【译者：耿人杰 原文：Using ethnography to improve user experience 作者：Bonny Colville-Hyde】

译者注：这是一篇有关人种学和用户体验译文的部分翻译。文章并没有手把手教你怎么用人种学来提高用户体验，但以人种学的角度给出了一些进行用户研究的思考方式和方法。在用户研究和设计领域，有同行在说：75%的时间还是在做质检员。这的确是一个无奈的现状，但在做好质检员和线框师的同时也不妨多看看老外先进的思想，我们应该相信有朝一日这些是会有用武之地的。文章最后附上个人认为有价值的有关人种学与用户体验的延伸阅读。

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什么是人种学（ethnography）？

人种学是以“实地调查”为主要研究方式的社会学研究，是人类学的一个分支。人种学家通过观察、组织和采访在自然环境下的人们，并将观察的结果和经验以理论的方式加以整理分析。这和其他一些以证明或反证某一理论的研究方式有所不同。

人种史是对所进行过的人种学研究做的文字整理。而文字描述是此类研究的重要组成部分，它们通常由研究者的切身经历以及他们对于这些现象的研究调查分析所组成。

人种学虽不能直接得出普遍通用的法规或准则，但却可以借此解某一特殊人群以及他们所处的环境。它可能有别于一些有原始动机的研究，因为一些意想不到的人种学发现往往是在分析的过程中显露出来的。

这些对在线商业有什么用？

在线行为只是一个活跃用户在整个商业用户体验行程的一部分。在逐渐确定购买商品意向的过程中，许多和在线购买商品有关的事情其实是发生在线下的。了解这些线下行为是什么，它们又如何支持用户完成线上交易是人种学所能阐述的未知用户体验流程问题之一。

通过了解如何让在线服务能满足用户需求，能增加用户与你公司进行交互的质量与次数。这些正面的交互能更好地建立你和用户的关系，而用户也更可能越来越多的使用你的服务。

人种学和商业环境

人种学在商业层面与在学术层面的工作方式并不一致。首先，时间和预算受限将会限制研究的进行。然而，这在某种程度上也不是什么坏事。

我们喜欢结合使用多种数据收集方式来确保时间和预算受限情况下的影响最小。多种数据收集方式收集的不同数据彼此间的关系能被理解成一个三角模型（可见下图）。这些数据收集方式包括：用户观察、访谈、日常研究和在线数据收集等等。通过这些方式得到的数据可通过可用性测试、定量调查和网站流量分析（Google Analytics，ClickTale）等做进一步的挖掘。

如何减少研究者的个人偏见

我们承认研究员的偏见是客观存在的。我们通过工作来探究偏见，理解它们是什么并判断哪些是对的，哪些是错的。通过积极地质疑研究中普遍存在的所有偏见，我们能将任何可能对研究结果造成扭曲的因素最小化，并将这种方式演变成利于调查研究的有趣对话。

由于基于商业的人种学研究往往时间有限，因此有效地建立研究者和参与者间的信任与和谐的关系是问题的关键。这种良好的关系能让参与者心情放松，并乐于分享他们的故事和经历。为合适的情景选择恰当的研究者对降低结果中可能包含的偏见也有帮助。合适的研究者能更好地与参与者交流并收集更多有趣的数据。

利用人种学的研究成果

收集到参与者生活方式和态度的丰富数据后能帮助我们建立一张用户完整的生活视图。这张视图你不可能用其他方法获得，也超越了简单的人口统计学范畴。这些知识能帮助我们深入的理解用户试图使用目标网站时所处的环境。

例如，某位想要买一辆新车的用户正在花时间寻找一家代理商。他与朋友和家庭成员讨论并阅读了不少汽车类杂志和网站。看看他的这些行为、问一问他们为什么要做这些事情。这给你提供一个视角观察他们的信息收集目的和决策过程。

提升用户体验

通过对动机和用户体验行程情景的深度了解可帮助我们辨别哪些网站的领域是不适合用户在此特定环境中使用的。当我们能识别出这些领域后，我们就能开始着手设计一些解决方案来改善用户体验和可用性。拥有丰富的用户生活行为和需求就可以将品牌诉求和用户需求有效结合，创造一个产品来平衡这两点。

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延伸阅读：

• 包总的人种学研究体验
• UE实践笔记：研究研究
• 闲言碎语：第一次怎么办
• When to Use Which User Experience Research Methods
• 人种学

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