我们小区的楼下有一家沙县小吃，馄饨很出名，价格也实惠。一次跟同事去吃过一次之后，由于其便利性，遂成为了我"御用进餐"的地方。后来，也就是最近，一方面由于它价格上调，服务水平下降，另一方面可替代的早餐出现，我最终宣告流失。以上为这篇文章写作的背景。

在看过《人人都是产品经理》的书后，我开始犯”职业病”。总觉得生活中产品无处不在，生活中很多事情都可以被当作很好的用户案例。闲暇时想了想我对沙县小吃整个感情变化的过程，作为一个普通用户，期间我的心理经历了以下几个阶段的变化：

1.同事介绍，首次接触沙县小吃。

由于第一次和同事去吃他家的混沌，味道，份量，价格都符合我的预期，所以我对沙县小吃的第一印象非常良好。这既是我进行二次消费的基础，最初沙县小吃良好的服务和高性价比也让我对他家的服务埋了下更高的预期。

2.最开始只吃沙县的招牌小吃-混沌，对他家的其他食物处在观望状态。

在很长一段时间内，我都只吃他家的招牌小吃，事实上他家的混沌几乎是不赚钱的，是无利润但是有口碑的食物。就像现在很多饭店最开始都是靠某种基本无利润但是用户反馈良好的菜种打开市场，最后慢慢成为该店的招牌食物。所以，虽然我暂时没有消费他店内其他利润高的食物，但是因为混沌，我在该店养成了消费的习惯。

3.慢慢的，我尝试吃了酸菜粉，偏好开始由混沌转向酸菜粉。

只要有用户，只要用户愿意留在这里，那么一切皆有可能。我在某次尝试点了酸菜粉之后，觉得味道很好，似乎要比混沌更好吃（这里有我吃多了混沌想换换口味的主观因素）。于是，我开始将早餐又混沌转向了酸菜粉。我依然留在这里，并且从刚开始单一的消费习惯转移，衍生了其他消费习惯。到这一步，我对沙县的食物和服务满意度一直在上升。

4.我开始尝试晚餐也在这里吃，并寻找到了我愿意吃的卤肉饭。

如果说我由混沌换到酸菜粉并没有给他家带来更多的利润（因为早餐都很便宜），由于其位于我们小区楼下，我每天下班必经之地，我开始尝试晚餐也在这里解决。在尝试了各种饭以后，我最终认定他家卤肉饭还比较好吃，符合我的口味。到这一步，我开始慢慢体现身为老顾客的价值，信任度高，忠诚度高，并且愿意多次尝试（我尝试了多种饭）。你看，只要用户持续留在这里，并且不间断对你的产品产生兴趣（中途可转换喜好），这样的用户最终会为你带来利润。

5.最初的包容，以及我慢慢滋生的对卤肉饭的不满。

他家的卤肉饭是属于高利润的食物，一方面，菜实在是太少，最开始我几乎每顿都不够菜吃，后来出于饭的味道还可以，我每顿可以勉强把饭菜吃个平衡，不至于光把菜吃完留下一盘子饭。菜少，价格高，但是我还留在这里吃，这是我对沙县小吃最初的包容。

后来，慢慢的，我发现菜更少了。出于跟老板的熟络，我偶尔也会提提意见，当然，是边开玩笑边说的。老板娘是比较精打细算的人，就像一份饭，她会算好里面放几块肉。这样的次数多了，我便渐渐的有些不满的情绪。不过，因为习惯了这种口味，再加上位置就在我们楼下，虽然有不满，但还在我可容忍的范围内。只不过，我去的次数慢慢的就少了。

6.涨价，流失的导火线。

因为近期加班比较多，我有接近一个礼拜没有去沙县。前几天特意早起去了趟，点的还是酸菜粉，不经意发现店里的食物价格都有不同程度的上调，且份量继续在减少，此为原有性价比优势的丢失；另外可能是因为我很久没去，老板娘态度冷淡了不少，此为之前建立的熟络和情感断裂。我对其剩余的一点好感尽失。

其实作为普通用户，现在物价上涨，涨那么一块，五毛对我来说，都是可以理解和接受的。作为老顾客，如果该店的小吃和服务依然符合我的期望，也许我的心理会忽略掉涨价带来的影响，并顺利完成涨价事件的过渡。但很遗憾的，我对这次的服务没有满意，所以这次涨价就像一根导火线，之前心里累积的对该店的不满瞬间在我心里释放并放大开来。最终，我宣告流失。

如果把沙县小吃看作一家公司，那么可以把他家的馄饨，酸菜粉，卤肉饭都可以看作产品，老板娘看作运营人员，我是普通的用户。那么我的心理过程就是这样的：最好的开始：同事的口碑-单一混沌（好吃，但吃得太久也会腻）-混沌+酸菜粉（发掘的新食物）-混沌+酸菜粉+卤肉饭（继续发展到晚餐）-涨价，性价比优势丢失，服务下降，用户流失

回过头来想想我对沙县小吃的态度转变，用到产品的用户心理和行为研究中，可以得出以下几点体会：

1.用户来源，口碑是最好的开始。

2.产品必须拥有区别于其他家的核心竞争力，核心竞争力来源可以是成本领先，目标集聚和差异化。给用户一个持续使用和停留的特征点，并将这一点做到极致，那么这一点就是产品的核心竞争力。

3.只要用户留在这里，就会拥有无限可能。好的产品应该让用户心甘情愿停留在这里。

4.用户习惯可以被培养，并衍生出新的需求。

5.可以容忍产品有小的瑕疵，但一定要在用户心理可接受范围内，且产品给用户带来的舒适要远远多于产品瑕疵给用户带来的不满。

6.不要高估用户对产品的忠诚度。其实用户的转移成本也很低。除非你的产品无可替代。

想到一句话，PM主导产品，用户需求主导PM。我们正在走向拥抱互联网的路上，为PM的理想努力。与@贰留爪 共勉。

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