以用户为中心的设计 |
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思科公司的网站上不仅出售自家的热门高端网络设备，还向来到网站的人们出售一系列的印有思科标志的休闲服装、饰品等，从风衣到高尔夫球应有尽有。但网站存在一个问题，那就是要浏览这些印有思科标志的商品，来访者必须注册成思科网站的用户，这需要访客填写一张注册表单。 是的，你没看错。仅仅是要看到那些商品，就必须得填写一张长达四页，包含四十五个问题的注册表单（你得重复填写你的工作职责两次、职位一次，还有擅 长的语言三次，而且都是英文的。）。注册之后，如果你还能找到回刚才页面的路，就可以看到各种印有思科标志的商品，比如钥匙链什么的了。 让访客成为你的用户，有很多商业上的好处。这样你会知道是哪些人在使用你的网站，他们的访问频率和在你网站上的活动等等。你可以将用户的信息留存起 来，在以后他们需要的时候提供给他们方便，比如用户的订单记录，支付账户等，在他们下次购买的时候就不必填写了。你还可以为你的用户提供量身定做的资讯和 服务。 目前，我们反复做了许多的可用性测试，发现注册和登录总是会有很多问题。电子商务网站的登录和注册常把访客吓跑，而客服中心接到的电话中，询问这两项问题的总是最多的。 设计让用户乐于接受的注册和登录形式是一大难题，粗看很容易，但是有许多细节上的问题，导致本该简单易懂的注册和登录，反而让用户感到压力。 以下是八大常见的注册和登录的错误设计： 错误一：一上来就放一个登录框 思科让用户登录了才能看到出售中的商品，原因是，网站会根据不同的用户展示不同的商品和价格，比如说有些商品仅供思科员工购买（通常这类商品会有很高的折扣）；有些商品只有通过思科认证的工程师才能购买。 幸好，大多数网站都不会这样做。在大多数网站中，用户不需要声明自己的身份，就可以做许多事情。 作为访客就是喜欢这样的方式，没有人愿意仅仅为了一个很简单的事情去注册一个帐号，比如下载白皮书或者在网上买东西。最近一次可用性测试中，一个网购用户说道：“我不想和网站发生任何联系，只是想要买个东西而已。” 很少听到旅游网站有这样的问题。比如用户在中西部航空公司的网站上购买机票时，就不需要注册。当然买票的用户还是需要输入他们的姓名和支付方式，但是并不会被强迫要求注册一个用户、设定一个密码。 错误二：过早要求用户登录 思科网站的问题之一，就是过早的要求顾客注册或登录，这时顾客连一个商品都还没有看到。如果将注册和登录的要求置后，比如通过点击“查看员工折扣价”或者“结算”之后再显示不同的价格，这样的话顾客会更乐于接受一些。 亚马逊网就是遵循了这条黄金准则，将登录放在了尽可能靠后的步骤。顾客进入“我的帐户”不用登录就可以看到所有可进行的操作。某些情况下，如一键购物，顾客都不用登录，网站直接调用之前存储在cookie中的信息完成顾客的要求。 错误三：不告知访客注册的好处 让访客注册，是一种强加的负担，他们得为自己取一个好记的用户名和密码，还得回答注册表单里的各种问题，而这些问题又和他们当前要做的事情无关。注 册之后又要担心个人信息泄露、收到垃圾邮件等互联网上的负面影像。只要稍花时间观察用户，你就会发现大家最抵触的就是注册的环节。 那么，访客付出之后会得到什么样的回报？中西部航空公司的网站上，就将注册之后能享受到的好处放在登录页面的右边：常用航程记忆、参加订票抽奖、修改订单、24小时保留预订等。 错误四：登录按钮不明显 Netflix网的老用户通常会直接去自己的主页，在那里他们可以查看自己当前状态和收取电影推荐信息。当cookie被删除或者用户换电脑上网时，才需要登录。 网站的默认页面，是以招揽新顾客为主要目的而设计的，页面上有一个很醒目的注册按钮。糟糕之处在于，登录按钮比较难找到，这样的设计直接导致老用户致电客服中心的频率大增。该网站将登录按钮改得更醒目之后才解决了这个问题。 错误五：“创建新帐户”或“忘记密码”的按钮或链接不明显 Spirtit Air网站可取之处在于向用户提供了方便快捷的注册帐号和取回密码的方式，败笔之处在于将上面两项功能的链接放在了一个下拉菜单里，看起来就不像链接的样 子。他们指望用户会去看解释性的文字，其实没有谁去看它，很多用户没有意识到那些功能会出现在那样的地方，于是总在页面上到处搜寻。 错误六：在关键的地方不放置登录框 据我们观察，许多用户都尽可能在不得不登录的时候才登录。或许是因为他们不想分散精力去记起用户名和密码，或者是他们太专注在自己要做的事情上。当登录操作能减轻他们当前的负担，比如不用重新输入支付信息的时候，他们才会登录。 一流的网站会预料到这样的行为，并及时的提供登录框。线上旅游公司沃比茨（Orbitz）就让顾客一路顺畅的进入购买流程，并在航程偏好选择处设置了登录窗口，顾客登录之后就可以直接调用之前搭乘航班时选择的餐点、座位是靠窗还是过道。 错误七：注册时让用户填写过多信息 网站设计师常犯的错误是，觉得用户既然开始注册了，那就向用户索取所有网站可能想要的信息（思科用了长达四页的注册表单，其中一个问题是，让用户指定搜索结果页面出现的商品数量）。 用户希望尽可能少的回答问题。一流的网站只会让用户填写用户名和密码（或者只是密码，因为有些网站可以让用户用email地址注册），在需要的时候，才会让用户填写其他个人信息和设置选项。 错误八：不将网站会如何使用用户的注册信息告知用户 一个只想下载一份工作要用到的白皮书，却被要求提交家庭电话号码的用户会问：“为什么他们要我填家庭电话？”毫无疑问会引起用户高度的怀疑。 Virgin America网向用户询问手机号码、家庭电话、办公室电话时，就会向用户解释为什么让用户填写电话号码：“有时我们需要联系您，以防万一请提供至少一个电话号码。” 中西部航空公司则更加的明确：“如果您的航班变动，我们将电话通知您，请提供一个有效的电话号码。”假如航班真有变动，谁不想知道？ 找出问题所在 设计一个完美的注册和登录操作需要投入很多。发现问题的最好方式就，召集活跃用户、非活跃用户和初次接触的用户进行可用性测试。实际做过测试之后，你会马上发现许多类似的问题（可能还会发现一些其他的问题）。 |
