对购物网站来说，网站就像是实体店面。在实体店中，店面如何布局、如何装修，商品如何陈列、如何展示，都是很有讲究的；店员的穿着打扮、口头语言及肢体语言都是有一套的。对购物网站来说，顾客不能和商家面对面交流，对网站很陌生，不信任网站，担心受骗；也摸不着商品，没有触觉，不能感觉到商品的材料与质量。

这些情况的印象叠加得到的结果导致用户“不信任”网站，“担心受骗”。那么，整个网站都要围绕解决“不信任”“担心受骗”问题而拓展开来。换句话说，谁的购物网站解决了信任问题，就获得了顾客，就产生了订单，就获得了成功。

电商人士都知道，购物网站有五大要素：价格、库存、服务、物流、客户端的体验（用户体验）。这五个因素都至关重要，那一个没做好，都会大大降低网站的转化率。这其中的客户端的体验，大家多是从网站的易用性、友好性去改进，可以说是从技术层面上去解决。如果站在网络营销的角度上去思考问题，答案就会不同，网站的信任要素包括客户端的体验，但客户端的体验要素不全包括信任。

全胜认为，解决购物网站信任问题，有七大要素要解决：

1、在视觉设计上，风格统一、突出品牌。
2、在框架布局上，简单、易懂、不杂乱。
3、在功能交互上，易用、友好、人性化。
4、在商品陈列上，多而丰富，规则陈列。
5、在促销活动上，有主有次，一览无余。
6、在实力体现上，突出实力，多多益善。
7、在互动表现上，显示评论，显示客服。

1、视觉设计

以奇尚网这个标志为例，网站标志是由红色和黑色组成。那么，网站的视觉设计就要和网站的品牌LOGO相统一、协调。但整个网站不能以红色为基调，会让人产生不确定的感觉，找不到方向；也不能以黑色为基调，会让人产生压抑，没有购物欲望。建议整个网站以灰色为主调，网站导航以黑色为底，栏目名称背景以深红色为底。深红色与黑色的对应，让人眼前一亮，体现网站的品牌。视觉设计的魅力就在于此。

2、框架布局
框架布局设计非常重要，在设计框架布局前，我们要知道有那些元素要体现。就像我们逛超市，在超市的门口一般有一些促销或打折信息，我们进入超市，就会看到相同属性的商品有规则陈列在一块，让人自主选购。下面的内容包含了框架里的元素。

3、功能交互
功能交互是用户体验中的重要内容。功能的易用、友好、人性化不尽体现在交互设计上，更体现在一切为顾客着想的细节中。这次京东商城的改版在这方面做得不错。

4、商品陈列
商品陈列的重点在首页。购物网站，商品基本属性有三个：精品推荐、特价超值、新品上架。

1）精品推荐，就像在实体店购物中，店员向你推荐商品一样。像包包、服饰购物类有很大非理性因素在里面，特别是网店商品达到一定数目后。浏览者进入网站，商品很多，无从下手，不知买那个好，如果没有推荐，她也许就会离开，有了推荐，就有了指路灯。我们应该把网店里最好的商品推荐给用户，精品推荐是网站实力的体现、是网站商品品质的体现，优先于特价商品、最新商品。

2）特价超值，是网站一个重要信息窗口，是吸引顾客的一个亮点，任何网站或实体店，大都会有小部分特价商品。但我们要处理好特价商品的选择与体现，特价商品对网站品牌有一定影响。在名牌实体店中，一般是没有特价商品，所谓品牌不打折。

3）新品上架，这个功能主要是面对老顾客，方便老顾客浏览网店新商品，同时，新商品不断增加，体现网店商品的丰富，也是网店实力的体现。

5、促销活动
全胜认为，促销活动是吸引用户购买商品的最有效手段，特别是对新用户初次到网店购物。新用户第一次在网店购物，大多抱着“试试”的心态，对网店不是很信任。有了第一次购物，对网站的信任就会高很多。这时，网店的商品质量和顾客服务到位的话，这顾客就上钩了。所以，网店要开展各种手段的促销活动，让新顾客上钩，发展一个新顾客亏些本都是必要的。促销活动，长期的活动两至三个。短期的，可以结合节日、结合网络营销需求来做，有主有次，重点突出。

6、实力体现
网店的实力体现，是取得用户信任的重要因素之一。实力越多越好，不尽要做在首页，也要在栏目页、商品详细页、专页体现。在网店头部、重要位置、底部都要体现。网店实力体现主要有三个方面：

1）企业实力，企业营业执照、税务登记证、ICP证/ICP备、媒体报道、企业外景内景、企业领导致辞、企业实力介绍（多少员工、资金实力、上级领导关怀、企业市场活动、企业员工活动）等等以图文并茂、视频、音频等全方面体现。让顾客知道，我们是强大的、合法的的企业，我们是有知名度、讲诚信的企业，我们的员工是有活力、有顾客至上服务理念的优秀员工。甚至可以写企业博客、员工博客等等。

2）服务承诺，如专卖时尚包包的奇尚网：保证100%正品，假一赔十，30天无条件退换货，满200元免费配送，900城市送货上门货到付款，请放心选购！工作时间早9点至晚10点30分。这些有超强说服力的数字，足以让顾客对网站的信任又上升了一个台阶。

3）安全购物，让外部的认证说话，更易取得用户的信任。比如：支付宝信任商家、网上交易保障中心、CNNIC站点卫士、及加入的协会、获得奖项等都可以体现出来。

7、互动表现
互动表现，让顾客说话。用户的真实语言表达，更让其它用户产生共鸣。这里有几方面可以体现：

1）用户留言和评论，大家可以去购物网站留言和评论的价值及设计看看。

2）首页互动的体现，可以把评论聚合，可以显示总评论数目，可以在每个商品上显示咨询数、评论数及点击数等等。这点淘宝商城就做得很好。

3）售前、售中、售后服务。这些都是要与用户打交道的。我们能不用在线客服等工具，就尽量不用，在线客服工具把顾客服务价值给减灭了。把这些都搬到网站上来，一方面提高了服务效率，另一方面又保留了价值。这点欧酷网就做得很好。

这购物网站七大要素说得比较笼统，是一般的准则。对不同的网站，特别是传统企业btoc网站，我们需要量体裁衣。各位同行，在网站上面遇到问题，欢迎交流，我的QQ是：179633093。btoc行业的壮大，市场才会壮大，多交流共发展。

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