2010年10月30日，杭州浙江大学，UCD2010年会——“全民体验”。

2010年11月21日，成都新亚苹果天府旗舰店，UCD成都11月聚会，分享年会的一些内容。

两次会议，都是和搭档刘思远一起，一次是学习，一次是分享，两个时间节点之间，也一直在思考。差不多一个月过去了，现在写篇回顾也许有点晚，但都是自己消化和思考后的一点东西，期望能给大家提供多一个视角。

纵贯当今国内的UCD/UED界，支付宝首席设计师白鸦无疑是最大的明星，无论是能力、经验、眼光还是个人魅力，都首屈一指。而他也借助UCD这个平台，成功地把支付宝在UED方面的探索、案例乃至理念，做成了引领这个行业的事件。然后，其他公司和团队的精英也都借UCD这个平台云集一堂，引领各行业潮流与风气之先。

UCD是个有意思的组织，一方面草根气质浓郁，没有官方背景，没有领导讲话，没有繁冗拖沓的流程和加入的门槛；另外一方面也有点学院派的孤高比如，完全不鸟各种媒体，自己就组织了全国500多号在杭州开会，貌似要谋反；年会后的资料也不对外分享，倡导面对面交流，分享观点，赤裸裸地喊要资料可以，麻烦拿干货来换。

500人的会场，座无虚席

白鸦的主题演讲是《全民体验》，这个提法大胆，前卫，而且跟鸦总去年在支付宝的一个惊人举动有关——他解散了自己一手搭建的支付宝的UED部门。作为一个性情中人，讲到这个部分的时候，他也一度哽咽。

而如此激进的做法，无非为了把体验做成一种文化，深入到全公司的每个人当中去。一方面把设计部门的人遣散到业务部门去，让每个人成为理解业务才做设计的多面手；另外一方面把用户请到公司来，让用户的需求和体验来决定产品的成败。

强化意识之后，开始打造工具，弄清楚以下问题：

1、通过数据挖掘来对用户作多维度分析，弄清楚用户是谁，有什么特征，又有哪些潜力可以挖掘；

2、通过对点击线程的追踪，弄清楚典型用户的典型路径，遇到了什么样的困惑和障碍，分析他们到底想做什么，然后对症下药的解决问题

3、联系数据背后真实的人，给他们打电话，进行问卷调查、搜集意见反馈，问为什么，为什么失败，为什么未尝试，为什么感觉不好。

有了工具和平台之后，在公司内部则要提供一套相应的绩效考核体系，以确保工作到位，并且对作出贡献的各位员工，各个部门的贡献有公平的评估。

支付宝在这方面做的评估指标有平衡积分卡（包括客户、财务、核心运维能力、创新和学习几个方面），体验度量（包括整体、可用性、功能、差异性等方面）以及体验排行榜（包括流程成功率、客服电话量、用户投诉率等通用指标，出错率、操作时长、等产品的个性化指标等），个人感觉这个部分跟不同公司的考核方法甚至文化相关，可借鉴价值不大。

鸦总演讲最后的结语是：全民体验，任重道远⋯

最后放上鸦总PPT里面的那张开场图来作个总结回顾吧。

用户与界面、产品和市场之间的关系

如果把用户比作太阳，产品比作树，那么用户能感知和接触的其实只是产品的界面，也就是树冠的部分，绿叶的部分。对于一颗树而言，产品的设计起到了决定性的支撑作用，而决定这颗树长多高，长多大，则取决于你产品的市场规划能做多细，用户的价值定位又能找得有多准。用户只看到了绿叶，只通过绿叶来判断这颗树的健康程度和决定自己喜欢还是不喜欢，但决定绿叶的，却不仅仅是树冠（UED部门），所以需要“全民体验”，需要产品的每一个部门都明白用户体验的重要性并为之努力。

－－－－－－－－－分割线下个人观点－－－－－－－－－－

作为一家只有11个核心成员，而且专注于用户体验设计的我们来说，“全民体验”的意义不言自明而且得到了坚定地执行；但对于其他很多公司而言，“全民体验”只能是个美好的愿景。

鸦总解散UED团队的做法，个人认为象征意义大过实际意义，营销价值大过实用价值，这种做法跟他的性情有关，也跟他所在的环境有关，那就是他所在的公司，是创新精神强到神经质的阿里巴巴，马云的阿里巴巴。

我认为支付宝的UED团队在业界有这么大的话事权，跟白鸦和他的团队所作出的努力和贡献有关，更和他背后的阿里巴巴整个商业帝国有关。支付宝贝的成功，首先是商业上模式的成功，其次才是用户体验上的“成功”。我在后面这个“成功”上打一个引号，是因为在我心目中，支付宝的支付体验其实并没有我们想像中的那么好，直到目前，它依旧臃肿繁杂，有诸多不尽人意之处，不光我，我周围的朋友也有诸多抱怨。不过但也正如鸦总所言，人们接触和使用“支付宝”接触的是它的界面，而能影响到支付宝体验的，却不仅仅是一个UED部门。支付宝的关联复杂度，也许注定了它不会成为一个轻应用。

对于目前国内的一般性的IT企业而言，“全民体验”的意义仅在于理念宣讲，为UED部门争取更大的话事空间，如果实际操作起来，估计和毛主席号召知识青年下乡去一样，结果未必不会是两败俱伤乃至自取灭亡。

其实这跟行业的发展现状有关，现在一个IT企业应该有一个UED部门的意识，应该和早期的一个软件部门应该有个美工一样普及了吧？

在一个企业中专业的人做专业的事，通过一套具有扩展能力的流程和方法来协同才是王道，而UED部门是重要但并不一定是最总要的一环，甚至用户体验也不是。每个企业都有自己的传统优势资源和文化基因，虽然用户体验怎么强调都不过份，但并非强调用户体验就能解决一个企业的生存和发展问题——实在想不通这个道理的话，就你想想这是在中国吧，也许你就能想通了。

记得上午的半场后面有个大佬访谈，用研界的老大Angela大姐问腾讯CDC的唐沐，“鸦总已经把自己的UED部门解散了，请问你什么时候解散腾讯CDC”。我承认，这个问法相当具有侵略性，所以大家马上就High了，等着看好戏。唐沐的回答比较温婉，说大家虽然做法不同，但理念一致。

唐沐的演讲四平八稳，有详有略，有宣讲有分享，堪称范本。

一直觉得腾讯作为一家伟大的鸡贼公司，和芮成刚一样属于我们这个民族成功人士的典型代表，呃⋯⋯好吧，跑题了，暂且按下不表，继续聊UCD，UED。

当天上午，腾讯CDC的头儿唐沐带来的演讲是《腾讯的全民用户体验》。我认为他分享的最有价值的观点是UED部门和产品部门的关系——让产品部门感觉“被帮助”，而非“被监察”。而最让我欣赏的，则是在他们在公司内部进行理念宣讲阶段所制作的视频“Tips来袭”，幽默、包容、理念阐述到位、批评点到即止，和他宣传的理念吻合得非常好。

两个人的演讲基本上都是从宏观到微观，从概念到细节，都是思路启发价值大，实战经验价值小——对于小的创业团队而言是这样。就好象大户人家的管家在跟你谈银钱应该如何摆放，仆人应该如何管理的时候，你作为一个普通人家，是不会觉得这些经验对你有太多帮助的——彼此的痛处其实不太一样。

毕竟众口难调，作为理念的部分能统一成这样已经很不错了，毕竟有不同口味和体味喜好的，还可以参加下午的各种工作坊。这篇先写到这里，改天抽时间再来写写下午参加周陟周董的《移动设备的高效能产品设计》的一些感受好了。

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