简介
作为美国最大的网上鞋店，Zappos有400多名员工使用当今最流行的微博客工具 -Twitter，与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅设有公司主站-zappos.com和企业博客-blogs.zappos.com，而且专门开设了Twitter聚合站点-twitter.zappos.com，用于实时发布员工Twitter以及Twitter上关于Zappos的各种评论。Zappos甚至还提供专门的培训课程，向员工教授如何使用Twitter。
Zappos使用Twitter 的最大倡导者当属现任CEO谢家华（Tony Hsieh）。Tony的Twitter账号关注者高达29,000多人，他不仅身体力行，积极通过Twitter与消费者、员工和社会公众进行沟通交流，还推动Zappos试用各类社会化媒体特别是Twitter，并试图通过让企业员工使用Twitter，形成一种开放、平等、亲切的企业文化，来帮助提升公司的核心竞争力 - 服务。
关于Twitter
Twitter 是即时信息的一个变种，也称为“微博客”。Twitter用户可以把自己的最新动态、所思所想等以短信息的形式播报给关注自己的“跟随着 ”（followers），同时，Twitter也允许任何人指定想跟踪（follow）的其他用户，并通过Twitter页面实时读取他们发布的短信息。根据2008年12月的统计，Twitter用户数量为400万-500万，每天新增5千-1万个新帐户，70%的Twitter用户是在2008年注册的（原文）。随着Twitter用户数量的增加，特别是社会各界富有影响力的人士纷纷使用这一工具、Twitter在英语世界日益成为一个主流的社会化媒体平台，越来越多的企业、组织或个人也开始借助Twitter来进行沟通交流和社会化营销，Twitter成为与Blog、Facebook（一个流行的社交网站）并列的，企业社会化营销最常用的三个媒体平台之一。
Zappos传奇
Zappos 几年前还默默无闻的公司，近来快速成长为年营业额接近10亿美元的庞然大物，几乎占到美国全国网上售鞋营业额的四分之一。“Zappos的成功秘诀是鞋子 “合脚即穿，不合就换”，换鞋的费用由网站承担。因为码号齐全，客人总能找到合适的鞋子。当然，Zappos不是第一家提供免费换货服务的网络经销商，但谢家华却让这项服务成为竞争中的优势—客人订购的鞋子隔夜就会送到，而且不满意不仅可以换货，更可以退货。”（原文）
“ 年仅32岁的谢家华出生在伊利诺伊州，是家中的长子。早年间，他的父母从台湾辗转到美国定居。谢家华大学时在哈佛主修计算机，21岁那年他放弃攻读博士，与同学开创网络公司，两年后公司发展到200多人，被微软以2亿多美元收购。此后，谢家华注资 100万美元到Zappos，开始加入网上卖鞋大军。”（原文）
“Powered by service”
一走进Zappos的大门，可以看到公司logo下有一句揭示企业精神的口号-“powered by service”，表明了Zappos视“服务”为其核心竞争力和业务的主要卖点。事实上，由于电子商务和鞋子这一商品本身的特点，一个通过互联网购鞋的顾客，其消费体验除了来自产品之外，很大一部分来自服务，包括快捷安全的配送、免费退换货、处理客户反馈和纠纷，以及/特别是客服呼叫中心的服务。
关于Zappos的服务，有很多带有传奇色彩的小故事。比如，Zappos会给主动离职的员工发“奖金”。每次招收新员工，都会对员工进行为期一个月的高强度培训，新进员工无论职位高低，都要在公司的客服呼叫中心接受在职训练，大约一两周后，Zappos会对他们说：“如果你今天能辞职，公司将会支付全额的工资，另加2000美元的奖金。” 对于这种匪夷所思的管理措施，Tony解释说，只有真正喜欢与人打交道，热心于客户服务工作的新员工，才会不被这份2000美元的奖金所诱惑。这个故事被哈佛商学院选编入册，有关研究表明，每请走这样一位潜在的三心二意的新员工，Zappos公司就可避免因一位新员工不喜欢客服工作，效率低下而损失额外的数万美元。
在培训客服呼叫中心新员工时，Zappos试图让他们改掉快速接听电话的坏习惯，与电话那一头的客户充分沟通；如果库存中没有客户所需要的鞋款或尺码，Zappos还会毫不犹豫地推荐消费者到竞争对手的网站上购买这个产品。总之，Zappos以客户的消费体验为最高标准。为了找到热爱客户服务的员工，Zappos甚至为此把公司总部从加州南部搬到了拉斯维加斯（拉斯维加斯以充满了把客户服务职业作为职业发展目标的年轻人而著称）。 在一篇Tony写的文章中（原文），他回忆起和Zappos创始人一起讨论公司定位时的设想，“We decided to be about providing the best service; we said, "We're a service company that just happens to sell shoes." ”
如同星巴克一样，Zappos几乎没有在传统广告或营销活动上投入过巨资（尽管很大程度上是由于公司早期的资金匮乏造成的），而是主要依赖公司的良好口碑和消费者的口耳相传，越来越多的人开始知道Zappos，并一次又一次地光顾Zappos的网上鞋店。据统计，目前 Zappos的销售额中大约有75%来自回头客，新客人第一次消费额约为112美元，而回头客的平均消费额为143美元。除了产品外，优良的服务是形成口碑、吸引客人回头、增加销售的关键因素。
