从广美的UCD年会会场回来，趁着还没有忘记，感紧记一下今天的收获。

一、对产品设计的认识

年会的开场着实让我激动了一下，再次听到了好多熟悉的名字，而且，见到了本人……

鸦总的发言很精彩，很多话都重重地压在我心上，很过瘾，很惶恐。

观点1：产品业务、市场运营、体验设计都必须围绕着用户进行，且三者不可分割，须融为一体。任何一个角色都需要具备另外两个角色的能力。

UCD至少有两个层面，具体层面和抽象层面。具体层面很好理解，我们每天都在念叨：要从用户角度出发。具体层面的UCD绝对必要，但这更多是从产品功能、操作和设计等细节出发，我们是在朝着一个正确的方向去UCD吗？感谢鸦总给我们带来了很多另一个层次UCD的思考：战略UCD。抽象层面的UCD，其实是很难把握的，至少要在3个方面下足功夫：

（1）对本质的思考：

用户需求的本质是什么？驱动用户使用产品的根本原因是什么？回溯原始的需求，这是支付宝的一个制胜法宝。我其实不同意提问环节一些同行提出的关于“淘宝有一个明确的方向和用户群，而很多小公司、创业团队没有”的观点。“中国网民有网购的需求，支付宝为网络购物提供最好的支付体验”，这句话并不是在互联网诞生之日就写在大家心里而成为一个共识的，淘宝支付宝之所以成功，就是因为抓住了关键和本质，提炼出了最原始最稳定的需求，并一直在这些关键上发力，才有今天的成功。如果连一个局外人都清楚一个团队的核心目标和用户群，难道这个团队本身不清楚吗？所以，能否将自己的目标提炼为一个最原始、最朴素供需模式描述，可以做为判断一个团队有没有清晰的方向和战略的指标之一，否则，小公司和创业团队始终会找不着北，始终希望有一天这个方向会自己跑到门口，做成大公司有希望了。

（2）团队UCD观念的普及：这在下面第三点会提到。

（3）UCD的整合：产品业务、市场运营、体验设计都能以用户角度出发，已经是很理想的情况了，但是这还不够。因为我们服务的是一个复杂的用户群体，只有几个部门在设计开发的不同阶段对各自领域的做法梳理和整合，往往还要相互理解和妥协，才能让UCD成果最大化重叠。

观点2：互联网的竞争从入口之争转入平台之争，将转入用户之争。得民心者得天下。用户的体验，不再是一个独立环节，要贯穿全程。

一代|入口：新浪、搜狐、网易

二代|平台：阿里、腾讯、百度、盛大

三代|用户：开心、豆瓣、迅雷……

鸦总的这个总结也很好。这大概也是web1.0到2.0的一个转变过程。之所以产品传播途径从抓入口到抓平台到抓口碑（当然他们之间不是替代关系），之所以觉得用户体验越来越应该贯穿全程，我的一个补充理解是：用户的力量在web2.0时代有了一个质的增长，第三代网站之所以能够以轻产品轻网站的模式跟一、二代大网站分庭抗礼，除了网站间开放、协同、分享的理念外，用户力量的贡献也是不可忽视的，若是UGC网站就更不用说了。这时注重全程的用户体验，对用户和网站来说，是一个双赢的做法。

观点3：用户体验设计，将不是一个独立部门，而是全民的参与。我对于支付宝UED的愿景：不再有一个部门叫“UED”。

公司UCD、UED观念的普及。“把UED部门做没了”，这确实是一个愿景，一句豪言壮语。为什么现在很多User Center 的Design不被接受或者UE部门的工作会遇到比较多的阻力？因为UCD的观念在团队中没有被每一个人接受，大家的目标和步伐不一致，所以会存在“用户体验是UI的事情，与我无关”的误解。只有每个人在产品设计开发的每一个阶段，甚至每一个细节，都能主动站在用户去思考，以用户的逻辑去理解，以用户的习惯去模拟，才有可能让产品从能用到易用到好用到喜欢用。无论是自上而下，还是自下而上，UCD观念的普及是良性发展的一个前提。

而且，UCD观念的普及，并不是指表面化的从用户角度出发，例如“我觉得如果是用户的话会怎样怎样”，“用户会喜欢四个字而不是六个字”，还是要在多个问题和决策上不停地发问。例如你觉得用户可能会这么想，那么为什么会这么想？为什么不会那样想？哪些选择会让他不这么想？为什么这些选择会起到这个作用？选择的原因又是什么？…… 支持这个理念的，其实是背后一整套学科体系和方法，仅仅喜欢发问是远远不够的，将设计、心理、市场等相关学科的知识和方法整合运用进来，才有可能真正地UCD。

观点4：用户研究的根本需要围绕：“什么样的人，在什么样的环境里，有什么样的遭遇，获得了什么样的信息，希望解决什么样的问题”。

很多时候，我们的用户研究，询问的是用户对一个产品、一个功能、一个界面的“看法”，但是，为什么他会产生某个“看法”，我们不得而知，因为我们没有问他是“什么样的人，在什么样的环境里，有什么样的遭遇，获得了什么样的信息，希望解决什么样的问题”，还有，为什么来？问题是否得到解决？等等。用研那么多种方法，没有一种是完美的，定量和定性研究，一个解决是什么，一个解决为什么，都不可缺少。

观点5：最好的用户研究方法就是把产品做出来，给用户用。看他用，站在他的角度读懂它。

做产品不必一步到位，也不必畏首畏尾，网站和服务是我们的试验田，如果真的是一些不明确的功能，可以采用迂回的方法，进行局部试探性的尝试，方便快速反应和迭代。用户需求本身是复杂的，有时很难拿出各方都满意的解决方案，更简单的做法可能是进行试验，让市场和用户自己去选择。

观点6：用户需求不是偶然发现的，更不是创造出来的，而是计算出来的。对于线上定量数据的分析，往往比线下的定性数据分析更有价值。

对没有较完善数据系统的团队，这个观点简直是噩梦。但这确实是大白话。在不同部门因为对用户需求的不同理解在pk的时候，有什么比从线上数据挖掘出的用户行为更有说服力呢？偶然发现的用户需求，必定是零散不成体系的，缺乏承续性和扩展性；创造出来的用户需求 ，大多可能是拍脑袋的结果。如果有详细而易于挖掘的数据，用户需求的提取会相对简单且精准。不过，对数据的运用，也是一门艺术。有时数据也是一把双刃剑，如果仅仅是片面地想用数据证明某些观点和做法的正确性，数据沦为了断章取义的论据，也会成为产品失败的帮凶。

观点7：产品体验和需求的完善，是逐步实现的，有阶段、有节奏、有偶然，更有必然。

这点的体会还不太深，呵呵

另外有一点印象深刻：要抓住核心用户群的核心需求。知易行难。核心的东西，要坚持正确的做法，非核心的东西，则可以稍微灵活处理。能够明确知道核心需求，本来就很难，还要一直坚持，在任何时候不犯晕，不妥协，不放弃，更难。很佩服淘宝的洞见和耐心，一下子抓住了安全和信任体系这个关键，还能忍耐用几年的时间让这个环境得以成型。换了一个小公司，有足够的耐心和成本能够坚持这么久吗？不过话说回来，要做多大的事情，就得有多大的耐心。

二、对自己的收获

作为新人，自己还缺少几样东西：

• 开放的心态。以后要多参与、多交流、多分享。一个人闷着头，是可以学到不少东西，但远不如学习后交流收获的多。
• 认真的积累。交流之所以能够进行，前提是双方有相似的知识结构、在一个平台上且有开放的态度。踏踏实实积累，多看多用多想多总结多表达，总会进步的。
• 目光不要太狭隘。需要关注的是整个行业，需要保持的是对所有新鲜事物的好奇心、对所有新产品的兴趣。

好了，先啰嗦到这里。感谢UCD，感谢年会，感谢带来观点和思考的大家，感谢辛苦的组织者。

林林后，2009.11.21晚

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