Leah Russell是Lastminute.com在欧洲负责网站可用性的主管，其所在的网站是欧洲最大且历史最悠久的在线旅游品牌。网站主营各类航班及各类演出票务。我有幸就国际化的用户测试、移动互联网的挑战、是否已经解决了所有用户体验的重大问题等内容跟她进行了交流。

国际化的用户体验

Giles Colborne:你是负责整个欧洲业务的。在领导国际化的用户体验团队时，你会面临哪些挑战？

Leah Russell: 我们整个欧洲团队就像是一个内部顾问，为各个本地市场服务。我们创建了各种战略和指导方针，而本地的市场团队通常会结合我们的用户体验专业知识和他们对本地市场的了解。

至于说到挑战，语言始终是一个问题，而各地不同的市场风格和做事方式也是重要的挑战。在不同的国家有时会有不同的强势设计文化，人们处事的方式也会匹配这种本地文化特征。

我们的挑战在于既要在所有的这些地区表现相同的品牌体验，又要尽量满足当地的特殊需求。这真是千真万确，在某些国家想要做对事情就得跟据当地的情况来。我最好小心我当前正在说的了！ [笑]

适应不同的文化

GC：那些文化差异在用户测试中会有所体现吗？

LR：当然。例如，英国人通常会如实告诉你他们所想的，非常表里如一，但意大利人则会相当礼貌的告诉你一切OK，但如果你观察他们的行为你会发现他们经常找不到想要的东西。一个测试方案不会适合所有国家的人。

你必须适应不同的国家，并了解不同国家的人是怎么反馈问题的。

GC：如何进行跨国的用户测试？

LR：不论对我的团队还是公司，这真是一次令人大开眼界的经历。lastminute.com承诺每年在每个国家至少做两轮用户测试，这对于我们是很大的变革。

在这之前，很多小市场的分公司从没有机会来尝试一次用户测试。这是一个巨大的进步，当地的团队终于可以看到他们的用户是如何使用他们的网站了。

同时，我也认为这对用户体验团队也是一个极佳的学习机会。以前我们有一些假设，即不同市场的用户对一些功能会有相似使用方式，但通过真正的研究学习后发现，这些假设都是无稽之谈。

你可以阅读市场战略和研究用户的行为，但只有真正的看到用户是如何使用网站时，你才会知道应该怎样做才能真正满足本地用户的需求。

GC：所以你会以互联网使用的成熟度来区分各国的市场？

LR：不是。一些策略在某些市场有效，这主要取决于所在的国家。很难在欧洲各地采取一刀切的办法。所以，虽然总有一个动力来驱动我们想找到某种单一的问题解决办法，但不同的市场上仍有不同的需求。在我的团队中，我需要他们能这样思考问题：找到一种单独的解决方案，并能知道哪些变量将会对本地市场产生影响。

移动设备新计划

GC：移动设备怎么样？旅行是去那些你认为绝佳的地方，但为什么在这方面进展如此缓慢？

LR：我们确实有一些令人兴奋的移动产品计划。事实上就在上周，lastminute.com发布了一款移动餐馆搜索产品，我们已经开始跟Google合作，将他们的Gears browser插件整合进来帮助确定用户所在的地理信息。

我相信移动战略将面临两大挑战：

首先，在Web产品设计领域竞争无处不在且越来越激烈。很多公司都专注于此，所以他们只能将很少的精力投入到移动战略中。

其次，移动设备的发展速度是如此迅速，大家都追赶不及更不用说有所创新。但新的平台，如iPhone将改变这一现状。

贩卖复杂的创意

GC：旅游行业的一个特点是它在商业上边界比较模糊，这不像卖CD，旅游产品通常很复杂、很难描述，在销售过程中会面临很多因素。你是如何处理这种紧张局面的？

LR：这是一个复杂的问题，因此我们不得不让这个复杂的程序简单化和有趣化。顾客正在计划他们的旅行，并乐在其中，我们不想让他们感受到挫折或在计划一个可能已经期待了一整年的旅行时感受到压力。正式因为此，我们尝试做了以下事情：

首先，将复杂的流程和超大量的信息精简。在用户测试中，人们总是要求更多的信息，但如果你提供这些给他们他们会抱怨信息过载，所以这是一个微妙的平衡。

在法国，我们的团队找到解决这个问题的好方式，即用视频来展示信息。用户对于观看视频很兴奋。其他许多格式的信息似乎都会增加更多的问题给用户，但视频是一个很好的展示产品的方式。这种方式是相对独立的，似乎真的可以帮助用户理解大量的信息。

其次，我们尝试帮助用户思考那些他们未曾考虑到的问题，诸如将吃饭和演出的票务解决方案增加到旅行中，这些方案将使他们的整个旅行更愉快、旅行前期策划中更简便。

我们想告诉我们的用户，我们不仅仅出售旅行服务，我们也希望能帮助他们更好地利用他们的假期时间。

解决大的可用性问题

GC：自从网络泡沫7年前破灭后，人们已经意识到网站可用性存在的必要性。你认为到目前为止情况是不是：那些重大的可用性问题都已经解决了，当前的用户体验团队正在解决剩余的问题？

LR：我认为我们更了解网站可用性，但事实上他们并没有被解决。这个问题实际上是因为技术正在发展，用户体验也在发展。它们变化的如此之快以至于我们总是在寻找一些新的方式来解决那些大问题。

GC：所以用户需要有新的方式来解决老的问题？

LR：是的。我总是惊讶于新范式（paradigms，译者注：这里应该指可用性问题的解决方式）的发展之快。用户对和我们网站间交互的需求变化是如此之快，这使我们总是在不停的尝试新的方式来处理同样的问题，因为之前的解决方案总不能满足所有人。

例如，我正在使用BA in-seat娱乐系统，一个他们的最新版本。就在那天我发现我尝试像使用触摸屏一样来使用它，在屏幕上移动我的手指，就像用一台iPhone一样。我突然意识到“这种想法来自于哪里？”并对于我自己期望的改变是如此之快而感到非常震惊。在一年之前，我从来没有如此尝试过，但现在这就是一个用户的期望了。

这是一个常见问题，如何唤醒（wake up）一个触摸屏应用需求。用户的期望每天都在改变，因此我们提供的解决方案也不得不改变。

满足用户的期望

GC：你是如何理解用户期望正在变化的？

LR：用户很不宽容，即使是页面上一个很小的拼写错误都可能使他们对用户体验丧失信任，并回到Google搜索其他网站。用户总是希望你是尽可能完美的。

GC：所以你就开始使用更多高科技设备，就像眼动仪？

LR：那些有眼动跟踪设备的用户测试公司可以告诉你那个设备有多棒，而那些没有这些设备的会说那个机器并不重要。

今年，我们决定专注于一些大的方面，所以不使用眼动跟踪。但你可以发现我们在调色板中使用了一个相当高饱的颜色[笑}。我认为眼动跟踪是一个可以在将来运用的设备，它可以帮助我们决定使用怎么样的高饱和色来引起用户的注意，而不是吓着他们。

用户体验的未来

GC：你认为在将来用户体验会如何发生变化？

LR：我认为会有更多机会将一些新的想法带入到用户体验中。如，将游戏设计的一些想法加入到用户界面的设计中，并考虑用户是如何和其他离线实体交互和应用这些交互。

我们需要这些基础技能，但也应该看到情况的持续变化。我们需要不断的扩展想法，找到更好的解决方法。

总结：

能和Leah访谈是很开心的事情，我希望你能受益于Lastminute.com在以用户为中心的设计的一些想法和做事方式。

这个访谈是一系列业界领军人物访谈的第一篇，请保持关注期待下一篇！