随着互联网的蓬勃发展，经历了市场的适者生存优胜劣汰，存活下来的却时常遭遇发展的瓶颈。
大家开始关注用户体验，讨论用户体验，尝试着将“用户体验”与实际工作相结合。把“用户”融入到我们的团队中，这是非常好的事情。

但是我想说，仅仅这样是远远不够的。如题，用户体验需要全面的质量管理。记住，质量不仅仅是需要，它还是必须的。市场经济是现实的，它不是抽象物…优胜劣汰每天都在上演，请不要忽视你的网站也是互联网适合生存中的一员。

全面质量管理（total quality management，TQM）是以人为中心的管理系统，旨在不断提高为用户服务的水平从而不断地降低实际成本。乍看来，这个目标是不可能的。它们能以三种形式实现这一目标。

第一种，分析用户的实际需求，并设计满足这些需求的商品和服务。
第二种，学会怎样用最短的时间内以尽可能低的费用提供这一产品。
第三种，通过改善，连续的提高这一过程。

当我们执行实施全面质量管理时，遵循的基本原理就是：在第一时间完美的完成。无论是大公司还是小公司而言，都是很重要的。开发出完美无暇的网站，就等于节省了返工所带来的花费。这个战略主要依赖于管理者对全面质量管理本质的理解，依赖于他们接受这些思想的意愿。

所以，单靠个人的行为是做不到的。需要全员的参与包括你的领导。

全面质量管理的特征

1.由用户驱动的质量

以用户为中心设计的网站，用户的反馈让我们了解他们需要什么。为了这个信息，团队要设法给予用户比他们想要的更多，这样来引起“用户偏好”。

2.领导能力

公司的管理层必须理解TQM所有有关的内容。理解我上面提到的含义、目标、3种实现形式、基本原理。领导层必须认识到用户体验质量管理的重要性，既要准备实现这些构想，也要鼓励您的员工去贯彻这些构想。

3.持续改进

无论您所在公司网站做的有多好，仍然需要付出不断的努力以做的更好。如果网站已经完美无瑕而不能被改进的更好，那么公司就要想法设法做的更快。用户体验的全面质量管理是无止境的，每一个步骤、工序、产品和服务都应该不断的检测，寻找比原来更好的方法。

4.全员参与

公司必须建立一个表彰和奖励系统，以鼓励全体员工都参与到TQM的进程中来。比如，用内部培训来传授改进工作质量，解决与工作有关的问题，还可以用奖金来奖励工作突出的人。我看到最近的用户体验工程师职位已经有了这样的附加条件：）

5.迅速反应

公司必须不断努力以减少提供产品和服务所需时间。这意味着要工序流程化（这一点小公司一定要向大公司学习），削减不必要的任务并寻找顾客在需要的时候或更早的得到产品。
6.主动发现

必须密切关注寻找能够避免错误和问题的方法。而不是发生后再发现和纠正。管理应该以主动的形式而非被动的发现问题。

7.长期展望

除了不断的挖掘用户所需的商品和服务，实施用户体验的全面质量管理的公司要尝试寻找可能在未来有需求的产品，并在现在开始计划以实现这一目标。通过这种形式，公司预期顾客的需求，并通过有效的长期计划努力的领先于这些需求。

8.事实管理

网站实施TQM要通过数据收集、分析和比较来记录他们的成果。通过这种方法，使用数量化的资料来比较变化。并能确切的知道改进了多少，还需要改进多少。事实管理有助于公司证明网站的进步，而不是依赖于有关其进程的预感、舆论和直觉。

9.建立合作关系

引入合作关系和其他外界组织一起来帮助改进产品和服务，比如与用户建立合作关系，和厂商建立合作关系，从而使他们能看到自身的作用并了解他们能够帮助网站做些什么。

10.公共义务

实施TQM要承担起为顾客提供安全、没有缺陷的产品和服务的责任。为开发更少BUG和不良体验而工作。我们不能说，今天你来登陆吧，明天密码丢了，后天网站服务器宕机了。这是不负责任的。
TQM工具和技巧

TQM工具的目的是：量度、评定和修正。

数据收集表用来收集信息。这样可以发现问题并予以纠正。这些表有助于方便的记录、制表和分析。

帕累托图是一种垂直条形图，它帮助找出哪个问题以什么样的顺序被解决。不画了，谷歌一个，配一张帕累托图模型。

因果图常常做为帕累托图分析的后续步骤。帕累托图识别了问题，而因果图帮助解释问题的原因，并指出解决或改进问题的方法。
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