角色特征：在北京的外地人，28岁，家具公司销售，有一定消费能力但没有任何上网条件；没有信用卡也没有中国银行账户，平时工作很忙业余时间少；
任务：给家人和老家的朋友订几张票，
朋友和家人委托的比赛：”篮球”（最好能看上一场有中国对的比赛）、”跳水”（男、女10米台决赛）、”羽毛球”（混双决赛就可以了）、”乒乓球”（男单、女单、混合双打、女子双打决赛）。

（阅读前提示：本文内容较长，乃笔者N次前往中国银行的记录。建议准备上厕所者先去厕所再回来阅读，建议无耐心者只挑选阅读各个场景”场景X出现的问题总结：“。 文章总结中”危险级：x“字样，1为最低7为最高。）

场景一
5.1，假期第一天，往住处最近的中国银行订票…
上午11点半至银行门口，顺势瞟到了一眼营业时间：”9：00AM — 12：00AM、1：00PM–5：00PM；储蓄…”。心想”他们中午得休息一小时，看来得赶在12点以前搞定”，急忙进门..

假期银行格外冷清，N个营业窗口只有一个正在服务，等待区只有一人，”问询处”的姐姐在打电话。
没有看到为奥运服务的窗口，在广告单更明显于业务单据的圆型服务台上遍寻后也未发现任何”奥运订票”的册子或者单据…

正好”问询处”的姐姐打完电话，问之..
得到答案：”本银行非代售网点！请营业员具体跟您解释”

被领至营业窗口，得到营业员解释：”只有中国银行才可以预订，而且并非所有中国银行都可以预订，只有指定的中国银行代售网点才能订”，并很快的拿出已经准备好的一个纸条，道”最好最便捷的方式还是您回家上网预订，这个是订票网站地址”。

解释自己”无任何上网条件”后，得到营业员解答：”最近的可以订票的中国银行在往东500米的一个网点，您可以去那里预订”。

场景一出现的问题总结：
1、本次任务虽然受挫，但服务满意度还是很高。 可见该银行为此类用户做了一些准备功课，特别是事先准备了好有网址的纸条和指引前往最近的银行。
2、不过银行过多的内部业务促销带给客户的感受并不好； （危险级：3）
3、关于营业时间标识的问题也确实存在，笔者也是在最后整理此文章的时候才发现营业时间理解上的错误；银行方面为了强调表达”对公业务”的时间，某种程度上加大了大部分普通业务的阅读和理解麻烦。修改建议在此。 （危险级：4）

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场景二
午饭后，行至500米远的某中国银行网点。
进门即发现了专门的奥运订票区(图)，及相关资料；
银行里格外冷清，只看到三个人：一个营业员在打电话、一个老外正在用蹩脚的中国话连办理业务带逗着另一个营业员笑，一个播放着中国体操队节目的电视自己关照着自己。

“奥运订票区”无人照看，桌子上有”购票参考手册”(图)”门票预订指南”(图)”《购票参考手册》更正说明”(图)。翻看一下发现”购票参考手册”为”赛程和价格表”，”门票预订指南”是一些简单说明，”更正说明”是赛程表打印错误的更正；”门票预订指南”是宣传页可以带走，其他两样都是定在桌子上的不能带走。

因为没有任何心理准备也没人给帮忙解释，先看”购票指南”，了解到：”现在只是预订票，不是订了就有的，还要等6月30号以后统计结果，如果订的人 太多了到时候得抽签决定谁能订到；现在不用给钱，票确定订到了再给钱；只能用VISA信用卡或者银行账户交钱； 就算不订票以后还可以去售票点直接购买…”

赛程表是按照时间先后排列的，因为赛程实在太多，而且写法也看不明白意思，翻看了十几分钟赛程表以后依然晕晕乎乎，…
如下图，


这个表中我关心的”篮球”有如下不解： 五棵松篮球馆在那里？男子预赛A组是什么意思？有姚明出现吗？

大概20分钟后，一个营业员MM走了过来：
MM：”您是要预订门票吗？”
me：”是的”
MM：”您可以去奥运提供的订票网站上预订，那里可以查询到赛程表而且可以直接在线提交…”
me：”我上网不方便，这里不是也可以订吗？”
MM：”哦，”
MM：”建议您还是去网上订，”
me：”我不会上网”
MM：”哦，”
营业员MM走进”奥运订票区”的服务台後，拉开抽屉拿出个一式三份的单子，道“那您可以填写这个预订单”。
me：”好的，我先看看，谢谢 :)”
接过预订单查看的时候，营业员MM再次消失。

看了遍”预订单”有些不是很明白具体怎么填写，正在郁闷中接到朋友电话，约下午打球。
反正一时半会也搞不懂怎么回事，随即带着”预订单”和”门票预订指南”离开银行回家继续研究..

场景二出现的问题总结：
1、赛程变更说明应该改到赛程表里。 （危险级：3）
如果因为进去一个个的改很麻烦，那就干脆夹到赛程表的第一页。贴在桌子上既不易阅读也会导致遗忘。

2、购票参考手册、预订单、订票说明各个地方名词不统一很多。
如，赛程表上叫”订票编码”而预订单上叫”场次代码”；（危险级：2）
如，预订单上写”填写前请您仔细阅读”购票须知”、”门票预订单填写说明”和”付款须知”"，但实际上”购票须知”是”门票预定指南”宣传页、”付款须知”是订票单下面的内容，用户很难快速找到这些内容；（危险级：3）

3、”购票参考手册”实际上包括三部分内容：”赛程表及价格指南”、”代售点名录”、”赛程搜索”（目录）。
现在三部分内容的先后顺序是：赛程表、代售点、目录。前面的赛程是完全按照时间排列的，根本不适合订票者阅读只适合赛事组织者使用，订票者不太可能上午看什么下午看什么一天天的定，他们大多会按照自己感兴趣的项目去定，这里却把项目目录放到最后面！
这是一个大问题，建议调整顺序为”目录、赛程表、代售点”，甚至有可能的话可以在前面赛程的项目名上加项目的ICON这样可以方便用户迅速找到自己喜欢的项目。（危险级：7）

4、没有场馆说明和地图提示。
订票者不知道场馆间的大致距离，导致不敢定时间很近的非同一场馆的两场比赛；因为不知道场馆位置也可能放弃定一些不是非看不可的比赛；不少场馆有很多种叫法，订票者可能不认识手册上的场馆官方名称； （危险级：5）
还有一个出错后后果会很严重的地方：某些场地不在北京，但却没有给出明显的标注，有可能订票者单看场馆名字不知道场馆是不在北京。（危险级：7）

5、订票单的设计让人不敢恭维，这是一个为了挤篇幅而搞出来的不合格设计。

A：这张单子只有中国人填(老外不能通过这个渠道订票)，”姓”"名”有必要分开吗？就算分开又必要那么长吗？（危险级：3）
B：”国籍(护照)/通行证签发地”很莫名其妙，”通行证签发地”是什么玩意？这里估计应该是”证件签发地”（危险级：7）
C：通讯地址一般会带上省、市、区，先填通讯地址再填省、市、区似乎是故意让用户多填一次这个内容。为什么不能是”省、市、区”、”通讯地址”、”邮编”呢？（危险级：6）
D：”移动电话”"白天电话”"晚上电话”的叫法很好，比让订票者去选时间段更好更直接些。
E：”如果你不愿意转入自动降级程序，请在方框内划X”。
在那个方框内划X？ 前面的？下面的？
其实根本没有这么复杂，直接写个提示”如果你不愿意转入自动降级程序，请保持替代选择为空”即可。（危险级：5）
F、G：不知道让订票者自己算一个票的总数有什么意义，特别是算钱的总数意义何在？
如果订票者算错了怎么处理？（危险级：7）
H：申明和签名隔开的太远和，搞不清区域关系了。设计这个表的人估计为了”挤在一张纸上”费了很大的力气，搞的现在页面混乱的很…（危险级：4）
J：我都已经填写完了，你还提示”在你填写之前”… （危险级：7）
K：”替代门票的总价款必须等于或小于第一选择的总价款”。
这个单子的提示问题很多： 有的提示在填写项目的后面、有的在左上、有的在右上；
最不合理的就是这个”在右下角写上面内容的填写提示”。 我都已经填完了，你再提示有什么意义（危险级：7）
L：前面的”有效证件”有了勾选，这里为什么干脆也和上面一样用勾选？（危险级：1）

6、营业人员不停的反复的让预订者”去网站订”，很烦。（危险级：3）

未完待续…