淘宝的信用体系最近被批得很多，正好近日工作中涉及到信用体系建设的相关项目，说说我的想法吧。

我们同事说到，现在的淘宝，越来越感觉不出等级的差距，几个皇冠，几个钻石，越到后面感觉其这种区别意义不大。我自己感觉也是如此，店铺越发展到后边，销量、好评的意义就越小，越不能代表服务质量，就好比假NIKE销量超大，甚至超过正牌的，可我们能说假NIKE的质量比正牌的好吗？——皇冠店铺的一个好评的边际价值没有小店铺大。

而且，平均得分是没有意义的，拿奶粉来说，三鹿一向不错，可一个三聚氰胺就搞夸Y的，消费者需要更一个更真实的卖家。

因此，我们可以把淘宝评价体系出现的主要问题定义为：消费者无法在交易前通过简单的好评以及打分判断出卖家近期的服务质量究竟如何。

从流程介入此问题，用户对服务质量的评价是一个整体性的印象，整个销售的环节可以分成交易前、交易中、交易后（付款后），对商家的评价体是长期的而非短期的——我买了十次HP的产品，只要有一次不爽，我以后可能再也不会买。目前的淘宝评价体系只是完成了前、中两个部分的评价，而交易后给忽略了，再加上没有市场监管，于是出现了“大便事件”。

再从服务质量的具体内容去看，主要包括了商家态度、货品质量、物流、保修与退换货（2008年全国消协的统计中提到这个）四个维度，淘宝在前三个方面借鉴了有啊，设置了相应的打分。但问题也还是前边说的，平均得分没意义。

于是可以得出下表：（灰色为无必要，白色表示未覆盖）

然后我们可以再进一步地定义问题：消费者无法在交易前通过简单的好评以及打分去判断近期交易后的服务质量。

既然我们定义出了问题所在，就可以改进甚至推翻之前的评价体系。

最冲动的解决方案就是将评价分成售后与非售后两块服务，其它东西搬现成的，在UI上可以图表化，对评价体系辅以时间轴。但消费者的评价成本会很高，而且无法在第一时间做出评价，有可能导致评价意愿降低。

稍微好一些的解决方案呢，应该是考虑每一项的权重，可通过用研也可拍脑袋找出最重要的因素然后在页面上表现出来。个人猜是态度与退换。产品质量用久了不好说，扯皮多。

至于更加完善的解决方案，或许我们需要的是某一个用户对商家的长期的可细分的评价，不针对每次交易，有点品牌的意味，特别是出现了问题的具体情况。用户对一个商家的打分可以不断的变化，防止店大欺人。这样消费者可以通过观察商家对所有消费者的长期服务质量如何，去判断交易后的风险。

其次，我觉得需要一个市场秩序的维护者，在市场经济中，宏观上是政府、微观上是商场，淘宝没有理由不站出来，或者说可以设置第三方的仲裁机构，由消费者以及卖家等做为仲裁团。类似寄“大便”这种行为，如果属实，跟给中国的未来（奶粉）下毒没什么区别。

另外，小石头说“给差评不需要理由”，但我并不同意，讲述差评的理由，不但方便他人，更是方便自己日后消费过程中受到更少的欺诈。

扯了乱七八糟的一堆，纯属于个人意见，欢迎拍砖，如有雷同，实为草莽所见。

PS：5月份3G门户重量级客户端产品就要出街了，大家可以多留意，欢迎多扔砖头多写评测~~