我现在在上一门叫做软件体验设计（Software Experience Design）的课。这门课是由Stanford d.school开的。

这个课一个牛逼的地方就在于Hasso Plattner，SAP的cofounder和chairman，从目前来看每节课都会过来和我们一起上课。当然，d.school就是这哥们冠名的（Hasso Plattner Institute of Design）。看到他每每都让我陷入沉思，什么时候中国这种超牛逼企业的高管也能这么重视用户体验呢？

今天我们照例围成一圈讲用户需求收集（Needfinding），我已经忘记是怎么开始的了，Hasso Plattner突然发飙鸟。“Usability Lab is bad.”他说。“It’s making users lab rats.”

是啊，不要说用户，当我在Google China的可用性实验室里面坐着的时候都觉得不舒服，一个硕大的单面镜，摄像头，录音设备，自己不熟悉的环境，不熟悉的电脑，等等。有次一个用户硬是不会输入中文了。

在可用性实验室里面，我们经常关掉其他程序，把我们想测试的软件最大化，把任务规定好流程。而实际上呢？用户可能同时有20个程序在运行，而我们的软件只是一个小窗口；用户可能用到一半，打开浏览器查个资料，接个电话，站起来伸个懒腰，喝口水，回条MSN信息，然后再继续之前的工作。没有人盯着我们，没有人记录我们的一举一动。

作为一个受过多年正规科研训练并且做了一大堆实验的研究僧，我却经常很不愿意相信“研究”和“实验”出来的结果。为什么？当你越了解这个过程，你往往越觉得什么统计显著啊很少有靠谱的，实验设计和引导对实验的结果，有着重要的影响。而且最关键的是，当用户被丢进实验室，他就不是自己了。想想科学家还能提高智力呢，何况是来到一个完全不一样的环境？

相对来说，我更加相信ethnography研究的结果。我相信只有深入到用户的环境（context）中进行观察和访谈，所得到的结果才更加有说服力。观察用户和周围环境的互动而不仅仅是目标软件本身，用户创造的物体（artifact study），用户出乎预料的行为和捷径（workaround），都对用户研究有着重要意义。

SAP的Executive VP今天在课上说：当你合上你的笔记本，准备跟用户结束这次访谈的时候，千万不要关掉你的录音器材，很多时候整个访谈中最重要的insight就是这时候用户一放松说出来的。就跟Big Bang Theory里面那印度哥们对着女人就说不出话来一样，很多人一听到访谈两个字，立马连说都不会话了，在脑子里拼命地自圆其说（sense making），怎么可能有真实的表现呢？

当然，饭要一口一口吃，在中国说可用性实验室有害无疑是不切合实际：那么多公司包括全球最大中文搜索引擎公司还没有呢……某种程度上，可用性实验室是UE在公司资源的一种体现，实验室研究结果，也是说服各种stakeholder的好武器，只是，大家都别太当真就好了，特别是所谓的统计显著……

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