我叫刘小姜，今年33岁，是243路公交车的一名售票员。我有一个可爱的女儿，今年8月份就满一岁了。孩子她爸在派出所工作，平时工作很忙。一年365 天，我们一家三口很难有高高兴兴聚在一起的时候。今天周末，我们俩商量给孩子过生日的事，聊着聊着，不知道怎么说到奥运会了，她爸说：“小宝贝明年过生 日，正好我们国家要开个奥运会来庆祝。”我一边骂他臭美，一边灵光一闪，为什么不到现场看奥运呢？多有纪念意义的庆祝形式啊！她爸一听也很赞同，不过他提 醒我，听说想看明年的奥运会的话，现在就要预订门票。“奥运门票这么紧俏？！”我一下子就着急起来：“还不知道要怎么预订呢！”我马上开始翻家里的报纸， 试图找找这方面的消息。孩子她爸看我急得满屋子乱转，不紧不慢地说：“是不是打114问一下？”

“对啊！不是说‘有困难，打114’嘛。”

我打通了114，询问奥运会订门票的事，服务人员告诉我说，可以上网，网址是……上网？不，我们家没一个人会上网。有没有其它办法？服务人员于是就让我打952008询问。

952008很快就接通了，对方一个甜美的女声说：“欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心。中文请按1，Press 2 for English。”

“呼叫中心”？不是订票中心吗？我没打错吧？“票务”是……？管它呢，有个“票”字就是跟“票”有关的事。我按下“1”。

“喂！……”我说道。

几乎在我说话的同时，那个甜美的女声就冒出来，而且她好象没听见我说话，自顾自地说道：“（政策信息）……请按1；如何购票请按2；重听请按9；人工服务请按0。”

什么按“1”来着？我没注意……还要按啊？──还好，我听到“2”是管买票的。按“2”。

这次我聪明了，等对方出声以后再决定是不是说话。

不出我所料，甜美女声又出现了：“网站购票请按1；中行购票请按2；付款方式请按3；取票程序请按4；重听请按9；人工服务请按0。”

啊？！又是一堆什么啊？“怎么又要按啊？”我禁不住嚷嚷道。孩子她爸正看报呢，抬头瞄我一眼：“你转人工不就行了嘛？”

哦，人工，人工就是有人接电话的那种……人工是哪个来着？太多了，我没记住。

我懊恼地挂了电话，气呼呼地瞪着它──不行，我还不信电话都打不通了。

我一把抓起电话，再次拨952008──按“1”（选中文）──这回直接按“0”转人工。

电话那边沉默了两秒钟，然后那个甜美女声再度出现：“XXXX（工号）为您服务。”

苦……不是说，有人接电话的嘛？怎么又是她啊？

正在我迷惑+无奈的时候，终于听到一个正常人的声音：“您好，请问有什么需要帮忙的？”

啊！太好了。我终于不用跟电脑对话了！“请问您这里可以订奥运会门票吗？”

“抱歉，电话目前只提供咨询服务。您方便上网吗？可以从网站订票。”

上网？怎么又是上网？“我家没有电脑。电话里不能订吗？你们这不是票务中心吗？”

952008：“抱歉，现在通过电话是订不了的。”

我：“现在订不了？那什么时候可以订呢？”

952008： “在门票销售的第二阶段就可以订了。”

我：“第二阶段？？？是什么意思？”

952008： “第二阶段就是07年10月到12月，在那个时候就可以通过电话订票了。”

我：“那第二阶段倒底是什么意思？”

952008：“第一阶段是预订，第二阶段就可以直接买票了。”

我：“哦，这样啊。那我现在要买该怎么买呢？”

952008：“您如果现在买的话是预订，可以去中国银行指定的营业网点购买。”

我：“去银行交钱是吗？”

952008：“您去银行是填写一份预订单，需要有中国银行的活期储蓄存折或银行卡才可以。”

我：“哦，还要有中行的卡才行。”

952008：“是的。”

我终于有点明白是怎么回事了，等等……还有最重要一件事：“小孩子需要买票吗？”

952008：“您的孩子多大了？”

我看了一眼在一旁玩耍的女儿，笑了：“还不到一岁呢，我们打算明年她过生日那天带她去看比赛。她8月16号生日。”

952008：“在08年8月8日之前未满2岁的孩子不需要购票。不过她是没有座席的。”

我：“座席？哦，就是没座儿是吧。”

952008：“……是的。”

我：“那您能帮我查一下8月16号那天都有什么比赛吗？”

952008：“我们的票务网站上有详细的赛程表。”

我：“我上不了网。我家没有电脑。”一边说着，我一边想，为什么都让上网去呢？是不是为了这个大家都得去买一台电脑？

952008：“请稍等。”

我猜她有点无奈，过了好几十秒钟……也许没那么长，她回来了：“您好，16号的比赛有：曲棍球、手球、排球、沙滩排球、蓝球、田径、射击、……”

我一下子晕了：“等等！等等！……有决赛的吗？”

952008：“请稍等。”

为什么还要等呢？她都能看到赛程表了，难道赛程表上没有写哪场是决赛吗？我无聊地又等了那么几十秒钟，952008终于回来了：“16号有女子200米仰泳决赛。”

嗯，听上去不错，我挺喜欢看游泳比赛的，可是，看决赛会不会很贵呢？

“您能告诉我决赛门票要多少钱吗？”我有点不好意思，仿佛能看到对方那个女孩子露出不屑的表情。

952008：“A类门票是600元一张。”

我又糊涂了，A类？什么叫A类？我有点拿不准是不是还要问这个问题，会不会显得我太傻了，什么都不知道？可是倒底什么是A类呢？我正犹豫是不是要问，对方先说话了：“请问还有什么需要服务的吗？”

我连忙说道：“没有了，谢谢。”

952008：“感谢您的来电。”

我挂了电话，沮丧地陷进椅子里，心里盘算着600元一张的门票，两个人去的话需要从哪里省出来，希望A类门票是指最贵的那种，这样我们也许不用花那 么多钱。又胡思乱想着，是不是要投资买一台电脑回来，可是除了人家说要上网看赛程表，我也不知道用电脑能干什么，真的要买一台吗？……这一肚子的问号，不 想了，我还是做饭去吧。

以上就是我，刘小姜，一个想参与奥运的普通公民的电话订票经历。

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刘小姜是我设定的一个角色，由于奥运订票系统是面对全国人民的，所以我把她设定成了一个离我们的网络世界很遥远的、没有受过大学教育的普通工人。现在，我想通过刘小姜的眼睛，来总结一下952008的问题。

• 用词过于书面化。象“票务”、“座席”之类的词汇，可以考虑用更直白的“订票”“座位”来代替。
• 专业术语的使用范围。术语对于专家来讲，节省了很多沟通的问题，但前提是，大家对这些词汇背后的含义都了然于胸。象这个系统里使用的“呼叫中心”、“第二阶段”、“A类门票”，对于普通老百姓来讲，实在是难以理解的概念。
• 语音交互系统。由于语音具有瞬时性，一旦说出去就很难再回过头去查找，所以节奏和语速的把握很重要。比如在一开始，用户选择“中文”以后，稍待几 秒再提示下一步，我就不用听第二遍才知道是“政策信息”了。另外，选项过多的时候，中间最好也能有所停顿。952008目前的选项还不算多，有的银行的语 音选项甚至已经占满了全部的9个按键。
• 其它。“XXXX号为您服务。”没有必要。对于用户来讲，除非是要投诉，话务人员的工号根本就没有什么用。但是当用户需要投诉的时候，偏偏又不能回去再听一遍工号。当刘小姜烦透了电脑语音而选择人工服务的时候，电脑语音的再度出现会让她感到更加地厌烦。

也许，大家对刘小姜这样的人群并不熟悉，因为他们的生活离我们很远。但是，他们切切实实是和我们生活在一个城市、一个国家里的，他们也将和我们一起去迎接2008的伟大盛事。身为互联网公民，我们可以忽略他们。但是，作为面向国家公民的奥运订票系统，则不应该忘记这些人。

另外：在我两次致电952008的过程中，我明显感觉到他们的话务人员服务质量的提高，这是值得表扬的一件事。希望通过她们的努力，能让用户的沮丧感减少一点。