家承受财货两空的风险。这样的设计，是否让人感觉淘宝/支付宝言行不一呢？

打印  |  相关话题：淘宝   |  类别：信息和交互  |  源地址